Специфика управления конфликтами организации

МОСКОВСКИЙ ГОРОДСКОЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ 
ПРАВИТЕЛЬСТВА МОСКВЫ
Кафедра государственного управления и кадровой политики
Направление подготовки
«Управление персоналом»
Профиль
«Управление персоналом в международных организациях, компаниях и дипломатических представительствах»
Форма обучения
заочная



Курсовая работа

по учебной дисциплине 
«Теория управления»

на тему: «Специфика управления конфликтами организации»




Группа

17УП13





Студентка



Мартиросян С.Э.


(подпись)

(фамилия, инициалы)
Подпись руководителя о допуске к защите



Попова А.В.
К.пс.н., доцент


(подпись)

(учёная степень, звание, фамилия, инициалы)
Дата защиты
«

»

2018 года
Оценка



                                                                                     2018

Содержание

Введение                                                                                                3
Глава 1.Сущность конфликта в организации                               5
1.1.  Понятие и сущность конфликта                                                   9
1.2. Процесс развития конфликта                                                        10
Глава 2. Управление конфликтом в организации ( на примере ООО КБ “Банк Москвы”.                                                                14
2.1. Деятельность ООО КБ “Банк Москвы”                                       14
2.2. Специфика управления конфликтами в Банке Москвы               16
2.3. Методы разрешения конфликтов в ООО КБ “Банк Москвы”     21  
Глава 3. Основные направления совершенствования управления конфликтами в ООО КБ “Банк Москвы”                                                 24
3.1. Цель и профидактика ООО КБ “Банк Москвы”                          26
Заключение                                                                                                       29
Список использованной литературы                                                32







      

Введение
Конфликт считается неотъемлемой частью деятельности каждого сообщества. Рано или поздно во всех распространенных ситуациях возникают конфликтные ситуации. Менеджер в соответствии с его ролью часто находится в середине конфликта и вынужден иметь дело с ним всеми возможными способами. Одной из основных задач управляющего директора является управление конфликтом в компании. Конфликт в организации может возникнуть по целому ряду причин.
Основными причинами являются разные взгляды на цели и пути их достижения. Чтобы устранить различия в организации, вы можете ввести различные методы. Среди них убеждение, приверженность или избежание конфликта по-другому. Для урегулирования споров в организациях могут быть использованы изменения в структуре компании. Многие конфликты в компании могут быть активными и не требуют корректировки руководства. Как правило, такие условия не согласуются с различными сторонами, поэтому истина и, следовательно, практические столкновения являются положительными. Многие лидеры предпочитают разрешать конфликт. Одной из основных позиций исполнительных менеджеров, работающих с людьми, является возможность предотвращения конфликтов. Он должен уметь разделить людей от враждебности к сотрудничеству. Кризисные проблемы присутствуют во всех сферах жизни. Так в чем же конфликт? Как конфликты и могут ли они предотвращать негативные последствия? Конфликт противоречит противоположным целям и мнениям. Согласованность  статуса очень часто является феноменом индустриальной и общественной жизни. На каком уровне административной деятельности, независимо от того, какой масштаб он охватывает: из небольшой организации, состоящей из нескольких людей во многих странах, конфликт должен решаться. Этот материал важен в мире, поскольку конфликты являются одним из важнейших явлений современной социальной и политической жизни. Конфликт происходит только в отношениях людей. Большинство людей проводят время на работе, взаимодействуют с менеджерами и подчиненными, взаимодействуют с коллегами, создают совместные действия с деловыми партнерами. При таком прекрасном плане коммуникации существует много причин, по которым люди не понимают друг друга, что приводит к спорам. Конфликт происходит в деятельности всех общественных организаций и т. д. Объект - это конфликт в организации. В материале на бумаге будут рассмотрены способы управления конфликтом.


