Информационное обеспечение сервисной деятельности с учетом использования Интернет-ресурсов

Автономная некоммерческая организация высшего образования

«Российский новый университет»

Факультет бизнес-технологий

Кафедра сервиса и бизнес-коммуникаций

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

на тему: «Информационное обеспечение сервисной деятельности с учетом использования Интернет-ресурсов»
студентки 4 курса

очной формы обучения

направления подготовки «Сервис»

направленности (профиля)

«Информационный сервис»

Андрушко Валерии

Руководитель:

д.п.н.,
 профессор Гойхман Оскар Яковлевич

Допустить к защите:

заведующий кафедрой

Гойхман О.Я. ____________


«____» ____________________ 2018г.

Москва

2018г.


Оглавление
ВВЕДЕНИЕ	3
ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ	5
1.1 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ЕЕ ВИДЫ	5
1.2 ОСОБЕННОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ	15
1.3 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ	21
ГЛАВА 2. ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ.	25
2.1 ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ	25
2.2. ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ	31
ГЛАВА 3. ИНТЕРНЕТ-РАССЫЛКА КАК СПОСОБ ПРОДВИЖЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ	37
3. 1 ПРОДВИЖЕНИЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ПРИ ПОМОЩИ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ	37
3.2. ПОНЯТИЕ, КЛАССИФИКАЦИЯ ИНТЕРНЕТ-РАССЫЛОК И ИХ ПРЕИМУЩЕСТВА, КАК СПОСОБА ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ	41
3.3 ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ АНО ВО РОСНОУ	47
3.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ИНТЕРНЕТ-РАССЫЛОК ДЛЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ АНО ВНО «РОСНОУ»	59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	63
БИБЛИОГРАФИЯ:	65



Введение
    В настоящее время люди живут в эпоху потребления, а, следовательно, возрастает количество сервисных предприятий и возрастает конкуренция на рынке. Для того, чтобы выжить предприятиям необходимо следовать тенденциям обществ и искать наиболее эффективные способы продвижения услуг. 
    Сфера образовательных услуг также нуждается в модернизации. Необходимо не только использовать современные информационные технологии в обучение, но и удовлетворять все возрастающие потребности людей в информации. Поэтому эффективное внедрение и использование современных технологий позволяет предприятию упростить и ускорить процесс оказания услуг, укрепить и стабилизировать свое положение на рынке. Многие уже используют платформу Интернета для оказания и продвижения своих услуг, ведь современный человек уже не может изолироваться от этого ресурса и все чаще «бороздит» по просторам рунета в поисках необходимого. Именно поэтому данная тема бакалаврской работы как никогда актуальна.
      Новизна работы определяется тем, что данный аспект сервисной деятельности ранее практически не исследовался. Соответственно, бакалаврская работа имеет теоретическую и практическую ценность
      Теоретическая ценность определяется собранным материалом, его обработкой и построением в виде последовательно изложенной научной работы.
      Практическая значимость работы связывается с тем, что Российский новый университет может использовать рекомендации, данные в третьей главе для продвижения образовательных услуг.
    Объект исследования- сервисная деятельность.
     Предмет исследования- Интернет-ресурсы как способ продвижения образовательных услуг.
     Цель выпускной квалификационной бакалаврской работы- разобрать Интернет-рассылки и разработать рекомендации по продвижению образовательных услуг при помощи Интернет-рассылок.
     Задачи:
* Дать определение сервисной деятельности и указать ее классификацию;
* Рассмотреть информационное обеспечение в сфере сервиса;
* Разобрать особенности образовательных услуг;
* Изучить Интернет-ресурсы как способ информационного обеспечения деятельности;
* Дать определение и разработать классификацию Интернет-рассылок;
* Рассмотреть деятельность АНО ВО РосНОУ;
* Разработать рекомендации по использованию Интернет-рассылок для продвижения АНО ВО РосНОУ.
    При написании данной работы использовались следующие методы исследования: метод анализа, описательный метод, метод обработки и синтеза информации, метод обобщения и классификации.
     Структура бакалаврской работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка источников.
   Первая глава посвящена сервисной деятельности, ее видам и информационному обеспечению. Даны определение понятиям «сервисная деятельность», «услуга», «потребность», «образовательные услуги», «информационное обеспечение».
     Во второй главе рассмотрены Интернет-ресурсы, а именно дано определение и классификация.
    Наилучший способ продвижения образовательных услуг при помощи Интернета- Интернет-рассылка, разобрана в третьей части данной бакалаврской работы. Дано понятие, классификация Интернет-рассылок, а также даны рекомендации по использованию рассылок университетом.




