Пути совершенствования обслуживания пассажиров в бизнес-салонах в пунктах отправления и прибытия водного транспорта

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	3
ГЛАВА 1. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В БИЗНЕС-САЛОНАХ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОДНОГО ТРАНСПОРТА	6
1.1. Требования к оказанию процесса обслуживания в бизнес-салонах в пунктах отправления и прибытия транспорта	6
1.2Технология обслуживания пассажиров бизнес класса	15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВОДОХОДЪ»	20
2.1 Характеристика ООО «ВодоходЪ»	20
2.2 Анализ внутренней и внешней среды ООО «Водоходъ»	30
2.3 Оценка этики делового общения с различными категориями пассажиров, включая пассажиров особых категорий, в ООО «ВодоходЪ»	38
2.4	Анализ финансовых результатов ООО "ВодоходЪ"	43
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В БИЗНЕС-САЛОНАХ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОДНОГО ТРАНСПОРТА В ООО «ВОДОХОДЪ»	47
3.1 Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес класса	47
3.2Оценка социальной эффективности мероприятий в ООО «ВодоходЪ»	51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	56
ПРИЛОЖЕНИЯ	58



ВВЕДЕНИЕ
	Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт водной перевозки.
     Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес–класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт водного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).
     Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на судно после доставки багажа пассажиров эконом - класса и выгружается одним из первых.
     После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации.
     Актуальность работы обусловлена необходимостью совершенствования   обслуживания пассажировв бизнес-салонах в пунктах отправления и прибытия, что является важным сегментом в деятельности любого объекта водного транспорта.
	Цель исследования – разработать пути совершенствованияобслуживания пассажиров в бизнес-салонах в пунктах отправления и прибытия водного транспорта в ООО «ВодоходЪ».
     Задачи выпускной квалификационной работы:
     - рассмотреть  основы обслуживания пассажировв бизнес-салонах впунктах отправления и прибытия на водном транспорте;
     -выявить особенности российского речного туризма;
     - определить основные направления по обеспечению безопасности при обслуживании пассажиров на речных круизах;
     - исследовать деятельность ООО «ВодоходЪ»;
     - провести оценку внутренней и внешней среды компании;
     - оценить этику делового общения с различными категориями пассажиров, включая пассажиров особых категорий, в ООО «ВодоходЪ»;
     - проанализировать финансовые результаты компании;
     -определить рекомендации и предложения по обслуживанию пассажиров в пунктах отправления и прибытия водного транспорта;
     - обосновать привлекательность круиза.
     Объект исследования – деятельность компании ООО«ВодоходЪ».	Предмет исследования – обслуживание пассажиров в пунктах отправления и прибытия водного транспортав ООО «ВодоходЪ»
	Теоретическая значимость состоит в обобщении теоретических аспектов обеспечения обслуживания пассажиров при организации перевозок на судах водного транспорта, которое может быть использовано для разработки практических мероприятий и дальнейших прикладных работ. Для теоретических исследований использована специальная литература по теме исследования, таких авторов, как Баумгартен Л.В., Кармашкина Н.И., Кобяк М.В., Щетининой Е.Б., Фроловой Т.А. и других, кроме того, использованы публикации в СМИ. 
     Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты могут быть применены в деятельности ООО«ВодоходЪ» и способствовать повышению качества обслуживания и доходности компании.
     Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
     Необходимо отметить, что в ближайшее десятилетие речной круизный туризм может столкнуться с большой проблемой, вызванной тем, что речные круизные суда не обеспечивают достаточного уровня комфорта в пунктах отправления и прибытия для зарубежных туристов и, одновременно, недоступны по цене для подавляющего большинства россиян.
     Выход из сложившейся ситуации заключается в объединении усилий, заинтересованных в развитии, с целью сделать речной туризм более доступным потребителям, а значит и более массовым. В свою очередь, массовость речного круизного туризма позволит сделать более доступным в финансовом отношении, а увеличение объема продаж и привлечение инвестиций позволит обновить флот и реконструировать имеющиеся судна.



