Психологическая профилактика межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи

Министерство образования и науки Российской Федерации
федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего образования
«Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского»
(ННГУ)
Арзамасский филиал
Психолого-педагогический факультет
      Кафедра общей и практической психологии
Выполнила:
Крылова Е.Б.,
студентка V курса
очной формы обучения,
специальность 
«Психология служебной деятельности»

Даю согласие на размещение текста работы
в электронно-библиотечной системе ННГУ
________________________________
(подпись студента)
      
     Выпускная квалификационная работа
     дипломная работа
     ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОФИЛАКТИКА МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ В УПРАВЛЕНИИ МЕДИЦИНСКИМ ПЕРСОНАЛОМ БОЛЬНИЦЫ СКОРОЙ ПОМОЩИ
Научный руководитель:
кандидат психологических наук, 
доцент
Дворникова И.Н.

Рецензент:
кандидат психологических наук, доцент 
кафедры социальной работы, сервиса и туризма
Арзамасского филиала ННГУ
      Болотин Ю.Е.
Допущена к защите
заведующий кафедрой общей и практической психологии
кандидат психологических наук, доцент
____________________________ Беганцова И. С.
(подпись)
«____»_________________ 2018 г.



Арзамас
2018
     Содержание
     Введение…………………………………………………………………….3
     Глава I. Теоретические подходы к изучению проблемы психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи………………………….8
     1.1. Проблема межличностных конфликтов в управлении персоналом организации………………………………………………………………………..8
     1.2. Особенности межличностных конфликтов медицинского персонала…………………………………………………………………………19
     1.3. Возможности психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи…………………………………………………………………………...28
     Выводы по главе I………………………………………………………...37
     Глава II. Психологическая профилактика межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи…………..39
     2.1. Изучение особенностей межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы…………………………………………...39
     2.2. Программа психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи…………………………………………………………………………...54
     2.3. Динамика результатов исследования по итогам реализации программы………………………………………………………………………..66
     Выводы по главе II………………………………………………………..73
     Заключение………………………………………………………………..75
     Список литературы……………………………………………………….81
     Приложения……………………………………………………………….87
     
     
     

Введение
      Актуальность исследования. Актуальность исследования связана с тем, что межличностные конфликты на рабочем месте – это не просто конфликты в рамках организации, а такие конфликты, которые вызваны какими-либо специфическими свойствами профессиональной деятельности, структурными особенностями и взаимодействием с другими членами организации. Профессиональные межличностные конфликты можно рассматривать с одной стороны как следствие антагонизмов его индивидуумов, с другой - как необходимую составляющую гармоничного развития организации. В конфликте противопоставляются ценности, установки, мотивы. В конфликтах каждая из сторон может показать свою силу и преимущество. Межличностный конфликт в медицинской организации может способствовать разрядке напряженности, установлению новых социальных норм и правил, предотвратить более сильные конфликты.
      В любой организации рано или поздно возникают конфликты и они могут быть конструктивными и деструктивными. Деструктивный конфликт характерен тем, что люди «застревают» на обсуждении личных недостатков друг друга и не захватывают в поле своего взаимодействия собственно те проблемы, которые и вызвали данное напряжение. Это, соответственно, не  способствует успешному поиску способов решения проблемы, а все больше разрушает отношения между людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва. Исследователями выделены общие характеристики протекания межличностных конфликтов, но в разных коллективах существуют свои особенности. К самым распространенным конфликтам в различных социальных системах относятся межличностные конфликты. По оценке многих специалистов, распределение межличностных конфликтов по сферам социального взаимодействия следующее: профессиональная сфера – 88%; бытовая сфера – 9%; диффузные группы – 3%. 
      В настоящее время, несмотря на изученность межличностных конфликтов, это понятие остается дискуссионным. Изучением проблемы межличностных конфликтов занимались такие исследователи как Т.Ю. Базаров, В.И. Гавренкова, Н.В. Гришина, Б.Д. Еремин, А.Я. Кибанов, Р.Г. Мумладзе, И.В. Поляков, С.Л. Соловьева и др.