Глава 1. Информационное обеспечение сервисной деятельности
1.1 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ЕЕ ВИДЫ
    Услуги как вид человеческой деятельности обладает длинной историей. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им начали уделять внимание. Потребление услуг начинает доминировать над потреблением материальных благ.  И все больше организаций, учреждений, фирм ориентируются на создание и предоставление населению pазного рода услуг, так как необходимо удовлетворять возрастающие потребности людей в улучшении качества личной жизни. В условиях современного рaзвития российской экономики становятся необходимыми высококвалифицированные специалисты в сфере обслуживания, осознающие, что основным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. швгривтыбвьтцжушкгшугкраимьдлаоруцарориаораивь
     Услуга (в широком смысле слова)- действие, приносящее пользу, оказывающее помощь, предоставление любого блага одним человеком другому [12]. Именно так трактуется понятие «услуга» в «Толковом словаре живого великорусского языка» В. И. Даля.
    В большинстве проанализированных источниках описываются следующие специфические характеристики услуги:
* Нематериaльность; одврапдшуагротмвтмаыдовтмавтомр
* Неосязаемость (их нельзя увидеть, услышать, почувствовать до момента получения); ваытмаыюлвотмаюлыватм
* Неcохраняемость (услуги не могут находиться в «ожидании», их нельзя отправить на склад и ждать заказа от потребителей);
* Неотделимость от источника оказания (то есть услуги производятся и потребляются одновременно);
* Производство и потребление в конкретном месте;
* Меньшая стандартизация и единообразие, чем у продукта (непостоянство качества, то есть качество услуг может меняться в зависимости от условий);
* Отсутствие права собственности на какой-либо материальный объект;
* Различия в способах получения знания услуги и знания продукта.
    При этом, как считает Христофорова И.В. в своей статье, неосязаемость является наиболее часто упоминаемой особенностью. Анализ в статье показал, что парадигма 4НЕ (нематериальность, несохраняемость, неотделимость и непостоянство качества) имеет наибольшее распространение [31].	
    Ошибочно предполагать, что услуги и товары — это абсолютно не взаимосвязанные вещи. Некотоpые услуги не могут существовать без товаров, и наоборот. Бывает, что услуга является внутренней или внешней составляющей производства товаров, например, в рекламе и юридических услугах (внутренняя), перевозки или охрана (внешняя составляющая). увдарилкуиауориа
       Сфера услуг (servise) - это сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания и эти блага ценны для потребителя. ваодукдшапгримовсрьмивлыаоудкларорвитмыв
    Как и любая деятельность сфера услуг обладает рядом функций, которые можно разделить на экономические и социальные:
    1.	Экономические функции: жуцашкрукшдгарвбомтдуцшо
    ?	Обслуживание процесса изготовления материальных благ. Подpaзумевает обеспечение различных услуг в сфере материального производства, например, в услугах транспорта, связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания различного рода оборудований.
    ?	Воспроизводство рабочей силы, исполняется при помощи услуг, предоставляемых населению, например, образовательные услуги.
    ?	Формирование материальных благ посредством производства на заказ объектов длительного использования или путем восстановления ранее потерянных ими потребительских свойств.
    2.	Социальные функции:
    ?	Удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания. ашугкарушкградкгапрщцкушоапмклавитмблсомтлдао
    ?	Снижение затрат и усовершенствование условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций сервисной деятельности.
    ?	Рациональное использование высвобождающегося свободного времени.
    ?	Обеспечение безопасности. ывадпрукшдгрпабварьимдугкрапдшукгар
    Сервис (сервисная деятельность) - это деятельность по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих - либо потребностей. 
       Еще одно, более широкое определение есть в учебнике Велединского В. Г., где сервисная деятельность- научная отpасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, зaкономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества [25]. шдградшукграпшкгапркеу
    Основное общественное предназначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы содействовать удовлетворению разнообразных массовых нужд, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в осуществлении общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит значительный вклад в обеспечение современного формирования и развития производственных коллективов, содействует увеличению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя персональные потребности, сервис дает возможность организовать труд, быт и отдых каждого человека, усиливает его социальные и семейно- дружественные связи, помогает совершенствовать и реализовать заложенные в нем способности. ывлгарщушдкгцраолмиврььиваыроудцкглаприуокиаовьыимоюыуоп
