Психологическая подготовка бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
 ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет «Экстремальная психология»
Кафедра «Научные основы экстремальной психологии»


КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Психологическая подготовка персонала к деятельности в экстремальных условиях» на тему:

«Психологическая подготовка бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами»
 
Специальность: 37.05.02 «Психология служебной деятельности»

       Профиль (специализация): «Психологическое обеспечение служебной деятельности 
в экстремальных условиях»            




 «Допустить к защите»
«___»__________________2017 г.
Заведующий кафедрой                                           
Подпись
Дата
Екимова В.И.



«Процент оригинального текста составляет ______ %»
Специалист по УМР ФЭП                               
Подпись
Дата
Зинатуллина Г.Т.
Руководитель
Подпись
Дата
Сечко А.С
Студент группы 
13ЭП-ПСД(с/о)СД- 4.2
Подпись
Дата
Числова Н.О



Москва, 2017 г.

СОДЕРЖАНИЕ
     
     стр.
ВВЕДЕНИЕ	3

1. Теоретические аспекты исследования проблемы психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами	6
1.1 Конфликт как форма проявления социально-психологической напряженности	6
1.2 Психологическая подготовка бортпроводников	10
2. Экспериментальное исследование процесса психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами	15
2.1 Организация исследования	15
2.2 Анализ результатов исследования	16
2.3 Проведение психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами	19
2.4 Оценка эффективности проведенной психологической подготовки бортпроводников	23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ	29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	31
ПРИЛОЖЕНИЕ	34




ВВЕДЕНИЕ
     
     На сегодняшний день проблема возникновения конфликтов на борту самолета является одной из самых важных и требующих повышенного внимания. В течение всей своей жизни человек сталкивается с множеством противоречий острых и спорных ситуаций и моментов, решение которых не всегда проходит гладко. Зачастую выливается в различные по степени негативные явления начиная с банальной драки или семейной ссоры до войн между государствами. Это связано с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия различных общественных структур и отдельных людей. Во всех сферах человеческой деятельности при решении самых разнообразных задач в быту, на работе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или целого коллектива в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.
     Актуальность исследования: Кардинальные изменения в политической и социально-экономической сферах существенно повлияли на характер отношений между бортпроводниками и пассажирами. К таким изменениям можно отнести возникшие проблемы социально – психологического и социально-организационного характера, связанные с появлением конфликтной ситуации в деятельности авиакомпании и технологией управления собственным поведением личности в конфликте. 
     Конфликты взаимодействий между бортпроводниками и пассажирами исследовали Б.С. Алишев, М.М. Рыбакова, Т.А. Чистякова. Анализ условий разрешения конфликтов предложен Ш.М. Дундуа. В разработке основ управления  организационными конфликтами  выделяются исследования Г.М. Болтуновой и Е.Е. Тонкова.
     На сегодняшний день авиатранспорт занимает бесспорную лидирующую позицию среди всех видов транспорта дальнего следования. И в ближайшем будущем, судя по всему, авиасообщение будет пользоваться еще большей популярностью среди путешественников. Отсюда можно сделать вывод, что авиатранспортные компании будут постоянно нуждаться в новых сотрудниках, в том числе и в бортпроводниках. 
     Сразу отметим, несмотря на что работа бортпроводника окутана ореолом романтики и невероятных приключений, это одна из тех профессий, где за "красивым фасадом" скрывается тяжелый труд, который по силам только сильным и волевым личностям. 
     Цель – исследование психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами.
     Объект исследования – конфликтные ситуации.
     Предмет исследования – умение бортпроводника выходить из конфликтных ситуаций с пассажирами
     Задачи исследования:
     1. на основе анализа теоретических подходов к проблемам конфликтов представить аналитический материал, характеризующий возможностей психологии по их преодолению;
     2. обосновать возможности методов психологии в преодолении конфликтных ситуаций с пассажирами на борту воздушного судна;
     3. представить обзор и анализ результатов современных  исследований в области конфликтологии и психологической подготовки бортпроводников;
     4. разработать и реализовать программу психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами;
     5. дать описание и провести сравнительный анализ результатов эмпирического исследования, используя методы математической статистики.
     Гипотеза исследования. Предполагается, что психологическая подготовка к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами, будет эффективной, если: 
     - будут изучены теоретические основы проблемы психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами;
     - будут определены особенности проявления конфликтности бортпроводниками.
     Методологической базой исследования послужили работы В.И. Андреева, А.Я. Анцупова, Е.Н. Соколовой, Э.А. Уткина, В.А. Ядова. 
     Методы исследования. В работе использовался комплекс теоретических, психодиагностических и интерпретационных методов современной психологической науки, в том числе методы теоретического анализа и синтеза, тестирования, интерпретации результатов исследований.
     Структура исследования отражает логику исследования и состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

