Разработка рекомендаций по организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе

ЧАСТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«СМОЛЕНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ТЕХНИКУМ СМОЛОБЛПОТРЕБСОЮЗА»


«Допустить к защите»
Директор техникума
__________Гимаров В.А.
(подпись) (Ф.И.О.)
«___» _________ 2018 г.



ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: tРазработка рекомендаций по организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе (на материалах ИП Вавиленков Александр Анатольевич гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»)      

Дипломная работа

Специальность43.02.11 Гостиничный сервис 
(код, название)
Студент:Школа Лада Владиславовна__________ ГС-16/11-о
(Ф.И.О.)                       (подпись)   (группа)

Руководитель:   Мишуренкова Наталья Петровна__________
(Ф.И.О.)                 (подпись)     

Рецензент:   Петрова Рима Алексеевна__________
(Ф.И.О.)           (подпись)   



Выпускная квалификационная работа защищена 
Протокол ГЭК № ___ от «___»_________20___г.
с оценкой_________________________________





Смоленск
2018

ЧАСТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
«СМОЛЕНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ТЕХНИКУМ СМОЛОБЛПОТРЕБСОЮЗА»

 «Согласовано»                      
Председатель ЦК                      
____________ Синеокова О.В.
«___» ________ 201___ г.
   «Утверждаю»
Директор техникума
_________ Гимаров В.А.
«___» ________ 201___ г.

Задание 
на выполнение выпускной квалификационной работы 
Студент:
Школа Лада Владиславовна

(ф.и.о. полностью)

Специальность:
43.02.11 Гостиничный сервис

(код, название)

ГруппаГС-16/11-о                  Форма обученияочная

Тема выпускной квалификационной работы: Разработки рекомендаций по организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе (на материалах ИП Вавиленков Александр Анатольевич гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»)



Утверждена:

23.11.2017 


№ 245


(дата)

(№ приказа)


Руководитель:
Мишуренкова Н.П.

преподаватель

(ф. и. о. )                                              (должность)
ЧПОУ «Смоленский кооперативный техникум Смолоблпотребсоюза»м
(место работы)


Срок сдачи законченной ВКР:	
07.06.2018


(дата)

Тема ВКР соответствует следующим видам профессиональной деятельности:
ПМ 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания

ВКР выполняется в формедипломной работы

Содержание ВКР (наименование разделов и подразделов):
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ                                    о
1.1 Требования к помещению ресторана                                                                      
1.2 Требования к обслуживающему персоналу                                                          
1.3 Организация и обслуживание банкетов на предприятиях питания гостиничных комплексов                                                                                        п
1.4   Интерьер зала ресторана                                                                                      
1.5 Служба рум-сервис                                                                                                 
2АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ДВОРЯНСКОЕ ГНЕЗДО» И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ (НА МАТЕРИАЛАХ ИП ВАВИЛЕНКОВ АЛЕКСАНДР АНАТОЛЬЕВИЧ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ДВОРЯНСКОЕ ГНЕЗДО»)
2.1Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»                                                                                                    
2.2Характеристика ресторана гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»
2.3 Маркетинговые исследования                                                                             ж
2.4 Разработка рекомендаций по организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе «Дворянское гнездо» (на материалах ИП Вавиленков Александр Анатольевич гостиничного комплекса «Дворянское гнездо») 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ     

Дата выдачи задания:  07.12.2017
Срок выполнения задания:  06.06.2018
Подпись руководителя: _______________  Мишуренкова Наталья Петровна
(ф. и. о.)
Подпись обучающегося: _______________  Школа Лада Владиславовна
(ф. и. о.)



СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………..............................................5
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ………….…...............7
1.1 Требования к помещению ресторана……………………………..…………….7
1.2 Требования к обслуживающему персоналу…………………………...……..16
1.3Организация и обслуживание банкетов на предприятиях питания гостиничных комплексов………………………………………………………….23
1.4Интерьер зала ресторана………………………………….…………………..28
1.5 Служба рум-сервис…………………………………………………………….29
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ДВОРЯНСКОЕ ГНЕЗДО» И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯВ ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ (НА МАТЕРИАЛАХ ИП ВАВИЛЕНКОВ АЛЕКСАНДР АНАТОЛЬЕВИЧ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ДВОРЯНСКОЕ ГНЕЗДО»)……………………………………………..……......31
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»……………………………………………………………...31
2.2 Характеристика ресторана гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»…………………………………………………………………………......37
2.3 Маркетинговые исследования……………………………………………......38
2.4 Разработка рекомендаций по организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе «Дворянское гнездо»(на материалах ИП Вавиленков Александр Анатольевич гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»)…………………………………………………………………..………....43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………….………………...48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………….………..……….50
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………….……..………..53




ВВЕДЕНИЕ
     
     Индустрия гостеприимства играет важную роль как в социальной сфере, так и в экономическом развитии.
     Однойиз основных услуг в гостиничном бизнесе является предоставления услуг питания. Большую часть средств отели получают за счет ресторанов.
     Для каждой категории потребителей требуется своиметоды обслуживания.
     Актуальность данной темы заключается в том, чтопредприятие питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.
     Индустрия питания в ресторанном бизнесе является достаточно развитой системой, но всегда существует проблемы, которые требуют должного внимания. 
     Цель работы –разработать рекомендаций по организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе (на материалах ИП Вавиленков Александр Анатольевич гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»).
     Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
     ? изучить процесс обслуживание клиентов в ресторане гостиницы;
     ? изучить процессорганизации и обслуживания банкетов на предприятиях питания гостиничных комплексов;
     ?дать характеристику ресторана гостиничного комплекса «Дворянское гнездо»;
     ?провести маркетинговые исследования;
     ? разработать рекомендации по организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе «Дворянское гнездо».
     Объект данного исследования –организация деятельности службы питания в гостиничном комплексе.
     Предмет исследования – ресторан гостиничного комплекса «Дворянское гнездо».
     Питание является одной из основных услуг в технологии тур обслуживания. Большинство ресторанов «встроено» в гостиницу и являются их частью, реже данные предприятия работают в автономном режиме.
     По режиму питания туристов предприятия питания предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансион, спецпитания, питания для детей и т.д.
     По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, банкеты, торжества.
     Выпускная квалификационная работа включает следующие разделы: введение, основную часть, заключение, список использованных источников и приложения.
     Во введении раскрывается актуальность данной темы, цель работы, задачи выделен объект и предмет исследования.
     В основной части подробно описываются теоретические и практические аспекты организации, дана организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса «Дворянское гнездо». В заключении подведены итоги работы.
     
     
     
