Совершенствование стратегий и тактик делового общения сотрудников жилищно-коммунального хозяйства с гражданами на примере ТСЖ «Созидатель 2012»

     Министерство образования  и науки Волгоградской области
Волгоградский технологический колледж

                               «Допущен к защите»
                                                                     Зам. директора по        
                                                                  учебной работе
                                          О.Ю. Петрова
                                                                                                                                                         ___________________________









Совершенствование стратегий и тактик делового общения сотрудников жилищно-коммунального хозяйства с гражданами на примере ТСЖ «Созидатель 2012»


ДП14  100126.51 0976 ПЗ





     Разработчик           				                                                                     П.А. Крапивкина
     Консультант                                                                               В.В. Ткаченко
   Рук. проекта          				                                                                    Н.В. Зоткина

2014

     Введение
    Общение – это сложный, многогранный процесс установления и развития контактов между людьми в соответствии с целями и средствами общения. 
    Для полноценного общения работник должен располагать целым комплексом умений. Он должен, во-первых, уметь быстро и правильно ориентироваться в условиях общения, во-вторых, уметь правильно планировать свою речь, выбирать содержание акта общения, в-третьих, находить адекватные средства для передачи этого содержания, в-четвертых, уметь обеспечивать обратную связь. Если какое-либо из звеньев акта общения будет нарушено, то говорящему не удастся добиться ожидаемых результатов общения: оно будет малоэффективным или вовсе неэффективным. Если в обычном, бытовом, общении это не так существенно, то в профессиональном и деловом общении в целом эффективность или неэффективность общения социально значимы. 
    Крайняя напряженность сил, направленных на реализацию поставленных целей,  постоянный риск и ответственность за все происходящее в товариществе – эти и другие факторы, сплетаясь воедино, формируют стиль управленческого  поведения. При организации общения необходимо правильно определиться с выбором его стратегии. 
    Приступая к выработке деловой стратегии, большинство руководителей  отдают предпочтение одному из двух стилей управления  (авторитарному или демократическому). Немногие являются сторонниками  либерального стиля. И лишь некоторые руководители становятся корифеями менеджмента благодаря искусству комбинированного управления.
    Тактика – это умение выбирать оптимальные способы и приемы делового общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической цели, а также способность адекватно реагировать на поведение его участников делового общения.
    Эффективные стратегии и тактики делового общения отражают процесс, в результате которого партнеры с различными интересами, стратегическими позициями, ожиданиями находят взаимовыгодную область сотрудничества.
    Залогом профессионализма в деловом общении является сочетание трех факторов: образования, повышения квалификации и опыта работы. 
    Успех любого общения с гражданами заключается в предельно точном осознании интересов, ресурсов, проведенной диагностики ситуации, а также выяснения целей и мотивов партнера, применения эффективной переговорной техники. Очень важно чтобы каждая из задач подкреплялась не только знаниями, но и технологическими умениями. В противном случае знаний может оказаться много, а пользы от них никакой не будет или она будет сводиться к нулю.
    Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является деловое общение. 
    Предмет исследования – это совершенствование стратегий и тактик делового общения сотрудников жилищно-коммунального хозяйства с гражданами в организации  ТСЖ «Созидатель 2012».
    Цель исследования состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ТСЖ «Созидатель 2012» сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию. 
     Достижение поставленной цели обуславливает необходимость решения следующих задач:  провести анализ и оценку различных стратегий и тактик, провести мероприятия по совершенствованию различных стратегий, рассмотреть организационную структуру ТСЖ «Созидатель 2012»
    Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах: Баевой О.А., Добряхиной О.П, Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др. 
    Практическая значимость данной работы заключается в том, что написанные рекомендации, представляют интерес для формирования оптимальной системы делового общения сотрудников организации. Основные теоретические положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия. Руководитель и сотрудники в зависимости от ситуации смогут грамотно использовать необходимые стратегии и тактики делового общения. 
    В ходе выполнения данной работы применялись следующие методы: 
    1. метод прямого логического опровержения;
    2. метод элиминативной индукции;
    3. метод деструктивной дедукции;
    Дипломный проект состоит из введения, четырех глав, заключения и библиографического списка, приложения. 
    Логическая увязка и структура работы определены ее целью и задачами.
    Во введении обосновывается актуальность темы дипломного проекта, характеризуется степень разработанности проблемы, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.
    В первой главе мы рассмотрели общую характеристику организации ТСЖ «Созидатель 2012», так же рассмотрели организационную структуру управления, вывели понятия и виды стратегий и тактик делового общения.
    Во второй главе были рассмотрены мероприятия по совершенствованию различных  стратегий и тактик делового общения, был проведён анализ и оценка различных стратегий и тактик делового общения сотрудников жилищно-коммунального хозяйства с гражданами в ТСЖ «Созидатель 2012».
    В третьей главе  был произведен экономический расчет.
    В четвертой главе мы рассмотрели охрану труда в ТСЖ «Созидатель 2012».
    В заключении дипломного проекта сделаны выводы, предложения и рекомендации направленные на дальнейшее совершенствование стратегий и тактик делового общения сотрудников жилищно-коммунального хозяйства.
    

















ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТРАТЕГИЙ И ТАКТИК ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ  В ТСЖ «СОЗИДАТЕЛЬ 2012»
    1.1. Общая характеристика организации ТСЖ «Созидатель 2012».
    Организационная структура управления.
    
    Товарищество собственников жилья (ТСЖ) – некоммерческая организация,  форма объединения домовладельцев для совместного управления и обеспечения эксплуатации комплекса недвижимого имущества в кондоминиуме, владения и  пользования в установленных законодательством пределах распоряжения общим  имуществом.
    Устав товарищества собственников жилья принимается на общем собрании,  большинством голосов от общего числа голосов собственников помещений в многоквартирном доме. Число членов товарищества собственников жилья, создавших товарищество, должно превышать 50% процентов голосов от общего числа голосов собственников помещений в многоквартирном доме. Товарищество собственников жилья создается без ограничения срока деятельности, если иное  не предусмотрено уставом товарищества.
    Для создания ТСЖ необходимо представить следующие документы:
    а) наименование Товарищества;
    б) копии паспортов всех членов Товарищества;
    в) копии свидетельства о праве собственности всех членов Товарищества;
    г) технический паспорт дома;
    д) документы на юридический адрес (если есть);
    е) название банка, в котором будет открыт счет;
    ТСЖ имеет специальную правоспособность. Оно вправе заниматься только теми видами деятельности, которые указаны в его уставе и соответствуют целям, ради которых оно было создано. Содержание и объем правоспособности ТСЖ определяется законом и уставом этой организации. Создавая товарищество собственников жилья, собственники помещений самостоятельно определяют перечень полномочий такого товарищества.
    Правоспособность товарищества собственников жилья – способность иметь гражданские права, соответствующие целям деятельности, предусмотренным в его учредительных документах, и нести связанные с этой деятельностью обязанности – возникает с момента его создания.
    Наличие целей деятельности, предусматриваемых в уставе товарищества, является обязательным условием его законного существования. Сделка, совершенная товариществом не в соответствии с целями его деятельности может быть признана судом недействительной.
    ТСЖ считается созданным со дня внесения соответствующей записи в Единый государственный реестр юридических лиц (государственной регистрации). Государственная регистрация ТСЖ осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 08.08.01 №129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».
    В соответствии Постановлением Правительства РФ от 30 сентября 2004 г. №506 «Об утверждении Положения о Федеральной налоговой службе» теперь Федеральная налоговая служба является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим государственную регистрацию юридических лиц, физических лиц в качестве индивидуальных предпринимателей и крестьянских (фермерских) хозяйств.
    С момента создания ТСЖ оно имеет гражданские права, соответствующие целям деятельности, предусмотренным в его уставе, и нести связанные с этой деятельностью обязанности. Как юридическое лицо оно должно иметь органы управления, самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банке, печать со своим наименованием и другие признаки юридического лица. ТСЖ отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, но не отвечает по обязательствам членов товарищества, в том числе по оплате членами ТСЖ обязательных платежей: плате за услуги и работы по управлению многоквартирным домом, содержанию, текущему и капитальному ремонту общего имущества, а также плате за коммунальные услуги. 
    Жилищный кодекс устанавливает права товарищества в пределах, в которых оно может осуществлять свою уставную деятельность. Товарищество собственников жилья вправе:
    * заключать в соответствии с законодательством договор управления многоквартирным домом, а также договоры о содержании и ремонте общего имущества в многоквартирном доме, договоры об оказании коммунальных услуг и прочие договоры в интересах членов товарищества;
    * определять смету доходов и расходов ТСЖ на год;
    * устанавливать на основе принятой сметы доходов и расходов на год ТСЖ размеры платежей и взносов для каждого собственника помещения в многоквартирном доме в соответствии с его долей в праве общей собственности на общее имущество в многоквартирном доме, а также размер членских взносов;
    * подготавливать предложения собственникам по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также проводить расчет расходов на его проведение;
    * выполнять работы для собственников помещений в многоквартирном доме и предоставлять им услуги в рамках уставной деятельности;
    * пользоваться предоставляемыми банками кредитами в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством РФ;
    * передавать по договору материальные и денежные средства лицам, выполняющим для ТСЖ работы и предоставляющим ТСЖ услуги;
    * продавать и передавать во временное пользование, обменивать имущество, принадлежащее ТСЖ.
    Товарищество собственников жилья обязано:
    1) обеспечивать выполнение требований гл. 13 ЖК РФ, положений других федеральных законов, иных нормативных правовых актов, а также устава товарищества;
    2) заключать договоры о содержании и ремонте общего имущества в многоквартирном доме с собственниками помещений в многоквартирном доме, не являющимися членами товарищества. Собственники помещений, создавая товарищество собственников жилья, наделяют последнего правами владения, пользования и в установленных законодательством пределах распоряжения общим имуществом в многоквартирном доме. Те собственники помещений, которые отказались от вступления в товарищество, заключают с ним договор о содержании и ремонте общего имущества в многоквартирном доме. Жилищный кодекс не содержит классифицирующих признаков такого договора. Но однозначно данный договор не является договором на предоставление услуг и работ по содержанию и текущему ремонту общего имущества. Договор с собственниками помещений в многоквартирном доме, которые не являются членами товарищества, заключается на предмет передачи ими полномочий товариществу для реализации последним прав, установления размеров обязательных платежей, срока и порядка внесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги, условий перерасчета платежей и пр.;
    3) выполнять в порядке, предусмотренном законодательством, обязательства по договору;
    4) обеспечивать надлежащее санитарное и техническое состояние общего имущества в многоквартирном доме. Понятие «обеспечить» также не классифицировано, поэтому данное понятие подлежит раскрытию в уставе товарищества.
    5) обеспечивать выполнение всеми собственниками помещений в многоквартирном доме обязанностей по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме в «соответствии с их долями в праве общей собственности на данное имущество.
