Совершенствование работы службы хаускипинга в отеле горки плаза

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное автономное образовательное 

учреждение высшего образования

«Южный федеральный университет»

Высшая школа бизнеса

Кафедра бизнеса в сфере гостеприимства 





КУБАНКИНА ВИКТОРИЯ ВИКТОРОВНА 





СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ХАУСКИПИНГА В ОТЕЛЕ ГОРКИ ПЛАЗА





ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ  

РАБОТА БАКАЛАВРА 

по направлению 43.03.03 Гостиничное дело





НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ –  к.э.н., доц. СОКОВНИНА Н.В.





РОСТОВ-НА-ДОНУ – 2017


СОДЕРЖАНИЕ



	Введение	3

	1. Значение службы хаускипинга (housekeeping)  в работе отеля	5

	1.1 Классификация гостиниц	5

	1.2 Организационные работы службы хаускипинга в зарубежных отелях	12

	1.3 Опыт организационной работы хаускипинга в российских отелях	17

	2. Анализ работы службы хаускипинга отеля горки плаза	22

	2.1 История создания и функционирования отеля	22

	2.2 Организационная структура отеля горки плаза и место в ней службы хаускипинга	30

	2.3 Проблемы работы службы хаускипинга отеля	39

	3 Предложения по совершенствованию работы отеля горки плаза	48

	3.1 Направления совершенствования деятельности службы хаускипинга отеля горки плаза	48

	3.2 Обоснование эффективности предложений по совершенствованию работы отеля горки плаза	69

	Заключение	74

	Список использованных источников	77






ВВЕДЕНИЕ



Совершенствование работы службы хаускипинга в отеле «Горки Плаза»

Актуальность темы обусловлена тем, что степенью эффективности организации и осуществления деятельности службы хаускипинга отеля напрямую обуславливают показатели эффективности деятельности гостиницы в целом. Современный гостиничный бизнес - сложная и многогранная сфера деятельности, которая требует непрерывного развития, совершенствования, а значит, постоянного исследования и научного подхода к оценке его функционирования. Результаты деятельности во многом зависят от оперативности, точности в выявлении факторов риска, резервов повышения эффективности. 

Во многом развитие гостиничного бизнеса в современной России происходило стохастически, методом проб и ошибок, а научные методы организации и управления, основанные на изучении и внедрении передового отечественного и зарубежного опыта  отечественными предпринимателями по ряду причин, практически не были востребованы.

 В настоящее время ситуация коренным образом изменилась: на рынке гостиничных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным. Это поставило перед менеджментом предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента.

Современный гостиничный бизнес связывает сервис-обслуживание с клиентоориентированным подходом к каждому потребителю услуг индустрии туризма, что обеспечивает долговременные конкурентные преимущества предприятиям данной сферы и привлекает значительный поток новых и повторных клиентов. 

Для предприятий сферы услуг сервисное обслуживание  является значительным фактором, влияющим на результативность их деятельности.  Повышение качества и эффективности  обслуживания клиентов  возможно только при значительной степени специализации служб.

 Все вышеизложенное определяет актуальность и значимость разработки проекта по совершенствованию деятельности службы хаускипинга в отеле «Горки Плаза»

Объектом исследования выступает деятельности отеля «Горки Плаза» на рынке гостиничных услуг.

Предметом исследования является деятельности службы хаускипинга в отеле «Горки Плаза».

Цель заключается в разработке мероприятий по повышению эффективности деятельности службы хаускипинга в отеле «Горки Плаза».

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

Обобщить значение службы хаускипинга (Housekeeping)  в работе отеля.

Провести анализ организационно-экономической деятельности отеля «Горки Плаза».

Выявить проблемы работы службы хаускипинга в отеле «Горки Плаза»

Разработать мероприятий по повышению эффективности работы службы хаускипинга в отеле «Горки Плаза».

В исследовании использовались методы: анализ научной литературы, методы стратегического анализа, методы финансового анализа, социологические метод, экспертный метод.