ГЛАВА 1. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В БИЗНЕС-САЛОНАХ В ПУНКТАХ ОТПРАВЛЕНИЯ И ПРИБЫТИЯ ВОДНОГО ТРАНСПОРТА.
     1.1. Технология работы пассажирской технической станции
     Особенностью обслуживания пассажиров бизнес - класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт водной перевозки.
     Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес - класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт водного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).
     Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес - класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт судна после доставки багажа пассажиров эконом - класса и выгружается одним из первых.
     После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения — бизнес - залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или билеты бизнес - класса.
     На водоходе может быть один бизнес-зал или несколько. Бизнес - залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео - и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. 
     Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес - залы многих международных портов начали оборудовать небольшими бизнес - центрами и центрами связи. 
     Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость билета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату.
     Время нахождения пассажира в бизнес - зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.
     К водному судну пассажиров бизнес - класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом - класса. На борту судна им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В рункте назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, первым классом. Доставка пассажиров бизнес - класса в зал не должна превышать 10 мин после прибытия. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.
     Настоящие правила разработаны на основе действующего законодательства Российской Федерации. Правила перевозки пассажиров и багажа устанавливаются, например, компанией-перевозчиком на базе действующего законодательства Российской Федерации и оговариваются в договоре водной перевозки. Пассажир VIP зала должен руководствоваться «Законом о Государственной границе Российской Федерации» от 01.04.93. №4730-1, Таможенным кодексом Российской Федерации от 28.05.03 №61-ФЗ.
     Например, VIP зал «Россия» расположен в секторе «В» терминала; VIP зал «Россия» обслуживает пассажиров, следующих внутренними водными линиями, и сопровождающих их лиц. VIP зал «Международный» расположен в секторе «Б» терминал.
     Правила пользования VIP залом при отплытии:
     Пассажир должен прибыть не позднее, чем за 1 (один) час до времени отплытия судна на внутренних каналах и за 1,5 (полтора) часа на международных линиях. По прибытии, например, в порт пассажир следует в VIP зал самостоятельно или в сопровождении сотрудника VIP зала (агента и/или приёмосдатчика багажа) в случае предварительной заявки на встречу у входа в здание терминала. Если пассажиров необходимо встретить на пандусе у входа в здание терминала, то пассажиру или провожающему его лицу необходимо сделать телефонный звонок диспетчеру зала за 10-15 минут до подъезда к порту, сообщить о прибытии пассажира в порт и подтвердить номер автотранспорта. Провожающие могут пройти в VIP зал вместе с пассажиром. Плата за нахождение провожающих в VIP зале не взимается. 
     При входе в VIP зал пассажир должен проследовать к стойке регистрации.
     На стойке регистрации пассажир должен сообщить, была ли сделана заявка на его обслуживание, и предъявить документ, удостоверяющий личность и билет. Во время оформления необходимых процедур (регистрации билета и багажа) и ожидания рейса пассажир может воспользоваться дополнительными услугами VIP зала в соответствии с утвержденным прейскурантом цен. По приглашению агента VIP зала пассажир проходит контроль безопасности в установленном порядке; в случае международного отплытия предварительно производится таможенное оформление и досмотр багажа пассажира в присутствии пассажиров (по желанию пассажира сотрудниками VIP зала производится упаковка багажа), после чего пассажир проходит паспортный контроль и направляется на контроль безопасности. А уже после прохождения необходимых процедур пассажир в сопровождении дежурного диспетчера на специальном транспорте «Пулково ВИП Интернейшнл» следует к трапу.