    6) обеспечивать соблюдение прав и законных интересов собственников помещений в многоквартирном доме при установлении условий и порядка владения, пользования и распоряжения общей собственностью.
    – на проведение реконструкции многоквартирного дома, строительство хозяйственных построек и других зданий, строений, сооружений, ремонт общего имущества в многоквартирном доме;
    – на установление пределов использования земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом, в том числе введение ограничений пользования им;
    7) принимать меры, необходимые для предотвращения или прекращения действий третьих лиц, затрудняющих реализацию прав владения, пользования и в установленных законодательством пределах распоряжения собственников помещений общим имуществом в многоквартирном доме или препятствующих этому.
    8) представлять законные интересы собственников помещений в многоквартирном доме, в том числе в отношениях с третьими лицами.
    Совместное управление общим имуществом, владение, пользование и в установленных законодательством пределах распоряжение общим имуществом в многоквартирном доме осуществляется путем принятия членами товарищества решений на общем собрании членов ТСЖ.
    ТСЖ владеет, пользуется и в установленных законодательством пределах распоряжается общим имуществом в многоквартирном доме при наличии полномочий собственников помещений. Товарищество наделяется такими полномочиями в момент его создания, а в существующих товариществах - путем внесения изменений и дополнений в устав товарищества. Полномочия на совместное управление общим имуществом, владение, пользование и в установленных законодательством пределах, распоряжение общим имуществом в многоквартирном доме от не членов товарищества ТОК приобретает путем заключения с ними договора о содержании и ремонте общего имущества.
    Под обеспечением эксплуатации общего имущества следует понимать действия товарищества, направленные на выбор управляющей, обслуживающей и подрядных организаций, заключение с ними договоров, осуществление в интересах членов ТСЖ и собственников помещений в многоквартирном доме контроля за исполнением этими организациями своих обязанностей, ведение бухгалтерской и технической документации на многоквартирный дом, планирование объемов работ и услуг по содержанию, текущему и капитальному ремонту общего имущества, установление фактов невыполнения работ и неоказания услуг, а также выполнение иных функций, предусмотренных уставом товарищества.
    Товарищество собственников жилья создается без ограничения срока деятельности, если иное не предусмотрено уставом товарищества. Основная цель деятельности ТСЖ не связана с получением прибыли. Оно, прежде всего, является объединением собственников помещений в многоквартирном доме, созданным для совместного управления общим имуществом в таком доме, а также для обеспечения его эксплуатации.
    Товарищество может оказывать услуги и выполнять работы для собственников помещений для улучшения условий их проживания (консультационные услуги, услуги Интернет, связи, услуги представительства, косметический ремонт помещений, получение и отправка корреспонденции и другие виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации, направленные на достижение предусмотренных уставом целей).
    Члены ТСЖ не отвечают по обязательствам товарищества. Решение о создании ТСЖ и утверждение его устава принимается на общем собрании собственников помещений в многоквартирном доме (совместное присутствие собственников помещений в данном доме для обсуждения вопросов повестки дня и принятия решений по вопросам, поставленным на голосование) либо путем проведения заочного голосования – передачи в место или по адресу, которые указаны в сообщении о проведении общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме, в письменной форме решений собственников по вопросам, поставленным на голосование. 
    Решение общего собрания собственников помещений о создании товарищества собственников жилья и о принятии устава правомочно, если за него проголосовали собственники помещений в соответствующем многоквартирном доме, обладающие более чем пятьюдесятью процентами голосов от общего числа голосов собственников помещений в таком доме.
    Следовательно, число членов ТСЖ, создавших товарищество, должно превышать 50% голосов от общего числа голосов собственников помещений в многоквартирном доме. Общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме обязано принять решение о ликвидации ТСЖ в случае, если члены товарищества не обладают более чем 50% голосов от общего числа голосов собственников помещений в многоквартирном доме.
    Ликвидация ТСЖ осуществляется в общем порядке, установленном ГК РФ и ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».
    Товарищество собственников жилья может быть ликвидировано по решению суда только по основаниям, указанным в Гражданском кодексе РФ:
    * в случае допущенных при его создании грубых нарушений закона, если эти нарушения носят неустранимый характер (т.е. когда их исправление применительно к обстоятельствам конкретного случая невозможно);
    * осуществления деятельности без надлежащего разрешения (лицензии);
    * осуществления деятельности, запрещенной законом, либо с иными неоднократными или грубыми нарушениями закона или иных правовых актов.
    Решение о ликвидации ТСЖ может принять общее собрание членов товарищества. Общее собрание назначает ликвидационную комиссию, к которой переходят полномочия правления ТСЖ. С момента назначения ликвидационной комиссии к ней переходят функции и права правления ТСЖ. Задачей ликвидационной комиссии является завершение деятельности ТСЖ. Поэтому правление прекращает свою деятельность и обязано полностью подчиниться решениям ликвидационной комиссии.
    Объектом управления товарищества собственников жилья может быть не только многоквартирный дом, но и несколько домов, которые объединены единым земельным участком, граничащими земельными участками или иным общим имуществом (инженерные коммуникации). 
    Это общее имущество должно быть предназначено для обслуживания только этих нескольких домов.
    Решение вопросов правопреемства в отношении конкретных прав и обязанностей юридического лица при его реорганизации связано с передаточным актом или разделительным балансом, которые утверждаются участниками ТСЖ или органом, принявшим решение о реорганизации юридических лиц.
    Созданное в многоквартирном доме товарищество собственников жилья может принять такой дом в управление, если общее собрание собственников помещений приняло соответствующее решение о выборе способа управления - управление товариществом собственников жилья.
    На рисунке 1.1 схематически представлены органы управления ТСЖ
    Схема 1.1. Органы управления товарищества
    
