Качество гостиничных услуг и пути их совершествования.

ГЛАВА I. Качество гостиничных услуг и пути их совершествования
Тихонова Людмила Николаевна



ВВЕДЕНИЕ

     Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. 
     Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. 
     Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
     Актуальность. В настоящее время наиболее успешными становятся гостиничные предприятия, которые предоставляют услуги, ориентированные на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений способствует появлению новых задач, что в свою очередь вызывает необходимость совершенствования управления. В гостиничной индустрии актуальным становится вопрос необходимости постоянного улучшения управления качеством услуг, их расширения и внедрения новых технологий.    
     Степень разработанности темы дипломной работы.
     В процессе развития управление качеством гостиничных услуг, накоплен большой положительный опыт, который активно используется на предприятиях сферы услуг, включая гостиницы. Основной вклад в развитие этих вопросов внесли следующие отечественные и зарубежные ученые:Б.И. и Е.Б.Герасимовы, В.В. Ефимов, Б.В. Иванов, В.И. Коротков и многие другие.
     Методологической базой исследования  управления качеством можно выделить труды таких  авторов  как В.К Гамова,Е.А. Горбашко,В.И. Логаниной, Р.В. Тарасова, И.И. Мазура и В.Д. Шапиро.
     Информационная база исследования. В качестве информационной базы исследования были использованы международные, государственные и отраслевые стандарты, материалы периодической печати, электронные базы данных и периодические электронные издания в сети Internet, документация гостиницы  «Крокус-Отель».
     Противоречие исследованиязаключается в несоответствии между необходимостью создания современного и эффективного управления качеством гостиничных услуг, а также в несоответствии между необходимостью внедрения стандартов качества управления персоналом и отсутствием соответствующих должностей и разработок в работе гостиницы.
     Проблема исследования состоит в создании оптимального управления качеством гостиничных услуг.
     Объект исследования – процесс совершенствования качества гостиничных услуг «Крокус-Отеле».
     Предмет исследования–пути совершенствования качества гостиничных услуг в «Крокус-Отеле».
     Гипотеза исследования основана на предположении о том, что пути совершенствования качества гостиничных услуг в «Крокус-Отеле»будут эффективными, при выполнении следующих рекомендации:
* проведение мероприятий по обучению персонала;
* введение дополнительного обслуживания клиентов;
* предоставление скидок на киносеансы для клиентов гостиницы.
     Целью дипломной работы является определение путей совершенствования качества гостиничных услуг в «Крокус-Отеле».
     С учетом цели, а также в соответствии с предметом и гипотезой исследования были поставлены следующие задачи:
     1. Изучить  теоретические основы совершенствования качества гостиничных услуг.
     2.   Проанализировать деятельность «Крокус-Отеля».
     3. Разработать рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг.
     При написании работы были использованы методы исследования: анализ учебно-аналитической  литературы, анкетирование, сбор информации, наблюдение. 
     Практическая значимость настоящего исследования определяется тем, что разработанные рекомендации позволяют повысить качество гостиничных услуг в «Крокус-Отеле».
     Структура работы состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы, приложения. Работа изложена на 72 страницах, содержит 7 таблиц и 11 рисунков. Список литературы содержит 71 источника.


ГЛАВА II. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В «КРОКУС-ОТЕЛЕ»

2.1. Общая характеристика«Крокус-отеля»

