Внутриорганизационные коммуникации в муниципальных органах управления, состояние и пути совершенствования (на примере деятельности администрации ворошиловского района волгограда)

	Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 
высшего образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА
И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
      
Волгоградский институт управления

Факультет государственного и муниципального управления
      
Направление подготовки 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление» (уровень бакалавриата) 
Профиль «Региональное управление»
Выпускающая кафедра корпоративного управления

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА 
(БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА)
на тему:
Внутриорганизационные коммуникации в муниципальных органах управления: состояние и пути совершенствования (на примере деятельности администрации ворошиловского района волгограда)


Автор работы: 
студент группы БкУ-405
форма обучения очная
Пакриева Екатерина Артемовна
подпись__________________________

Руководитель работы:
канд. историч. наук
Лысенко Галина Васильевна
Подпись _________________________

Заведующий выпускающей кафедрой:
канд. экон. наук, доцент 
Огарков Александр Александрович
Подпись _________________________
                                                                                             « _____ » ____________________ 2018 г.

      Волгоград  
2018
Содержание

Введение…………………………………………………………………………3
Глава 1. Внутриорганизационные коммуникации в научном дискурсе...4
1.1 Понятие и содержание коммуникации…………………….……….…..….10
1.2 Основные виды внутриорганизационных коммуникаций в организации…………………………………………………………….……...…20
1.3 Технология внутриорганизационных коммуникаций.....………………….33

Глава 2. Анализ состояния внутриорганизационных коммуникаций в деятельности администрации ворошиловского района Волгограда……..5
2.1 Характеристика особенности деятельности администрации ворошиловского района Волгограда…………………………………. …….....45
2.2 Способы и методы внутриорганизационных коммуникаций в деятельности администрации ворошиловского района Волгограда…...…………………………………………………………………54
2.3 Проблемы и направления совершенствования внутриорганизационных коммуникаций в администрации ворошиловского района Волгограда……55
Заключение………………………………………………………………..…..89
Библиографический список…………………………………………….…….93
Приложения……………………………………………………………..…….97













     Введение

     Современные организации функционируют и развиваются посредством постоянного обмена информацией, на основании которой принимаются управленческие решения и происходит информационное обеспечение всех бизнес-процессов. В муниципальных органах власти внутриорганизационные коммуникации не менее важны, чем в коммерческой сфере, так как определяют эффективность взаимодействия структурных подразделений и специалистов, а значит, повышают скорость и качество работы по оказанию услуг населению. 
     В то же время ввиду, по сравнению с коммерческими организациями, органы муниципальных органов власти не характеризуются прогрессивностью развития организационных коммуникаций, что выражается в отсталости коммуникационных каналов и технологий взаимодействия, сложностью и длительностью согласования внедрения инноваций в коммуникационной сфере.
     В то же время необходимость развития внутриорганизационных коммуникаций в муниципальных органах власти необходима, так как она создает базис для развития всех остальных систем управления. В связи с этим актуальность заявленной темы выпускной квалификационной работы очевидна.
     Цель выпускной квалификационной работы – на основе диагностического анализа определить состояние и пути совершенствования внутриорганизационных коммуникаций в муниципальных органах управления.
     Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие задачи:
     - рассмотреть теоретические аспект коммуникаций, определить коммуникации как модель и как процесс
     -изучить основные виды внутриорганизационных коммуникаций в организации,
     - рассмотреть технологии внутриориентирования коммуникаций,
     - исследовать деятельность администрации Ворошиловского района Волгограда,
     - представить анализ системы внутриорганизационных коммуникаций администрации Ворошиловского района Волгограда,
     - выявить направления совершенствования системы внутриорганизационных коммуникаций администрации Ворошиловского района Волгограда.
     Объект исследования выпускной квалификационной работы – коммуникации в организации.
     Предмет исследования – выступает система внутриорганизационных коммуникаций.
     Методическую основу исследования составляют метода анализ и синтеза, сравнительного анализа и исследования нормативно-правовых источников, моделирования, наблюдения.
     Степень изученности данной темы достаточно высокая, что обусловлено интересом к ней со стороны теоретиков и практиков управления, руководителей органов власти и государственного управления.
     В качестве теоретической основы исследования использовались научные труды таких авторов как Гончаров В.В., Друкера П., Панфилова А.А., Румянцева З.П., Томсон А.А, Ситникова В.Ф.  и других.
     Структура исследования обусловлена сложностью и представлена двумя главами и шестью параграфами, заключением и списком использованных источников.