      Правила пользования VIP залом при прибытии:
     При выходе с трапа судна пассажир должен подойти к агенту VIP зала, который ожидает пассажира со специальной табличкой VIP зала (или фамилией, если это оговорено заранее), и представиться. Далее в сопровождении сотрудника VIP зала пассажир на отдельном автотранспорте следует в VIP зал.р багаж бизнес вылет
     В случае международного рейса пассажир проходит таможенное оформление и паспортный контроль непосредственно в VIP зале.
     Для получения багажа пассажир передает сотруднику VIP зала багажные чеки; пассажир ожидает доставку и получение багажа в VIP зале.
     После прохождения всех необходимых процедур и получения багажа по запросу пассажира сотрудник VIP зала сопровождает пассажира до встречающего его транспорта. Встречающие пассажира могут пройти в VIP зал за 1 (один) час доотплытии судна.
     По всем возникающим вопросам относительно обслуживания в VIP залах пассажир может обратиться к начальнику смены или вышестоящим должностным лицам, чьи контакты могут быть предоставлены по просьбе пассажира. Компания не несет ответственности за действия иных структур порта и компаний и возможные неудобства.
     -перевозка пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом общего пользования;
     -оказание услуг по предоставлению локомотивной тяги;
     -транспортировка грузов по железнодорожным путям общего и не общего пользования;
     -сопровождение и охрана грузов, в пути следования и на железнодорожных станциях;
     -погрузочно-разгрузочная услуга на железнодорожных путях общего и не общего следования;
     -оказание услуг по хранению грузов, в том числе находящихся под таможенным контролем, а также грузобагажа, багажа и ручной клади пассажиров;
     -производственное текущее содержание и эксплуатация железнодорожного подвижного состава, контейнеров и технических средств, используемых на железнодорожном транспорте;
     -оказание услуг по проведению планового и текущего ремонта, технического обслуживания вагонов, контейнеров и локомотивов, по проведению ремонта
     -выполнение работ по предупреждению и ликвидации пожаров , других аварийных и чрезвычайных ситуаций на водном транспорте , в том числе проведение аварийно-восстановительных работ;
     -оказание услуг связи, информационных, маркетинговых, сервисных и других услуг;
     -оказание консультационных услуг, в том числе связанных с компьютерными комплексами технических средств, программным, информационным обеспечением и обработкой данных;
     -производство и реализация продовольственных и промышленных товаров;
     -посредническая, торгово-закупочная и снабженческо-сбытовая деятельность;
     -хранение и реализация горюче-смазочных материалов.
     Порт городе осуществляет услуги для пассажиров такие как:
     Услуги для пассажиров с детьми:
     -комната для пассажиров с детьми;
     -детский игровой уголок;
     -место для пеленания ребенка;
     -прокат электромобиля, детской коляски, велосипеда, педальной машины.
     1. Информационно-справочные услуги: 
     2. - распечатка расписания;
     - письменные справки;
     - объявление информации;
     3. Офисные услуги:
     - факс;
     - ламинирование;
     - пользование телефоном;
     - ксерокопирование и другое.
     4. Транспортные услуги:
     - въезд на территорию порта;
     -вызов такси.
     5. Санитарно-гигиенические услуги:
     - душ;
     - бытовые комнаты;
     - фен;
     - предоставление гладильных принадлежностей;
     - услуги прачечной;
     6. Прочие услуги:
     - экскурсия по порту;
     - розыск забытых в поездах вещей и др.
     Для осуществления перевозочного процесса порт располагает техническими средствами, включающими в себя подвижной состав и инфраструктуру, в которую входят:
