Проблемы, обусловленные конфликтными ситуациями на действующем предприятии, и разработать комплекс мероприятий по их разрешению и предотвращению в будущем

СОДЕРЖАНИЕ 

	ВВЕДЕНИЕ	5

	1 Теоретические основы управления конфликтами в организации	8

	1.1 Понятие, сущность и виды конфликтов	8

	1.2 Методы управления конфликтами в организации	16

	1.3 Особенности предупреждения и разрешения конфликтов в организации	24

	2. Состояние хозяйственно-экономической деятельности и управление персоналом организации на материалах ООО «РСЦ»	30

	2.1 Общая характеристика объекта исследования	30

	2.2 Оценка состояния хозяйственно-экономической деятельности	37

	2.3 Структура персонала организации и состояние трудового климата	41

	2.4 Анализ причин конфликтных ситуаций в организации и обоснование проблемы	45

	3. Разработка комплекса мероприятий по разрешению и предупреждению конфликтных ситуаций	54

	3.1 Этапы выявления и разрешения конфликтов в организации	54

	3.2 Мероприятия по разрешению конфликтных ситуаций	57

	3.3 Мероприятия по предотвращению конфликтных ситуаций	62

	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	70

	СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	73

	ПРИЛОЖЕНИЯ	73

	

ВВЕДЕНИЕ



Актуальность исследования. Значительная динамичность будничной трудовой деятельности и интенсивность ее ритма образуют предпосылки для возникновения конфликтов в коллективе. Конфликт не относится к тем явлениям, которыми можно эффективно управлять на основе жизненного опыта и здравого смысла. Для конструктивного подхода решения выхода из конфликтной ситуации нужно уметь точно классифицировать конфликты, выявлять причину их возникновения. 

Решение конфликтов в современных ситуациях является актуальной темой и представляет интерес для многих отечественных и зарубежных ученых, которые занимаются как теоретическим, так и практическим изучением данной проблемы. Все большее значение приобретают прикладные аспекты – политика управления конфликтами. 

По мнению отдельных из авторов, если найти соответствующую формулу, организация будет функционировать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, зарождавшиеся внутри организации, рассматривались как очень негативные явления.

Конфликт - очень сложное социальное и психологическое явление, успешность исследования которого во многом зависит от качества первоначальных методологических и теоретических предпосылок применяемых методов.

Конфликт является константой, без которой невозможно функционирование любого общества, соответственно и организации.Для успешного ведения управленческой деятельности абсолютно любой организации, нам необходимо в первую очередь понятьсущность и природувозникновения любого конфликта. 

Правильное управление конфликтами не только снижает вероятность возникновения негативных эффектов в организации, но и способствует повышению эффективности ее деятельности. Поэтому в современном менеджменте навык управления конфликтами рассматривается как один из важнейших для менеджера.

	Цель дипломного проекта–выявить проблемы, обусловленные конфликтными ситуациями на действующем предприятии, и разработать комплекс мероприятий по их разрешению и предотвращению в будущем.

	Задачи исследования: 

изучить теоретические основы управления конфликтами в организации;

провести анализ хозяйственно-экономической деятельности предприятия;

систематизировать и провести анализ конфликтных ситуаций и конфликтов на предприятии, а также обосновать проблему исследования;

разработать проектное решение по совершенствованию системы управления конфликтами на предприятии;

определить изменения вуправлении организацией, вызванные внедрением проектных решений поразрешенияи предотвращению конфликтной ситуации на предприятии.

	Объект исследования: социально-психологические конфликты в организации.

Предмет исследования: процесс управления трудовыми конфликтами.

Практическая значимость дипломной работы:практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения описанных методик на других предприятиях для разрешения трудовых конфликтов. 

Методы исследования: для решения поставленных задач и проверки исходных предположений был использован комплекс методов исследования, взаимопроверяющих и дополняющих друг друга: 

- методы теоретического анализа (историографический, сравнительно-сопоставительный, ретроспективный); 

- тестирование; 

- анкетирование, прямое, косвенное и включенное наблюдение.

Структура расчетно-аналитической записки к дипломному проекту состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.


1 Теоретическиеосновы управления конфликтами в организации

1.1 Понятие, сущность ивиды конфликтов



Организация — это сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре организации, изменить существующие нормы деятельности или систему отношений внутри организационной структуры. Кроме того, различные подразделения организации могут подвергаться управленческому воздействию в различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины, в конечном счете, могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и даже социального конфликта. [9, c. 55]

В отечественной экономике, в связи с переходом к новым способам управления, даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности и контроля. Глубокая перестройка всех отношений в обществе, изменения социальных норм производства материальных благ и их распределения, составляют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые могут привести к разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не достигают организационных целей. Все сказанное выше свидетельствует о важном значении проблемы организационных конфликтов в рамках не только конкретной организации, но и всего общества.

