Совершенствование предоставляемых услуг гостиничного предприятия

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение 
высшего образования
«Уральский государственный экономический университет»
(УрГЭУ)


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА 
(БАКАЛАВРИАТ)

Тема: Совершенствование предоставляемых услуг  гостиничного предприятия
	
Институт торговли, пищевых технологий и сервиса
Студент Спиридонова В.Г. 



Направление подготовки 
Сервис

Направленность (профиль)
Международный сервис

Группа МС-14


Руководитель Ошкордина А.А  к.э.н., доцент . 

Кафедра Туристического бизнеса и гостеприимства


Дата защиты: ________________

Нормоконтролер Жабреева Н. А. Старший преподаватель.

Оценка:_____________________











Екатеринбург
2018г.

РЕФЕРАТ
ВКР, 92 с., 4 рис., 30 табл., 53 источника.

ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ, РАБОТА ОРГАНИЗАЦИЙ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ , КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ 

     Объект исследования:  гостиница Чехов.
     Предмет исследования: рекомендации, направленные на совершенствование предоставляемых услуг в гостинице Чехов.
     Цель выпускной квалификационной работы: комплексный анализ качества гостиничных услуг и разработка путей их совершенствования на примере отеле «Чехов»
     Практическая значимость заключается в применении полученных знаний по проблеме исследования в работе гостиничных предприятий , а именно ООО «Авторская гостиница» (гостиница "Чехов").





     
     СОДЕРЖАНИЕ
     
      Введение                                                                                                            3
      1 Теоретические аспекты управления гостиничных услуг                           5
      1.1 Гостиничная услуга: сущность и специфические особенности её оказания                                                                                                                       5
      1.2 Роль стандартов обслуживания в управлении качеством услуг          10  
      1.3 Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг                                                                                                    24
      2 Анализ качествауслуг современного гостиничного предприятия «Чехов»                                                                                                                       40
      2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Чехов»                 40
      2.2 Оценка ассортимента гостиничных услуг и их  конкурентоспособности                                                                                            43
      2.3  Анализ качества предоставляемых гостиничных услуг гостиницы «Чехов»                                                                                                                       51
      3.2Оценка эффективности предложенных мероприятий                            78
      Заключение                                                                                                       85
      Список использованных источников                                                             87
     
     
     
     
     

     ВВЕДЕНИЕ
     
     Актуальность темы исследования. Гостиничный комплекс – важная часть национальной инфраструктуры индустрии туризма и гостеприимства. Так, гостиничная индустрия развивается, и с каждым годом появляются новые гостиницы и модернизируются старые. Всем предприятиям необходимо усовершенствовать свои услуги для достижения новых высот в бизнесе. На гостиничные услуги значительное влияние оказывают внешние и внутренние факторы, которые необходимо учитывать и адаптироваться под все изменения внутренней и внешней среды. В настоящее время гостиничные услуги все чаще представляются в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. 
     Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры. 
     Качество услуг колеблется в обширных пределах в зависимости от их поставщиков, а кроме того с периода и участка их изготовления. Официальное установление качества, разработанное совместно Американским национальным институтом стандартов (АN81) и Американским обществом качества (ASQ)
     Качество - это “все количество особенностей и данных продукта либо услуги, что протягивается в его способность удовлетворять покупателя. Ни одна организация никак не сумеет выиграть конкурентов, в случае если её обслуживание никак не обладают тем качеством, что желает покупатель.
     Актуальность данной работы заключается в том, что в обстоятельствах нынешнего рынка, жестокой конкурентной борьбы организаций гостиничного бизнеса значимым направлением деятельности гостиниц считается изучение и усовершенствование качества гостиничных услуг, предоставление комплексной рекламной и маркетинговой деятельности отеля, направленной на повышение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Усовершенствование качества гостиничных услуг считается в настоящий период наиглавнейшей задачей, необходимой для эффективного ведения бизнеса.
     Целью работы является комплексный анализ качества гостиничных услуг и разработка путей их совершенствования на примере отеле «Чехов».
     Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
     -рассмотрены теоретические аспекты качества гостиничных услуг, определены понятие качества в индустрии гостеприимства
     -проанализирована деятельность и качество предоставляемых услуг в отеле «Чехов».
     -вынесены рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в отеле «Чехов».
     -определена роль стандартов обслуживания в управлении качеством  услуг.
     -оценен ассортимент гостиничных услуг и их конкурентоспособность.
     Объектом исследования является гостиница Чехов.
     Предмет исследования: рекомендации, направленные на совершенствование предоставляемых услуг в гостинице Чехов.
     
