Пути повышения качества гостиничных услуг в деловом комплексе «Swiss house».

Кузмина Юлия Васильевна
Пути повышения качества гостиничных услуг в деловом комплексе «Swiss house»
ВВЕДЕНИЕ
     
     Актуальность темы. Гостиницы и иные средства размещения создают основную базу туристской индустрии. Развитие туризма как отрасли в мировой экономике невозможно без развития гостиничной сферы, что предполагает появление современных гостиниц, отвечающих требованиям нового времени, модернизацию уже действующих гостиничных предприятий, повышения уровня качества гостиничных услуг, соответствующих мировым стандартам. На современном этапе отмечается углубление специализации гостиниц, образование международных цепей, появление новых средств размещения. Все это усиливает конкуренцию на рынке гостиничных услуг, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг. 
     В настоящее время гостиничные комплексы предлагают большой выбор услуг, который не ограничивается предоставлением гостиничного номера, организацией питания и уборкой номера. Современные средства размещения в большей своей массе призваны удовлетворить разнообразные потребности своих постояльцев, где последним не надо тратить свое время на поиски организаций по оказанию тех или иных услуг, зачастую нет необходимости в приобретении той или иной бытовой техники, которая, в зависимости от категории номера, включена в цену номера. Также наблюдается тенденция к улучшению качества обслуживания постояльцев в гостинице, включающая оснащение помещения высокотехнологичным оборудованием и наличие квалифицированного персонала.
     В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что усиливает и без того растущую конкуренцию. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.
     Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.
     Решение задач повышения качества услуг гостиничных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием качества гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность исследования.
     Несмотря на глубокую проработку в трудах многих авторов в области туризма поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте управления качеством на макроуровне, при этом выделению параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, уделяется недостаточно внимания. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов повышения качества гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг.
     Новизна работы состоит в том, что на основе выявленных недостатков работы гостиницы «SWISS HOUSE» и перспектив ее развития, разработаны пути повышения качества гостиничных услуг, что позволит привлечь больше число клиентов, а также эффективно конкурировать с другими гостиничными предприятиями города.
     Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «SWISS HOUSE».
     Предмет исследования – качество гостиничных услуг, оказываемых гостинично-деловым комплексом «SWISS HOUSE».
     Цель данной работы – анализ качества гостиничных услуг на примере гостинично-делового комплекса «SWISS HOUSE».
     Задачи работы:
     1. раскрыть понятие качества гостиничных услуг;
     2. рассмотреть показатели качества гостиничных услуг;
     3. рассмотреть методы исследования качества гостиничных услуг;
     4. провести анализ качества услуг гостинично-делового комплекса «SWISS HOUSE»;
     5. разработать пути повышения качества услуг гостинично-делового комплекса «SWISS HOUSE».
     В ходе исследования были использованы такие методы, как анализ литературы, анкетирование, математико-статистическая обработка полученных данных.
     Методологическую основу исследования составили труды таких авторов, как З.Е. Алексеева, Н.Ю. Арбузова, Р.Р. Гареев, С.В. Дусенко,             В.Е. Егоров, А.С. Кусков, З.Р. Муртазалиев, Е.Л. Писаревский,                        Л.К. Садардинова,  С.С. Скобкин, А.Е. Толстова, М.Б. Цаликова и ряда других.
     Практическая значимость заключается в том, что внедрение разработанных предложений способствует решению комплекса задач по формированию системы управления качеством, ее эффективному управлению и совершенствованию.
     Структура данной работы представлена введением, двумя главами, выводами, библиографией и приложениями.
     

