Виды сервисной деятельности

     Министерство образования и науки Российской Федерации
     Федеральное государственное бюджетное образовательное
     учреждение высшего образования
     «Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева»
     Факультет технологии, предпринимательства и сервиса
     Кафедра сервиса
      
     
     Павлюков Елисей Михайлович
     
     «Виды сервисной деятельности»
     
     Курсовая работа по дисциплине: Сервисная деятельность
     Направление подготовки: 43.03.01 Сервис
     Классификация (степень): бакалавр
     
     
     
     
                                                       Выполнил
                                                                  студент 1 курса, группы 71СВ-з
     Павлюков Е.М.
                                                                                    Научный руководитель:
                                                                              доцент, С.В. Дерепаско
     ____________________
     
     
     
     
     Орел, 2018 



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
1.1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
1.2. ВИДЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
1.3. ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА В РОССИИ
2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
2.2. АНАЛИЗ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
2.3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ СТОРОН В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
3. ПРОБЛЕМЫ В ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
3.1. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
10










ВВЕДЕНИЕ
    
    	На современном экономическом этапе во многих странах мира ведущим сектором народного хозяйства, важнейшей сферой социальной и культурной жизни общества, является сфера оказания сервисных услуг.
    Понятие "сервис" должно определяться в категориях труд, деятельность, работа, поведение, действия, имеющие одну сущность, но различающиеся (как синонимы) определенным своеобразием, спецификой, теми или иными компонентами, элементами. Главная сущность человека – это способность трудиться, используя средства, орудия труда (самые разнообразные) и их воздействие на предметы, разнообразие которых включает в себя также те или иные стороны жизнедеятельности людей, самого человека в целом. Все это свидетельствует о том, сервис носит трудовой, деятельностный характер.
    Одна из важнейших форм сервисной деятельности – удовлетворение человеческих потребностей. Однако, характером удовлетворения потребностей, моделью потребления выступает структурное условие конкретного общества (организационно правовые формы организаций, виды собственности, типы распределения и обмена, механизмы выявления реализации потребностей разных социальных слоев и групп, уровень развития технологий и т.д.) 
    Сервисная деятельность это часть экономической деятельности общества. Именно в сервисной деятельности формируются взаимоотношения людей в процессе обмена услугами на основе соотношения спроса и предложения необходимость продвижения услуг, а также поведение потребителей в процессе выбора, получения, пользования услугами в зависимости от материальных ресурсов, имеющихся в распоряжении человека, определенной сервисной организации, общества в целом.
    Сервисная деятельность охватывает существенную сферу общественных отношений, которые связаны с разработкой, производством и конечно же предоставлением различных видов услуг. Все виды сервисной деятельности базируются на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения комфорта для потребителя. Организации сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка, этот факт обусловлен развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции. 
    Благодаря грамотному ведению сервисной политики, а также маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей, определяется успешная деятельность сервисного предприятия.
    Актуальность темы заключается в том, что рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни. 
    Предметом исследования курсовой работы являются виды сервисной деятельности. 
    Объектом исследования является ООО "Кафе "Кофейня". 
    Целью данной курсовой работы является изучение сферы услуг и видов сервисной деятельности. 
    Задачи курсовой работы:
    1. Раскрыть понятие и сущность сервисной деятельности. 
    2. Дать описательную характеристику видам сервисной деятельности. 
    3. Описать принципы современного сервиса в России.
    4. Проанализировать деятельность кафе "Кофейня" оказывающего услуги торговли и общественного питания.
    5. Выявить положительные и отрицательные стороны в деятельности кафе "Кофейня".
    6. Дать рекомендации по улучшению деятельности кафе "Кофейня".
    
    
    
    
    
    	1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
    	1.1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
    
