Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством в гостинично-развлекательном комплексе «amaks premier hotel».

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ «AMAKS PREMIER HOTEL»
     
2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА
     
     Гостиница "Amaks Premier Hotel" располагается по адресу: Россия, г. Пермь, Орджоникидзе улица, 43, в тихом историческом центре города и, недалеко от набережной реки Камы. В непосредственной близости от отеля располагаются музеи и театры, выставочные и концертные залы, органный зал, торговые и офисные центры. Гармоничное сочетание европейского сервиса и домашнего уюта оставляет самые приятные воспоминания об отеле.
     В гостиничную сеть AMAKS Hotels&Resorts гостиница "Amaks Premier Hotel" вошла в 2004 году. Сегодня номерной фонд отеля составляет 138 номеров. Одновременно в отеле может быть размещено до 189 человек. Номера отремонтированы и оборудованы в соответствии с европейскими стандартами. В каждом номере имеются: кабельное телевидение, телефон с возможностью междугородней и международной связи, беспроводной Интернет по системе Wi-Fi, холодильник с мини-баром. Каждый из жилых этажей выполнен в определённом стиле: Эрмитаж, Ренессанс, Луксор, Блюз, Прикамье.
     Для деловых людей "Amaks Premier Hotel" в Перми предлагает широкий выбор услуг Бизнес-центра. Для проведения конференций, встреч за круглым столом, тренингов, семинаров к услугам гостей конференц-залы отеля вместимостью от 20 до 150 человек. Отель имеет свою охрану и охраняемую парковку для автомобилей.
     На первом этаже комплекса располагается развлекательный центр, который включает в себя ресторанный комплекс, боулинг, бильярд и сауну.
     В гостинице "Amaks Premier Hotel" действует в выходные, и праздничные дни действуют специальные цены и спецпредложения.
     Также для гостей отеля предлагаются: разнообразные экскурсионные программы, аренда автомобиля, вызов такси, трансфер, заказ авиа и ж/д билетов, камера хранения, прачечная, зарядка батареи мобильных телефонов, сейфовые ячейки. На первом этаже отеля работает сувенирный магазин.
     Компания "AMAKS Grand Hotels" является крупной национальной гостиничной сетью, работающей на внутреннем рынке гостиничных услуг в России. В настоящий момент компания "AMAKS Grand Hotels" является владельцем тринадцати гостинично-развлекательных комплексов, расположенных в российских регионах.
     Стратегической целью компании "АМАКS Grand Hotels" является создание и эффективное развитие конкурентоспособной гостиничной цепи, объединенной единым брендом, высоким уровнем качества обслуживания, системным подходом к реконструкции и развитию отелей, сохранению национальных традиций гостеприимства.
     Компания отрабатывает на практике принципы существования отелей в цепи, учитывая специфику существования в российских условиях.
     Основные приоритеты развития гостиничной сети "АМАКS Grand Hotels":
     1. Создание и эффективное развитие национального гостиничного бренда, ориентированного на массового потребителя с учетом оптимальной интеграции национальных традиций гостеприимства и мировых стандартов качества обслуживания.
     2. Создание оптимального механизма централизованного оперативного управления структурными подразделениями гостиничной сети.
     3. Расширение привычной инфраструктуры отечественных гостиниц класса 4* и 3* путем создания в них широкого спектра дополнительных услуг, а также развлекательных и оздоровительных услуг, создания условий для проведения корпоративных мероприятий различного уровня.
     4. Имея огромный практический опыт развития собственных объектов гостиничного бизнеса, управляющая компания "AMAKS Grand Hotels", как гостиничный оператор, предлагает управление гостиницами на всех этапах продвижения. Гостиницы сети "AMAKS Grand Hotels" предоставляют современные конференц-залы, оборудованные всем необходимым для проведения деловых мероприятий и встреч самого разного уровня: семинаров, конференций, презентаций, переговоров, workshop. Конгресс услуги предлагают Вам гостиницы городов: Перми, Уфы, Казани, Владимира, Ростова-на-Дону, Воронежа, Белгорода, Азова, Тамбова.
     Богатый практический опыт работы в гостиничном бизнесе, профессиональный менеджмент, прочная деловая репутация российской национальной гостиничной сети, экономическая состоятельность и профессиональное управление собственными объектами позволяют с уверенностью заявлять о перспективах дальнейшего развития компании "AMAKS Grand Hotels". Гостиничная сеть "AMAKS Grand Hotels" - это не только современные гостиницы, удобное местоположение и отличные работники. Это нечто гораздо большее. В гостинице "AMAKS Premier Hotel" применяются современные технологии, предназначенные для обеспечения Вашего удобства и безопасности. "AMAKS Premier Hotel" - это вместительная и экономичная гостиница, в которых гости найдут:
     ? европейскую модель менеджмента: поистине дружелюбные и способные предоставить информацию по разным интересующим Вас вопросам работники, которые постоянно обучаются и поощряются;
     ? международные стандарты обслуживания гостей: В гостинице - чистота и порядок. Комфорту и безопасности гостей уделяется особое внимание. В гостинице "AMAKS Premier Hotel" действуют стандарты качества по технологиям обслуживания, которые неукоснительно соблюдаются;
     ? доступные цены за номер: Мы отказались от ненужных большинству 
гостей дорогих услуг, входящих в стоимость номера, поэтому цены стали вполне доступными для путешественников, экономящих деньги.
     Организационная структура гостиницы "AMAKS Premier Hotel" является линейно-функциональной, представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы "AMAKS Premier Hotel"
     