     



 КОМПЛЕКСА «SWISS HOUSE»
2.1. Общая характеристика гостинично-делового комплекса «SWISS HOUSE» и анализ структуры управления
     
     Гостинично-деловой комплекс «SWISS HOUSE» (гостиница «Швейцарский дом») основан в 2002 году и представляет собой мини-гостиницу европейского типа.
     Гостиница расположена недалеко от центра города Набережные Челны на территории Медгородка по адресу: пр-т Московский, 81 (9/22).
     Гостинично-деловой комплекс расположен в тихом дворе в отдалении от оживлённых автомобильных дорог. Рядом со зданием гостиницы есть небольшой дворик, огороженный забором.
     По соседству находится охраняемая автостоянка.
     Здание гостинично-делового комплекса представляет собой одноэтажный корпус, окрашенный в бежевый цвет с удобным входом, к которому ведет плиточная дорожка.
     Гостиница располагает уютными гостиничными номерами категории люкс и полулюкс. Номерной фонд включает три номера «Студио» и один номер «Люкс». 
     В настоящее время с целью увеличения номерного фонда и возможности предоставления большего ассортимента дополнительных услуг, в гостиницы «SWISS HOUSE» ведется строительство дополнительных площадей.
     Отличительной чертой гостиницы «SWISS HOUSE» является эксклюзивное оформление интерьеров в швейцарском стиле.
     Цель работы гостиницы «SWISS HOUSE» – предоставление каждому клиенту качественных услуг при постоянном внедрении новейших достижений в области технологий, совершенствовании бизнес-процессов и повышении уровня сервиса.
     Небольшие размеры гостиницы позволяют обеспечивать индивидуальный подход к каждому клиенту.
     У гостиницы «SWISS HOUSE» имеются особые условия:
     – размещение только иногородних клиентов;
     – регистрация иностранных граждан на весь срок проживания в гостинице.
     Основные гости гостиницы «SWISS HOUSE» – командировочные, приезжающие в г. Набережные Челны в деловыми целями. Большинство из них – постоянные клиенты, оценившие удобство и комфорт проживания и работы гостиницы.
     Помимо командировочных, в гостинице останавливались такие  знаменитые гости, как В. Леонтьев, М. Боярский, Д. Певцов, А. Якушев, группа «Bad Boys Blue», ансамбль «Русская душа». 
     Можно отметить большую заполняемость гостиницы, номера могут быть незаселенными только в выходные дни. 
     Общее количество клиентов гостиницы «SWISS HOUSE» за период 2013-2015 года показано на рисунке 2.1.1.


Рис. 2.1.1. Общее количество клиентов гостиницы «SWISS HOUSE» 
в 2013-2015 года, (чел.)
     Анализ рисунка 2.1.1. показывает, что количество клиентов гостиницы «SWISS HOUSE» ежегодно возрастает. Если в 2013 году количество клиентов составило 230 человек, то уже в 2014 году – 288 человек, что на         25 % больше, чем в предыдущем году. В 2015 году количество клиентов увеличилось до 326 человек, что на 13 % больше, чем в 2014 году.
     Приведенные показатели влияют на доход гостиницы «SWISS HOUSE», который состоит из выручки от оказанных основных и дополнительных услуг. Доход гостиницы за анализируемый период показан на рисунке 2.1.2.
     

Рис. 2.1.2. Доход гостиницы «SWISS HOUSE» в 2013-2015 года, (руб.)
     
     Диаграмма 2.1.2. показывает ежегодный рост доходов  гостиницы «SWISS HOUSE» от оказания как основных, так и дополнительных услуг. Если в 2013 году доход от основных услуг составил 2260800 руб., то в 2014 году – уже 2939040 руб., что на 30 % больше, в 2015 году доходы возросли до 3676800 руб. или на 25 %. Доходы гостиницы от оказания дополнительных услуг в 2013 году составили 1530000 руб., в 2014 году возросли до 1958400 руб., что на 28 % больше, в 2015 году эти доходы составили уже 2271750 руб. или на 16 % больше, чем в предыдущем году. 
     Рост доходов гостиницы «SWISS HOUSE» обусловлен не только увеличением количества клиентов, но и ежегодным повышением цен на проживание и дополнительные услуги. 
     Средний срок проживания в гостинице «SWISS HOUSE» составляет четыре дня. Минимальный срок, на который производится заселения – 1 сутки. Расчетный час – 12.00.
     Организационная структура гостиницы «SWISS HOUSE» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника (рис. 2.1.2.).

