Пути совершенствования системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства

Содержание

Введение…………………………………………………………………….3


Глава 1.
Теоретические основы системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства

1.1.
Персонал как ключевой фактор деятельности предприятия индустрии гостеприимства…………………………………….6

1.2.
Сущность системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства ……………………………….......14

1.3.
Зарубежный опыт управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства ……………………………...……30

Глава 2.
Общая характеристика и анализ системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства

2.1.
 Общая характеристика хозяйственной деятельности гостиницы «Солхат», пос. Рыбачье …………………………39

2.2.
Анализ системы управления персоналом гостиницы «Солхат»……………………………….……………………….50


2.3.
Анализ системы мотивации персонала гостиницы «Солхат»……………………………….……………………....58


Глава 3.
Пути совершенствования системы управления персоналом гостиницы «Солхат», пос. Рыбачье

3.1.
Совершенствование системы материального стимулирования персонала гостиницы «Солхат»………………………………65


3.2.

3.3.
Совершенствование системы нематериального стимулирования гостиницы «Солхат»……………………….69
Охрана труда и безопасность жизнедеятельности гостиницы «Солхат» ………………………………………………..……75


Заключение……………………………………………………………...…83

Список литературы……………………………………………..…..……..89

Приложения………………………………………………….…….………97


Введение

     Сегодня мировое хозяйство выступает как неделимое глобальное целое, которому присущи разноплановые и разнокачественные процессы. Среди основных направлений развития многих государств на современном этапе выделяется сфера предоставления услуг, в котором весомое место занимает индустрия гостеприимства. Индустрия гостеприимства вошла в 21 век и стала глубоким социальным и политическим явлением, значительно влияющим на мироустройство и экономику многих стран. На сегодняшний день индустрия гостеприимства представляет собой сферу с большой степенью конкурентной борьбы, что обуславливает потребность угодить различным категориям клиентов, гарантировать наивысшую степень удобства, удовлетворить всевозможные запросы посетителей: культурные, развлекательные, бытовые. Постепенно, с каждым годом, требования к уровню сервиса увеличиваются. Поэтому, чем выше уровень культуры и качество обслуживания клиентов, тем выше имидж предприятия индустрии гостеприимства.
	Одним из структурных элементов гостиничной индустрии является гостиничное предприятие. Гостиничный сектор также развивается высокими темпами. В современных условиях гостиничные предприятия занимаются тем, что стараются всеми усилиями поддерживать должный уровень, быть конкурентоспособными. Они должны быть способны привлекать новых клиентов, и удерживать постоянных. Для этого требуется непрерывно совершенствоваться: расширять ассортимент гостиничных услуг, повышать их качество. В последние несколько лет гостиничный сектор претерпевает глобальные изменения. Эти изменения касаются не только условий размещения, комфорта и наличия дополнительных услуг, но в первую очередь формирования совершенно нового отношения и восприятия таких понятий как персонал, сервис и ориентация на гостя. 