Глава 1. Сущность Конфликта в организации
1.1 Понятие и сущность конфликта
Слово «конфликт» на латыни переводится как «столкновение». Поэтому вопрос противоречит интересам, взглядам и приусадебных сторон. Различные науки исследовать конфликты, возникающие в связи с основными темами. Во-первых, обратите внимание на этике морального конфликта - в определенной нравственной позиции, где люди принимают решения в их сознании, что противоречит действия во имя одной нормы должны также привести к нарушению.
Социологи, изучающие социальный конфликт, т.е. слияние партий, престиж, власть. При работе с компаниями, может быть  нарушения любого из перечисленных выше типов, что затрудняет исследование и регулятивные проекты. «Конфликты» характеризуются различными материалами и используются в различных размерах. В литературе, большинство определений носят социальный  характер. Например:
1) Согласно Л.Г. Здоровые конфликты являются наиболее важной частью общения с сообществом.
2) Мнение Ю.Г. Запруский утверждает, что конфликт является ясным или скрытым состоянием конфронтации между объективными аномальными интересами и так далее.
3)По мнению А.В. Дмитриева конфликт – это противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы.

Конфликт - это качество общения между людьми. Это определение отражает необходимые характеристики любого конфликта. Если конфликты рассматриваются в терминах состояния, то, как и многие термины в управлении образованием, оно имеет множество определений. Например, западные ученые определяют конфликты как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть определенными людьми или группами. По словам Т.Ю. Базарова, различают два метода теоретически с термином «конфликт в управленческом образовании»:

Во-первых, конфликт - это заговор, противоречие, борьба, оппозиция. Сторонники первого маршрута описывают конфликт как негативное явление. Они разделили конфликт на деструктивный и конструктивный. Поэтому возникает вопрос о деструктивном и конструктивном конфликте.
Деструктивный конфликт является препятствием для эффективной коммуникации и принятия решений. Конструктивный конфликт является хорошим решением и способствует развитию коммуникации. Во-вторых, конфликт - это система связи и процесс развития коммуникации. Сторонники другого подхода считают, что эти конфликты являются естественными условиями для существования человеческих отношений, инструментом для развития организации, любого общества, хотя они имеют разрушительные последствия, но в целом и в течение длительного времени не столь разрушительны, как последствия ликвидации конфликта, их информации и социальной блокады. Во-вторых, ожидается невозможность конфликта и оптимизация коммуникации, теоретически оправдывающие развитие усилий как самоуправляющейся системы. Вместо слов «решения», «разрушения» и других терминов он меняется на предложение. Это обеспечивает развитие и усиление организационной дифференциации, прежде всего профессиональной и социальной логистики, основанной на социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других областях и в других вопросах. Такой подход не отрицает возможности и даже меняющегося характера управления и административного обращения в начале усилий, но в первую очередь основывается на обеспечении полного дополнения информации о сторонах, которые обеспечивают переход на свой последний этап. Другой подход можно отнести к использованию политических технологий и оргконсультантов. Таким образом, этот подход позволяет нам рассчитывать группы сторонников и противников, а не только реальные, но и наиболее вероятные и приемлемые способы работы с ними. Выбор управления одним из двух методов определяет выбор в результате первой команды. От него и руководство должно начаться сегодня, сосредоточившись на долгосрочных успехах и перспективах. Современная точка зрения состоит в том, что конфликты в организациях не только возможны, но часто желательны. Конфликт, конечно, не всегда имеет положительный характер. Например, вы можете поспорить , потому что вы не может разговаривать нормально без проблем  с сотрудниками или с некоторыми важными людьми, представляющими разные компании. Члены группы могут принимать только точки зрения противника, чтобы предотвратить конфликты, которые могут уменьшить удовлетворение факторов и их участие, а также общую эффективность организации. Но во многих случаях борьба помогает идентифицировать различные перспективы и предоставляет дополнительную информацию, а также помогает определять больше вариантов и т. д. Это делает принятие решений более эффективным и позволяет людям удовлетворять свои потребности. 