     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     Рис. 2.1.2. Организационная структура гостиницы «SWISS HOUSE»
     
     Из рисунка 2.1.2. видно, что в гостинице «SWISS HOUSE» принята линейно-функциональная структура управления, так как ее небольшие размеры обеспечивают четкое распределение обязанностей и полномочий, при этом создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.
     Работники объединены в следующие службы:
     – отдел размещения и обслуживания (администратор, горничная,  коридорный, прачка);
     – финансовая служба (бухгалтер,  ночной аудитор);
     – служба питания (повар, официант);
     – служба безопасности (охранники);
     – сауна (банщик).
     Персонал гостиницы состоит из 21 человека:
     – управляющий (1 чел.);
     – администратор (2 чел.);
     – бухгалтер (1 чел.);
     –  ночной аудитор (2 чел.);
     – горничная (4 чел.);
     – коридорный (2 чел.);
     – прачка (1 чел.);
     – служба безопасности (4 чел.);
     – банщик (1 чел.);
     – повар (1 чел.);
     – официант (2 чел.).
     В обязанности управляющего входит организация управления всеми службами гостиницы, решение вопросов кадрового обеспечения,  выполнение функций менеджера по рекламе, разрешение всех спорных вопросов.
     Основными обязанностями администраторов являются руководство сбытом номеров, прием заявок на бронирование, регистрация и размещение, оформление расчетов при выезде гостя, предложение гостям услуг гостиницы (конференц-зала, бизнес-центра, доставка почты, посланий, факсов и т. п.), предоставление различной информации.
     Бухгалтер занимается вопросами финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты об оказанных услугах, ведет единый финансовый учет расходов и доходов, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени сотрудников.
     Работа ночного аудитора начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.
     Горничные отвечают за ежедневную уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов.
     Коридорные провожают гостя до его номера, помогают донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как в гостинице «SWISS HOUSE» работает (прачечная, телевизор, обслуживание в номерах).
     В обязанности прачки входит стирка и глажка белья клиентов гостиницы.
     Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, так как администрация несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В обязанности работников службы безопасности входит обеспечение повседневной безопасности номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.
     Следует отметить, что вопросы обеспечения максимальной безопасности проработаны в отеле со всей тщательностью. Гостиница «SWISS HOUSE» оснащена современными, автоматизированными системами пожарной, охранной сигнализацией, системами видеонаблюдения и контроля доступа в номер. Номера гостиницы оборудованы системой электронно-кодовых замков.
     В гостинично-деловом комплексе существует подробная программа обеспечения безопасности. Сотрудники охраны присутствуют на территории гостиницы 24 часа в сутки, и, кроме того, гостиница оснащена камерами видеонаблюдения.
     Гости оповещаются о правилах безопасности посредством указаний и специальных обозначений. В каждом номере отеля представлена информация о действиях при пожаре, а за дверью каждого номера размещен план местонахождения гостя в гостинице и пути к пожарному выходу.
     Работники гостиницы заботятся о защите персональных данных своих гостей. Процедура оформления бронирования является для них абсолютно безопасной. Все личные сведения находятся в зашифрованном виде, и их обработка происходит в безопасном режиме. Персональные сведения используются работниками гостиницы только для оформления бронирования.
     Несмотря на четкое распределение всех должностных обязанностей, небольшой состав персонала обуславливает универсальность и взаимозаменяемость работников. При необходимости работник службы безопасности может встретить и разместить постояльцев, ответить по телефону, администратор – выполнить функции горничной, предоставить любую информацию.
     Коллектив гостиницы «SWISS HOUSE» достаточно сплоченный, характеризуется благоприятным психологическим климатом. Кроме того, он отличается возрастной однородностью. В основном это молодые сотрудники в возрасте от 22 до 29 лет.
     Все это позволяет своевременно и на должном уровне оказывать гостиничные услуги. 
     