     1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
     
     1.1 Требования к помещению ресторана
     
     Как показывает практика, многие начинающие рестораторы в первую очередь обращают внимание на такие моменты, как имиджевое расположение будущего ресторана, район, проходимость, при этом упускают оценку технических характеристик. Специалисты по коммерческой недвижимости, наоборот, вопрос технического оснащения помещения считают ключевым моментом. При выборе помещения для ресторана стоит обратить внимание на ряд технических характеристик:
     ?площадь помещения (кухня – неотъемлемый элемент ресторана любого формата, в идеале – кухня должна быть разделена на несколько секторов – холодный и горячий цех, причем для банкетного зала, как правило, отводится всего лишь третья часть всей занимаемой площади;
     ?электромощность помещения (для осуществления деятельности ресторана необходим широкий ассортимент оборудования, который создает существенную нагрузку на электрические сети, этот момент обязательно стоит учитывать при осмотре выбранного помещения);
     ?наличие таких систем, как вентиляция, отопление, канализация, водоснабжение также не должно оставаться без должного внимания ресторатора.
     Показатели микроклимата производственных помещений и помещений для посетителей, в том числе при использовании систем кондиционирования, систем вентиляции с механическим или естественным побудителем должны соответствовать гигиеническим требованиям, предъявляемым к микроклимату производственных помещений. 
     Производственные, вспомогательные и санитарно-бытовые помещения оборудуются приточно-вытяжной механической вентиляцией в соответствии с требованиями действующих санитарных норм и правил, СНиП 2.04.05-91 «Отопление, вентиляция и кондиционирование», СНБ 3.02.03-03 «Административные и бытовые здания». 
     Отверстия вентиляционных систем закрываются мелкоячеистой сеткой. В системах механической приточной вентиляции рекомендуется предусматривать очистку подаваемого наружного воздуха и его подогрев в холодный период года. Забор воздуха для приточной вентиляции осуществляется в зоне наименьшего загрязнения на высоте не менее 2 м от поверхности земли. 
     Помещения загрузочной, экспедиции, вестибюлей рекомендуется оборудовать тепловыми завесами для предотвращения попадания наружного воздуха в холодный период года. Технические и гигиенические испытания вентиляционных систем рекомендуется проводить в установленные сроки. На вентиляционные системы во вновь строящихся и реконструируемых объектах должны быть оформлены технические паспорта. 
     Оборудование и моечные ванны, являющиеся источниками повышенных выделений влаги, тепла, газов, оборудуются локальными вытяжными системами с преимущественной вытяжкой в зоне максимального загрязнения. Устройство и оборудование выбросов систем местной вытяжной вентиляции, кондиционирования не должны влиять на ухудшение условий проживания и пребывания людей в жилых домах, помещениях и зданиях иного назначения. 
     Система вытяжной вентиляции объектов общественного питания, расположенных в общественных зданиях иного назначения, оборудуется отдельно от системы вентиляции этих зданий. Шахты вытяжной вентиляции выступают над коньком крыши или поверхностью плоской кровли на высоту не менее 1 м. 
     На объекте обеспечивается воздушно-тепловой баланс помещений. Подпор приточного воздуха приходится на наиболее чистые помещения. В производственных цехах, обеденных залах ресторанов, кафе, а также в столовых с числом посадочных мест более 20 рекомендуется оборудование кондиционеров. 
     Во вновь строящихся и реконструируемых объектах не допускается устанавливать плиты, работающие на угле, дровах, твердом топливе и др. Производственные, вспомогательные помещения и помещения для посетителей обеспечиваются отоплением (водяным или другими видами) в соответствии с требованиями, предъявляемыми к отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха, а также с требованиями настоящих санитарных правил, предпочтительнее предусматривать системы водяного отопления           [18, с.  184 ].
     Нагревательные приборы следует регулярно очищать от пыли и загрязнений и не располагать рядом с холодильным оборудованием. Естественное и искусственное освещение во всех производственных, складских, санитарно-бытовых и административно-хозяйственных помещениях должно соответствовать требованиям, предъявляемым к естественному и искусственному освещению СНБ 2.04.05-98 «Естественное и искусственное освещение», а также требованиям настоящих санитарных правил. 
     При этом максимально используется естественное освещение. В цехе для приготовления холодных блюд и закусок, кондитерских цехах, где осуществляется приготовление крема и отделка тортов и пирожных, при привязке проекта предусматривается северо-западная ориентация, а также применение устройств для защиты от инсоляции (жалюзи, специальные стекла и другие устройства, отражающие тепловое излучение). 
     Для освещения производственных помещений и складов применяются светильники во влагопылезащитном исполнении. На рабочих местах не должна создаваться блесткость. Люминесцентные светильники, размещаемые в помещениях с вращающимся оборудованием (универсальные приводы, кремовзбивалки, тестомесы, дисковые ножи), должны иметь лампы, устанавливаемые в противофазе. 