     -Путь с необходимым путевым развитием в раздельных пунктах для приема, скрещения обстановки, расформирования, формирования и отправления поездов и выполнения других операций;
     -сооружения для посадки, высадки и обслуживания пассажиров;
     -устройства для хранения, погрузки и выгрузки грузов;
     -устройства сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы для обеспечения безопасности движения поездов и ускорения производственных процессов;
     -устройства водоснабжения.
     На порту работает квалифицированный персонал с соответствующем образованием и опытом работы, взаимоотношения регулируются Законодательством РФ и о труде. Сотрудникам компании предоставляется социальный пакет, социальные гарантии в сфере здравоохранения, отдыха, жилья, культуры и спорта, профессионального обучения и развития.
     На предприятии осуществляется качественное обслуживание пассажиров и клиентов, также у порта имеется лицензия на осуществление услуг, предприятие оснащено необходимым оборудованием для осуществления деятельности. Предоставляются к основные, сопутствующие, так и дополнительные услуги.
     Порт «ВодоходЪ» является одним предприятием в городе Москва по предоставлению услуг по перевозке пассажиров и багажа на водном транспорте в пригородные, междугородные и международные перевозки. И является лидером в данной деятельности.
     Далее мною был проведен анализ внутренней и внешней среды:
     На основе чего я выявил сильные и слабые стороны водного вокзала. Сильная сторона  состоит в том, что предприятие является единственным исполнителем г. Москва по предоставлению водных услуг по перевозке пассажиров и багажа в пригородные, междугородные и международные сообщения. Имеет большой спрос у потребителей в лице физических и юридических лиц. Возможно бронирование заказ билетов через интернет и по телефону. Предоставляются скидки студентам, а участникам Великой Отечественной Войны, инвалидом предоставляются право бесплатного проезда или льготного проезда.
     Слабая сторона «ВодоходЪ» г. Москва состоит, в нехватке дополнительных услуг для пассажиров отдельных категорий отсутствует зрительная информация, в виде электрифицированных табло по расписанию движения поездов. Отсутствие средств передвижения инвалидов на второй этаж, спуск по лестнице и другое
     «ВодоходЪ» г. Москване производит обслуживание VIP- пассажиров и не имеет бизнес – салонов. Но он осуществляет следующие виды услуг. На порту оказываются все необходимые услуги, которые должны предоставляться на водных вокзалах.
     В эти услуги входят:
     - услуги справочного бюро;
     - услуги медицинского кабинета;
     - услуги общественного питания;
     - услуги розничной торговли;
     - зал ожидания;
     - продажа билетов и возврат неиспользованных билетов. 
     Для всех вокзалов необходимо чёткое предоставление всех видов информации, включая визуальную, звуковую и справочное бюро. Ниже мы рассмотрим характеристику визуальной информации на Вокзале «ВодоходЪ» г. Москва
     В таблице 2.2 предлагается ознакомиться с услугами, предоставляемые на Вокзале «ВодоходЪ» г. Москва
     Таблица 2.2 – Перечень услуг, предлагаемых на вокзалах
Название услуги
Характеристика
Исполнитель
1
2
3
1.Планирование и разработка маршрутов движения
Осуществляется разработка маршрутизированного движения
Диспетчер
2.Перевозка пассажиров и багажа
Осуществление перевозки пассажиров и багажа железнодорожным транспортом
Перевозчик
3.Услуги на вокзалах до отправления 
Предоставление услуг общественного питания, розничной торговли, связи, камеры хранения, банковские услуги
Продавцы, повара, 
дежурный по камере хранения
4.Продажа билетов 
Продажа билетов пассажирам на железнодорожный транспорт
Кассир
5.Приём сданных билетов и возврат платежей пассажиров
Осуществление приёма невоспользованного билета пассажиром и возвращение ему платежей
Кассир
6.Оказание услуг первой необходимости
Оказание медицинской помощи пассажирам 
Медицинская сестра
7.Предоставление санитарно-гигиенических услуг
Осуществление мойки помещения 
Техничка
8.Услуги в пути следования
Показ фильмов в пути следования, продажа типографии, продуктов питания
Проводники, продавцы