    Органы управления товарищества собственников жилья являются коллегиальными образованиями и различаются набором полномочий.
    Сам факт создания товарищества не является основанием для передачи дома этому товариществу в управление.
    В состав органов управления ТСЖ могут входить только члены такого товарищества. Общее собрание членов ТСЖ имеет право решать любые вопросы, которые отнесены к компетенции правления товарищества.
    ТСЖ «Созидатель 2012». Юридический и фактический  адрес: 400081,  г. Волгоград, ул. Бурейская 1д.
    Товарищество является некоммерческой организацией, основанной на членстве. 
    Количество жилых помещений 72. Количество собственников жилых помещений 99. Количество собственников не жилых помещений 0. Площадь жилых и не жилых помещений многоквартирного дома 5749,6 кв.м. 
    ТСЖ «Созидатель 2012» состоит из шестидесяти четырех  собственников помещений.
    Товарищество является юридическим лицом с момента его государственной регистрации, имеет печать с собственным наименованием, расчетный и иные счета в банке, другие реквизиты юридического лица. 
    Товарищество от своего имени приобретает имущественные и неимущественные права и обязанности и выступает истцом и ответчиком в суде. Товарищество отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. 
    На рисунке 1.2. представлена организационная структура ТСЖ «Созидатель 2012».
    