Структура: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Результатами проведения исследования должны стать конкретные выводы и аргументированные предложения по повышению эффективности деятельности работы службы хаускипинга в отеле «Горки Плаза».

1. ЗНАЧЕНИЕ СЛУЖБЫ ХАУСКИПИНГА (HOUSEKEEPING)  В РАБОТЕ ОТЕЛЯ

1.1 Классификация гостиниц



Современное состояние индустрии гостеприимства в основном определяется тем, что конечной целью производственного процесса гостеприимства является реализация готового гостиничного продукта. Услуга представляет собой определенную целесообразную деятельность, которую осуществляется в виде полезного эффекта от труда.

 Гостиничные услуги, их которых и формируется гостиничный продукт, в современных условиях деятельности гостиниц разнообразно, но главным остается предоставление номерного фонда. Предоставление гостиничных услуг направлено на создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного жительства. И без комплекса оказываемых при этом гостю услуг в большинстве случаев утрачивается смысл размещения в гостинице.

Расширение присутствия на гостиничный рынок России крупнейших мировых гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничной индустрии, вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и их заполняемость, стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги, вводятся новые стандарты обслуживания, повышается профессионализм кадров гостиничной индустрии. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов. 

Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественных услуг, формирования современных гостиничных комплексов (рис. 1.1).









Рисунок 1.1 - Классификация гостиниц

В качестве тенденции развития гостиничного рынка России можно выделить устойчивый количественный рост начиная с 2010-го года (см. таблицу 1.1).





Тип средств размещения

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Абсол.изм. 2015-2010, ед.

Отно. Изм.

2015-2010, %

Коллективные ср/р

12582

13062

14019

14583

15590

20136

7554

160

Специализированные ср/р

4719

4649

4703

4714

4876

6178

1459

130,9

Гостиницы и аналогичные ср/р

7866

8416

9316

9869

10714

13958

6092

177,4

гостиницы

6873

7280

8068

8384

8469

8679

1806

126,3

Мотели

161

184

202

209

211

244

83

151,6

Пансионаты

207

240

267

279

280

285

78

137,7

Прочие

625

702

770

810

820

838

213

134,1

Итого 

25167

26127

28038

29166

31180

40272

15105

160

Источник: данные Росстата

Таблица 1.1 - Динамика развития гостиничного рынка России за 2010-2015 гг. по числу средств размещения и их типу, ед.

При этом количественный рост продолжится, не смотря на макроэкономическую ситуацию в России, так  планируется, что на региональном сегменте рынка Москвы к 2018 году будет введено в эксплуатацию еще 60 новых заведений.



Рисунок 1.2– Динамика развития гостиничного рынка России за 2000-2015 гг. по числу средств размещения, ед.

Источник: оценка Hotelier.PRO


Но следуют учитывать, что рост обеспечили не только «новые» средства размещения, но и вышедшие из «теневого» сектора гостиничного рынке.  Особенно это проявилось в течение 2013- 2015 гг., когда по данным Росстатом число участников рынка выросло более 29%, при этом основным типом предприятий развивающихся на рынке индустрии гостеприимства  России были гостиницы. Так  прирост гостиниц составил за 2000-2015 гг. более чем 54%. 

В отношении иных типов тенденции развития не так однозначны, так в  отношении специализированных средств размещения в период 2000 – 2013 гг. объем сокращался, а в 2014 г. тенденция сменилась на простую к   2015 г.  их число увеличилось на 26,7% по сравнению с 2014 годом (см. рис 1.2).

При этом если число участников развития гостиничного рынка России увеличилось на 60%,  то номерной фонд увеличился на 63% (в 2000 г. - 472 тыс.; 2015 г. - 771 тыс. номеров).

Современная отечественная гостиница представляет собой сложнейший хозяйственный и имущественный комплекс, который предназначен для производства и предоставления гостиничных услуг средств размещения отечественной индустрии гостеприимства. 

