Рекомендации по предоставлению дополнительных услуг в бизнес-отеле «Татарстан».

ВВЕДЕНИЕ

    Актуальность. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
    В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства»  и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. 
    Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт,  в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.   
    Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.
    История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. 
    
     Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.
     Противоречие. Использование дополнительных услуг, для совершенствования деятельности предприятия, стало очень популярным в современной гостиничной индустрии. Однако многие гостиницы не придают значения определенным правилам и последовательности использования этих технологий, что приводит к тому, что гостиницы не получают желаемого результата – не могут увеличить количество потребителей гостиничных услуг.
     Проблема.  В настоящее время гостиницы предлагают широкий спектр основных услуг, забывая о важности дополнительных, которые являются привлекательными для потребителей. Руководство гостиницы придерживается традиционных понятий продвижения гостиничных услуг, что является результатом ухудшения финансового положения гостиницы за последние несколько лет.
     Объект исследования – процесс применения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.
     Предмет исследования – развитие дополнительных услуг в бизнес-отеле «Татарстан»
     
     
     Гипотеза – развитые нами дополнительные услуги поспособствует привлечению потенциальных клиентов, что в свою очередь увеличит прибыль.
    Цель работы  разработать рекомендации по предоставлению дополнительных услуг в бизнес-отеле «Татарстан»
     Поставленная цель обусловила выполнение следующих задач:
1. Изучить  теоретические основы предоставления  дополнительных услуг.
2.  Проанализировать хозяйственную деятельность бизнес-отеля «Татарстан».
3.  Разработать рекомендации по предоставлению  дополнительных услуг в бизнес-отеле «Татарстан».
Методы исследования – сравнение, наблюдение, анализ и
анкетирование.
    Теоретическая часть дипломного исследования основана  на изучении учебной литературы и  материалов периодической печати. Среди авторов необходимо назвать такие имена: Е.В.Агамирова, А.С. Кусков, Джон Р. Уокер и другие.
    Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Наиболее полно проблема гостиничных услуг представлена в книге М.А. Ёхина «Организация облуживания в гостиницах». В книге рассмотрены организация гостиничного сервиса, ее состояние в Российской Федерации на современном этапе, основные функции и состав служб гостиницы, обслуживание гостей с момента приема и размещения до их выезда из гостиницы. Освещены технология работы различных подразделений и служб гостиницы, использование компьютерных программ для обеспечения хозяйственной деятельности гостиниц. Также в пособии,
    один из авторов которого является А.В. Сорокина,  приводится краткий исторический очерк развития мирового гостиничного хозяйства. Рассматриваются вопросы маркетинга, PR-деятельности, а также системы классификации гостиниц, организованные структуры управления, деятельности подразделения современной гостиницы. Автор книги И.Ю. Ляпина в своем учебнике «Организация и технология гостиничного обслуживания» представляет с ведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассматривает технологию приема и обслуживания гостей. Также здесь уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
     Практическая значимость.
     Разработанные нами дополнительные услуги применимы во всех гостиницах не только в России, но и в мире. Данные дополнительные услуги  являются доступным для гостиниц любого типа, так как расходы для их внедрения минимальные.  
     Структура работы определена содержанием темы, задачами и целями дипломного исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.
     










     ГЛАВА II. ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «ТАТАРСТАН»
     
     2.1 Информация об отеле «Татарстан» в г. Набережные Челны
     Бизнес-отель «Татарстан» - лучший отель России в категории 3 звезды в 2011 году по версии Российской Гостиничной Ассоциации (РГА)
      Бизнес-отель «Татарстан» (Набережные Челны) признан Российской Гостиничной Ассоциацией лучшей гостиницей Поволжья в категории «Три звезды» в 2008 году. Бизнес-отель «Татарстан» - единственная гостиница в Набережных Челнах и в регионе, удостоенная Национальной туристской премии им.Ю.Сенкевича – самой престижной российской награды в туриндустрии в 2009 году.
     Преимущества отеля «Татарстан»: круглосуточная охрана, трансфер, удобные подъездные пути к гостинице, экологичный спокойный район Набережных Челнов и великолепный сервис.
     Бизнес-отель «Татарстан» - первая гостиница Набережных Челнов, которой присвоена категория «звезд», и единственная гостиница в г. Набережные Челны, способная принять более 250 гостей.
     Как отмечают гости отеля, при умеренных ценах уровень обслуживания и оборудования номеров в гостинице «Татарстан» превышает категорию «три звезды» по европейской классификации отелей.Располагается этот прекрасный отель «Татарстан» в Набережные Челны, улице Гидростроителей, 18A.
     