    Сервис – это особый вид человеческой деятельности, ориентированный на удовлетворение потребностей клиента, путем оказания услуг востребованных конкретными людьми, социальными группами или организациями.
    Что бы более точно определить, что подразумевается под сервисной деятельностью необходимо рассмотреть следующие понятия: сервисная деятельность, потребность, услуга. 
    Сервисная деятельность – это вид деятельности, который направлен на удовлетворение человеческих потребностей путем оказания им индивидуальных услуг. Сервисную деятельность осуществляют как индивидуальные предприниматели, так и сервисные предприятия и организации. 
    Потребность – это состояние человека, которое складывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервисная деятельность выступает одним из способов разрешения этих противоречий.
    Результатом труда сервисных организаций является услуга. Услуга представляет собой результат труда, назначением которого является удовлетворение потребностей конкретных людей.
    Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя (организации, индивидуального предпринимателя) и заказчика (потребителя), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга является деятельностью по удовлетворению нужд и потребностей людей. 
    Довольно распространенным видом деятельности в наши дни является оказание услуг. Им занимается практически все. Наипростейшие из них: помощь кому-то в повседневной жизни, предоставление полезной информации – не требуют особых профессиональных знаний и подготовки. Хотя уже довольно давно появились люди и организации, оказывающие услуги на профессиональном уровне. Они представляли собой сложные, порой дорогостоящие услуги, которые требовали наличия специальных знаний и профессиональных навыков.
    В настоящее время сервис охватывает множество направлений, непосредственно связанных с жизнедеятельностью человека, обеспечивая ему быт, работу, отдых и комфорт. 
    Сервис – это виды работы, в процессе выполнения которой не создается новый ранее не существовавший продукт. Понятие "сервис" произошло от английского "service" (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или бытовое обслуживание населения, а также как обслуживание, предоставление услуг. 
    Сервисная деятельность имеет отличия от прочих видов деятельности.
    Основные отличия можно представить следующим образом: 
* сервис является не просто работой по оказанию услуг и по удовлетворению человеческих потребностей, а прежде всего работа предложенная на рынке (иначе все виды деятельности будут являться сервисом); 
* сервис всегда вторичен относительно той деятельности, в интересах которой он осуществляется; 
* сервис также является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса). 
    В нашем обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид и не совокупность его социальных свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель.
    Изначально производители должны отыскать потребителя, выяснять его конкретные потребности и только после этого создавать товары и услуги для более полного удовлетворения его потребностей. Причем это распространяется не только на материальные товары и услуги, но и на организации, виды деятельности, идеи, персоны. Ведь именно потребитель определяет, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (образовательную, развлекательную, политическую), где и как именно отдохнуть, каким организациям организовать благотворительную помощь и др. 
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    1.2. ВИДЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
    
    В основу классификации сервисной деятельности положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, ценностно-ориентационная, познавательная и коммуникативная. Оказание сервисных услуг необходимо в любой из этих сфер человеческой деятельности, причем в каждой из них они имеют свою специфику. 
    Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком природы, формирование находящегося вокруг нас мира вещей, а также преобразование человеческого организма  и общества. 
    В данной сфере сервис включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление всевозможных предметов и приспособлений по специальным заказам, ремонт вещи или объекта, а также их техническое обслуживание, транспортировка товаров. В сфере торговли сервис подразделяется на две группы: предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный (гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение определенного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться на протяжении  всего периода эксплуатации изделия). В материально-преобразовательной деятельности сервис выражается в создании организаций и общественных структур, способных осуществлять сервисные функции. 
    К материальной сфере деятельности относится удовлетворение большинства потребностей человека. 
    Классификация услуг способствующих удовлетворению потребностей человека:
* медицинские услуги;
* бытовые услуги;
* услуги общественного питания;
* услуги в области спорта и физической культуры;
* образовательные услуги;
* и другие. 
    Целью познавательной деятельности является удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека. Суть удовлетворения этих потребностей заключается в предоставления знаний или информации. Сервисной услугой удовлетворяющей духовную потребностей человека является образовательная и педагогическая деятельность. Образовательные услуги заключаются не только в передаче информации, а подразумевают под собой процесс общения, воспитания, выработки каких-либо способностей у человека. Получение, обработка, обмен, предоставление и структурирование информации в настоящее время можно назвать информационным сервисом. Потребителю необходима информация о ценах, товарах и услугах. Бизнесмены и предприниматели интересуются сведениями о научных открытиях, технических изобретениях, состоянии финансовых рынков, деятельности конкурентов, спросе потребителей, планах правительства и т. д. Политики учитывают информацию об одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны, интересуются общественным мнением.  Производственникам и ученым требуются знания в области их профессиональной деятельности. Для обеспечения национальной безопасности государств спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ. Функционирующие во всем мире службы и организации, обеспечивают своих потребителей информационными услугами с помощью сети "Интернет".
    В познавательной деятельности можно отметить два уровня сервиса: 
* эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях; 
* теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений. 
    На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно элементарные справки о местонахождении и режиме работы организаций, наличии товаров и ценах на них, событиях политической, социальной или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не владеющие специальными знаниями. 
    На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, состояния окружающей среды, изучение общественного мнения, перспектив развития спроса на услуги и товары, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде. 
    К познавательной деятельности часто приписывают ценностно-ориентационную форму. Цель познания - отобразить действительно имеющиеся природные и социальные явления. Цель ценностно-ориентационной деятельности - определить, какое значение имеют эти явления для человека, сформировать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.
    И наконец последняя форма человеческой деятельности – коммуникативная, она подразумевает организацию общения людей между собой и организациями. 
    Суть коммуникативной формы заключается в организации конференций, собраний, переговоров, презентаций, встреч, общения в сети "Интернет", услуги переводчиков, психологические тренинги, деятельность СМИ, услуги связи. 
    Таковы характерные особенности видов сервисной деятельности, которые непосредственно связанны с существованием четырех основных форм человеческой жизнедеятельности. 
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    1.3. ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА В РОССИИ
    