2.2. Услуги гостинично-делового комплекса «SWISS HOUSE»
     
     Услуги гостинично-делового комплекса «SWISS HOUSE» подразделяются на основные и дополнительные. При этом большую часть составляют дополнительные услуги, не входящие в стоимость номера и оказываемые за отдельную плату.
     Основными услугами гостиницы «SWISS HOUSE» являются: 
     – бронирование номеров;
     – размещение и проживание.
     Забронировать номера в гостинице возможно в режиме он-лайн на сайте http://www.hotel-swisshouse.ru/zakaz.shtml или номер по телефону               34-99-12 и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо оплатить заказ на месте.
     Во всех номерах гостиницы имеется ванная комната с душевой кабиной и ванной. Большое значение имеет автономное горячее водоснабжение,  способствующее обеспечению горячей водой в период ее отключения по городу.
     Номера гостиницы выглядят по домашнему уютно и в тоже время респектабельно.
     Каждый номер оснащен:
     – двуспальной кроватью;
     – кондиционером;
     – сейфом;
     – телефоном (международный доступ);
     – халатом и тапочками;
     – мини-баром с холодильником;
     – феном;
     – спутниковым телевидением (около 40 спутниковых и эфирных каналов);
     – доступом в Интернет при помощи установленного в номере ноутбука (бесплатный Wi-Fi).
     В номере «ЛЮКС» имеются также просторные диван и кресла,  аквариум с живыми рыбками.
     Для детей при необходимости ставится детская кроватка.
     Цены на проживание в номерах гостиницы «SWISS HOUSE» по состоянию на 11.01.2015 г. показаны в таблице 2.2.1.
     
     Таблица 2.2.1.
Цены на номера гостиницы «SWISS HOUSE» в сутки, (руб.)
Тип размещения
Цена
Гостиничный номер «СТУДИО»
Одноместное размещение
3 650 руб.
Двухместное размещение
4 200 руб.
Гостиничный номер «ЛЮКС»
Одноместное размещение
5 300 руб.
Двухместное размещение
6 000 руб.
     
     На номера гостиницы «SWISS HOUSE» предоставляется скидка в период с пятницы по воскресенье – 20 %, которая обусловлена небольшой загруженностью гостиницы в выходные дни, т.к. основными гостями являются командировочные, предпочитающие своевременно закончить свои дела и в эти дни вернуться домой. 
     В перечень платных дополнительных услуг гостиницы «SWISS HOUSE» входит:
     – организация питания;
     – конференц-зал;
     – бизнес-центр;
     – сауна;
     – прокат автомобиля с водителем и без;
     – трансфер;
     – услуги прачечной;
     – парковка с доставкой в назначенное клиентом место;
     – регистрация иностранных граждан на весь срок проживания в гостинице. 
     Бесплатный сервис:
     – круглосуточное обслуживание;
     – доступ в Интернет;
     – охраняемая стоянка.
     В гостинице «SWISS HOUSE» нет баров и ресторанов. Тип питания – буфет с континентальным завтраком, ужин под заказ. Стоимость стандартного европейского завтрака составляет 450 руб., комплексного ужина – 700 руб.
     Конференц-зал гостиницы «SWISS HOUSE», площадью 47 кв.м., рассчитан на 16 мест, имеется стол для переговоров на 12 посадочных мест.  Конференц-зал оснащен звуковым и осветительным оборудованием,  оргтехникой, канцелярским принадлежностями. Конгресс-система конференц-зала позволяет докладчику демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на стационарный пульт конгресс-системы. 
     Бизнес-центр предоставляет следующие услуги: копирование документов, услуги секретаря, переводчика, посыльного, предоставляет в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.
     Персонал конференц-зала и бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.
     Стоимость аренды конференц-зала показана в таблице 2.2.2.
     Таблица 2.2.2.
     Стоимость аренды конференц-зала гостиницы 
     «SWISS HOUSE», (руб.)
Вид аренды
Цена
Без услуг персонала
400 руб./час
С услугами обслуживающего персонала
550 руб./час
Сутки без услуг персонала
2 000 руб.
Сутки с услугами обслуживающего персонала
2 500 руб.
     
