Эффективное развитие малых гостиниц по средству продвижения дополнительных услуг для делового туризма

Муллахметова Светлана Александровна

Эффективное развитие малых гостиниц по средству продвижения дополнительных услуг для делового туризма











ВВЕДЕНИЕ
     Актуальность темы обусловлена тем, что деловой туризм является одной из преимущественно быстро развивающихся и ведущих областей мировой экономики. За свои невиданно стремительные темпы роста деловой туризм признан экономическим явлением XX столетия. Процессы, характеризующие современное состояние и изменения в сфере делового туризма, являются объектом научного интереса, поскольку от них зависят целесообразные действия субъектов туристского рынка и стимулирование органов управления на его развитие, программы обучения и переподготовки кадров.
     Деловой туризм способен при правильной организации улучшить ситуацию в стране, помочь в решении широчайшего круга проблем (от экономических и экологических до социально-психологических).
     С развитием делового туризма на рынке внутреннего туризма в России создала необходимость разработки новых видов туристского продукта, отвечающих стандартам деловых туристов. При разработке туров стали чаще использоваться фестивали, международные конференции, ярмарки, праздники, экологически чистые регионы, природные богатства.
     Противоречие исследования заключается в несоответствии между необходимостью внедрения стандартов качества и отсутствием соответствующих служб, должностей, разработок, проектов в работе гостиницы. 
     Проблема исследования состоит в решении вопроса эффективного развития малых гостиниц с помощью внедрения дополнительных услуг, как более эффективного средства для привлечения деловых туристов.
    Объектом исследования данной работы является сфера развития малых гостиниц в Российской Федерации. 
    Предмет исследования – деловой туризм как фактор развития малых гостиниц.
    Цель - разработка рекомендаций по улучшению деятельности гостиницы «Swiss House», функционирующей на территории г. Набережные Челны
     Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1) Изучить особенности развития делового туризма.
     2) Описать особенности организации и специфику деятельности малых гостиниц как наиболее перспективных в развитии малого бизнеса;
     3) Провести анализ работы малых гостиниц на базе гостиницы «Swiss House» города Набережные Челны;
     4) Дать рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Swiss House». 
     В работе использовались следующие методы исследования: наблюдение; проектирование; синтез и обобщение.
     Практическая значимость данной работы состоит в том, что полученные результаты могут быть использованы в практической деятельности предприятий гостиничной индустрии в целях совершенствования организационной структуры предприятия и внедрения новых служб. 
     Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. В I главе данной работы рассмотрен туризм как одна из наиболее быстро развивающихся отраслей народного хозяйства, а также место гостиничной индустрии в структуре туризма, предпосылки развития и особенности деятельности малых гостиниц. Во II главе представлена характеристика малой гостиницы "Swiss House" г. Набережные Челны, даны рекомендации по улучшению деятельности малых гостиниц в России и в частности в Набережных Челнах
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    ГЛАВА II. Развитие малых гостиниц по средству продвижения дополнительных услуг для делового туризма на примере гостиницы "Swiss house".
    2.1 Характеристика гостиницы " Swiss House "
    Европейского уровня номера и сервис, удобное расположение в центре города — все это делает «Swiss House» идеальным местом для пребывания гостей в Набережных Челнах. Они будут чувствовать себя как дома на протяжении всего пребывания в Набережных Челнах. 
    Бесплатный и очень быстрый Wi-Fi, отличная кухня и великолепная сауна, многоканальное телевидение и круглосуточная охрана и другие приятные мелочи добавят комфорта и избавят Вас от ненужных хлопот. Кстати, завтраки включены в стоимость номера.
    Несмотря на высокий уровень обслуживания, туристов приятно удивят доступные цены. «Swiss House» удобно расположен на пересечении проспектов Мира и Дружбы Народов, вблизи транспортной развязки, благодаря чему Вы быстро и легко сможете добраться в любой район города. Новый номерной фонд гостиницы оснащён в соответствии с современными гостиничными стандартами. Здесь есть все для качественной работы и комфортного отдыха. В каждом номере имеется ЖК-телевизор с большим количеством каналов, кондиционер, телефон, банные принадлежности (халат и тапочки), минибар, ванная комната с набором гигиенических принадлежностей. Для гостей на личном автомобиле имеется бесплатная парковка на территории отеля. Также в стоимость проживания входят: завтрак с большим разнообразием вкусных и сытных блюд, высокоскоростной беспроводной Интернет Wi-Fi. Также, гостиница предоставляет просторные офисы и помещения для переговоров. Это является огромным преимуществом для гостиницы. 
    Но к сожалению, здесь только два номера: 
    Люкс номер: 44 квадратных метра. Огромный аквариум с экзотическими рыбками. Обслуживание в номере. Европейский завтрак включен в стоимость. В номере имеется двуспальная кровать, телефон (международный доступ), телевизор 37" (около 40 спутниковых эфирных каналов), бесплатный Интернет Wi-Fi, мини-бар,  автономное горячее водоснабжение, душевая кабина, фен, кондиционер. Возможно размещение дополнительного места.
    Студио номер: 24 квадратных метра. Обслуживание в номере. Европейский завтрак включен в стоимость. В номере имеется двуспальная кровать, телефон (международный доступ), телевизор (около 40 спутниковых и эфирных каналов), бесплатный Wi-Fi, мини-бар, автономное горячее водоснабжение, душевая кабина, фен, кондиционер. Возможно размещение дополнительного места.
    Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.
     Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
     Персонал гостиницы открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
     Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Гостиничная реклама должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, киосков, пунктов проката).
     «Swiss House» имеет наружную рекламу – это её название. Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании - это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Правильная технология обслуживания требует, чтобы клиент не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания. Особое место уделено рекламе платных и бесплатных услуг. Для этого используются световые стенды с названиями услуг и дополненные символическим их изображением, понятным каждому, а также фотостенды с соответствующими подписями. 
     Реклама в гостинице дополняется отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками.
     «Swiss House»  активно использует средства массовой рекламы:
     - рекламу в прессе - помещение рекламных объявлений в газетах и журналах;
     - экранную рекламу - телевидение;
     - наружную рекламу - крупногабаритные плакаты;
     - рекламу на транспорте - рекламные надписи на наружных поверхностях транспортных средств; особое значение для рекламы «Swiss House»  в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть internet.
    Гостиница «Swiss House»  предоставляет высокий уровень сервиса, номера со всеми удобствами, новейшей техникой, разнообразные дополнительные услуги, у нее средние тарифы в городе. 
    Бронирование номеров: более половины всех клиентов «Swiss House»   перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования  осуществляется по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров),  через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы. 
    Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если бы он обратился повторно. Компьютеры позволяют также обеспечивать служащих этого подразделения многообразной иллюстративной и технической информацией относительно запрашиваемого номера. С помощью компьютеров персонал службы бронирования превратился в специалистов по продажам. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, не просто обрабатывают заявки на размещение, а передают клиенту характеристики гостиничного номера и рассказывают о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы. 
    Сегодня в «Swiss House»  нет особой необходимости лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие гостиницы, принимая заказ от клиента, стараются укрепить решение клиента остановиться именно в этой гостинице и благодарят его или ее за обращение. 
    В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе поддерживает данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием. 
    Малый процент заполняемости характерен для зимних месяцев – января и февраля.
    В деловой практике процедура резервирования имеет множество нюансов и форм, среди которых можно выделить две основных: гарантированное бронирование и негарантированное бронирование.  В «Swiss House»  используются обе формы бронирования.
    1) Гарантированное бронирование. Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. Это может быть время начала рабочего дня (т.е. время завершения работы ночного аудитора) или любое другое время по усмотрению гостиницы.  Гость в свою очередь берет на себя обязательства оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
    Таким образом, гарантированное бронирование представляет  собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения. Существует несколько способов предоплаты услуг размещения: предварительная оплата услуг, оплата услуг кредитной картой, авансовый депозит, гарантия туристских агентств.
    Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с гостиницей в полном объеме до времени его прибытия. В настоящее время в «Swiss House»  широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет гостинице страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.
    Гарантированное бронирование с использованием авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не отменил бронирование, «Swiss House»  вправе оставить этот аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного времени.
    Гарантированное бронирование с использованием поручительства туристских агентств в настоящее время в практической деятельности «Swiss House» не имеет широкого распространения, поскольку и гостиница, и сами туристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии, обеспечиваемые кредитными картами или авансовыми платежами. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.
    2) Негарантированное бронирование. В случае негарантированного бронирования «Swiss House» берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера.
    Таким образом, негарантированное бронирование представляет собой форму договорных отношений, при которых гостиница оставляет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. Как показала практика работы «Swiss House»  в случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг весьма проблематична.
    Обычно гостиница, имеющая высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. Но так как «Swiss House»  не имеет постоянного высокого уровня заполняемости, то принимает как гарантированное бронирование, так и негарантированное бронирование.
    Таким образом, создается более точная картина наличия свободных номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с «неявками», так называемые «No Show».
    Большинство проживающих в гостинице гостей – наши соотечественники. Такой большой показатель, в основном, благодаря тому, что «Swiss House»  - гостиница деловой направленности и гости приезжают на различные конференции, встречи, презентации. 