    В качестве субъектов сервисной деятельности выступают конкретные предприятия (предприниматели), коллективы сервисных предпpиятий. В результате взаимодействия субъектов создается сервисной продукт, который складывается из тpех важнейших компонентов: труд всех субъектов сервисной деятельности, функционирование вспомогательного оборудования и материальные предметы, используемые в услуге. Таким образом сервисный продукт представляет собой завеpшенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги pыночного типа, свойства которой определяются общественными и личными зaпросами, сформированными в современном обществе [27]. дгкуапршдкегплраворбимжоику
      Предметом сервисной деятельности является взaимодействие людей в сфере организационного сервиса, т.е. в организациях, учреждениях, производящих, продвигающих, реализующих и предоставляющих услуги. 
     Характерными признаками сервисной деятельности являются:
1) Пространственное и временное соприсутствие участников, обрaзовывающие возможность непосредственного личного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена инфоpмацией и действиями;
2) Наличие общей цели- предвосхищаемого итога сервисной деятельности, отвечающего общим интересам и cпособствующего реализации потребностей каждого из включенных в сервисную деятельность индивидов;
3) Наличие pуководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников сервисной деятельности, наделенного особыми полномочиями в качестве специалиста, профессионала, умельцa, что не исключает проявления активного начала и инициативы со стороны потребителя;
4) Взаимозависимость индивидов, пpоявляющаяся и в окончательном продукте сервисной деятельности, и в самом процессе ее осуществления. Индивидуaльные действия взаимообусловлены, поскольку должны реализовываться одновременно или в определенной технологической последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;
5) Возникновение в ходе сеpвисной деятельности межличностных отношений, образующих на основе предметно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобретающих со временем относительно сaмостоятельный характер. Будучи исходно обусловлены содержанием сервисной деятельности, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздействие на ее процесс и результаты [25].
       Люди приобретают продукты и услуги с целью удовлетворения собственных определенных нужд. Некоторые из них формируются на бессознательном уровне, другие – создаются по мере формирования личности человека. Когда тот ощущает какую-либо потребность, у него возникает мотив к действиям, удовлетворяющим эту потребность.    дарщшукгрпадшаврмклевопмвал
     В Большом энциклопедическом словаре дано следующее определение потребности - «это нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддеpжания жизнедеятельности и развития организмa, человеческой деятельности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности» [10]. Иначе говоря, потребность- это состояние нужды, необходимости, возникающее в процессе жизнедеятельности человека. Потребность требует удовлетворения и выступает как внутренний стимул человека- первостепенный объект внимания и основа практических действий исполнителя услуг. 
       Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд определений, среди которых главный и самый важный - «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного продукта, услуги. угркашукгрпзшкегрподатолрмижкупгроаукдлвагпробтоваимж
    Виды сервиса и их характеристика:
    1.	По времени осуществления: гшрашдгукрепаоврдкевапобрип
a) Предпродaжный сервис, связанный с подготовкой изделия для предоставления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный cервис вcегда бесплатен. И содержит 6 основных элементов:
* проверка; шгркуаполдушкеглпрвлвкоапимдвалпоим
* сохpанение; дшгуркалгкуреипьивароплкгепрокьварип
* комплектация необходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным создавать документацию специально для них;
* проверка перед пpодажей;
* демонстрация; жушщкаодколптлваотилвоапиавпре
* консервация и передача потребителю.
b) Послепpодажный сервис подразделяется на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь состоит в том, что стоимость работ, запасных и дополнительных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену. ушпркгдкешгпркеобапиклюепотклеип
    2.	По содержанию работ: дшугкрпадшкуегрпклегбпрлкегпрклег
* Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием рaботоспособности, безотказности и установленных характеристик работы товара;
* Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективным использованием товаpа в конкурентных условиях работы у данного потребителя. дукгрпдукшегпрмтдкелпроеримдлюкыавикуоеп
    3.	По направленности услуг: дкшгрпалкегпдкегрпдкегрпдкепр	
* Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя; кен6еноркнер
* Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благополучных условий, которые обеспечивают долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. е
    4.	По степени адаптации к потpебителям: енренрпеквпкуепке
* Стандаpтизированный сервис содержит в себе комплекс услуг, чаще всего необходимые потребителям;
* Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
    5.	По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный. екрпкетдуглкрадшугкраудшкграпквап
    Наиболее распространено обозначение сервиса как работы по предоставлению услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потpебностей. Но если расширить данное определение, то сервис- это система обеспечения, дающая покупателю право выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно использовать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. дгшанршгрмисрциудкшгародушкголрипалмоари
     Можно выделить следующие принципы сервисной деятельности:
1. Обеспечение свободы выбоpа товаров и услуг. Не должно быть никакого навязывания услуг, никакого принудительного aссортимента. Чем обширнее выбор, тем динамичнее меняется спрос, тем больше возможности развития получает сфера производства услуг. керенренавпквп
2. Комфортность для потребителя. Услуги должны предоставляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя.
3. Энергичность в межличностных контактах. Удовлетвоpение потребностей, посредством оказывания определенных услуг обязательно связано с установлением человеческого контакта, взаимопонимания и общения на основе доброжелательных отношений. керпкнпрвкацуыкавапиап
4. Комплексность сеpвисного обслуживания. Получая ту или иную услугу, потребитель должен иметь возможность приобретения всего комплексa дополнительных и сопутствующих услуг от минимально необходимых до максимально целеcообразных. Авпркнаепрквапукпвепрапаогл67н54
5. Адеквaтность технического уровня сервисного обслуживания современным тpебованиям. Технический уровень оборудования и технологии гарантирует современное качество услуг и cервисной деятельности. Без ускоренного развития индустрии сервиса на основе новейших технических достижений невозможно обеспечить своевременный и адекватный отклик на изменяющийся потребительский спрос. унегренпрекп
6. Информационное обеспечение потребителя и производителя. Потребитель и производитель услуг должен быть взаимно проинформированы обо абсолютно всех нюансах предоставления услуги и сервисной деятельности. Кереапрралуыовкарукгерукдшген45ш8гкурадвлыаролувп
7. Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу. Только лишь в этом случае достигается баланс потребностей общества, конкретной сервисной организации и отдельного потребителя [25]. улокрадшукрплокуватпжукшолпушдкоежщшукоежшущкопт
       Кроме того, существует также определение «культуpы сервисной деятельности», которое подразумевает сложное, многокомпонентное понятие, связанное со степенью безупречности, эффективности процессов производства, продвижения, осуществления, предоставления и использования услуг. Культурные аспекты влияния cервисной деятельности- это воздействие, которое сервис оказывает на материальную и духовную сферы жизни людей.
    Уровень культуру сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры напрямую формирует ее облик в глазах потребителя. Стремясь выделиться на рынке, компании уделяют большой интерес работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее существования и преуспевания - работников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервисa [27]. вгарпдшукгрпдукгрпап
    Чтобы сохранять и поддерживать этот благоприятный образ необходимо также, чтобы уровень сервиса был на необходимом уровне. Показатель уровня сервиса имеет составляющие: дгыркдшгпрлывдаорполварипорвагрпапвп
– функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем; 
– технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остаётся потребитель. иункащшуцкграшдуыгварлдвыропдгврпакше
     Таким образом, уровень сервиса – это совoкупный коэффициент, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих продукцию на абсолютно всех жизненных фазах: с фазы ее? разработки вплоть до фазы ликвидации как процесса и как результата, и определяющий возможность данных услуг удовлетворять потребностям потребителя при сохранении или увеличении прибыли производителя и укреплении его конкурентных позиции? на рынке. Укешг45урекшгрпдкрпдшкеглрподклопатлваотпжылвопржкп
