Продвижение гостиничных услуг на сайтах гостиничных предприятий

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Нижневартовский государственный университет»
Факультет экономики и управления
Кафедра социально-гуманитарных наук и туризма



Бабаева Сабина Бахтияр кызы
Продвижение гостиничных услуг на сайтах гостиничных предприятий
Выпускная квалификационная работа

Вид образования:	                       Профессиональное образование
Уровень образования:	           Высшее образование (бакалавриат)
Квалификация выпускника:           бакалавр
Направление подготовки:	           43.03.02 Туризм
Направленность (профиль)            Технология и организация
образовательной программы:        туроператорских и турагенстких услуг 


                                                    Научный                Доцент, кандидат культурологии, доцент
                                                    руководитель:	 Шахова О.Ю.




Допущена к защите                                                       Дата защиты «___»__________201__ г.                                
«____»___________201__ г.                                         Отметка
Зав. Кафедрой социально-гуманитарных                    ___________________________	
наук и туризма
___________________.                                                  ___________________________




Нижневартовск - 2018
Содержание

Введение	3
Глава 1. Сайт гостиничного предприятия как пространство для продвижения гостиничных услуг	6
1.1. Свойства гостиничной услуги как основа для продвижения гостиничных услуг	6
1.2. Специфика продвижения гостиничных услуг на сайте гостиничного предприятия	15
Глава 2.Сайт гостиницы «Надежда» как место для продвижения гостиничных услуг	24
2.1.Характеристика сайта гостиницы «Надежда»	24
2.2. Проблемы продвижения услуг гостиницы «Надежда» на сайте	35
Глава 3. Пути совершенствования продвижения услуг гостиницы «Надежда» на сайте предприятия	43
3.1.Программы мероприятий по продвижению гостиничных услуг на сайте гостиницы «Надежда»	43
3.2. Экономическая эффективность предложенных мероприятий	51
Заключение	56
Список использованной литературы	59
Приложение………………………………………………………………………62



Введение
                     
     В современном мире, с развитием высоких технологий, очень важную и значимую роль стал играть Интернет, который прочно закрепился в жизни каждого человека и стал ее неотъемлемой частью. Современный гостиничный продукт становится более гибким и индивидуальным, более  привлекательным и доступным для потребителя за счет продвижения его через официальный сайт в сети Интернет. Распространению информации о своей деятельности и продвижением услуг через глобальную сеть той или иной степени стараются уделять внимание практически все гостиницы.
     Актуальность данного исследования заключается в том, что веб-сайты обеспечивают возможность дистанционного ознакомления с услугами, предоставляемыми гостиницей, а в наше время это может послужить решающим фактором при выборе средства размещения. Время показывает, что с каждодневным увеличением количества Интернет пользователей, продвижение услуг через сайт становится наиболее эффективным средством привлечения потенциальных клиентов. Одна из главных особенностей сети Интернет- отсутствие территориальных границ и формальностей. Благодаря этому разработка сайта обеспечивает возможность выхода на новые, в том числе иностранные рынки. Наличие сайта позволяет представлять посетителям актуальную информацию о гостинице, предлагаемых услугах, ценах и прочее. При качественном исполнении, сайт превращается в виртуальный офис гостиницы, который легко может ответить на любой вопрос, возникший у потенциального клиента. Благодаря различным инструментам работы с аудиторией разработка сайтов существенно облегчает жизнь сотрудникам гостиницы и помогает потребителям оформить все не выходя из дома.
     Сайт является одним из важнейших элементов виртуального пространства для продвижения гостиничных услуг. Он способствует формированию благоприятного отношения с стороны общественности, повышает конкурентоспособность компании.
     Объект исследования ? сайты гостиничных предприятий как элемент виртуального пространства для продвижения гостиничных услуг.
     Предмет исследования ? специфика продвижения гостиничных услуг на сайте.
     Цель исследования? определить эффективные методы продвижения гостиничных услуг на сайте.
     Поставленная цель определила необходимость решения ряда задач: 
     - проанализировать свойства услуги как основу для продвижения гостиничных услуг;
     -выявить специфику продвижения гостиничных услуг на сайте гостиничного предприятия, ;
     -рассмотреть тенденции продвижения гостиничных услуг на основе характеристики сайта гостиницы «Надежда».;
     -выявить проблемы продвижения гостиничных услуг на сайте гостиницы «Надежда»;
     - разработать программу мероприятий по продвижению гостиничных услуг на сайте «Надежда».
     Теоретической основой 1 главы («Свойства гостиничной услуги как основа для продвижения гостиничных услуг») послужили труды известных маркетологов, экономистов, менеджеров таких как: Л.В. Баумгартен, Ю.Ф. Волков, М.Б. Цаликова, Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.  Ф. Котлер, Маркова В.Д. и др. При проведении исследования специфики продвижения гостиничных услуг на сайте гостиничного предприятия были использованы труды таких известных маркетологов, как Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., ШахуринВ.Г и др..
     Методы исследования: в данной работе применялся метод системного анализа, сравнительного анализа, экономико-статистические методы.
     Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.
     