В таблице 2.3 описываются виды и характеристика визуальной информации, предлагаемые на Вокзале «ВодоходЪ» г. Москва
     
     Таблица 2.3 – Виды визуальной информации
Название вида информации
Характеристика
Туалет
Стоимость 20 рублей, при предъявлении билета бесплатно
Камера хранения
Режим работы круглосуточно
Перерыв
7:30 – 8:00
12:00 – 13:00
Стоимость 100 рублей в сутки
Кассы
Режим работы круглосуточно
Справочная
Режим работы 
8:00-17:00
Зал ожидания
Режим работы круглосуточно
Банкомат
Режим работы круглосуточно
Медицинский пункт
Режим работы круглосуточно
Перерывы
7:30 – 8:00
12:00 – 13:00
Телефонная связь
Терминал
Режим работы круглосуточно
Вай-фай
Отсутствует
Услуги носильщика
Отсутствует
Офисные услуги
Отсутвсвуют
Комната отдыха
Режим работы круглосуточно
Перерывы
00:00 – 01:00
7:30 – 8:00
Продажа газет и журналов
Киоск
Режим работы круглосуточно
     
     Рекомендации для Вокзала «ВодоходЪ» г. Москва 
     Открыть бизнес – салон;
     1. Начать проводить обслуживание VIP-пассажиров.
     2. Установить информационное табло для получения более достоверной информации о прибывающих и отбывающих поездах;
     3. Сделать услугу для пассажиров «Зарядка мобильных устройств», чтобы они всегда оставались на связи;
     4. Включить в перечень услуг услуги носильщика для более комфортного нахождения пассажиров на Вокзале «ВодоходЪ» г. Москва;
     5. Открыть кабинет офисных услуг для ксерокопии, печати и сканирования различных документов..

