Особенности управления конфликтами в ООО Брянский филиал ГПБ ОАО в г

     Введение
     
     Актуальность темы для написания выпускной квалификационной работы состоит в том, что исходя из законов предпринимательства, целью каждой компании является достижение максимального результата и получение прибыли, что возможно при выполнении обязательных для фирмы условий: организованный рабочий процесс, профессиональный коллектив, отсутствие споров и психологической напряженности между сотрудниками. Именно поэтому конфликт как весьма распространенное в последнее время явление стал объектом пристального внимания со стороны менеджеров различных уровней, бизнес-тренеров, бизнес-консультантов, руководителей организаций.
     На сегодняшний день в конфликтологии существует множество подходов к типизации конфликта, к изучению различных его видов. 
     К примеру, по значению для организации конфликты делятся на конструктивные (функциональные, созидательные) и деструктивные (дисфункциональные, разрушительные). Конструктивные конфликты возникают ввиду объективных причин (вопрос о заработной плате, рабочем времени, например) и указывают на пробелы и сложности в трудовом процессе, несовершенство управления, что, несомненно, идет на пользу организации. Положительное влияние конфликта может проявляться в следующем: столкновение различных точек зрения позволяет участникам делового общения получить наиболее полную информацию о проблемах, адекватно ее оценить и совместно разработать комплекс мероприятий для устранения недостатков в работе компании, явившихся причиной конфликта. В итоге при умелом разрешении такого конфликта повышается эффективность организации.
     За управление и разрешение конфликтов в компании в большей мере отвечают руководитель, его заместитель, начальники отделов, то есть те, кто в деловой коммуникации занимает главенствующую позицию, за кем остается последнее слово, кто является инициатором деловой беседы.
     Целью выпускной квалификационной работы является выявление особенностей управления конфликтами в ООО Брянский филиал ГПБ ОАО в г.Туле (Газпромбанк) и на его основе разработка предложений по совершенствованию управления конфликтами в банке.
     При написании выпускной квалификационной работы ставились следующие задачи:
     - изучить теоретические основы управления конфликтами в организации;
     - выявить особенности управления конфликтами в ООО Брянский филиал ГПБ ОАО в г.Туле (Газпромбанк);
     - предложить направления совершенствования управления конфликтами в ООО Брянский филиал ГПБ ОАО в г.Туле (Газпромбанк).
     Объектом исследования при написании выпускной квалификационной работы является ООО Брянский филиал ГПБ ОАО в г.Туле (Газпромбанк). Предмет исследования – управление конфликтами в банке.
     В ходе исследования использовались такие методы как сравнение, анализ и синтез, способ относительных и средних величин, графический способ, способ табличного представления данных.
     При написании выпускной квалификационной работы использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, учебники и учебные пособия для вузов, периодическая литература, отчетность ООО Брянский филиал ГПБ ОАО в г.Туле (Газпромбанк), внутренние документы банка.
     
     
     