Таким образом, конфликт может быть как функциональным, так и привести к повышению эффективности планирования и разрушения и снижению личного комфорта, сотрудничества и эффективности. Роль конфликта зависит от того, как он контролируется. Организация представляет собой сложное целое, которое включает не только людей с различными позициями, социальными установками и интересами, но и различные социальные формы, которые стремятся занять более высокое место в структуре организации, изменять существующие рабочие процедуры или системы коммуникации внутри организации. Все эти причины в конечном итоге могут привести организацию и подразделения к напряженности и даже к социальным конфликтам. В настоящее время нет четкого и ясного представления о существовании конфликта. Многие ученые считают, что социальные конфликты - это процесс, целью которого является достижение призов путем подрывной деятельности, ставление их воли, устранение или даже уничтожение противника, ищущего ту же награду. Поэтому ясно, что конфликт отличается от конкуренции, что является методом повышения вознаграждения путем удаления или усиления противника. Разница между процессами в организации заключается в следующем: если конфликт не удался, соревнование происходит только заранее, если оно находится в соревновании. Различия дают ключ к пониманию маркетингового процесса, где возможны переходы в отношении рыночных отношений между организациями. В компании существует несколько основных тем конфликта:
1)горизонтальные конфликты –это конфликты между коллегами, поскольку они не могут использовать основные ресурсы в конфронтации - статус организации, официальный статус. В этом случае есть контакты членов организации, их прошлое и опыт.
2)вертикальные конфликты – это конфликты между лидерами и подчиненными. Таким образом, конфликт может вызвать кризис в компании, а второй создает основу для конфликта.
В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить следующее:
1) Объект конфликта
2) Участники (оппоненты) конфликта
3) Конфликтная ситуация
4) Инцидент
Целью усилий является социальное явление, которое вызывает эти конфликты. Цель протеста характеризуется тем, что он может быть как физическим, так и психологическим;
- всегда достаточно значительным для участников конфронтации, хотя это значение может быть чисто ситуативным;
- Обычно это один из факторов, определяющих поведение конфликта. Вот почему точное знание объекта позволяет прогнозировать это поведение с относительной точностью.
Участниками конфликта являются люди, группы людей и даже организации. Присутствие объекта и участников конфликта представляет собой конфликт. Участники конфликта связаны с определенными отношениями, каждый из которых утверждает, что является единственным противником объекта.Структура конфликта также подчеркивает внутренний и внешний статус участников. Во внутреннем положении участников вы можете определить цели, интересы и причины участников;она влияет на течение конфликтной ситуации, находится как бы за кадром и часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия. Внешний статус отображается в речевом поведении противника, отражается в их взглядах, пожеланиях.
Необходимо также провести различие между прямыми и косвенными участниками конфликта. Последние - представляют  определенные силы, которые преследуют свои интересы во внешних конфликтах.
Косвенные участники могут:
1) вызывают конфликт и способствуют его развитию;
2) содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;
3) поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.
Косвенные участники конфликта - это определенная часть среды, в которой происходят конфликты. Конфликт растет из-за конфликтной ситуации, которые составляют основу конфликта. Конфликтная ситуация - это ситуация, когда стороны демонстрируют и осознают несовместимость действий в одностороннем порядке с правилами и ожиданиями другого. Для того, чтобы конфликт вырос из конфликтных ситуаций, должен произойти инцидент, именно действия участников конфликта требуют этого элемента. В этом случае люди могут начать инцидент, когда нет реального противоречия. Или, наоборот, конфликт может произойти задолго до начала мероприятия. Инцидент может произойти преднамеренно или случайно из-за обстоятельств и быть объективным и субъективным, основанным на недоразумениях, т. е. только в воображении партии.

1.2 Процесс развития конфликта
Участниками конфликта являются люди, группы людей и даже организации. Присутствие объектов и участников конфликта создает конфликты. Участники конфликта подвергаются определенному общению, каждый из которых говорит, что это единственный техник объекта.

В структуре усилий также подчеркивается внутренний и внешний статус участников. Во внутреннем положении участников вы можете определить цели, интересы и причины участников; Это влияет на конфликт, за кулисами и часто не повторяется во время конфликта. Внешний статус показан в речевом поведении людей в конфликте, отраженных в их взглядах, взглядах, пожеланиях.
Необходимо также провести различие между непосредственными и косвенными участниками конфликта. Последние - определенные силы, которые преследуют свои интересы во внешних конфликтах.
Косвенные участники могут:
1) поднять конфликт и содействовать его развитию;
2) помочь уменьшить конфликт или приостановку столкновения;
3) Поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Косвенные участники конфликта - это определенная часть среды, в которой происходят конфликты. Конфликт проистекает из конфликтных ситуаций, которые составляют основу конфликта. Конфликтные ситуации - это ситуации, когда стороны сталкиваются и понимают несовместимости действий, с одной стороны, с критериями и ожиданиями другого. Для того, чтобы конфликт вырос из-за конфликта, должен произойти инцидент, это действия сторон в конфликтах, которые претендуют на роль объекта.