1. Теоретические аспекты исследования проблемы психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами
     
1.1 Конфликт как форма проявления социально-психологической напряженности
     
     Конфликт – столкновение интересов различных социальных общностей, форма проявления социально-психологической напряженности.
     Конфликт, с психологической точки зрения, призван: 
     - показывать и отображать противоречия, возникающие среди людей в ходе их общения или взаимодействия вообще; 
     - выявлять напряжение в отношениях, когда затрагиваются несовместимые позиции, мотивы, цели и интересы людей. 
     Будучи социальным явлением, конфликт имеет специфичные функции – своего рода индикаторы, указывающие на то, как влияют конфликтные явления на общество, группу или личность, какие именно при этом затрагиваются общественные, групповые или индивидуальные нормы и подходы, каковы последствия подобных нарушений1. При рассмотрении функций конфликта, наиболее обширными из них есть такие типы: 
     - Позитивные (конструктивные, функциональные). 
     - Негативные (деструктивные, дисфункциональные). Упомянутые типы функций также весьма широки по своему содержанию. 
     Среди позитивных функций наиболее известны: интеграция группы (коллектива) – люди склонны объединяться между собой в середине группы против внешней угрозы; баланс сил и социальный контроль – на первый план выступает фактор перераспределения сфер влияния, когда под действием конфликтной ситуации возникают измененные, более адекватные социальные связи и явления; информирование о ситуации – при участии в конфликте происходит более объективное ориентирование относительно социальной среды, окружающей человека или группу; структурирование отношений между людьми – в ходе конфликта можно определить пути и возможности налаживания сотрудничества, адаптироваться к новым условиям взаимодействия. 
     К негативным функциям можно отнести: разрушение благоприятного психологического климата в группе (коллективе); уменьшение взаимодействия и сотрудничества между людьми – участниками конфликта; увеличение затрат – как материальных, так и эмоциональных; усиление противостояния – конфронтация участников конфликта заставляет их искать пути к собственной победе, что увеличивает напряженность социально-психологической ситуации; неадекватность восприятия ситуации – конфликтующие стороны склонны приписывать друг другу самые плохие намерения, стремления и цели2.
     Рассмотрим причины возникновения 
     Возникают конфликты вследствие самых всевозможных социально-психологических ситуаций, которые разделяют таким образом. 
     1. Общие, «глобальные» социально-психологические ситуации: социально-политические и экономические (противоречия людей относительно политических и экономических мировоззрений); социально-демографические (людские противоречия, связанные с полом, возрастом, этносом); социально-психологические (связаны с отличиями в различных социальных группах по поводу мотивов поступков, настроений, лидерства и прочего); индивидуально-психологические (отображают причины противоречий из-за различия в личностных характеристиках и проявлениях). 
     2. Конкретизированные социально-психологические ситуации выглядят так: ресурсы (противоречия по поводу их нехватки, распределения, отсутствия); взаимозависимость (в любых ситуациях – личностных, деловых, эмоциональных, когда индивид этим недоволен и пытается изменить); разница целей и задач (они у конфликтующих личностей не совпадают или даже мешают реализовать собственные); ценности и представления (у различных людей могут вступать в антагонизм); коммуникации (противоречия вследствие неадекватности общения или неконструктивного формирования навыков коммуникации, здесь же – недостоверность информации, недомолвки, искажения)3. 
     Видовые различия конфликтов весьма разнообразны и широки, их классификация может быть представлена следующим образом. 
     В зависимости от сферы, в которой возникают конфликты: семейные (возникают в сфере семейных отношений, между родителями, детьми, различными родственниками); производственные (существуют в коллективах и группах по поводу рабочих процессов и дисциплины, между руководителями, подчиненными, сотрудниками вообще); социальные (проявляются в напряженном взаимодействии различных социальных групп и образований: правительство, народ, общественные организации). 