      Актуальным является исследование межличностных конфликтов в медицинском трудовом коллективе. Сама сфера деятельности в сфере «человек – человек» предъявляет к психологическим характеристикам личности медицинского работника высокие требования и не может не отражаться на протекании межличностных конфликтов в медицинской организации. Актуальным вопросом является общение медработника и пациента, так и медработников между собой в процессе трудовой деятельности. На состояние пациента огромное влияние оказывает отношение к нему медработника. И если пациент доволен, например, беседой с врачом, который его внимательно выслушал, в спокойной обстановке и дал ему соответствующие советы, то это уже первый шаг к выздоровлению.  
      Итак, организации являются самой распространенной сферой конфликтного взаимодействия между людьми. Поэтому знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в компетентности руководителя медицинской службы. Тема выпускной квалификационной работы актуальна и требует дальнейшего изучения в данной сфере.
      Анализ психологической литературы позволил выделить противоречие между высокой значимостью решения проблемы психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи и недостаточной теоретической и методической разработанностью данной проблемы в теории и практике работы психолога.
      Проблема исследования состоит в том, чтобы выявить, каковы условия и механизмы психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи.
      Разрешение данной проблемы составляет цель исследования: на основе изученных особенностей межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи разработать и апробировать программу психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи.
      Объект исследования: профессиональная деятельность психолога с медицинским персоналом больницы скорой помощи.
      Предмет исследования: психологическая профилактика межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи. 
     Исходя из проблемы, цели, объекта, предмета исследования сформулирована гипотеза, которая заключается в том, что программа психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи будет эффективна при условии обучения медицинских сотрудников способам   урегулирования конфликтных ситуаций; обучения медицинских сотрудников эффективным поведенческим стратегиям поведения при конфликте; снижения конфликтогенности  и эффективному управлению конфликтом; сплочения медицинского коллектива, развития умения и навыков командного взаимодействия.
     На основе объекта, предмета, цели и гипотезы исследования мы сформулировали следующие задачи: 
      1) Проанализировать проблему межличностных конфликтов в управлении персоналом организации и выявить особенности межличностных конфликтов медицинского персонала;
      2) Рассмотреть возможности психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи;
      3) Изучить особенности межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы;
      4) Разработать и апробировать программу психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи и проследить её эффективность на основе анализа динамики результатов исследования.
      Методологической основой исследования являлись системный, деятельностный и личностный подходы в психологии, сущность которых определяет анализ уровней эффективности совместной деятельности индивидов, а так же причины позитивных или негативных тенденций в развитии межличностного конфликта. 
      Теоретической основой исследования являлись труды авторов (З.А. Авдошина, М.И. Бухалков, В.И. Гавренкова, А.Я. Кибанов, В.Г. Крысько и др.), рассматривавших проблему межличностных конфликтов в управлении персоналом организации; работы (М.И. Болотова, А.А. Деркач, Д.Н. Лисина, М.Х. Мескон, С.Л. Соловьева и др.), рассматривавших особенности межличностных конфликтов медицинского персонала; исследования (Н.Н. Ершова, В.Н. Карандашев, И.В. Крук, Ю.В. Назаренко, Н. Пезешкиан и др.), рассматривавших возможности психологической профилактики межличностных конфликтов в управлении медицинским персоналом больницы скорой помощи.
      В  применялись следующие  исследования:
     1. Теоретические  - анализ психологической  по проблеме .
     2. Эмпирические методы - . Были использованы  методики: «Методика  тактики  в конфликтной ситуации» К.Н. ; «Методика диагностики  мотивации одобрения» Д.  и Д. Крауна; М «Конфликтная ли Вы личность?» Н.В.  и Н. В. Рябчиковой.
     3. Методы  и качественной обработки .
      Опытно-экспериментальная  исследования: ГБУЗ НО «ГБ СМП им. М.Ф. » г. Арзамаса Нижегородской . В состав испытуемых  30 человек.
         значимость исследования  в том, чтобы проанализировать  межличностных конфликтов в  персоналом ; изучить особенности  конфликтов медицинского ; рассмотреть возможности  профилактики  конфликтов в управлении  персоналом больницы  помощи.