     Светильники общего освещения размещаются равномерно по помещению. Светильники не размещаются над плитами, технологическим оборудованием, разделочными столами. При необходимости рабочие места оборудуются дополнительными источниками освещения. 
     Осветительные приборы должны иметь защитную арматуру. Световые проемы запрещается загромождать тарой, а также запрещается заменять остекление фанерой, картоном, стеклоблоками и другими непрозрачными материалами. Показатели освещенности для производственных помещений должны соответствовать установленным санитарным правилам и нормам. Осветительные приборы, арматура, остекленные поверхности окон и проемов содержатся в чистоте и очищаются по мере загрязнения.
     Производственная мощность объектов общественного питания, состав и площади помещений, планировочные решения зависят от исходного продукта, на основе которого работает предприятие (сырье, полуфабрикаты и продукция высокой степени готовности), а также форм и методов обслуживания, организации производственного процесса приготовления и отпуска кулинарной продукции. 
     Объемно-планировочные и конструкторские решения помещений должны предусматривать последовательность (поточность) технологических процессов, исключающих встречные потоки сырья, сырых полуфабрикатов и готовой продукции, использованной и чистой посуды, а также встречного движения посетителей и персонала.
     На доготовочных организациях, работающих на полуфабрикатах, работа на сырье не проводится.
     Набор и площади помещений должны соответствовать мощности организаций и обеспечивать соблюдение санитарных правил и норм.
     Технологическое оборудование размещается так, чтобы обеспечивать свободный доступ к нему и соблюдение правил техники безопасности.
     При работе организаций быстрого обслуживания на полуфабрикатах высокой степени готовности, в которых используются малогабаритное специализированное технологическое оборудование, посуда и приборы одноразового использования, допускается однозальная планировка с выделением отдельных рабочих зон, оснащенных оборудованием.
     При применении столовой, чайной посуды, приборов многоразового использования устанавливается посудомоечная машина.
     Стены производственных помещений на высоту не менее 1,7 м отделываются облицовочной плиткой или другими материалами, выдерживающими влажную уборку и дезинфекцию. Потолки оштукатуриваются и белятся или отделываются другими материалами. Полы выполняются из ударопрочных материалов, исключающих скольжение, и имеют уклоны к сливным трапам.
     Окраска потолков и стен производственных и вспомогательных помещений кондитерских цехов производится по мере необходимости, но не реже одного раза в год.
     Стены и потолки складских помещений оштукатуриваются и белятся. Стены на высоту не менее 1,7 м окрашиваются влагостойкими красками для внутренней отделки.
     Полы выполняются из влагостойких материалов повышенной механической прочности (ударопрочные) с заделкой сопряжений строительных конструкций мелкоячеистой металлической сеткой, стальным листом или цементно-песчаным раствором с длинной металлической стружкой. Полы по путям загрузки сырья и продуктов питания в складских и производственных помещениях не должны иметь порогов. Загрузочная оборудуется платформой, навесом.
     Отделка обеденных помещений (залов) должна быть стойкой к санитарной обработке и дезинфекции.
     Устройство декоративных экранов над регистрами систем отопления из полимерных и синтетических материалов не проводится. Декоративные панели для этих целей делаются металлическими и легкосъемными.
     Для внутренней отделки помещений используются материалы, разрешенные органами и учреждениями госсанэпидслужбы в установленном порядке.
     В цехах для приготовления холодных блюд, мягкого мороженого, в кондитерских цехах, где осуществляется приготовление крема и отделка тортов и пирожных, рекомендуется установка бактерицидных ламп.
      В производственных цехах не допускается хранить бьющиеся предметы, зеркала, комнатные растения.
     Все помещения организаций необходимо содержать в чистоте. Текущая уборка проводится постоянно, своевременно и по мере необходимости.
     В производственных цехах ежедневно проводится влажная уборка с применением моющих и дезинфицирующих средств.
     После каждого посетителя обязательна уборка обеденного стола.
     Не реже одного раза в месяц проводится генеральная уборка и дезинфекция. При необходимости в установленном порядке проводится дезинсекция и дератизация помещений.
      Для уборки производственных, складских, вспомогательных помещений, а также туалетов выделяется отдельный инвентарь, который хранится в специально отведенных местах, максимально приближенных к местам уборки. Инвентарь для мытья туалетов имеет сигнальную окраску и хранится отдельно.
     По окончании уборки в конце смены весь уборочный инвентарь промывается с использованием моющих и дезинфицирующих средств, просушивается и хранится в чистом виде в отведенном для него месте.
      В целях предупреждения возникновения и распространения инфекционных заболеваний уборка производственных, вспомогательных, складских и бытовых помещений проводится уборщицами, а уборка рабочих мест – работниками на рабочем месте. Для уборки туалетов выделяется специальный персонал.
     