     Директор гостиницы "AMAKS Premier Hotel" является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
     Отдел номерного фонда гостиницы "AMAKS Premier Hotel" состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.
     Служба горничных гостиницы "AMAKS Premier Hotel" является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
     Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
     Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
     Инженер следит за состоянием инженерных коммуникаций и оборудования.
     Организация бухгалтерской службы: бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
ХАРАКТЕРИСТИКА ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
     
     Анализ финансовой деятельности основан, прежде всего, на анализе хозяйственной деятельности предприятия. Учитывая специфику деятельности организации, основной характеристикой деятельности является динамика доходов. В таблице 1 представлены доходы по всем видам деятельности, осуществляемых гостиничным комплексом "AMAKS Premier Hotel": услуги (доход от основной деятельности, бытовые услуги, продажа на этажах (у дежурной горничной можно приобрести предметы первой необходимости), камера хранения, стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс, телефонные переговоры, автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет, аренда конфенц-холла, прибыль ресторана, закусочной, кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской).
     Из таблицы 1 видно, что в структуре источников доходов основную часть 50,8 % составляют услуги общественного питания, причем рестораны приносят более 30 % доходов. Доходы от основного вида деятельности составляют 33,87 % и от дополнительных услуг - 13,23 %. Таким образом, развитие системы общественного питания является перспективным направление деятельности, т.к. оно позволит привлекать не только иногородних граждан, но и жителей города.
     
     
     Рисунок 2. Анализ объема реализации услуг "AMAKS Premier Hotel"
     
     Наибольший доход гостиница получает в сентябре-ноябре, что связано с наступлением сезона деловой активности, также высокий доход от основной деятельности приходится на август, что обусловливается туристической активностью, некоторый незначительный подъем наблюдается в апреле года (рисунок 2). В конце и в начале года наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено новогодними праздниками. В целом дохода можно считать стабильными, в течение года нет значительных и резких колебаний. При этом развитие сети общественного питания и проведении праздников позволит сократить эти колебания за счет увеличения спроса со стороны городского населения.
     