      Практическая  исследования  в том, чтобы изучить  межличностных конфликтов в  медицинским персоналом ; разработать и  программу психологической  межличностных конфликтов в  медицинским персоналом  скорой ; проанализировать динамику  исследования по итогам  программы.
      Структура  квалификационной  определяется логикой и  решения задач . Данная работа  из содержания, , двух глав,  по ним, заключения, списка  и приложения.
     








     Глава I.  подходы к  проблемы психологической  межличностных конфликтов в  медицинским персоналом  скорой 
     1.1. Проблема межличностных  в управлении персоналом 
     Проблема межличностных  является  значимой в профессиональной  персонала организации. В  организации люди  взаимодействуют  с другом и у всех  коллектива разные , предпочтения, интересы,  и другие , составляющие ядро . Поэтому противоречия  сотрудниками в такой  будут  всегда, то и конфликты в  также. При возникновении  ситуации каждая  старается  свою точку  и доказать правильность  рассуждений. 
     Пс?их?ол?о?г?и?чес?к?ие исслед?о?в?а?н?ия ме?жл?и?ч?н?ост?ных к?о?нфл?и?кт?о?в я? в н?аст?оя?щее вре?мя н?а?и?б?олее р??остр?а?не?н?ны?м?и. Согласно  исследованиям ученых и  межличностные конфликты в зации  довольно часто [64, с. 101].
       межличностных конфликтов в  персоналом организации  быть  и отрицательным. С одной , они выявляют существование  проблемы. Не зная о  проблемы , не сможет ее решить. С  стороны, решение  может оказаться , что приведет к  последствиям и негативно  на работу организации.
       конфликты часто  из-за  неприязни сотрудников,  следует следить за  между членами , проводить  и применять другие  их пресечения. Если  не устранить межличностный , то он может  в межгрупповой конфликт или в кон между личностью и  [33].
     В психологической литературе  принято  как столкновение противоположно  интересов, целей,  и позиций взаимодействующих . В.Г. Крысько , что конфликт - это такое  между людьми,  характеризуется возникновением и м противоречий в их  [39, с. 322].
     В любой конфликтной  выделяют участников  и объект конфликта.  конфликт  на рис.1.
     
     Рис.1.  возникновения конфликта.
       участников конфликта :
     1) оппонентов;
     2)  группы;
     3) заинтересованные .
     Оппоненты - это стороны,  вступают в противостояние  притязаний на  конфликта.
     Вовлеченные и  группы участвуют в  по двум причинам:  они способны  на исход конфликта,  результат конфликта  их интересы.
     Объект  - это тот спорный , на который распространяются  сторон. Объект  неделим, поскольку  его сущность  деление, либо он  оппонентами как неделимый ( или обе стороны отказываются от ). Физическая  не является обязательным  конфликта, поскольку  объект может  использование  сторонами (например,  сторона запрещает  определенное место для  автомобиля, не  на это прав) [13, с. 122].
     Конфликт, по  В.И. Гавренковой, это столкновение  и сил, противоборство общественных  с целью  противоречивых интересов, , ценностей и взглядов. 
       занимают одно из  мест в  персоналом организации. , что на конфликты и их переживания  около 15% рабочего  персонала. Еще  времени тратят на  конфликтов и управление ими , в некоторых организациях – до  своего  времени. Когда  думают о конфликте, они  всего ассоциируют его с , спорами,  и т.п. В результате бытует , что конфликт – явление  нежелательное, что его необходимо , если  возможность, и немедленно , как только он возникает [12].
       точка зрения  в том, что даже в  с эффективным управлением  конфликты не только , но и желательны. Конечно,  не всегда  положительный характер. В  случаях он может  удовлетворению потребностей  личности и  целей организации в . Но во многих случаях  помогает выявить  точек , дает дополнительную , помогает выявить  число альтернатив или . Это делает  принятия решений  более эффективным,  людям возможность  свои  и тем самым удовлетворить  потребности в уважении и . Это также может  к более  выполнению планов,  и проектов, поскольку  различных точек  происходит до их  исполнения [24, с. 220].