В этом случае люди могут начать инцидент, когда нет реального противоречия. Или, наоборот, конфликт может произойти задолго до начала мероприятия. Инцидент может произойти по назначению или случайно из-за обстоятельств и быть объективным и субъективным, основанным на недоразумениях, только в воображении сторон.
Конфликт не является внезапным конфликтом, а процессом, который является долгосрочным во времени и пространстве. Это не из ниоткуда. У этого есть причины,  участники, которые следуют противоречивым взглядам, которые имеют разные цели и интересы. Понимание усилий по управлению конфликтами позволяет вам сознательно контролировать это. Процесс развития конфликта состоит из четырех уровней.
Первый уровень - появление чрезвычайных ситуаций. Это происходит, когда интересы сторон находятся в конфликте друг с другом, поскольку еще не было открытого конфликта. Конфликт может развиваться нейтрально, в дополнение к воле и желанию противоположных сторон, и может быть создан или преднамеренно вызван одной или обеими сторонами. Причиной такой ситуации является появление материала в конфликте, т. е. Основное противоречие с происхождением партии находится в конфликте. Напряженность в отношениях с работниками является внешним признаком ситуации в конфликте, появлением негативного отношения, недостаточной оценкой обстоятельств, эмоциональных симптомов.
В связи с развитием событий цели и субъективные аспекты усилий могут быть потеряны, изменены или выращены в открытом конфликте.
Второй уровень - это событие, которое вызывает взрыв в захватывающей ситуации и конфликт с противником. Инцидент может происходить преднамеренно или случайно, как объективный, так и субъективный, только в воображенном конфликте.
Третий уровень - это кризис кв отношениях, когда конфликтная ситуация, увеличившаяся по происшествию, перерастет в конфликт. Кризис коммуникации может возникать в открытой и скрытой форме.
Открытые конфликты - это очевидные информированные слияния сторон в форме спора, совместного использования агрессивных действий. В этом случае есть нарушение отношения между противниками. Скрытые конфликты характеризуются отсутствием четких конфронтаций.В этом случае противоборствующие стороны внешне могут сохранять видимость нормальных отношений, а для борьбы использовать скрытые способы воздействия друг на друга ( интриги, действия «чужими руками» и др.)
Четвертый уровень- это единственный конфликт, когда он каким-то образом решается. Это может произойти, если контракт отменен или прекращен любой стороной,в связи  вмешательством третьей стороны. 
Другим, наименее желательным результатом процесса развития является приобретение хронического характера. Это способствует возникновению многих негативных последствий конфликта, включая возникновение новых конфликтов.
На каждом уровне конфликт может развиваться как конструктивно, так и разрушительно. При рациональном поведении руководства компании и участников конфликта конфликт может быть конструктивным, а негативные последствия будут сокращены.
Административные последствия для разрешения конфликта возможны на любом этапе, но если менеджер вмешивается в конфликт на сцене, когда он присутствует, вероятность его разрешения очень высока, и если на уровне кризиса в общении то вероятность очень низкая. Решимость усилий в полном смысле состоит в том, чтобы решить проблему, которая привела к положению дел и восстановлению нормальных отношений между людьми.