Номера отеля «Татарстан» в г. Набережные Челны
     
     Бизнес-отель «Татарстан» - современная 14-ти этажная гостиница в г. Набережные Челны. В отеле 218 номеров различной категории (люкс, студии, номера 1 категории) с отличными условиями для отдыха. В стоимость проживания входят завтраки в ресторане.
     Главное достоинство номеров бизнес-отеля – это гармоничное сочетание условий для работы и отдыха.
     Номера отеля имеют все необходимые современные удобства: телефон с прямым выходом на междугородние и международные линии, кабельное телевидение, рабочее место, ванные комнаты.
      Номер -  Студия (двухкомнатный номер) 12 ЭТАЖ
Пространство номера разделено на спальную и жилую комнаты, оборудованные современной удобной мебелью. В номере все продумано так, чтобы соответствовать потребностям, как бизнесменов, так и гостей, приехавших отдохнуть в наш город. 
      Оснащение номера: Удобная двуспальная кровать, Телевизор в каждой комнате, Телефон, Ванная комната, Кондиционер, Холодильник, Интернет, Рабочее место.
     Номер -  Студия (двухкомнатный номер) 11 ЭТАЖ
Комфортабельный номер, расположенный на верхнем этаже отеля, имеет прекрасный вид на город. Гостиная, спальная комнаты и комната для совещаний и деловых обедов обставлены удобной современной мебелью. Интерьер оформлен в классических тонах: светлые обои и мебель цвета темного дерева, плюс изысканный текстиль. В номере Вы найдете все необходимое для отдыха, плодотворной работы и деловых встреч. 
Оснащение: Удобная двуспальная кровать, Телевизор в каждой комнате, Телефон, Ванная комната, Кондиционер, Холодильник, Интернет
     Номер - Студия повышенной комфортности (двухкомнатный номер) 14 ЭТАЖ
Более комфортабельный и уютный номер «Студия» с новейшей мебелью и техникой.
Оснащение номера: Удобная двуспальная кровать, Бесплатный Wi-Fi, Телефон, Ванная комната, Халат и тапочки, Кондиционер, Холодильник, Рабочее место, Телевизор в каждой комнате,  Бесплатный мини-бар
Номера 1 категории повышенной комфортности
     Однокомнатный одноместный номер 13 ЭТАЖ
Номер оснащен современной мебелью: удобная широкая кровать с прикроватной тумбочкой, письменный стол, два стула, шкаф для одежды, журнальный столик. 
В каждом номере: Телевизор, Телефон, Ванная комната с душевой кабиной,
Кондиционер, Холодильник.
     Однокомнатный одноместный номер 12 ЭТАЖ
Номера расположены в верхней части отеля на 12 этаже. 
Номера бизнес-класса созданы специально для деловых путешественников. В каждом номере есть место для работы с письменным столом. Прямо из номера Вы всегда можете подключиться к Интернету. 
Оснащение номера: Удобная широкая кровать, Телевизор, Телефон, Ванная комната, Кондиционер, Холодильник.
     Номера 1 категории повышенной комфортности для дам
     Однокомнатный одноместный номер 9 ЭТАЖ
Номера бизнес-класса на 9 этаже созданы специально для женщин. Здесь продуманы все приятные мелочи, необходимые для прекрасной половины. В номерах: сверхмощные фены, банные принадлежности, набор косметических средств, одноразовые пилочки и расчески, специальное зеркало для нанесения макияжа. 
     Оснащение номера: Удобная широкая кровать, Телевизор, Телефон,  Интернет, Ванная комната, Кондиционер, Холодильник, Рабочая зона
Номера 1 категории для некурящих 
     Номера гостиницы, в которых нет ни малейшего запаха табачного дыма, расположены на 4, 9 этажах гостиницы в Набережных Челнах и предназначены для гостей, которые заботятся о своем здоровье.
Номера для некурящих в гостинице оборудованы всем необходимым для полноценной работы и отдыха в Набережных Челнах.
Оснащение номера: Удобная широкая кровать, Холодильник, Телевизор, Телефон, Ванная комната,  Кондиционер, Оснащенное место для работы, 
Интернет.
     Номера 1 категории 
     Однокомнатный одноместный номер 6 ЭТАЖ
Оснащение номера: Удобная широкая кровать, Холодильник, Телевизор, Телефон, Ванная комната, Оснащенное место для работы, Интернет.
     Однокомнатный одноместный номер 7 ЭТАЖ
Оснащение номера: Телевизор, Телефон, Оснащенное место для работы,
Интернет, Ванная комната.
     Однокомнатный одноместный номер 8 ЭТАЖ	
Оснащение номера: Удобная широкая кровать, Кабельное телевидение, Холодильник, Телефон, Кондиционер, Интернет, Оснащенное место для работы.
     Однокомнатный двухместный номер 10, 11 ЭТАЖИ	
Для удобства наших гостей в этих номерах есть две раздвижные кровати.
Оснащение: Кабельное телевидение, Холодильник,  Телефон, Ванная комната.
     Однокомнатный одноместный номер 4,5 этажи	
Оснащение номера: Удобная широкая кровать, Холодильник, Телевизор,
Телефон, Ванная комната, Оснащенное место для работы, Интернет, Кондиционер.
 Стоимость проживания в отеле «Татарстан» в г. Набережные Челны
Тарифы на проживание в бизнес-отеле «Татарстан»  с 01.01.2015
В стоимость номера входит завтрак «Шведский стол» и Wi-Fi.
Стоимость комплексного ужина - 500 рублей.
	Таблица 1
Этаж
Категория Номера
Количество комнат
1 местное размещение
Стоимость номера
2 местное размещение
Стоимость номера
3 этаж
1 категория
1
2600
3500
7 этаж
1 категория
1
3150