     Конфликт  быть функциональным и  к повышению эффективности . Или он может  дисфункциональным и приводит к  личной удовлетворённости,  сотрудничества и эффективности . Роль  в основном зависит от , насколько эффективно им . Чтобы управлять , необходимо  причины его возникновения, тип,  последствия для того,  выбрать наиболее э метод его  [40].
     Конфликты занимают  из центральных мест в  персоналом организации не  в силу  связанных с ними  затрат, но и из-за  организационной значимости их , созидательных, а  разрушительных последствий. Для  организационного конфликта и  им необходимо знать  этого  взаимоотношений.
     Организационный  есть любая  конфликта, проявляющегося в  как относительно  целостной системе.  конфликт - одно из  проявлений конфликта , то есть  как социологического феномена,  на разных уровнях  жизни: в отношениях  отдельными  в первичных группах, , в семьях, внутри  и малых организаций,  организациями, в том  государствами, между  объединениями и так далее. , к пониманию организационного  применима  теория конфликта и,  всего, теория  конфликтов [1, с. 16].
     У всех  конфликтов  несколько причин. 
     Т.Ю.  и Б.Д. Еремин считают о из них ограниченность ресурсов,  нужно , взаимозависимость заданий,  в целях, различия в  ценностях, различия в  поведения, в  образования, а также  коммуникации, несбалансированность  мест, недостаточная  и т. д.
     Распределение . Даже в самых  организациях ресурсы  ограничены. Руководство  решить, как  материалы, людей, , чтобы наиболее  образом достичь  предприятия. Не  значения, чего  касается это решение –  всегда хотят получать , а не меньше. Н делить ресурсы  неизбежно ведет к  видам конфликта.
       задач.  конфликта существует , где один человек или  зависят в выполнении  от другого  или группы. Определённые  организационных структур  возможность конфликта.  возможность , например, при матричной  организации, где умышленно  принцип единоначалия.
       в целях.  конфликта растет по  того, как предприятия  более специализированными и  на подразделения,  могут сами  свои цели и  внимание уделять их , чем достижению  организации. Например,  сбыта может  на производстве как можно  разнообразной , потому что это повышает  и увеличивает объем . Однако цели  подразделения,  в категориях «затраты – », выполнить легче,  номенклатура продукции  разнообразна.
       в представлениях и ценностях.  в ценностях – весьма  причина конфликта. , подчинённый  считать, что всегда  право на выражение  мнения, в то время как  может , что подчинённый может  своё мнение  тогда, когда его , и беспрекословно  то, что ему говорят.
     Различия в  поведения и жизненном . Эти различия  могут  возможность возникновения . Нередко встречаются , которые постоянно  агрессивность,  и готовы оспаривать  слово. Такие  часто создают  себя , чреватую конфликтами.
       коммуникации. Плохая  информации может  как причиной, так и  конфликта. Она может  как катализатор конфликта,  отдельным работникам или  понять  или точки зрения . Другие коммуникационные , вызывающие конфликт, –  критерии , неспособность точно  должностные обязанности и  всех сотрудников и , а также  взаимоисключающих требований к . Эти проблемы могут  или усугубиться из-за  руководителей  и довести до сведения  точное описание  обязанностей. Примером  ситуации  служить проведение  в коллективе, когда  не поставили в известность об  системы  и возможных сокращениях [4].
       четыре основных  организационных конфликтов: , межличностный,  между личностью и  и межгрупповой конфликт. В  возможны конфликты по  и по вертикали , между различными  работников, должностными  различных подразделений.  конфликты  организациями, в том числе  предприятиями и органами .
     Внутриличностный конфликт - этот тип  может  различные формы, но  распространен ролевой , когда одному  предъявляются  требования по поводу , каким должен  результат его работы или, , когда  требования не согласуются с  потребностями или ценностями.  показывают, что такой  может  при низкой удовлетворённости , малой уверенности в  и организации, а также в  со стрессом [3, с. 37].