1.2. Технология обслуживания пассажиров бизнес класса
     Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт водной  перевозки. Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт водного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).
     Зарегистрированный багаж  пассажиров бизнес-класса загружается  на отдельную багажную тележку или  в отдельный контейнер. Этот багаж  доставляется на борт судна  после  доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых. После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения - бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или билетыбизнес-класса.
     В зал ожидания бизнес-класса можно пройти по билетам, которые можно получить при регистрации билета, либо делают пометку на самих билетах.
     Комфортность и предоставление услуг в бизнес- залах:
     - телевизор и пресса;
     - информационное обеспечение;
     - услуги телефонной  связи;
     - ксерокс, факс;
     - доступ в интернет, включая отправку и получение  электронной почты;
     - услуги беспроводного  интернета Wi-Fi;
     - бар
     - бесплатное питание;
     -удобная и мягкая  мебель;
     - вежливый и квалифицированный персонал;
     - и т.д.
     Время нахождения пассажира  в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном  табло и через сеть радиовещания. К воднуму судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту судна им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. На порту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес-класса в зал не должна превышать 10 мин после прибытия судна. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.
1.3 Подготовить напитки «Welcome».
     Налить апельсиновый сок, минеральную воду, шампанское в соответствующие фужеры. (Шампанское предлагается независимо от времени вылета).
     Сервировать разные виды канапе на одну десертную тарелку.
     На подносе 2/3 разместить: икебану, напитки, канапе на десертной тарелке, подстаканники, салфетки 25 х 25.
     Предлагать «Welcome» с подноса 2/3.
1.4 Сформировать папки «Меню».
     В папках «Меню» разместить:
1. бланки меню
2. Бланки заказа
3. чайные карты
4. винные карты
5. коктейльные карты
6. Проверить соответствие загруженного питания с питанием, указанным в бланке меню.
7. Проверить соответствие загруженного ассортимента чая и сахара с чайной картой.
8. Проверить соответствие загруженного ассортимента вина с винной картой.
1.5	Ознакомиться с ассортиментом алкогольных напитков.
1.6 Подготовить Круиз.
     Выложить конфеты в фарфоровый салатник.
     Предлагать с подноса 2/3, украшенного икебаной.
1.7	Разместить дополнительные продукты, напитки, предметы сервиса внутри буфетно-кухонного оборудования.
     При наличии времени до посадки пассажиров:
1. Подготовить льняной конверт - «треугольник» для сервировки дополнительных приборов.
2. Подготовить подносы с питанием. Снять целлофан с каждой тарелки, розеток с канапе, с дополнительных металлических приборов.
3. Подготовить соусы. Выложить в фарфоровый салатник по несколько штук каждого вида соуса.
     Подготовить корзинки для хлебобулочных изделий (застелить льняной салфеткой)
1.8 Закрыть и закрепить оборудование.
2. Встреча и размещение пассажиров.
2.1	Встреча пассажиров у входной двери.
1. Приветствовать каждого входящего пассажира.
2. Вежливо проверить посадочный талон (дату, номер рейса, посадочное место).
3. Голосом и жестом дать информацию пассажиру о направлении его движения.
2.2	Встреча пассажиров в салоне бизнес класса.
     Приветствовать каждого пассажира.
     Любезно помочь пассажиру найти посадочное место (проводить пассажира до кресла).
     Оказать пассажиру помощь в размещении ручной клади.
     Предложить пассажиру разместить верхнюю одежду в гардеробе.
     Представиться и вежливо спросить пассажира как к нему можно обращаться.
     «Меня зовут …Сегодня на рейсе я буду заботиться о Вас и постараюсь, чтобы ваш полет прошел максимально комфортно. Как я могу к Вам обращаться в течение рейса? »
     Персонализация – знакомство возможны на этапах:
1. встреча, размещение пассажиров в салоне
2. напитки Welcome
3. сбор заказов на аперитив до взлёта
4. сбор заказов на питание по меню после взлета
5. В течение рейса бортпроводник обязан обращаться к пассажиру так, как тот пожелал.
	