Классифицировать средства размещения можно с помощью следующих критериев: количество номеров средства размещения (превышает минимальное количество или нет); виды предоставляемых средством размещения услуг; категория и класс, в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в РФ системой стандартов. Действующие сейчас критерии классификации отечественных средств размещения проводят разделение по шести категориям: от 1 до 5 звезды, и средства размещения вне категорий – «без звезды». 

Основой обслуживания является гостевой цикл. Гостевой цикл - это взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения. В практике гостиничного бизнеса выделяется несколько этапов гостевого цикла: бронирование места в средстве размещения; въезд гостя в средство размещения; проживание гостя; выезд гостя.



Рисунок 1.3 - Схема гостевого цикла

Цель служб отеля на этапе проживания - создать все условия для гостя, чтобы он остался доволен. Большое значение имеет санитарно-гигиеническое состояние гостиницы, организация питания, количество и качество предоставляемых дополнительных услуг.

Таким образом, в качестве основы предоставления гостиничных услуг выступает гостиничный номер (место в номере), а также предоставление гостям основных и дополнительных услуг при проживании: 

1)	к основным услугам относятся уборка номера, смена белья, побудка гостя к определенному времени, хранение вещей, оказание услуг связи, питания и т.д.;

2)	к дополнительным услугам в соответствии с п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации относятся услуги, не входящие в цену номера. В частности, к ним относятся аренда автомобиля, услуги няни, встреча гостя в пункте прибытия (трансфер) и т.д.


У каждой из выделенных групп гостиничных услуг есть своя специфика обслуживания.

Согласно современной практике предоставления гостиничных услуг, гостиница может самостоятельно формировать обслуживание гостей в процессе проживания - пакет услуг, входящих в цену номера (места в номере) гостиницы (п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг), который должен быть единым для каждого гостя гостиницы. 

Виды услуг в рамках организации процесса проживания гостя зависят от уровня «звездности»  гостиницы.

На основе гостевого цикла формируется персонал подразделений гостиничного предприятия, позволяющий осуществить указанные выше этапы. 

В этапе цикла обслуживания гостя «проживание» выделяют технологии обслуживания, направленные на удовлетворение: бытовых потребностей гостя; потребности в питании; потребности в безопасности.

Бытовые услуги оказывает, как правило, персонал службы хаускипинга.

Следующим элементом обслуживание является организация питания в процессе проживания. В настоящее время наличие предприятий питания в гостинице является обязательным условием. Чем выше категория средства размещения, тем больше требований к предприятиям питания. Как правило, в гостиницах предприятия питания представлены барами, ресторанами, кафе. Бары отеля классифицируются следующим образом: бар в вестибюле; бар при ресторане; вспомогательные бары на этажах отеля; банкетный бар; мини-бары в номерах.

 Класс предприятия питания (совокупность отличительных признаков, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания) зависит от категории отеля.  Способы предоставления услуг питания в отелях могут быть следующие:



питание, включенное в стоимость гостиничного номера; 

питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату; 

самообслуживание - клиенты сами готовят пищу; 

снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток.

 Обслуживание гостя может происходить: в ресторане, баре, гостиничном номере, любом другом месте в пределах отеля. 

Работа гостиничных предприятий питания тесно связана со всеми подразделениями отеля. Проблемой гостиничных предприятий питания является время обеда и ужина. Если завтрак можно продать гостю «принудительно», то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Также необходимо использовать современные технологические приемы: бизнес-ланчи; организацию уличной террасы; дни национальных кухонь; кейтеринг (обслуживание вне помещения предприятия). Кейтеринг можно подразделить на 5 основных категорий: кейтеринг в помещении, вне помещения, индивидуальный, разъездной, розничная продажа.

Не менее важной составляющей обслуживания, в процессе проживая, является обеспечение безопасности.  Безопасность гостиничного предприятия - один из основных факторов, накоторый обращает внимание гость при выборе гостиницы. Номер может быть прекрасно меблирован и чист, персонал внимателен и приветлив, но всего лишь одна кража из номера омрачит пребывание в отеле - сразу и навсегда. Гости, как правило, не возвращаются в этот отель. Можно быть уверенным, что они расскажут всем своим знакомым об этом случае. Поэтому любое гостиничное предприятие обязано разработать технологии и создать концепцию безопасности.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но и разработку предупредительных мер защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Эффективное решение проблемы безопасности в средстве размещения зависит от комплексного решения и компетенции персонала.