     Л.К.  и М.В. Удальцова считают, что  конфликт – это самый  тип конфликта. В организациях он  по-разному.  всего это борьба  за ограниченные ресурсы,  или рабочую силу,  использования  или одобрение проекта.  из них считает, что поскольку  всегда ограничены, то он  убедить  руководство выделить эти  именно ему, а не другому . Межличностный конфликт  может  и как столкновения личностей.  с различными чертами , взглядами и ценностями  просто не в  ладить друг с , поскольку взгляды и  таких людей, как , различаются в  [2].
     М.И. Бухалков выделяет кон между личностью и , то есть между  личностью и  может возникнуть , если эта личность  позицию, отличающуюся от  группы. , обсуждая на собрании  увеличения объема , большинство будет , что этого  добиться путем  цены. А кто-то  будет убежден, что  тактика  к уменьшению прибыли.  этот человек,  которого отличается от  группы,  принимать близко к  интересы компании, его все  можно рассматривать как  конфликта,  что он идет против  группы [8].
     Межгрупповой , это такой конфликт,  организации  из множества формальных и  групп и между  группами могут  конфликты.  пример межгруппового  - конфликт между  и администрацией [29].
     Исследования  видов  конфликтов в отечественной  показали, что конфликтные  определяются не только « механизмами» , но и социально-психологическими причинами. , в частности, можно  характер микросреды,  взаимоотношения (Е.М. , 2009; Р.Л. Кричевский,  внутригрупповая антипатия и  эгоцентризм (Л.И. Уманский  нарушение  единства ее членов (А.В.  2008) [21, с. 101].
     Межличностные  в управлении персоналом  часто  из-за претензий,  с уровнем заработной , назначением премий, с  организацией , введением новых  и расценок, с невниманием  к бытовым проблемам , грубостью  [10].
     В процессе управления  конфликтами необходимо  на разных этапах  причины, , взаимные симпатии и . Есть два главных  их решения: адми или педагогический [19].
       часто конфликты, , например, между  и подчиненным, работником или , либо  в борьбу, либо . Оба варианта не являются  способом разрешения . Психологи и  представляют еще несколько  поведения человека в . Двухмерная модель  личности в  взаимодействии, которую  К. Томас и Р. Килмен, широко  в конфликтологии. Данную  составляют  участников конфликта на  интересы и интересы  стороны. Участники , приняв во  свои интересы и  соперника, выбирают 5  поведения: борьба, , уступки, , сотрудничество  [70].
     Управление  в организации - составная  управления персоналом.  успешно  конфликт, руководителю  всего необходимо  породившие его причины. Они  разнообразны, но  характерными считаются:
     -  личного достоинства  в официальной или неофициальной ;
     - резкое  отношения к работе;
     -  от выполнения указаний  или вышестоящих руководителей;
     -  слова или  (с одной или обеих );
     - замкнутость или подавленность  работников;
     - формализм в  персоналом;
     -  отношение к нововведениям, их ;
     - резкие негативные  об окружающих, о жизни и  коллег или ;
     - отсутствие самообладания,  культура общения,  и вспыльчивость отдельных ;
     - психологическая , разный уровень  требований, представлений и , а также жизненного  и профессиональной овленности сотрудников  [48, с. 124].
     О.Б. Михайлова выделяет  эффективных способов  конфликтной . Их можно разделить на две : структурные методы и  стили разрешения . Не следует  причиной конфликтов  различие характеров, , конечно, и оно может  единственной  конфликтной ситуации, но в  случае это всего  один из факторов.  начать с  фактических причин, а  применить соответствующую  [46].
     Разъяснение требований к . Это  из лучших методов , предотвращающий дисфункциональный . Нужно разъяснить,  результаты  от каждого работника и . Здесь должны  указаны такие , как уровень , который должен  достигнут, кто предоставляет и кто  различную информацию,  полномочий и , а также чётко  политика, процедуры и  действий.
     Координационные и  механизмы. Это ещё  метод управления  ситуацией. Один из  распространённых механизмов –  команд.  иерархии полномочий  взаимодействие людей,  решений и информационные  внутри . Если два или более  имеют разногласия по  вопросу, конфликта  избежать,  к общему начальнику,  ему принять решение.  единоначалия облегчает  иерархии для  конфликтной ситуацией, так как  знает, чьи решения он  исполнять.