Глава 1. Внутриорганизационные коммуникации в научном дискурсе
   			1.1Понятие и содержание коммуникации.
     Как известно, XXI век- век информационных технологий и коммуникаций. Зачастую для того, чтобы занять достойное место в бизнес- среде, компании нужно прежде всего налаживать коммуникации.
     Процесс коммуникации крайне сложен, ведь в нем всегда задействовано как минимум две стороны. Для того, чтобы эффективно развивать навыки коммуникации, руководителям приходится вставать на место собеседника, предугадывать ситуацию, что в условиях современности, когда любая компания стремится получить как можно большую выгоду любыми путями, бывает непросто.
     Перед каждой компанией, желающей увеличивать доходность бизнеса, расширять клиентскую базу, оставаться «на плаву», стоит проблема необходимости налаживания и расширения системы внутренних коммуникаций. Именно поэтому тема данного исследования считается автором работы актуальной.
     Для того, чтобы показать, какими конкретно инструментами пользуются руководители реально существующих компаний для регулирования системы коммуникаций, с какими проблемами они сталкиваются и как они их решают, автор работы проанализирует некоторые аспекты внутриорганизационного процесса коммуникации на примере одной из российских коммерческих организаций.
     Коммуникации – это «процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми» – такое определение дает словарь практических терминов по менеджменту. Т.М.Орлова определяет коммуникации как «обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью». Коммуникации можно считать эффективными в том случае, если на их основе руководитель принял эффективное решение1.
     Существует множество определений термина «коммуникация». Например, Р.Дафт определяет коммуникацию как «процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию».
     Ф. Шарков, профессор, директор института социологии, рекламы и журналистики Международной академии Бизнеса и Управления, утверждает, что «коммуникация- это система, в которой осуществляется взаимодействие; и процесс взаимодействия; и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию».
     По мнению американского ученого С. Кастельса, без коммуникаций процесс управления вообще невозможен, ведь собственно управление- есть двусторонняя коммуникация: оно опирается на уже сложившиеся формы коммуникаций и в то же время формирует новые.
     В общем, значение коммуникаций для деятельности любой организации крайне важно: без налаживания коммуникаций во внутренней среде компании затрудняется ее развитие и рост.
     Естественно, что прерогатива налаживания коммуникаций между сотрудниками компании лежит на плечах менеджера. Менеджер, по мнению Друкера П., – «лицо, которое посредством своей деятельности обеспечивает компании достижение поставленных перед ней целей». Понятия «коммуникация» и «менеджер» имеют тесную связь. Практически все рабочее время менеджер общается с другими людьми, ведет переговоры, беседует с клиентами по телефону и присутствует на разного рода встречах, а значит, находится в непрерывном процессе коммуникации. Отсюда следует, что коммуникации- один из важнейших процессов для эффективного управления.
     Рассматривая организационные структуры, можно выделить два вида коммуникаций: как явления и как процесс. Первый состоит в том, что показывает определенные правила и нормы отношений между сотрудниками организации, тогда как второй отражает различные виды взаимодействия работников с целью достижения общих целей компании.
     Впервые модель коммуникационного процесса была разработана учеными Клодом Шенноном и Уорреном Вивером в 1949 году для повышения эффективности работы инженеров. Вообще суть процесса коммуникации состоит в передаче информации между отправителем и получателем. Отправитель-лицо, анализирующее информацию и передающее ее. Получатель-лицо, которому отправителем передается информация.
     Применительно к компании можно выразить суть коммуникации следующим образом: посредством коммуникации руководитель получает необходимую информацию извне и на ее основе формирует свою точку зрения, которую впоследствии передает исполнителям в виде указаний.
     Рассмотрим основные этапы коммуникации с помощью схемы:
       