    Сервис является системой обеспечения, которая позволяет покупателю (потребителю) делать оптимальный выбор в варианте приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. 
    В сервисной деятельности существуют основные правила и общепринятые нормы, соблюдение которых предостерегает от ошибок в сервисном взаимодействии с клиентами. Их называют принципы сервисной деятельности.
    Принципы современного сервиса в России:
    1. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. 
    Организации не должны навязывать услуги, и создавать принудительность ассортимента. Чем шире возможность выбора, тем динамичнее меняется спрос, а значит сфера производства услуг получает большие возможности в развитии.
    2. Обязательность предложения. 
    В весьма невыгодном положении оказываются организации, которые изготавливают качественный товар, но плохо обеспечивают его услугами.
    3. Комплексность сервисного обслуживания. 
    Приобретая ту или иную сервисную услугу организация должна обеспечить потребителя всем комплексом дополнительных и сопутствующих услуг от минимально необходимых до максимально целесообразных.
    4. Удобство для потребителя. 
    Услуги должны предоставляться там, где потребителю будет наиболее удобно ими воспользоваться. Также необходимо учитывать время и форму оказания сервисных услуг, которые в свою очередь тоже будут устраивать покупателя.
    5. Соответствие технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям. 
    Данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных организаций. Технический уровень оборудования и технологии обеспечивает современное качество услуг и сервисной деятельности. Организации и предприятия постепенно оснащаются новой техникой, что резко усложняет технологию изготовления изделия. А если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет равен производственному, то сложно рассчитывать на представление высокоуровневого сервиса. 
    6. Энергетичность в межличностных контактах. 
    Сервисные услуги обязательно должны быть представлены путем установления человеческого контакта, а также взаимопонимания и общения на основе добрых взаимоотношений.
    7. Информационное обеспечение потребителя и производителя.
     Потребители и производители сервисных услуг должны быть взаимно осведомлены обо всех аспектах предоставления услуги и сервисной деятельности.
    8. Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу. 
    Только при соответствие всем этим условиям достигается баланс потребностей общества, отдельного потребителя и конкретной сервисной организации.
    Обобщив все вышесказанное, можно сделать вывод, что сервисная деятельность выступает видом деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей путем оказания услуг, также сервисная деятельность имеет достаточно обширный круг разнообразных видов предоставляемых услуг, которые связанны с существованием основных форм человеческой деятельности, и наконец определили принципы осуществления сервисной деятельности, соблюдение которых предостерегает от ошибок при работе с клиентами.
    
    2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
    2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
    