10,11 этажи
1 категория
1
3150
4000
4,5 этажи
1 категория
1
3500
4800
6 этаж
1 категория
1
3500
4800
8 этаж
1 категория
1
3500
4800
9 этаж
1 категория для некурящих
1
3500
4800
9 этаж
1 категория повышенной комфортности для дам
1
3900
5200
12,13 этажи
1 категория повышенной комфортности
1
3900
5200
4,5,6,7,8,9, 10,11,12,13 этажи
Студия
2
6000
7300
14 этаж
Бизнес студия
2
6200
7500

Конференц-зал отеля «Татарстан» в г. Набережные Челны
Комната переговоров
     Комната переговоров вместимостью до 20 человек расположена на 1 этаже отеля в непосредственной близости от лифтов, лобби-бара и туалетных комнат.
     Это комфортабельная комната с широкими окнами и естественным освещением. Комната переговоров является идеальным решением для проведения деловых встреч за круглым столом.
     Оснащение комнаты переговоров: компьютер, выход в интернет, флип-чарт, копировальная техника, канцелярские принадлежности,  кондиционер, электропитание (220В) для портативного компьютера, мобильного телефона, достаточное количество розеток.
     Конференц-зал
     Конференц-зал вместимостью до 90 человек расположен на 1 этаже отеля рядом с рестораном, лифтами и туалетными комнатами. Это просторное помещение площадью 125 кв.м. 
     Оснащение конференц-зала: любое расположение столов и стульев, проектор, экран, флип-чарт, 2 плазменных телевизора, канцелярские принадлежности, климат-контроль, электропитание (220В) для портативного компьютера, мобильного телефона, достаточное количество розеток (220 В). 
Дополнительное оборудование: ноутбук, DVD-плейер,   видеомагнитофон, специальная доска для проведения презентаций, семинаров и т. п.
 Ресторан Гостиницы «Татарстан»  «Круглый Стол» в г. Набережные Челны
     Ничто не ценится в мире так, как настоящее живое общение. Мы создали ресторан с потрясающей европейской кухней, располагающей обстановкой, сигарной комнатой (в самом ресторане не курят), который оценят по достоинству Ваша семья, друзья и партнеры по бизнесу.
     В ресторане также предлагаются блюда национальной кухни. Посмотреть меню. Ресторан состоит из двух залов. Большой – 160 мест, малый (на втором этаже) – 70 мест.
     Все в этом ресторане направлено, чтобы человеку ничего не мешало спокойному комфортному общению. Приглашаем Вас в наш ресторан.
Лобби-бар
     Современный уютный лобби-бар расположен в холле отеля. Бар работает для гостей 24 часа в сутки. Он играет роль бара-аперитива, места сбора и отдыха гостей, проведения деловых переговоров, коротких встреч.
     Здесь Вы можете насладиться ароматной чашкой кофе с утра и приятно провести вечер в кругу коллег и друзей.
     В баре подаются соки, алкогольные и безалкогольные коктейли, крепкие и слабоалкогольные напитки, кофе "Ionia", чай, фруктовые и минеральные воды, легкие закуски и кондитерские изделия, сигареты, сигары.
     Квалифицированный персонал бара приложит все свои силы, чтобы гости остались довольными.
     Банкетная служба
     Банкетная служба ресторана «круглый стол» - главная служба больших праздников и знаменательных событий. Приготовить еду, ещё не значит организовать праздник. Мы готовы не только обеспечить мероприятие питанием и напитками, но и полностью подготовить праздничное действо: украсить зал, разработать развлекательную программу.
     Поводы обращения: 
Презентации/конференции/семинары
Корпоративные праздники
Приёмы/встречи/собрания
Свадьбы
Юбилеи и дни рождения
Международные/национальные праздники (Международный женский день, День защиты детей и пр.)
Профессиональные праздники (День строителя, День банковского работник, День комонавтики и пр.)
Концерты
Спортивные мероприятия
Выставки
Частные вечеринки
Государственные праздники (День независимости, День победы, 23 февраля и пр.)
Виды мероприятий, организуемых нами: 
Банкет
Шведский стол
Фуршет
Кофе-брейк
Выездное обслуживание 

2.2 Дополнительные услуги, предоставляющиеся в отеле «Татарстан» в г. Набережные Челны

     Учитывая пожелания гостей, отель постоянно развивает свою инфраструктуру и в настоящее время предлагает следующий комплекс дополнительных услуг:
Бесплатный Wi-Fi 
Побудка 
Вызов такси 
Пресса 
Доставка корреспонденции 
Сервисная (гладильная) комната 
Прокат ноутбуков 
Охраняемая автостоянка 
Банкомат 
Прачечная 
Камера хранения 
Сейфовые ячейки 
Аренда автомобилей 
Авиакасса 
Услуги переводчика 
Подарочный сертификат 
Свадебные номера 
Арт-салон и фотогалерея с возможностью приобретения работ 
Индивидуальный и групповой трансфер. Отель оказывает услуги по встрече, проводам гостей и трансферы делегатов по маршруту в соответствии с программой заказчика.
Актуальность преобразования части номерного фонда Гостиницы «Татарстан» для бизнес – туристов.
     