Отметим, что конфликты характеризуются двойственностью, так как их результаты могут быть и полезны, и вредны организации. Более того, ученые полагают, что конфликты не просто полезны организации, они формируют ее оптимальную структуру управления.

Современные социологи не выработали единой, достаточно четкой и определенной точки зрения на природу конфликта. 

Понятие конфликта достаточно широко освещено в психолого-педагогической литературе. Приведем несколько наиболее распространенных и принятых в психологии определений конфликта, которых будем придерживаться в дальнейшем. Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимоотношениях или межличностных действиях индивидов или групп людей, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. [13, c .63]

Конфликт –это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивыхинтересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих другихопределениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним иего моментов – борьбой противоположностей.Однимизсущественныхпризнаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаютсяс ценностями,целямииориентациями.

Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики [25,с.112].

«Конфликт социальный — предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении интересов различных социальных общностей — классов, наций, государств, различных социальных групп, социальных институтов и т.п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития. Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей, обладает определенными функциями, длительностью и степенью остроты».

Конфликт - весьма сложное социальное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов [12, с.58].

«Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. «Это ситуация, когдакаждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое».

Конфликт — это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д.

Многие ученые полагают, что социальный конфликт представляет собой процесс, цель которого состоит в достижении вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. Отсюда ясно, чем конфликт отличается от конкуренции, которая представляет собой процесс достижения вознаграждения путем отстранения или опережения соперника. Различие между этими процессами в организации очевидно: если при конфликте происходит подавление противника, то при конкуренции — лишь его опережение. Это различие дает ключ к пониманию многих рыночных процессов, когда в ходе рыночного взаимодействия организаций возможно превращение конкуренции в рыночный конфликт и, наоборот, конфликт может плавно переходить в конкуренцию.

Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или социальной группы и произошла идентификация источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что их значимые потребности блокированы представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов — отступление или агрессия.

Отступление представляет собой реакцию на блокаду потребностей (реальную или мнимую), которая сводится к кратковременному или долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации. Отступление в ситуации полного (или тотального) блокирования может быть двух видов:

			сдерживание — состояние, при котором индивид (социальная группа) отказывается от удовлетворения потребности из страха, в надежде получить определенные блага в другой области (заменителей) или удовлетворить потребность спустя какое-либо время более легким путем, с меньшими издержками. В этом случае индивид (социальная группа) перестраивает свое сознание, полностью подчиняясь требованиям ситуации, и действует с ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности;

			подавление — уход от реализации целей при удовлетворении потребности под воздействием внешнего принуждения, когда индивид постоянно испытывает чувства несправедливости, обиды, возмущения, а также постоянное желание немедленного удовлетворения потребностей (или эти чувства существенно изменяют коллективное сознание группы), но эти чувства и желания загоняются вглубь и могут в любой момент выйти наружу в форме агрессии при определенных, благоприятных для этого условиях. [35, c. 64]

Агрессия является ответной реакцией на блокаду, которая может привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессия — это враждебная внутренняя установка или враждебный тип действий по отношению к другому индивиду (или другой социальной группе). Агрессия выражается в поведении, направленном на нанесение физического и морального вреда или ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с момента такого взаимодействия начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может не привести к социальному конфликту, если она не вызывает соответствующей агрессивной ответной реакции.

Считая конфликт эффективным средством воспитательного воздействия личность, ученые указывают, что преодоление конфликтных ситуаций возможно только на основе специальных психолого-педагогических знаний и соответствующих им умений. Между тем многие учителя отрицательно оценивают всякий конфликт как явление, свидетельствующее о неудачах в их воспитательной работе. У большинства педагогов по-прежнему сохранилось настороженное отношение к самому слову «конфликт», в их сознании это понятие ассоциируется с ухудшением взаимоотношений, нарушением дисциплины, явлением вредным для воспитательного процесса. Они стремятся избегать конфликтов любыми способами, а при наличии их пытаются гасить внешнее проявление последних (Д.Ф.Морецкий). 

Большинство ученых считает, что конфликт – это острая ситуация, возникающая как результат столкновения отношений личности с общепринятыми нормами. Другие определяют конфликт как ситуацию взаимодействия людей либо преследующих взаимоисключающие или недостижимые одновременно обеими конфликтующими сторонами цели, либо стремящихся реализовать в своих взаимоотношениях несовместимые ценности и нормы (Р.И. Ильясов), такое противоречие между людьми, которое характеризуется противоборством (В.А.Иванников) как явление создающее весьма сложную психологическую атмосферу в любом коллективе школьников, старшеклассников особенно, как трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями как критическую ситуацию, то есть ситуацию невозможности реализации субъектом внутренних необходимостей своей жизни (мотивов, стремлений, ценностей и пр. (Ф.Е.Василюк)); как внутреннюю борьбу порождающую внешние, объективно данные противоречия (Н.Д.Левитов); как состояние, рождающее неудовольствие целой системой мотивов (В.А.Иванников); как противоречие между потребностями и возможностями их удовлетворения (М.С.Неймарк).