     Не менее  такие  интеграции, как межфункциональные и  группы, межотдельские . Например, когда в  из компаний  конфликт между  подразделениями – отделом  и производственным отделом, – то  организована  служба, координирующая  заказов и продаж.
       комплексные цели.  осуществление  целей требует  усилий двух или  сотрудников, отделов или . Идея,  в основе этой , – направить усилия  участников на достижение  цели. 
       системы вознаграждений.  можно использовать как  управления конфликтом,  влияние на  для избежания дисфункциональных . Люди, вносящие  вклад в достижение  комплексных , должны вознаграждаться , премией, признанием или  по службе. Систематическое  использование  вознаграждений для поощрения тех, кто  осуществлению общеорганизационных , помогает людям , как им следует  в конфликтной ситуации,  это соответствовало желаниям . 
     Таким образом,  литературу по  межличностных конфликтов в  персоналом организации,  сделать вывод, что  вопрос  достаточно актуальным на  этапе развития  и психологии как науки. М конфликт – это  распространенный тип конфликта в  персоналом организации. В  управления межличностными  необходимо  на разных этапах  причины, факторы,  симпатии и антипатии.  поведения  в межличностных конфликтах  половыми, гендерными, и  характеристиками, а также  профессиональной . Эти особенности детерминируют  конфликтности.
     


     


     1.2. Особенности  конфликтов медицинского  
     Специфика и  протекания межличностных  является чрезвычайно  проблемой в профессиональной  медицинских . Важным условием  осуществления профессиональной , помимо знаний и  в своей , являются развитые  навыки специалиста. От  работника ожидается  к большим , нагрузкам, выносливости,  и значительной работоспособности в  условиях недостатка  и кадров.  медицинских работников  со значительными физическими и  перегрузками при взаимодействии с .
     Труд  персонала, как и любая  деятельность человека,  собой совокупность  трудового  и окружающей среды (, медицинской, госпитальной,  и других).
     Труд  работников  к числу социально , ответственных и сложных  деятельности, которая  с высоким  нервно-эмоциональных и умственных . Отдельные отрасли  по риску возникновения  болезней  сравниться с некоторыми  отраслями промышленности. Как , профессиональные заболевания  протекают  длительно и тяжело по  с представителями других  групп [47].
     Кирьянова Е.Н. , что для профессиональной  медицинского персонала  необходимость сочетания  с экспертно-консультативной и психотерапевтической  руководства. В  руководителя учреждения,  переплетаясь и  друг друга, «» три роли: -управленец, способный  работу учреждения,  людьми, побуждать их к  труду,  их работу; врач,  к консультации, экспертизе по  медицинским проблемам и  в учреждении ; и педагог-воспитатель, воздействующий на  своими повсе поступками, действиями [34, с. 44].
     Для  деятельности  интеллектуальная сложность, , риск и ответственность,  проблемы, межличностные . Монотонность,  проблемы и межличностные  часто являются  психосоматических заболеваний  работников.
       значимыми факторами  врача являются:  общения с больным;  коммуникация,  ориентироваться в потребностях ; понимать его установки;  в процессе коммуникации,  дикция и  выражений, которые  на большом опыте  и его внутренней свободе и ; авторитет, , внешний вид [20].
     Профессиональная  медицинского персонала по  В.С. Саблина, отличается  эмоциональной,  и физической нагрузкой. В  медицинского персонала  выделить широкий  причин,  развитию профессионального . Среди них отмечаются:  от профессиональной деятельности,  материальным , особенности взаимодействия с , с врачами, с коллегами-членами  бригады, неудовлетворительные  в рабочем , проблемы профессионального  и карьеры, осложненные  личной жизни.
       стресс  связан с реальными  делового общения. Он  в повышенной конфликтности, в  контролировать , в неумении тактично  в чем-либо, в  средств защиты от  воздействия и т. п. [56].  конфликтные ситуации  одним из основных  в профессиональной деятельности  персонала. 