     Уборщицы должны быть обеспечены в достаточном количестве уборочным инвентарем, ветошью, моющими и дезинфицирующими средствами.
     В организациях применяются моющие и дезинфицирующие средства, разрешенные органами и учреждениями госсанэпидслужбы в установленном порядке, которые используются в строгом соответствии с прилагаемыми инструкциями и хранятся в специально отведенных местах в таре изготовителя.
     Объемно-планировочные и конструкторские решения помещений должны предусматривать последовательность (поточность) технологических процессов, исключающих встречные потоки сырья, сырых полуфабрикатов и готовой продукции, использованной и чистой посуды, а также встречного движения посетителей и персонала. 
     Пример объёмно-планировочного решения помещений представлен на рисунке 1.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     Рисунок 1 - Объёмно-планировочное решение помещений
     
     Стены производственных помещений на высоту не менее 1,6 м отделываются облицовочной плиткой или другими материалами, выдерживающими влажную уборку и дезинфекцию. Потолки оштукатуриваются и белятся или отделываются другими материалами. Полы выполняются из ударопрочных материалов, исключающих скольжение, неровности и выбоины, имеют уклоны к сливным трапам, а также легко подвергающихся санитарной обработке. Ремонт потолков, стен, полов производственных и вспомогательных помещений производится по мере необходимости, но не реже одного раза в год.
     Стены и потолки складских помещений оштукатуриваются и белятся. Стены на высоту не менее 1,6 м окрашиваются влагостойкими красками для внутренней отделки. Полы выполняются из влагостойких материалов повышенной механической прочности (ударопрочные) с заделкой сопряжений строительных конструкций мелкоячеистой металлической сеткой, стальным листом или цементно-песчаным раствором с длинной металлической стружкой. Полы по путям загрузки сырья и продуктов питания в складских и производственных помещениях не должны иметь порогов.
     Отделка обеденных помещений (залов) должна быть стойкой к санитарной обработке и дезинфекции. Устройство декоративных экранов над регистрами систем отопления из полимерных и синтетических материалов не проводится. Декоративные панели для этих целей делаются металлическими и легкосъемными.
     Помещения, требующие особого санитарного режима (цеха для приготовления холодных блюд и др.), рекомендуется оборудовать бактерицидными лампами. Время работы бактерицидных ламп фиксируется в соответствующем журнале.
     В производственных цехах не допускается хранить бьющиеся предметы, зеркала, комнатные растения.
     Все помещения необходимо содержать в чистоте. Текущая уборка проводится постоянно, своевременно и по мере необходимости. В производственных цехах ежедневно проводится влажная уборка с применением моющих и дезинфицирующих средств. После каждого приема пищи посетителем обязательна уборка обеденного стола.
     Не реже одного раза в месяц проводится санитарный день с генеральной уборкой и дезинфекцией. При необходимости в установленном порядке проводится дезинсекция и дератизация помещений. График проведения санитарных дней согласовывается с органами государственного санитарного надзора.
     Для уборки производственных, складских, вспомогательных помещений, а также туалетов выделяется отдельный инвентарь, который хранится в специально отведенных местах, максимально приближенных к местам уборки. Инвентарь для мытья туалетов имеет сигнальную окраску и хранится отдельно.
     По окончании уборки в конце смены весь уборочный инвентарь промывается с использованием моющих и дезинфицирующих средств, просушивается и хранится в чистом виде в отведенном для него месте. Для санитарной обработки уборочного инвентаря должны быть созданы условия для обработки с подводкой холодной и горячей воды и канализации, для временного хранения.
     Уборка производственных, вспомогательных, складских и бытовых помещений проводится уборщицами, а уборка рабочих мест – работниками на рабочем месте. Для уборки туалетов выделяется специальный персонал. Уборщицы и работники должны быть обеспечены в достаточном количестве уборочным инвентарем, ветошью, моющими, дезинфицирующими и антисептическими средствами. Запрещается привлечение уборщиц к выполнению работ по приготовлению пищи, мытью посуды.
     На объектах общественного питания применяются моющие, антисептические и дезинфицирующие средства, имеющие удостоверение о государственной гигиенической регистрации с указанием регламентов применения в установленном порядке. Средства используются в строгом соответствии с прилагаемыми инструкциями и хранятся в специально отведенных местах в таре изготовителя с маркировкой до конца использования.
     Объекты общественного питания обеспечиваются достаточным количеством необходимого оборудования и предметами материально-технического оснащения.
     Технологическое оборудование, инвентарь, посуда, тара выполняются из материалов в установленном порядке. Технологическое и холодильное оборудование размещают с учетом последовательности технологического процесса так, чтобы исключить встречные и перекрещивающиеся потоки сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Для измельчения сырых и прошедших тепловую обработку пищевых продуктов должно использоваться раздельное технологическое оборудование, а в универсальных машинах – сменные механизмы.
     Технологическое оборудование размещается так, чтобы обеспечивать свободный доступ к нему, соблюдение правил техники безопасности, охраны труда и производственной санитарии. Технологическое оборудование в принятом порядке подлежит государственной гигиенической регистрации.
     
