Исследование управления организационными конфликтами

Содержание
Введение…………………………………………………………………….
Глава 1. Выявление особенностей организационных конфликтов…………
1.1 Понятия организационных конфликтов…………………………….
1.2  Причины и способы решения организационных конфликтов ……
Глава 2.Исследование управления организационными конфликтами на примере «Московская региональная компания по реализации газа»……
2.1 Общая характеристика предприятия……………………..
2.2 Практика разрешения конфликтных ситуаций в организации………..
2.3Совершенствование работы по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций в организации……………………………………………
Заключение…………………………………….
Список используемой литературы……………………….
Приложение 1…………………………………..
Приложение 2…………………………………..
Приложение 3…………………………………….











Введение
Проблемам конфликтов посвящено множество работ самых разнообразных направлений и самых различных уровней. Что есть конфликт?! Ведь это столкновение взглядов, целей, позиций ,мнений ,установок и отсутствие взаимопонимания между людьми. Возникновение конфликта вызывает дискомфорт, раздражение, напряжение – одним словом неприятное ощущение, которое создает негативную установку. В связи с этим искажается восприятие информации и человеку сложно конструктивно решать вопросы. Как известно конфликт возникает в процессе общения людей ,а ведь большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными ,общаясь с сослуживцами , строя совместную деятельность с партнерами компании. Следовательно, тема моей дипломной работы является актуальной и важной. Так как каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации был как можно быстрее решен.
Цель дипломной работы является разработка и исследование проблемы возникновения и развития конфликтов в организации.
Достижение поставленной цели предусматривает постановку и решение следующих задач:
- Изучить теоретические аспекты исследования проблемы организационных конфликтов
- Провести анализ причин возникновения организационных конфликтов в 
- Разработать рекомендации по снижению уровня организационных конфликтов в 
Объект исследования: Организационный конфликт на предприятии
Предмет исследования: Причины возникновения организационных конфликтов 
Гипотеза: предполагается, что основным источником организационного конфликта являются объективные причины и стиль их разрешения - решение проблемы.
Для написания дипломной работы были использованы труды как зарубежных авторов, так и отечественных авторов. Всегда нужно помнить, что возникновение практически любой конфликтной ситуации свидетельствует, что в отношениях между людьми, группами людей, организациями существует проблема (или комплекс проблем). Во многих случаях мы не отдаем себе отчета в существовании этих проблем и, следовательно, усугубляем их. Социологи давно уже установили, что многие наши трудности в разрешении проблем связаны с неумением их сформулировать: чаще всего мы видим следствия, а не причины истинной проблемы. Конфликт же помогает выявить глубинную суть затруднений. Конфликты в организации имеют свою специфику, которая проявляется в причинах, динамике, видах конфликтов, а также способов их разрешения. Неразрешенные организационные конфликты могут серьезно  осложнить работу коллектива организации, могут препятствовать достижению поставленных целей и задач работы предприятия. Поэтому важно знать, какова специфика конфликтов, и каковы пути рационального разрешения конфликтов.
Таким образом, конфликт может привести к повышению эффективности организации. Или он может, привести к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы.
Структура дипломной работы отражает логику, содержание и результат исследования. Дипломная работа содержит ? страниц и состоит из введения, двух разделов, выводов и предложений, списка литературы, ??? приложений.
В первой главе рассматривается выявление особенностей, а также причины возникновения организационных конфликтов.
Во второй главе проводится анализ причин возникновения организационных конфликтов и разрабатываются рекомендации по предупреждению организационных конфликтов в ООО «Московская региональная компания по реализации газа».