      Гостиница »Крокус-Отель» была открыта в 2013 году. Отель спроектирован и построен по современным стандартам гостеприимства, над интерьером и эргономикой работали опытные дизайнеры, а поэтому все, начиная от холла и заканчивая номерами, выполнено в едином гармоничном стиле, в спокойных и умиротворяющих цветовых решениях.
     Номера всех категорий спроектированы таким образом, что в них приятно и комфортно находиться. Каждый номер оснащен: эргономичной и удобной мебелью, кроватями 4* с ортопедическими матрацами и белоснежным бельем, спутниковым телевидением, противопожарной сигнализацией, бесплатным скоростным Wi-Fi доступом в Интернет, кондиционером. Индивидуальные санузлы удобны и в них есть все необходимое. В здании отеля работает кафе, с возможностью заказа по меню и карте бара. Утром в кафе сервируется континентальный завтрак.
     «Крокус-Отель» предоставляет услуги хранения ценных вещей в сейфе, парковки автомобиля рядом с отелем, заказ химчистки/прачечной, заказ такси, отправка факса, копирование документов.
     «Крокус – Отель» расположен в самом сердце Набережных Челнов, по адресу Новый город, проспект Сююмбике, 46, в 5-ти минутах езды от генеральной дирекции ОАО «КАМАЗ», деловой и административной части города. При этом отель находится в экологически чистом районе Автограда, благодаря соседству с парком Победы.
    Гостиница »Крокус-Отель»является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в финансово-кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты. Участвует в глобальной системе бронирования.
    Юридическое лицо для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.
    Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:
    – оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;
    – организация и проведение ярмарок, выставок;
    – оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов; 
    – оказание услуг прачечной и химчистки;
    – услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.
    	Комфортабельные номера – со всеми удобствами, в каждом номере – телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, телевизор, ванная комната. 
    72 комфортабельных номера – со всеми удобствами, в том числе 3 номера категория «студия», 4 номера категория «комфорт», 65 номеров категория «стандарт». В каждом из номеров возможно как одноместное, так и двухместное размещение. Также есть возможность заселения людей с ограниченными возможностями здоровья.В гостинице предоставляются следующие  виды услуг: бар, ресторан,  услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камера хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация, прачечная, химчистка.
    Установленные тарифы на гостиничные номера,  в сутки:
    Номера категории «Стандарт»
    –одноместное размещение — 2100 рублей без завтрака; 2300 рублей с завтраком;
    –двухместное размещение — 2500 рублей без завтрака; 2900 рублей с завтраком;
    –подселение — 400 рублей без завтрака; 600 рублей с завтраком.
    Номера категории «Комфорт»
    –одноместное размещение — 2300 рублей без завтрака; 2500 рублей с завтраком;
    –двухместное размещение — 2700 рублей без завтрака; 3100 рублей с завтраком;
    –подселение — 400 рублей без завтрака; 600 рублей с завтраком.
    Номера категории «Студия»
    –одноместное размещение — 3100 рублей без завтрака; 3300 рублей с завтраком;
    –двухместное размещение — 3500 рублей без завтрака; 3900 рублей с завтраком;
    –подселение — 400 рублей без завтрака; 600 рублей с завтраком.
    Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель – удовлетворение потребностей клиентов.
    В гостинице «Крокус-Отель» используется модель исполнительного органа и коммуникационных систем управления, которые связывают все подразделения предприятия в единый механизм.
    Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления: 
    Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
    Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов. 
    Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и Уставом гостиничного предприятия.
    Заместитель директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.
    Управляющийследит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.
    Отдел номерного фонда состоит  из таких подразделений, как  служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.  Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов. 
    Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
    В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
    Служба администраторовявляется первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
    Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
    Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.
    Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.
    На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств.
    Организация бухгалтерской служб,бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
    Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.
    К собственным средствам юридического лица относятся:
    – имущество, переданное в общество;
    – личные вклады акционеров;
    – нераспределенная прибыль;
    – фонды накопления.
    К привлеченным средствам  общества  относятся:
    – кредиты банков и организаций;
    – средства, переданные юридическому лицу во временное пользование.
    За счет собственных и заемных средств гостиница обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.
    Балансовая и чистая прибыль гостиницы являются итоговыми результатами  ее деятельности и формируются в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Балансовая прибыль облагается налогом в соответствии с действующим законодательством о налогах в Российской Федерации.
    Чистая прибыль после выплаты налогов, предусмотренных действующим законодательством, остается в распоряжении гостиницы и изъятию не подлежит.
    Гостиницей создаются следующие фонды: страховой, производственного и социального развития, дивидендный. Обществом могут быть созданы и другие фонды, повышающие эффективность его деятельности. Фонды производственного и социального развития и другие фонды (кроме страхового) формируются из чистой прибыли. Страховой (резервный) фонд предназначается для осуществления гарантийных платежей, восполнения недостатка средств для оплаты дивидендов, возмещения полученных убытков. 
    Фонд производственного и социального развития предназначается для организации строительства новых объектов, расширения, реконструкции и технического перевооружения, финансирования расходов по разработке и внедрению новой техники и технологии, жилому строительству.
    Часть чистой прибыли направляется по решению общего собрания на образование дивидендного фонда. Дивидендный фонд распределяется пропорционально взносам участников в уставный фонд. Убытки общества возмещаются в следующей очередности и за счет:
    – возмещения виновными причиненного ущерба;
    – за счет средств резервного фонда.
    Порядок расходования фондов определяется Положениями об этих фондах, утвержденными Советом директоров.