     В ходе исследования использовались методы обобщения, сравнения, анализа, формально-логический методы, опрос.
     Практическая значимость работы заключается в разработке мероприятий по повышению качества услуг в конкретной гостинице.
     Новизна исследования обусловлена учетом данных гостиницы «Чехов» и разработке рекомендаций по совершенствованию ее деятельности с учетом реалий.
     
     

     1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
     
     1.1 ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА : СУЩНОСТЬ И СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ЕЁ ОКАЗАНИЯ
     
     В настоящее время в условиях постиндустриального развития интенсивно развивается сфера гостиничных услуг, появились новые услуги и технологии в сервисе, а глобализация сферы гостиничных услуг остро ставит вопрос о конкурентоспособности российской сферы гостиничного сервиса. Как отрасль экономики российский гостиничный сервис должен все больше ориентироваться на нужды и интересы зарубежных и отечественных потребителей, отечественной экономики и общества.
     Современная постиндустриальная экономика представляет собой как совокупность трех частей (сферы производства; сферы сервиса; сельского хозяйства). В развитых странах наиболее значимой из этих трех частей является именно сфера услуг. Сфера услуг рассматривается как область деятельности по оказанию услуг. При этом вся совокупность услуг должна рассматриваться как инструмент поддержания работоспособности, адаптации и развития техносферы, экономики и социальной сферы. 
     Услуга - это всевозможные события либо польза, которые одна сторона может порекомендовать противоположной стороне и которые в основном неосязаемы, и никак не приводя к получению материального.
     Рынок услуг абсолютно не похож на прочие рынки основным способом согласно двум обстоятельствам:
     -Услуга не имеется вплоть до её представления. Это делает неосуществимым сопоставление и оценку услуг вплоть до их получения. По этой причине сопоставить возможно только лишь ожидаемые выгоды и приобретенные.
     -Услугам присуща большая степень неопределенности, то что определяет покупателя в невыгодное состояние, а продавцам усложняет развитие услуг на рынок.
     Эти характерные черты рынка услуг, а кроме того особенность самих услуг, а непосредственно: их неосязаемость, неумение к хранению, переменчивость качества и целостность изготовления и потребления определяют характерные черты менеджмента услуг.
     В постановлении правительства от РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг» под понятием гостиница понимается:
     «гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг».
     «гостиничные услуги» - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
     В своей работе под понятием «гостиничного продукта» я буду понимать, совокупность товаров и услуг, предоставляемых гостиницей.
     Автор В. С. Сенин, даёт следующее определение: «под средством размещения понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки» [13, с.5].
     В работе Н. В. Корнеева под «средством размещения» понимается «помещение, имеющее не менее пяти номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предприятиями для временного проживания туристов» [21, с.5].
     Эффективность функционирования любого отеля непосредственно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
     Применительно к качеству услуг выделяют:
     -профессионализм (компания обладает требуемыми способностями и познаниями, для того чтобы проявить услугу);
     -безопасность (устойчивость деятельность компании);
     -чуткость (концепция не вылезает из строя присутствие непривычных запросах);
     -доступность (простота контакта с сотрудниками компании);
     -понимание (представление своеобразных нужд покупателей);
     -коммуникация (уместное и вразумительное уведомление покупателей);
     -доверие (престиж компании);
     -защищенность (охрана от риска (физиологического и нравственного);
     -обходительность (воспитанность, бдительность, дружелюбность);
     -осязаемость (вещественная притягательность помещений и формы персонала).
     Предоставление гостиничных услуг значительного качества считается составляющий частью непрерывного интереса администрации отеля вне зависимости от формы собственности. Результат особенности в области обслуживания - важная цель, разрешение которой гарантирует предпринимательский результат. Работа в области радушия подразумевает высокую уровень контакта и координации между служащими и посетителями. Наиболее часто встречающиеся воздействия в данном значении ориентированы на усовершенствование и контроль особенности услуг гостиничных компаний (температура теплой воды, число чистых полотенец, требование приготовления еды и т. д.). Но свойство гостиничных услуг состоит не только лишь в постановлении технической стороны процесса. Действия компаний гостиничной индустрии обычно существовали ориентированы в привлечение покупателей, в максимальное осуществление пожеланий посетителей, завоевание доверия. Это может обеспечивать только лишь их абсолютное удовлетворенность. По этой причине политика формирования гостиничного компании обязана также иметь в виду и более этого, выполнять особый упор в усовершенствование взаимоотношений и общения между покупателями и гостиничным предприятием. [6, c. 30].