    Схема 1.2. «Организационная структура»
    Собственники помещений в одном многоквартирном доме могут создать только одно товарищество собственников жилья.
    Органами управления товарищества собственников жилья являются общее собрание членов товарищества. 
    Руководство текущей деятельностью  товарищества осуществляется  правлением Товарищества. Контроль над работой правления Товарищества, соблюдением им  действующего законодательства, требований Устава и решений общих собраний осуществляет ревизионная комиссия (ревизор). 
    Товарищество может оказывать услуги и выполнять работы для собственников помещений иных многоквартирных домов, в том числе и выступать (оказывать услуги) в качестве управляющей компании. 
    Товарищество может оказывать иные  услуги  гражданам  для  улучшения  условий их проживания:  консультационные услуги, услуги  представительства,  ремонт помещений, получение и отправка корреспонденции и другие виды  деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации,  направленные на достижение предусмотренных Уставом целей.
    Рассмотрим деятельность товарищества собственников жилья «Созидатель 2012»:
    *  предоставление посреднических услуг, связанных с недвижимым имуществом;
    * деятельность агентств по операциям с недвижимым имуществом;
    *  предоставление посреднических услуг при покупке, продаже и аренде недвижимого 	имущества;
    * предоставление посреднических услуг при покупке, продаже и аренде жилого 	недвижимого 	имущества;
    * предоставление посреднических услуг при покупке, продаже и аренде нежилого 	недвижимого 	имущества;
    *  предоставление посреднических услуг при оценке недвижимого имущества;
    * предоставление посреднических услуг при оценке жилого недвижимого имущества;
    * предоставление посреднических услуг при оценке нежилого недвижимого имущества;
    *  управление 	недвижимым 	имуществом;
    * управление 	эксплуатацией 	жилого 	фонда;
    * управление 	эксплуатацией 	нежилого 	фонда;
    *  деятельность по учету и технической инвентаризации недвижимого имущества.
    