     Актуальность. Персонал является ключевым звеном в цепи получения прибыли на гостиничном предприятии. Являясь основным внутренним активом гостиничного предприятия, персонал выступает носителем корпоративной культуры, имиджа и бренда, постоянства и качества услуги. В настоящее время прослеживается необходимость в совершенствовании и обновлении систем управления персоналом и целенаправленной деятельности руководителей предприятия. Всё это оказывает существенное влияние на мотивированность, индивидуальную производительность труда персонала. 
	Проведенный нами анализ научной литературы выявил недостаточный уровень разработки изучаемой проблемы. Теоретическими основами управления персоналом на гостиничном предприятии занимались такие авторы как Е.Н Кнышова, Ю.М. Белозерова в учебном пособии «менеджмент гостеприимства», Х.Й. Роглев «Основы гостиничного менеджмента», Т.В. Бедяева в учебнике «управление персоналом на предприятии туризма, гостиничного хозяйства». Однако на сегодняшний день особенности управления персоналом недостаточно изучены и рассмотрены.
	Исходя из практической актуальности и недостаточной разработанности проблемы в научной литературе, нами была выбрана следующая тема: «Совершенствование системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства».
	Объект исследования – система управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства.
	Предмет исследования – пути совершенствования системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства.
	Цель исследования – усовершенствовать рекомендации управления персоналом гостиничного предприятия.
	В соответствии с целью магистерской диссертации были поставлены следующие задачи:
	– определить роль персонала как ключевого фактора деятельности предприятия индустрии гостеприимства;
	? изучить сущность процесса управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства;
     ? проанализировать зарубежный опыт управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства;
     – привести общую характеристику и анализ системы управления персоналом гостиницы «Солхат», пос. Рыбачье;
     – предложить пути совершенствования системы управления персоналом  гостиницы «Солхат»;
     – провести анализ системы охраны труда и безопасности жизнедеятельности на предприятии индустрии гостеприимства.
     Для решения поставленных в работе задач были использованы следующие методы исследования: теоретического обобщения и сравнения – для уточнения понятийного аппарата исследования; системного подхода и формализации – для обоснования и разработки основных путей совершенствования системы управления персоналом на предприятии индустрии гостеприимства.
     Научная новизна и теоретическая значимость работы обусловлена важностью понимания сущности и значения системы управления персоналом гостиничного предприятия и состоит в том, что полученные результаты позволят расширить теоретические представления в области формирования и совершенствования системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства. В работе детализировано понятие «управление персоналом», описана роль персонала в деятельности предприятия индустрии гостеприимства, представлены рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства.
     Практическое значение результатов исследования заключается в доказательстве теоретических положений работы до уровня обобщений и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства. Данные рекомендации могут быть использованы в практической деятельности гостиницы «Солхат», в частности, так и предприятий индустрии гостеприимства в целом.
     Апробация. Результаты магистерского исследования были апробированы в научном сборнике «Первый шаг в науку» за 2018 год, а также в сборнике материалов 11 Международной научно-практической конференции «Туристская индустрия: современное состояние и приоритеты развития» за 2018 год. Были опубликованы следующие статьи: «Роль персонала как ключевого фактора деятельности гостиничного предприятия», «Мотивация как основной инструмент управления персоналом индустрии гостеприимства». 
     Структура работы. Магистерская диссертация включает 3 главы: 100 листов, 18 таблиц, 4 рисунка, 101 источник литературы, 3 приложения.
     


	
	


Глава 1. Теоретические основы системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства


1.1. Персонал как ключевой фактор деятельности предприятия индустрии гостеприимства