Глава 1. Выявление особенностей организационных конфликтов
1.1 Понятия организационных конфликтов

Общество, как целостное образование, характеризуется сложной системой отношений – социальных, экономических, политических и многих других. Все эти отношения основываются на удовлетворении потребностей людей и защите их интересов, мнений . В случае возникновения каких-либо препятствий на пути реализации этих потребностей и интересов, мнений возникают кризисные ситуации и противоречия между людьми, что в конечном итоге приводит к конфликтам.
Как у многих понятий у конфликта имеется большое количество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. 
Западные ученые неоднократно предпринимали попытки формулировки единого четкого определения конфликта, но к единодушию в этом вопросе так и не пришли.
М.А. Робер и Ф. Тильман определяют конфликт, как состояние дезорганизации и потрясения (9).
Определение Дж. фон Неймана и О. Моргенштейна звучит следующим образом: «конфликт – это взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов можно рассматривать людей, организации, группы и др. Их деятельность так или иначе связана с постановлением и решением организационных и управленческих задач, с прогнозированием и принятием решений» (11 С. 135).
Курт Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины (19).
По У.Ф. Линкольну, конфликт – «это понимание, воображение или опасение хотя бы одной стороной того, что ее интересы нарушает, ущемляет и игнорирует другая сторона или стороны, готовые бороться за захват, подавление или уничтожение интересов соперников ради удовлетворения собственных». Таким образом, конфликт – это конкуренция в удовлетворении интересов (6).
В теории социальных конфликтов Л. Козера конфликт – это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти средств, в которых цели противников нейтрализуются, ущемляются (10).
Рассмотрим представления о конфликте отечественных ученых.
«Конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями», – считает А.Г. Здравомыслов (13 С. 67).
Б.И. Хасан: «Конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие существовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации. При этом важно учитывать, что действие можно рассматривать и во внешнем, и во внутреннем плане. Вместе с тем любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях, в их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное и мыслимое, противоречие себя и являет» (18 С. 276). В этом определении конфликт рассматривается как взаимодействие, в котором действия сторон взаимозаменяют друг друга.
А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» (14).
Каждое из вышеперечисленных определений не исключает друг друга ,а лишь дополняет. В самом общем виде понятие «конфликт» можно определить в следующих словах: конфликт- столкновение противоположных целей, позиций, взглядов, субъектов взаимодействия.
Когда люди задумываются о конфликте, они в большинстве случаев сравнивают его с агрессией, опасностями, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, существует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он появляется.
Особое место среди кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях, поскольку организация – это не только производственно-технологическое объединение людей и средств производства, но и коллектив людей, работающих совместно на благо производства, тесно контактирующих в процессе работы, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил .
Конфликт в организации показывает существование противоречий интересов, взглядов, мнений, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.
Отсюда следует выделить основные типы конфликтов организации( Рисунок 1.1)