    1.2. Понятие и виды речевых стратегий и тактик делового общения
    
    Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учета многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации.
    Руководителям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расширения рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конкурентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей – приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приемов  (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала,  контроля качества продукции, сплоченности персонала). 
    Понятие речевой стратегии предполагает осознание ситуации в целом, определение направления развития, планирование и реализацию процесса речевой коммуникации в зависимости от целей, конкретных условий общения и личностей коммуникантов. Иначе говоря, речевая стратегия представляет собой систему ментальных и речевых действий, направленных на достижение коммуникативной цели, и в этой части (направленности к коммуникативной цели) сходятся все определения стратегии. Стратегическое планирование речи (прогноз предстоящей вербальной коммуникации) строится на основе представлений об определенных видах речевых жанров, закономерностях и потенциально допустимых возможностях коммуникативного взаимодействия (с учетом мотивов, целей и реакций партнеров по общению) и всей ситуации общения в целом [Иссерс 2006] . 
    Классификации основных стратегий у разных авторов отличаются, но по существу с опорой на конечную цель общения они обычно группируются в два блока – кооперативные (win-win: относительно равный выигрыш для обеих сторон) и конфронтационные (win-lose: чтобы я выиграл, ты должен проиграть). Кроме того, выделяют вспомогательные (называемые также дискурсивными) стратегии, которые способствуют эффективной структурно-функциональной организации диалогового взаимодействия с опорой на специфику автора, адресата, коммуникативного контекста. Среди вспомогательных стратегий называются контроль над темой, контроль над инициативой, привлечение или переключение внимания и т.д. 
    Под речевыми тактиками понимается совокупность практических речевых ходов, которые обеспечивают реализацию стратегий и коммуникативных намерений в определенной последовательности в конкретной ситуации общения [Малюга 2008]. Тактика обладает динамическим характером, что обеспечивает оперативное реагирование на речевое поведение партнера и, следовательно, гибкость коммуникативной стратегии [Храмченко 2010]. К речевым тактикам можно отнести смягчение, категоричность, вежливость, уклонение и т.д. 
    Осознание деловых интересов участников общения влияет на выбор стратегии и тактики [Харьковская 2000]. Для того, кто ставит во главу угла решение насущной задачи, пути достижения этого решения должны быть важнее собственных амбиций и упорства в проталкивании изначально занятой позиции. А тот, кто больше всего озабочен, как бы «не потерять лицо» (соглашаясь на уступки), рискует провалить переговоры или другую ситуацию бизнес-общения. Развитие навыков эффективного общения происходит более основательно, когда анализ делового дискурса с точки зрения формирования его риторики включает элементы функционального анализа [Пономаренко 2010]. 
     Например, описывая стратегию подчинения, мы отмечаем, что она характеризуется бескомпромиссным отстаиванием и навязыванием собственной изначальной позиции, отказом идти на уступки, нежеланием принимать во внимание позицию партнера.
    Таким образом, стратегия  определяется основной целью, которая преследуется участниками обсуждения в процессе ведения спора или беседы. 
    Можно выделить следующие типы  стратегических целей (рисунок 1.3.).
    