     1.2 Требования к обслуживающему персоналу
      
     В гостинице должен быть специально обученный персонал: буфетчики и официанты, которые должны осуществлять подачу блюд и напитков в номера. Официант, обслуживающий в номера, должен быть хорошо подкован, знать гостиничное дело и свою работу, уметь готовить некоторые закуски, говорить на иностранных языках.
     Завтрак подаётся двумя способами: в буфете на этаже и в номер.
     Обслуживание в буфете на этаже. Обычно буфет находится на одном из этажей гостиницы, чаще на самом верхнем, вдали от номеров, чтобы не нарушать покоя проживающих. Он состоит из витрины для выкладки товаров, буфетной стойки и столов, и стульев для посетителей [1, с. 158].
     В буфете должны иметься электрические плиты для нагревания воды и приготовления горячих закусок, холодильники для хранения продуктов и напитков и посуда для подачи различных закусок и напитков. Для выполнения заказов на прилавке буфета готовят блюда без тепловой обработки или такие, которые можно приготовить быстро и которые не обладают раздражающим запахом.
     Обслуживание производится одним работником, который готовит закуски и подает их, а при большом объеме работы двумя или тремя: один готовит закуски, другой подает их, а третий выполняет вспомогательную работу. Буфет работает утром для подачи завтрака, после обеда для подачи полдника и вечером. Бары работают до 22.00 для подачи аперитивных коктейлей и других напитков. Правила обслуживания их те же, что и в ресторане.
     Обслуживание в номере гостиницы. Заказы выполняются в буфете гостиницы или в ресторане, а обслуживает специальный официант. 
     Заказы дают одним из следующих способов: 
     ?через администрацию гостиницы гость оставляет записку, в которой указывает свой гостиничный номер, желательные блюда и время подачи, рано утром заявки берет официант; 
     ?если в гостинице есть специальная установка со световым табло в буфете или в подсобном помещении ресторана, где находится официант, гость нажимает соответствующую кнопку в своей комнате и официант приходит к нему и берет заказ; 
     ?если в гостинице есть телефон, заказ можно передать по телефону; 
     ?с помощью специальных карточек, которые вешают на ручку двери со стороны коридора (на карточке напечатаны не менее чем на трех языках названия различных закусок, блюд и напитков, которые может заказать посетитель, в соответствующие графы можно вписать количество порций, номер комнаты и время подачи заказа, такая карточка есть в каждом номере гостиницы.) Официант собирает карточки и подготавливает выполнение заказов.
     Выполнение заказов.  Официант собирает заказы рано утром, раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. 
     Подносы заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время завтрак на подносе относят в номер заказчика. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.
     Расчет с проживающими в гостинице производится несколькими способами. Если стоимость завтрака включена в оплату за проживание в гостинице и, если проживающие питаются в ресторане и не платят по счету, счета за завтрак не предъявляют. Если проживающий платит наличными, официант кладет счет на тарелочку, ставит ее на накрытый к завтраку поднос и получает деньги сразу же после подачи завтрака.
     Уборка посуды. Горничные относят подносы с использованной посудой в буфет или собирают в определенном месте, откуда официант относит их в ресторан.
     Обслуживание в апартаментах гостиницы и встреча гостей. В апартаментах гостиницы часто останавливаются семьи или представители официальных делегаций, которым надо создать обстановку, близкую к домашней. В таких случаях в апартаментах должен быть ресторан с набором посуды и напитков и холодильники для хранения различных аперитивных, безалкогольных напитков, пива и др. В них ставят различные холодные закуски, например: колбасные изделия, сыр, икру, масло и т. д. В холодильник ставят определенное количество закусок и напитков, периодически его проверяют и пополняют. В другом случае в холодильник ставят блюда и напитки по определенному заказу, полученному от гостя. Заполняет холодильник официант, он же получает деньги за заказы.