                  Рис. 1 – Этапы коммуникаций
     Согласно Рисунку 1, процесс коммуникации состоит в следующем: отправитель решает, какую информацию и каким образом хочет передать, кодирует ее, а получатель принимает и декодирует, в результате чего осознает мысли отправителя. Если же при переводе информации на получателя влияют «шумы» – различного рода помехи,- то получатель может в итоге принять неверную информацию.
     В связи с искажением информации руководители чаще всего не получают желаемой отдачи от процесса коммуникации. По данным зарубежных исследований, около 90% информации усваивается подчиненными при горизонтальных связях и только 25%- при вертикальных, что указывает на неспособность работников адекватно и полностью воспринимать получаемую ими от вышестоящих руководителей информацию.
     Каждый менеджер вправе самостоятельно решать, с помощью каких каналов коммуникации он будет общаться со своими подчиненными или клиентами. Каналы различны по объему передаваемой с помощью них информации-пропускной способности. Ниже представлен рисунок, в котором каналы коммуникации расположены от наименее к наиболее емким.
      
     Рисунок 2 – Каналы коммуникаций2
     Из Рисунка 2 видно, что руководителям для достижения наилучшего результата при коммуникации следует лучше всего проводить личные беседы с людьми; во время таких разговоров получатель воспринимает информацию не только речевую, но и жестовую.
     Невербальными коммуникациями именуются содержащие информацию сообщения, которые являются результатом поведения и физической деятельности людей. Чаще всего невербальные коммуникации происходят при разговорах лицом к лицу и порой влияют на людей даже больше, чем слова. Интересно, что главное при невербальном общении не то, что человек произносит, а то, как он это делает: с какой интонацией, какими жестами. Для эффективного управления в организации для менеджера крайне важно обладать хорошими навыками убеждения людей посредством невербальных коммуникаций, ведь это самый точный и короткий путь к привлечению внимания подчиненных.
     Важнейшей целью внутриорганизационных коммуникаций является «создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством организации».
     Общепринятыми элементами коммуникаций в организации приняты:
     - отправитель,
     - сообщение,
     - коммуникационный канал,
     - коммуникационные средства,
     - получатель3.
     Другие авторы помимо представленных выше элементов называют еще код, контекст и шум.
     Коммуникационные каналы – это средства, благодаря которым возможна передача информации. Они классифицируются на информационные (листовки, доски объявлений, внутренние сайты), аналитические (анкетирование, интервьюирование, опросы), коммуникативные (тренинг, мероприятия, адаптационные системы) и организационные (совещания, собрания). 
1.2. Основные виды внутриорганизационных коммуникаций в организации
     Далее рассмотрим коммуникации в организации в целом. Определяя организацию как целостную структуру, можно выявить следующие пути осуществления коммуникаций в ней: горизонтальные (между субъектами одного уровня- работники одного отдела), вертикальные (между субъектами разных уровней- руководители и подчиненные) и диагональные (между субъектами разных уровней не связанных подразделений).
     Существует несколько уровней коммуникации, через которые может происходить развитие организации: внутриорганизационный, на уровне региона, национальный и международный.
     Для достижения наилучших результатов руководству компании необходимо развивать навыки и компетенции персонала посредством коммуникации, что возможно как на индивидуальном, так и на межличностном уровнях.
     Коммуникационный процесс в организации является одним из элементов управления: с его помощью руководители влияют на подчиненных, формируя при этом ценностные и стратегические идеалы.
     Управление коммуникациями должно быть подчинено стратегии развития организации и направлено на усиление конкурентоспособности компании на рынке.
     Если коммуникационная деятельность компании эффективна, то организация будет преуспевать и в остальной деятельности, т.к. коммуникации- основа развития бизнеса; следовательно при слабо развитой системе коммуникаций у компании появляется множество проблем.
     Внутриорганизационные коммуникации принято классифицировать по нескольким признакам:
     По подразделениям:
     А) горизонтальные (на одном уровне),
     Б) вертикальные (на разных уровнях),
     В) диагональные (между руководителями и работниками различных подразделений);
     По уровням:
     А) нисходящие (от руководства к подчиненным),
     Б) восходящие (руководителями от подчиненных);
     По форме общения:
     А) вербальные (с помощью устной речи),
     Б) невербальные (мимика, жесты, взгляд, манеры; отсутствует устная речь);
     По субъекту общения:
     А) межличностные (между двумя и более людьми в непосредственной близости),
     Б) организационные (две и более группы, обладающие собственным интересом и собственными целями);
     По используемым каналам общения:
     А) формальные (возникают в процессе взаимосвязи различных уровней и отделов),
     Б) неформальные (источники слухов).
     Тип коммуникационных сетей напрямую влияет на эффективность деятельности группы, строящей коммуникационный процесс. Они классифицируются на первичные и вторичные. 
     К первичным коммуникационным сетям относят:
     А) «змею» – последовательная горизонтальная цепочка сотрудников.
     Б) «звезду»: успех коммуникационного процесса напрямую зависит от компетентности лидера.
     В) «шпору» – состоит из трех уровней. Главная проблема «шпоры» – подбор кандидата на второй уровень.
     Г) «круг»: лидер отсутствует, что формирует благоприятную моральную и психологическую среду для деятельности.
     Вторичными коммуникационными сетями являются:
     А) «тент» – устойчивая сеть; неофициальные коммуникации между сотрудниками минимальны.
     Б) «палатка» – эффективна, когда права и обязанности старших подчиненных четко определены.
     В) «дом» – замкнутая система, где каждый может связаться с представителем любого уровня4.
     