     В наше время у многочисленных директоров гостиничных компаний сложилось позиция, то что значительное свойство обозначает высокую первоначальная стоимость. Данная точка зрения ошибочна, т. к. пренебрегает возможности встречи покупателя с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Представление значимости покупателя, особенности, сбалансированности стоимости и себестоимости способен повысить доход, предоставляя гостиничному предприятию вероятность увеличить стоимость и относительно предоставить больше.
     Постоянное увеличение качества - это никак не издержка, а долговременный вклад, основанный в обеспечении преданности клиентуры посредством удовлетворение её нужд. Это установление основано на исследовании, демонстрирующем, то что расходы в получение новейшего клиента в 5 один раз более расходов на то, чтобы сдержать давнего с помощью предписания высококачественного обслуживания. Данное изучение основывается в последующих условиях:
     -способность к удержанию покупателей дает возможность уменьшить расходы в маркетинг и, в соответствии с этим, повышает эффективность;
     -удовлетворенный потребитель реализовывает бесплатную рек ламу, разнося благоприятствующую гостинице устную информацию.
     Качество гостиничных услуг в огромной степени находится в зависимости с квалификации и интереса человеческого капитала, с его креативных возможностей, умения изучать новейшие технологические процессы, а кроме того с применения новейших координационных действий и конфигураций употребляемой с целью обслуживания покупателей вещественной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это степень того, как уровень данной обслуживание удовлетворяет надежды покупателя.
     В наше время у многочисленных директоров гостиничных компаний сложилось позиция, то что значительное свойство обозначает высокую первоначальная стоимость. Данная точка зрения ошибочна, т. к. пренебрегает возможности встречи покупателя с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Представление значимости покупателя, особенности, сбалансированности стоимости и себестоимости способен повысить доход, предоставляя гостиничному предприятию вероятность увеличить стоимость и относительно предоставить больше.
     Исходя из того, что гостиничная услуга является комплексной категорией, можно предположить, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих, формирующегося под влиянием различных факторов. Причем уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является дифференциация составляющих гостиничной услуги по степени участия в качестве услуги:
     -на критические, определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех предприятий гостиничного хозяйства (общие критические), так и для гостиниц, претендующих на заявленный уровень качества (частные критические);
     -на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию для предприятий предоставляющих услуги в пределах одной категории [4, с. 191].
     Разделение группы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования гостиницы. Если они отсутствуют, то функционирование гостиницы невозможно. Соответствие частных критических составляющих нормативным значениям является существенным  условием для отнесения гостиницы к определенной категории. Не критические составляющие гостиничной услуги играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные  преимущества отдельной  гостиницы перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. При этом, функцию управления не критическими параметрами гостиничных услуг относится к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект некоего совместного управления.
     Одной из проблем функционирования гостиничного хозяйства может быть указано отсутствие единых стандартов в отношении одних и тех же видов деятельности, причем не только в отношении различных хозяйствующих субъектов, но и для различных отделов одного предприятия, которые, как правило, рассматриваются в качестве элементов объединения небольших центров, доходов гостиничного предприятия. Контроль за качеством услуг осложняется субъективностью оценки уровня обслуживания, как правило, всеми участниками процесса оказания услуги. Осложнения подобного рода, как правило, стараются преодолеть посредством разработки разнообразных стандартов обслуживания. Однако увеличение количества стандартов, регламентирующих выполнение каждой технологической операции, на первый взгляд может показаться выходом из сложившегося положения, но данная мера является чрезмерной, так как своим следствием она будет нести снижение управляемости системы качества за счет заорганизованности и подавления инициативы персонала. 
     