Но наиболее важными услугами гостиничной индустрии на ряду с предоставлением места проживания, являются  услуги обслуживания.

В современной индустрии гостеприимства обеспечение качественного сервиса для гостей является ядром центральной миссии любой гостиницы, как средства размещения – создает атмосферы места временного проживания. Данная функция возложена на службу, деятельность которой, по сути, построена вокруг интересов и потребностей гостя,– «хаускипинг», что также отражает перенятый в международном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» операционных стандартов метод исполнения указанных выше основных задач.



1.2 Организационные работы службы хаускипинга в зарубежных отелях



Гостиничный сектор является важной частью современного мирового хозяйства, так согласно оценке экспертов UNWTO, в 2015 году объем инвестиций в мировой рынок гостиниц превысил 50 млрд. долл. 

Вложения в отели Европы, Ближнего Востока и Африки могут увеличиться более чем на 20% и составить около 16 млрд. долл. (см. рис. 1.4).

 В 2015 г. на мировом рынке гостиничных услуг номерной фонд увеличился до 19,5 миллионов. Из них 7,85 миллионов «принадлежат» тому или иному бренду.  

Самый большой прирост номерного фонда на мировом рынке гостиничных услуг приходится на Азиатско-Тихоокеанский регион (рост на 11,5% к уровню 2014 г.).

На втором месте Средний Восток и Африка (рост на 7,2% к уровню 2014 г.), на третьем - Латинская Америка (рост на 3,8% к уровню 2014 г.).



Рисунок 1.4 - Динамика мирового гостиничного рынка в 2015 г.

Если рассматривать европейский сектор мировой гостиничной индустрии, то наибольшую динамику по показателю доходности в расчете на один гостиничный номер продемонстрировали следующие города: Дублином, Лондоном, Парижем, Эдинбургом, Берлином, Франкфуртом, Веной, Лиссабоном, Прагой и Цюрихом. 

Усиление конкуренции на мировом рынке индустрии гостеприимства является следствием воздействия следующих обстоятельств: 

возникновение на рынке индустрии гостеприимства значительного количества стран с претенциозными намерениями получить части туристического бизнеса (Азиатские страны); 

достижения пика загруженности отдельных секторов гостиничного рынка, представляемых объединениями индустрии гостеприимства. 

Данные обстоятельства способствуют активизации деятельности ряда стран с целью удержания своих лидирующих позиций на рынке индустрии гостеприимства. В 2016 г. туристические потоки в Европе оставались высокими. Поэтому европейский рынок гостиничных услуг в Европе в начале 2016 г. вернулся к максимальному значению, достигнутому в докризисный период. Но лишь в номинальном выражении. 

Лидерами Европейского рынка являются такие города как: Дублин, Лондон и Париж, Берлин, Франкфурт, Вена и Москва. В 2015 году, как ожидается, лидером по этому показателю станет Лондон, за ним Дублин и Лиссабон.  При этом по показателю заполняемости лидеры другие: Лондон, Париж, Эдинбург. Средний для гостиничного рынка ЕС уровень RevPAR в 2016 году достиг 67,99 евро, т.е. все еще на 6,5% ниже. Рост заполняемости номеров был заметнее. Так, в 2016 году средняя заполняемость отелей стран ЕС составила 67,4% по сравнению с 68% в 2015 году, при этом наибольший рост по этому показателю отмечен PwC в городах Северной и Восточной Европы и, в частности, в Москве.