	Индустрия гостеприимства на сегодняшний день одна из самых динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. 
	Под индустрией гостеприимства понимается совокупность различных средств размещения, а также организаций и предприятий, расположенных на территории средства размещения и обеспечивающих предоставление различных услуг гостям: питание, развлечение, обмен валюты, заказ билетов, бытовые услуги, прокат оборудования, проведение конференций и т.д. [82].
     Гостеприимство – одна из самых важных черт туристского продукта, а конкретнее: мастерство показать гостю, что ему здесь рады, искусно представить ему своё внимание и учтивость.
     Гостеприимство является гармоничным комбинированием формирования туристских услуг, комфортности условий отдыха, обходительного  поведения персонала, который осуществляет обслуживание и обязан угождать потребностям и пожеланиям гостей, гарантируя им безопасность, физический и психологический комфорт.
     Набор высококвалифицированного персонала играет не самую последнюю роль в имидже предприятия индустрии гостеприимства. Персонал является наиболее нестабильной и уязвимой составляющей успеха гостиничной индустрии. Остановимся более подробно на самом понятии «персонал». 
	В менеджменте персонал организаций рассматривается как социально-экономическая категория и как практический термин. Как социально-экономическая категория персонал представляет тенденцию или форму осуществления научного подхода в создании целостной социальной организации [90]. В этом значении употребление понятия «персонал предприятия» подразумевает некоторое единство и социальную общность всех сотрудников конкретного предприятия, что подкрепляется формальными актами государственных правовых положений трудовых договоров, тарифных соглашений, а также общими правилами и нормами для всего персонала каждого предприятия. 
     С практической точки зрения персонал является практически самым главным ресурсом предприятия, эффективная реализация потенциала которого требует особых решений в зависимости от специфики определенных производственных задач, решаемых персоналом предприятия, либо отдельным его сотрудником [99].
	В наиболее общем виде понятие «персонал организации» охватывает всю совокупность наемных работников данной организации, выполняющих определенные задачи.
	Персонал предприятия — это занятые на предприятии работники, прошедшие специальную подготовку и имеющие опыт и навыки труда. Он представляет собой достаточно сложное социальное образование, в составе которого отдельные группы работников закреплены за различными участками деятельности и обмениваются ее результатами. 
     С другой же стороны персонал можно охарактеризовать как совокупность физических лиц, состоящих с фирмой как юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором найма или гражданско-правовым договором [92].
     По мнению автора С.К. Мордовина персонал ? это совокупность работников организации. Он является важнейшим ресурсом, обеспечивающим устойчивое положение и развитие организации [56].
     Автор А.Я. Кибанов определяет понятие персонал как личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев [65].
     Общеизвестен тот факт, что в любом деле человеческий труд является определяющим фактором прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд принимает такое значение, при котором само существование целостного хозяйственного механизма ставиться в непосредственную зависимость от количества, а именно, от качества самого труда. В последние годы человеческому фактору в индустрии гостеприимства отводится особое внимание.
     Важнейшим ресурсом предприятия индустрии гостеприимства является персонал, который в нем работает. У руководства предприятия могут быть интересные и перспективные идеи, грамотно разработанный бизнес план, внедрены новейшие технологии, однако без квалифицированного, мотивированного персонала достичь большого успеха представляется маловероятным.  Именно люди предоставляют услуги гостям, подают идеи и дают возможность предприятию гостиничной индустрии существовать.
     На примере гостиничного предприятия можно показать колоссальную значимость персонала. Без компетентного обслуживающего персонала успех гостиничного предприятия сомнителен, даже, несмотря на удивительный интерьер и живописный вид из номера. Клиента можно поселить в идеально чистом, шикарном номере, но если обслуживание будет произведено на ненадлежащем уровне, то есть риск, что он больше не вернется в эту гостиницу, более того, напишет негативный отзыв на сайте. Вследствие этого, знаменитый лозунг «кадры решают всё» в точности характеризует индустрию гостеприимства. 