     Табл.1  - Типы коммуникационных сетей5
     В любой организации происходит постоянный обмен информацией. Если бы потоки сообщений никак не регулировались, организации грозил бы коммуникационный хаос и коллапс. Однако организации созданы таким образом, что информационный обмен осуществляется в соответствии с определенной логикой, заданной структурой организации. Структура организации, как уже отмечалось в предыдущих лекциях, может быть формальной и неформальной. Соответственно, формальная система коммуникации предписывается формальной структурой организации, а неформальная система – неофициальной системой отношений в организации, которая не имеет непосредственной связи с должностным положением участников взаимодействия: директор фирмы оказывает знаки внимания своей секретарше; главный инженер обсуждает результат вчерашнего футбольного матча со своим водителем; члены двух разных бригад, оказавшиеся в одном служебном автобусе, обсуждают приказ директора и пр.
     Формальная коммуникация– вид внутриорганизационной коммуникации, при которой информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной структурой и выполняемыми сотрудниками производственными функциями.
     Неформальная коммуникация – вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне их связи с производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.
     Как мы видим, коммуникационный поток в организации может перемещаться в горизонтальном и вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее (сверху вниз) и восходящее (снизу вверх)6.
     Нисходящая информация в организации перемещается от более высокого уровня управления к более низким, от руководителя к подчиненному. Этот вид коммуникации в современных организациях преобладает: руководители среднего звена направляют более 70% своих сообщений своим подчиненным, а топ менеджеры половину своего рабочего времени в общении с подчиненными. Коммуникационный поток нисходящего направления используется руководителями для того, чтобы дать персоналу организации информацию о том, что, как, когда, где и зачем они должны делать. Другими словами, он используется руководителями для постановки целей, описания работ, мотивирования работников, оценки их работы. Следовательно, основными формами коммуникации сверху вниз являются приказы, распоряжения, инструкции и пр. Главной проблемой при передаче сверху вниз является ее искажение вследствие прохождения через значительное число управленческих уровней. Особенно часто это происходит при устной передаче.
     У любого менеджера рано или поздно появляется проблема – сколько информации о ключевых вопросах жизнедеятельности организации следует сообщать рядовым сотрудникам. В целом, объем сообщаемой информации зависит от жизненной философии руководства. Однако оно может давать слишком мало информации, если считает, что сотрудники организации не в состоянии ее понять или поймут неправильно и начнут вносить изменения в ее содержание. Если персоналу давать слишком мало информации, работники не будут знать, как их работа связана с конечными целями организации. Если же объяснять все действия руководства всем членам организации, то резко возрастет вероятность хаоса, т.к. коммуникации окажутся перегружены. Итак, опасность слишком большой коммуникации сочетается с противоположной опасностью – слишком малой коммуникации. Очевидно, при формировании коммуникационной сети важно выбрать оптимальный вариант, избежать отмеченных крайностей7.
     Восходящая коммуникация обеспечивает перемещение информации в организациях снизу вверх, от более низкого уровня к более высокому. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью сбора информации о результатах работы и возникших проблемах и используется затем менеджментом организации для разработки и принятия управленческих решений. Во многих современных организациях существует периодическая отчетность подразделений о выполнении работы, система аналитических отчетов, справок и т.д. Однако и на пути информации снизу вверх существует немало препятствий.
     Руководство организации очень нуждается в объективной информации, идущей к нему от структурных подразделений. От ее качества во многом зависит качество принимаемых решений. Однако неравное положение отправителя и получателя информации в иерархии, зависимость последнего от первого создает угрозу искажения ее содержания. Во-первых, на каждом управленческом уровне происходит ее фильтрация, и до самого верха доходит не более 10% ее первоначального объема. Каждый руководитель, фильтрующий информацию, старается отсечь то, что представляет его в невыгодном свете и внести то, что подчеркивает его успехи. Подчиненные часто преувеличивают свои достижения и скрывают недостатки, т.к. от оценки менеджером их вклада в дела организации зависит их дальнейшая карьера. Однако искаженная информация снижает эффективность управления организацией.