Услуги
Январь 
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
2010 г. 
Структура, %
1. Доход от осн. деятельности
691,66
731,68
962,1
1059,8
971,4
1035
1123
1344
1285,87
1411,58
1084,6
1052,18
12754,392
33,87
Бытовые услуги
37,4
44,7
54
50,1
84,4
80,7
73,2
80,7
69,6
88,9
65,6
59
788,3
2,09
Продажа на этажах
35,1
40,5
50,1
45,1
54,8
49,2
57,2
64,1
58,2
78,8
59,9
53,8
646,8
1,72
Камера хранения
0,7
0,6
0,5
0,5
1,6
1,7
1,1
1,3
1,6
2,2
0,9
0,7
13,4
0,04
Стирка белья
0,9
2,5
1,9
2,5
25,8
27,5
12,7
13,1
7,2
5,4
4,6
3
107,1
0,28
Ремонт одежды
0,7
1,1
1,5
2
2,2
2,3
2,2
2,2
2,6
2,5
0,2
1,5
21
0,06
2. Доп. виды услуг гостинич. комплекса
182,24
259,27
230,2
345,02
365,4
448,6
507,6
557,22
557,04
639,82
448,75
441,40
4982,82
13,23
Баня-сауна
30,6
31,672
34,15
39,512
35,57
33,90
37,77
44,884
44,64
49,84
41,144
44,276
467,976
1,24
Солярий 
31,3
55,5
40,9
74,6
88,8
114,1
127
141
144,2
168,6
114,1
111,1
1211,2
3,22
Боулинг
34,43
61,05
44,99
82,06
97,68
125,5
139,7
155,1
158,62
185,46
125,51
122,21
1332,32
3,54
Автостоянка
9,12
9,72
11,6
13
10,2
11,68
14,28
14,4
12,92
13,68
10,56
10,32
141,48
0,38
Парикмахерская
18,24
19,44
23,2
26
20,4
23,36
28,56
28,8
25,84
27,36
21,12
20,64
282,96
0,75
Тренажерный зал
27,544
48,84
35,99
65,648
78,14
100,4
111,7
124,08
126,896
148,36
100,40
97,76
1065,856
2,83
Бильярд
8, 208
8,748
10,44
11,7
9,18
10,51
12,85
12,96
11,628
12,312
9,504
9,288
127,332
0,34
3. Служба питания
1298,3
1329
1465,
1640,3
1454,
1368,
1521,
1840,6
1793,7
2001
1642,1
1773,8
19128
50,80
Ресторан
765
791,8
853,8
987,8
889,4
847,7
944,3
1 122,1
1 116,0
1 246,0
1 028,6
1 106,9
11699,4
31,07
Бар
361
363,9
422,9
436,9
341,9
304,5
372
464,9
428,8
475,9
380,7
442
4795,4
12,74
Буфет
172,3
173,3
189,1
215,6
222,8
216
204,8
253,6
248,9
279,1
232,8
224,9
2633,2
6,99
Итого по комплексу
1517,9
1633,0
1750,
2035,4
1904,
1897,
2101,
2478,5
2420,3
2729,7
2156,4
2274,2
37653,5
100,00
     
Таблица 1 - Объем оказываемых услуг гостиничного комплекса "AMAKS Premier Hotel", тыс. руб. 
     
     Анализ динамики дополнительных доходов показал, что увеличения доходов от таких направлений как бильярд, солярий, тренажерный зал приходится на сентябрь-октябрь, что обусловлено сезонными колебаниями, а именно с тем, что в Перми заканчивается теплый период и сфера досуга перемещается в помещения (рисунок 3).
     
     
     Рисунок 3. Анализ динамики доходов от дополнительных услуг "AMAKS Premier Hotel"
     
     В целях повышения доходов и привлечения новых клиентов, гостиницей Анализ объема реализации услуг "AMAKS Premier Hotel" проводится широкая рекламная деятельность, которая подразделяется на внутреннюю и наружную.
     Наружная реклама осуществляется путем спонсорства, установления рекламных щитов, с помощью телефонных справочников и журналов. Информация о гостинице "AMAKS Premier Hotel" имеется во всех телефонных справочниках, в интернет-справочнике. Также информация о гостинице имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в Best Eastern Hotels).
     Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиницы, в барах, ресторанах, в казино стоит логотип гостиницы. Различная печатная продукция используется гостиницей "AMAKS Premier Hotel" для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе класса номера, портфелем оказываемых услуг подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о развлекательных мероприятиях, проводимых в гостиничном комплексе. Их производство относительно недорого - зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями
     Гостиницей "AMAKS Premier Hotel" также осуществляется скрытая реклама. В частности в источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, проводятся пресс-конференции, на которые приглашаются властные структуры, корпоративные клиенты, журналисты и где им рассказывается о последних достижениях гостиницы.
     В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы. Гостиница "AMAKS Premier Hotel" относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.
     Расположение в центре города, вблизи от транспортных путей и деловых центров г. Перми повышает привлекательность гостиницы по сравнению с гостиницами аналогичного уровня обслуживания и цен.
     Гостиница "AMAKS Premier Hotel" постоянно ведет работу по анализу потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Так в общей структуре доходов доходы от дополнительных видов услуг составляют 13,23 %, данные услуги привлекают не только приезжих, но и жителей города.
     Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы является ресторанный бизнес, который приноси более 1/3 части всех доходов.
     В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные рекламные акции, активно размещаем информацию о своих услугах в справочных системах и интернете.
     В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. сфера гостиничного бизнеса напрямую зависит от туризма, а уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения и от степени развития бизнеса (т.к. большую долю проживающих в гостинице составляют командировочные)
     
 АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИИ
     
     Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
     К основным услугам, предоставляемым в гостиницы "AMAKS Premier Hotel" относятся питание, проживание и развлечение.
     Питание осуществляется в ресторане, который расположен на первом этаже корпуса. Для гостей гостиницы предлагаются следующие варианты питания: Шведский стол и питание по заказной системе. Ресторанный комплекс может предоставить восточную, русскую и европейскую кухню, богатую винную и пивную карты, блюда от шеф-повара.
     Проживание предоставляется в одноместных однокомнатных, двухместных однокомнатных номерах, а так же в номерах категории "люкс" - одно - и двухкомнатных. Также каждому этажу присвоено название, которые представлены в таблице 2.
     
Таблица 2.- Категории номеров гостиницы "AMAKS Premier Hotel"
Этаж
Категория номера
1 клиенто-день, руб. 
2 "Луксор"
Бизнес "Луксор" 2 мест. 
3800

Бизнес "Луксор" 1 мест. 
3200
3 "Эрмитаж"
Бизнес "Эрмитаж" 2 мест. 
3900

Бизнес "Эрмитаж" 1 мест. 
3300

Люкс "Эрмитаж" 2 мест.1 комн. 
5400

Люкс "Эрмитаж" 2 мест.2 комн. 
6000

Апартаменты
9500
4 "Прикамье"
Бизнес "Прикамье" 2 мест. 
3800

Бизнес "Прикамье" 1 мест. 
3200

Бизнес "Прикамье" 2 мест.2 комн. 
5700
5 "Блюз"
Бизнес "Блюз" 2 мест. 
3500

Бизнес "Блюз" 1 мест. 
2800

Бизнес "Блюз" 1 мест.2 комн. 
4000

Бизнес "Блюз" 2 мест.2 комн. 
5700

Студио "Блюз" 2 мест.1 комн. 
5200
6 "Ренесанс"
Бизнес "Ренессанс" 1 мест. 
2400

Студио "Ренессанс" 2 мест.1 комн. (с камином) 
5200
     
     Расчет стоимости (в рублях) на человека с питанием (по системе Шведский стол). Все номера оснащены телефонами, телевизорами и мини-барами.
     Для выявления сильных и слабых сторон гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel" был проведен Swot-анализ.
     Применяемый для анализа метод SWOT - является широко признанным подходом. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы "AMAKS Premier Hotel", предоставленные в таблице 3.
     
     Таблица 2 - Swot-анализ гостиницы "AMAKS Premier Hotel"
Сильные стороны:
Выгодное расположение гостиницы;
Известный лидер рынка гостиничных услуг;
Свой круг постоянных клиентов. 
Возможности:
Расширение круга дополнительных услуг;
Лидерство на рынке среди конкурентов;
Рост деловой активности, увеличение потока, которое приведет к увеличению спроса на рынке;
Оборудовать небольшое количество номеров для людей с ограниченными возможностями. 
Слабые стороны:
Отсутствие номеров для людей с ограниченными возможностями;
Персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков;
Слабое представление о рынке;
Качество сервиса ниже, чем у основного конкурента;
Отсутствие четкого стратегического направления; 
Угрозы:
Возрастающее конкурентное давление;
Возможность появления новых конкурентов;
Рост платы на ресурсы (энергия, трафик).

     
     Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Проведено анкетирование клиентов гостиницы "AMAKS" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле. Преобладает количество клиентов, прибывших в отель индивидуально (рисунок 4).
     

     Рисунок 4. Структура клиентов гостиницы "Amaks" по размещению индивидуально или в группе в 2013 и 2014 годах
     
     При этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также приезжают на переговоры также по одному. Распределение клиентов гостиницы "Amaks" по целям поездок в 2013-2014 годах представлены на рис.5.
     

     Рисунок 5. Распределение клиентов гостиницы "Amaks" по целям поездок в 2013-2014 году
     
     Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Amaks" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги. Структура выручки гостиницы "Amaks" в 2013-2014 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис.6.
     Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.
     

     Рисунок 6. Структура выручки гостиницы "Amaks" в 2013-2014 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг
     
     Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.
     Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы "Amaks". Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер "Комфорт", который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница "Amaks", соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.
     Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Amaks" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 4.Как видно, в 2014 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Перми в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Amaks" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.
     