Всевозможные конфликты могут быть разделены основным методом.
1. С ориентацией:
• Горизонтальный
• Вертикальный
• Смешанный
2. С составом участников:
• Межличностный конфликт
• Контекст между группами
• Персонал в конфликте


3. Последствия для организации: конструктивные и деструктивные.
Конструктивными последствиями этих усилий являются:
- Соблюдение всех противников, что заставляет людей принимать участие в принятии решений, что уменьшает трудности при принятии решения.
- Сотрудничество Сторон, что уменьшает вероятность личных и эмоциональных конфликтов в будущем;
- Повысить способность группы мышления, что улучшает качество решений.
- снижение синдрома послушания. 
Деструктивными последствиями этих усилий являются:
- чувство неудовлетворенности и плохого разума, что приводит к оборачиваемости сотрудников и снижению производительности;
- крах коммуникаций и обещаний между конфликтующими сторонами, что приведет к усилению враждебности и меньшему сотрудничеству в будущем;
- Увеличение идеи противника как врагов: концепция собственной цели растет положительно, а противоположная цель - отрицательная.
1. По длительности протекания:
* Кратковременные 
* Затяжные 
* Разовые 
* Повторяющиеся 
* Долгосрочные 
2. По источнику возникновения: 
* Объективные 
* Субъективные 
* Ложные
3. По используемым средствам:
* Насильственный 
* Ненасильственный 
4. По форме:
* Внутренние конфликты
* Внешние конфликты
* Антагонистические конфликты
5. По влиянию на ход развития общества:
* Прогрессивный 
* Регрессивный 
6. По характеру развития:
* Преднамеренные 
* Спонтанные 
7.  По сферам общественной жизни: экономические, политические и т.д. 

Причиной конфликта является начало их собственных целей, надежд и интересов каждого сотрудника, а также организации. В то же время индивидуальные цели должны быть достигнуты с целями всей компании. Разница в интересах друг друга часто является результатом власти другой стороны. Недействительность энергии является одним из наиболее важных факторов конфликта. Причины, в общем, можно разделить на три группы:
1) кто находится в рабочей силе; основными источниками конфликтов во многих организациях являются причины этой работы. Столкновение на работе также является результатом факторов, препятствующих достижению таких целей, как высокая заработная плата, благоприятные условия труда и отдых. Например, нерешенные организационные проблемы и т. д.
2) вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; эта группа может идентифицировать причины, которые приводят к конфликтам и отражают психологические характеристики человеческих отношений. Необходимо учитывать взаимную симпатию и антипатию людям, которые приводят к их совместимости и несовместимости.
3) обусловленные личностными особенностями сотрудников организации; в третью группу входят причины конфликтов, кроящиеся в своеобразии личности членов коллектива, в различном стиле и манерах поведения, чувствах и эмоциональности, восприятия и жизненных ценностей.
Существует несколько общих основных причин конфликтов в организациях:
1) Взаимозависимость задач 
2) Распределение ресурсов
3) Различия в целях 
4) Неудовлетворительная коммуникация 
5) Различия в психологических особенностях
6) Различия в способах достижения целей 
7) Отсутствие уважения к руководству 
8) Недостаточная мотивация 
Устранение конфликта, вызванное такими причинами, может быть достигнуто только путем изменения объективных ситуаций. В этих случаях конфликты выполняют своего рода сигнальную функцию.  В организации проблема конфликта осложняется тем, что сама позиция лидеров или руководителей организации очень сложна и в какой-то мере неопределенной.
Во-первых, он служит важным преимуществоми как показатель жизненного   успеха, во-вторых, он также подчиняется  более высоким уровням. Одним из наиболее важных аспектов деятельности каждой компании является корреляция между формальной  структурой этой организации и неформальной, реальным взаимодействием людей в одной и той же организации.
Следовательно, в начале конфликта между  двумя сторонами можно выделить объективную и субъективную.Объективное начало в возникновении конфликтов связано со сложной ситуацией, в  которой оказываются люди.