     В случае, когда проживающие в апартаментах принимают гостей, заказчик и официант уточняют меню, время подачи и количество приборов. Заказ следует уточнить за день до назначенного дня приема. Подают только холодные закуски на блюдах и соответствующие напитки, которые ставят па фуршетные столы в холле апартаментов у одной из стен. Закуски и напитки можно удобно разместить на сервировочной тележке, поставив на верхнюю полку блюда с закусками и напитками, а на нижнюю посуду. Тележку передвигают около сидящих гостей. В том и другом случае официант не присутствует. Он приходит только по вызову, чтобы убрать использованную посуду или подать кофе. Если гости иностранцы и хотят, чтобы им подали принесенные с собой их национальные напитки и закуски, официант должен принести необходимую посуду и охладить напитки.
     Персонал предприятий общественного питания всех организационно-правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти профессиональную подготовку, в т.ч. на рабочем месте.
     Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню оказываемых услуг общественного питания и типу предприятия (ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу)
     Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу должны быть зафиксированы в персонифицированных должностных инструкциях, утвержденных руководителем организации.
     Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация организации, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организаций, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей руководителей и специалистов с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
     Администрация организации общественного питания должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.
     Персонал предприятия общественного питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при пребывании на предприятии. Весь персонал должен проходить подготовку по безопасным методам работы.
     К персоналу предприятий общественного питания всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
     ?знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации);
     ?соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
     ?знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
     ?знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе на продукцию общественного питания;
     ?владение профессиональной терминологией;
     ? повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).
     Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца.
     Работники предприятия общественного питания на форменной одежде могут носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием фамилии и должности.
     Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке.
     Профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий общественного питания являются: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.
     Требования к метрдотелю (администратору зала).
     Метрдотель (администратор зала) должен:
     ?иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;
     ?знать основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные и технические документы, касающиеся его профессиональной деятельности;
     ?нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы предприятия, за поддержание надлежащего порядка в зале;
     ?нести ответственность за организацию встречи и приветствия потребителей, в том числе разрабатывать процедуру встречи потребителей, устанавливать порядок субординации, контролировать порядок общения персонала с потребителями;
     ?знать правила и технологию обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов, уметь составлять винную карту;
     ?знать основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных, особенности оформления и правила их подачи, консультировать потребителей в выборе блюд и напитков;
     ?знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);
     ?знать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также отдельных контингентов потребителей;
     ?знать и соблюдать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);
     ?осуществлять контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами;
     ?обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения;
     ?организовывать обслуживание престарелых и инвалидов в залах предприятий общественного питания с самообслуживанием;
     ?знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими, номера телефонов служб вызова такси, служб экстренног.......................