     По источникам возникновения конфликты проявляются как: деловые – возникают в структуре различных учреждений и организаций из-за недостатков в структуре, распределении обязанностей; эмоциональные – появляются из-за индивидуально-психологических особенностей каждого человека, когда люди несовместимы по типам темперамента или характера, проявлениям эмоционально-волевой сферы. 
     От того, как именно человек на субъективном уровне воспринимает конфликты, они бывают: ошибочными – реальных причин для конфронтации нет, но человек субъективно воспринимает ситуацию как конфликт; потенциальными – когда предпосылки для конфликта уже проявились, но сам конфликт пока не возник; истинными (реальными) – «классический» конфликт с открытым противостоянием между его участниками. 
     Исходя из субъектов, которые принимают участие в столкновении, конфликты разделяют на: внутриличностные (конфликты с самим собой); межличностные (между двумя индивидами); внутригрупповые (между сферами влияния в отдельно взятой группе); межгрупповые (между различными группами с противоречащими позициями и целями)4. 
     Производственный вред от конфликтов очевиден, если проанализировать ряд факторов: 
     Дисциплинарный (снижение из-за конфликтной ситуации производственной дисциплины и результатов деятельности). 
     Межличностный (нарушение позитивных связей, субординации между коллегами и в структуре отношений начальник-подчиненный). 
     Информационно-коммуникативный (нарушения в сфере работы с информацией – недоверие к источникам, умалчивания важной информации, ее недостоверность и необъективность и т.п.). 
     Социальный (может искажаться сложившаяся в коллективе социальная структура, взаимодействия между людьми в группах различных интересов, возникают противоборствующие группы с противоположными целями, со своими приверженцами и оппонентами). 
     Личностный вред проявляется через эмоциональный негативизм, у конфликтующих людей наблюдается: понижение настроения; сосредоточение на эмоциях со знаком «–»; подавленность; агрессивность и чрезмерная раздражительность; невозможность наладить адекватное общение; чрезмерная сосредоточенность на проблеме конфликта. 
     Рассмотрим технологии поведения и разрешения и профилактики
     Способы преодоления конфликтов становятся понятны через рассмотрение различных стратегий и процедур работы в случае конфликтного взаимодействия. Для каждой стадии (предконфликтная, начальная, активного противостояния, завершающая) конфликта будут характерны свои специфические способы разрешения (в зависимости от глубины противоречий). 
     На предконфликтной стадии важно внимательно отслеживать структуру социальных (индивидуально-психологических) связей и предпосылки их нарушения. Если люди несовместимы, не следует организовывать их совместную деятельность, либо же очертить для них четкие и понятные правила взаимодействия. Анализу в процессе профилактики конфликтов подлежат: личностные особенности каждого представителя коллектива; качество личностного взаимодействия; отношения в группе, их специфика, лидерство отдельных участников (формальное и неформальное); групповую культуру (доминирующие точки зрения, традиции и установки в коллективе, несогласованные позиции отдельных индивидов)5. 
     На более поздних стадиях конфликтного взаимодействия можно использовать: 
     Поведенческий подход (предполагает формирование последовательных рациональных и конструктивных действий – актов поведения, которые пошагово будут приближать участников конфликта к его разрешению). 
     Аналитический подход (основан на детальном анализе структурных составляющих конфликта, этапов течения конфликта, окружающей среды и разработке на этом фундаменте аналитической модели выхода из ситуации). 
     Ситуативный подход (предусматривает решение и преодоление конфликтов в зависимости от конкретной ситуации, которая складывается во время межличностного взаимодействия, учет ее специфичных характеристик и влияние именно на те точки, которые позволяют снизить напряжение социально-психологической ситуации и уменьшить противоречия).
     