Глава 1. Сайт гостиничного предприятия как пространство для продвижения гостиничных услуг
1.1. Свойства услуги как основа для продвижения гостиничных услуг

     Сегодня в Российской Федерации на законодательном уровне отсутствует определение гостиничной услуги. В науке предметом исследования услуга, как правило, выступает как общая категория. 
     По определению Всемирной торговой организации (ВТО), гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. На данное понятие мы будем опираться в данном исследовании1. 
     Волков Ю.Ф. понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием2. 
     Наиболее точным представляется определение, предложенное Цаликовой М.Б. По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика3. 
     Некоторые авторы, например Н.И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг - размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться. Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие – услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах)4. 
     Гражданский кодекс Российской Федерации относит услугу к объектам гражданских прав (ст. 128 ГК РФ). Услуги, не будучи собственно имуществом, как и любой объект гражданских прав, имеют определенную имущественную ценность, т.е. выступают в экономическом обороте как некое благо и обладают определенной потребительной стоимостью. Для них характерны следующие признаки: 
     - неовеществленный результат, т.е. неосязаемость, неотделимость от источника, тесная связь с личностью исполнителя; 
     - синхронность оказания и получения услуги; 
     - моментальность потребления; 
     - несохраняемость, невозможность хранения и накапливания услуг впрок; 
     - неустойчивость качества услуг; 
     -невозможность исполнителем гарантировать результат услуги; эксклюзивность услуг, которая выражается в их неоднородности и изменчивости и др. 
     По функциональному назначению выделяют социально-культурные услуги, которые в юридической литературе называют личными. 
     Социально-культурная(нематериальная/личная) услуга – это услуга по удовлетворению  духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение  профессионализма.5
     В системе личных услуг находятся и гостиничные услуги. Для них характерны признаки, свойственные всем услугам, а так же признаки, присущие только гостиничным услугам6.
     Рассмотрим свойства гостиничных услуг:
             Неосязаемость, невозможность описания услуги или измерения, а также невозможность проверки ее качества, так как ее «… невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения».  Несмотря на то, что для производства услуг и обслуживания потребителя обычно используются материальные объекты (расходные материалы, оборудование и т.п.), а результат деятельности исполнителя может принимать материально-вещественную форму, сама услуга существует только в процессе ее оказания. Поэтому она не обладает эмпирическими характеристиками: на предпродажном этапе ее нельзя оценить кинестетически, визуально, аудиально, а на послепродажном она не всегда воплощается в осязаемом продукте7.
     Потребитель, решив воспользоваться услугами гостиницы, не может заранее оценить предоставляемую гостиничную услугу. Гостиница, предлагая на рынке свои услуги, не имеет возможности продемонстрировать свои услуги туристу в реальном исполнении вплоть до момента их потребления; сами же гостиничные услуги носят нематериальный характер, так как гостиничная услуга – это деятельность, не имеющая овеществленного результата.
     Чтобы сделать данное свойство услуги максимально комфортным для потребителя, чтобы не возникали разного рода неудобства, необходимо предоставлять фотографии гостиничных номеров, видео-ролики, отзывы. На основе этого у потребителя сформируется образ оказываемой услуги, которое он сможет ощутить, представляя себя в конкретном номере со всеми удобствами.
               Неотделимость гостиничной услуги от исполнителя и потребителя – невозможность оказания услуги в отсутствие исполнителя, (независимо от того, кто выполняет его функцию — человек, автомат и пр.), который выступает субъектом деятельности8.
     Турист в процессе оказания гостиничных услуг потребляет услугу, вступая в личный контакт с обслуживающим персоналом гостиницы: у стойки портье, в гостиничном номере, в ресторане и т.д., в связи с чем он активно или пассивно подключается к ее производству и оказанию. 
     Такая связь прослеживается и в том, что не только служащие гостиницы, но и гости (туристы) должны знать обязательные условия, при которых оказывается конкретная гостиничная услуга. При личном контакте исполнителя с потребителем не могут быть использованы однообразные приемы. В связи с чем исполнитель должен учитывать психологические особенности туристов, без учета которых гостиничная услуга теряет свое качество; обладать культурой межличностного общения, основами психологии; учитывать потребности и ожидания туристов и т.д.; 