Среднесуточная стоимость номера в отелях стран ЕС по ADR  в 2014 году составила 100,88 евро. При этом если сравнивать стоимость проживания, то наиболее «дорогими» являются: Женева, Цюрих, Лондон. По уровню ADR в лидерах: Женева (227,6 евро) и Цюрих (190 евро). Москва лишь на шестом месте, уступая пятую строчку Риму. Самым же дешевым из всех 18-ти крупнейших туристических городов Европы останется Прага, в которой средний гостиничный номер 69,7 евро.

Современными лидерами рынка по показатель доходности гостиничных услуг в 2016 г. стали отели: Женевы, Цюриха, Лондона и Парижа.

Таким образом, наилучшее сочетание показателей заполняемости и стоимость, т.е. эффективность гостиничного бизнеса, в отелях Женевы с 152,3 евро выручки и Цюриха с 145,2 евро выручки (5,1 евро роста по сравнению с 2013 годом). Москва на шестом месте.

Современное состояние мирового рынка так же характеризуется наличием следующих проблем:

Повышение уровня средних затрат на гостиничные услуги в 2014 г. по сравнению с 2013 г.;

Ужесточение законодательного регулирования и изменения налоговой нагрузки;

Рост конкуренции;

Развитие альтернативных средств размещения туристов (например -AirBnb –онлайн-площадка для краткосрочной аренды жилья);

Повышение требований к организации работы обслуживания в отелях.

Бытовые услуги оказывает, как правило, персонал службы хаускипинга. Важнейшей функцией службы, в которой работает 50% всего персонала гостиницы, является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, общественных помещений гостиницы, оказание услуг клиенту в чистке, стирке, ремонте его вещей. По численности персонала служба хаускипинга – самая большая в гостинице. Возглавляет ее, как правило, профессионал со специальным образованием и высоким уровнем практической подготовки. 

Должность руководителя службы может называться по-разному: директор службы гостиничных услуг, начальник, руководитель, управляющий, менеджер. Что касается зарубежных гостиниц, то там данная позиция может быть названа следующим образом: Head Housekeeper, HousekeepingManager, Executive Housekeeper, Director of internalservices, Director of housekeepingoperations, GouvernanteGeneral (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом). 

Руководителю этой службы подчинены горничные, супервайзеры, стюарды, работники прачечной и химчистки, флористы, швеи, уборщицы и некоторые другие категории работников. 

Уборкой номеров занимаются горничные. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборку производят в отсутствие гостя; если гость находится в номере, необходимо получить у него разрешение на уборку.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. 

Служба хаускипинга работает круглые сутки в 3 смены, как правило, с плавным переходом от смены к смене. График должен быть составлен своевременно, в середине месяца сотрудники уже должны знать график работы на следующий месяц. В службе хозяйственного обеспечения широко применяется система взаимозаменяемости. Это позволяет более эффективно использовать персонал службы. С этой целью проводят регулярное перекрестное обучение персонала. Занятия кросс - тренингом  дают возможность замены сотрудника в случае необходимости, позволяют сотруднику профессионально развиваться, исключить зависть в коллективе, что улучшает корпоративную культуру, исключить злоупотребление служебным положением. 

Горничные формируются в бригады и распределяются по сменам. Каждая смена имеет свой объем работы и требуемое количество горничных. Работа в первой смене - самая трудоемкая, во второй смене горничные убирают служебные помещения и проводят промежуточную уборку в номерном фонде, в третьей смене — небольшие работы по подготовке номеров, если есть выезд гостя. 

Каждая бригада работает поочередно в каждой смене. Супервайзер обязан проконтролировать качество уборки и передать в СПиР информацию о статусе номеров.  В гостиницах высоких категорий обслуживания работают стюарды. Они начинают работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера деталями, которые придают ему праздничный вид.

Обычно, в крупных гостиницах, в подчинении руководителя службы Housekeeping находится заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/DryCleaningService) и бельевой (LinenRoom); сотрудники оздо-ровительного клуба (HealthClub) или спортивного центра (FitnessCenter); флористы (Florists). Как правило, служба хаускипинга входит в состав службы управления номерным фондом отеля.

 Руководитель данной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того, чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Для данного подразделения необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. 