Конфликтные взаимодействия имеют кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации или, переходя на внешний уровень, все большее количество организаций. Это может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями различных подразделений организации или между представителями различных структурных уровней организации (например, между руководителем и подчиненными) может постепенно привести к острому крупномасштабному конфликту. [7, c. 74]

Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:

- горизонтальные конфликты, или конфликты «равный с равным», представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс — статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;

- вертикальные конфликты, или конфликты руководителей с подчиненными, изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные. 

Классифицируя организационные конфликты, выделяют конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и социальные. Рассмотрим последовательно эти типы конфликта.

Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты. [17, c. 140]

 1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть, как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:

	недостаточная, слабая ролевая подготовка;

	неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более высокой должности);

			неприятные моменты, сопутствующие выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

			предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

			двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты деятельности);

			несовместимость предъявляемых требований с точки зрения работника;

			несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения. [13, c.96]

Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:

- конфликт охватывает двух или более членов организации, каждый из которых не представляет группу, т.е. группы не задействованы в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый «лицом к лицу»), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукта;

- конфликт затрагивает отдельного работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с негативных отношений между отдельными личностями, а группа представляет одну из сторон в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными ее членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать, для того чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как «чрезмерного» усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.

Возможен конфликт между отдельным членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации твердо убежден, что такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт. [16, c.150]

Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений руководителя.



1.2 Методы управленияконфликтами ворганизации



Возникновение конфликтных ситуаций в группах, особенности их развертывания в конфликтные противостояния, способы их разрешения предопределяются как спецификой той или иной группы, так и общими закономерностями групповой динамики. В любой группе существует обширное поле социальных взаимодействий, в которых могут сопрягаться или сталкиваться друг с другом различные цели, интересы, ожидания, симпатии и т.п., создающие в своей массе основу возможных противоречий и конфликтов. 

Созданию конфликтной ситуации способствует рассогласование ожиданий членов группы, каждый из которых связан с выполнением какой-либо функции, вытекающей из его роли в данной группе. Поэтому важнейшим психологическим фактором, способным предотвратить конфликт в группе или перевести его в конструктивное русло, является совместимость и сработанность данной группы, в формировании которых решающая роль принадлежит системе управления. 

Экспериментальным путем было установлено, что феномены совместимости и сработанности с точки зрения уровня и направленности конфликтности существенно различаются между собой. Для совместимости групп значимыми факторами оказались общительность, высокий интеллект, гибкость поведения, средние и низкие показатели напряженности, что свидетельствует о способности индивидов к сознательным усилиям в установлении гармонии в межличностных отношениях, способности к компромиссам. У сработанных групп приоритетными социально-психологическими характеристиками выступают: комплиментарность партнеров по свойствам силы или слабости нервных процессов, сочетания средних и высоких значений подвижности и уравновешенности. Все это сказывается на уровне и характере конфликтных взаимоотношений. Оптимально сбалансированный вариант представляет собой группа среднесовместимых и высокосработанных. В таком случае соблюдается пропорция между достаточной субъективной удовлетворенностью взаимодействием в группе и высокой эффективностью совместной деятельности, что само по себе снижает вероятность возникновения конфликтов.

Управлять конфликтами - это главным образом, умение снижать конфликтный потенциал данной общности, т.е. предотвращать конфликтные ситуации таким образом, чтобы объективно существующие противоречия не перерастали в осознанное конфликтное противодействие.

Пути и средства управленческого воздействия, способного предотвратить возникновение конфликта или сузить его диапазон и масштабы существуют следующие [10]:

1. Четкое определение целей организации.

Управление означает умение выдвигать цели и побуждать других людей к их достижению. На стадии выдвижения цели группы, и особенно на стадии побуждения к ее достижению почти всегда возникают споры, противоречия, способные перерасти в конфликт. Чтобы этого не произошло, в системе управления должно быть четко определено, кто за что отвечает, что и в какой последовательности следует предпринимать, какие средства для этого необходимы. Первейшей задачей в обеспечении всех этих функций управления является привлечение сотрудников в процессе принятия решений с тем, чтобы в окончательном решении они могли найти движение и к своей собственной цели, совпадающей в конечном итоге с целью всей группы. Хороший управляющий должен добиваться, чтобы его сотрудники считали поставленные перед организацией цели не «чужими», а «своими». Но чтобы групповые цели совпали с индивидуальными целями сотрудников, необходимо иметь четкое представление о мотивациях, которые направляют действия людей, входящих в данную группу.

2. Изучение мотивационной структуры деятельности индивидов организации.