     Данное свойство гостиницы создает неудобство потребителю. Не каждому человеку нравится постоянный контакт с людьми, а конкретнее с исполнителями услуг. Турист приезжает в гостиницу, чтобы отдыхать и наслаждаться отдыхом в спокойной обстановке. Многие бронируют гостиницу, чтобы собраться с мыслями или, может быть, закончить какой-нибудь важный проект. И именно в эти моменты они меньше всего хотят, чтобы их беспокоили.
     Справиться с данным неудобством помогут современные технологии, а именно онлайн-консультант. Чтобы не находиться в постоянном контакте с исполнителем услуг, можно просто провести пальцем по смартфону (который имеется в основном у каждого человека) и договориться о той или иной услуге не выходя из номера. 
     Например, предупредить администратора гостиницы, что на данный момент ты очень занят и перенести уборку номера на другое время.
     Непостоянство качества услуг - оно может варьироваться, изменяться даже в пределах одного и того же предприятия или исполнителя. В первую очередь это связано с влиянием объективных и субъективных факторов и на деятельность исполнителя, и на восприятие услуги потребителем. Возможности контроля качества существенно ограничивает также одновременность производства и потребления услуги9.
     Следует отметить, что некоторые авторы косвенно указывают на возможность расширенной трактовки непостоянства качества, используя термины «нестабильность параметров услуг», «изменчивость услуги»10, а отдельные исследователи как самостоятельное свойство выделяют гетерогенность услуги. Под ней понимают «уникальность каждой услуги вследствие различий в поведении, восприятии, настроении и даже физической форме конкретных потребителей и производителей»11. Если принимать это во внимание, то непостоянство качества, думается, можно считать конкретизацией (частным случаем) гетерогенности.
     На качество гостиничных услуг большое влияние оказывает и сезонная изменчивость спроса на них. Как правило, в периоды повышенного спроса уровень оказания гостиничных услуг изменяется и причем не в лучшую сторону. 
     Потребитель услуги не может предугадать насколько качественно будет оказана та или иная услуга. Останется ли он доволен оказанной услугой или примет решение больше не возвращаться в эту гостиницу.
     Чтобы хоть как то стабилизировать качество гостиничной услуги, управляющему гостиницы следует построить систему контроля качества услуг и отслеживать удовлетворенность клиентов качеством той или иной услуги. Здесь хорошими мотиваторами будут выступать различные премии, сертификаты, подарки исполнителям услуг. Помимо этого, ежемесячный конкурс «Лучший работник гостиницы» со своими наградами.
     Для потребителя услуг актуальны будут постоянные отзывы о качестве услуги, благодаря которым у него будут складываться впечатления о качестве той или иной оказываемой услуги.
     Несохраняемость, недолговечность услуги. Она проявляется в невозможности производить услугу заранее, впрок; ни исполнитель, ни потребитель не могут физически хранить услугу, складировать ее, создавать ее запасы. Несмотря на то, что любое предприятие сервиса обладает оборудованием, расходными материалами, персоналом, необходимыми для начала производственного процесса, они являются лишь ресурсами для производства услуги, а не самой услугой12.
     Гостиница не может «накапливать» на будущий сезон свои услуги, поэтому в мире наиболее распространена ситуация, когда гостиницы вынуждены брать плату за бронирование проживания с не прибывших гостей. Услуга есть только «здесь и сейчас». Потом она может уже не быть, либо быть, но уже в другом формате и качестве.
     Проблема несохраняемости услуги особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, гостиничные услуги. В условиях нестабильного спроса возникают существенные неудобства как для исполнителей услуг, так и для потребителей этих же услуг.
     При повышенном спросе на услуги, исполнители услуг должны привлекать внештатных сотрудников в пиковое время, а в периоды спада спроса на услуги намеренно культивировать его, предлагая программы мини-отпуска на выходные дни либо установить дифференцированные цены. Это  поможет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья.
     Например, делать скидки на дополнительные услуги.
     Для потребителей при повышенном спросе на услуги можно сделать скидку на дополнительные услуги  в том случае, если он сам забронировал номер через сайт, без помощи администраторов гостиницы, то есть совершил онлайн-бронирование. В период спада потребитель должен быть полностью проинформирован о ближайших акциях, скидках, программах на выходные дни.
     Невозможность транспортировки. Услуга по сравнению с товаром в материально-вещественной форме имеет меньше преимуществ в транспортировке и перемещении: возможно перемещение только производителя к потребителю или потребителя к производителю, но не самой услуги13.
     Потребитель не может «взять и унести» с собой услугу. Она оказывается только на месте приобретения услуг. Но он может изучать информацию о данной услуге дистанционно и затем вновь ей воспользоваться.
     Следующее свойство гостиничных услуг – это индивидуальность и эксклюзивность. 