Для оптимального выполнения всех задач в службе хаускипинга формируется четкая организационная структура, объединяющая сотрудников, прекрасно знающих технологии работ, проводимых по принятым в гостинице стандартам.

Основной организации работы службы хаускипинга являются стандарты обслуживания.

В отелях, принадлежащих крупным цепям, таким, как «Марриотт», «Хилтон», «Интерконтиненталь», «Шератон», «Резидор» и др., действуют строгие стандарты, соответствие которым постоянно контролируется независимыми международными аудиторскими компаниями.

1.3 Опыт организационной работы хаускипинга в российских отелях



Традиционно на отечественных предприятиях индустрии гостеприимства  формируются два основных нападений деятельности «front-office» и «back-office».  Большинство  служб гостиницы формируют back-office, – набор служб, обеспечивающих условия для создания гостиничного продукта, собирающих, обрабатывающих и хранящих информацию о сделках. Эти службы с гостями непосредственно не взаимодействуют.

Предоставление гостиничных услуг направлены на создание надлежащих условий для проживания гостя вне места постоянного жительства и без комплекса оказываемых при этом гостю услуг в большинстве случаев утрачивается смысл размещения в гостинице.

К основным тенденциям отечественной гостиничной индустрии относят следующие:

Интеграция сферы интересов гостиничной индустрии на продукты и услуги, ранее предоставляемые организациями  других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений выставочной деятельности и др.).

Развитие таких элементов гостиничной индустрии, как индустрия развлечений, тематические парки, конгрессная деятельность, превратило ранее малопривлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления. Например, такие крупные корпорации, как Marriott и HolidayInn, существенно расширили свою деятельность за счет оказания различных видов услуг (питание, услуги связи, досуга, транспорта и др.).

Повышения стандартов обслуживания гостиничной индустрии, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различие между гостиницами разного класса были существенными, то теперь значительно повысился стандарт «низшего уровня.

Усиление специализации организаций гостиничной индустрии позволяет более четко удовлетворять потребности  определенного сегмента потребителей с учетом различных признаков. Например, «женские» этажи и гостиницы.

Строительство отелей в рамках «зеленой» концепции (экологичность, энергосбережение, натуральность и т.д.).

Трансграничноть и концентрация гостиничной индустрии. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей.

Развитие персонификации обслуживания в гостиничной индустрии и полной концентрации на запросах и потребностях конкретного потребителя гостиничных услуг. 

Широкое внедрение обучения персонала гостиничной индустрии стандартам сервиса. Так, в отелях корпорации Marriott были созданы специальные службы дворецких. В отелях Redisson формируются специальные корпоративные программы обучения персонала, такие, как «Yes I Can!», ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном обслуживании.

Широкое внедрение информационных технологий и технологий удаленного выбора: бронирование, интерактивная информация об отеле, номерах, обслуживании, сопутствующих услуг, контроль доступа  и т.д. 

Внедрение новых управленческих технологий в менеджмент гостиничной индустрии.

Одной из особенностей организации службы хаускипинга в отечественных отелях является активное использование использования аутстаффинга и аутсорсинга.

Передача части  функций службы хаускипинга по обслуживанию номерного фонда отечественных отелей специализированной компании позволяет гостинице сосредоточиться на основной функции – оказывать услуги проживания. Аутсорсинговая компания полностью отвечает за соблюдение стандартов чистоты и обслуживания. Это удобно тем, что нет необходимости нести существенные расходы в создание необходимых служб, нет необходимости содержать штатный персонал под эти службы. 

Аутсорсинговая компания сама занимается подготовкой соответствующего персонала, закупкой необходимого инвентаря, оборудования, химикатов, спецодежды, стиркой и химчисткой белья. В правовых вопросах аутсорсинг более или менее четко определен российским гражданским кодексом, поскольку в большинстве случаев является договором оказания услуг. На российском рынке гостиничных услуг практика работы хаускипинг по схеме аутсорсинг присутствует пока в ограниченном объеме. Тем не менее, большинство отелей РФ, работающих с использованием международных брендов, активно используют в основном аутстаффинг. Это, в широком смысле, вывод части персонала за штат компании. 