    Следи всех существующих видов сервисной деятельности, на сегодняшний день довольно распространенным является предоставление населению услуг по организации общественного питания, выбранный нами объект исследования не является исключением.
    Кафе "Кофейня" – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд, включая заказные и фирменные, а также кондитерские изделия, с отсутствием ликеро-водочной и табачной продукции, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
    Кафе имеет очень выгодное местоположение, оно находится в центре города Трубчевск, на улице Урицкого, дом 43, рядом расположены гостиница "Нерусса", студенческое общежитие "Трубчевского политехнического техникума", торговый центр "Катя" и единственный кинотеатр "Родина". Работает кафе с 08:00 до 22:00 без перерыва и выходных дней. 
    Кафе "Кофейня" было основано в 2014 году и на сегодняшний день является одним из наиболее посещаемых мест общественного питания города Трубчевска с широким спектром предоставляемых услуг.
    Основная задача кафе "Кофейня" – приготовление блюд различных народов Мира из высококачественных продуктов. 
    Руководство кафе уделяет внимание не только качеству блюд, но и культуре обслуживания посетителей, внешнему и моральному облику сотрудников, их уровню образования и профессионализма. Высокие требования предъявляются чистоте и порядку заведения.
    Кафе работает ежедневно, основная загруженность приходится на вечернее время, с 18:00 до 22:00.  Кафе имеет 2 зала общей площадью 160 кв. м. на 42 посадочных места, один из которых функционирует только в летнее время года, в связи с тем, что находится на открытом воздухе, также в кафе присутствует гардероб, 2 гостевых туалета, и множество производственных помещений: кухня, моечная, служебный гардероб и туалет, складские и офисные помещения. Около кафе имеется удобная бесплатная парковка. 
    Кафе "Кофейня" является не только любимым посетителями местом для приятного времяпровождения, но и удобным местом для проведения банкетов, фуршетов и дней рождений. 
    Предметом деятельности общества является наиболее полное удовлетворение потребностей в услугах общественного питания и получения прибыли.
    Целью создания общества является развитие предпринимательской деятельности по реализации высококачественной продукции и услуг общественного питания. ООО "Кафе "Кофейня" является юридическим лицом - коммерческой организацией, целью деятельности которого является извлечение прибыли от основной деятельности. Свою работу кафе реализует согласно положениям Устава. Форма собственности – частная. Площадь торгового зала предприятия составляет 160 кв.м., сотрудников работающих в кафе - менее 100 человек, выручка в год - менее 60 млн.руб., поэтому в соответствии с Налоговым Кодексом РФ предприятие находится на упрощенной системе налогообложения. Предприятие располагается в помещении находящееся в собственности у его учредителя, в 1990 годы в этом здании находилась поликлиника, сейчас здание выкуплено и произведен генеральный ремонт. Помимо кафе в нем находится аптека, магазины "Мир мамы", "Строймаг" и "Артелъ". ООО "Кафе "Кофейня" имеет печать, расчетный счет в банке, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной деятельности на принципах самоуправляемости, ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность, имеет самостоятельный баланс.
    Кафе рассчитано на посетителей со средним уровнем дохода. Зал обслуживания оборудован удобной мебелью, которая полностью вписывается в интерьер помещения. Мебель зала представлена столами, удобными стульями, мягкими диванами. Кафе занимается организацией банкетов и фуршетов, несмотря на то, что в меню отсутствует алкоголь. Несмотря на это в кафе всегда есть посетители. Обслуживание производится барменами-официантами. Для создания оптимального микроклимата в зале обслуживания кафе система кондиционирования воздуха. 
    Осведомленность и интерес к заведению увеличивается за счет большой вывески "КОФЕЙНЯ" расположенной на фасаде здания. Также все близстоящие деревья оформлены светящейся в вечернее время гирляндой, на которую жители города обращают немалое внимание.
    В летний период у входа в кафе осуществляется продажа газированных напитков с сиропом, сладкой ваты, попкорна и гелиевых шаров. Этот маркетинговый ход направлен на привлечение внимания детей, ведь родители вряд ли смогут отказать им в покупке чего-либо.
    Услуги в кафе оказываются в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ №1025 от 15.08.97 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации", а так же с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002-93 и ГОСТом Р 50764-99.
    Перечень услуг предоставляемых в кафе "Кофейня"
№ п/п
Код
Наименование
1
120000
Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков
2
122000
Услуги общественного питания
3
122100
Услуги питания
4
122200
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий
5
122600
Информационно-консультативные услуги
6
122500
Услуги по организации досуга
7
122700
Прочие услуги общественного питания
8
122300
Услуги по организации потребления и обслуживания
9
122400
Услуги по реализации кулинарной продукции
10
122102
Услуги питания кафе
    