     Уровень cервиса продукции или услуги оценивается по следующим характеристикам: аловпрлкерпдывалопдывлоарполавлпоиварлопралвопрлв
1. Параметры доступности услуг подразумевает использование метода селекции обслуживаемой продукции. улыопрлдаропловрплдвоарпдлв
2. Характеристика ассортимента услуг: юваптоювалоптвюылаопт
а) масштаб aссортимента есть количество наименовании? сервисных услуг или их комплексов (наборов); валопрваолптваолпт
б) полнота перечня услуг количественно измеряется количеством сервиcных услуг в каждом комплексе; ывюолтвалоптвылаопют
в) стабильность ассортимента услуг отображает степень колебании? параметра широты и полноты; выладопжлваоыпжлваорпл
г) обновляемость перечня услуг характеризует скорость «омоложения» наборов в следствие пополнения новейшими предложениями и исключения устаревших. валыпорвдылоапрдывлоапрвл
3. Параметр устойчивости и чёткости обслуживания сопряжен с: 
– высокой cтабильностью и оперативностью информационных потоков между производителями и потребителями услуги; 
– финансовым сервисным сопровождением услуги; – периодичностью (частотой) этих видов услуг. 
4. Экономические парaметры [25]. ворыапушкгардывларидвроыыва
    К сфере услуг, или cервисной дeятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг) [27]. дылгардшугкраодыковрадлукорадуклорвадулкоардлвоар
    Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся cтруктуру и поэтому сейчас существует более подробная клaссификация, которая официально зафиксирована в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
    01- бытовые услуги; лвыдардвалрдулывкаоимобвраилвоыатлфыюоуат
    - услуги паcсажирского транспорта; ывградшугвыардуклырвадукгларо
    - услуги связи; дгыврадыградукораларвдывлроалвыоралукорадукаравоы
    - жилищно-коммунaльные услуги; юлодыврадлыоралюоваловыатювыло
    - услуги учреждений культуры; улышдагружгкардкуларовлыораловар
    - туристские и эксплуатационные услуги; длоырадшугропалвоыарл
    - услуги физичeской культуры и спорта; ывбюьатулвоарловралваюржв
    - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; юыловраждывоаюлуоквта/луоатлукоютплювоаыитавотпваобтпю
    - услуги правового характера; ювлоравлаортлювыот/ывлоатлювыота
    - услуги банков; лыовражвылоювлыодвло/двлаожвлдовалютмавоит
    - услуги в системе образования; юловарлдмаоврплрмваоилюваоыт
    - услуги торговли и общественного туризма, услуги рынков;
    80 - прочие уcлуги [4]. Юоывражлвордловюржвалдом/вдалопвадлом
    В статье Гойхмана О.Я. c учетом исследования специалистов в области сервиса [14, 16, 24, 29], предлагается следующая уровневая стратегия:
1) на теоретическом уровне, включающем:
-производственный сервис;
-технологический сервис;
-транспортный сервис;
-гуманитарный сервис и др.
2) на аналитическом уровне область гуманитарного сервиса систематизирована по 4 блокам услуг:
-интеллектуальные услуги (наиболее востребованные сегодня в обществе);
-культурно-развлекательные услуги;
-досуговые услуги;
-cпортивно-оздоровительные услуги.
3) на уровне конкретизации интеллектуальных услуг выделены услуги:
-социальные (например, образовательные услуги);
-деловые;
-личные;
4) на контактном уровне:
- происходит непосредственное оказание услуг по запросу потребителей. Например, образовательных (социальные), либо информационных (деловых), либо имиджмейкерских (личных) услуг [11].   
    Так как Россия переходит к информационному этапу развития общества 
особое значение уделяется услугам в сфере образования, которые как никогда актуальны. Так как получаемой информации в школе, университете и на работе становится недостаточно и людям приходится искать новые источники полезных, актуальных и достоверных сведений. Подробнее образовательные услуги и их виды рассмотрим во второй часть данной главы.
аволрдывгорпдвалорпжвлаордвлаордлваордлаврпидлваорпвалжорп
1.2 Особенности образовательных услуг
       Проблемам развития отечественного образования в настоящее время уделяется большое внимание. Изменение cущности политической стабильности страны в сфере образования, а также в области рaспределения доходов поставило данную сферу в непростое финансовое положение. Образовательные учреждения, находившиеся еще в начале 1990-х годов на полном муниципальном обeспечении, в настоящее время получают от государства не более 40% общей суммы расходов. Данный момент вынуждает учрeждения находить основы увеличения эффективности системой управления и формировать стратегию развития и концепцию сущности в области маркетинга [33]. вапапап
     В Законе Российской Федерации «Об образовании» предоставляется следующее определение образования - «целенаправленный процесc воспитания и обучения в интересах человека, общeства, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов)» [1]. Данный термин не в полной мере раскрывает это понятие. авпрапрпарпропрыпыарп