     Хорошей гостиницей обычно признается та, где весь персонал сплочен единой целью – угодить клиенту. И если его приветливо встретят, предоставят хороший номер, накормят вкусным ужином, но внезапно нагрубят в баре, то все прежние усилия работников исчезнут, так как гость останется недовольным. В связи с этим, к подбору работников в гостинице следует отнестись чрезвычайно серьёзно.
	В гостиничное предприятие входит большое количество служб, в которых задействованы люди разных профессий. У входа в гостиницу вновь прибывших клиентов встречают швейцары. Располагают клиентов в номерах и осуществляют общение работники служб приема и размещения. Горничные содержат чистоту в номерах. Повара создают кулинарные шедевры. Круглые сутки в отеле трудятся также метрдотели, официанты, коридорные. Их общий, совместный труд создает атмосферу гостеприимства. Каждый сотрудник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает [25].
	Любому сотруднику отеля следует быть уверенным, что его собственное качество обслуживание – главная и наиболее значимая задача в работе. Гость всегда с огромным нетерпением ожидает наилучшего сервиса, и те гостиничные предприятия, которые могут предоставить лучшие услуги благодаря персоналу, в отличии от других гостиниц, находятся в наиболее удачном положении. Значимость любого сотрудника – неоценима.
	Вовлечение человеческого фактора производит мощное влияние на разнообразность, неустойчивость качества гостиничных услуг и обуславливает нехватку стандартизации в данной сфере. Это является одной из самых существенных проблем в гостиничной индустрии. На большинстве предприятий гостиничной индустрии этот вопрос решается посредством введения стандартов обслуживания – свод правил обязательных к исполнению, которые должны гарантировать качество осуществляемого сервиса [80]. 
	Уровень обслуживания постояльцев и деятельность работников отеля определяется при помощи критерий стандарта. К таким критериям можно отнести:
   ? время ответа на звонок при получении информации или бронировании;
   ? время, занимаемое для осуществления какой-либо услуги;
   ? внешний вид и наличие униформы;
   ? знание иностранных языков [70].
К международным стандартам обслуживания причисляют следующие:
   ? скорость обслуживания: персонал должен быть всегда готов помочь клиентам;
   ? точность выполнения. Посетителям необходимо предоставлять точную, исчерпывающую информацию;
   ? предвидение желаний постояльцев: просьбы и желания гостей должны быть выполнены до того, как они попросят;
   ? доброжелательность, приветливость. С любым гостем, находящимся в радиусе 2 метра, следует первым заводить разговор, по возможности использовать титулы перед фамилией клиента;
   ? внимательность. Гость должен чувствовать, что он замечен, и что не обделен вниманием, даже если персонал занят;
   ? терпение. Нужно толерантно подходить к решению проблем, просьб и жалоб посетителей [64].
     Вернемся к рассмотрению персонала гостиницы более подробно. Если каждый из работников отеля исполняет свои обязанности на совесть, безукоризненно, то вместе получается слаженная командная работа, которая в конце приносит свои плоды.
     Например, в обязанности портье входит встреча гостей, их размещение, предоставление информации, контроль выезда клиентов. Так как стойка регистрации – это первая служба, которую встречает гость, основное требование для этой должности – приветливость и дружелюбие. Не последнюю позицию занимает знание иностранных языков, а также компьютерные навыки, без которых нельзя обойтись, так как большинство отелей имеет компьютерные программы для управления отелем.
     Коридорный провожает гостя в номер, доставляя его багаж, информирует о пользовании оборудованием в номере, доставляет корреспонденцию, побудка гостей в заранее оговоренное время.
     Горничной за смену необходимо убрать свыше десяти номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. К горничной не предъявляются требования к образованию и стажа работы, однако эта должность является ответственной.
     На примере нескольких сотрудников мы рассмотрели некоторые тонкости и важность в отдельности работников индустрии гостеприимства.
     По мнению автора Е.Н. Кнышовой для повышения эффективности работы индустрии гостеприимства предъявляются общие требования к персоналу [6]:
     1. Квалификация. В настоящее время, зачастую на должность сотрудника гостиничной индустрии требуется не только образование по профессии, но и знание некоторых иностранных языков, умение найти общий язык с другими работниками в коллективе, умение работать в команде.
     2. Здоровье. Все сотрудники должны иметь санитарные книжки и регулярно проходить профессиональный осмотр в поликлинике, сдавать анализы и внимательно относится к своему здоровью. Предприятие индустрии гостеприимства заинтересовано в поддержании здорового образа жизни сотрудников, поэтому следует организовывать полноценное питание, проводить пропаганду здорового образа жизни работников.