     Услуга всегда выступает в «привязке» к конкретному человеку, а одинаковых людей в природе не существует, поэтому каждая услуга всегда индивидуальна. Услуга, оказываемая тем или иным исполнителем, приобретает в отдельных случаях особую ценность именно потому, что оказывается конкретным лицом. Так, эффект от гостиничной услуги неотделим от работы конкретного администратора службы приема, швейцара, горничной, официанта и т.д. Эффект от услуги получает потребитель, а не исполнитель. В связи с этим оценка гостиничной услуги напрямую зависит от психофизического состояния и правового сознания ее потребителя, в числе которых можно назвать такие субъективные характеристики – особенности воспитания туриста; его возраст; культурные традиции народа, представителем которого является турист; его субъективное понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние человека на момент получения услуги; физиологические особенности организма и т.д.
     Так как каждая услуга индивидуальна, потребитель не может полностью довериться отзывам об услуге.  Он должен выбрать для себя наиболее оптимальный вариант размещения со всеми дополнительными удобствами и настроиться на позитивный лад. С каким настроем ты зайдешь в гостиницу, с таким настроем и проведешь весь запланированный отпуск. В этом туристу поможет индивидуальный подход персонала гостиницы, дополнительные возможные экскурсии, акции и скидки.
     Неизмеримость услуги характеризуется тем, что гостиничная услуга оценивается туристом только после предоставления и не всегда сразу. Неизмеримость гостиничной услуги не означает, что ее осуществление не приводит к каким-либо результатам, – при оказании гостиничной услуги всегда имеет место определенный эффект. Но при этом как правило, эффект может быть получен лишь фрагментарный, остаточный. Когда турист покидает гостиницу, с ним не остается ничего материального – лишь позитивные или негативные впечатления от проживания. 
     Как правило, эффект от оказанной гостиничной услуги носит временный характер. Рано или поздно наши эмоции и впечатления ослабевают. Чтобы всегда помнить о хорошем отпуске и отличном размещении с дополнительными услугами, администрация гостиницы может дарить магнит с логотипом гостиницы. Мелочь, но приятная и запоминающаяся. Так турист никогда не забудет о заботе и услугах, которая оказала гостиница.
     И следующее свойство – это синхронность оказания и получения гостиничной услуги. 
     Оказание гостиничной услуги и ее получение заказчиком происходят одновременно. Принять услугу до момента ее оказания невозможно. Невозможно даже теоретически представить себе ситуацию, когда гостиничная услуга будет оказываться в одно время, а приниматься туристом – в другое, например, через неделю, месяц или год. В то же время, принять гостиничную услугу после того, как она оказана, также представляет собой нонсенс.
     Чтобы не разочароваться в выбранной услуге, потребителю нужно хорошо изучить отзывы, посмотреть фотографии номеров, видео-ролики. Помимо этого изучить как оказываются дополнительные услуги. Ознакомиться с акциями, конкурсами, системой скидок.
     Для гостиничных услуг, кроме того, характерны и специфические признаки: 
     1) оказываются только в комплексе с предоставлением номера (места в номере) гостиницы; 
     2) предоставляются в любое время суток; 
     3) формируются туристом как на стадиях бронирования и/или заключения договора на оказание гостиничных услуг, так и в процессе его 
     В основе гостиничных услуг лежат две основные составляющие.
     Первая – это специализированная материальная база – техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы. 
     Вторая – это обслуживание – деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг. 
     Наличие этих двух составляющих – специализированной материальной базы и обслуживания – является важным признаком гостиничной услуги.
     В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается только предоставлением временного проживания.  Такая черта услуги называется комплексностью: оказание основной услуги часто сопровождается оказанием целого набора дополнительных и сопутствующих услуг14. 
     Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. В гостиницах организуются рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, пункты проката автомобилей. И так как в гостинице услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми, то воспринимаются гостем как единое целое15. 
     Однако это многообразие услуг нельзя отнести к гостиничным услугам, поскольку они не обеспечивают временное проживание заказчика в гостинице, а лишь дополняют проживание. Такие услуги обычно оказываются за определенную плату по желанию потребителя. Какие-то из этих услуг, например, услуги питания, предлагаются большинством гостиниц, какие-то уникальны и представлены только в конкретных гостиницах. Некоторые гостиницы вообще не оказывают ни одной из перечисленных выше услуг.
     Постоянным клиентам могут быть предоставлены скидки на дополнительные услуги гостиницы.
     Таким образом, приложив максимум усилий, можно преодолеть неудобства гостиничных услуг на основе их свойств.
     
