Разработка мероприятий по улучшению качества услуг в ООО «Скат»

Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное бюджетное
 образовательное учреждение высшего образования
Уральский государственный лесотехнический университет
Кафедра менеджмента и управления качеством
      
      
Допустить к защите
Зав. кафедрой________  /Часовских В.П./
 «__» __________2018г.
     
     
     
     Выпускная квалификационная работа
     
     на тему: «Разработка мероприятий по улучшению качества услуг в 
     ООО «Скат»
     
     
     
     
     
     
     Студент:                                                                            Малышева И.Ю.
     Руководитель:                                                             	     Часовских В.П.
     Нормоконтроль:                                                               Часовских В.П.
     
     
     
     
     Екатеринбург 2018 г
     
     
Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное бюджетное 
образовательное учреждение высшего образования
Уральский государственный лесотехнический университет
Институт экономики и управления
Направление: 27.03.02 Управление качеством
     
Фамилия: Малышева
Имя: Ирина
Отчество: Юрьевна
     		
     ТЕМА ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ 
     «Разработка мероприятий по улучшению качества услуг в ООО «Скат»
      (Тема утверждена приказом по университету _________________)
     Кафедра менеджмента и управления качеством
Зав.  кафедрой                  	Часовских В.П. 
Руководитель работы	 Часовских В.П.
     Решением кафедры от___________2018 г. дипломник допущен к защите 
     Директор института __________ Часовских В.П.
     Зав.  кафедрой	___________Часовских В.П.
     «___»________________2018.
     ПОСТАНОВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ЭКЗАМЕНАЦИОННОЙ 
     КОМИССИИ
     от «___» _________ 2018 г. 
1. Признать, что студентка Малышева И.Ю. выполнила и защитила выпускную
 квалификационную работу с оценкой __________________________ 
2. Присвоить Малышева И.Ю. квалификацию (степень) бакалавр
     
     Председатель ГЭК _________________ 
     Технический секретарь ГЭК       _________________

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное 
образовательное учреждение высшего образования
Уральский государственный лесотехнический университет 
Институт экономики и управления
Кафедра менеджмента и управления качеством
Направление 27.03.02 – управление качеством
«УТВЕРЖДАЮ»
Зав. кафедрой __________В.П. Часовских
«____»  ___________ 2018 г.
ЗАДАНИЕ
на выполнение выпускной квалификационной работы
студентке   ИЭУ очной формы обучения Малышева Ирина Юрьевна
Руководитель – Часовских Виктор Петрович
1. Тема работы: «Разработка мероприятий по улучшению качества услуг в ООО «Скат» утверждена приказом по университету ________________
2. Срок сдачи студентом законченной работы: ___________
3. Исходные данные к выпускной квалификационной работе и объект 
изучения 
     Объект изучения
     Исходные данные
ООО «Скат»
     Специальная литература, специальные периодические издания









     4. Содержание выпускной квалификационной работы или перечень подлежащих разработке вопросов
     Раздел выпускной квалификационной работы или проблема для разработки
     Специальная литература, специальные периодические издания
Реферат
Ведение	
1. Теоретические основы качества в сфере услуг
1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации
1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг
2. Анализ деятельности и качества услуг компании ООО «Скат» на ремонтно-строительном рынке
2.1 Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании ООО «Скат»
2.2 Анализ рынка ремонтно-строительных услуг за 2013-2017 гг.
2.3 Анализ качества услуг ремонтно-строительной компании ООО «Скат»
3. Разработка проектных мероприятий по повышению качества услуг компании ООО «Скат»
3.1 Дерево целей проекта
3.2 Характеристика мероприятий – детальный план внедрения мероприятий
3.3 Оценка эффективности мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложение
     
     
Специальная литература, интернет источники.
Специальная литература, интернет источники.
Специальная литература, интернет источники.	
Специальная литература, интернет источники.
Специальная литература, интернет источники.
Специальная литература, интернет источники.
Специальная литература, интернет источники.
Специальная литература, интернет источники.
Специальная литература, интернет источники.
Специальная литература, интернет источники.