     1 Теоретические основы управления конфликтами в организации
     
     1.1 Понятие и сущность конфликтов
     
     Конфликт представляет собой важную составляющую каждой фирмы.  Для успешного функционирования управленческой деятельности организации нужно понимать природу данного социального явления и успешно управлять им в практической деятельности.
     Конфликт в организации является осознанным противоречием между членами коллектива. Данное противоречие сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве.
     В ходе работ по профилактике конфликтов руководитель организации должен выделить те факторы, которые могут являться причинами возникновения конфликтов. После выявления данных факторов, руководитель должен стремиться к их устранению. В том случае, если устранить факторы, обусловившие конфликтную ситуацию, невозможно,  их следует минимизировать, то есть снизить степень их влияния.
     По оценка экспертов, более 65% проблем в организациях вызваны нарушениями взаимоотношений между членами коллектива, а не трудностями в области профессиональной сферы. Как показывает практика, около 25% рабочего времени руководителей уходит на разрешение конфликтных ситуаций. [14, с.124]
     Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску в том случае, когда работник признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. В этом случае сотрудник начинает чувствовать дискомфорт и пытается выйти из этого состояния через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большого количества информации о проблеме.
     В межличностный конфликт оказываются вовлеченными два или более работника предприятия. Данные работники начинают воспринимать себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, путей их достижения, расположений, ценностей или поведения. Межличностный конфликт проявляется как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане. 
     Другой формой проявления межличностного конфликта выступает столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом. Они психологически несовместимы.
     Можно выделить следующие сферы возникновения конфликтов:
     - когнитивная;
     - эмоциональная;
     - поведенческая. [17, с.58]
     Когнитивная сфера возникновения конфликтов связана с  противоречивостью образа Я, снижением самооценки, осознанием своего состояния как психологического тупика, задержкой принятия решения, субъективным признанием наличия проблемы ценностного выбора, сомнением в истинности мотивов и ценностей, принципов, которыми субъект ранее руководствовался.
     Эмоциональная сфера возникновения конфликтов связана с  психоэмоциональным напряжением, существенными негативными переживаниями.
     Поведенческая сфера возникновения конфликтов представляет собой падение качества и интенсивности трудовой деятельности, снижение удовлетворенности трудовой деятельностью, негативный эмоциональный фон общения.
     Факторы конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединенных в четыре группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.
     Основными объективными факторами возникновения конфликтных ситуаций в российских организациях  выступают:
     - естественное столкновение интересов людей при их трудовой деятельности;
     - слабая разработка и использование нормативных процедур разрешения социальных противоречий;
     - недостаток и несправедливое распределение важных для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;
     - сам образ жизни, повязки. связанных с материальной неупорядоченностью и радикальными, масштабными, быстрыми изменениями;
     - традиционные для нас стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и т.д.
     Важными организационно-управленческими факторами конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, индивидуально-функциональные и ситуативно-управленческие. [14, с.125]
     К типичным социально-психологическим факторам конфликтов относятся: 
     - потеря и искажение информации в процессе межличностные и межгрупповых коммуникации; 
     - разбалансированность сотрудничества людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; 
     - различный подход к оценке одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; 
     - ограничена способность к децентрализации т.д.
     Основными личностными факторами конфликта выступают: 
     - субъективная оценка поведения партнера как недопустимой; низкая устойчивость к конфликтам; плохое развитие симпатии; неадекватный уровень ожиданий и др.
     Работа и профилактика по предупреждению конфликтов должна проводиться руководителями, ведущими специалистами и членами коллективов, психологами и конфликтологамы по следующим основным направлениям: 
     - создание условий, способствующих профилактике деструктивных конфликтов, оптимизация организационно-управленческих решений (создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников, объективная оценка их трудового вклада, справедливое распределение материальных благ и т. п.); 
     - управление компетенцией работников; устранения социально-психологических и личностных причин конфликтов. 
     Управление компетенцией, хотя и являются составной частью управленческой деятельности, но выделяется в отдельное направление из-за его особую важность. Компетенция человека формируется на основе знаний, навыков и способов общения в коллективе. Этапы компетенции включают обучение человека, активное использование знаний и их устарения. Для того, чтобы компетенция сотрудников находилась на должном уровне, этими процессами необходимо управлять как на уровне организации (оценки имеющихся ресурсов, их сопоставление с потребностями, принятия решений по достижению необходимого уровня компетенции), так и на уровне отдельной личности (повышение квалификации, улучшение навыков общения и т. п.). [17, с.59]
     Важным направлением работы в этой сфере является также учет социально-психологических факторов и личных черт персонала. Для гармонизации социального взаимодействия в трудовом коллективе необходимо сбалансирование: социальных ролей; взаимозависимости в решениях и действиях; взаимных услуг; самооценки и внешней оценки.
     Каждый человек в своей жизни «играет» определенную роль: супруга (супруги), брата (сестры), руководителя, подчиненного и т. п. Если ожидаемая от нее роль соответствует требованиям партнера (или организации, в которой он работает), то противоположная сторона не предъявляет к ней претензий. В то же время человек, в свою очередь, ожидает чего-либо от противоположной стороны. Если и ее ожидания оправдываются , то наблюдается баланс социальных ролей. В этих условиях основания для конфликта отсутствуют. Нарушение баланса является фактором, способствующим развитию конфликтных отношений.
     Кроме того, следует учитывать, что каждый партнер может играть по отношению к другой роли старшего, равного или младшего. Если противоположная сторона принимает роль, которая отводится ей, то ролевой конфликт не происходит. В противном случае баланс социальных ролей нарушается, что способствует созданию конфликтной ситуации.
     Одной из причин конфликтного поведения является нарушения баланса взаимозависимости, от есть ситуация, при которой наблюдается слишком большая зависимость от партнера, который затрагивает личную свободу действий. Для профилактики конфликтов необходимо уметь определять, какая степень зависимости противоположной стороны есть для нее дискомфортно. [16, с.31]
     Гармония в отношениях в коллективе нарушается и в случае изменения баланса взаимных услуг. Состояние напряжения, что провоцирует начало конфликта, чаще всего связано с тем, что человек, который сделал услугу коллеге и ожидает от него аналогичных действий, не получает желаемого.
     Итак, профилактике конфликтов способствует поддержание баланса между самооценкой и внешней оценкой человека. Из-за значительного расхождения между ними человек чувствует определенную меру психологической напряженности, что может спровоцировать развитие конфликтных отношений.
     На предупреждение и профилактику конфликтов в организации большое влияние оказывают личные черты персонала (характер, темперамент), уровень психологической совместимости работников, соблюдения ими общепринятых норм и правил поведения и т.д.