     1.2 РОЛЬ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
     
     Управление качеством услуг, как неотъемлемая часть всеобщего управления качеством, представляет собой систему управления предприятием, ориентированную на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, создание на предприятии условий для повышения качества предоставляемых услуг и согласование между собой интересов всех участников процесса оказания сервисных услуг. Для наилучшего понимания природы понятия, рассмотрим место системы управления качеством услуг в общей системе управления качеством.
     Концепция всеобщего менеджмента качества (TQM) - концепция, которую разрабатывали в своих трудах классики, а затем она была значительно усовершенствована в процессе обобщения уже значительно накопленного опыта в более поздних исследованиях. Она предусматривает непрерывное, глобальное, хорошо скоординированное и целенаправленное использование систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности: от исследований и разработок на начальных стадиях производства продукции или услуг до послепродажного обслуживания при участии работников всех уровней, включая администрацию, целесообразное использование технического потенциала. Концепция направлена на достижение долговременного результата путем удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех участников организации и общества в целом. Именно эту концепцию в настоящее время рассматривают как базовую основополагающую теоретическую модель [9].
     Американским ученым Эдвардсу Демингу, Джозефу Джурану, Филиппу Кросби и АрмандуФейгенбауму, который и ввел термин «всеобщий менеджмент качества» в 1983 году принадлежит важнейшая роль в развитии концепции TQM, так как именно эти ученые разработали понятия философии качества и методов обеспечения качества, которые и являются важнейшими в теории всеобщего управления качеством.
     Если кратко рассмотреть процесс перехода к тотальному менеджменту качества, то можно начать с того, что в 70-80 годах началось формирование перехода от тотального управления качеством (totalqualitycontrol, TQC) через менеджмент качества (qualitymanagement, QM) к тотальному менеджменту качества (totalqualitymanagement, TQM) [10].
     Разграничим два данных понятия: итак, если TQC' - управление качеством для исполнения конкретных целей и требований и поддержание необходимого уровня качества продукции, то TQM включает в себя еще и управление и целями и самими требованиями, а также в TQM включено и обеспечение качества, которое можно интерпретировать как систему необходимых мер, обеспечивающих уверенность клиентов в качестве предоставляемой продукции [11].
     Основной философией TQM является принцип «нет предела совершенству». А по отношению к качеству существует целевая установка стремления к 0 дефектов, к непроизводительным затратам - О затрат, а к поставкам в кратчайшее время и точно в срок. При этом есть понимание того, что достичь этого невозможно, но стремиться к этому надо и поэтому не стоит останавливаться на достигнутых успехах. Этой философии присвоен особый термин - «постоянное улучшение качества» (qualityimprovement) [12].
     Необходимо соблюдать определенные условия, чтобы концепция TQM с полной отдачей функционировала на современном предприятии:
     -	за повышение качества предоставляемых товаров или услуг активно выступает высшее должностное лицо (например, генеральный директор);
     -	именно в персонал организации вкладываются первоначальные инвестиции, а не в оборудование, как, ошибочно, делает большинство предприятий.
     -	организационные структуры создаются специально под TQM.
     Всеобщее управление качеством – это быстро развивающаяся
     концепция. На сегодняшний день существует три основные «школы» TQM: европейская, японская, американская. Возможно, поэтому в среде экспертов в вопросах качества нет единого мнения о количестве принципов, на которых основывается TQM. Восемь принципов признаны основными в данной теории:
     а)	обеспечение ведущей роли руководства;
     б)	формирование взаимовыгодных отношений с поставщиками;
     в)	вовлеченность сотрудников;
     г)	ориентация организации на потребителя (заказчика);
     д)	постоянство совершенствования;
     е)	принятие решений, основанное на фактах;
     ж)	использование процессного подхода к менеджменту;
     и)    использование системного подхода к менеджменту (исключен из принципов в 2015 году) [13].
     Изложенные принципы в настоящее время включены в стандарты ГОСТ Р ИСО 9000 - 200! «Система менеджмента качества. Основные положения и требования».
     Важным отличием стандартов ИСО 9000 от модели TQM выступает следующее: стандарты ISO выражают направленность стандартов на снижение вероятности сделать что-либо неверно, в то время как TQM, являя собой вершину современных методов управления качеством, ориентирована на дальнейшее, непрерывное повышение качества.
     Под системой менеджмента качества (С'МК) понимается четкая система действующих мероприятий, состоящая из методики, процедуры, функций (т.с. конкретного инструментария), процессов и ресурсов, организационной структуры, обязательных для реализации общего руководства управления качеством на предприятии. При разработке СМК на предприятии на первых этапах необходимо обучение руководства и персонала основам TQM.
     Не стоит считать систему менеджмента качества неким лекарством от проблем в организации. Это всего лишь инструмент, пустив в ход который, можно значительно улучшить позиции компании на рынке. Необходимость создания, внедрения и сертификации СМК, индивидуальной для конкретной организации, осознали уже многие руководители, поскольку эта система дает руководителям в руки инструмент для эффективного руководства и управления компанией.
     Поскольку существуют отличительные особенности и сложности в оценке качества продукции и услуги (неосязаемость, невозможность перепродажи, невозможность аккумулирования и хранения, удовлетворение спроса в момент его возникновения, неизмеримость, одновременность оказания, услуге присуще понятие «уникальности» и пр.), для организаций, представляющих услуги, разработка СМК несколько отличается от организаций, производящих продукцию. Поэтому самым выгодным товаром становится именно качество, в котором предприятия, предоставляющие услуги, видят гарантию своего процветания.
     Исследование развития сферы услуг позволяет выявить основные проблемы управления процессом предоставления гостиничных услуг, учитывая специфичные особенности ее функционирования:
     - Спорность восприятия качества услуги влечет за собой сложность определения уровня удовлетворенности потребителей. Самой главной мерой качества процесса предоставления услуги является ее оценка потребителем. Реакция потребителя может носить ретроспективный характер, а может быть немедленной. Необъективная односторонняя оценка часто выступает одной-единственной причиной в оценке потребителем предоставленной услуги. Клиенты изредка по собственному желанию осведомляют предприятие гостиничного хозяйства о своей персональной оценке качества услуги и о процессе ее предоставления конкретному клиенту. Потребители, которых не устроило качество предоставления услуги, зачастую просто прекращают пользоваться ими, нс сообщая о возможных недостатках предоставления услуги, что отбрасывает проведение корректирующих действий. Необходимо понимать, что ставка исключительно на жалобы потребителя как на меру его удовлетворенности услугой может послужить причиной ошибочных выводов.