Эту схему называют еще лизингом персонала. 

Абсолютное большинство отелей зарубежных брендов в России не держат весь линейный персонал в штате, а нанимают сотрудников специализированных компаний, уже имеющих соответствующую запросам работодателя (гостиницы) квалификацию. Это горничные, хаусмены (рабочие), сотрудники прачечной (химчистки). В гостиницах Гранд отель Марриотт, Тверская Марриотт, Хилтон Ленинградская, Холидей Инн Лесная, Холидей Инн Сущевская, Холидей Инн Сокольники, Swissotel, Красные холмы, Ритц Карлтон, Метрополь, Арарат Хайят и во многих других, количество персонала от сторонних компаний составляет от 15 до 55 %.

 Гостиничная сеть МаксимаХотел обслуживается аутсорсинговой компанией «Аготель», – единственной пока компанией, предоставляющей услуги аутсорсинга по хаускипингу. 

Но таких компаний на российском рынке пока недостаточно. И основная схема предоставления аутстаффинга заключается в том, что подбирается персонал для того, чтобы гостиницы обучали сотрудника согласно своим требованиям и стандартам. 

Кадровая проблема (особенно с рядовым персоналом) с каждым годом увеличивается и через 3-5 лет гостиницам в РФ будет гораздо выгоднее иметь службы хаускипинг на аутсорсинге (как в большинстве отелей стран Европы и Америки). 

Таким образом, можно констатировать, что высокий и соответствующий стандартам категории отеля уровень обслуживания – это результат работы всей команды сотрудников гостиницы, но особое место занимает служба хаускипинга отеля.


2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ХАУСКИПИНГА ОТЕЛЯ ГОРКИ ПЛАЗА

2.1 История создания и функционирования отеля



Область деятельности отеля «GorkiPlaza» (далее - отель «Горки Плаза») - предоставление временного места проживания для иностранных гостей и граждан РФ. 

Форма организации деятельности отеля «Горки Плаза» – общество с ограниченной ответственностью.

 Основным видом деятельности отеля «Горки Плаза» является предоставление гостиничных услуг, но осуществляются также иные виды хозяйственной деятельности: оказание посреднических услуг, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам. 

Отель «Горки Плаза» - это сочетание традиций отдыха на курорте, современного сервиса и современной деловой жизни. 

Отель  «Горки Плаза» относится ктрех - звездным  отелям, который был открыт в 2014 г.

Отель «Горки Плаза» располагается на территории Красной Поляны, в самом центре курорта «Горки Город». В качестве удобства расположения следует отметить 30 минутную доступность моря на скоростном электропоезде до отеля в окружении чистого горного воздуха и потрясающих природных ландшафтов. 

Ещё одним преимуществом отеля «Горки Плаза» является инфраструктурное окружение отеля: 

подъёмники, 

торгово-развлекательный центр, 

место массовых мероприятий, 

крытый пляж и аквапарк. 

В зимний период для гостей открыты лыжные трассы комплекса «Горная Карусель».

Номерной фонд отеля «Горки Плаза» составляет 204 номеров.



Таблица 2.1 - Типы номеров предлагаемых «Горки Плаза» на 2017 г.

В каждом номере для гостей предлагается: 

кровать KingSize или две односпальные кровати;

бесплатный высокоскоростной Wi-Fi;

индивидуальная система кондиционирования;

телевизор с плоским экраном;

многоязычные новостные телеканалы;

персональный сейф; 

большой рабочий стол; 

ковровое покрытие; 

утюг и гладильная доска; 

телефон и голосовая почта; 

мини-бар;

набор для приготовления чая и кофе; 

ванная комната с ванной/душевой кабиной; 

банные принадлежности; 

фен, халат, тапочки, шторы;

ежедневная уборка.

Стоимость номеров составляет от 2900 до 9020 руб. за сутки.  На стоимость номера оказывают влияние: категория предоставляемого номера; месторасположение номера.

