Совершенствование спектра предоставляемых услуг для трансфертных пассажиров в АО «Международный аэропорт Алматы

2



МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
(МИНТРАНС РОССИИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

(РОСАВИАЦИЯ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»





Факультет	АИТОП

Кафедра	23

                                                                                                            «Допустить к защите»

Заведующий кафедрой

                       к.т.н._____

(ученое звание, степень)

_________________  Е.В.Коникова___

(подпись)		(фамилия, и. о.)







Выпускная квалификационная работа

_________________________бакалаврская работа________________________________

(пояснительная записка)



Тема: «Совершенствование спектра предоставляемых услуг для трансфертных пассажиров в АО «Международный аэропорт Алматы»







                                                                                                                                                                                                  

Исполнитель:

                                                                           _________________          Череднченко А.Е

(подпись)		(фамилия, и. о.)



Руководитель:

                            

                                                                           _________________           Тешева П.Д. 

(подпись)		(фамилия, и. о.)

















Санкт-Петербург

2017



Аннотация

Цель бакалаврской работы является анализ деятельность службы пассажирских перевозок Международного аэропорта Алматы, выявление существующих проблемы в обслуживании трансферных пассажиров и разработка предложения по совершенствованию обслуживания пассажиров, следующих трансфером через данный аэропорт.

Для достижения поставленной цели дипломной работы необходимо решить следующие задачи:

?	изучить организацию наземного обслуживания пассажиров, прилетевших трансфером в международный аэропорт Алматы;

?	исследовать опыт международных аэропортов по предоставлению видов и форм услуг для транзитных и трансферных пассажиров;

?	внести предложения по расширению спектра услуг для трансферных пассажиров в аэропорту Алматы для повышения качества обслуживания.

Бакалаврская работа содержит:

Количество страниц-

Рисунков- 

Таблиц-















	

Оглавление

	Введение	4

	Глава 1. Анализ организации работы службы пассажирских перевозок Международного аэропорта Алматы	7

1.1 Общая характеристика аэропорта	7

1.2 Анализ производственной деятельности аэропорта	11

1. 3 Организационная структура и задачи СОПП	18

1.4 Классификация пассажиров, обслуживаемых в аэропорту Алматы	20

1.5 Технология работы агента при обслуживании трансферных пассажиров	22

1.6 Анализ стыковочных рейсов через аэропорт Алматы	28

1.7 Перспективы развития аэропорта	35

	Глава 2. Исследование мирового опыта по предоставлению услуг трансферным пассажирам	37

2.1 Программы по развитию трансферных перевозок в российских аэропортах	37

2.2  Коммерческие и некоммерческие услуги для трансферных пассажиров	42

2.3 Исследование опыта международных аэропортов-хабов по обслуживанию трансферных пассажиров	45

	Глава 3. Разработка предложений по расширению спектра услуг для трансферных пассажиров в МАА	56

3.1 Позиционирование аэропорта Алматы в качестве хаба	56

3.2 Предложения по расширению спектра услуг для трансферных пассажиров	58

3.4 Перераспределение функциональных обязанностей агентов службы СОПП	59

3.5  Установка автоматов для дезинфекции рук	61

3.6  Установка SLEEP BOX - одноместной гостиницы	62

3.3 Определение основных затрат на внедрение предлагаемых мероприятий	64

Заключение	69

Список литературы	72













































Введение



В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Система международных авиаперевозок в состоянии доставить пассажира практически в любой город мира, имеющий аэропорт. Это не означает, однако, что существуют прямые рейсы авиакомпаний между любыми парами городов мира, что практически невозможно, да и не требуется, так как для того, чтобы попасть в нужный пункт назначения, используют составные участки, образования из рейсов, в том числе, разных авиакомпаний.

Современные системы бронирования позволяют продавать перевозки по сложным много участковым маршрутам. Оформление таких перевозок в агентстве выполняется, как правило, на одном бланке билета; состав перевозчиков на маршруте определяется тем, какие авиакомпании обслуживают нужные направления, временем прибытия и вылета, пожеланиями пассажира и т. п. Такие перевозки называются трансферными.