     Недостаток личной причастности производителей услуг в результатах своей трудовой деятельности, саморазвитии и совершенствовании личных навыков и умений, в частности, это касается небольших гостиниц.
     Ограниченность творческих возможностей и творческого потенциала. Оказание услуг опирается на творческую составляющую, позволяющую удовлетворять различные потребности клиентов на основе использования личностного подхода, а также испытывает нужду в высокоспециализированных и профессиональных знаний и умений.
     - Возникают финансовые и управленческие проблемы, которые приводят к неспособности создания конкурентных преимуществ, это происходит ввиду нехватки финансовых ресурсов и отсутствия конкретной структуры управления самим процессом оказания услуг.
     Высокая динамичность и маневренность информационных потоков. Старение информации, модифицирование параметров и функций, как изучаемого объекта, так и факторов внешней среды могут происходить очень быстрыми темпами. Отсутствие или недостаток информации приводит к невозможности мгновенно адаптироваться к преобразованиям экономической среды, где функционируют предприятия сферы сервиса.
     Предприятия в области предоставления услуг должны стремиться к непрерывному улучшению своей профессиональной деятельности, систематически разрабатывать мероприятия, отвечающие внутренним условиям функционирования предприятия и характерным тенденциям развития экономической ситуации в целом.
     Качественные характеристики услуг в целом были предложены учеными, исследователями А. Парасураманом, В. Зейтамлем и Л.Берри.
     Суть принципов состоит в следующем:
     компетентность (фирма обладает требуемыми знаниями и навыками, чтобы оказать услугу, что включает в себя знания и опыт контактного персонала, персонала на вспомогательных операциях, наличие возможности для проведения исследований в организации);
     -  надежность (стабильность работы фирмы, которая заключается в том что, фирма оказывает услуги правильно и с первого раза, правильно ведет документацию, оказывает услуги точно в назначенное время и пр.);
     - отзывчивость (стремление максимально учитывать потребностей клиентов, т.е. система не выходит из строя при новых запросах);
     -  доступность (удобное расположение, легкость контакта с сотрудниками фирмы);
     - понимание/знание своего потребителя (понимание специфических потребностей клиентов, приложение специальных усилий для понимания потребительских нужд);
     коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
     -	доверие/гарантированность (репутация фирмы, личностные характеристики контактного персонала);
     безопасность (защита от рисков, опасностей и беспокойств (физических и моральных), то сеть предполагает физическую и финансовую защищенность, а также конфиденциальность);
     -	обходительность/вежливость (любезность, внимательность, дружелюбие, воспитанность, уважение, предупредительность контактного персонала);
     -      осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала, физическое подтверждение услуги).
     Кроме того, в данный список можно включить еще один детерминант качества услуги - эмпатия, т.е. способность понимать чувства и проблемы других людей, способность проявлять сочувствие.
     Качество услуги комплекс характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, насколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя.
     С'МК для сферы услуг будет зависеть от сегмента рынка, философии и культуры, концепции и политики организации, кроме того, потребует от руководства более тщательного контроля нс только самих процессов обслуживания, но и выбора интерьера помещения, дизайна, внешнего вида обслуживающего персонала, режима работы компании, эффективного использования кадровых ресурсов, рациональной организации рабочего процесса и пр., вытекающими из специфики предоставления услуг от производства продукции, что должно найти отражение в структуре разрабатываемого С'МК (в самой документации) для конкретного предприятия данной сферы.
     Термин «индустрия туризма и гостеприимства» в современной профессиональной литературе применяется достаточно широко и, не смотря на то, что гостеприимство входит в этот термин как некий составной элемент, следует отмстить, что гостеприимство это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей в целом.
     Именно поэтому индустрию туризма и гостеприимства невозможно разбивать на разные составляющие, так как туристы это те же самые потребители, обладающие самыми разнообразными потребностями, в том числе и специфическими, зависящими от целого ряда моментов, например, от целей и мотивов путешествий. Индустрия гостеприимства очень сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, деятельность которых сконцентрирована на удовлетворении разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
     Управление качеством в сфере всегда было одной из самых сложных проблем, потому что результат проявляется через определенный промежуток времени и является нематериальным. Услуги сферы гостеприимства обладают рядом характерных свойств, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей, исходя из их потребности и покупательной способности.
     Техническая составляющая подразумевает оценку результата, а функциональная оценку процесса. Вес это влечет за собой отношение клиента к имиджу организации, оказывающей услугу. Если компания в глазах потребителей будет выглядеть достойно, т.е. у нее будет благоприятный имидж, то некоторые ошибки, скорее всего, будут прощены. Но если же эти ошибки будут допускаться часто, то имидж компании может разрушиться.
     Определение TQM, наиболее соответствующее специфике гостиничного бизнеса, было дано Г. Канжи: «TotalQualityManagement- это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты».
      Управление качеством гостиничного обслуживания всегда было одной из самых сложных проблем, потому что результат проявляется через определенный промежуток времени и является нематериальным. Услуги сферы гостеприимства обладают рядом характерных свойств, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей, исходя из их потребности и покупательной способности.
     Качество услуг невозможно проверить предварительно, поскольку их предоставление и потребление происходят параллельно друг с другом, услуги невозможно хранить, кроме того, они характеризуются непостоянством, неотделимостью объекта и субъекта (т.е. клиент участвует в процессе оказания услуги).
     На рисунке 1 рассмотрено восприятие качества услуги потребителем, разделенное на две принципиально разные составляющие: техническую и функциональную.