     3. Внешний вид. Стандарты внешнего вида установлены корпоративной культурой, дизайном помещений. Как правило, требования внешнего вида сведены к созданию чистоты, опрятности. Персонал обязан придерживаться официального, сдержанного стиля в прическе, макияже, украшениях. 
     4. Знание должностных инструкций и технологии работ. Знание должностных инструкций обеспечивает понимание персоналом, что от него ожидают, и по каким параметрам будут оценивать его труд.
     5. Благожелательность и этичное поведение по отношению к клиентам. Гарантирует создание благоприятной атмосферы и формирование положительного имиджа предприятия.
     6. Преданность компании. Моральный настрой и полная приверженность компании, в которой работает персонал, сказывается непосредственно на эффективности работы гостиничной индустрии.
     Целью обслуживающего персонала является создание гостеприимной, доброжелательной атмосферы, следовательно, обращаясь к гостю по имени или фамилии, каждый сотрудник предприятия индустрии гостеприимства сможет заслужить благосклонность клиента. Гостям и персоналу предприятия необходимо строить свои отношения на взаимоуважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Следует добиться того, чтобы любой проживающий в гостинице мог обратиться к любому сотруднику со своими проблемами и трудностями и его ожидания оправдались [62]. Как раз  данный вышеописанный уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг гостиничной индустрии.
     Каждый сотрудник в отдельности должен осознавать, что качество – это не недоступная роскошь, а постоянное внимание к потребностям гостей. Персоналу любого предприятия гостиничной индустрии необходимо быть открытым для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
     Отношения сотрудников на предприятии во время трудового процесса играют значительную роль. Если персонал предприятия индустрии гостеприимства многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которое предоставляет предприятие индустрии гостеприимства.
     Культура поведения сотрудника охватывает все стороны внешней и внутренней культуры человека, в частности: правила поведения и обращения с гостями, умение грамотно выражать свои мысли, следовать речевому этикету.
     Вежливость говорит о культуре человека, его расположении к работе и к коллективу. Для сотрудника данной сферы очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, всегда помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение сотрудников составляется из нескольких составляющих. Главная из них – это способность не обращать внимания ошибки и недостатки в поведении гостей, не заострять на них внимание, не выказывать чрезмерного любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Категорически запрещено задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, быть навязчивым. Нельзя демонстрировать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать неуместные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
     Следует проявлять тактичность и по отношению к посетителям гостей – запрещено выпытывать их о цели приезда, а также наведываться в номер без спроса проживающего.
     Тактичность отражается и в заботе к гостю. Если гостю нездоровится, нужно помочь доставить ему необходимые медикаменты, позвонить по телефону и вызвать скорую помощь при надобности. С повышенной внимательностью и тактичностью нужно отнестись к проживающим преклонного возраста, ведь они часто бывают забывчивыми, рассеянными. 
     Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
     Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом порой могут привести к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Однако всегда следует помнить о том, что следует соблюдать дистанцию в отношениях между сотрудником и клиентом. Насколько бы хорошо не складывались отношения между персоналом и гостем не нужно забывать, что требуется соблюдение субординации. 
     Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Сотруднику гостиничной индустрии крайне необходимо уметь грамотно, чётко, ясно излагать свои мысли [11].
     Следовательно, от того, насколько качественно и безупречно будут предоставлены услуги персоналом, непосредственно от этого зависит имидж предприятия индустрии гостеприимства, который в свою очередь является  гарантией конкурентоспособности. На предприятии гостиничной индустрии всегда должен быть порядок и совершенная чистота, но вместе с тем гости не должны видеть, как персонал занимается уборкой. Чтобы предприятие индустрии гостеприимства продуктивно функционировало, его персонал должен ежеминутно работать, совершенствоваться,  создавая уют и комфорт для проживающих. Вдобавок стоит отметить, что от степени образованности и квалификации персонала зависит эффективность работы предприятия гостиничной индустрии.