Характерной особенностью развития гражданской авиации Казахстана является быстрый рост объема пассажирских перевозок, в том числе - увеличение объемов трансферных перевозок, чему способствует выгодное географическое положение страны. Аэропорты Казахстана в основном расположены на пути воздушных трасс, соединяющих Европу с Азией, что создает перспективы для дальнейшего роста трансферного пассажиропотока. По прогнозам компании «Боинг», наиболее загруженные маршруты в будущем будут направляться в Азию, где быстрыми темпами развиваются туризм и международная торговля. Более 40% будущего роста будет приходиться на маршруты внутри Азиатско-Тихоокеанского региона, на Транстихоокеанские маршруты и перелеты по направлению «Европа-Азия-Европа»

С учетом мировых тенденций в Казахстане ежегодно расширяется сеть маршрутов воздушного сообщения, в первую очередь уделяется внимание развитию аэропортов-хабов в направлении «Европа-Казахстан-Азия».

Но, к сожалению, на сегодняшний день аэропорты Казахстана имеют репутацию отсталых из-за отсутствия предложения необходимого уровня сервиса. В помещениях и залах большинства казахстанских аэропортов температурный режим не соответствует положенным нормам, нет общественных пунктов питания, а если они есть, то в вечернее и ночное время суток не работают. Аэропорты не в состоянии обеспечить пассажиров горячими напитками и полноценным, недорогим питанием. Не во всех аэропортах имеются комнаты матери и ребенка. То есть аэропорты Казахстана во многом не соответствуют требованиями Международной организации гражданской авиации (ИКАО). В этой связи транзитные авиакомпании часто предпочитают казахстанским аэропортам российские и узбекские - ведь любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром.

За последние годы аэропорт Алматы достиг значительных позитивных изменений и приобрел статус хаба - международного транспортно-дистрибьюционного узла, ориентированного на привлечение основных грузовых и пассажирских потоков в направлении Европа-Азия и обратно. И сегодня одной из задач, стоящих перед службами аэропорта, является повышение качества обслуживания пассажиров.

Требования пассажиров к уровню сервиса значительно возросли за последние годы. У пассажиров есть возможность сравнивать казахстанские аэропорты с международными аэропортами различных стран. Для того чтобы обслуживать пассажиров на международном уровне, казахстанская гражданская авиация должна фокусироваться не только на обновлении парка самолетов, но и на обеспечении возрастающих потребностей авиаперевозчиков в качественном обслуживании, внедрении новых услуг и возможностей, превращающих утомительное ожидание рейса для своих клиентов в приятный отдых.

В связи с вышесказанным проблема расширения спектра услуг для трансферных пассажиров является актуальной для международного аэропорта Алматы.



































Глава 1. Анализ организации работы службы пассажирских перевозок Международного аэропорта Алматы

1.1 Общая характеристика аэропорта



Первый аэропорт Алматы был построен в 1923 г. находился в районе Центрального стадиона. В 1935 г. был построен уже существующий аэропорт, до 1990 г. входивший в состав Казахского управления гражданской авиации. Аэропорт строили по проектам архитекторов Б.Заварзина и Г.Елькина. Позже, 1957 году его реконструировали по проекту художника В.Н.Сенченко.

С апреля 1991 года предприятие было реорганизовано в «Аэропорт Алма-Ата». С 1993 года - самостоятельная структурная единица. В 1994 году преобразован в АООТ «Аэропорт Алматы», правопреемником которого является в настоящее время АО «Международный аэропорт Алматы». В период с 2000 по 2010 аэропорт снова был подвергнут реконструкции, что полностью изменило его первоначальный вид.

В 1936 году 8 июля из Алматинского аэропорта начали совершаться регулярные рейсы «Алма-Ата - Москва», на самолете марки П-5. Этим полетом была открыта воздушная линия «Алма-Ата - Москва». Путь от Алматы до Москвы занимал два дня. Трасса новой линии (3600 километров) лежала через Караганду, Кустанай и Казань. Путь от Алма-Аты до Караганды самолеты проходили без остановки.

	Аэропорт имеет очень удобное географическое расположение, соединяя авиарейсы Юго-Восточной Азии и Европы. Он расположен в 25 км от центра города и имеет следующие коды ИКАО: UAAA УААА, код ИАТА - ALA, код внутренний - АЛА, местное время (UTC): +6/+7.