    Схема 1.3. Стратегические цели
    Рассмотрим эти стратегические цели подробнее.
    1. Бесконфликтный диалог. 
    Стратегия определяется целями передачи информации или ее обмена. Примерами диалогов с информативной стратегией могут служить консультации, учебные занятия по правовым вопросам, беседы по правовому воспитанию, оперативные совещания, обсуждение всех возможных решений, выступлению перед аудиторией с целью привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных лиц. Очень важно внимательно следить за тем, чтобы бесконфликтный диалог с информативными стратегическими целями не перерос в конфликтный диалог, стратегия которого совершенно другая.
    2. Диалог слабого конфликта. Здесь можно отметить несколько возможных стратегий: 
    а) деловая стратегия; ее цель – это конструктивное решение проблемы при наличии различных гипотез и подходов к ней. Такая стратегия часто применяется при выработке решений в области экономики, в деловом общении, при заключении договоров и контрактов и т.д. 
    б) стратегия компромисса; ее цель – прийти к взаимоприемлемому согласию по проблеме. Стратегия компромисса обычно является основой судебных дебатов по гражданским делам, иногда в арбитраже, но наиболее яркое свое выражение она находит в парламентских прениях по законодательным вопросам, где участники обсуждения принадлежат различным политическим партиям, фракциям или движениям. Обязательно надо различать компромиссное сотрудничество политика в работе законодательного собрания и его бескомпромиссную, принципиальную и неуступчивую позицию к своим политическим оппонентам. Оценочная стратегия: ее цель – открыть обсуждение проблемы, дискуссию для выявления своих возможных единомышленников и противников. 
    в) стратегия убеждения; ее цель – это переубедить оппонента в изменении защищаемой им позиции, отстаиваемого подхода. Такая стратегия используется в следственной практике при допросе на переубеждение «строптивого» свидетеля или на признание подозреваемого. Стратегия убеждения является ведущей в средствах массовой информации.
    3. Диалог в режиме острого конфликта. В формате диалога в режиме острого конфликта также можно отметить различные стратегии:  
    а) стратегия истины; ее цель – достижение объективно обоснованного, истинного результата при обсуждении спорной проблемы. Такая стратегия обычно используется в процессе научной полемики; в судопроизводстве она наиболее ярко выражена целями и задачами уголовного процесса.                           
    б) деструктивная стратегия; ее цель – опровергнуть неверный или некомпетентный подход к решению проблемы: доказать ложную точку зрения оппонента или некорректность его аргументации. Примером такой стратегии в следственной практике является допрос на изобличение обвиняемого: в информационной практике – разоблачение слухов, домыслов. 
    в) боевая стратегия; ее цель – победить в споре. Стратегия «на войне, как на войне» наглядно описывает суть политических баталий партий и общественных движений. Другой пример – борьба противостоящих научных школ и направлений, не приемлющих альтернативных позиций и взглядов.
    Стратегию диалога в режиме острого конфликта стоит отличать от попыток и стремлений, направленных на разрушение обсуждения проблемы в целом, цели которых: завести решение проблемы в тупик: повести спор по ложную сторону; разгромить оппозицию, опорочить идею или ее автора.
    Далее мы рассмотрим разные виды тактик делового общения. 
    Как мы уже отмечали выше, тактика определяется системой оперативных методов, приемов и средств, используемых в процессе обсуждения проблемы и направленных на эффективную реализацию поставленных стратегических целей каждым из участников беседы или спора. 
    Тактика обсуждения формируется в зависимости от выбранной стратегии. Нарушение соответствия тактических средств в диалоге его стратегическим целям влечет деформации общения, некорректности в этическом плане, а иногда и провал спора. 
    Допустим, к председателю ТСЖ, позволившему себе разговаривать с клиентом на повышенных тонах, в конфликтной манере, а не в форме информативной беседы, данный клиент больше не обратится, да и отсоветует другим. 
    Все тактические задачи, которые решают участники диалога в ходе обсуждения проблемы, можно разделить на объективные и субъективные. 
    Объективные тактические задачи непосредственно направлены на эффективную реализацию стратегической цели беседы, дискуссии или полемики. К ним относятся: 
    * оптимально целесообразная последовательность изложения собственной позиции и ее достаточной аргументации; 
    * эффективная критика точки зрения оппонирующей стороны; 
    * контроль за ходом обсуждения проблемы, изменением полей аргументации как в позитивном плане убеждения, защиты от критики, так и в негативном плане разрушения доводов и мнения оппонента. 
    К субъективным тактическим задачам можно отнести стремление обнаружить перед аудиторией свою компетентность относительно обсуждаемой проблемы, полемическое мастерство,  корректную манеру ведения диспута, объективность. Другая часть субъективных тактических задач: желание самоутвердиться в споре, желание показать свою конкурентоспособность, повысить статус, завязать интригу.
    Все тактико-оперативные приемы и средства ведения диалога делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивная тактика направлена на обоснование и защиту собственного тезиса в публичной дискуссии, полемике.  Деструктивная тактика касается вопросов эффективной критики аргументации оппонирующей стороны.
    Остановимся подробнее на данных тактиках. 
    Конструктивная тактика обоснования и защиты собственного тезиса в публичном споре сводится к следующим методам и средствам.
    1. Логические принципы расширения поля аргументации. 
    Метод прямого логического убеждения: приводятся строгие доказательства положений, исходного тезиса или дополнительных тезисов, способствующих логическому обоснованию основной формулировки позиции. 
    Метод обобщающей индукции: формулируются новые обобщающие положения, объясняющие концепцию и основывающиеся на уже принятых фактах. 
    Метод энумеративной индукции: пошаговая реконструкция обсуждаемых фактов или обстоятельств дела с последующей экстраполяцией результатов реконструкции на неизвестные факты или обстоятельства в упорядоченной последовательности. 
    Метод логической демонстративности: демонстрация логически доказательных связей между разрозненной информацией.
    2. Концентрация независимых аргументов. В процессе аргументации часто случается, что провал лишь одного аргумента в последовательной цепи доказательства приводит к его критике и опровержению в целом. На подготовительном этапе организации спора следует  позаботиться о н.......................