     Деловой туризм – понятие на российском туристическом рынке относительно молодое. Однако, в соответствии с общемировой тенденцией, этот вид путешествий активно развивается и у нас. Потребности деловых путешественников специфичны: с одной стороны, они имеют в своем распоряжении достаточное количество финансовых средств, а с другой – нуждаются в очень четком и пунктуальном исполнении всех услуг, которые предусмотрены конкретным туром. 
     Проанализировав интерьер  гостиницы, мы выявили в отеле конкретные услуги для пребывания туристов данной категории: наличие в отеле бизнес-центра, конференц-зала и соответствующее оборудование в номерах повышенной категории. Согласно исследованию нами было обнаружено, что  основным контингентом  гостиницы «Татарстан» являются:          известные персоны, иностранные туристы, рекреационные туристы.
     Поэтому, нам кажется, что имеющихся услуг недостаточно. Все бизнес услуги сосредоточены главным образом за пределами номера. Мы считаем, что необходимо частично переоборудовать 20 номеров под бизнес - класс со всеми услугами. К имеющимся опциям добавить новые, более современные или заменить часть устаревшей техники на актуальную.
План реконструкции номерного фонда и модернизации бизнес - центра гостиницы «Татарстан» для бизнес – туристов
     Лучше всего для реконструкции подготовить 20 номеров 1 категории повышенной комфортности. Они уже имеют наиболее удобные для бизнесменов набор стандартных услуг, благоприятные для обновлений и по стоимости не обременительны.
     На данный момент набор услуг в данном номере включает в себя: 
     * Двуспальная кровать;
     * Минибар;
     * Телевизор с интерактивными функциями;
     * Высокоскоростной интернет;
     * Выделенная телефонная линия;
     * Room Service 24 часа;
     * Душ;
     * Банные принадлежности.
     * Кондиционер
     * Холодильник
     Сейчас не во всех номерах отеля есть оборудованное место для бизнес – туристов (письменный стол, стул, бумага и прочие необходимые принадлежности). Эту ситуацию следует исправить, внедрив в каждый номер соответствующую мебель и канцелярские предметы (стол, стул, настольную лампу, корзину для мусора, бумагу, канцелярию). Так же к этому месту следует подвести телефон (имеется выделенная телефонная линия) и доступ к высокоскоростному интернету. В качестве дополнительной услуги можно предусмотреть предоставление соответствующего оборудования (ноутбуков).
     Таким образом, эта реконструкция номеров непродолжительна и займет небольшой промежуток времени. Однако данные мероприятия еще лучше приспособят гостиницу «Татарстан» к приему и размещению бизнес- туристов – в гостинице будут имеется в наличии достаточное количество номеров, полностью оборудованных для бизнесменов.
     Так же стоит обновить имеющийся список предоставляемых бизнес – услуг в гостинице (систему проведения конференций)
     Проведение конференций является эффективным инструментом построения имиджа и репутации. Крупные компании и организации проводят конференции регулярно. Особенно удачно формат конференции подходит для продвижения сложных продуктов и услуг, информацию о которых трудно уместить в короткое рекламное сообщение. Конференции привлекают целевую аудиторию возможностью получить разноплановую информацию по интересующему вопросу и становятся площадками для общения и обмена мнениями между участниками конференции. Организация конференций - это не только подбор конференц-зала, но и создание комфортной атмосферы, условий необходимых для максимально эффективной работы участников конференции. Проведение конференции, успешность этого события в целом, сильно зависит от предварительной организации конференции.
     Мы считаем, что в гостинице необходимо ввести новую услугу-организацию конференц-пакетов.
     В конференц-пакет входит:
     * Проживание в номере выбранной категории; 
     * Полный пансион по системе «шведский стол» (завтрак, обед, ужин); 
     * Услуги спортивного комплекса, пользование залом тренажеров. 
     * Разнообразные экскурсии; 
     * Аренда автомобилей и другого транспорта;
     * Организация обедов и ужинов, лучших ресторанах города;
     * Трансфер;
     * Встреча/Проводы групп не менее 30 человек (аэропорт – отель– аэропорт);
     Успешное проведение конференций в немалой степени будет зависеть от того, насколько соответствует техническим и организационным требованиям конференц-зал, как организована работа персонала и, даже, как спланировано проведение кофе-брейков. Организация конференций и деловых мероприятий любого формата в гостинице «Татарстан» возможна на самом высоком уровне, благодаря профессионализму во всем. Современный бизнес-центр обеспечивает эффективную систему коммуникаций и всё, что необходимо для продуктивной работы. Оборудование конференц-зала позволяет сделать возможным проведение конференций на высочайшем техническом уровне. Отлично обученный персонал будет всегда вовремя, но никогда некстати. Это стандартный перечень услуг, который включает в себя организация конференций в нашем понимании. Разумеется, у гостей будет возможность дополнить его, обсудив свои взгляды на проведение конференций с менеджером гостиницы. В тоже время, гости смогут оптимизировать пакет услуг, который обеспечивает организация конференций, выбрав то, что считаете необходимым.

