Теоретические аспекты определения качества предоставляемых услуг в обслуживании гостиничного комплекса

     ВВЕДЕНИЕ
     В последнее время гостиничная индустрия развивается. Сегодня в этой сфере работают более квалифицированные люди, т.к. на данный момент многие университеты обучают на данную специальность. За счет этого  современные гости на сегодняшний день ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. И это ставит перед руководителем данного предприятия новые задачи для удовлетворения гостя. Самым важным является разработка новых эффективных идей, для высокой конкурентоспособности гостиничного предприятия.
     В современной профессиональной литературе применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» [7, стр. 25] т.к. гостеприимство -  является составным элементом данного термина, следует заметить, что гостеприимство более емкое и общее понятие, т.к. задачей является удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей в целом.
     Актуальность данного исследования в области анализа качества обозначается необходимость совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.
     Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса. 
Объектом исследования является гостиничный комплекс " Ялта-Интурист" в городе Ялта.
     Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в управлении гостиничным предприятием.
     Для достижения поставленной цели нужно решить следующие задачи:
     * изучены теоретические аспекты определения качества в обслуживании гостиничного комплекса;
     * дана организационно-управленческая характеристика деятельности гостиничного комплекса;
     * проведен анализ системы управления качеством обслуживания клиентов в гостиничном комплексе;
     * предложен ряд программпо совершенствованию системы управления качеством услуг и определена их эффективность.
     Для написания работы были использованы следующие методы исследования: монографический, эмпирический.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

     1 Теоретические аспекты определения качества предоставляемых услуг в обслуживании гостиничного комплекса
1.1 Понятие качества гостиничных услуг
     
     Туризм – это сектор экономики, где клиент за деньги покупает различного вида услуги.  Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио– и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.    
Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.  
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:  
1. Услуга не существует до ее представления.  Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.  Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.  
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.  
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг. 
     Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. 
Применительно к качеству услуг выделяют:
     * компетентность (гостиница обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
     * надежность (стабильность работы гостиницы);
     * отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
     * доступность (легкость контакта с сотрудниками гостиницы);
     * понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
     * коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
     * доверие (репутация гостиницы);
     * безопасность (защита от риска (физического и морального);
     * обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
     * осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [19, с.165].
Качество – набор свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворить потребности потребителей.
     Составляющие качества:
     * качество потенциала (техническое) – относится к производственному состоянию гостиничного предприятия (оснащение номерного фонда, качество блюд).
     * Качество процесса (функциональное) – качество предоставления услуг в процессе взаимодействия в процессе проживания (заезд, выезд, бронирование, в процессе проживания).
     * Качество культуры (социальное) – формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям.
     * Японские специалисты выделяют пять категорий качества обслуживания:
     * Внутреннее – качества, которые незаметны для потребителя — организация услуг, технология, функциональное взаимодействие подразделений;
     * Материальные – качества, которые заметны для потребителя  — оформления интерьера — дизайн, меблировка, белье, качества посуды, используемых материалов.;
     * Нематериальные — общий уровень комфорта, эстетическим оформлением, наличие музыкального оформления, рекламы;
     * Психологическое качество — проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;
     * Продолжительность обслуживания — охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.
     Кабушкин Н.И. в книге « Менеджмент гостиниц и ресторанов»  пишет: При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого. 
     Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа. [12, стр. 98].
     Модель восприятия качества гостиничных услуг по КабушкинуН.И. 
     * Базовое – является основным набор услуг, их свойств, наличие которых потребитель считает обязательным (исправная работа технического оборудования, наличие чистого постельного белья полотенец, ежедневная уборка, безошибочная работа персонала).
     * Требуемое – совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Услуги данного вида качества рекламируются. Данное качество, показывает насколько услуга, соответствует тому, что было запланировано производителем.
     * Желаемое – ценности предлагаемой услуги, которое потребитель не ожидал получить, но высоко оценивает их наличие предлагаемой услуги.
     Факторы, воздействующие на качество услуг:
     1) Состояние материально технической базы 
     * Удобная планировка гостиницы
     * Оснащение номерного фонда
     * Оснащение общественных помещений 
     * Удобное лифтовое хозяйство
     2) Компетентность и профессионализм персонала
     * Квалификация персонала 
     * Навыки и умение персонала 
     * Культура обслуживания
     3) Прогрессивные технологии облуживания 
     * Порядок, способы приема гостей
     * Обслуживание во время проживание 
     * Формы оплаты
     4) Управление качеством обслуживания 
     * Разработку и внедрение стандартов качества
     * Обучение персонала
     * Контроль
     * Совершенствование обслуживания в процессе взаимодействия с гостем
     Кабушкин выделяет следующие характеристики гостиничных услуг, которые способны удовлетворить потребности клиента (гостей): 
     a) Надежность – способность персонала в точности предоставить обещанную услугу
     b) Предупредительность – решимость персонала помочь клиенту и без задержки оказать услугу
     c) Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Важны внешние характеристики услуги, по которым клиенты сделают заключение о том, стоит ли довериться. 
     d) Доступность – легкость в установлении связи с персоналом
     e) Коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между клиентами и персоналом, за счет того, что информация будет предоставляться во время и без дополнительных запросов.
     f) Внимательное отношение –индивидуальное обслуживание и личное внимание каждому гостю[12,стр. 96-97].
     Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле  
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. Д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. 
     В наше время многиедиректора гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость.   Данная точка зрения неверна, т. К. это сказывается на встрече клиента с обслуживанием.
     Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении удовлетворенности  потребностей клиента. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование основано на следующих факторах: 
— способность  удержать старых клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; 
— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию. 
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности сотрудников, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворит ожидания клиента. 