Глава 2. Управление конфликтом в организации (на примере ООО КБ “Банк Москвы”)
2.1. Деятельность ООО КБ «Банк Москвы»
Управление конфликтами является целенаправленным действием по устранению (смягчению) причин, которые привели к конфликту или исправлению поведения участника во время конфликта. Взаимодействие людей в организации может быть как общим (сочетающим человеческие начинания), так и конфликтом. Нигде конфликты более очевидны, чем в деловом мире. Московский Банк является одним из крупнейших банков России и предлагает широкий спектр финансовых услуг как для юридических, так и для физических лиц. Банк представлен практически во всех экономических важных областях страны и имеет 393 отдельных подразделений, включая дополнительные офисы, биржи и действующие банки. По состоянию на 1 июля 2010 года на территории России находилось 259 филиалов банка. 134 офиса банка работают в Москве и Московской области. Кроме того, услуга предоставляется населению в 474 почтовых и банковских операциях в столичной области. Предлогайте индивидуальные решения и соблюдайте конфиденциальность с партнерами, банк берет гибкий подход к запросам клиентов, как розничным, так и деловым. Внедряя передовые технологии и инновационные решения, банк предоставляет своим клиентам высокий уровень обслуживания и стабильный доход. Банк подчеркивает необходимость поддержки социально-экономического развития клиентов. В Москве банк имеет право выплачивать пенсии и пособия. Банк оказывает благотворительную помощь социально незащищенным  законам в общинах, медицине, учебных заведениях и учреждениях культуры, спортивных и религиозных учреждениях в Москве и в регионах России.
•Открывать чистые филиалы и филиалы в российских провинциях и превращать банк в финансовое учреждение с многопрофильным оборудованием.
• Сохранение значительного присутствия в бизнес-классе. 
• Укрепление позиций в сфере розничных банковских услуг 
• Активное развитие сотрудничества с финансовыми институтами и ипотечными системами.
• Создание разнообразных и устойчивых ресурсных центров.
 • Значительный рост финансирования Банка.
• Внедрение международных банковских стандартов.

Для реализации стратегии поставлены следующие задачи: 
·повышение роли пассивов, привлекаемых от юридических и физических лиц, в формировании устойчивой ресурсной базы; 
·привлечение средств российских кредитных организаций в целях диверсификации ресурсной базы; 
·привлечение стратегического партнера; ·мобилизация внутренних источников.
 Для решения поставленных задач планируется:
 • внедрить меры, направленные на значительное увеличение пунктов обслуживания как в Московском регионе, так и в других городах России;
• линия развития конкурентного банковского дела;
• Продвижение и постоянное совершенствование банковского дела;
• организация системного управления качественными услугами банка;
 • Развитие операций малого бизнеса, обеспечивающее предоставление услуг малым предприятиям;
• Обеспечить рост области ресурсов.
На самом деле существует краткосрочная рыночная привлекательность для конкуренции между банками за счет инвесторов и не влияет на накопление. Экономическая нестабильность в последнее десятилетие, отсутствие недостатка граждан в российской валюте, имеет много фактов банкротства крупным финансовым учреждениям и банкам для возобновления участия резидентов баланса. Учитывая, что ситуация в стране стабильна, возможности привлечения этих средств будут увеличиваться. Подходящие банки получат выгоду от сбалансированных выгод, они могут гарантировать  депозит клиента, предоставляя широкий спектр высококачественных банковских услуг.
Несмотря на сильную позицию Сбербанка на рынке банковских услуг, банк имеет значительное преимущество в Москве на конкурсной основе, продолжает развиваться, расширяя свой капитал, расширяя клиентскую базу, количество кредитов и другие банковские услуги. В 2009 году Банк продемонстрировал стабильный рост операционных доходов - чистый процентный доход (25% к 2010 году) и чистый комиссионный доход (21,6%). В то же время доход от операций с ценными бумагами и иностранной валютой (из-за льготных рыночных условий) позволил банку существенно компенсировать затраты на создание кредитного портфеля.
В московском банке, как и в других учреждениях, существуют различные конфликты. И это не отрицательная интерпретация характера деятельности этой организации. Некоторые конфликты могут помочь вам получить что-то положительное с помощью тех, кто может диагностировать и корректировать общую ситуацию в организации и разногласия между отдельными сотрудниками. Кроме того, изменения, которые не включают в себя наибольшее решение конфликта, могут быть сфокусированы на улучшении ситуации.