  5. Перечень графического материала
     Название графического материала или иллюстраций к докладу
     Раздел выпускной квалификационной работы
1. Актуальность исследования
2.Цели и задачи
3.Теоретические аспекты управленческого учета
4.Виды деятельности ООО «Скат»

5.Мероприятия деятельности ООО «Скат»



Реферат
Введение
Теоретические основы качества в сфере услуг	
Анализ деятельности и качества услуг компании ООО «Скат» на ремонтно-строительном рынке
Разработка проектных мероприятий по повышению качества услуг компании ООО «Скат»















     6. Календарный план
     №
Наименование этапов выполнения дипломной работы
Сроки выполнения этапов работы
     
Примечание
     1
  Введение, 1 часть
        2.04-20.04
     
     2
     2 часть
        23.04-5.05
     
     3
     3 часть
        7.05-25.05
     
     4
     Презентация, доклад
        28.05-31.05
     
     
   Руководитель                                        Часовских В.П.
   
   Задание принял к исполнению                                      Малышева И.Ю.
   7. Выпускная квалификационная работа закончена ______________
   Считаю возможным допустить студента к защите его выпускной квалификационной работы перед Государственной экзаменационной комиссией.
   
   Руководитель                                 Часовских В.П.
   8.Допустить студентку Малышева И.Ю. к защите в Государственной экзаменационной комиссии (протокол заседания кафедры №         от         __2018г.)
   
   Зав. кафедрой                                       В.П.Часовских 
     

     


Оглавление
Реферат	8
Введение	9
Глава 1. Теоретические основы качества в сфере услуг	11
1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг	11
1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации	15
1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг	20
Глава 2.Анализдеятельностии качества услуг компании ООО «Скат» на ремонтно-строительном рынке	28
2.1 Комплексный анализ деятельности ремонтно-строительной компании ООО «Скат»	28
2.2	Анализ рынка ремонтно-строительных услуг за 2013-2017 гг.	34
2.3 Анализ качества услуг ремонтно-строительной компании ООО «Скат»	41
Глава 3.Разработка проектных мероприятий по повышению качества услуг компании ООО «Скат»	50
3.1 Дерево целей проекта	50
3.2 Характеристика мероприятий – детальный план внедрения мероприятий	51
3.3 Оценка эффективности мероприятий	61
Заключение	69
Список литературы	72
Приложение	73












Реферат 
    Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению качества строительных услуг населению.
    Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
    - в условиях экономической реформы повышение качества ремонтно-строительных услуг является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом.
    - низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально ? экономических задач.
    - повышение качества услуг, работы персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п. напрямую влияет на деятельность компании. Этим вопросам в работе будет уделено большое значение.
    Для достижения поставленной цели в ходе выполнения выпускной квалификационной работы на примере конкретного предприятия – ООО «Скат» – необходимо реализовать следующие задачи:
    1. Рассмотреть теоретические вопросы качества строительных услуг населению.
    2. Провести комплексный анализ деятельности ООО «Скат»
    3. Разработать и обосновать мероприятия по повышению качества строительных услуг населению.
    В результате приведённого анализа были предложены следующие мероприятия:
    1. Повышение квалификации рабочих строительных специальностей с использованием дистанционных технологий в целях освоения передовых технологий блочной и полистовой сборки металлоконструкций.
    2. Организация работы системы контроля качества путем создания комиссии по контролю за сдачей объектов в эксплуатацию и внедрения должности прораба.
    3. Клининговые услуги – генеральная уборка помещений после ремонта и строительных работ.
    Данные мероприятия приведут к повышению качества оказываемых ремонтно-строительных услуг ООО «Скат».
    