Для обеспечения безопасности и приема комфортабельных современных лайнеров в Алматинском аэропорту в 1998 году была произведена реконструкция взлетной полосы, которая была оснащена новейшими техническими средствами, соответствующими международным стандартам ИКАО (ICAO). После завершения реконструкции взлетно-посадочной полосы и ее приема, Алматинскому аэропорту была присвоена II категория и статус международного аэропорта.

30 сентября 2008 году состоялось открытие второй взлетно-посадочной полосы (ВПП-2), оснащенной современным аэронавигационным оборудованием.

Взлетно-посадочная полоса имеет длину 4,5 километра и ширину 60 метров, что позволяет осуществлять прием воздушных судов I, II, III класса. ВПП 05L/23R является самой длиной полосой в Средней Азии и входит в Топ 20 самых длинных ВПП мира.

8 декабря 2011 года АО «Международный аэропорт Алматы» получил сертификаты Межгосударственного авиационного комитета (МАК) и Комитета гражданской авиации министерства транспорта и коммуникаций РК на соответствие аэродрома Алматы IIIB-категории ИКАО, чтопозволяет обеспечивать взлет, посадку и руление воздушных судов при видимости на аэродроме не менее 75 метров.

Установка категории III B ИКАО в аэропорту Алматы является первой на всем постсоветском пространстве. Это ставит его в один ряд с лучшими аэропортами мира по техническому оснащению.

	Аэровокзальный комплекс МАА включает:

?	зал Вылета - зал 1(международный зал), имеющий 320 посадочных мест, консульский, таможенный и пограничный пункты, пункт упаковки багажа, справочное бюро, информационное табло, международный телефон-автомат, бар, магазины «Dutyfree», телевизоры;

?	зал Вылета - зал 2 (внутренний сектор), имеющий 170 посадочных мест, пункт упаковки багажа, информационное табло, справочное бюро, международный телефон - автомат, киоск периодической печати, буфет - бар;

	?	зал Прилет (международный зал)

	?	транзитный зал - интегрирован с международным залом вылета в общую “чистую” зону, куда попадают все пассажиры после прохождения предполетных формальностей, паспортного и спец контроля.

	Таким образом, трансферные пассажиры могут свободно перемещаться по “чистой” зоне, пользоваться баром, делать покупки в магазинах Duty free.

?	зона паспортного контроля, имеющая 8 пунктов пограничного контроля;

?	зона таможенного контроля;

?	зал для встречающих, в котором размещены справочное бюро, международный телефон-автомат, бар, предоставляются услуги носильщика;

?	зона выдачи багажа, оснащенная двумя ленточными транспортерами, 180 индивидуальными багажными тележками (предоставляются бесплатно), имеющая комнату невостребованного багажа, стойки для заполнения таможенных деклараций, миграционных карточек;

?	павильон VIP - вылет;

?	павильон VIP - прилет.

В пассажирском терминале установлены современные системы жизнеобеспечения и контроля, система управления зданием, информационная система о выполняемых авиарейсах, система внутреннего и наружного видеонаблюдения, система оповещения пассажиров, система поиска багажа и другое.

С июня 2007 года предложил свои услуги бизнес терминал. Отреставрированное здание имеет архитектурно-исторические значение, восстановлен уникальный памятник городской архитектуры. Дизайнерскими работами руководил итальянский архитектор, путем стилевого соответствия деталей интерьера и колористических решений, ему удалось создать неповторимую атмосферу комфорта и уюта.

Бизнес терминал предназначен для обслуживаний пассажиров чартерных рейсов. Терминал предоставляет для пассажиров широкий спектр услуг: здесь можно проводить переговоры, пресс-конференции, а также к услугам пассажиров - магазин Duty free, богатый ассортимент бара. Уютный интерьер, высокая техническая оснащенность.

В здании пассажирского терминала МАА имеется VIP зал, который создает для пассажиров максимально комфортные условия ожидания рейса и прохождения организационных, таможенных и пограничных формальностей.

Отдельная стойка регистрации, а также отдельные пункты досмотра, пограничного и таможенного контроля помогут пассажирам без лишней траты времени пройти предполетные процедуры. В распоряжении VIP зала имеется Зал Совещаний (Meeting Room), где, в случае необходимости, проводятся срочные совещания или пресс-конференции. Также в зале VIP находится Зеленая комната (Private Room) для особо важных VIP персон, которым необходима приватная обстановка.