Характеристика услуг отеля «Горки Плаза»: 

Стиль оформления: кэжуал (Casual) — повседневный  (удобство и практичность), бирюза и беленый дуб.

Бесплатный Wi-Fi;

Два ресторана; 

Открытое кафе на главной площади курорта; 

Конференц-зал (от 10 до 25 человек);

Детский клуб; 

Прокат и сервис горнолыжного оборудования; 

Банк и обмен валюты; 

Комната для хранения лыжного снаряжения;

Услуги прачечной 24 часа, своя прачечная - только для одежды гостей и униформы сотрудников, основное белье – аутсорсинг;

Вечерний сервис; 

Бесплатная парковка;

Программа лояльности для сотрудников и для гостей отеля «Горки Плаза» (карты платиновые, золотые, серебряные);

Сауна и тренажерный зал SPA и бассейн отеля GorkiPanorama, который находится на высоте 960 м над уровнем моря бесплатно для гостей отеля «Горки Плаза». 

Проанализируем основные показатели деятельности Отеля «Горки Плаза».



Рисунок 2.1. - Структура номерного фонда отеля «Горки Плаза» по данным на 2017 год.

Большая часть номерного фонда отеля относится к категории «стандарт». Основные показатели использования номерного фонда  отеля «Горки Плаза» 2014-2016 гг. представлены в таблице 2.2

Показатель

2014 г.

2015 г.

2016 г.

2016г.-2014г.

2016г./2014г.

Доход (RevPAR)

21001

41052

65235

44234

310,6

Средний отпускной тариф

2899

3160

3350

451

115,6

Загрузка номерного фонда 

45,32

68,91

72,83

27,51

160,7

Таблица 2.2 - Основные показатели использования номерного фонда  отеля «Горки Плаза» 2014-2016 гг.

Таким образом, как показывают данные таблица эффективность деятельности отеля «Горки Плаза» по таким показателям как: доход с доступного номера (RevPAR); средний отпускной тариф (ADR)  и средняя  загрузка номеров - повысились.

Наименование услуг

Объем реализации, тыс.руб.

Изменения



2015 г.

2016 г.

+/-

%

Услуги отеля

32840

48927

16087

148,9

Доп.бытовые услуги 

655

700

45

106,8

Услуги аренды залов

1809

684,3

45,6

107,1

Доп.услуги общественного питания

1642

1860

218

113,2

Доп.услуги

9106

11563,7

2457,7

126,9

Прочее

1000

1500

500

150

Итого

41052

65235

24183

158,9

Таблица 2.3 - Анализ реализации отелем «Горки Плаза» услуг в 2015-2016 гг.

Изучив реализацию отеля «Горки Плаза» можно говорить о положительной динамике показателей. Уменьшение объемов выполнения услуг не обнаружено. Так же по таблице 2.3 мы можем наблюдать значительную роль различных дополнительных услуг отеля.

Далее исследуем динамику основных производственных фондов отеля «Горки Плаза» (см. таблица 2.4).







Показатели 

Итого, ОПФ, тыс. руб.

Стоимость основных средств в первоначальной оценке, тыс. руб.





Зданий и сооружений

Оборудования

Транспортных средств

Прочих

Остаток на начало 2015 г. (без учета амортизации)

29178

14900

11551

1207,45

1508,55

Поступило

42

0

0

0

42

Выбыло

76

0

76

0

0

Остаток на начало 2016 г. (без учета амортизации)

29144

14900

11475

1207,45

1550,55

Поступило

0

0

0

0

0

Выбыло

4995

2586

2299

0

110

Остаток на конец отчетного 2016 г. (без учета амортизации)

24149

12314

9176

1207,45

1451,55

Таблица 2.4 - Состояние основных производственных фондов отеля «Горки Плаза» в динамике

Из данных таблицы 2.4 можно сделать следующий вывод: основную стоимость основных производственных фондов отеля «Горки Плаза» составляют здания и сооружения, причем за исследуем.......................