Рисунок 1.1 – Типы конфликтов организации
 
- инновационные (происходит замена старого на ново. Как правило различные преобразования ,очень влияют на интересы людей, их жизненные планы ,ожидания, представления. Всегда ждут ,что –то более усовершенствованное. Чем больше изменений, когда они масштабнее и радикальнее, тем больше возникает конфликтов, противоречий между людьми.
 - производственные (это специфическая форма выражения в трудовом коллективе, на основе разнообразных противоречий);
- трудовые(это столкновение интересов мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты).;
- организационные (Ратникова В.П. Конфликтология: Учебник для вузов / В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. В.П. Ратникова. – М. – Юнити – Дана, 2008.-512 с.)
В данной дипломной работе рассмотрим первую группу конфликтов – это организационные.
Понятие организационного конфликта является одним из определяющих в формировании личности работника, именно поэтому изучением этого вопроса долгое время занимались представители многих управленческих школ.
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Следует отметить, что в управленческой науке отношение к организационным конфликтам с течением времени меняется от понимания их как исключительно негативного фактора к рассмотрению конфликтов в качестве индикатора необходимых изменений в конкретных аспектах деятельности организации и инструмента развития последней. Ряд авторов отмечает, что слишком высокая гармоничность и стабильность могут привести к снижению эффективности в деятельности организации, тем самым ими признается положительное влияние на ее развитие определенного уровня конфликтности.
Понимание конфликта как условия развития организации возникло в теории управления лишь в 50-е гг. ХХ века и разрабатывалось в рамках концепции, получившей название «ОР» (организационное развитие). Таким образом, конфликт может рассматриваться как инструмент диагностики и коррекции, когда нарушается ритм целостной социально-производственной системы.
Что же такое организационный конфликт? 
Организационный конфликт- это противоречие, возникающее между работниками, коллективами организации в процессе их совместной трудовой деятельности из противоположности интересов , отсутствия согласия, даже конфронтации в процессе решения каких-либо деловых вопросов. 
Организационные конфликты прежде всего содержат внутри себя трудности, связанные с организацией, ее критериями труда, а не от личных отличительных черт людей , участвующих в них, они изначально заложены в организационную структуру фирмы.
Чаще всего это свидетельствует о том, что в данной организации ,структура выстроена неправильно, где некоторые звенья тормозят информационные или финансовые потоки внутри организации. Или о том, что некоторые подразделения дублируют функции друг друга. В таком случае ликвидировать конфликт легко - достаточно понять его причину.
Но организационные конфликты появляются и в компаниях с идеально выстроенной организационной структурой. Это конфликты между подразделениями. Предприятие, как живой организм, начинает страдать в целом.
Рассмотрим различные определения и высказывания ученых.
Автор многих научных исследований в области управления организационными конфликтами Т.С.Кабаченко считает, что организационный конфликт-это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон в организации11 Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами, Спб.: «Питер», 2006, с.252.
По словам исследователя этой же темы В.Р.Веснина, под организационным конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.22 Веснин В.Р. Менеджмент, М.,: «Проспект», 2009,с. 144 Или, конфликт - многоуровневое явление, ключевым элементом которого является разногласие между отдельными членами (группами членов) организации.
В. Яценко в статье «Поведение человека в производственных конфликтах» трактует организационный конфликт, как неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации, т.е. тем местом и статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации [5].
Так, Е.Е. Миронов в своей монографии «Модернизация конфликтов в организации» под организационным конфликтом понимает личную неприязнь одного члена организации к другому (другим), мешающую их сотрудничеству и достижению общей цели [3].
С.С. Фролов в монографии «Организационные конфликты. Общее представление о конфликтах в организации» трактует организационный конфликт, как неправильные действия одного или нескольких членов организации, наносящие ущерб одному делу или срывающие достижение общей цели [4].
Таким образом, в различных определениях организационного конфликта возможно заметить некоторую единую границу, показывающую в таком случае , что в основе этого феномена лежит противоречие между вовлеченными субъектами.
В ходе разного поведения участников, предопределенного их психологией, скрытыми целями, итог зачастую считается непредсказуем. Хотя все же , конфликты возможно предсказывать и предотвратить их последствия. В любом работнике определенное раздражение имеется постоянно ,однако только лишь уже после определенного порога принимает взрывоопасный характер, что приводит к агрессии. Часто даже перейдя порог , сотрудник компании вступает в конфликт лишь в значимой для него ситуации, тогда когда не видит выхода. 
Не стоит прежде всего забывать о том, что конфликт напрямую связан с человеческой психикой, поэтому важно знать и то, что главную роль в возникновении организационных и других видов конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.(11 Анцупов А.Я, Шипилов А.И. Конфликтология, М.: «ЮНИТИ», 2001, с. 178)
Лишь потому , что люди преследуют различные цели, по-разному воспринимают обстановку, получают разное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты. Для того, чтобы эффективно управлять организационными конфликтами , следует знать какие бывают конфликты.
В литературе есть множество классификаций, рассмотрим наиболее интересные из них.
I.  С точки зрения причин организационного конфликта, выделяются:
–  Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в нем стороны по-разному видят желаемое состояние или результат деятельности в будущем.
–  Конфликт познания состоит в том, что участники конфликта имеют несовместимые (альтернативные) взгляды, идеи по решаемой проблеме.
–  Чувственный конфликт имеет место тогда, когда у участников конфликта различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты наиболее трудно разрешаются, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности. Спб.: «Питер», 2003, с. 262
II. С точки зрения содержания конфликтной ситуации различают:
–  Адаптационный конфликт связан чаще всего с переходом на новое место работы. Он является результатом резкого качественного изменения системного окружения, новых требований.
–  Конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный. Этот тип конфликта связан с личностными особенностями их участников.
–  Конфликты, связанные с ошибками. Такой тип конфликтов отмечен в 15% случаев от общего количества конфликтов в организациях. Конфликты, определяемые такими ошибками, выполняют функции получения эмоционально окрашенной информации о системном окружении. Например, изменение отношения к людям происходит на основе установления в ходе конфликта закономерности: «со временем люди изменяются» Интересно также и то, что 6% конфликтов связано с ошибками других людей, а 9%- с собственными.1Молл Е.Г. Управление карьерой менеджера, Спб.: «Питер», 2006, с.281
–  Конфликт-противостояние. Данный тип конфликтов связан с противопоставлением мнения одного человека групповому воздействию. Противостояние может касаться разных вопросов. Иллюстрацией этого положения служит конфликтная ситуация, до некоторой степени курьезная. Директор завода зашел в комнату мастеров одного из цехов и, беседуя с одним из них, съел два яблока, лежащих на столе. Вернувшийся из цехов мастер возмутился поведением директора, который съел его яблоки. Через некоторое время мастер был повышен в должности. Он впервые за шесть лет возразил и, по его словам, первый раз понял, «чтобы тебя замечали, надо быть настойчивым, твердым и иметь чувство собственного достоинства.
III. С точки зрения участников организационного конфликта различают:
–  Межличностный конфликт вовлекает двух и более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения.
–  Внутригрупповой конфликт связан со столкновением между частями и всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы или организации в целом.
–  Межгрупповой конфликт - столкновение двух и более групп в организации.
IV.  С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают:
–  Горизонтальный конфликт может иметь место между равными по статусу частями организации и чаще всего выступают как конфликты целей, оценки вклада или оценки значимости.
–Вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в                          организации. Его возникновение в организации может быть обусловлено тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, распределение функций и доходов, коммуникации, культура и т. п.
V. С точки зрения возникших последствий организационные конфликты делятся:
–  При конструктивном (функциональном) разрешении конфликта создаются предпосылки для нормализации эмоционального фона: смягчается враждебность, настороженность, уменьшается чувство несправедливости, формируются установки на сотрудничество, социальную активность.
–  При деструктивном развитии конфликта возникает отрицательный эмоциональный фон, нарушаются социальные связи, возникают установки конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рациональному поведению в подобных ситуациях.
Таким образом, все без исключения виды конфликтов обладают не только лишь негативной окраской , но порой даже желательны в некоторых моментах, потому что, во-первых, предоставляют данные о проблемах, во-вторых, улучшают взаимопонимание, совместную работу, в-третьих, гарантируют разрядку эмоциональной напряженности, в-четвертых, активизируют возникновение новых мыслей, стимулируют обновление.