     На территории гостинично-делового комплекса «SWISS HOUSE» имеется кедровая сауна с парогенератором шведской фирмы «Tylo». В сауне гостям предлагается светотерапия, ароматизаторы, массажный душ, профессиональный массаж, контрастный бассейн с подсветкой и кристально чистой водой, хаммам, мини-бар, кухня, уютная комната отдыха на шесть персон, DVD, релаксационная музыка, комфортабельные шезлонги.
     Цена сеанса сауны (на шесть человек) – 800 руб. в час. При этом действует система абонементов со скидками. Кроме того, при покупке абонемента на четыре посещения предоставляется скидка в размере 10 %.
     Сервис «Прокат автомобиля» позволяет гостям гостиницы «SWISS HOUSE» с комфортом передвигаться по городу, экономить свое время на поиски компании по прокату; быстро  получать машину. В настоящее время гостиница располагает одним автомобилем, предоставляемым в аренду – Nissan Patrol. Автомобиль застрахован на условиях обязательного страхования (ОСАГО) и АВТОКАСКО и оснащен охранной сигнализацией подушками безопасности, сиденьем для детей (опция).
     Чтобы получить автомобиль необходимо предоставить паспорт и водительское удостоверение, внести залог (5000 рублей при условии достижения возраста не менее 23 лет и стажа 2 лет), оплатить весь срок аренды.
     Прокат автомобиля Nissan Patrol с водителем –	 1000 руб./час. 
     Трансфер может предоставляться как бесплатно, так и за плату (табл. 2.2.3.).
     Таблица 2.2.3.
Цены на трансфер гостиницы «SWISS HOUSE», (руб.)
Трансфер
Цена
Трансфер (в одно направление)
по маршруту: аэропорт Бегишево – ж/д вокзал – гостиница 
бесплатно
Трансфер (в одно направление)
по маршруту: гостиница – ж/д вокзал – аэропорт Бегишево 
800 руб.
По городу (в одно направление)
200 руб.
     
     Проживающие гости в гостинице ежедневно могут воспользоваться услугами прачечной. Гостям предлагается ручная и машинная стирка вещей и утюжка одежды и белья оператором. Цены на услуги прачечной гостиницы «SWISS HOUSE» показаны в таблице 2.2.4.
     Таблица 2.2.4.
Цены на услуги прачечной гостиницы «SWISS HOUSE», (руб.)
Белье
Цена
1 рубашка
60 руб.
1 брюки
70 руб.
Нижнее белье
50 руб.
     
     Все предоставленные услуги регистрируются в специальных журналах гостиницы «SWISS HOUSE», в которых делается запись о клиенте, заказавшем услугу и лице, принявшем заказ; отмечается дата и время заказа, а также вид и цена услуги.
     Большое значение при оказании как основных, так и дополнительных услуг имеет сайт гостиницы «SWISS HOUSE», на котором можно не только забронировать номер, но получить подробную информацию о всех услугах, их тарифах, посмотреть схему проезда и фотографии номеров и других помещений и прилегающей территории гостиничного комплекса, а также прочитать отзывы VIP-гостей (российских и зарубежных звезд). Кроме того, на сайте гостиницы можно узнать расписание авиарейсов, железнодорожного расписания поездов, маршрутов поездов, расписание по станции, забронировать билеты. Через ссылку сайта на проект http://www.poezda.net можно узнать погоду на вокзале прибытия, куда прибывает поезд, заказать отель в городе прибытия или выбрать другой тип гостиницы на нужную дату, а также просчитать альтернативный автомобильный или автобусный маршрут.
     
     
     