1.2 Психологическая подготовка бортпроводников
     
     Бортпроводник (стюард, стюардесса) – рядовой член экипажа воздушного судна, отвечающий за безопасность пассажиров, а также обеспечивающий им комфортные условия во время путешествия на борту судна6. 
     Подход к психологической подготовке бортпроводников воздушных сообщений менялся на протяжении истории существования профессии с начала 30-х годов ХХ-го столетия. С 1971 года бортпроводники Аэрофлота повышали квалификацию в учебных центрах иностранных авиакомпаний, где они обменивались профессиональным опытом с коллегами из авиалиний разных стран мира, которые рассказывали о том, как их обучают. Выяснилось, что в иностранных авиакомпаниях уже с 70-х годов прошлого века психология активно и успешно использовалась в системе профессиональной подготовки  бортпроводников гражданской авиации. В  Аэрофлоте же говорить с бортпроводниками на психологические темы начала А.В. Башкирова на занятиях в учебно-тренировочном отряде № 18 (аэропорт Шереметьево-1) в середине 80-х годов. Тогда же она написала книгу по профессиональному отбору бортпроводников, но книга та не увидела свет, как, впрочем, остались неопубликованными в те времена многие работы по прикладной психологии в нашей стране7.
     Сегодня в современной структуре комплекса сервиса на борту ОАО «Аэрофлот-российские авиалинии» существует группа социально-психологической поддержки. Однако само существование психологов в службе бортпроводников правильно рассматривать как успешный результат, коллективный продукт совместных усилий многих людей, ибо «сегодня» родилось «вчера». А «вчера» события разворачивались таким образом.
     В 1989 году было организовано обучение инструкторского состава службы бортпроводников по программе ирландской авиакомпании «Air Lingus». Тогда впервые бортпроводники - инструкторы прослушали специальные лекции на английском языке по психологии профессионального поведения на борту самолёта. 
     В 1990 году перед началом эксплуатации самолётов А-310 в Аэрофлоте бортпроводников обучали по программе немецкой авиакомпании “Lufthansa”, в неё был включен предмет “Психология общения”. В систему профессионального обучения бортпроводников Аэрофлота официально ввести этот предмет представился случай в период создания уникальной «школы бригадиров» в 1991 году. Тогда для преподавания психологии из самых разных источников по крупицам мною был собран учебный материал. Приходилось много переводить с английского, изучать книги и лекции по психологии труда и  профессий, вспоминать и описывать случаи из профессиональной практики и т.д. В 1992 году по предложению ведущего преподавателя Центра подготовки авиаперсонала Аэрофлота Н.А. Бочаровой обучать бортпроводников психологии общения было предложено бортпроводнику-психологу, для чего впервые в гражданской авиации страны была разработана программа психологической подготовки бортпроводников Так началась дружба психологической науки и профессии бортпроводника. За четыре года психологическую подготовку прошли тогда полторы тысячи бортпроводников Аэрофлота и других российских авиакомпаний8. 
     Результаты исследований эффективности занятий по психологии в 1992-1995 годах показали, что 89% респондентов (из общего числа опрошенных 400) посчитали их полезными для себя лично; 83,5% - полезными для работы; 88%  утверждали, что им было интересно на занятиях; 80% отметили легкость восприятия материала. При этом было выявлено, что только 13,4% регулярно читали психологическую литературу, а 15,6% респондентов никогда её не читали; 71%  читали очень редко, а 57%  не имели понятия о психологии как науке. Зато почти все - 96% опрошенных - выразили уверенность, что знание психологии общения необходимы  в труде типа «человек - человек» - классификация профессора Е.А. Климова9. 
     Наконец, в 1995 году впервые в истории служб бортпроводников гражданской авиации появилась специализированная группа психологов в структуре комплекса по обеспечению сервиса на борту самолётов ОАО «Аэрофлот-российские авиалинии». Спустя шесть лет,  в учебном центре Аэрофлота родилась программа повышения квалификации инструкторского состава бортпроводников, в которую был включен шестичасовой курс “Психологии профессионального общения”. А в 2004 году не только бортпроводники, но и весь персонал компании, имеющий отношение к сервису, прошёл обучение по специальному курсу «Забота о пассажире». Так психологическая учеба прочно заняла свое место в системе  подготовки персонала компании.
     Таким образом, одним из основных требований, выдвигаемых к бортпроводникам, является знание основ психологии и культуры разных стран, превосходное владение, как минимум, родным языком (но чаще всего требуется знание не только родного, но и какого-либо иностранного языка), а также безупречное состояние здоровья10. 
     Спасение пассажиров - главная функция бортпроводника, на втором месте обслуживание. Стюард обязан молниеносно реагировать на внештатные ситуации: знать, что делать, если возникнет разгерметизация, пожар. Пассажиры даже не знают о том, сколько всего может произойти на борту. Бортпроводники должны, не создавая паники и напряжения, четко действовать в экстремальных ситуациях, следить за тем, чтобы правила полета не нарушались.
     Для того, чтобы чувствовать себя уверенно в управлении ситуациями и поддерживать психологически комфортную среду в полете, бортпроводников учат проявлять эмпатию - это умение понимать чувства человека. К пассажирам нужно относиться как к членам  семьи. Бортпроводник обязан  уметь оказать помощь людям, бережно относиться к тому, что происходит с ними. Например, есть случаи, когда людям плохо с сердцем становится. Бывают такие пассажиры, которые боятся летать. Это может стать причиной их недовольства и раздражения. Такие эмоции возникают от страха, а не со зла, и стюарды обязаны это понимать. Они знают как нужно заставить человека расслабиться, успокоиться, провести с ним беседу, предложить выпить. 
     