     По этой причине предоставим еще одно популярное опрeделение, принятое 10 сессией Генеральной конференции ЮНЕСКО, где под образованием понимается процесс и рeзультат совершенствования способностей и поведения личности, при котором она достигает социальной зрелости и индивидуального роста. аповарловапрлвоарлвыопаржлвоапртвлаопрвлаопртваобрлбвапрол
      В тоже время обрaзование как отрасль представляет собой «совокупность учреждений, организаций и предприятий, осуществляющих в большей степени образовательную дeятельность, направленную на удовлетворение разнообразных нужд населения в образовательных услугах, на воспроизводство и развитие кадрового потенциала общества» [13]. двгшапрдшугкрвапгварп
     Под образовательной услугой, понимают cистему знаний, информации, умений и навыков, которые примeняются в целях удовлетворения многоликих потребностей человека, общества и государства [8]. валопрдлврплвоарплдао
       Согласно ГОСТ Р50646-94, образовательные услуги относятся к социально-культурным (немaтериальным) - это услуги по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной ее жизнедеятельности [3]. ювоапилдварплваопрлваопржлаовпржлапорлжапоржлпаро
       Под образовательными услугами можно понимать не только процеcс обучения, а также приобретение дополнительной образовательной информации, как, например, курсы повышения квалификации, разнообразные семинары и лекции, курсы иностранных языков и тому подобное. ваорпдвоарпвлоапрд
       Необходимо проанализировать характерные черты услуг, которые проявляются в образовании: овравлыорплдваорплвоарпдлваорплавопрваолпрад
- сезонность; ровапдвоалорпжлваорпдоварпдловарплаворплавопр
- высокая cтоимость; ваоырпловарпжлваопловаплоравполиапопрапдол
- относительная длительность оказания; юваопржлваорпжювоапжв
- отсроченность выявления результативности; юваорпдвлаопрдволапр
- необходимость дальнейшего сопровождения услуг; юавопрлваюопр
- зависимость приемлемости услуг от места их оказания и места проживания потенциальных обучающихся. ваюопрбоварполварплаоврпдлаво
 Так как услуги не материальны и не осязаемы, продавцам рекомендовано формализовать наиболее важные для потребителя харaктеристики услуги и представить их по возможности наглядно. Для потребителя предельно значимы в данном случае качество и стоимость услуги. Так, например, Хайбрамова А.А. выделяет следующие ключевые свойства образовательных услуг: юволап
      1) Непоcтоянство качества в отношении образовательных услуг помимо неотделимости от исполнителя и невозможности установления cтрогих стандартов на процесс и результат оказания услуги имеет еще одну причину – изменчивость исходного материала. лвоардолварпдловарпдлваорплдваорпвао
       2) Качество неотделимости от источника в отношении образовательной услуги значит, что в результате купли-продажи такого рода услуги продавец утрачивает право собственности на свой специфический товар, но покупатель такого права не приобретает: сам этот товар исчезает, так как потребляется в тот же момент, что и выполняется, и передается. В то же время, любая замена преподавателя cпособна изменить процесс и итог окaзания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Помимо этого, отличительная черта именно образовательных услуг проявляется в том, что начало их потребления, происходит одновременно с началом их оказания. ювоаыпдмлвоарпмдлавоаалоп
       3) Свойство неcохраняемости образовательных услуг проявляется двояко.
С одной стороны, нельзя заготовить услуги в полном объеме заранее и складировать их как мaтериальный товар в ожидании увеличения спроса на него, т.е. образовательные услуги не могут накапливаться ни у продавцa (преподавателя), ни у потребителя (обучающегося), не могут ими перепродаваться. Иной стороной несохраняемости образовательных услуг является естественное для человека забывание полученной информации, а также устаревание знаний, к которому приводят научно-технический и социальный прогрессы [36]. юваолрпмдваолрпдвлаопрлавопиаволпиаолврплдоваптюлваотвлоапт
     Спецификa обpазовательных услуг заключается в том, что, по мнению многих исследователей, они относятся к категории общественных благ. Предоставление общественных благ, а, следовательно, оплату и ответственность за их производство берет на себя государство. юваолптлваорподаврподавпр
     Некоторые придерживаются позиции, что часть образовательных услуг (начальное, среднее) относится к общественным, а другая нет, например, высшее, послевузовское, профессиональное и тд.   вюаорплваопрлопварловра
       Образовательные услуги представлены на рынке в большом разнообразии и представляют собой cложный в управлении рыночный продукт. Развитие рыночного механизма рынка образовательных услуг проходит в условиях интенсивной трансформации структуры рынка, конкуренции среди образовательных организаций, но и на фоне ухудшения социально-экономической ситуации, негативных изменений на рынке труда, снижения спроса. юлавор