1.2. Модель качества услуги

     А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери [16, стр.20]  разработали интервальную модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рис.1.1). Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами: 
1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует: 
·        низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований; 
·        неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги; 
·        усложненная многоуровневая структура управления. 
2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг.  Этот интервал 

Рис. 1.1–Интервальная модель качества услуги 

(разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв возникает из-за: 
·        неадекватного представления руководителей о качестве услуги; 
·        ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги; 
·        неадекватности этапов стандартизации задачи; 
·        отсутствии набора целей. 
Руководство гостиницы должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила: 
1.     Потребитель всегда прав; 
2.     Если он не прав, вернись к правилу №1. 
Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он в конечном счете всегда будет судьей услуги. 
3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций. 
Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему: 
·        неоднозначность в распределении производственных ролей; 
·        конфликт между ролями; 
·        плохое понимание персоналом выполняемых функций; 
·        неэффективная технология выполнения работы; 
·        неприемлемая система контроля и наблюдения; 
·        некачественное обучение. 
4. Разрыв между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Поскольку  проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить. 
Причины появления четвертого разрыва: 
·        установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуги и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями; 
·        склонность к переоценке возможностей и ожиданий. 
5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг. 
В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно: 
·        Необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги. Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В то же время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента; 
·        Услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания. 
     
     1.3.Структурирование функции качества обслуживания 
     
Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена [7, стр. 59], составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки качества этих элементов. 
Таблица1.1 Карта качества обслуживания (эталонная) 
№ п/п 
Содержание и характеристика элемента обслуживания 
Оценка восприятия элемента обслуживания 


Отсутствует 
Исполнен неправильно 
Исполнен правильно 
Раздел 1. Критические элементы обслуживания 
1.1 
Безопасность проживания 
Обслуживание недопустимо 
-5 
5 
1.2 
Здоровая пища 

-5 
5 
… 
… 

… 
… 
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания 
2.1 
Цвет униформы 
-2 
0 

2.2 
Цветовая гамма интерьера в номере 
-2 
-1 

… 
… 
… 
… 

Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение 
3.1 
Цветы и конфеты в номере бесплатно 
0 
-1 
2 
3.2 
Живая музыка в холле 
0 
-1 
1 
… 
… 
… 
… 
… 
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование 
4.1 
Общественные туалеты в холле 
-3 
-1 
0 
4.2 
Культура персонала 

-3 
0 
… 
… 
… 
… 
0 
     
     Первый параметр (УСi) – уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания. 
Второй параметр (УНi) – уровень эмоционального настроя потребителя, по поводу неправильно исполненного i-го элемента. 
Третий параметр (УПi) – уровень эмоционального настроя потребителя, по поводу правильно исполненного элемента. 
Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале. 
Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы). 
Возможны следующие виды значений характеристик качества: 
     * нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества); 
     * контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом); 
     * индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной оценки качества); 
     * усредненные оценки восприятия по категориям потребителей (карта оценки качества по категории потребителей); 
     * средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей (карта средневзвешенной оценки качества). 

1.4. Понятие и функции управления качеством услуг
     В соответствии со стандартом ISO 9000: 1994 качество - является совокупностью характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
     Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000: 2005, авторы учебных пособий считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете. [7, с.72]
     Определение качества относится не только к товарам и услугам, но и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна удовлетворять все требования потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.
     Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя главными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке. [1, с.12]
     Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для того чтобы предупредить влияния этих факторов на уровень качества нужна система управления качеством. При этом необходимы не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.
     Управление качеством неизбежно оперирует понятиями, такими как: система, среда, цель, программа и др.
     Различают две системы: управляющую и управляемую. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами). Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством продукции (услуг) [5, с.134]:
* система качества (QualitySystem);
* всеобщее управление качеством (TotalQualityManagemtnt);
* обеспечение качества (QualityAssurance);
* управление качеством (QualityControl);
* статистический контроль качества (StatisticalQualityControl);
* система обеспечения качества (QualityAssuranceSystem);
* гарантия продукции (ProductAssurance);
* всеобщий производственный менеджмент (TotalManufacturingManagement);
* передовой производственный опыт (GoodManufacturingPratices);
* менеджмент системы качества (QualitySystemManagement) и др.
     Управляющая система начинается с руководства. Именно руководство должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы. [11, с.36]
     Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.
     Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты - более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют "восприятием качества", или имиджем производителя, торговой марки [10, с.56]
     Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок [20, с 115].
     При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества [9, с.112].
     Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя,получается, по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации. В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса [7, с 213].
Из вышесказанного можно сделать вывод : Качество – набор характеристик и свойств, которые способны удовлетворить потребности потребителя. Основные подходы к определению качества гостиничных услуг: 
1. качество предполагает точное определение потребностей клиентов, для их последующего выполнения.
2. Правильное оказание услуг и выполнение потребностей клиента
3. Качество должно быть постоянным, однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством.