Вывод
     
     Конфликт – столкновение интересов различных социальных общностей, форма проявления социально-психологической напряженности.
     Бортпроводник (стюард, стюардесса) – рядовой член экипажа воздушного судна, отвечающий за безопасность пассажиров, а также обеспечивающий им комфортные условия во время путешествия на борту судна.
     Одним из основных требований, выдвигаемых к бортпроводникам, является знание основ психологии и культуры разных стран, превосходное владение, как минимум, родным языком (но чаще всего требуется знание не только родного, но и какого-либо иностранного языка), а также безупречное состояние здоровья.

2. Экспериментальное исследование процесса психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами

2.1 Организация исследования
     
     Исследование подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами было осуществлено на базе Частного учреждения дополнительного профессионального образования "Школа бортпроводников".
     Проведение исследования включает в себя ряд этапов: определение методов и методик исследования, нахождение переменных, выявление особенностей управления собственным поведением личности в конфликте, проведение анализа выявленных технологий управления собственным поведением личности в конфликтных ситуациях с пассажирами.
     Определение методов и методик исследования.
     Данный этап имеет своей целью теоретическую разработку проблемы: определение целей исследования, объекта, предмета исследования, гипотезы, формирование выборки испытуемых, ознакомление с базой исследования. Также сюда относится подбор методик исследования, устанавливаются средства статистической обработки данных.
     Были применены наиболее часто используемые тесты и опросники, позволяющие выявить те или иные аспекты конфликтности личности. В процессе исследования были взяты за основу следующие методы: 
     Тест «Самооценка уровня конфликтности личности», 
     Тест « Опросник Томаса» 
     Тест К. Томаса, позволяющий оценить индивидуальную стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации (соперничество, избегание, компромисс, приспособление или сотрудничество).
     Опросный лист по методике Анцупова.
     Нами была исследована группа из девяти бортпроводников, находящихся в постоянном взаимодействии с пассажирами. 