     Качество представляемой информации можно повысить, организуя периодические проверки и сбор данных из независимых источников. Однако главной проблемой для современного руководителя является создание в организации атмосферы доверия между руководителями и подчиненными. Если эта проблема успешно разрешается, персонал организации охотно вносит предложения по улучшению дел в организации и получает дополнительную мотивацию. Результатом же становится повышение эффективности организации.
     Горизонтальная коммуникация осуществляется между работниками, находящимися на одном уровне: членами одной группы, рабочей группы одного уровня, между руководителями и персоналом одного уровня. Цель горизонтальной коммуникации – обмен информацией для координации действий подразделений и сотрудников. Значение этого вида коммуникации очень велико в тех организациях, где мало управленческих уровней, и прежде всего в малых фирмах.
     Горизонтальная коммуникация носит более открытый, доверительный характер, однако и здесь возможны серьезные проблемы, например, конкуренция между работниками за доступ к ограниченным ресурсам, а также за влияние на руководителя более высокого уровня. Кроме того, продолжительные коммуникации создают солидарность группы и формируют коллективную реакцию на события, которая может неадекватной.
     Другая форма горизонтальной коммуникации – общение между членами разных подразделений одной организации. Такие коммуникации, как правило, не приветствуются; руководители считают, что они должны идти через офис, расположенный над этими двумя подразделениями. В этом случае начальство может контролировать содержание такого общения.
     Примеры различных направлений внутриорганизационных формальных коммуникаций, а также средства их реализации представлены в табл.2.
     Таблица 2 - Внутриорганизационная коммуникация8
Направление
Примеры
Основные средства
Сверху вниз
Миссия компании
Годовой бизнес-план
Процедура приема на работу
Приказ о реорганизации и сокращении численности
Аттестационная оценка
Журнал компании
Письменные приказы и меморандумы
Устные распоряжения
Выступления
Видеоконференции
Публикации
Электронные средства
Снизу вверх
Финансовый отчет
Отчет о выполнении личных целей
Аналитическая записка
Рационализаторское предложение
Жалоба
Письменный меморандум
Электронные средства
Встреча один-на-один
Служебная записка
Телефонный разговор
Горизонтальная
Предложение о совместных действиях
Аналитическая записка
Предоставление данных для другого отдела
Координационное совещание
Электронные средства
Письменный меморандум
Совещание
Встреча один-на-один
Телефонный разговор
     Неформальный обмен информацией оказывает существенное влияние на производственное поведение членов организации.
     Как уже отмечалось, неформальной коммуникацией охвачены сотрудники, находящиеся на различных уровнях иерархии. В течение длительного времени на этот феномен обращали мало внимания, так как среди менеджеров и специалистов по управлению персоналом существовало стойкое убеждение, что неформальное общение не касается производственных проблем. Однако исследования последнего времени показали, что до 90% неформального информационного обмена касается организационных вопросов. Поэтому понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его является важным условием эффективного управления организацией.
     Основными методами неформального обмена информацией в организации являются:
     - передача устных сообщений
     - передача сообщений по электронной почте.
     Неформальная структура организации (в интересующем нас аспекте) – это система коммуникационных сетей, по которым продвигается информация от сотрудника к сотруднику. Главными видами сетей считаются:
     - сеть-сплетня, особенностью которой является наличие одного отправителя информации и множества получателей. Такие сети характерны для небольших организаций, и степень достоверности информации, распространяемой по ним, составляет около 75%. Руководитель может использовать сети-сплетни для вброса информации с целью прощупывания общественного мнения или подготовки организационных перемен;
     - сеть-кластер, в “узлах” которой находятся несколько сотрудников, информирующих группы взаимодействующих с ними членов коллектива. Сети такого рода характерны для больших организаций. Поскольку число источников информации возрастает, увеличивается и опасность искажения информации9.