2012 году 28 декабря был открыт новый Терминал-2, предназначенный для обслуживания пассажиров, вылетающих на внутренних направлениях. Реконструированное старое здание присоединяется к основному Терминалу при помощи галереи.

Современные технологии и новое оборудование , применялись при модернизации Терминала-2. Пассажиры, ожидающие своего рейса в здании терминала, могут провести время в уютных барах,  посмотреть телепередачи, для матерей с детьми оборудована «Комната матери и ребенка». Уборные комнаты предусмотрительно оборудованы для людей с ограниченными возможностями.

На привокзальной площади расположена гостиница «Аксункар». Она

рассчитана на 230 мест и предназначена для авиапассажиров и летных экипажей.

Гостинца предлагает 48 номеров, отвечающих стандартам гостиничного обслуживания, среди которых:

?	1-местных люкс - 8 номеров;

?	2-местных люкс - 4 номера;

?	стандартных - 36 номеров.

В холле гостиницы установлено электронное табло FIDS, на котором отображается информация о рейсах, отправляющихся из Алматы, дата и время по расписанию, ожидаемые и фактические. Если известны, причины задержек рейсов. При гостинице имеются:

?	Салон красоты;

?	Камера хранения;

?	Круглосуточное кафе - бар «Аксункар»;

?	Служба такси.

Таким образом, в настоящее время аэропорт Алматы имеет развитую инфраструктуру, современное техническое оснащение, соответствует международным стандартам ИКАО и, имея выгодное географическое расположение, обладает всеми предпосылками для дальнейшего развития в качестве пересадочного узла между Европой и Азией.



1.2 Анализ производственной деятельности аэропорта



Международный аэропорт Алматы по праву считается крупнейшим в Казахстане, ежедневно обслуживая от 30 до 50 международных рейсов (рис.1), и полностью отвечая за состояние безопасности воздушного транспорта. Интенсивность полётов достигает 12-15 взлётно-посадочных операций в час, 140 в сутки.





 







Рисунок 1. География международных полетов через Международный аэропорт Алматы



Это рейсы таких известных компаний как: КLM, Turkish Airlines,Lufthansa,  Air Arabia, China Southern Airlines, Asiana Airlines, Belavia, Ukrainian Airlines, Flydubai,Uzbekistan Airways, Comlux Aviation, Martin Air, Jet Alliance,  Turkmen Hovaellary  и других авиаперевозчиков, которыми летают порядка 2000 пассажиров в сутки.

Аэропорт Алматы ежедневно обслуживает до 28 внутренних авиарейсов (рис.2).

Обслуживаемые казахстанские авиакомпании: Air Аstana, Sсat, Bek Air, Qazaq air, Zhez air, Zhetysu .





Рисунок 2. География внутренних полетов через Международный аэропорт Алматы



Регулярные рейсы, выполняемые из аэропорта Алматы, с указанием авиакомпаний, представлены в таблице 1.



Таблица 1.

Список авиакомпаний и направления выполняемых ими рейсов из аэропорта Алматы

Международные

Внутренние

Авиакомпания

Направления

Авиакомпания

Направления

Air Arabia

Шарджа

Air Astana

Актау

Air Astana

Абу-даби, Баку, Бангкок, Бишкек, Гонконг, Дели, Душанбе, Казань, Киев, Лондон-Хитроу, Москва-Шереметьево, Пекин, Сеул, Тбилиси, Ташкент, Стамбул-Ататюрк

Air Astana

Актобе

British Airways

Лондон-Хитроу

Air Astana

Астана

China Southern Airlines

Урумчи

Air Astana

Караганды

Czech Airlines

Прага

Air Astana

Кызылорда

Etihad Airways

Абу-Даби

Air Astana

Павлодар

Asiana Airlines

Пекин

Air Astana

Усть-Каменогорск

KLM

Амстердам

Air Astana

Шымкент

Lufthansa  



Франкфурт-на-Майне

Bek Air

Астана

MahanAir 

Тегеран

Scat

Астана, Актау, Актобе, Атырау, Жезказган, Караганда,

S7 Airlines

Новосибирск

Scat

Кокшетау, Костанай

Scat

Анталья, Санья,Ташкент, Шарджа,

Scat

Павлодар, Семипалатинск

Turkish Airlines

Анталья, Стамбул-Ататюрк

Scat

Тараз

Международные Авиалинии Украины

Киев

Scat

Уральск



Миссией Международного Аэропорта Алматы является: «соответствуя международным стандартам, предоставлять высокое качество обслуживания и безопасность, предлагая конкурентные преимущества нашим клиентам».