    
    Введение
    В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. Только качество может привлечь потребителя. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В настоящее время возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию/оказывать услуги с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию/услуги. Многие фирмы имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.
    В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции/оказание услуг. Успешная реализация качественного продукта/услуги потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Имеется немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.
    Объект исследования – ремонтно-строительная компания ООО «Скат».
    Предмет исследования – качество ремонтно-строительных услуг населению на рынке Новоуральска.
    Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению качества строительных услуг населению.
    Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
    - в условиях экономической реформы повышение качества ремонтно-строительных услуг является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом.
    - низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально ? экономических задач.
    - повышение качества услуг, работы персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п. напрямую влияет на деятельность компании. Этим вопросам в работе будет уделено большое значение.
    Для достижения поставленной цели в ходе выполнения выпускной квалификационной работы на примере конкретного предприятия – ООО «Скат» – необходимо реализовать следующие задачи:
    1. Рассмотреть теоретические вопросы качества строительных услуг населению.
    2. Провести комплексный анализ деятельности ООО «Скат»
    3. Разработать и обосновать мероприятия по повышению качества строительных услуг населению.
    Информационной базой послужили материалы различной отчетности ООО «Скат», собранные во время прохождения преддипломной практики. Научные аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы результаты собственных исследований автора.
    Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности ремонтно-строительной компании, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики, законодательству и состоянию потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технологической, экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации конкретных мероприятий, выработанных с целью повышения качества услуг, оказываемых населению ООО «Скат».
    Изложенный в этой работе материал опирается на теорию менеджмента качества, который отличают комплексный подход к проблемам обеспечения качества, новые целевые ориентиры развития предприятий сферы сервиса, современный методический аппарат анализа, планирования и контроля, обширная система взаимоувязанных практических рекомендаций.
    
    
    
Глава 1. Теоретические основы качества в сфере услуг
    1.1 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг
    В условиях экономической реформы существенно повышение качества строительной продукции является важнейшим условием интенсивного развития строительной отрасли в целом. Низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально ? экономических задач.
    Значительную роль в решении проблемы повышения качества строительной продукции призвана сыграть Международная организация по стандартизации (ИСО), являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов ? членов ИСО). Каждый комитет ? член, заинтересованный в деятельности, для которого создается технический комитет имеет право быть представленным в этом комитете. Международные представительства и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также принимают участие в работах [1].
    Международные стандарты содержат требования к системам качества, которые можно использовать для обеспечения качества. Стандарты устанавливают требования, которые определяют, какие элементы необходимы для включение в системы качества. Однако целью этих международных стандартов не является навязывание единообразия системам качества.
    Стандарты ИСО являются общими и не зависят от какой ? либо конкретной отрасли промышленности. На разработку и внедрение системы управления качеством оказывают влияние специфика потребностей организации, ее конкретные задачи, поставляемая продукция и услуги, а также применяемые процессы производства и практический опыт .
    В этой связи Международные стандарты принимаются в их настоящим виде, однако иногда они нуждаются в специальной адаптации путем добавления или изъятия определенных требований к системе управления качеством в зависимости от конкретных условий.
    Международные стандарты устанавливают требования к системе управления качеством, направленные на удовлетворение потребителя посредством предупреждения несоответствия продукции нормативным требованиям на всех стадиях от проектирования до эксплуатации.
    В настоящее время Международной организацией по стандартизации разработано 17 международных стандартов ИСО по управлению качеством.
    Систематическая повседневная работа по реализации разработок Международной организации по стандартизации (ИСО), организаций Российской Федерации по стандартизации, других организаций будет способствовать успешному решению проблемы повышения качества строительной продукции, разработке и внедрении систем управления качеством. Однако, на качество услуг влияет не только соблюдение всех стандартов качества, но и качество деятельности персонала организации, качество менеджмента, качество маркетинга и т.п.
    Под управлением качества строительства понимается разработка и выполнение комплекса технических, экономических и организационных мероприятий на всех этапах создания, функционирования конечной продукции строительства и уровнях управления, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества, осуществляемых путем систематического контроля, строгое выполнение других функций управления и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество этой продукции.
    Под качеством законченных строительством объектов следует понимать совокупность свойств пусковых комплексов, очередей строительства и объектов различного назначения, обуславливающий их пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением продукции в конкретных условиях эксплуатации [9].
    Данное определение характеризует потребительский уровень качества законченных строительством объектов, который устанавливается на пред проектной стадии при разработке нормативной документации (стандартов, норм и правил), обеспечивается при проектировании, изготовлении материалов, конструкций, деталей и изделий, производстве строительно-монтажных работ и поддерживается в процессе эксплуатации.
    Рассмотрение этапов формирования качества позволяет выделить такие понятия уровня качества конечной продукции строительства, как «нормативный», «фактический» и «эксплуатационный» (Рис. 1).
    