2.3. Анализ качества оказываемых услуг 
     
     Все услуги, которые гостиница «SWISS HOUSE» предлагает гостям, необходимо подвергать постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени управляющего и администраторов должна посвящаться совершенствованию качества оказания услуг, формированию комплексных пакетов и поиску новых форм продвижения, так как  коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания.
     Анализ качества гостиничных услуг требует его оценки со стороны потребителей услуг гостиницы. Эффект от удовлетворенности гостя – формирование сегмента постоянных гостей. 
     В гостинице «SWISS HOUSE» периодически проводится анализ качества оказываемых услуг с помощью опроса. Для этого горничные раскладывают анкеты с закрытым перечнем вопросов в номерах для гостей. Заполненные анкеты передаются администратору для контроля и учета замечаний гостей. Далее  данные о качестве предоставляемых услуг передаются управляющему гостиницей. Образец анкеты для гостей гостиницы «SWISS HOUSE» приведен в Приложении 1. Однако, следует отметить, что такая анкета не отражает данных относительно качества всех оказываемых гостиницей услуг. Кроме того, по ней нельзя сделать точную оценку качества, опираясь лишь на три уровня  – хорошо, удовлетворительно, плохо.
     Для более глубокого анализа качества оказываемых гостиницей «SWISS HOUSE» услуг автором был выбран анкетный метод с использованием количественной оценки уровня удовлетворения, которая отражается десятибалльной оценкой отдельных параметров исследования (Приложение 2). Шкала оценок единая для всех элементов. Средняя общая оценка области исследования определяется через частное оценок всех гостей и общего количества опрошенных гостей по определенному параметру исследования.
     Такая анкета дает возможность точно оценить качество сервиса и уровень услуг разных служб гостиницы «SWISS HOUSE».
     Для того, чтобы сделать вывод о качестве на основании шкалы оценок, под качеством будет подразумеваться эффект или выгода от услуги, который ощущает гость. В связи с этим, высококачественно может быть  оценена услуга только при полной удовлетворенности потребностей гостя. 
     Всего было опрошено 45 человек. В результате статистической и математической обработки полученных при анкетировании данных, были выведены следующие результаты.
     Большинство клиентов гостиницы «SWISS HOUSE» – (76 %) приехали в г. Набережные Челны с деловой поездкой, часть прибыли на мероприятие, проходящее в городе – (22 %) и (2 %) на отдых (рис. 2.3.1.).
     

Рис. 2.3.1. Цель приезда клиентов гостиницы «SWISS HOUSE» в  
     г. Набережные Челны 
     
     В основном гости приезжают в гостиницу «SWISS HOUSE» по рекомендации знакомых – (71 %), частично получают информацию о гостинице из Интернет – (18 %) и рекламы в СМИ – (11 %) (рис. 2.3.2.).
Рис. 2.3.2. Источник информации о гостинице «SWISS HOUSE» 
     
     Гостей гостиницы больше всего привлекают дополнительные услуги – (29 %) и оснащенность номеров – (27 %), месторасположение привлекло    (18 %), цена и внешний вид фасада, интерьер набрали по (13 %) (рис. 2.3.3.).
Рис. 2.3.3. Привлекательность гостиницы «SWISS HOUSE» 
     
     Основными гостями гостиницы «SWISS HOUSE» являются постоянные клиенты – (67 %), впервые в ней остановилось (24 %), иногда останавливаются (9 %) (рис. 2.3.4.). 
Рис. 2.3.4. Периодичность посещения гостями гостиницы «SWISS HOUSE» 
     
     Комплекс предлагаемых гостиницей «SWISS HOUSE» услуг полностью охватывает потребности (38 %) гостей, частично – (56 %) и совсем не охватывает – (6 %) (рис. 2.3.5.).
Рис. 2.3.5. Периодичность посещения гостями гостиницы «SWISS HOUSE» 
     Вновь воспользоваться услугами гостиницы «SWISS HOUSE» захотели (87 %) гостей, (11 %) возможно еще посетят гостиницу, (2 %) больше не пожелали пользоваться ее услугами (рис. 2.3.6.).
Рис. 2.3.6. Желание повторного посещения гостиницы «SWISS HOUSE» 
     
     Не пожелал в дальнейшем пользоваться услугами гостиницы «SWISS HOUSE» один человек по причине того, что в следующий раз хотел бы остановиться в большом отеле с более широким перечнем дополнительных услуг. Те, кто ответили «может быть» пояснили, что хотели бы посетить и другие гостинцы города, два человека выбор гостиницы для командировки доверяют другим людям. Были и те, кто затруднился пояснить причину своей неуверенности в выборе гостиницы в дальнейшем.
     Среди дополнительных услуг гостиницы «SWISS HOUSE» гости хотели бы видеть комплексный обед – (27 %), продажу товаров первой необходимости – (24 %), бронирование столов в ресторанах – (11 %), заказ билетов в театры и кинотеатры – (9 %), банкомат – (7 %), сувенирный киоск –  (4 %), иное – (18 %) (рис. 2.3.7.).
     