2.2. Анализ качества услуг в «Крокус-Отеле»
    
     Первым этапом при анализе деятельности  «Крокус-Отеля» стало составление SWOT - анализа.
     SWOT - это аббревиатура от четырех английских слов «Strong» («сильные стороны»), «Weak» («слабости»), «Opportunitis» («возможности»), «Threats» («угрозы»). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).
     По результатам проведения SWOT-анализа «Крокус-Отеля», перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.
  Таблица 2
     SWOT - анализ деятельности «Крокус-Отеля»

ВОЗМОЖНОСТИ
УГРОЗЫ
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
1. Крайне привлекательное расположение гостиницы.
2. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса
3. Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг;
4. Устойчивые связи с туроператорами.
5. Наличие достаточных  финансовых ресурсов.
6. Широкая известность гостиниц.
7. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.
8. Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания.

1. Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц.
2. Возможность полной смены сегмента рынка гостиницы.
3. Расширение ассортимента предоставляемых услуг;
4.Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности;
5. Повышение качества предоставляемых услуг;
6.Повышение квалификации персонала;

1. Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда).
2. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города.

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
1. Отсутствие собственной сети развлекательных заведений.
2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень 
постоянных затрат на 1 кв.м. 
площади номерного фонда.
3. Репутация «дома свиданий».
4. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами.
5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. 

1. Создание собственной сети кафе, ресторанов.
2. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы.
3. Наличие средств на изменение репутации.
4. Возможность проведения внутренних реформ управления 
Привлечение постоянных гостей.
1. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.
    
    Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые  позволяют ей проводить как внутренний ремонт, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не  позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.
     Необходимо иметь полное представление о существующем уровне качества предоставляемых услуг, проанализировать отзывы о «Крокус-Отеле». Основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества гостиничных услуг, стал анкетный метод.
     Был разработан инструментарий исследования – опросный лист. В первую очередь вопросы анкеты делали акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания. 
     В опросе участвовало 52 человека: 32 человека заполнили анкету в номере, 20 были опрощены на стойке ресепшен при выезде из отеля. Цель исследования – определение степени удовлетворенности клиентов качеством имеющихся услуг, выявление преимуществ и недостатков. Все участники опроса подразделены на группы, ниже указано количество представителей каждого сегмента:
     – административный сегмент (5 человека);
     – бизнес-командировка (34 человека);
     – индивидуальный сегмент (7 человек);
     – туристический сегмент (6 человек).
     Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (40 человека) в возрасте от 35 до 45 лет, пол опрашиваемых: мужской – 35, женский – 17.
     Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета для определения степени удовлетворенности клиентов представлена в Приложении 1.
    Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
    
    
    
    Таблица 3
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения 
Оценка
Балл
Полностью неудовлетворен
Плохо
1
Неудовлетворен
Неудовлетворительно
2
Нейтрален
Удовлетворительно
3
Удовлетворен
Хорошо
4
Полностью удовлетворен
Отлично
5
     
     По итогам проведенного опроса были выявлены следующие результаты.
     Показатели удовлетворенности качеством и быстротой работы рецепции «Крокус-Отеля» представлены на рис. 2.

Рис.2. Показатели удовлетворенности качеством и быстротой работы рецепции «Крокус-Отеля»
     Данные рис.2 показывают, что 58% и 15% респондентов «Крокус-Отеля» оценивают на отлично и хорошо качество работы рецепции, 18% респондентов нейтральны. Как видно работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако выявлено 5% и 4% неудовлетворенных респондентов в связи с тем, что не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
     Квалификация персонала – один из самых важных показателей работы гостиницы. Показатели удовлетворенности квалификацией персонала «Крокус-Отеля» представлены на рис. 3.

Рис. 3. Показатели удовлетворенности квалификацией персонала«Крокус-Отеля»
     Данные рис.3 показывают, что 51% и 12% респондентов довольны высоким качеством обслуживания персонала«Крокус-Отеля», 23% респондентов отнеслись нейтрально, а 14% респондентов полностью не удовлетворены качеством обслуживания персонала. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг.
     Показатели удовлетворенности оснащенностью номеров в «Крокус-Отеле» представлены на рис. 4.