    
    Рис. 1 Этапы формирования качества строительной продукции [6]
    
    Нормативный уровень качества определяется требованиями СНиП (строительные нормы и правила), ГОСТов (государственных стандартов), ТУ (технических условий) и других нормативных документов и этот уровень должен быть общественно необходимым, так как не высокое повышение уровня качества продукции является благом для общества. Нормативный уровень качества конечной продукции строительства устанавливается на стадиях научных и экспериментальных исследований, исходя из требований решения социально-экономических задач, перспектив развития научно-технического процесса, технических и экономических возможностей государства.
    Фактический уровень ? это достигнутый уровень качества конечной продукции строительства на стадиях проектирования и осуществления проекта. Он характеризует уровень качества проекта, качество работы строителей. Фактический уровень качества на стадии проектирования зависит от степени соблюдения его нормативного уровня. На стадии исполнения проекта, т.е. производства, фактический уровень качества обуславливается степенью выполнения требований проекта. Однако уровень качества конечной продукции строительства окончательно выявляется в процессе эксплуатации. На этой стадии он характеризует степень фактического удовлетворения потребителей, формируя тем самым эксплуатационный уровень качества.
    Фактический уровень качества конечной продукции строительства зависит от качества научно-исследовательских и экспериментальных работ, нормативной и проектной документации, строительных материалов, конструкций и оборудования, применяемых строительных машин и механизмов, а также качества труда непосредственных исполнителей и технико-экономических особенностей строительства.
    Эксплуатационный уровень качества проявляется и поддерживается в процессе эксплуатации законченных строительством объектов.
    Приведенные выше составляющие определение уровней качества указывают на тесную взаимосвязь единого процесса воспроизводства качества конечной продукции строительства, который следует рассматривать в динамике.
    Это обстоятельство свидетельствует о межотраслевом характере проблемы качества конечной продукции строительства и о сложности ее решения. Другими словами, чтобы проблемы качества конечной продукции строительства, надо решить проблему качества промежуточной продукции, включающую нормативную и проектную документацию, строительные материалы, конструкции и оборудование, строительно-монтажные работы, а также проблему качества эксплуатации зданий и сооружений.
    Установление необходимого уровня качества конечной строительной продукции предполагает обоснование минимального количества показателей для объективной оценки качества продукции, методов расчета и количественного измерения этих показателей, отражение их в нормативных документах. На стадии установления уровня качества продукции решается порядок разработки, накопления, изучения, хранения, пользования и пересмотра нормативных документов, а также предусматривается систематическое повышение технико-экономического и архитектурно-технического уровней качества строительной продукции. Процесс установления связан с формированием нормативных уровней качества промежуточной и конечной продукции строительства. Низкий уровень нормативного качества не может быть компенсирован даже самым тщательным выполнением работ на последующих стадиях цикла определения качества продукции[13].