     1.2. Специфика продвижения гостиничных услуг на сайте
     гостиничного предприятия
     
     Наличие сайта для продвижения гостиничных услуг и размещение его в сетях Интернет – это верное решение: данный ресурс поможет клиентам и партнерам быть в курсе последних новостей организации, обеспечит легкую обратную связь, представит организацию в Интернете и просто повысит ее авторитет. 
     Сайт (от англ site - место; местонахождение, местоположение; позиция) – совокупность электронных документов частного лица или организации в компьютерной сети, объедин?нных под одним адресом (доменным именем или IP-адресом)16. 
     Российский сегмент сети Интернет в последнее время приобретает все большую аудиторию. На данный момент в России Интернетом пользуются более 30 миллионов человек. Согласно статистике, основная масса пользователей - это активное население страны в возрасте от 18 до 45 лет. Споры о том, есть ли необходимость создания собственного сайта для бизнес-компании, остались в прошлом. Сегодня ответ однозначный – свой сайт нужен любой организации, независимо от рода ее деятельности. 
     Сайт – это идеальный виртуальный менеджер, он обладает уникальными свойствами: 
     - сайт никогда не болеет; 
     - у него не бывает плохого настроения; 
     - он всегда относится к вашим клиентам с вниманием и любовью;
     - ему не нужно платить зарплату; 
     - сайт говорит о благополучии вашей фирмы17. 
     Рассмотрим специфику продвижения гостиничных услуг на сайте.
     Для того, чтобы потребитель смог визуально представить, какая услуга ему будет предоставлена, необходимо создать на сайте раздел с фотографиями гостиничных номеров, видеороликами и отзывами об услугах. 
     Каждый вид номера нужно размещать с фотографиями и описанием. Обязательно указывать входит ли санузел и какие дополнительные удобства есть в номере. Для каждого вида номера должно быть как минимум 3 качественные фотографии18.
     Помимо того, необходимо использовать  видео, отснятые гостями. Если ролик позитивный и снят более или менее качественно, он вызовет доверие потенциальных гостей гостиницы. Зачастую видео гостей гостиницы дает еще один эффект – ощущение у персонала, что они могут попасть в объектив камеры гостя. Это заставляет лучше выполнять свои обязанности или, как минимум, больше улыбаться гостям, что тоже отражается в видеоматериалах.
     Также было бы неплохо создать видео гостиницы изнутри, сделав профессиональный видеоролик. Раскрыть общие виды и детали интерьера гостиницы. Показать номера, санузел, лобби, конференц-зал, фитнес и другие общественные зоны. Чем разнообразнее виды и ракурсы – тем лучше для восприятия видеоролика. Максимально использовать естественный свет.
     Обязательно необходимо показать на видео персонал гостиницы – от ресепшн до горничных или работников ресторана. Клиентам важно увидеть не только интерьеры, но и лица, если они приветливы и располагают. Ролик должен быть динамичным и емким, чтобы его досмотрели до конца без напряжения и перегрузки. Обязательно уложиться в 2 минуты: в реальности мало кто будет смотреть видеоролик гостиницы дольше.
     Также главное не забыть показать окрестности гостиницы – яркие виды или известные объекты. Это подстегнет воображение гостя, помогая выбору остановиться в данной гостинице. Родится желание увидеть красоту пейзажей собственными глазами, посетить объекты в шаговой доступности от гостиницы19.
     Главное не формировать ложные ожидания у клиента. Не стоит, к примеру, создавать иллюзию пятизвездности, если реальность отеля соответствует другому уровню. Завышенное ожидание сменится разочарованием и соответствующим негативным отзывом гостя. Лучше показать реальность, делая фокус на позитивных моментах и преимуществах отеля.
     Нельзя забывать, украсит правильный сайт раздел с отзывами, но следует обратить внимание на несколько правил построения такой страницы. 
     Во-первых, отзывы на сайте должны модерироваться. Без предварительной проверки могут пройти агрессивные, нецензурные тексты, происки конкурентов и неконструктивные предложения. Это плохо скажется на желании потенциальных гостей поселиться в гостинице. Лучше всего сделать на сайте форму для отправки отзывов - это универсальный удобный способ прочитать текст до его появления на странице сайте гостиницы. 