     Вполне естественно, что внутри организации могут циркулировать слухи. Слух – это сообщение о каких-либо событиях, не имеющее подтверждений.
     По степени достоверности слухи делятся на:
     - абсолютно недостоверные,т.е. отражающие только настроения аудитории;
     - правдоподобные, т.е. относительно близкие к действительности;
     - достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные для эффективности деятельности организации).
     Каковы же основные меры предотвращения распространения слухов? Стратегия должна включать строиться на следующих принципах:
     - Создание и поддержание эффективной информационной системы организации.
     - Ориентирование персонала организации относительно надежных и достоверных источников информации.
     - Наличие устойчивой обратной связи.
     - Поддержание эффективного руководства на всех уровнях.
     - Если же слух уже распространился, необходимо немедленно опровергнуть его конкретными фактами10.
     Слухи могут оказывать как негативное, гак и позитивное воздействие на людей, работающих в организациях, поэтому руководители должны не только определенным образом оценивать слухи, но и уметь использовать их положительное воздействие. Например, в распространяемых среди работников организации слухах могут содержаться сведения о намерениях тех или иных сослуживцев предложить новые идеи о возможной реорганизации различных подразделений и отделов, о намерении того или иного работника претендовать на ту или иную должность и т.д. Такие слухи довольно часто несут в себе правдивую информацию. Получая ее через доверенных людей, работающих на всех уровнях управления, например, через секретаря приемной, руководитель получает возможность заранее подготовиться к грядущим событиям и определенным образом подтолкнуть их развитие или блокировать их в случае негативной направленности планируемых действий.
     Итак, коммуникации проникают во все сферы деятельности организации, именно поэтому коммуникацию можно назвать связующим процессом всех аспектов бизнеса.
1.3 Технология внутриорганизационных коммуникаций
     Настоящее время, характеризуется расширением системного подхода к анализу коммуникации. Коммуникация рассматривается как социальный процесс. Подчеркивается ее не просто интерактивный, но трансактный характер, заключающийся в том, что любой субъект коммуникации является отправителем и получателем сообщения не последовательно, а одновременно, и что любой коммуникативный процесс, включает в себя, помимо настоящего (конкретной ситуации общения), непременно и прошлое (пережитый опыт), а также проецируется в будущее. Несмотря на то, что большинство коммуникативных ситуаций имеет для нас четко определяемое начало и конец, то есть являются дискретными, мы, тем не менее, не знаем, где, когда, с кем и каким образом наш разговор с одним коммуникативным партнером может получить продолжение в наших отношениях-общениях с другими людьми. В этом смысле, мы участвуем в процессе общения бесконечно, и границы нашего "коммуницирования" не всегда можно четко определить.
     Теоретики, разделяющие взгляд на коммуникацию как на социальный процесс, относят себя к различным исследовательским школам и направлениям в области коммуникации. «Представительство этих школ и направлений сегодня подавляюще широко: теория систем социальный конструкционизм, критическая теория, культурология, постмодернизм, символический интеракционизм, теория социального взаимодействия – и это далеко не полный их перечень»11. Несмотря на то, что большинство этих школ уходит корнями в  другие социальные науки и дисциплины и опирается на использование различных исследовательских методологий и традиций, их объединяет ряд общефилософских и теоретических положений во взглядах на коммуникацию. В коммуникативной литературе 90-х годов это общефилософское единство получило определение: "социальные подходы к коммуникации". Наиболее важные положения, разделяемые этими школами во взглядах на процесс человеческой коммуникации, можно обобщить следующим образом:
     1. Коммуникация – это основной социальный процесс со-творения, сохранения-поддержания и преобразования социальных реальностей. Коммуникация, и в более узком смысле, общение, не есть служебный процесс, не есть лишь средство достижения определенных целей (например, я вступаю в разговор, чтобы выразить уже существующие внутри меня мысли, чувства, отношения). Коммуникация есть формирующий процесс. В самом фундаментальном смысле коммуникация есть состояние человеческого бытия, способ человеческого существования, тот основополагающий, первичный социальный процесс, в котором мы, его неизбежные участники, совместно создаем, воспроизводим и преобразуем наши социальные миры, качества нашего существования. «Коммуникация, в этом смысле, есть сама жизнь»12.