    Обеспечение качества конечной продукции строительства достигается разработкой о осуществлением комплекса с взаимосвязанных мероприятий, разрабатываемых на основе изучения условий и факторов для достижения стабильного выполнения требований нормативной документации на этапе формирования фактически достигнутого уровня качества этой продукции. Обеспечение охватывает проектирование и производственную стадию, включающую изготовление строительных конструкций, материалов, изделий, оборудования, строительно-монтажные и специальные работы. Для достижения необходимого уровня качества должен быть обеспечен соответствующий уровень качества труда на каждом рабочем месте и качество промежуточной продукции на всех этапах создания конечной продукции.
    Поддержание достигнутого уровня качества конечной продукции строительства (после производственная стадия) заключается в разработке и реализации мероприятий, позволяющих сохранить фактический достигнутый уровень качества при эксплуатации объектов в течение заданного периода в определенных условиях эксплуатации.
    1.2 Основные методы управления качеством услуг в организации
    Для управления качеством услуг в строительных компаниях предназначена Комплексная система управления качеством строительной продукции (КУКСП). Комплексная система управления качеством строительно-монтажных работ ? совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на обеспечение соответствия качества строительно-монтажных работ и законченных строительством объектов требованиям нормативных документов и проектной документации. Состав и содержание этой системы в строительно-монтажных трестах, производственных строительно-монтажных объединениях, домостроительных комбинатах и других организациях, строительных министерствах и ведомствах определен «Основными положениями по разработке комплексной системы управления качеством строительно-монтажных работ»[12].
    Основные задачи системы:
    * обеспечение установленного качества строительно-монтажных работ (СМР) на стадиях подготовки строительного производства и производства строительно-монтажных работ;
    * планомерное повышение уровня качества СМР;
    * постоянное совершенствование организации строительного производства и технологии строительно-монтажных работ;
    * совершенствование методов оценки качества СМР;
    * улучшение экономических показателей деятельности строительных организаций [5].
    Общее руководство разработкой и внедрение КСУКСП осуществляется руководителем строительной организации (фирмы).
    Разработка КСУКСП осуществляется под руководством и при участии ведомственных базовых организаций по управлению качеством, назначенных из числа головных институтов и трестов Оргтехстрой, министерств и ведомств. В Новоуральске к таким организациям относится Комитет по строительству и подведомственные ему организации :«МКУ «Управление капитального строительства» Новоуральского городского округа», МУ Фонд Социального Развития (ФСР), «Комитет архитектуры и градостроительства Администрации НГО», и т.д..
    Комитет по строительству является исполнительным органом государственной власти Новоуральска. Задачами Комитета являются:
    – обеспечение условий эффективной работы строительного комплекса муниципального образования «город Новоуральск»;
    – мониторинг развития строительного комплекса муниципального образования «город Новоуральск»;
    – осуществление функций распорядителя средств бюджета муниципального образования «город Новоуральск» в сфере строительства;
    – размещение муниципального заказа по вопросам проектирования, строительства и реконструкции объектов, финансируемых за счет средств бюджета муниципального образования «город Екатеринбург».
    