     
     1.2. Классификация конфликтов в организации
     
     Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и социальные.
     Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов.
     Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые (в их основе лежат трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации) и мотивационные конфликты (в основе таких конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах). [19, с.62]
     Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:
     - конфликт охватывает двух или более членов организации, каждый из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый «лицом к лицу»), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта;
     - конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными ее членами. Возможен конфликт между отдельным членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений руководителя. [16, с.32]
     Выделяют следующие типы межличностных конфликтов.
     1. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в достижении значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.
     2. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанных напрямую с производственной деятельностью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за «несправедливого» распределения заданий; между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.
     3. Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.
     4. Личные конфликты, связанные с несовместимостью ценностей, установок, ориентации отдельных членов организации, не связанных непосредственно с производственным процессом в организации.
     Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу, вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения. [19, с.63]
     Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию отличают открытые и скрытые формы конфликта.
     Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда – представителям других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций, открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой. Однако последняя в данном случае не поощряется, так как расценивается как проявление слабости или малодушия. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.
     С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.
     Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.
     Для того, чтобы конфликт состоялся необходим первичный толчок для его развития. Существует несколько типологий причин конфликта. Мы рассмотрим следующую:
     1. Различие или пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес рассматривается как актуализированный мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии – к конфликту.
     2. Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. [27, с.94]
     3. Различные формы экономического и социального неравенства. Причем само неравное распределение ценностей между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений.
     Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации, т.е. тем местом или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты.
     Любая из перечисленных выше причин может стать толчком, первым шагом к конфликту только при наличии определенных внешних условий: технических условий конфликта, существующих в организации: наличие лидеров в конфликтующих группах, степень организованности и сплоченности группы в конфликте, наличие или отсутствие устойчивых коммуникаций, наличие определенных целей у участников конфликта и т.д.; политических условий: условия применения власти руководителем, осознание зависимости и степени неравенства подчиненными, условия подчинения исполнителей; социальных условий: жесткость или либеральность нормативной системы организации, соотношение между статусами и ролевыми требованиями, наличие неформальных групп, идентификация работников с группой, мобильность членов организации, степень институционализации участников конфликта и, наконец, условий психологических: эмоциональный настрой соперников, наличие устойчивой ориентации на противоборство, энергетика членов организации, попадающих в конфликтную ситуацию.
     