В пассажирском терминале для авиапассажиров имеются следующие сервисы:

?	справочное бюро;

?	информационные табло регистрации, вылетов, прилетов;

?	регистрация пассажиров на международные авиарейсы;

?	регистрация пассажиров на внутренние авиарейсы;

?	консульский отдел;

?	кафе, бары;

?	камера хранения;

?	тележки для перевоза багажа и ручной клади;

?	обмен валют;

?	комната матери и ребенка;

?	медпункт;

?	поиск потерянного багажа;

?	комната молитв;

?	упаковка багажа;

?	кассы продажи авиаперевозок;

?	магазины Дьюти фри, Французский дом, Сувениры, и др.;

?	бронирование мест в гостиницах;

?	оплата парковки;

?	киоски газет, журналов;

?	Казпочта;

?	Банкоматы;

?	телефоны-автоматы;

?	Wi-Fi интернет.

АО «МАА» уделяет большое внимание качеству обслуживания деловой и частной авиации, объемы полетов которой значительно возросли за последнее годы. Совершающим посадку самолетам деловой и частной авиации предоставляется полный объем услуг, включающий в себя:

?	Бронирование мест в гостиницах любого класса;

?	Предоставление VIP залов для обслуживания пассажиров;

?	Предоставление транспорта для пассажиров и экипажа;

?	Организация и предоставление необходимого наземного обслуживания ВС.

По обслуживанию ВС Аэропорт города Алматы предлагает следующие дополнительные услуги:

?	Встреча - выпуск ВС, установка колодок;

?	Предоставление источников электропитания и установок воздушного запуска;

?	Буксировка ВС;

?	Внутренняя уборка салона и наружная мойка ВС;

?	Обслуживание канализационной и водяной систем ВС;

?	Заправка гидравлических и газовых систем ВС;

?	Подогрев кабины и салона ВС;

?	Очистка поверхности ВС от инея, снега и льда при помощи тепловой машины и противообледенительных жидкостей.

Работу аэропорта обеспечивает персонал в 3400 человек, целью которого является поддерживать единую профессиональную команду сотрудников, имеющих необходимый потенциал для реализации мисси МАА.

Одним из основных показателей производственной деятельности аэропорта является количество обслуженных пассажиров. За последнее десятилетие в МАА этот показатель имеет положительную динамику.

Изменение количества обслуженных пассажиров за период с 2011 по 2016 год представлено в таблице 2 и наглядно изображен на диаграмме (рис.3).пассажир аэропорт п

За сутки МАА обслуживает в среднем 10 000 пассажиров. Месячный оборот превышает 300 тысяч пассажиров.



Таблица 2.

Количество обслуженных пассажиров в МАА с 2011г. по 2016г.

Год

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Кол-во обслуженных пасс-в, чел.

2698779

2721937

2 589772

3 077625

3 665542

4000000

Абсолютное изменение к предыдущему году, чел.



23 158

-132 165

487853

587 917

334 458

Изменение к предыдущему году, в %



1%

-5%

19%

19%

9%



В 2012 году международный аэропорт Алматы обслужил 2 721 937 пассажиров. Рост количества обслуженных пассажиров резко замедлился. Прирост к предыдущему году составил всего 1%, что связано с началом всеобщего экономического кризиса. Мировой экономический кризис привел к резкому сокращению объемов воздушных перевозок в 2013 году. В Алматинском аэропорту количество обслуженных пассажиров уменьшилось по сравнению с предыдущим годом на 5%.

В 2010 году аэропорт впервые в своей истории обслужил более 3 млн. пассажиров.

Увеличение объемов пассажирских перевозок явилось отражением экономического роста, наметившегося по всему миру и во всех регионах. По данным компании IHS Global Insight, одной из крупнейших организаций в мире, занимающихся экономическим прогнозированием, прирост мирового реального валового внутреннего продукта (ВВП) в 2015 году составил 3,7 %.