     2. Генерирование смысла: как социальные смыслы создаются. Проблема создания смыслов в процессе коммуникации является ключевой для теоретиков этого направления. «Коммуникация – не просто процесс обмена информацией, это процесс создания некой общности, в котором мы осмысливаем информацию и соотносим наши смыслы со смыслами наших коммуникативных партнеров, создавая, таким образом, определенную степень взаимопонимания»13. При этом происходит не столько самовыражение и передача-прием уже сформированных смыслов, сколько совместное смыслосозидание. Сколько бы мы, например, ни старались порой спланировать, проиграть в голове предстоящий с кем-либо разговор, реальный разговор никогда не разворачивается точно так, как мы его себе представляли. Реальное течение разговора конструируется высказываниями, реакциями на высказывания и осмыслениями этих реакций одновременно каждым из участников. Реальное течение разговора всегда динамично и диалогично, поэтому динамичен и диалогичен и смысл, который мы создаем в процессе разговора. Если высказывание, прозвучавшее в начале разговора, может первоначально восприниматься нами в одном смысле, то в свете каждого нового высказывания предыдущие смыслы, как правило, изменяются, уточняются, дополняются. Смыслы, таким образом, – постоянно изменяющиеся, "текущие" образования.
     Таким образом, коммуникация понимается как сложный многоплановый процесс установления и развития отношений, связей, осуществляемый путем создания и интерпретации смыслов в социальном пространстве и времени взаимодействующими агентами. Результирующим процесса коммуникации является формирование единого смыслового поля, предполагающего определенную форму организации совместной деятельности. И, соответственно, управление коммуникациями через смыслы, символы является процессом структурирования взаимодействий в социальном пространстве. Коммуницирующие друг с другом люди ориентированы на то, чтобы оказывать воздействие друг на друга.
     Можно выделить два основных вида коммуникации: межличностная и массовая, которые характерны для организации.14 Межличностные коммуникации как процесс, состоящий в передаче социальной информации и одновременного взаимодействия коммуникаторов, проявляется в существовании неформальной среды организации. Сотрудники воздействуют друг на друга через личностно-ориентированное общение, вне зависимости от места в иерархической структуре компании.
     Массовая коммуникация – это процесс опосредованного техническими средствами взаимодействия индивидов.15 В компании данная коммуникация может быть реализована посредством электронной почты, корпоративного журнала, совещаний, информационных меморандумов, web-сайта. Отсутствие сильной и качественной коммуникации приводит к утрате сотрудниками чувства причастности к делам компании.
     Организация – многоуровневая структура с уровнями руководства и подчинения. Такая структура эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между всеми уровнями. Так, если на верхнем уровне руководства появляется необходимость воздействовать на поведение подчиненных, то приказ, распоряжение, указание не только должны дойти до низшего уровня, но и распространиться по всем структурным единицам данного уровня. Поэтому целесообразно проводить анализ как вертикальных, так и горизонтальных организационных коммуникаций.
     Вертикальные каналы коммуникации должны связывать все уровни управления организации в единое целое. Для этого информацию следует направлять, прежде всего, сверху вниз. Именно таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. Через систему нисходящих связей руководство организации обеспечивает ориентацию целей подразделений организации относительно главных организационных целей; коррекцию поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координацию действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.
     Восходящие потоки информации в направлении снизу вверх, т.е. в направлении подчиненные – руководитель, представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до сведения высшего руководства информацию о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации16.
     К наиболее приоритетным задачам организационной деятельности, безусловно, относится развитие восходящих потоков информации, придание им такой же значимости для управления, как и у нисходящих потоков. .......................