     
     1.3. Структура и динамика развития конфликта в организации
     
     Всякий конфликт может быть представлен тремя этапами:
     - начало,
     - развитие,
     - завершение.
     К собственно конфликту примыкают еще два периода:
     - предконфликтный
     - послеконфликтный.
     Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:
     Предконфликтная ситуация (латентный период);
     Открытый конфликт (собственно конфликт):
     - инцидент (начало конфликта),
     - эскалация (развитие) конфликта,
     - завершение конфликта. [30, с.74]
     Предконфликтная ситуация - это возможность конфликта, который еще не возник, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения вызывающих его противоречий. Эти противоречия и факты вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто предконфликтную ситуацию называют латентным периодом конфликта, предконфликтным периодом или инкубационным периодом конфликта.
     В предконфликтной ситуации будущие оппоненты еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий интересов.
     Пример. Рабочим предприятия длительное время не выплачивают зарплату. Администрация, как обычно, пытается найти объективные и, конечно, временные причины. До поры до времени к этим объяснениям прислушиваются и работники надеются, что не сегодня завтра зарплата будет выплачена. Конфликта еще нет, рабочие не бастуют, но он уже «вызревает» в виде негативного общественного мнения, отрицательных эмоций и все увеличивающейся готовности к открытой борьбе за свои права.
     Предконфликтная ситуация характеризуется, таким образом, тем, что она создает реальную возможность конфликта. Но она может быть разрешена и «мирным», бесконфликтным путем, ели противоречия исчезнут сами по себе.
     При этом следует иметь в виду, что само осознание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, ибо истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту.
     Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь двоякого рода последствия.
     - оно может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта. Это происходит, когда опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается.
     - оно может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию. Это случается тогда, когда опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается.
     Важно также отметить, что различные оппоненты потенциального конфликта могут быть заинтересованы в неадекватной оценке и неадекватном восприятии опасности противоречий и факторов, возникших в предконфликтной ситуации, и сознательно вводить в заблуждение других участников конфликта. [37, с.167]
     Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка предконфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения предконфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта. Правильное осмысление противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию еще до начала открытого конфликта.
     Общая логика профилактики конфликта на этом этапе должна включать следующие действия со стороны его участников:
     - переговоры и договоренности относительно степени опасности предконфликтной ситуации и возможности возникновения конфликта в будущем;
     - сбор возможно более полной информации о сути и причинах создавшейся предконфликтной ситуации. Главная задача на этой стадии - выявление реальных интересов и целей сторон, которые могут привести их к конфликту;
     - выяснение степени вероятности и возможности бесконфликтного и безболезненного разрешения обнаруженных проблем;
     - разработку конкретных задач и действий по конструктивному разрешению предконфликтной ситуации, то есть решение имеющихся проблем, не доводя дела до конфликта.
     Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию, стороны которого превращаются с этих пор в открытых оппонентов, противостоящих друг другу. Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы.
     На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органы для защиты или утверждения своих интересов. Каждый из субъектов противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого, в том числе материальные, финансовые, политические, информационные, административные и другие ресурсы. В ход пускаются не только «дозволенные», общепринятые, но и «грязные» средства, способы и технологии давления на оппонента, который с этого времени считается не иначе как «противником», «врагом». [37, с.168]
     На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утверждение собственных интересов. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, усугубляющие ситуацию.
     Такова общая характеристика второго этапа развития конфликта. Однако и внутри этого - открытого периода можно выделить свои внутренние этапы, характеризующиеся различной степенью напряженности, которые в конфликтологии обозначаются как:
     - инцидент,
     - эскалация
     - завершение конфликта.
     Инцидент. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens - случай, случающийся).
     Инцидент - это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода.
     Повод - это то конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. При этом оно может возникнуть случайно, а может и специально придумываться, но, во всяком случае, повод еще не есть конфликт. В отличие от этого инцидент - это уже конфликт, его начало. [36, с.152]
     Инцидент обнажает позиции сторон и делает явным деление на «своих» и «чужих», друзей и врагов, союзников и противников. После инцидента становится ясным «кто есть кто», ибо маски уже сброшены. Однако реальные силы оппонентов еще до конца не известны и неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. И эта неопределенность истинных сил и ресурсов (материальных, физических, финансовых, психических, информационных и т.д.) противника является весьма важным фактором сдерживания конфликта на его начальной стадии. Вместе с тем эта неопределенность способствует и дальнейшему развитию конфликта.