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ВОДОХОДЪ»

     2.1. Характеристика ООО «ВодоходЪ»

     Общество с ограниченной ответственностью «ВодоходЪ» — судоходная компания, крупнейший российский оператор речных круизов и туристический оператор полного цикла, объединяющий под своим управлением все звенья цепочки обслуживания – перевозку, питание, экскурсионное обслуживание, развлекательные программы, подготовку персонала.
     Компания «Водоходъ» была образована в 2004 году. С 2005 года на рынке речных круизов под этой маркой работают 26 пассажирских судов и почти два десятка единиц скоростного пассажирского и прогулочного флота. 
     18 февраля 2004 года – официальная дата регистрации ООО «ВодоходЪ», с нее ведется временной отсчет. Но формирование компании началось гораздо раньше.
     В 1999 г. образовался «Волга Флот Тур» - дочернее предприятие Волжского пароходства, а московский филиал «Волга Флот Тура» открылся в 2001 г. На тот момент приоритетной задачей было обслуживание потока въездного, иностранного туризма, с этой задачей «Волга Флот Тур» успешно справлялся. 
     Позже на базе Московского филиала, за счет его кадрового потенциала было создано ООО «ВодоходЪ», а все сотрудники, работавшие в Московском филиале, продолжили свою деятельность в «Водоходе».
     С даты основания «ВодоходЪ» развивается и расширяет свой флот, но самое крупное изменение произошло в 2012 году. Тогда акционерами было принято решение об объединении всех туристических компаний холдинга в одну на базе Московского «Водохода». В неё вошли «ВодоходЪ-Санкт-Петербург», самарский «Волга флот тур» и центральный офис нижегородского «Волга Флот Тур Центра». 
     Компания увеличила количество единиц флота в эксплуатации и оформилась как крупнейшая отечественная судоходная компания с филиалами в разных городах. 
     До этого момента перевозчиком являлось «Волжское пароходство», у которого «ВодоходЪ» арендовал теплоходы. Соответственно, все члены экипажа - капитаны, матросы и горничные - являлись сотрудниками «Волжского пароходства»; всю техническую эксплуатацию, ремонтные работы и прочее обеспечение осуществляло «Волжское пароходство», оно же отвечало за перевозку пассажиров. «ВодоходЪ» занимался исключительно туроператорской деятельностью, экскурсионной и развлекательной программой, питанием на борту, составлением маршрутов. С 2012 года и флот, и экипажи вошли в состав ООО «ВодоходЪ». Именно тогда компания выросла более чем в 2 раза по количеству флота, в 3 раза по числу работников. На сегодняшний день штат сотрудников «Водохода» составляет более 3000 человек, ООО«ВодоходЪ» является не только туроператором, но и перевозчиком, полностью обеспечивающим безопасность пассажиров на борту. 
     На сегодняшний день в России не так много компаний, которые реально выполняют подобный объем работ полного цикла. Объективно «ВодоходЪ» - лидер в области реализации всех мер по безопасной транспортировке пассажиров, им разработана и внедрена система управления безопасностью. 
     Обязательное страхование ответственности за причинение при перевозке вреда жизни, здоровью, имуществу пассажиров осуществляет перевозчик - ООО «ВодоходЪ». Местонахождение: 125040, город Москва, Скаковая улица, д. 17, стр. 1. этаж 4, ком 22. Лицензия на осуществление деятельности по перевозкам внутренним водным транспортом, морским транспортом пассажиров: серия МР-2 № 00040 от 24.04.2012г., выдана Федеральной службой по надзору в сфере транспорта Министерства транспорта РФ бессрочно.
     Договор обязательного страхования гражданской ответственности перевозчика за причинение вреда жизни, здоровью, имуществу пассажиров IGSX21895699151000 от 15.03.2018 г., заключен с СПАО «Ингосстрах» сроком действия с 01 апреля 2018 года по 31 марта 2019 года. Местонахождение СПАО «Ингосстрах»: 117997, г. Москва, ул. Пятницкая, д. 12, стр. 2. По окончанию срока действия договора он будет перезаключен.
     С апреля 2014 г. компания «ВодоходЪ» входит в «Речной альянс».
     За годы работы компания была удостоена многочисленных наград в области туризма, в том числе «Бриллиантовой звезды» международной премии «Лидеры туриндустрии», национальной премии им. Ю. Сенкевича в номинации «Лучший туроператор» (Федеральное агентство по туризму РФ, 2007 г.), премии конкурса предприятий туриндустрии и гостиничного хозяйств «Путеводная звезда» (Комитет по туризму г. Москвы, 2012 г.).
     Судоходная компания «ВодоходЪ» занимается организацией и проведение круизов не только по всей России, но также организовывает со своими партнёрами круизы по Европе. Суда ВодоходЪ находятся в собственности компании, порт приписки Нижний Новгород и Санкт-Петербург.	Компания «ВодоходЪ» оказывает такие услуги, как: круизы по Европе, туры по Волге, по Оке, по Байкалу, на Соловки, по Черномуморю.
     Классы теплоходов на круизы навигации 2018 года. 
     В навигацию 2018 года каждому классу обслуживания соответствует определённый набор услуг:
-3-х разовое питание;
-Wi-Fi в баре;
-капитанский коктейль;
-бутилированная вода в каютах в день посадки;
-экскурсии, включенные в тур.
Теплоходы класса «Комфорт»:
«Георгий Жуков»,
«Феликс Дзержинский»,
«Михаил Фрунзе»,
«Семён Будённый»,
«Александр Суворов»,
«Сергей Кучкин»,
«Санкт-Петербург»,
«Юрий Андропов»,
«Виссарион Белинский».
В дополнение к набору услуг класса «Комфорт»:
-в каждой каюте телевизор, холодильник и фен;
-набор в каютах (шампунь, гель для душа);
-алкогольные/безалкогольные напитки в ужин (на выбор: бокал вина/рюмка водки/бокал пива/бокал сока/вода).
Теплоходы класса «Комфорт плюс»:
«Александр Радищев»,
«Нижний Новгород»,
«Константин Коротков»,
«Константин Симонов»,
«Леонид Соболев».