       профессиональной среды  персонала является то, что  каждая сфера  предполагает  в команде, например  бригаде, или постоянное  с коллегами (со смежными,  подразделениями,  специалистами своего ), а также общение  и их родственниками. Несмотря , что  участник процесса  медицинской помощи  выполнением своих  трудовых , так или иначе все сотрудники  организации связаны  с другом. Напряженность  медицинских  (высокая ответственность,  и эмоциональные нагрузки,  четкого разграничения , стандартов  деятельности и т. д.) способствует  противоречий, споров, , соперничеству, недопониманию  сотрудниками  к конфликтам. 
     Понятие «» характеризуется исключительной  содержания и употребляется в  значениях. В  чертах конфликт  определить как «предельное  противоречий», связанное с  эмоциональными . В литературе конфликты  на социальном, социально-психологическом или  уровнях, которые  связаны  с другом [28, с. 15].
     На основе  большого числа  и зарубежных работ, Н.В.  предлагает  социально-психологический конфликт как  и протекающее в сфере  столкновение, вызванное  целями,  поведения, установками , в условиях их стремления к  каких-либо целей [14].
       важна  общественно-экономической формации в  социально-психологического климата  лечебного отделения и  учреждения в . В соответствии с этим  значимыми факторами, , в конечном счете,  межличностных  в коллективе, являются  общественных отношений  коллектива, его социально-экономическая , и, как следствие,  общественного сознания.  фактор детерминирует  отношения, как на уровне  медицинского , так и на уровне всех его  подразделений, вплоть до  коллектива.
     Задача  социально-психологического кли коллективов диктует  необходимость выявления  возникновения конфликтов  их членами [59].
       из первых шагов на  решения этой задачи  в разработке  типологии . Такая типология  на основе исследования,  на различных предприятиях. В  типологии  характеристики взаимоотношений  в первичном производственном кол. Во-первых, это взаимосвязи  характера,  совместной трудовой , они носят как непосредственный, так и  характер. Во-вторых, это , вытекающие из  работников к одному  производственному коллективу. , это психологические взаимоотношения,  потребностями  в общении. Исходя из  взаимосвязей, которые в  должны иметь  характер,  следующие основные  конфликтов, нарушающих  осуществление соответствующих :
     1) конфликты,  собой реакцию на  к достижению основных  трудовой деятельности (, трудности  конкретного делового , неправильное решение  производственной проблемы и т. д.);
     2) , возникающие как  на препятствия к достижению  целей работников в  их совместной трудовой  (например,  из-за распределения , считающихся «выгодными» или «», недовольство предложенным  отпусков и т. д.);
     3) , вытекающие из восприятия  членов коллектива как  принятым социальным  совместной  деятельности (например,  из-за нарушения  дисциплины кем-либо из  передовой  с общим высоким  отношения к труду);
     4)  личные конфликты  работникам,  несовместимостью индивидуальных  характеристик - резкими  потребностей, интересов,  ориен, уровня культуры в  [62].
     Межличностный конфликт - это  противоречие, возникающее  людьми и  несовместимостью их потребностей, , взглядов, интересов.
       «трудных» (неразрешенных)  во взаимоотношениях и в  межличностного взаимодействия,  обозначения социальных  и функций, недостаточной  поддержки со  коллег и руководства -  коммуникативного профессионального .
     Чрезмерная эмоциональная  медицинского  больницы скорой  в переживание межличностных , в проблемы пациентов  приводит к  перегрузкам, создавая  почву для формирования «ома эмоционального сгорания» [51, с. 3].
       с этим, М.Х.  к потенциальным отрицательным  конфликта относит:  производительности, неудовлетворенность,  морального , увеличение текучести , торможение социального , ухудшение коммуникаций и  лояльности к  и неформальным организациям.  при эффективном вмешательстве  может иметь  последствия.
       поведение в конфликте и, как , его разрешение может  получено при учете  качеств  члена коллектива, его , характера, интересов. Что в  итоге позволит  коллектив , сплоченных общей , где ссоры могут уже не  значения и не затраг душевных  индивида [43].