     
Рис. 2.3.7. Желаемые дополнительные услуги гостиницы «SWISS HOUSE» 
     
     Вторая часть анкеты в виде шкалы оценок выявила следующие показатели качества оказываемых гостиницей «SWISS HOUSE» услуг. 
     По первому блоку «Работа персонала гостиницы» профессионализм персонала получил оценку в 8,56 баллов, вежливость – 7,87 баллов, оперативность – 8,45 баллов и внимание – 7,71 баллов.
     По второму блоку «Размещение и проживание» скорость и качество регистрации была оценена в 9,20 баллов, оснащенность номера – 8,47 баллов, чистота и уборка номера – 7,55 баллов, обслуживание – 8,83 баллов, скорость и качество расчета при выезде – 9,25 баллов.
     Блок «Работа службы безопасности» оценивался по одному параметру – чувство безопасности, которое оценено в 9,14 баллов.  
     По блоку «Питание» невысокую оценку – в 4,33 баллов получил ассортимент блюд и напитков, их оформление набрало 6,26 баллов и вкусовые качества – 7,10 баллов. 
     Самые низкие оценки у блока «Услуги конференц-зала и бизнес-центра». Общие условия конференц-зала оценены в 5,44 баллов, организация – в 6,28 баллов и техническое оснащение – лишь в 4,75 баллов.
     По блоку «Услуги сауны» общие условия получили оценку в 8,62 баллов, чистота – 8,83 баллов.
     В заключительном блоке «Услуги прачечной» чистота одежды оценена в 9,12 баллов, оперативность – в 9,20 баллов.
     Полученные оценки позволяют определить средний балл по каждому блоку (рис. 2.3.8.).
     


Рис. 2.3.8. Средний балл показателей качества услуг  
гостиницы«SWISS HOUSE»
     
     Диаграмма 2.3.8. показывает, что работа персонала гостиницы «SWISS HOUSE» оценена в 8,15 баллов, размещение и проживание – 8,66 баллов, работа службы безопасности – 9,14 баллов, питание – 5,90 баллов, услуги конференц-зала и бизнес-центра – 5,49 баллов, услуги сауны – 8,73 баллов, услуги прачечной – 9,16 баллов.
     Таким образом, качество услуг, оказываемых гостиницей «SWISS HOUSE» оценивается в 7,89 баллов. 
     На основании всех полученных результатов анализа качества оказываемых гостинично-деловым комплексом «SWISS HOUSE» услуг, можно сделать вывод о том, что в основном его гостями являются постоянные клиенты, приезжающие в г. Набережные Челны с деловой поездкой, выбрав гостиницу по рекомендации знакомых, которые и далее хотели бы пользоваться услугами гостиницы. Данные результаты оцениваются положительно, так как получая постоянных гостей, гостиница «SWISS HOUSE» снижает издержки на привлечение новых и как следствие – получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», в большой степени влияющий на деятельность гостиницы. 
     Гостей гостиницы «SWISS HOUSE» больше всего привлекают дополнительные услуги, что обуславливается наличием конференц-зала и бизнес-центра, которые имеются лишь в некоторых, как правило, больших отелях города. Оснащенность номеров помимо стандартного набора, включает наличие ноутбука с бесплатным выходом в Интернет. В номере созданы нормальные условия для проживания гостя.  Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель. Месторасположение гостиницы позволяет обеспечить психологический комфорт  благодаря удалению от оживленных трасс и развлекательных заведений. 
     При этом перечень дополнительных услуг не полностью охватывает потребности гостей, которые помимо уже имеющихся услуг, хотели бы видеть в гостинице «SWISS HOUSE»  комплексный обед и продажу товаров первой необходимости, а также иные сопутствующие услуги.
     В целом гости высоко оценивают работу персонала гостиницы, особо выделяя его профессионализм и оперативность, которая обуславливается взаимозаменяемостью работников разных служб, позволяющую по первому запросу выполнять пожелания гостей. 
     Качество размещения и проживания также удовлетворяет гостей. Больше всего им нравится чувство безопасности, а также скорость и качество регистрации и расчета при выезде. Обеспечить это позволяет небольшой номерной фонд гостиницы, где одновременно могут проживать не более восьми гостей. 
     Среди дополнительных услуг гостиницы «SWISS HOUSE» гости высоко оценивают услуги сауны и прачечной, меньше всего – питание, услуги конференц-зала и бизнес-центра. 
     В гостинице «SWISS HOUSE» нет своего ресторана и бара. Для удовлетворения гостей в питании оборудована лишь небольшая кухня, работающая по предварительным заказам, вследствие чего отмечается скудный ассортимент блюд и напитков, их оформление не отвечает требованиям высококлассных заведений общепита.
     Конференц-зал гостиницы «SWISS HOUSE» не отличается высокой функциональностью, отмечается минимальная комплектация зала оборудованием.  Развитие информационных технологий приводит к тому, что с каждым годом уровень запросов растет, пользователям уже недостаточно простого комплекта «ноутбук + DVD + проектор + экран + микрофон + колонки». Клиенты могут попросить записать мероприятие на DVD, организовать трансляцию выступлений на дополнительном экране или подключить отдельный монитор для президиума. Кроме того, в гостинице не предусмотрен инженерно-технический персонал, обслуживающий имеющееся оборудование и технику, а также персонал, ответственный за организацию работы конференц-зала.
     Также следует отметить, что в гостинице «SWISS HOUSE» отсутствуют локальные документы, регламентирующие условия проведения мероприятий в конференц-зале гостиницы, а также качество предоставляемых услуг.  