2.3 Анализ дополнительных услуг в бизнес-отеле «Татарстан» г.Набережные Челны

     Цели дополнительных услуг:
     1. Создание и поддержание положительного имиджа.
     Особое внимание необходимо уделить позиционированию гостиницы, как опытного и качественного поставщика гостиничных услуг.
     2. Способствование увеличению потока постояльцев.
     Задачи:
     1. Информирование общественности об основных характеристиках услуг, видах деятельности по сравнению с прошлыми устаревшими знаниями и представлениями.
     2. Создание системы позитивных стереотипов у внешней общественности относительно гостиницы — убеждение целевой аудитории в том, что предприятие в целом может удовлетворять потребности в определенных видах услуг.
     Срок проведения: с 1 июля 2015 года по 1 октября 2015 года. Для развития дополнительных услуг был проведен ряд исследований.
     В первую очередь была выбрана целевая аудитория. В данный момент можно выделить несколько целевых аудиторий на которые должна быть направлена работа гостиницы:
     1. Первичная:
     - Существующие клиенты. Цель — поддержание контактов и обеспечение последующего обращения в гостиницу.
     - Потенциальные клиенты. Цель — привлечение новых клиентов и увеличение за счет этого прибыли.
     2. Вторичная:
     - Правительственные структуры. Цель — создание положительного имиджа и получение государственных заказов.
     - Общественные структуры. Цель — информирование о компании, обеспечение взаимодействий с ними.
     Приоритетными аудиториями являются потенциальные и существующие клиенты.
     Для упрощения работы их можно сегментировать по нескольким признакам:
     - По географическому положению к целевой аудитории относятся физические лица и организации, находящиеся в г.Набережные Челны или пригороде.
     - По социальному статусу к нашей целевой аудитории относим самые разные группы потребителей: студенты, рабочие, менеджеры среднего звена, руководители не больших организаций.
     - Возрастная категория целевой аудитории достаточно широка: от 18 до 70 лет.
     - По уровню достатка к потребителям относятся люди со средним и высоким достатком.
     Нами было проведено социологическое исследование.
     Данное исследование было проведено для того, чтобы узнать, какие услуги пользуются большим спросом у клиентов и в  каких услугах, представленные в гостинице  они больше всего заинтересованы. 
     Данные представлены в таблице 2.
     Таблица 2
     Количество респондентов
     
Пол
Количество респондентов
Процентное соотношение
Девушки
54
54%
Юноши
47
47%
     
     Из таблицы видно, что большее число респондентов составили девушки: их на 7% больше, чем юношей.
     В таблице 2 отображены возрастные характеристики респондентов.
     
     Таблица 3
     Возрастные характеристики респондентов
     
Возраст
Количество респондентов
Процентное соотношение
от 25 до 35 лет
64
64%
От 35 до 55 лет
36
36%
     
     Из данных таблицы 3 следует, что больше респондентов было опрошено в возрасте от 25 до 35 лет (64%).
     
     

     Проанализированные нами результаты опроса показали, что наиболее востребованными из существующих услуг являются:  вызов такси, охраняемая автостоянка, камера хранения, авиакасса. 
 