2.2 Анализ результатов исследования
     
     Проанализируем полученные в ходе исследования данные.
     Результаты по применению теста «Самооценка уровня конфликтности личности» представим в Таблице 1, см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1 и на рис. 1

Рис.1. Самооценка уровня конфликтности
     
     По результатам методики было выявлено, что 3 бортпроводника определяют свой уровень конфликтности как низкий, один бортпроводник выявил уровень ниже среднего, 2 респондента показали средний уровень и 3 человека определили у себя уровень выше среднего.
     По результатам методики Тест «Опросник Томаса» нами получены данные, представленные в Таблице 2, см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1 и составлена диаграмма, изображенная на рис.2.
     

Рис.2. результаты использования опросника Томаса
      1 – противоборство, 2 – сотрудничество, 3 – компромисс, 4 – избегание, 5 – приспособление.
     
     Установлено, что 3 бортпроводника в конфликте используют противоборство. Такие бортпроводники магазина пытаются оставить за собой командную роль, как в отношении подчиненных, так и относительно партнеров, исходя из своей мотивации достижения успеха, и желания влиять на других. Это способствует получению высоких результатов при выполнении поставленной задачи, но человеческие отношения при этом не будут теплыми;
     - 2 респондента – сотрудничество. Такие бортпроводники стремятся получить положительный результат, учитывая не только собственные интересы, но и интересы других. Такая стратегия является эффективной, поскольку она выстраивается на основе уважения к людям;
      - компромисс используют 3 респондента. Такие бортпроводники магазина стремятся достичь успеха, занимая среднюю позицию между противостоянием и партнерством. Однако для выполнения поставленных задач эта стратегия не всегда является результативной;
     - избегание в конфликтной ситуации использует 1 сотрудник. Такой бортпроводник стремится избежать ответственности за постановку и реализацию задач. Это бывает при недостаточной профессиональной его компетентности.
     - приспособление респондентами в конфликтной ситуации не используется.
     Рассмотрим результаты применения методики тестирования по методу Анцупова представленного в виде таблицы 3, см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1.
     Бортпроводники проходили тест анонимно.
     В целом можно ответить, что в коллективе присутствуют доброжелательные отношения. При оценке своего отношения к бортпроводникам не выявлено наличие отрицательно настроенных личностей.
     Отметим, что Ш.И. ко всем бортпроводникам относится положительно, однако, к себе такого же дружелюбия он не встречает. Так, бортпроводники Г.М., С.Т. смогли оценить свое отношение к генеральному директору только на 3 балла.
     К особенностям отношения следует отнести наличие минимальной оценки отношений (+2). Она встречается 6 раз (9%). Максимальная оценка (+5) баллов встречается 15 раз (23%). При этом 5 раз она поставлена ген.директором. 
     «Отношение ко мне» так же носит только положительные оценки, при этом минимальное значение (+2) нами было встречено 10 раз (16%), максимальное значение (+5) 11 раз (17 %). Отмети, что ген.директор осознает, что к нему в коллективе относятся не лучшим образом и максимальное значение им поставлено 1 раз.
     При рассмотрении «Качества выполнения» отрицательные характеристики не выявлены. Максимальная характеристика в 5 баллов встречается 6 раз (9%). Минимальная характеристика в 2 балла была дана 7 раз (10%).  
     «Интересы организации» соблюдает максимально, по мнению респондентов в 16 случаях (25%), минимально 15 раз (23%).
     Нравственные качества развиты максимально в 9 случаях ответов (14%), минимально в 8 случаев ответов (13%).
     Профессиональные знания получили максимальные оценки в 3 случаях (5%), минимальные оценки 11 случаев ответов (17%). Отметим, что старший бортпроводник получил 2 минимальные оценки своих профессиональных качеств.
     Таким образом, при анализе изучения взаимоотношений бортпроводников было выявлено, что наибольшие показатели бортпроводники выявили по характеристике своего отношения к бортпроводникам, минимальные характеристики получила оценка профессиональных качеств бортпроводников. 
     Итак, можно сделать вывод, что у бортпроводников диагностируется наличие конфликтных ситуаций, с которыми они не могут справиться. Здесь наиболее важную роль играет старший бортпроводник, от которого требуется большая ответственность при принятии решений, что представляет некоторые трудности. Поэтому для психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами можем порекомендовать следующие методы их разрешения: психологический тренинг, оптимизацию управленческих решений и наиболее эффективный метод переговоров.
     