Рисунок 3. Динамика изменения объемов работ МАА



В 2015 году объем международных перевозок в выполненных пассажиро-километрах вырос на 7,1 %. В этом же году МАА обслужил 3,7 млн. пассажиров, рост пассажирооборота по сравнению с 2013 годом составил 42%.

На протяжении двух лет, выдержав все проблемы и отголоски всемирного экономического кризиса, аэропорт Алматы в 2016 году достиг показателя 4-х миллионного обслуженного пассажира.

Аэропорт Алматы гармонично сочетает динамичный рост пассажиропотока с высоким уровнем сервиса, предоставляемого авиакомпаниям и пассажирам.


1. 3 Организационная структура и задачи СОПП



Наземное обслуживание в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром.

Служба организации пассажирских перевозок (СОПП) является одной из основных структур АО «Международный аэропорт Алматы». СОПП осуществляет мероприятия по обеспечению наземного обслуживания пассажиров, обработку багажа, в соответствии с предъявляемыми требованиями перевозчика, обеспечивает сохранность принимаемого к перевозке (обработке) багажа, обеспечение безопасности полетов и оформлению документации на размещение коммерческой загрузки на воздушном судне и определение ее максимального значения.

СОПП обеспечивает в аэропорту высокую культуру обслуживания пассажиров, организаций, фирм, пользующихся услугами воздушного транспорта.

Основными функциональными обязанностями СОПП является:

	?	Проведение регистрации вылетающих пассажиров, оформление и обработка багажа.

?	Обеспечение своевременное и качественное оформление перевозочных документов, согласно требованиям авиакомпаний и передача их на борт ВС.

?	Определение максимального значения коммерческой загрузки, а также расчет ее размещения на воздушном судне согласно требованиям безопасности полетов.

?	Загрузка багажа пассажиров, прошедших регистрацию, на борт ВС.

?	Посадка зарегистрированных и прошедших досмотр пассажиров на борт самолета.

?	Участие в подготовке к вылету или встрече литерных и подконтрольных рейсов.

?	Взаимодействие службы с другими службами аэропорта, таможенного поста, ОПК, СКП, авиакомпаниями по подготовке воздушного судна к вылету и организации обслуживания пассажиров, обработке багажа в аэропорту.

?	Рассмотрение заявлений и жалоб пассажиров по вопросам неприбытия багажа и организация поиска с запросом в аэропорты отправки.

?	Внедрение прогрессивных форм автоматизации и механизации процессов обслуживания пассажиров, оформления и обработки багажа на уровне международных стандартов.

?	Проведение совместно с авиакомпаниями теоретических и практических занятий по повышению профессионального уровня и квалификации сотрудников для более эффективного исполнения ими своих служебных обязанностей.

?	Своевременная передача перевозочных документов в отдел взаиморасчетов.

?	Анализ причин несвоевременности выполнения технологических операций, повлекших или создавших предпосылки к задержкам отправлений ВС, и принятие мер к их предотвращению.

Все работы, выполняемые сотрудниками СОПП, строго регламентированы. Разработаны и действуют технологии работы по обслуживанию пассажиров, багажа. Все сотрудники в своей работе должны руководствоваться действующими технологиями работ.

Основные службы, задействованные в процессе обслуживания авиапассажиров и их багажа (независимо от направлений перевозки), представлены на рис. 4.

Служба досмотра





Представители организации торговли, питания и связи





Обслуживание пассажиров





Служба САБ





Служба СОПП





Служба ДСА





Рисунок 4. Схема взаимодействия СОПП с основными службами АО «МАА» и другими структурами, задействованными в перевозочном процессе



От качества работы СОПП зависит регулярность вылетов рейсов, создается имидж не только аэропорта Алматы, но так же и складывается впечатление об авиакомпаниях, чьим обслуживанием занимается служба. Этот факт предъявляет высокие требования к квалификации сотрудников, их внешнему виду и поведению, а также строгому соблюдению технологических графиков обслуживания пассажиров.



1.4 Классификация пассажиров, обслуживаемых в аэропорту Алматы



Все пассажиры, обслуживаемые в аэропорту, делятся на:

?	Прибывающих;

?	Вылетающих.