2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА "ЯЛТА - ИНТУРИСТ"


2.1 Организационно-управленческая характеристика гостинично-развлекательного комплекса


     Гостиница "Ялта - Интурист" располагается по адресу: Россия, Республика Крым г. Ялта, Дражинского улица,50, гостиница в Ялте (Крым), расположена в центре Массандровскогопаркана берегу Черного моря. Является одним из крупнейших туристических центров региона..
     
     Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» был построен к 1977 году строителями комбината «Крымспецстрой» и югославского объединения «Унион инженеринг — ИНГА» по проекту академика Академии художеств СССРА. Т. Полянского, архитектора И. Н. Мошкуновой, инженеров К. Н. Васильева и Я. И. Духовного.
     Согласно проекту жилые комнаты расположились со 2-го по 15-й этаж; общественные помещения — кафе, бары и рестораны, бюро экскурсий торговый пассаж, варьете, почта, парикмахерская — размещены в нижних этажах, с устройством независимого доступа к ним. Верхний панорамный этаж был отведен под киноконцертный зал, ресторан и террасу-солярий.
     Благоустроенная территория гостиничного комплекса — «террасный парк» — стала естественным продолжением Массандровского парка начала XIX века. На территории нового парка были созданы аллея «Амфор», площадка кипарисов, площадка платанов, площадка каштанов, скалинада, фонтаны «Каскад» и «Флора».
     В последнее время в инфраструктуре комплекса созданы центр грязеомоложения, планетарий в формате сферического кинотеатра, контактный зоопарк, детский центр, двухуровневый пляж с теневыми навесами и песчаным покрытием.
     В 1978 году
     К 1978 году структура гостиничного комплекса включала в себя: 2 ресторана на 2500 мест, несколько кафе, бары, торговые ряды, три бассейна (олимпийского размера, прыжковый и детский), пляж на 3000 мест (на пляже расположились бары и кафе, гардеробные и сауны, медицинский пункт и пункты проката пляжного и спортивного инвентаря).
     В настоящее время
     Номерной фонд основного корпуса гостиничного комплекса — 1140 номеров различных категорий (980 стандартных и семейных, 134 полулюкс, 26 люксов). В каждом номере есть балкон, с которого открывается замечательный вид на море, горы или Ялту.
     На территории гостиничного комплекса имеется 12 ресторанов и кафе с широким выбором блюд русской, украинской, крымско-татарской, европейской кухонь, в том числе на открытом воздухе и на берегу моря.
     В комплексе девять конференц-залов различной вместимости, комнаты для переговоров, рабочие офисные помещения; конференц-оборудование; выставочное оборудование.
     Предоставляется экскурсионное и транспортное обслуживание.
     В гостиничный комплекс входят: два бассейна с подогреваемой морской водой (олимпийский бассейн и детский бассейн с горками), прыжковый бассейн, собственный двухуровневый песчаный пляж, центр грязеомоложения, массажный центр, соляная ингаляционная пещера, три теннисных корта, футбольная, волейбольная площадки, две сауны, тренажерный зал, детский клуб, контактный зоопарк, планетарий, варьете, дискотека, бильярд-холл.
     
     На первом этаже комплекса располагается ресепшен, спорт-бар 
     Также для гостей отеля предлагаются: разнообразные экскурсионные программы в экскурсионном бюро расположенном на первом этаже гостиничного комплекса, аренда автомобиля, вызов такси, трансфер, заказ авиа и ж/д билетов, камера хранения, прачечная, зарядка батареи мобильных телефонов, сейфовые ячейки. На первом этаже отеля работает сувенирный магазин, а так же расположена в правой части здания галерея магазинов.
     
2.2. Структура управления гостиницей 

В этом подразделе рассмотрена модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают все подразделения предприятия  ПАО ГК «Ялта -Интурист» в единый механизм. 
В гостиничном комплексе «Ялта – Интурист» существует 22 департамента:
     Департамент информационных технологий, департамент защиты, персонала, административный департамент, коммерческий департамент, департамент сопровождения гостей, приема и размещения, финансовый,  обеспечения, департамент технической эксплуатации, предоставления услуг, напитков,  развития экосистемы, медицинских услуг, гостиничного хозяйства, имущества, департамент обучения, архитектуры, дизайна, эстетики департамент по связям с общественностью, департамент качества.
Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления: 
     Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, игостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь. 
Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов. 
     Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом. 
     Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.
     Управляющая департаментом гостиничного хозяйства следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль над состоянием мебели и бытовой техники. 
Департамент приема и размещения выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов. 
     Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт. 
В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы. 
     Служба портье  является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. 
     Департамент безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. 
     Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. 
Начальникснабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров. 
На данном предприятии всю аналитическую работу прово.......................