     Во-вторых, не надо вычищать добела все мнения о гостинице. Никто не будет верить, что в гостинице всем все нравится. Даже если это место с очень высокими требованиями к сервису, вышколенным персоналом и идеальным новым ремонтом, всегда найдутся люди, которые будут недовольны. Это может быть слишком яркое солнце в окно или твердый подлокотник на кресле, который норовит стукнуть гостя по коленке - такое разделение мнений нормально; необходимо быстрее сказать спасибо этим «врединам» за то, что они рассказали об этом, и бегом вешать теневые шторы или отодвигать зловредное кресло.
     Умеренное количество негатива сделает отзывы правдивее и полезнее для будущих гостей. Ведь они почерпнут из них информацию, которую не найдешь в восторженных откликах. 
     В-третьих, необходимо обязательно отвечать на отзывы! Это непреложное правило коммуникации с клиентом. Если человек начал разговор, значит, он готов поделиться с вами чем-то сокровенным - рассказом о своем прошлом. Надо продолжить этот разговор - прокомментировать, сказать спасибо, отправить купон на скидку - пусть это будет видно на сайте. Получится разговор двух сторон, связанных общими впечатлениями о пребывании в прекрасном месте - другим пользователям будет приятно знать, что гостиница беспокоится о своих гостях и после оплаты счета.
     Мониторить отклики о гостинице - кропотливый труд, а отвечать на них - еще и ответственный. Поэтому необходимо выработать правила общения с клиентами. 
     В него могут входить следующие пункты: 
     - быть всегда позитивными, доброжелательными; 
     - не стирать негативные отклики и не ругаться с их авторами; 
     - благодарить, часто и душевно говорить спасибо людям за откровенность и доверие; 
     - стараться исправлять указанные недостатки и отчитываться об этом клиентам; 
     - поощрять клиентов на труд написания отклика - предложить бонус, скидку, чашечку кофе или корзинку фруктов. 
     Необходимо помнить, отзыв - бесплатный инструмент получения информации о том, как продвигается гостиница, о качестве гостиничных услуг. В совокупности с постоянным совершенствованием самой гостиницы, сайта и рекламы, работа с отзывами может показать заметный рост клиентов20.
     Для того, чтобы потребитель гостиничной услуги смог спокойно отдохнуть, собраться  с мыслями, закончить важный проект не вступая в постоянный контакт с исполнителями услуг, обязательно необходимо создать онлайн-помощника на сайте гостиницы. А конкретнее, онлайн-консультанта.
     Для продвижения услуг на сайте гостиницы и для увеличения числа потенциальных клиентов необходимо разработать программу лояльности.
     Недостаточно один раз качественно обслужить клиента, чтобы он стал вашим постоянным покупателем. Необходимо стимулировать потребителей к совершению повторных покупок, используя акции, скидки, бонусные программы.
     Программы лояльности клиентов, бонусы и скидки нацелены на формирование позитивных эмоций у клиента.
     Клиент награждается специальными бонусами, которые напрямую зависят от потраченной суммы. Хороший бонус подтолкнет покупателя к новому заказу, потому что в другом месте у него нет такой привилегии.
     Программа лояльности дает:
     * Больше продаж. Если программа лояльности действительно выгодна, клиент будет возвращаться снова и снова;
     * Новые клиенты. Как правило, новость о хороших бонусах быстро распространяется. Те, кто оценил выгоду, рекомендует гостиницу. Часто для использования бонусов, скидок с ограниченным сроком действия клиенты дают карты для покупки родственникам и друзьям;
     * Удержание. Бонусная программа провоцирует новые покупки, потому что клиент хорошо знает свою выгоду. Даже если у конкурентов тоже есть программа лояльности, там все нужно начинать сначала.
     * Информация. Принимая участие в программе лояльности, клиент предоставит вам данные о себе, исходя из которых можно формировать для него особые предложения.
         Программы лояльности – эффективный инструмент гостиниц, который позволяет увеличить число потенциальных клиентов, удержать их и тем самым увеличить число продаж гостиничных услуг21.