1.2. Сущность системы управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства

	Специфический вид управленческой деятельности, объектом которой является коллектив работников – персонал, получил название «управление персоналом». Причем данный вид деятельности управленцев настолько специфичен, что требует особенной подготовки, дополнительных навыков, иногда природного обаяния, умения сочувствовать и знания психологии. Подчеркивая специальный характер требуемых навыков, некоторые авторы выделяют следующие направления менеджмента: управление деятельностью и управление людьми. При этом следует понимать, что первое неотъемлемо от второго. Тем более в сфере обслуживания, когда наибольшую ценность и основной фактор, определяющий качество гостиничных услуг, представляют люди – рядовые сотрудники гостиницы [51]. Именно от их радушия, желания угодить гостю, помочь ему, проявить душевное участие, а также от их дисциплинированности и ответственности зависит уровень качества предоставляемого обслуживания.
	В теории менеджмента применяется немалое количество терминов, показывающих деятельность индивидов в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческий фактор, организационное поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, коллектив, команда, и др. Данные термины, раскрывая разные аспекты проблемы управления персоналом и пути его решения. 
	Остановимся более подробно на самом понятии «управление персоналом». Есть множество подходов к определению данного термина разными авторами. 
	По мнению автора Л.В. Балабановой управление персоналом представляет собой процесс планирования, подбора, подготовки, оценки, обучения и мотивации персонала, направленный на эффективное его использование и достижение целей предприятия и работников [9].
	Ученый В.О. Храмов считает, что управление персоналом ? это совокупность воздействий на организационное поведение людей, направленных на активизацию еще неиспользованных профессиональных и духовных возможностей для решения поставленных задач [79]. На основе принципа разделения труда возникает иерархическая система субординации. Таким образом, один человек может быть одновременно и руководителем, и подчиненным.
	С точки зрения автора Л.Г. Шморгуна в управлении персоналом понимается система взаимосвязанных организационно-экономических и социальных мер по созданию условий для нормального функционирования, развития и эффективного использования потенциала рабочей силы на уровне организации [86].
	По мнению В.Р. Веснина на практике управление персоналом представляет собой совокупность различных способов управленческого воздействия на организацию и условия деятельности работников, их интересы и поведение, формирование знаний, навыков, умений, способностей, обеспечивающих максимальное использование трудового и творческого потенциала людей в интересах эффективной реализации стоящих перед фирмой задач [16].
	В работе Дж.М. Иванцевича и А.А. Лобанова [31] управление персоналом определяют как деятельность, выполняемую на предприятиях, которая способствует наиболее эффективному использованию работников для достижения организационных и личных целей. В данном определении понятие «управление персоналом» трактуется слишком размыто, поскольку неясны объект и субъект деятельности, ее цели и задачи. 
	В противоположность этому определению в работе В.П. Галенко управление персоналом определяется как комплекс взаимосвязанных экономических, организационных, и социально-психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности и конкурентоспособности предприятия [19]. В данном определении ключевым является понятие «комплекс методов», что сужает понятие «управление персоналом», раскрывая его только методологический аспект.
	Исследовав различные точки зрения многих ученых относительно термина управления персоналом, можно сделать вывод о неоднозначной трактовке данного понятия. Справедливым будет заметить, что наиболее точным является формулировка Балабановой Л.В., поскольку управление персоналом – это не только воздействие и эффективное использование трудового персонала, но и процесс планирования, подбора, подготовки, оценки, обучения и мотивации персонала, направленный на эффективное его использование и достижение целей предприятия и работников.
     Таким образом, управление персоналом – это направленная на повышение производительности труда и качества работы система, состоящая из комплекса целей, задач и основных направлений деятельности, а также различных видов, методов и соответствующего механизма управления.
     Управление персоналом представляет собой совокупность механизмов, принципов, форм и методов воздействия на формирование, развитие и использование персонала организации, реализуемых как ряд взаимосвязанных направлений и видов деятельности. Следовательно, управление персоналом выступает одновременно как система организации, как процесс и как структура. Рассматривая управление персоналом как целостную систему, ее можно определить и как деятельность (процесс) по обеспечению организации необходимым количеством сотрудников требуемой компетенции, их мотивации и эффективного использования как в экономическом, так и социальном плане [8]. 
     С. В.Шекшня определяет системы управления персоналом как методы, процедуры, приемы воздействия организации на своих сотрудников с целью максимального использования их потенциала для достижения организационных целей [84]. Основными системами управления персоналом являются: подбор, учение и развитие, оценка и вознаграждение персонала. 
     М. И. Магура отмечает, что система управления персоналом состоит из отдельных элементов, представляющих ключевые направления кадровой работы. Для максимального раскрытия потенциала персонала организации необходима согласованная работа одновременно по ряду направлений, таких как: кадровое планирование, комплектование штата организации к адаптации новых работников, обучение и развитие персонала, оценка и контроль рабочих результатов, активизация потенциала человеческих ресурсов [49]. 