2.2 Разработка, рекомендации для привлечения деловых туристов 
«Swiss house»

    Малые гостиницы – лидеры в соотношении «цена-качество», они экономически более привлекательны и будут стимулировать развитие внутреннего и въездного туризма в Набережных Челнах.
    Для повышения процента загрузки гостиницы следует проводить политику стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставлять дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.
    Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном)  для  VIP-гостей гостиницы предлагается сделать бесплатными.
    Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.
    Обслуживание прибытий и отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.
    Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.
    В гостинице «Swiss House» персоналом по общим услугам предоставляются и другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы предоставляются гостям персоналом, по общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками.  В гостинице «Swiss House» персонал по общим услугам — это служащие, которые дежурят ночью и, так как гостиница небольшая, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принимают и регистрируют поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работают  на гостиничном коммутаторе, организовывают звонки рано утром, а также убирают места общего пользования и обеспечивают безопасность гостиницы.
    Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.
    Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
    В гостинице «Swiss House» вся работа по организации услуг хорошо продумана и организована. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. 
    В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
    Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [7].
    Достаточно большой процент прибыли может получать «Swiss House»   от сдачи помещений в аренду (например, под офис туристического агенства). Это убедительно доказано тенденцией сдачи центральными гостиницами помещений мелким коммерческим фирмам, в том числе и туристическим агенствам,  которая существует с конца 90-х гг. 
    Если говорить о других статьях доходов гостиницы (дополнительные услуги), то величина процента представляется стандартной. В данном случае дополнительные услуги «Swiss House» в основном составляют услуги прачечной. Увеличить эту статью доходов можно через заказ билетов в театр, музеи, заказ экскурсий в местных экскурсионных бюро (для туристических групп, размещающихся в гостинице, можно организовывать экскурсионную и развлекательную программу, как на один день, так и на несколько дней в пределах Набережных Челнов, Елабуги и Нижнекамска, используя все возможности гостиницы), а также оказывать услуги парикмахерской и салона красоты как в сауне, так и с выездом.
    Следует предусмотреть ряд мероприятий, которые помогут обеспечить в конечном итоге улучшение планируемых финансово-экономических  результатов деятельности гостиницы:
    - эффективность организационной структуры гостиницы может быть достигнута за счет сокращения численности персонала, например, в результате совмещения должностей, что приведет к уменьшению расходов на заработную плату и начисления на нее после сокращения численности персонала. При этом необходимо учесть, что работник, совмещающий должности, имеет право на надбавку в размере, не превышающем 50 % должностного оклада совмещенной должности; 
    - для того чтобы каждая израсходованная на заработную плату сумма превращалась в доход гостиницы, следует составить очень гибкий график работы официантов, горничных, учитывая потребности в рабочем персонале в разное время работы гостиницы. Это даст возможность минимизировать  простои персонала и упростит переход на почасовую оплату.
     Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание планированию эффективности поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.
     Уже многие годы на Западе гостиницы благополучно используют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Основными в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы стали использовать данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет посетителю бонусы, подарки, заботливое отношение персонала и т.п. Отель с правильно составленной программой получает многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения посредникам, путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля.
     В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы.
     Отели не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.
     Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений". Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.
     Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.
     При формировании программы поощрения и мотивации следует учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.
     Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. Работу с постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках и особенностях.
     В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для программы для поощрения и мотивации. Гости, которые знают обо всех услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в других организациях, которые сотрудничают с ним.
     Как правило, отделы служб маркетинга и продаж гостиниц, занимаются данными программами.
     Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).
    Резюме по II главе.
    Задачи приведения Набережных Челнов в крупный региональный центр туризма особенно важны с учетом повышения объемов туризма и обеспечения нынешних стандартов качества туристского сервиса. Решение этих задач требует расширения, усовершенствования и перестройка гостиничной основы мегаполиса. Одним из многообещающих подходов в этом направлении является улучшение организации деятельности малых гостиниц, которые, дополняя крупные и средние гостиницы, формируют деловую и туристскую престижность города, способствуют развитию в Набережных Челнах малого бизнеса, созданию новых рабочих мест в сфере услуг, росту поступлений в бюджет города и муниципальные бюджеты. [34,с.25].
    Малые гостиницы могут быстро отреагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику. Но основным преимуществом «Swiss House» является его гибкость, возможность обслуживать различные категории клиентов. Статистические сведения о численности лиц, размещенных в гостиницах города и области, свидетельствуют о том, что большинство туристов прибывает в Набережные Челны с деловыми целями (более 40% всех прибывших в 2014 г.). Следовательно, челнинские гостиницы должны, прежде всего, полагаться на этот сектор потребителей. Деловые клиенты обладают высокой чувствительностью к предложениям гостиниц. Так, например, для деловых туристов важным является обязательная организация в номере наряду с «зоной отдыха» «рабочей зоны». Зато они чаще всего попадают в категорию неизменных клиентов и тратят крупные средства на получение дополнительных услуг.
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    