  Рис. 1 – Спрос на дополнительные услуги, представленные в гостинице
     
     Как видно из рисунка, основанном на анализе полученных результатов,  наиболее востребованной услугой среди клиентов гостиницы является услуга вызова такси, а также авиакасса.
     Далее посредством анкетирования нами был рассмотрен вопрос на предмет изучения того, какие услуги наиболее востребованы среди потребителей.  Анкетирование проводилось среди  жителей  города Набережные Челны и приезжих постояльцев. Количество респондентов составило 483 человека.
     Для анкетирования была разработана анкета, форма и  содержание которой представлено в приложении 2. Опрос проводился со 2 июля 2015 г. по 2 августа 2015 г. 
     
     Рис. 2 -  Наиболее востребованные услуги в гостинице
     
     На вопрос, какие дополнительные услуги для Вас необходимы, респонденты ответили следующим образом:  сауна, баня, тренажерный зал(53%); бильярд (11%); покупка и доставка цветов (3%), другой вариант (5%),  вариант ответа «сауна, бассейн, тренажерный зал» выявил самый высокий показатель — 53 % (256 человек), самый низкий показатель наблюдается по варианту ответа «покупка и доставка цветов» — 3 % (15 человек) опрошенных. 
     Анализ вопроса о том, какой процент респондентов пользуется тренажерным залом и как часто, показал, что тренажерным залом  пользуются 68% (29 чел.) опрошенных, из них 35% (15 чел.) пользуются тренажерным залом  ежедневно, 14% (6 чел.) – раз в неделю, 29% (13 чел.) – два раза в неделю, 22% (9 чел.) используют тренажерный зал раз в месяц.
     
     Рис. 3 - Частота использования тренажерным залом респондентами

     На вопрос «Какую сумму Вы готовы потратить на приобретение дополнительных услуг» представлены на рис. 4.
     
     Рис.4. Распределение денежных средств, которые готовы потратить клиенты на дополнительные услуги
     