2.2.Специфика управления конфликтами в Банке Москвы

Рассмотрим некоторые примеры банковских конфликтов, которые действительно произошли в этой организации. Один из них - это конфликты из-за неточного определения обязанностей сотрудников и на момент исполнения, это только один производственный конфликт.
Кейс 1. Банк представляет собой сложную систему, в которой все отделы  должны быть четкими и хорошо управляемыми. Один из отделов работает с клиентами. В частности, это включает в себя закрытие работы всех сотрудников: информация, предоставляемая одному из управляющих директоров, обеспечивает сроки и обоснованность работы других сотрудников. На первом этапе деятельности Банка, когда рынок труда не был четко определен, был пробел в показателях и соблюдении, что только вызвало его восприятие. Такие случаи происходят на регулярной основе, и в некоторых случаях эти недостатки оплачиваются (недействительные движения капитала и т. д.). В этом случае руководители отдела обслуживания вызвали эти нарушения в отсутствие четкой работы с другой. Действительно, не всегда можно было идентифицировать тайного сотрудника в каждом конкретном случае, и это, конечно же, не делало с нормальной жизнью в палате и, следовательно, с ее общей работой. В результате менеджеры банка начали стандартизировать методы учета: в следующих разделах был проведен подробный анализ всех случаев регистрации промоутеров. Основываясь на анализе, обязанности каждого менеджера являются точными и точными. Департаменты разработали план распространения документов внутри организации, строго контролируя обмен информацией (оба ее подразделения) и четкое определение лиц, ответственных за работу каждого элемента. Каждое мероприятие ежедневно внедряется в комплексный мониторинг. В результате принятых мер удалось стабилизировать работу агентства без ущерба для сроков компенсации и т. д., а также климат в этом разделе и, следовательно, его производительность. Как правило, такие конфликты противодействуют несправедливому сотрудничеству, то есть организуют их работу и разрешают эти конфликты только в том случае, если изменились объективные условия и условия труда, с которыми сталкиваются люди. Другой пример основан на «персоне» субъективного элемента конфликта, что они действуют на права человека, их действия, действия и поведение - только личные травмы. Это подразумевает, что мнение человека, определение категории, импульсивность, слух и убеждение, подтверждение партнера и многие другие отрицательные характеристики человека должны произойти.

Кейс 2. Один из начальников отдела при общении со своими подчиненными использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это. В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования - все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны. Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание председателя правления банка "Банк Москвы". Здесь надо также отметить, что сам этот начальник отдела является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, - хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников. Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих. Итак, рассмотрели  два примера, которые произошли в банке "Банк Москвы". Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель - подчиненный или подчиненный - подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы, ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом. Для полного выяснения сложившейся ситуации необходимо еще рассмотреть конфликты, которые возникали в данной организации. 

Кейс 3. В организации была не стабильная психологическая обстановка, которая возникла в дружном коллективе по причине того, что внезапно один из сотрудников стал отдаляться от всех и как говориться стал "белой вороной", что негативно отложилось на работу всех сотрудников. Из-за чего в дальнейшем стали возникать конфликты. Менеджер по персоналу, когда об этом узнал сначала побеседовал с сотрудником, из-за которого и возникают конфликты. Узнав, что у данного сотрудника возникла семейная проблема, и он просто пытается отдалиться и разобраться в себе и методом сглаживания попытался убедить сотрудников, что в данной ситуации нет ничего страшного, что просто необходимо понять человека и принять его таким, каким он есть. После беседы с сотрудниками все наладилось и конфликтная ситуация на почве не понимания друг друга была исчерпана. 

Кейс 4. Председатель правления банка "Банк Москвы" поставил сотрудников в жесткие рамки, введя требования одновременно выполнить задание по увеличению объема услуг, не увеличивая расходы на установку нового оборудования, проведения рекламных акций и других все возможных двигателей торговли. При этом директор ввел поощрительные акции для сотрудников, которые были передовиками по продвижению услуг банка. После введения данного требования менее удачливые сотрудники стали конфликтовать с другими. Создались условия невозможные для нормального функционирования организационной деятельности. Вовремя заметив, надвигающийся бунт менеджер по персоналу, предложил председателю правления всего лишь на малую часть увеличить расходы по продвижению банковских услуг. Что он и сделал. После чего объем продаж значительно увелич.......................