     Таким образом, инцидент часто создает амбивалентную ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта. С одной стороны, хочется быстрее «ввязаться в драку» и победить, а с другой - трудно входить в воду «не зная броду».Важными элементами развития конфликта на этой стадии являются: «разведка», сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союзников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. Поскольку в инциденте противоборство носит локальный характер, весь потенциал участников конфликта еще не демонстрируется. Хотя все силы уже начинают приводиться в боевое состояние.
     Однако даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров придти к компромиссу между субъектами конфликта. И эту возможность следует использовать в полной мере.
     Эскалация конфликта. Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т.д. Конфликт вступает в следующий этап - происходит его эскалация (нарастание).
     Эскалация конфликта - это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве. Вопрос стоит только так: «кто кого» и начинается полномасштабная битва. Происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, физических, психических и других.
     На этой стадии становятся затруднительными какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. В процессе этой стадии конфликта возможно и изменение ценностных ориентации, в частности, ценности-средства и ценности-цели могут меняться местами. Развитие конфликта приобретает спонтанный неуправляемый характер. Среди основных моментов, характеризующих этап эскалации конфликта, можно выделить в первую очередь следующие:
     - создание образа врага;
     - демонстрацию силы и угрозу ее применения;
     - применение насилия;
     - тенденцию к расширению и углублению конфликта. Остановимся на этих характеристиках более подробно. [36, с.153]
     Создание образа врага. Это один из важнейших моментов этапа развития конфликта. Он начинает формироваться еще на его ранней стадии и окончательно складывается в период эскалации.
     Таким образом вступает в действие девиз «кто не с нами, тот против нас». И его применение всегда ожесточает борьбу. После того как образ врага создан, логика и психология борьбы с ним становятся предельно ясными и четкими.
     Демонстрация силы и угроза ее применения. Это следующий важный элемент и характеристика эскалации конфликта. Одна из сторон или оба оппонента конфликта в целях устрашения противника постоянно пытаются показать, что мощь и ресурсы одной стороны превосходят другую сторону. При этом каждый надеется, что такая его позиция приведет к победе над противником. Часто этот прием реализуется через объявления различного родаультиматумов другой стороне. Понятно, что к ультиматуму может прибегать только та сторона, которая в каком-либо отношении сильнее другой. Поэтому обычно объявление ультиматума - это удел сильных.
     Применение насилия - еще одна существенная характеристика этапа эскалации конфликта. Насилие выступает наиболее жестким способом подчинения одних другими. Это самый последний аргумент в споре и его применение свидетельствует о том, что наступила предельная стадия в эскалации конфликта, высшая фаза его развития.
     Здесь имеются в виду самые различные виды насилия: экономическое, политическое, моральное, психологическое и др.
     Тенденция к расширению и углублению конфликта - еще один этап эскалации конфликта. Конфликт не существует в постоянных рамках и в одном состоянии. Начавшись в одном месте, он начинает «расползаться», охватывать новые сферы и даже страны.
     Завершение конфликта. Это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в перемене ценностей субъектами противоборства. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта и вообще, что «так больше жить нельзя».
     С позиций современной науки предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях. Причем возникновение самой возможности конфликта в современном менеджменте представляется свидетельством сбоя в системе управленческой деятельности, результатом несоблюдения ее основных норм.
     Последовательно реализуя этот общий подход во всех формах своей деятельности, современный менеджмент выработал ряд основополагающих принципов, реализация которых обеспечивает на организационно-управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал. [14, с.128]
     Важнейшие из этих принципов состоят в следующем:
     -  Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10-15 лет. Они должны ориентированы на всестороннее развитие производства и производителя, включать модернизацию производства, обучение работников, постоянного повышения качества продукции или услуг. Именно способность менеджера к долговременному, стратегическому планированию признается сегодня наиболее ценным качеством современного руководителя, от которого многом зависят стабильность организации, ее возможность противостоять конфликтам.
     -  Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом возможность ошибок.
     Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы создать в группе такую социально-психологическую атмосферу, которая, допуская возможность ошибки, вместе с тем обеспечивает динамичное развитие организации, быстрый рост. Поддерживая сотрудников, умеющих рисковать с умом, опытный руководитель тем самым создает благоприятные условия для использования во благо фирмы естественной человеческой потребности в рискованной игре и блокирует таким путем возможность ее удовлетворения в ходе рискованных конфликтов.
     - Принцип признания новых идей в качестве главной ценности любого дела. Пути реализации этого принципе составили содержание инновационного менеджмента. В соответствии с этим принципом в фирмах создается климат поощрения новаций, который характеризуется свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком новом деле неудачам. Некоторые фирмы выплачивают новаторам часть прибыли, полученной от нововведений. Внедрение нововведений создает условия творческого напряжения людей, значительно сужает возникновение психологических стрессов негативного характера, с которыми сопряжены конфликтные ситуации. Конечно, новые идеи могут стать и источником гак называемого инновационного конфликта, но конфликты такого рода при умелой тактике вполне могут быть разрешены конструктивным путем.
     - Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является все же предложение товаров и услуг и извлечение и.......................