     Заключение
     
     Выбор темы ВКР обусловил интерес к организации и специфике работы малых гостиниц в России. В России наблюдается тенденция к повышению числа небольших средств размещения. В Москве и области за прошедшие несколько лет было построено несколько десятков таких гостиниц, а в Санкт-Петербурге даже создана Ассоциация малых гостиниц. 
     В первой главе дипломной работы рассмотрены роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма, современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Во второй главе дана характеристика гостиницы «Swiss House», проведен анализ основных показателей деятельности, а также разработаны рекомендации по улучшению деятельности гостиницы. 
     На основе анализа, проведенного в ходе написания выпускной квалификационной работы, можно сделать следующие выводы. При имеющихся направленностях развития туристической отрасли, гостиничная индустрия становится еще более актуальным аспектом хозяйственно-экономической жизни. Статистические данные говорят о том, что гостиничный бизнес Набережных Челнов необходимо модернизировать, улучшая идею развития гостиничного бизнеса за счет расширения малых гостиниц. Сегодня именно малые гостиницы имеют склонность быстро отозваться на меняющиеся условия российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.
     Актуальность создания малых гостиниц в Набережных Челнах обусловлена не только с точки зрения формирования деловой и туристской привлекательности города, но и потребностью качественного расширения выбора мест проживания и отдыха для зарубежных и российских гостей города в соответствии с целями приезда и индивидуальными предпочтениями. В данный момент, в силу неразвитости этого сегмента рынка гостиничных услуг, клиенты вынуждены платить непомерно высокую цену за проживание в других отелях города.
     На наш взгляд одной из основных проблем гостиниц Набережных Челнов, является то, что они все предлагают однотипный продукт. Одно гостиничное предприятие мало, чем отличается от другого. Анализ показывает, что малые гостиницы, которые позиционируют свои услуги на определенном сегменте имеют больший коэффициент загрузки номеров.
     Таким образом, малые гостиницы в целом – это хорошо развивающаяся в России и в мире отрасль. Во многих развитых странах, где туристская отрасль процветает, ставки делаются именно на эту категорию гостиниц, т. к. все большее и большее число людей предпочитает останавливаться на отдых в небольших уютных средствах размещения, где к каждому клиенту выбирается индивидуальный подход.  
     В ситуации, создавшейся в настоящий момент на рынке гостиничных услуг, наиболее приемлемым можно считать переход от количественных показателей к качественным. Мы считаем важным фактором то, что применение опыта работы малых гостиниц в зарубежных странах должно проходить с учетом российских особенностей, а также с учетом условий и специфики деятельности малых гостиниц в Набережных Челнах. 
     Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество – далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.
     
     
     
     
     
     

























Список использованной литературы:

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в действие 1 марта 1996 г.)
2. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.);
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.)
4. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
5. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6.  ГОСТ Р 50645-94.Туристско-экскурсионное обслуживание.  Классификация гостиниц. 
7. Закон о защите прав потребителей ГК РФ. Дата введения 01.08.1997.
8. «Положение о государственной системе классификации гостиничных предприятий» от 11 июля 2014 г.
9. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Дата введения 1.01.1999 г.
10. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата введения 01. 07. 1994 г.
11. Аванесова Г.А.; Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов ВУЗов/ Г.А. Аванесова – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 319 с.    
12.  Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно //Парад Отелей. -  2003. -№2 
13.  Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. – К.: Дакор.,К.: Вира – Р., 2003. – 334 с. [c.39-43].
14.  Баркан Д.И. «Маркетинг для всех» Редакционно-издательский центр «Культ – информ – пресс», социально – коммерческая фирма «Человек», 2008. г.    
15.  Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2012. – 176 с.
16.  Виноградова М.В., Панина З.И.; Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие Изд. 2 – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2009. – 464 с.  Воронкова Л.П.; История туризма: учебное пособие. – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2011. – 304 с.
17.  Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.) / Се.......................