2.3 Проведение психологической подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами
     
     В ходе исследования было решено провести психологическую подготовку бортпроводников в виде тренингового занятия «Разрешение конфликтов»
     Цель: содействие осознание участниками своего поведения, формирование умения позитивно разрешать конфликты.
     Задача:
     - актуализировать знания учащихся о конфликте;
     - ознакомить участников со стратегиями выхода из конфликтной ситуации;
     - формировать умение находить взаимопонимание с людьми;
     - способствовать взаимопониманию в классе;
     - обучать респондентов адекватно оценивать себя. 
     Ведущий. Известный французский писатель Антуан де Сент-Экзюпери назвал человеческое общение самой большой роскошью на свете. Общение людей - тонкий и сложный процесс. Каждый из нас учится этому всю жизнь, приобретая опыт часто за счет ошибок и разочарований. К сожалению, мы нередко попадаем в ситуации, определяемые как конфликтные. Они вносят напряжение в отношениях, лишают покоя и радости, не дают возможности полноценно работать. Чем меньше возникает конфликтов, то лучше могут найти люди, то теплые и доверительные их отношения.
     Упражнение «Не хочу хвастаться, но я ...»
     Цель: развитие у участников способности к самопрезентации.
     Все участники садятся в круг, каждый по очереди называет свое имя и продолжает фразу, начинающуюся со слов: «Не хочу хвастаться, но я ... замечательный друг».
     Все участники высказываются.
     Упражнение «Повторение правил»
     Цель: закрепление правил и развитие чувства ответственности.
     Каждый участник по очереди называет одно правило и объясняет его смысл.
     Упражнение «Мое представление о конфликте»
     Цель: актуализация участников относительно понятия конфликта. Психолог предлагает на листе А4 нарисовать рисунок на тему «Мое представление о конфликте». После выполнения работы психолог предлагает по очереди рассказать, что он нарисовал.
     Обсуждение:
     - Какие ощущения были у вас во время рисования?
     - Понравился ли вам рисунок?
     Упражнение «Конфликт - это ...»
     Цель: выяснение сущности понятия «конфликт».
     Психолог обращается к участникам групп с вопросом «Что такое конфликт?». Все варианты ответов записываются на ватмане. После этого все вместе выясняют положительную (+) и отрицательный (-) стороны конфликта. Подведение итогов.
     Информационное сообщение «Конфликт»
     Слово «конфликт» латинского происхождения, в переводе означает столкновение. Имеется в виду столкновение противоположных целей, интересов, позиций. В основе конфликта лежит конфликтная ситуация. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, т.е. чтобы одна из сторон начала действовать. Причины конфликтов бывают самыми разнообразными: неспособность понять другого человека, нетерпимость к мнениям других, эгоизм, склонность к сплетням, расхождение мнений и желаний.
     Упражнение «Ящик недоразумений»
     Цель: формирование навыков успешного разрешения конфликтов.
     Формируются малые группы (объединения по выбору различных видов конфет). Один участник из каждой команды извлекает из «ящика недоразумений» описание определенной ситуации. Каждая ситуация-это ситуация зарождения своеобразного конфликта. Найдите правильный выход из ситуации, не спровоцировав конфликт.
     1-я ситуация. Один пассажир говорит другому: «Я не буду больше сидеть с вами рядом: разляжешься, как слон, а мне неудобно писать!». Другой отвечает ... (допишите). Прокомментируйте ситуацию.