     Рисунок 1  ?   Два измерения качества в сфере услуг
     В гостиничном бизнесе, качество оказываемых услуг играет практически решающую роль при их продвижении на рынке. Для гостиничного предприятия качество гостиничных услуг можно рассматривать как возможность реализации предлагаемых услуг с целью получения максимальной прибыли. Для потребителя качество рассматривается как удовлетворение индивидуальных потребностей при оптимальном его соотношении со стоимостью потребляемых услуг [14].
     Как уже отмечалось выше, качество гостиничной услуги это комплекс определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в питании, проживании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.
     Таким образом, выделяются следующие свойства качества:
     а)	качество - нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;
     б)	сопоставление качества возможно только для однородных
     услуг;
     в)	качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.
     Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности российских гостиниц является создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считается обязательным условием, проверяют существующую систему качества перед подписанием контракта, а также и наличие сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям.
     Важнейшим критерием эффективности услуг гостинично-туристских комплексов является сопоставление цены и качества. Именно поэтому качество услуг может быть рассмотрено в контексте удовлетворения потребностей туриста, гостя, учитывая его ожидания за ту цену, которую он может себе позволить. Если ожидания пользователя услугой оправдались с превышением за более низкую стоимость, то клиент (потребитель) может дать оценку качеству услуг как очень высокое. При этом для гостиничных (туристических) предприятий свойственно, что потребитель остается неудовлетворенным, хотя качество обслуживания считает достаточно высоким, а поводом недовольства является слишком завышенная, по его мнению, цена за данную услугу. Поэтому предприятия гостеприимства должны считаться с тем, что потребитель (гость, турист) непрерывно анализирует соотношение «качество – цена – результативность».
     Необходимость совершенствования и устойчивого развития гостиничного хозяйства, в условиях сокращения платежеспособного спроса населения, дало начало обострению конкуренции между производителями гостиничных услуг, кроме того, доказало один из основных экономических утверждений о том, что в условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности и постоянно повышают качество услуг.
     Умение владельцев предприятия предугадать любое возможн.......................