В дополнение к набору услуг класса «Комфорт плюс»:
-кофе-стейшн — общедоступный стол с горячими напитками и сладостями;
-набор в каютах (шампунь, гель для душа, тапочки и салфетки);
-бутилированная вода (ежедневное обновление).
Теплоходы класса «Премиум»:
«Максим Горький»,
«Александр Пушкин».
В дополнение к набору услуг класса «Премиум»:
-просторные каюты площадью от 10 до 22 кв. м. с индивидуальными балконами;
-в каждой каюте внутрисудовая телефонная связь;
-набор в каютах (шампунь, гель для душа, тапочки, салфетки, лосьон для тела, махровые халаты).
Теплоход класса «Люкс»:
«Мстислав Ростропович»
     
     В компании «ВодоходЪ» находится 44 судна, из них 26 – четырехпалубные теплоходы.
     Во всех каютах: шкаф для одежды, радио, кондиционер, душ, санузел, обзорное окно, электророзетка 220V.
     
Рисунок 2.2  - Схема теплохода «Лев Толстой»

Расписание круизов теплохода «Лев Толстой» на
2018 год представлено в таблице 2.1
Таблица2.1 - Расписание круизов теплохода «Лев Толстой» на 2018 год с включением  в него нового маршрута «Москва- Казань –Москва».
Даты круиза
Дней
Маршрут
Класс
Цены
07 мая (пн) — 13 мая (вс)
7
Москва — Санкт-Петербург
+ Углич, Ярославль, Горицы, Кижи, Мандроги
Комфорт
от 26 800
• Круиз, совместный с иностранными туристами
18 мая (пт) — 24 мая (чт)
7
Санкт-Петербург — Москва
+ Мандроги, Кижи, Горицы, Ярославль, Углич
Комфорт
от 26 800
• Круиз, совместный с иностранными туристами
28 мая (пн) — 07 июн (чт)
11
Москва-Мышкин-Кострома-Плес-Городец-Нижний Новгород-Чебоксары-Казань-Козьмодемьянск-Макарьево-Нижний Новгород-Городец-Ярославль-Углич-Москва
Комфорт
от 45 800
• Круиз, совместный с иностранными туристами
10 июн (вс) — 20 июн (ср)
11
Москва-Мышкин-Кострома-Плес-Городец-Нижний Новгород-Чебоксары-Казань-Козьмодемьянск-Макарьево-Нижний Новгород-Городец-Ярославль-Углич-Москва
Комфорт
от 48 100
• Круиз, совместный с иностранными туристами
23 июн (сб) — 29 июн (пт)
7
Москва — Санкт-Петербург
+ Углич, Ярославль, Горицы, Кижи, Мандроги
Комфорт
от 36 100
• Круиз, совместный с иностранными туристами
01 июл (вс) — 07 июл (сб)
7
Санкт-Петербург — Москва
+ Мандроги, Кижи, Горицы, Ярославль, Углич
Комфорт
от 32 500
• Круиз, совместный с иностранными туристами
10 июл (вт) — 20 июл (пт)
11
Москва-Мышкин-Кострома-Плес-Городец-Нижний Новгород-Чебоксары-Казань-Козьмодемьянск-Макарьево-Нижний Новгород-Городец-Ярославль-Углич-Москва
Комфорт
от 48 100
• Круиз, совместный с иностранными туристами
23 июл (пн) —02 авг (чт)
11
Москва-Мышкин-Кострома-Плес-Городец-Нижний Новгород-Чебоксары-Казань-Козьмодемьянск-Макарьево-Нижний Новгород-Городец-Ярославль-Углич-Москва
Комфорт
от 48 100
• Круиз, совместный с иностранными туристами
05авг  (вс) — 11 авг (сб)
7
Москва — Санкт-Петербург
+ Углич, Ярославль, Горицы, Кижи, Мандроги
Комфорт
от 36 100
• Круиз, совместный с иностранными туристами
14 авг (вт) — 20 авг (пн)
7
Санкт-Петербург — Москва
+ Мандроги, Кижи, Горицы, Ярославль, Углич
Комфорт
от 32 500
• Круиз, совместный с иностранными туристами
23 авг (чт) — 29 авг (ср)
7
Москва — Санкт-Петербург
+ Углич, Ярославль, Горицы, Кижи, Мандроги
Комфорт
от 35 500
• Круиз, совместный с иностранными туристами
02 сент (вс) — 08 сен (сб)
7
Санкт-Петербург — Москва
+ Мандроги, Кижи, Горицы, Ярославль, Углич
Комфорт
от 31 800
• Круиз, совместный с иностранными туристами
     Из года в год, составляя расписание круизов, детально продумывается программа каждого путешествия, предоставляющая и максимальную насыщенность впечатлениями, и в той же мере учитывающая любую мелочь, влияющую на комфортность путешествия. Основное правило ООО «ВодоходЪ» — создание таких условий для пассажиров услуг на теплоходах, чтобы они имели самые различные возможности приятного провождения времени на борту. Отдых в круизах с компанией «ВодоходЪ» предназначен для всех категорий граждан, все становятся желанными гостями. Например, большую популярность получил отдых всей семьёй: мамы и папы с детьми, бабушки и дедушки с детьми и внуками, с другими родственниками и друзьями.На рисунке 2.3представлена схема речных круизов по водным путям западной России:
      

Рисунок 2.3 - Схема речных круизов ООО «ВодоходЪ» по водным путям западной России
     Порядок бронирования и оплаты — выдержка из условий договора о реализации турпродукта в ООО «ВодоходЪ»:
     «При оформлении Договора о реализации турпродукта заказчик обязуется внести полную стоимость тура или вносить денежные средства авансовыми платежами таким образом, чтобы в определенный срок размер выплаченных заказчиком денежных средств в процентном соотношении к стоимости тура соответствовал нижеуказанному графику платежей:
     -в срок от 31 до 60 календарных дней до начала рейса - 70% от полной стоимости тура (без учёта действующих скидок);
     -в срок от 61 до 180 календарных дней до начала рейса - 50% от полной стоимости.......................