     2-я ситуация. Идет полет, все пассажиры заняты своими делами. Вдруг один пассажир, занятый своими бумагами начинает стучать ручкой по столику. Бортпроводник делает замечание: «Уважаемый пассажир, не стучите, пожалуйста, выполняйте свою работу потише». Пассажир отвечает: «Почему опять я? Опять крайний! Вы что, видели, что я стучал?».
     - Какая реакция бортпроводника на слова пассажира?
     - Как бы вы сделали в этой ситуации?
     3-я ситуация. Старший бортпроводник зашла в кухню и говорит бортпроводнику: «Сколько можно говорить? Убери за собой, разбросал все, словно смерч пронесся по кухне! Не девушка, а несчастье какое-то! Говоришь, а ей, как об стену горохом!».
     - Какова реакция бортпроводника?
     - Как бы вы сделали на месте старшего бортпроводника?
     4-я ситуация. Во время полета женщина, не выдержав храпа своего соседа, начала тыкать его авторучкой. Уснувший пассажир, почувствовал, будто его кусают пчелы. В результате нападения на руке у него остались синяки, а рукав рубашки был испачкан чернилами. Нанести ему серьезных травм она не успела. Отмахиваясь от «пчел», пассажир несколько раз задел соседку, что ей тоже не пришлось по вкусу… 
     - каковы действия бортпроводников?
     5 ситуация. Старший бортпроводник, проверяя готовность к полету, дошел до бортпроводника Олега. Проверяя его готовность, сказал: «Да что же это такое? Этот бездарь опять не сделал, как следует, поставил посуду так, что ничего не разберешь! ».
     - Какова реакция бортпроводника?
     - Как бы вы сделали на месте старшего бортпроводника?
     Заключение ведущего среди привычек, которые порождают конфликты между людьми, особенно распространенными являются чрезмерная эмоциональность, агрессивность, требовательность, невнимание к нуждам и интересам других, неумение выслушать других.
     Деструктивный способ-решение своих проблем и конфликтов путем насилия и агрессии. Деструктивно мыслить - значит работать в направлении самоуничтожения, а не самосовершенствование. Если вы хотите для себя мира и любви, то ваш путь - это сознательный контроль негативных мыслей и поступков.
     Упражнение «Австралийский дождь»
     Цель: уменьшение психологической нагрузки участников.
     Психолог предлагает встать всем участникам и повторять движения:
     - в Австралии поднялся ветер (ведущий потирает ладони);
     - начинает капать дождь (хлопки ладонями по груди);
     - начинается настоящий ливень (хлопки по бедрам)
     - а вот и град, настоящая буря (топот ногами);
     - капли падают на землю (щелчок пальцами);
     - тихий шелест ветра (потирание ладоней);
     - солнце (руки вверх).
     Упражнение «Ваше настроение и пожелания»
     Цель: создание позитивного настроения. Все участники берутся за руки и по кругу говорят о своих положительные эмоции и высказывают пожелания другим.
     
2.4 Оценка эффективности проведенной психологической подготовки бортпроводников 
     
     По окончании психологической подготовки бортпроводников нами вновь была проведена диагностика особенностей проявления конфликтности бортпроводниками, которые являются основой подготовки бортпроводников к выходу из конфликтных ситуаций с пассажирами. В диагностике были использованы методики констатирующего исследования (Тест «Самооценка уровня конфликтности личности» и Тест «Опросник Томаса»).
     В результате повторного использования Теста «Самооценка уровня конфликтности личности» получены данные,  представленные в Таблице 4, см. ПРИЛОЖЕНИЕ 1 и на рис. 3
     
Рис.3. Самооценка уровня конфликтности
     
     По результата.......................