2.4. Рекомендации по повышению качества гостиничных услуг 
     
     Анализ качества услуг, оказываемых гостинично-деловым комплексом «SWISS HOUSE» показал наиболее низкие оценки услуг питания, конференц-зала и бизнес-центра. Следовательно, работа по повышению качества услуг данного гостиничного предприятия должна вестись по этим направлениям. 
     1. В настоящее время гостиницей «SWISS HOUSE» ведется строительство дополнительных площадей, предполагающих увеличение номерного фонда на пятнадцать комнат. Всего в гостинице проектируется шесть одноместных номеров и пятнадцать двухместных. Таким образом, максимальная загрузка может составить 36 человек. Клиенты гостиницы должны быть обеспечены полноценным питанием.
     На новых площадях необходимо открыть кафе для клиентов гостиницы «SWISS HOUSE» на двадцать персон (56 % от максимальной загрузки гостиницы).
     В ассортимент кафе будут входить первые и вторые блюда, холодные и горячие закуски, напитки, мучные и кондитерские изделия. Меню будет предусматривать завтрак, комплексный обед, ужин. Основную прибыль кафе будет приносить меню a la carte, при котором гость формирует свой заказ из тех блюд, которые предлагаются в полном меню. Для каждого блюда в меню указана цена, и гости могут выбирать по своему усмотрению.
     В выходные дни кафе будет иметь меньшую загрузку, так как гости сферы бизнесы редко остаются в гостинице «SWISS HOUSE» на субботу и воскресенье. В эти дни доходность кафе можно повысить за счет проведения банкетов. При этом первоначально необходимо четко изучить целевую аудиторию кафе гостиницы и стремиться соответствовать ее ожиданиям.
     Для открытия кафе необходимы мебель, посуда и оборудование,  персонал. 
     В комплект мебели должны входить десять столов, двадцать стульев, тумба официанта.
     Наборы посуды должны быть укомплектованы тарелками, чашками, стаканами, бокалами, рюмками, столовыми приборами, предметами сервировки.
     Кафе должно обеспечиваться приборами и посудой по нормам, соответствующим общему количеству мест в зале с учетом обслуживания в номерах гостиницы.
     Оборудование, необходимое для основного производства будет включать следующие элементы: плита электрическая с грилем, вытяжной шкаф, микроволновая печь, кондиционер, миксер, чайник, разделочный стол,  кофеварка, инвентарь.
     Кафе обязано иметь:
     – сертификаты, подтверждающие отсутствие в продуктах питания вредных для здоровья веществ;
     – меню и карту вин, напечатанные на русском и иностранных языках (на их обложках должно быть указано наименование гостиницы «SWISS HOUSE»);
     – книгу отзывов и предложений.
     В целях снижения себестоимости блюд следует работать с минимальным количеством поставщиков продуктов, делая ставку на предприятия-производители г. Набережные Челны и Республики Татарстан. За счет это можно получать зна.......................