    
    2.2. АНАЛИЗ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
    
    Отношение посетителей к организации оказывающей услуги общественного питания напрямую зависит от этических норм и принципов взаимоотношения персонала заведения с клиентом. Сотрудники кафе должны уметь привлечь клиента, добиться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. 
    Персонал кафе должен приложить максимум усилий, чтобы клиент посетил их заведение снова, а также стимулировать дополнительные, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях хотя и небольшой конкуренции в городе Трубчевске на рынке ресторанных услуг, все же является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
    В кафе "Кофейня" придерживаются этических принципов не только во взаимодействии работников с потребителями, но и сотрудников между собой. В организации особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных сотрудников и все относятся друг к другу с уважением, пониманием. Главной задачей управляющего кафе является - создание в коллективе атмосферы взаимопомощи, умения персонала трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). За создание «семейной» атмосферы в коллективе, ответственен не только управляющий, но и сотрудники, находящиеся в его подчинении.
    В должностные обязанности управляющего кафе входят следующие обязательства: 
* осуществление руководящей деятельности по улучшению качества обслуживания клиентов и характеристик блюд, предложенных в меню;
* обеспечение взаимодействия подразделений предприятия; 
* обеспечение своевременной поставки продуктов, сырья и расходных материалов; 
* проверка правильности заполнения документации сопровождающий товаров и услуг; 
* составление меню, определение цен на блюда и напитки; 
* осуществление контроля за поведением персонала и его отношением к посетителям, решение конфликтных ситуаций; 
* оформление залов, рассмотрение рекламных проектов, организация связи с общественностью; 
* обеспечение наличия у сотрудников кафе форменной одежды; 
* осуществление контроля за исполнением техники безопасности; 
* осуществление контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей кафе;
* принятие мер по осуществлению требований вышестоящего руководства; 
* организация места и условий отдыха сотрудников во время обеденного перерыва; 
* ознакомление сотрудников и применение на практике законодательной нормативно-правовой базы;
* и многое другое. 
    Так как бармен-официант "Кофейни" является не менее важным представительным сотрудником, на него возлагается огромная ответственность за первое впечатление клиента о заведении, за получение приятного времяпрепровождения и за появление желания у клиента как можно чаще посещать данное место, ему необходимо элементарно соблюдать основные нормы служебной этики.
    Основные нормы служебной этики, которых придерживается бармен-официант:
* внимательность, вежливость;
* выдержка, терпение, умение владеть собой;
* хорошие манеры и культура речи;
* способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
* обходительность, любезность;
* радушие, доброжелательность;
* тактичность, сдержанность;
* самокритичность по отношению к себе;
* готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
* умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
* уважение права каждого человека на отдых и досуг;
* бережность профессиональной репутацию;
* принятие справедливых претензий к своей деятельности;
* доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
* принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
* воздействие, на потребителя исходя только из его интересов;
* профессиональный интерес к изучению потребителей;
* умелое ведение торгового диалога.
* уважение моральных ценностей и культурных стандартов людей (не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека).
    Все этические нормы и принципы поведения сотрудников кафе, их обязанности четко прописаны в этических кодексах (уставах), с которыми они знакомится, и изучают в процессе своего трудоустройства.
    Помимо норм и правил прописанных в этических кодексах в кафе "Кофейня" у сотрудников есть должностные инструкции в которых оговариваются следующие ограничения и запреты:
* запрещается опираться на стол, прислоняться к стенам;
* запрещается скрещивать руки на груди и класть руки в карманы;
* запрещается пользоваться зубочисткой, жевать жевательную резинку;
* запрещается собираться группами, переговариваться с коллегами;
* запрещается поправлять обувь, одежду или волосы в зале;
* запрещается есть или пить на виду у гостей;
* запрещается выходить за пределы кафе в рабочей форме;
* запрещается покидать рабочее место без разрешения управляющего;
* запрещается общаться в рабочее время с друзьями и родственниками;
* запрещается пользоваться и иметь при себе во время работы мобильный  телефон.
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    2.3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ СТОРОН В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ" 
    