Таблица 3 - Длительность пребывания клиентов в гостинице "Amaks" в 2014 году, в %
Проживающие в гостинице
РФ
СНГ
Дальнее зарубежье
Итого
3 дня и менее
83
77
73
82
Более 3-х дней
14
17
21
15
Более 10 дней
3
7
6
4
Итого
100
100
100
100
     
     Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы "Amaks": это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.
     Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы "Amaks", а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в октябре-ноябре 2014 г. в гостиницах Перми (рис.7). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.
     

     Рисунок 7. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц
     
     Как видно из рисунка, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис.8).
     
     Рисунок 8. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах
     
     Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Amaks" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.
     Как показал опрос гостей гостиницы "Amaks", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
     Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
     - люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Пермь (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
     - администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
     - номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;
     - не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
     Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Amaks" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).
     Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Amaks" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2010-2012 годы не проводилось обучение персонала.
     Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис.9).
     
     
     Рисунок 9. Оценка качества обслуживания в гостинице "Amaks"
     
     Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице "Amaks", 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис.10) (возможны несколько вариантов ответов).
     
     
     Рисунок 10. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы "Amaks"
     
     Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.
     35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы "Amaks", это обусловлено следующими причинами (рис.11) (возможны несколько вариантов ответов):
     
     
     Рисунок 11. Причины, по которым клиенты не будут повторно обращаться к услугам гостиницы "Amaks", несмотря на то, что довольны ее услугами
     
     Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис.12).
     
     
     Рисунок 12. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы "Amaks"
     
     Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.
     Также одним из недостатков отмечено, невысокий уровень сервиса в Отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.
     В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Перми необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.
     Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил выявить следующие проблемы:
     - нет специализированного структурного подразделения по оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;
     -  низкое качество услуг (неудовлетворенные клиенты);

     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

     
2.2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЧНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ "AMAKS PREMIER HOTEL"

     Особенности услуги как объекта управления отражаются в подходах к построению системы менеджмента качества (СМК). Как правило, СМК гостиничного, туристского предприятия является одновременно системой общего менеджмента. Функции менеджмента качества выполняют руководство и уполномоченные сотрудники, или создаются команды по изучению проблемы и выработке предложений по улучшению, использующие самые разные подходы и инструменты для анализа качества и проблем.
     В отеле предлагается организовать отдел менеджмента качества гостиничных услуг. Положение об отделе приведено в Приложении 1. В обязанности сотрудников, которого входит разработка и отслеживание выполнения всех моментов, касающихся качества обслуживания. Для менеджмента, всех отделов и служб это отправная информация в работе, можно сказать, что все усовершенствования в деятельности гостиницы в конечном итоге базируются на комментариях гостей.
     В штате планируется 2 сотрудника - Руководитель отдела и менеджер. Должностная инструкций руководителя приведена в Приложении 2. Должностная инструкция его подчиненного во многом сходна, но без руководящих функций.
     Служба по качеству гостиничного предприятия одновременно может выполнять функции по стандартизации, т.е. по разработке собственных гостиничных стандартов и инструкций. Специфика стандартов гостиничных предприятий заключается в том, что они являются документами СМК. Стандарты качества обслуживания должны отражать потребности клиентов, в том числе потенциальных, поэтому их изучение является требованием, обусловленным современным рынком и растущей конкуренцией.
     Разработка программы контроля качества для "Amaks Premier Hotel" предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.
     

     Рисунок 13. Основной подход к контролю качества в ООО "Amaks Premier Hotel"
     
     Реализация целей, указанных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.
     1-й этап: Определение масштабов измерения качества в "Amaks Premier Hotel".
     Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
     2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
     Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания "Amaks Premier Hotel", включающая и технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества.
     3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ, профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений "Amaks Premier Hotel" между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции "почему это случилось", а не с позиции "кто виноват".
     4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.
     Итак, в целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами "Amaks Premier Hotel" необходим периодический аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. Необходимо рекомендовать ООО "Amaks Premier Hotel" проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
     1. Основные рекомендуемые подходы к аудиту качества в "Amaks Premier Hotel". При проведении анализа качества в "Amaks Premier Hotel" необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания "Amaks Premier Hotel", на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. При.......................