1.2 Причины и способы решения организационных конфликтов
Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного завершения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них эффективное регулирующее воздействие.
Причина —изначальный толчок для развития конфликта. На причину конфликта постоянно ссылаются его участники, и с данной позиции она представляет собой как бы оправдание собственных поступков членов организации, втянутых в конфликт, и в то же время — источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией. Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто не позволяет осмыслить и устранить его причины. 
Для того, чтобы конструктивно подойти к решению организационных конфликтов , необходимо четко понимать его причины возникновения.
Конфликты возникают вследствие разных причин, основными из которых являются недостаток ресурсов, нечеткое разделение обязанностей, различия во власти и статусе, личностные аспекты, кризис коммуникаций, различия в целях, недостаточный уровень профессиональной подготовки, психологический феномен, по признаку пола, возрастные причины.
Недостаток ресурсов. К ресурсам организации, которые всегда ограничены, относятся: материальные, финансовые, информационные, персонал и др. Управление организации решает, как верно распланировать ограниченные ресурсы для достижения целей организации. Наделение ресурсами в большей мере одних означает недополучение их другими членами организации, что вызывает возмущение и приводит к столкновениям. Практически всегда, когда отдельные сотрудники или команды соперничают за ограниченные или недостаточные ресурсы, конфликт неизбежен.
Нечеткое разделение обязанностей. Предпосылкой конфликта может выступать нечеткое разделение рабочих заданий либо должностных обязанностей, т.е. сотрудники могут разойтись во мнениях, кто должен выполнять ту или иную работу либо имеет право претендовать на ресурсы.
Разделение во власти и статусе. Такие различия возникают, когда действия и распоряжения работника оспариваются другими членами команды, что приводит к конфликтам при расширении своего влияния (власти) на других членов команды, подразделения, организации.
Личностные аспекты. Различия в личностных, ценностных и других установках часто приводят к столкновению личностей, что является главной помехой эффективной работе персонала.
Кризис коммуникаций. Основными причинами являются ошибки в коммуникациях, характерные для многонациональных организаций и приводящие к непониманию между членами организации (чаще всего в виртуальных и глобальных командах), неправильному восприятию работниками друг друга. Удерживание информации, ее сокрытие также приводит к затяжным конфликтам.
Различие в целях. Конфликты возникают потому, что члены организации преследуют разные функциональные цели.
Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного.Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.
Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положении всегда провоцирует конфликт.

Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти ( у других все лучше, они удачливее, стремительнее).

По признаку пола. Они могут возникать тогда, когда в коллективах нарушается структура по признаку пола, т. е. когда в коллективах преобладают мужчины или женщины. Это относится к достаточно серьезной управленческой проблеме и лучшим выходом из такой ситуации является оптимальное соотношение количества мужчин и количества женщин.

 Возрастные причины. Каждой возрастной группе людей соответствуют особенности жизненных установок, ориентаций, системы ценностей. В коллективах, где нарушается возрастная гармония, могут возникать конфликты между представителями разных поколений. Это так называемые проблемы «отцов и детей» в случае, если в группе собраны представители очень молодого и предпенсионного возраста, проблемы «стареющих коллективов»

Рассматривая все вышеперечисленные обстоятельства , можно отметить о том, что в конкретных моментах источником появления столкновений в организации является сам руководитель. Почти все нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя , особенно если он предрасположен вносить в принципиальную борьбу сторон, много мелочного, позволяет себе личные выпады ,злопамятен ,мстителен, не стесняется официально показывать личные симпатии и антипатии. Предпосылкой конфликта может считаться и беспринципность руководителя, ошибочное представление , внезапное и грубое обращение с подчиненными.
Все это очень воздействует на состоянии сотрудников, что приводит к столкновениям в организации, руководитель обязан отчетливо разделять полномочия каждого работника и не акцентировать внимание на конкретном человеке. Одобрения, премии и похвала должны получать люди ,которые на самом деле этого заслуживают ,а не от личного отношения руководителя.
Многие эксперты, специализирующиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами находится в зависимости от большого количества факторов, существенная доля которых недостаточно поддается управляющему влиянию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта и обеспечивающее решение социально значимых задач [20].
Управление конфликтом содержит в себе: прогнозирование конфликта; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной энергичности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие. Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций [11].
Объективность понимания - это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликт или - для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Каждая сторона стремится представить конфликтную ситуацию так, как она ее видит со своих позиций, как она ее понимает, иначе говоря, как она заинтересована объяснить конфликт.
Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований: анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации; в объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем; объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого - прогресса общества, личности и пр.; признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им.
Предупреждение конфликта - это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз - это представление о будущем конфликта с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Тут огромное значение имеет уточнение прав и обязательств, объективное распределение ответственности и обязанностей на основе принятых норм и ценностей. Чтоб предупредить, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются общепризнанных мерок и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в неудовлетворительной или чрезмерной ответственности. Стратегия предотвращения конфликта: убрать настоящий предмет конфликта; заинтересовать в виде судьи незаинтересованное лицо, с готовностью подчиниться его решению; устроить так, чтобы один из конфликтующих категорически отказался от предмета конфликта в выгоду иного. Среди стратегий предотвращения конфликта можно выделить:
Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми; Стратегия отсрочки. Данные кратковременные меры, помогающие только ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, достигнуть его разрешения: уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; поменять представление конфликтующего о конфликтной ситуации (критериях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего.
Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса.
Разрешение конфликта – завершающий его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта. Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: описание его видимых проявлений; определение уровня развития конфликта; выявление причин конфликта и его природы; измерение интенсивности; определение сферы распространенности.
Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций.
Существует достаточно много методов управления конфликтами.
Все методы можно поделить на две группы: негативные, она включают в себя все виды борьбы, которые  преследуют цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации в пользу одной из сторон.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д [23].
Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В некоторых случаях делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.
Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами:
 а) Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт.
 б) Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. в) Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. .......................