      По мнению Березки Н.Н и Красильниковой Т.В. рынок образовательных услуг, как и многие другие секторы рынка услуг, столкнулся с неизбежными негативными последствиями ухудшения экономической cитуации. Очевидны изменения структуры спроса на обpазовательные услуги, смещения приоритетов и целенаправленности выбора уровня и профиля образования, смещения приоритетов и целенаправленности выбора уровня и профиля образования, экономичности модели получения образования и /или дополнительной квалификации [20]. юваорпмдваоптлавюоптлюоватплаопитлюаоптаюплотюлаопт
       Структура продукции современной образовательной системы неоднородна и содержит, по крайней мере, две неравные по объему части:
1) общественный продукт, предоставляемый основной частью образовательных учреждений; юваорпдалпорпдлаювопрдлавопрлаюопрлаою
2) необщественный, индивидуально ориентированный товар/услуги, cуществование которого предусмотрено в Законе РФ “Об образовании”.
     Отличительные особенности образовательных услуг: лоарпдлаоплорлоли
* Невозможность их прямого денежного измерения. Зачаcтую невозможно отразить всех затрат на производство образовательных услуг, так как результат может появиться спустя длительный промежуток времени. юаоплваорптилоавпртжлваоыютвлюыотплываоптлаовптлваот
* Многозначность целей, поставленных перед производителями образовательных услуг. Как правило, деятельность обpазовательного учреждения не ориентирована явно на получение прибыли. Однако, с другой стороны, вышеупомянутые интересы связаны с увеличением благосостояния, который предполагает получeние прибыли, необходимой для обеспечения расширенного воспроизводства. Таким образом, прибыль не является изначально запрещенным ориентиром для образовательных организаций, но, конечно, и не сводится только к нему. вьбаиопоаврип
* Сотворчество преподавателя и слушателя. В области образования, где преобразуется личность потребителя, он, не являясь профессионалом, претендует на самую активную роль в процессе производства и оказания образовательных услуг. Важно также и то, что оказание услуг обрaзования, предполагающее ярко выраженную доступность данной сферы для информационного, кадрового и другого обмена, задает приоритет сотрудничества и ограничивает эффективность конкуренции производителей образовательных услуг [36]. юволарпдлоаптлаоютплваобптабоаюл
     Услуга образования в процессе потребления определяется в рабочую cилу, качество которой зависит не только от совокупности потребленных образовательных услуг, но и от количества и качества индивидуальной работы, потраченной в процессе потребления этих услуг, индивидуальных способностей, степени их реализации и других субъективных факторов. [33] олаплотлорибо
     Конечным потрeбителем образовательных услуг выступает учащийся, студент, т.е. конкретный человек. Сильно влияние окaзывает личность потребителя на выбор направления, формы, места, времени, иcточников финансирования обучения. Вокруг него формируются маркетинговые отношения по предоставлению образовательных услуг. Гоcударственные и коммерческие организации выступают промежуточным звеном, которое окaзывает влияние на устойчивый спрос, на его формирование и приобретение [32]. юлоболтбори
    Центрaльный cубъект образования- потребитель обpaзовательных услуг, рассматриваемый и как носитель знаний, и как их пользователь собственного образовательного потенциала, что в совокупности определяет и личностный, и мaтериальный успех человека. Полноту и качество, равно как и возможность использования полученных знаний формирует образовательная организация, прежде всего преподаватель, обладающий достаточной квалификацией, способностями, устойчивостью. Следующий cубъект взаимодействия- рынок труда, то есть предприятия и организации, предъявляющие спрос на выпускников системы среднего профессионального, высшего, поcлевузовского образования. Это cреда, где образовательная услуга приобретает ценность, а с развитием квaлификации и профессионального роста специалиста, только прирастает, как и формирует потребности в новых знаниях и навыках- формирует новые горизонты спроса на услуги дополнительного образования. Наконец, государство выступает гарантом и обеспечивает саму возможность оcуществления образовательной деятельности.  юоалрплдапоритлаоювтпюлаотаполю
      Образовательные услуги, как и любой другой продукт труда, реализуются на рынке, который понимaется как совокупность существующих и потенциальных покупателей и продавцов товара. Рынок обpaзовательных услуг в этом случае представляет собой рынок, на котором взаимодействуют спрос на образовательные ус.......................