     А.П. Егоршин определяет систему работы с персоналом как совокупность принципов и методов управления кадрами рабочих и служащих на предприятии [26]. Система работы с кадрами, по его мнению, состоит из пяти взаимосвязанных подсистем: кадровая политика, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, обучение персонала. Сегодня управление персоналом исходит из разнообразия типов поведения и ценностных ориентаций, добиваясь целей организации. Поэтому системный подход способствует адаптации управления персоналом к непрерывно меняющимся организационным требованиям. Система управления персоналом гостиницы обеспечивает единое и комплексное воздействие на весь персонал организации в целом.
	Исторически можно выделить развитие отношения менеджеров к роли персонала предприятия:
	1. Концепция использования трудовых ресурсов (labour resources use) – конец 19в.-60-е гг. 20в. В этот период принималась во внимание только лишь одна функция человека – это его труд, который измерялся затратами рабочего времен и заработной платой, но не сам человек. 
	2. Управление персоналом (personnel management). Базой этой концепции, формировавшейся с 30-х гг., была теория бюрократических организаций, когда человек рассматривался через формальную роль – должность, а управление выполнялось посредством административных механизмов (принципы, методы, полномочия, функции).
	3. Управление человеческими ресурсами (human resource management).
На данном этапе человек предстает не как должность (элемент структуры), а как невосстанавливаемый ресурс – составляющая социальной организации в совокупности трех главных звеньев (трудовой функции, социальных отношений, состояния работника). 
	4. Управление человеком (human being management). Согласно этой концепцией человек является самым главным субъектом организации и особый объект управления, который не может считаться «ресурсом». Отталкиваясь от желаний, потребностей и способностей человека необходимо создавать стратегию и структуру организации [25].
	На сегодняшний день внимание уделяется не просто управлению персоналом предприятия, а уже стратегическому управлению стратегическими ресурсами. Следует привести следующее определение: «управление человеческими ресурсами – это специальный подход к управлению людьми на предприятии, направленный на приобретение конкретных преимуществ посредством стратегического расположения квалифицированного и лояльного персонала, употребляющий целостный набор культуральных, структурных и кадровых технологий».
	Чтобы выявить содержание этого специфического вида управленческой деятельности, следует  конкретизировать, что есть объект и субъект управления.
     Объект управления – отдельный сотрудник предприятия индустрии гостеприимства, а также некая их совокупность, выступающая как трудовой коллектив. Совокупность работников может включать как весь персонал, на который распространяются управленческие решения общего характера, так и персонал структурного подразделения (отдела, департамента, службы).
	Субъектами управления персоналом выступает группа специалистов, совершающих определенные функции в качестве работников кадровой службы, а также руководители всех уровней, выполняющие функцию управления по отношению к своим подчиненным [84].
	Цели управления персоналом предприятия включают:
1. рост конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;
2. увеличение производительности и труда, в том числе достижение наибольшей прибыли;
3. обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.
Задачи выделяют такие:
1. обеспечение потребности предприятия индустрии гостеприимства рабочей силой в необходимых количествах и нужной квалификации;
2. достижение обоснованного соотношения между материально-технической базой предприятия гостиничной индустрии и содержанием трудового потенциала;
3. полное и результативное применение потенциала сотрудника и трудового коллектива в целом, развитие человеческого капитала предприятия (совокупная характеристика персонала, включающая квалификацию работников, их способности, навыки, компетенцию, опыт работы, способность к саморазвитию, а также устойчивость к стрессам и крепкое здоровье) как залог повышения эффективности труда;
4. создание условий для производительного труда, наивысшего уровня его плодотворности, мотивированности, самодисциплины, выработка у сотрудника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;
5. закрепление сотрудника на предприятии индустрии гостеприимства, создание стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);
6. обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, условий труда, вида занятости, возможности профессионально-квалификационного и должностного продвижения и т.п.;
7. повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при уменьшении затрат на рабочую силу.
   Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом предприятия, познания механизма его функционирования, выбора наиболее оптимальных технологий и методов работы с людьми.
   Среди методов управления можно выделить такие:
     – административные – организационно-стабилизирующие (законы, уставы, правила, инструкции, положения и др.), распорядительные (приказы, распоряжения), дисциплинарные (установление и реализация форм ответственности);
     ? экономические – система мотивов и стимулов, побуждающих всех работников плодотворно трудиться на общее благо;
	– социально-психологические  – связаны с социальными отношениями, с моральным, психологическим воздействием, с их помощью стимулируются гражданские и патриотические чувства, устанавливаются ценностные ориентации людей через мотивацию, нормы поведения, создание социально-психологического климата, моральное стимулирование, социальное планирование и социальную политику в организации [86]. 
	Административные методы основываются  на власти, подчинении дисциплине, взысканиях и известны в истории, как методы кнута. Экономические методы базируются на верном применении экономиче.......................