     Как видно из рисунка, подавляющее большинство респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 3000 руб. до 3500 руб. 
     Проведенный нами анализ исследования о том, сколько денежных средств готовы потратить клиенты гостиницы на дополнительные услуги показал, в основном постояльцы готовы потратить от 3000 до 3500 руб.-(40%) (28 чел.), до 3000 руб.(-25%) (7 чел.), свыше 2000 руб. - (20%) (8 чел.), и 4500руб. – (15%)(5чел.).
     Исходя из выше представленных данных по проведенному опросу потребителей гостиничных услуг бизнес-отеля «Татарстан» с целью выявления дополнительных услуг, следуют выводы:
     1. Развитие Дополнительных услуг в бизнес-отеле «Татарстан» очень низкое необходимо повышать качество и количество дополнительных услуг.
     2. Первое место среди предлогаемых дополнительных услуг занимает сауна, баня, тренажерный зал, следовательно, продвижение в гостинице данной услуги даст наиболее высокий приток посетителей.
     Основная цель использования данных дополнительных услуг — повышение прибыли гостиницы. Деятельность гостиничного предприятия базируется на повторяющихся операциях, поэтому её усилия должны быть направлены на то, чтобы расширить и сохранить клиентуру, стать центром обслуживания людей на многие годы, именно поэтому предприятие должно ориентироваться на удовлетворение действительных, а не вымышленных потребностей, дать клиенту то, что он действительно желает. Только так можно удержать клиентуру в условиях конкурентной экономики.
     Таким образом была выявлена общая ситуация использования дополнительных услуг в гостинице, главные преимущества и недостатки их применения.
     Исходя из полученных данных анализа деятельности гостиницы, анкетирования гостей и анализа дополнительных услуг гостиницы, нами были разработаны дополнительные услуги для гостиницы.
    Бизнес-отель «Татарстан» это хорошо развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны общественности, следует провести ряд мероприятий, которые позволят гостинице быть более интересной и привлекательной. Проведенные в гостинице исследования помогли в разработке дополнительных услуг гостиницы, было выявлено отсутствие некоторых видов услуг, в которых гости заинтересованы.
    При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность расширения территории парковки, например, сделать её более удобной и более свободной для большего числа автомобилей или мотоциклов. Парковка является бесплатной. Подобно тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной гостиницей начинается с парковки. Бизнес-отель «Татарстан» предоставляют возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковка на территории отеля снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в отеле Вас ждёт высокий уровень обслуживания. 
    При возможности большего финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности своих автомобилей. Зачастую гости, приехавшие в город, не знают, где находятся те или иные сервисные центры обслуживания, в нашем случае для автомобилей. Поэтому было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории, ведь ремонт автомобиля, пусть и полностью, может принести немалую прибыль гостинице. 