    Ответственным за организацию разработки и внедрения КСУКСП и осуществление всех технических мероприятий является главный инженер строительной организации.
    Организационно-методической основой КСУКСП, определяющей механизм управления качеством в строительной организации, являются стандарты предприятия (СТП), разрабатываемые, как правило, соответствующими службами и подразделениями этой организации с привлечением в необходимых случаях институтов и трестов Оргтехстрой под методическим руководством и при участии ведомственных базовых организаций. СТП по управлению качеством строительной продукции подразделяются на основные, общие и специальные [8].
    Основные стандарты характеризуют КСУКСП в целом. Они разрабатываются на начальном этапе создания системы. Общие СТП регламентируют порядок разработки, оформления, утверждения и внедрения СТП, проведение дней качества и их регламент, работу комиссий (по качеству, по культуре производства и др.).
    Специальные СТП устанавливают методы определения и оценки качества строительной продукции по видам работ, регламентируют выполнение функций управления качеством СМР и организацию трудовой деятельности.
    Разработку и внедрение КСУКСП, стандартов предприятия (строительной организации), регистрацию и учет состояния ее разработки и внедрения следует осуществлять в соответствии с «Основными положениями по разработке комплексной системы управления качеством строительно-монтажных работ» [2].
    Комплексная системы управления качеством строительной продукции должно строиться на следующих основных принципах: системного подхода, стандартизации, комплексного решения задач рационального ограничения, прямой и обратной связи, динамичности, оптимальности, интеграции и 
    модульного построения., автоматизации и новых задач.
    Принцип системного подхода предусматривает: необходимость управления качеством на всех уровнях; распределение процессов управления качеством на все стадии жизненного цикла; охват всех функций управления по отношению к управляемому объекту [7].
    Принцип стандартизации указывает на то, что все основные требования к качеству продукции и функции комплексной системы управления качеством должны регламентироваться или обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией.
    Принцип комплексного решения предусматривает комплексный подход к проблеме качества конечной продукции строительства, в частности, выделение задач по управлению качеством промежуточной и конечной продукции строительства по уровням управления (по вертикали и по горизонтали). А это в свою очередь предполагает разработку и осуществление комплекса взаимосвязанных мероприятий (технических, экономических, юридических, воспитательных организационных и др.) на всех этапах цикла качества строительной продукции [13].
    Принцип рационального ограничения предполагает постоянную реализацию эффекта фильтрации информации для рассмотрения из всей совокупности лишь тех явлений, условий и факторов, которые в наибольшей степени влияют на качество конечной продукции строительства.
    Принцип прямой и обратной связи предполагает постоянное взаимодействие субъекта и объекта в системе управления на стадиях: «контроль ? получение информации ? критическая оценка ? принятие и реализация решений», наличие связи между всеми элементами комплексной системы управления качеством.
    Принцип динамичности предусматривает непрерывный процесс совершенствования комплексной системы управления качеством в процессе ее функционирования с учетом научно-технического прогресса, изменений требований нормативно-технической документации и накопительского опыта. Принцип предполагает несколько этапов развития системы ? от самой несовершенной до автоматизированной вначале на отраслевом, а за тем на общегосударственном уровнях, рассматривая ее как открытую систему, подлежащую расширению по мере развития производства и управления.
    Принцип оптимальности предусматривает обеспечение решения поставленных задач на основе выбора наилучшего варианта и при минимальных затратах на разработку системы и ее функционирования.
    Принцип интеграции и модульного построения указывает на то, что комплексная система управления качеством должна состоять из отдельных модулей, которые могут рассматриваться как самостоятельные системы, действующие на различных уровнях управления и жизненного цикла.
    Принцип автоматизации и новых задач ориентирует на автоматизированное решение задач на основе применения вычислительной техники. Для этого необходимо сформулировать новые задачи и методы их решения с учетом последних достижений науки и техники [14].
    Содержание управления качеством конечной продукции строительства раскрывается через его функции. В функциональном аспекте систему управления качеством можно представить как совокупность функций управления качеством, выполняемых в проектных, строительных, эксплуатирующих организациях, а также на предприятиях стройиндустрии на разных организационных уровнях с целью установления, обеспечения и поддержания уровня качества строительной продукции.
    КСУКСП предусматривает выполнение на разных этапах цикла качества следующих основных функций: планирования, организации, координации, контроля, стимулирования, учета, анализа, оценки и аттестации. Каждую из перечисленных функций управления следует рассматривать как процесс и как результат.