          На современном сайте любой гостиницы непременно должны быть описаны вещи, интересные современному молодому поколению: состояние конференц-залов, наличие свободного доступа к Wi-Fi на территории заведения, возможности для зарядки гаджетов в номерах и т.д.
     Помимо того, сайт гостиницы обязательно должен содержать подробное текстовое описание самой гостиницы, ее инфраструктуры, предлагаемых номеров, услуг и пр. Благодаря этому потребитель услуги будет четко знать куда он едет отдыхать, сколько звезд у данной гостиницы, какие есть дополнительные услуги, хорошо ли развита инфраструктура.
     Особое внимание следует уделить и наличию прайс-листа. У посетителей сайта гостиницы должна быть возможность не только визуально ознакомиться с «красотами» гостиницы, но и получить информацию о том, в какую сумму им обойдется отдых. Большинство людей не привыкли разбрасываться деньгами, скорее – считать их, если не разместить на сайте информацию, касающуюся стоимости услуг, большинство клиентов элементарно покинут сайт и продолжат поиски.
     Дизайн официального сайта гостиницы ни в коем случае не должен быть оформлен в мрачных тонах. Все должно быть светлым, а вместе с тем ярким и свежим. Иначе говоря, у посетителя сайта должны появиться ассоциации с отдыхом и покоем.
     Необходимо уделить внимание разделу с контактной информацией. Она не должна быть спрятана в глубине сайта. Каждый посетитель должен легко найти ее и получить всю необходимую информацию, а именно: телефон, по которому можно дозвониться до гостиницы; электронный адрес; адрес гостиницы, желательно с картой проезда.
     Желательно, чтобы информация на сайте обновлялась хотя бы раз в неделю. Это не только позитивно повлияет на поисковые свойства сайта, но и создаст у посетителей правильное впечатление, что сайт «живой». Обновлять контент можно за счет новостной ленты или блога гостиницы.
     Блоги – очень популярное сегодня средство общения с аудиторией. Он не обязательно должен быть формальным или официальным, но он обязан быть интересным посетителям сайта.
     Чтобы потребитель, не выходя и дома, смог забронировать номер, который ему понравился, необходимо внедрить на сайт гостиницы модуль онлайн бронирования. Он поможет в считанные секунды выбрать желаемые номера и услуги и получить подтверждение бронирования в удобной для потребителя форме.
     Возможности модуля онлайн бронирования для сайта гостиниц:
     * Широкодоступный поиск всех предложений;
     * Регистрация контактных данных клиентов.
               Модуль онлайн бронирования позволит клиентам гостиницы ознакомиться с перечнем актуальных предложений и цен на проживание в гостинице, а также самостоятельно выбрать, заказать и оплатить номер. Это существенно облегчит работу администраторам гостиницы. А потребитель, в свою очередь, сэкономит время, которое он бы потратил на то, чтобы добраться до гостиницы, а потом обратно. Помимо того, он сможет в уютной для себя обстановке спокойно и не спеша определиться с выбором номера гостиницы и сразу же забронировать его.
                Онлайн бронирование доступно круглосуточно, сокращая расходы на персонал. Система исключает двойное бронирование, тем самым позволяя избежать ошибок, допускаемых обычным менеджером. Система очень эффективно выполняет возложенную на нее работу, привлекая реальных, а не фиктивных клиентов, способствуя увеличению клиентской базы и, соответственно, дохода гостиницы22.
     Также в современном мире каждый второй человек пользуется мобильным телефоном. Продвижение гостиничных услуг через мобильное приложение сайта увеличит число клиентов в сотни раз.
     Для особенных потребителей гостиничных услуг, а именно для людей со слабым зрением либо для иностранных клиентов, необходимо разработать дополнительные функции на сайте гостиницы.
     Согласно закону «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», всем организациям необходимо предоставлять версию веб-сайта для слабовидящих, чтобы люди с ограниченными возможностями по зрению имели возможность получить нужную информацию. Версия веб-сайта д.......................