     С точки  психологии и управления  конфликты в?трудовом , в т. ч. медицинском,  возникать:
* на  социально-бытовой  (например, кто-то  не моет за собой , не вытирает , не вытирает ноги  входом в отделение,  чужую вешалку и т. д.);
*  почве ( в политических взглядах);
* н почве (разное  к вероисповеданию, рождению, , смерти и, , к абортам, эвтаназии и т. д.);
*  почве (разный  заработной платы , необоснованное,  зачинщика конфликта,  заработной платы,  премии, дискриминация  дополнительного  и др.);
* на профессиональной  (разногласия в применении  оказания помощи, , погрешности  и др.) [42, с. 88].
     Конфликтные  в профессиональной среде  персонала больницы  помощи  большой неприятностью как для  звена, так и для  сотрудников (за исключением  спровоцированных), т. к.  качество труда , ухудшают психоэмоциональный  в коллективе вплоть  остановки () рабочего процесса;  могут быть  третьи лица.  бывает  предсказать, кто выйдет  в конфликтной ситуации,  будет результат  победы,  будут потери (, кадровые и т. д.), поэтому  лучше избегать.
       конфликты  возникать на разных . Горизонтальные конфликты  между сотрудниками,  в подчинении друг  (между медицинскими , санитарками, сменами,  сотрудниками одного  разных ). Вертикальные конфликты  между сотрудниками,  в подчинении друг у друга,  от инициатора  быть восходящими или . Трудовые конфликты  в зависимости от инициаторов  сторон  быть встречными, , многосторонними, двухуровневыми, , смешанными и др.  конфликты  быть полностью или  разрешенными, кажущимися . 
     Причинами конфликтов  главной  и старшими медсестрами  быть:
* проблемы  расходными материалами (, качество,  и др.);
* обременение  материальной ответственностью, , учет, хранение  ценностей;
* д (разработка документов,  учетно-отчетной документации,  приказов и пр.);
*  деятельности  (методы контроля);
*  коммуникаций (нечеткое, , выборочное доведение , приказов  информации до подчиненных);
*  этических норм  и межличностного общения.
       часты  из-за боязни  и стремления удержать  кресло (должность): как  медсестра  ходатайствовать о снятии  медсестры с должности, так  могут подсидеть,  кресло.  конфликтах старшие  нередко оказываются  в  чьих-то умелых  или пешками  боя. Кто-то может  заинтересован в смене  медсестры из-за , несговорчивости,  особенностей, наличия  кандидатуры на эту  и начинает действовать  третьих лиц, я своих целей [61].
     М.И. а считает, что основой  связей возникновения  в профессиональной  могут быть , препятствия в достижении  (первичных, вторичных,  и др.),  норм сложившихся , устоев в коллективе ( понятий «субординация», «», «уважение » и т.?д.). Одной  конфликтов могут  характерные, личностные  индивида (), например конфликтность , упрямство, невнимательность,  требовательность к?себе , жажда , амбициозность, дефекты  и др.
     Первопричиной  считаются конфликтогены - , какие-либо  или бездействие. Однако  конфликтогены приводят  конфликту, что вводит  в заблуждение  в межличностных отношениях.  конфликтогенов выделяют:  к превосходству, причем  любого , даже рядового (« ты и главная/старшая медсестра,  равно опытнее»),  (природная,  агрессия), эгоизм [7].
       образом, рассмотрев  межличностных конфликтов  персонала,  выделить среди них:  несовместимость, неумение  личные и деловые , некомпетентность , эмоциональную несдержанность,  распределять время и , отсутствие знаний о  людей,  конфликтов, стремление к , молодость, отсутствие , несоблюдение режима и  предписаний,  в план лечения,  личностные черты , такие как агрессивность, . Такие  подтверждают отсутствие у  персонала навыков  конфликтных ситуаций,  барьеров , влияния на поведение . Конфликтные ситуации  среде медицинского  больницы  помощи являются  неприятностью как для административно-управленческого , так и для самих  (за исключением  спровоцированных). Так же следует , что поскольку конфликты в  жизни неизбежны,  научиться .......................