Рис. 4. Показатели удовлетворенности оснащенностью номеров в «Крокус-Отеле»
     По данным рис. 4 видно, 35% респондентов считают, что номера отеля являются удобными, хорошо меблированными, оборудованы всем необходимым, т.е. удовлетворены качеством оснащенности номеров, частично удовлетворены качеством оснащенности номера 41%  респондентов, нейтрально относятся 12% респондентов, 12% респондентов показали неудовлетворенность оснащенностью номеров в«Крокус-Отеле».
     Одним из важных показателей опроса респондентов стало соотношение «цена-качество». Лояльная ценовая политика «Крокус-Отеля», разнообразие акций и специальных предложений, безусловно, сказались на мнении респондентов, 68% («отлично» - 49%, «хорошо» - 19%) которых отметили соответствие цен качеству оказанных услуг. Показатели удовлетворенности соотношение «цена-качество» «Крокус-Отеля» представлены на рис. 4.

Рис. 5. Показатели удовлетворенности соотношением «цена-качество»«Крокус-Отеля»
     Общий вывод можно сделать, анализируя рис. 6. По горизонтальной оси расположена нумерация вопросов, а по вертикальной – средний балл, полученный при опросе.
     
     Рис. 6. Степень удовлетворенности потребителей «Крокус-Отеля»
     Полученные результаты позволяют сделать следующие выводы. Средний балл, полученный в ходе анкетирования, составляет 3,48, что составляет 87%. Это говорит о достаточной удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, но так же есть критические показатели, которым стоит уделить большее внимание. Но в целом, в ходе анкетирования получили преимущественно положительные отзывы. 
     Таким образом, в результате анализа системы обслуживания гостей в «Крокус-Отеле» можно сделать вывод о том, что удовлетворенность клиентов отеля достаточно высокая, но требуется повышение качества обслуживания клиентов. Выявленные недостатки в работе«Крокус-Отеля» не являются критичными, но они оказывают влияние на удовлетворенность клиентов как работой службы приема и размещения, так и работой отеля в целом. Поэтому гостинице «Крокус-Отель» необходимо разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания гостей и повышению контроля за деятельностью персонала отеля. 
     
2.3. Методы и рекомендации совершенствования качества услуг в «Крокус-Отеле»
     
     Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала «Крокус-Отеля» является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
     Относительно совершенствования культуры поведения работников гостиничного сервиса в гостинице «Крокус-Отель» можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени отчеству, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
     Каждый сотрудник «Крокус-Отеля» должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
     Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации.
     Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
     Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
     Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
     Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.
     Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие – искусство.
     Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.
     Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.
     Таким образом, чтобы отель «Крокус» соответствовал мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.
    Приразработки и проведения программы контроля качества были определены целевые ориентиры, на достижение которых и были направлены мероприятия:
    – быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи; 
    – возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей  гостиницы;
    –постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);
    – создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия.
     Мероприятия проводимые в «Крокус-Отеле» состояли из нескольких этапов:
     1. В гостинице были проведены мероприятия по обучению персонала с целью подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при работе с клиентами. Большое внимание следовало уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью персонал отеля проходил обучение на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
     Заместитель директора и управляющий принимали участие в семинаре по повышению квалификации «Гостиничный бизнес: перспективы развития и управление».19-20 сентября 2015 года г. Москва. Семинар организовывало: «Бюро исследование бизнеса». 
     Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей. При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%.Таким образом, стоимость обучения составит 22302 руб. А также расходы на проезд и проживание составили 40000 руб. на одного человека. 
     Для обучения горничных были организованы семинары и курсы лекции. Цель проведения обучающего курса – повышения качества гостиничных услуг, снижение числа отрицательных отзывов, улучшение понимания положений и стандартов.   Для повышения квалификации горничных предлагалось проведение лекций в количестве 25 часов.  Оплата за каждый час приглашенного преподавателя составляет – 500 руб.  
     
     Таблица 4
     Курс обучения горничных в гостинице «Крокус-отель»
     
Наименование дисциплины
Всего часов
1. Основы организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе
7
2. Основы качества предоставления сервисных услуг
4
3. Основы санитарии и гигиены в гостиницах
2
4.Учебные деловые и ролевые игры; использование слайдов, видео-роликов и фильмов
4
5. Проведение тренинга
3
6. Консультации
2
7. Квалиф.......................