конечные

Прибывающие



транзитные

ПАССАЖИРЫ



Вылетающие



трансферные



	Рисунок 5. Обслуживаемые пассажиры в аэропорту МАА

	

	Пассажиры, прилетевшие в данный аэропорт, делятся на (рис.5):

?	Конечные - прибывшие в аэропорт назначения, из самолета на автобусах или по телетрапам попадают в зал прилета.

?	Транзитные - пассажиры, следующие далее тем же рейсом, которым они прибыл в промежуточный аэропорт.

?	Трансферные - пассажиры, которые прибыли в промежуточный аэропорт одним рейсом, а продолжает полет другим рейсом того же или иного перевозчика.

Особенности обслуживания трансферных пассажиров заметны уже при бронировании авиабилетов. Заключаются они в том, что трансферный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях, предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит. Эти требования изложены в специальном справочнике TIM (Travel Information Manual) и касаются паспортного, визового и таможенного режимов стран въезда и выезда.

Задачей аэропортов и перевозчиков в отношении трансферных пассажиров является обеспечение пересадки пассажира с одного рейса на другой в минимальное время стыковки рейсов, где интервал времени между стыковочными рейсами, при котором может быть гарантированн положительный результат обслуживания, регламентируется. Это время зависит от вида стыковки (рис.6), и составляет не менее 1,5 часа при стыковочных рейсах, осуществляемых на маршрутах «Внутренняя воздушная линия - Внутренняя воздушная линия » и «Международная воздушная линия - Международная воздушная линия», и не менее 2 часов на маршрутах «Внутренняя воздушная линия - Международная воздушная линия» и «Международная воздушная линия - Внутренняя воздушная линия».



Виды стыковок на трансферных рейсах







ВВЛ-ВВЛ

ВВЛ-МВЛ

МВЛ-ВВЛ

МВЛ-МВЛ



	Рисунок 6. Виды стыковок на трансферных рейсах

	

	В МАА имеется трансферный пассажиропоток на всех рассмотренных видах стыковочных рейсов.



1.5 Технология работы агента при обслуживании трансферных пассажиров



Во время прохождения формальностей в аэропорту трансфера, трансферные пассажиры взаимодействуют со службами (рис.6):

?	Таможенный пост;

?	Служба СКП (санитарно-карантинный пункт);

?	Служба ОПК (отдел пограничного контроля);

?	Служба САБ (служба авиационной безопасности).






Обслуживание трансферных пассажиров





Служба САБ

Таможенный пост

Служба СПК

Служба ОПК





Рисунок 6 - Службы, взаимодействующие с трансферными пассажирами



Обслуживание трансферных пассажиров в первоначальном аэропорту отправления при сквозной регистрации имеет определенную специфику: агент регистрирует пассажира одновременно на все сегменты полета, выдавая все посадочные талоны, поэтому в пункте трансфера пассажир не проходит регистрацию на стыковочный рейс, ему необходимо только пройти необходимые формальности (спецконтроль, пограничный и таможенный контроль). 



1.проверка наличия у пассажира авиабилета и заведенной стыковки в  системе









5.посадка на ВС

3.изьятие посадочного талона на первоначальный рейс перед посадкой

2. сквозная регистрация до пункта назначения





4.информирование пассажира о изьятии посадочного талона в аэропорту трансфера





		

Рисунок 7 - Схема обслуживания трансферных пассажиров в первоначальном аэропорту отправления при сквозной регистрации




Багаж также регистрируется до конечного пункта. Технологическая схема обслуживания трансферных пассажиров в первоначальном аэропорту отправления при сквозной регистрации представлена на рисунке 7.

Агент СОПП проверяет у пассажира авиабилет(ы) и наличие заведенной стыковки в системе. Сквозная регистрация проводится только при наличии у пассажира подтвержденного бронирования на все участки полета (пассажир имеется в списках в системе регистрации).

Агент оформляет в системе DCS пассажира и его багаж до конечного пункта перевозки. При этом распечатываются несколько посадочных талонов.