    В настоящее время уровень конкурентной борьбы среди организаций оказывающих услуги общественного питания достаточно высок. Довольно часто мы становимся очевидцами открытия очередного кафе или ресторана. Новые концепции формируются с целью максимально удовлетворить потребности потребителей. Часть открывшихся предприятий через некоторое время закрываются в связи с отсутствием достаточного уровня клиентов. Слово "сервис" в сфере организации общественного питания означает систему мер, обеспечивающую высокий уровень комфорта, удовлетворяющую самые разнообразные требования клиентов. С каждым годом запросы и требования к услугам повышаются, чем выше культура и качество обслуживания клиентов, тем выше имидж и привлекательность кафе, а это залог его материального процветания. 
    Наличие положительных и отрицательных качеств несомненно есть во всех организациях осуществляющих предоставление услуг общественного питания. Есть места, куда хочется возвращаться снова и снова, и есть заведения о котором мнение портится уже после первого посещения. 
    Рассмотрим положительные и отрицательные стороны в деятельности кафе "Кофейня".
    К положительным аспектам посещения данного заведения можно отнести следующее:
* удобное местоположение (кафе находится в центре города);
* привычные продукты питания можно попробовать в необычном исполнении;
* вежливый персонал, который сделает все возможное, чтобы клиент чувствовал себя легко и непринужденно;
* опытные официанты, которые помогут выбрать вкусное блюдо;
* ненавязчивый сервис;
* возможность провести мероприятие с незначительными для людей со средним уровнем доходов затратами;
* отсутствие алкогольной продукции, что позволяет проводить в заведении детские праздники и мероприятия;
* размещение меню на большом экране, что позволяет сделать выбор до прихода официанта;
* большая бесплатная парковка для транспорта посетителей.
    Кафе "Кофейня" пользуется большой популярностью у жителей города Трубчевска, в связи с тем, что это одно из немногих мест, где можно спокойно с комфортом отдохнуть, при этом заказать любимое блюдо и попить вкусный кофе, однако в нем есть и недостатки. 
    Из минусов кафе можно отметить следующее:
* отсутствие возможности расплатиться за заказ банковской картой;
* отсутствие возможности доставки заказа на дом;
* отсутствие в выходные и праздничные дни свободных столиков;
* отсутствие развлекательной программы;
* отсутствие системы скидок для постоянных посетителей;
* отсутствие акций и розыгрышей;
* отсутствие в летней веранде укрытия от непогоды;
* отсутствие пандусов и перил, что является значительной проблемой при посещении кафе людьми с ограниченными возможностями;
* отсутствие сайта в сети "Интернет";
* отсутствие безлимитного интернета и возможности зарядить свой гаджет;
* в зале работают телевизоры, которые показывают передачи не совсем подходящие для данного заведения;
* ограниченный режим работы (заведение работает до 22:00, хотя многие бы посетили его и после закрытия);
* ограничение в использовании туалета (закрыт на ключ, который нужно брать у бармена, что не совсем удобно сделать людям без заказа).
    Обобщив все вышеизложенное можно придти к выводу, что несмотря на отсутствие большой конкуренции среди организаций оказывающих услуги общественного питания в городе Трубчевске, у кафе "Кофейня" можно отметить достаточно большое количество недостатков в осуществлении им сервисной деятельности. Наличие значительного количества минусов может повлиять на уровень посещения этого заведения посетителями, что сократит получение прибыли и повысит популярность других кафе и ресторанов находящихся в городе. 
    
     
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    3. ПРОБЛЕМЫ В ОСУЩЕСТВЛЕНИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
    3.1.  РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ "КОФЕЙНЯ"
    
    В нашей курсовой работе мы выявили значительное количество отрицательных моментов в осуществлении сервисной деятельности кафе "Кофейня", которые могут значительно повлиять на уровень его посещения, в случае снижения посещений сократится получение прибыли и повысится популярность других кафе и ресторанов находящихся в городе. Чтобы этого избежать, мы предлагаем следующие пути решения данной проблемы.
    В кафе отсутствует возможность расплачиваться за заказ банковской картой. Эту проблему можно решить, путем установки для оплаты платежного терминала, который позволит быстро и удобно принимать платежи по безналичному расчету. Благодаря наличию в кафе терминала можно намного упростить процедуру обслуживания клиентов. 
	Многие жители города, хотели бы чтобы появилась возможность доставки заказа на дом. Ведь того чтобы получить вкусную и полезную для нашего организма пищу не всегда удобно посещать кафе, возможность заказать еду к себе прямо на дом намного облегчало бы жизнь современного человека. 
	Выходные и праздничные дни бывают случаи, когда в заведении отсутствуют свободные столики, эту проблемы можно решить путем открытия дополнительного обеденного зала, благо в помещении в котором находится кафе "Кофейня" есть такая возможность. К тому же при возможности заказа еды на дом, многие бы питались дома и в зале появились дополнительные свободные места.
	В виду того, что кафе посещают как маленькие дети, так и молодежь, целесообразно было бы периодически проводить развлекательной мероприятия. Например, устраивать тематические дни "Фестиваль пиццы", "Рыбный день", и другие. В выходные дни организовывать "детские завтраки", для этого необходимо сформировать детское меню и несколько столиков обеспечить альбомами для рисования, раскрасками и карандашами для детей. Также неплохо было бы нанять аниматоров, которые проводили бы развлекательные игры с детьми. Для подростков можно было бы организовывать вечера настольных игр и просмотр фильмов и телепередач, сейчас во время проведения чемпионата мира по футболу это весьма актуально. Еще как вариант – организа.......................