    Как процесс каждая функция комплексной системы управления качеством строительной продукции есть определенный специализированный вид управленческой деятельности, с помощью которого осуществляется целенаправленное воздействие на условия и факторы, влияющие на качества продукции. В этом смысле каждая функция системы управления качеством должна выполняться по технологии, которая сводится к определению комплекса составляющих ее операций, соблюдению строгой последовательности методов и приемов их выполнения и требований к обработке информации как к специфическому предмету управленческого труда. Каждая из функций системы управления качеством должна соответствовать объекту, от которого исходит задача, подлежащая решению/
    Основой для выявления функций, связанных с управлением качеством, их группировки по определенным признакам, а также принятия правильных решений служит обоснованная формулировка задач управления качеством. Это связано с наличием причинно-следственных связей между задачами управления ? функциями управления ? решениями [10]. Естественно, выполнению каждой функции должен соответствовать свой результат.
    Функция планирования охватывает широкий круг вопросов, и, в частности, планирование научно-исследовательских и экспериментальных работ, повышение уровня качества проектных решений, строительно-монтажных работ, материалом, изделий и конструкций, технологических процессов, труда исполнителей, организационно-технических мероприятий, конечной строительной продукции и работ, связанных с поддержанием уровня ее качества на стадии эксплуатации. Состав показателей планов повышения качества должен быть различным для различных стадий цикла качества и уровней управления. Основная задача функции планирования ? формирование целей комплексной системы управления качеством продукции строительства и ее подсистем, методов и путем их достижения в условиях заданных ограничений по времени и ресурсам.
    Функция организации предполагает создание единой службы управления качеством как по вертикали, так и по горизонтали. Это значит, что такая служба должна быть создана во всех звеньях управления отрасли. Например, функция организации строительства предполагает формирование службы качества министерства, объединений, стройтрестов (ДСК), промышленных предприятий, общественных комиссий качества на разных уровнях управления, а также уточнение основных функций подразделений и отдельных должностных лиц в системе управления качеством продукции [7].
    В этой связи комплексная система управления качеством должна в основном базироваться на организационной структуре управления строительным производством, которая должна быть наделена дополнительными функциями, отвечающими цели планомерного повышения качества строительства.
    Задача обеспечения уровня качества продукции строительства и систематического его повышения не может быть делом только узкого круга специалистов. Организационная основа комплексной системы управления качеством должна включать все подразделения и службы предприятий и организаций, участвующих в создании конечной продукции строительства на стадиях проектирования, возведения и эксплуатации. При этом важна правильно распределить функции управления качеством между всеми службами и отдельными работниками.
    Такое распределение является конкретным для каждой строительной организации и во всех случаях производится ее руководителем. Однако за основу должен быть принят принцип личной ответственности каждого за порученную работу. Работники службы управлением качеством несут ответственность за координацию работ, связанных с действием комплексной системы управления качеством, за обработку и накопление сведений о качестве и т. п.
    Управление качеством осуществляется руководителями строительных организаций, их заместителями, начальниками отделов, служб и подразделений.
    1.3 Нормативно-правовое регулирование качества услуг
    На федеральном уровне строительный комплекс можно рассматривать как совокупность производственных, функциональных и институциональных структур. Строительный комплекс обретает конкретное содержание и экономическое наполнение только на региональном уровне. Общегосударственный (федеральный строительный комплекс может быть представлен как совокупность локальных, региональных комплексов. При этом каждый региональный строительный комплекс характеризуется определенной уникальностью процессов своего формирования, функционирования и развития.
    В существующих условиях хозяйствования в России состояние – строительного комплекса оказывает серьезное влияние на работоспособность всех сфер экономики и жизнедеятельность населения, социально-экономическое развитие региона.
    В настоящее время управление строительством в России рассматривается не как иерархическая структура взаимоподчиняющихся организаций отрасли строительства, а как система управления строительной деятельности при регулирующей роли этой деятельности со стороны государственных органов управления [9].
    Государственное регулирование строительной деятельности – специфическая функция управления, призванная объединить государственные (общественные) и частные интересы для формирования рациональных крупных пропорций (соотношений) в национальной экономике между потреблением, накоплением и инвестированием на основе прогнозирования, стратегического планирования, бюджетного финансирования, налогообложения и других мер государственного воздействия на рынки инвестиций, подрядных работ, недвижимости [15].
    
    
    Рис. 1.3.1 Структура государственных органов уп.......................