После регистрации пассажиров с бумажными билетами агент отрывает полетные купоны на первый рейс (участок полета) и вкладывает в «кармашек» посадочного талона соответствующего рейса. Купон на первоначальный рейс вместе с посадочным талоном агент изымает у пассажира при прохождении контроля посадки на борт ВС. Если же у пассажира электронный билет, то статус первого полетного купона меняется с  «O» - Open for use (Открыт для использования) на «C» - Checked-In (Прошел регистрацию), и затем - на «L» - Lifted /Boarded (Посадка произведена, Пассажир взошел на борт воздушного судна).

	Агент СОПП информирует пассажира, что полетный купон на последующий рейс (участок полета) будет изъят у пассажира на контроле посадки в аэропорту трансфера. Также агент предупреждает, что в аэропорту трансфера пассажиру не нужно проходить регистрацию. Выход на посадку

В случае сбойных ситуаций, которые могут повлечь срыв стыковки, регистрация трансферных пассажиров производится до пункта трансфера, но багаж оформляется до конечного пункта. Решение о сквозной регистрации таких пассажиров принимает представитель авиакомпании.

Обслуживание промежуточных трансферных пассажиров в аэропорту трансфера зависит от вида стыковки на трансферных рейсах и от того, прошел ли пассажир сквозную регистрацию в пункте первоначального вылета.

При стыковках рейсов, осуществляемых на маршрутах «ВВЛ - ВВЛ», «ВВЛ - МВЛ» и «МВЛ - ВВЛ» пассажиры, прибывшие в МАА как в аэропорт трансфера, обслуживаются по технологии конечных прибывающих пассажиров.

Данным пассажирам не требуется специальное помещение, они могут свободно перемещаться по всему терминалу и выходить в город.

В терминале пассажирам предлагаются такие услуги, как: справочное бюро, камера хранения, тележки для перевоза багажа и ручной клади, упаковка багажа, консульский отдел, кафе, бары, обмен валют, комната матери и ребенка, медпункт, 	поиск потерянного багажа, комната молитв, телефоны-автоматы, банкоматы, газетные киоски, Казпочта, Wi-Fi интернет.

Технологическая схема обслуживание пассажиров, прибывающих международными рейсами, представлена на рисунке 8.

	

Выход в город

Прохождение таможенного досмотра

Прохождения санитарного-карантинного пункта

Прохождение паспортного контроля

Получение багажа

Переход в аэровокзал в сопровождении агента СОПП или представителя авиакомпании

Прилет в аэропорт назначения



















































Рисунок 8 - Схема обслуживания пассажиров, прибывающих международными рейсами в аэропорт Алматы

	

	Если пассажир прибыл международным рейсом, и далее следует также международным (стыковка рейсов «МВЛ-МВЛ»), и при этом не имеет казахстанской визы, то он может находиться в транзитно-трансферном зале аэропорта до 24 часов. В аэропорту Алматы этот зал интегрирован с залом международных вылетов (так называемой «стерильной зоной»).

	Здесь пассажирам предоставляются следующие услуги: посадочные места, бесплатные газеты и журналы, международный телефон-автомат, бар, магазины «Duty free», кабельное телевидение, Wi-Fi, комната для курения, туалетные комнаты.

Технологическая схема обслуживания трансферных пассажиров в аэропорту трансфера представлена на рисунке 9.



4. Ожидание посадки в транзитном зале

3.Переход в транзитный зал  досмотр на авиационную безопасность

2.Сортировка трансферных пассажиров

1.Прилет в аэропорт трансфера и переход в зал прилета международных рейсов







Нет

Да

6. У пассажира сквозная регистрация



Посадка на ВС

5. Агент СОПП проводит сбор и проверку билетов ил полетных купонов

Прохождение регистрации до следующего пункта































Рисунок 9 - Схема обслуживания промежуточных трансферных пассажиров

1. После установки ВС на стоянку, пассажиры проходят в зал прилета международных рейсов в сопровождении агента СОПП или представителя авиакомпании.

2. Трансферные пассажиры при помощи специальных указателей, либо путем устного информирования представителем авиакомпании и агентом СОПП отделяются от остальных пассажиров. Также, агент СОПП информирует трансферных пассажиров о дальнейшем порядке их оформления и посадке на следующий рейс.

3. Агент СОПП совместно с представителями контроля наряда ОПК сопровождает трансфе.......................