    Что касается дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги тренажерного зала. Это нововведение возможно, так как Бизнес-отель «Татарстан» обладает достаточной площадью помещения. Физические нагрузки особенно важны для современного человека. Также, всем известно, что для достижения результатов в спорте и фитнесе необходимы регулярные тренировки. Так же в здании гостиницы, гостям можно предложить услуги медицинского кабинета или центра. Гостям будет удобно, не выходя из места своего временного прибытия обратиться к терапевту или, например, к окулисту,  ведь в наше время всё более часто можно встретить людей, имеющих проблемы со зрением. 
    Даже кратковременно пребывание гостей, например 1-2 дня, может принести достаточную прибыль, если правильно распределить  потенциал гостиницы. Если говорить об отдыхе, то на базе гостиницы есть возможность установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах. Можно будет обратиться за дополнительными услугами,  необходимыми вещами или же пищей по телефону (если он будет предусмотрен) или же у надсмотрщика. 
    Минимальный набор необходимого будет предусматривать: полотенца, иногда – простыни, банные приборы, наборы для гигиены, фен для волос, расчёска (зачастую) и др. На территории сауны будет располагаться: 
    - бассейн, 
    - парилка, 
    - массажная, 
    - раздевалка, 
    -туалет, 
    -душевая, 
    -техническая комната.
    Максимальная температура в парилке – 130 градусов. Вся площадь сауны оснащена теплыми полами. Максимальная вместимость сауны – 6 человек. Объем бассейна – 12 м3. Общая площадь сауны – 136 м3 в здании гостиницы Бизнес-отеля «Татарстан». Все помещения сауны отделаны евроматериалами. В душевой комнате находятся две душевые кабины. В комнате отдыха установлены стол, шесть бамбуковых кресел, холодильник, музыкальный центр, фонтан, электрический чайник, шахматный стол, шкаф для посуды, шкаф для белья, масляный радиатор. В массажной комнате можно поместить массажную кушетку, кресло, вешалку. В раздевалке следует  установить два шкафа, два мягких кресла, зеркало. В технической комнате должно находятся фильтрующее устройство, электрический пульт для включения и контроля температурного режима сауны.
    На первом этаже гостиницы можно расположить бильярдный стол. Игра в бильярд – отличный отдых: возможность испытать удачу и пощекотать нервы, встретившись с сильным соперником. Русский бильярд, американский бильярд… – все, что угодно! Удобные игровые столы, достойное оборудование. Полумрак в помещении, яркое пятно света над покрытым зеленым сукном столом, галантные и предупредительные профессиональные маркеры, приятная увесистость доброго кия, сухой перестук шаров при ударе и мягкий шорох лузы, принимающей удачный шар. Игра в бильярд, издавна считается игрой эстетов – элитной игрой. Игрой, которая достойна Вас!  
    Даже при наличии минимальной площади помещения, с помощью архитектурных и дизайнерских решений можно вполне выгодно устроить задуманное, а гостям будет приятно отдохнуть, например, после долгих переговоров в конференц-зале.
    
     Оценка и обоснование экономической эффективности дополнительных услуг.
     Разработанный для дополнительных услуг бюджет будет не большой, так как изначально была поставлена цель разработать малозатратные услуги.
     В плане гостиницы имеются следующие дополнительные услуги, требующие финансовых затрат:
     1. Для гостиницы было выбрано помещение на 12 месяцев арендная плата 100 600 руб. в год.
     2. Услуги медицинского кабинета.
     Вызов врача — 2 000 руб.
     Оформление кабинета —25 500 р.......................