В управленческом воздействии на мотивационную структуру группы важно иметь в виду, что при вступлении в данную группу решающую роль в стремлениях индивидов играют личные мотивы. Если личные интересы и потребности не будут учитываются, а тем более - будут ущемляются, то первоначальная мотивация может обернуться обидой, антипатией, ненавистью и будет является причиной возникновения внутригрупповых конфликтов. К тому же следует учитывать, что индивидуальная мотивация усиливается и гармонизируется с групповой, когда работа в организации, отражает вклад и личность каждого и имеет именной характер. Другими важными мотивирующими факторами являются возможности дальнейшего повышения квалификации, соизмерения с другими сотрудниками собственного трудового вклада, признание коллективом и руководствомличных достижений каждого сотрудника.

3. Организация эффективно действующей информации и коммуникации.

Одной информации для профилактики и предупреждения конфликтов в организации недостаточно. Только в том случае, когда информация своевременно достигает заинтересованных лиц, соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, возникают необходимые в организации коммуникативные связи, обеспечивающие эффективное согласование действий и достижение поставленных целей. Даже при хорошо налаженной системе информационных потоков коммуникация в полном смысле этого слова, удовлетворяющая и всю группу в целом, и отдельных ее членов, складывается с трудом. Это обусловлено тем, что человек включается в коммуникационные сети не только рациональными компонентами своей личности, но и эмоциональными. А невнимание к последним чаще всего и приводит к внутригрупповым конфликтам.

Одним из гарантов формирования и закрепления чувства принадлежности к группе является такая система внутригрупповых коммуникационных связей, когда последними охвачены все без исключения члены группы. Коммуникативные сети строятся от руководства к рядовым членам группы и в противоположном направлении, а также между членами группы и должны затрагивать не только интеллект, но и эмоциональную сферу. Если же отдельные члены организации, а тем более большинство ее сотрудников выпадает из этих сетей, образуются трещины, в которые выплескивается эмоционально отрицательное недовольство, способное привести к специфическому виду внутригруппового конфликта, к так называемому коммуникационному конфликту. 

4. Правильное осуществление контроля.

Важным компонентом управленческой деятельности в любой организации является контроль, правильное проведение которого снижает конфликтогенность, а неправильное — увеличивает ее. Контрольная функция не пользуется любовью ни тех, кого контролируют, ни тех, кто контролирует. Когда в троллейбус или электричку заходит контролер, давление поднимается не только у безбилетников, но даже и у тех, кто обладает проездными документами. Есть люди, наслаждающиеся своей властью, проявляющейся, в частности, в жестком, беспощадном и всех подозревающем контроле. Такие люди часто являются инициаторами конфликтных ситуаций, так как неправильный контроль вызывает страх, порождает недоверие, подозрительность, озлобленность, от которых недалеко до конфликта.

Чтобы стать фактором предотвращения конфликтов и их ослабления (если они возникнут), контроль должен не только вскрывать недостатки, но - самое главное - отмечать хорошо сделанную работу, которая, к сожалению, очень часто остается незамеченной и не оцененной по заслугам. Если же контроль сопровождается справедливым и доброжелательным подведением итогов сделанного и к тому же доверительной беседой между начальником и подчиненным, в ходе которой последний уясняет, правильно ли он выполнил задание, нужны ли какие-либо изменения, узнает, каким направлениям в работе придается приоритет, тогда устраняется неопределенность, подозрительность, недоверие, а именно они-то и порождают конфликты.

5. Сплочение группы в единую «команду».

Эффективный способ предотвращения конфликтов в группах - сплочение последней в единую работоспособную и сплоченную «команду». При создании единой "команды" хорошие результаты в совместной деятельности ожидаются от взаимодействия сотрудников с разными способностями, разной подготовкой, квалификацией и информированностью. Но чтобы «команда» всегда была сплоченной, чтобы в ней не возникало разногласий и конфликтов при ошибках и неудачах, в ней должно быть четкое распределение как обязанностей, так и ответственности. Если такого распределения нет, если существует «диффузия ответственности», то групповое «Мы» превращается в «никто», и тогда ищут виновного, «козла отпущения», на которого можно взвалить всю вину (и ответственность) за случившееся, тогда и возникает внутригрупповой конфликт.

В современных условиях, как показывает практика последних лет, для эффективного решения задач и в производстве, и в науке, и в политике, без сплоченных «команд» просто не обойтись, и перед ними открыты широкие возможности. Но чтобы эти возможности реализовать, необходимо устранять все предпосылки конфликтогенности, приводящей к деструктивным конфликтам, а для этого в управленческой деятельности очень желательно делегирование полномочий и ответственности (см. рисунок 1.1).





Руково-дитель

Подчи-

ненные

Формулировка цели



Планирование процесса 
реализациицели



Координация и выполнение необходимых функций для достижения цели



Контроль за результатами деятельности 

























Рисунок 1.1- Делегирование полномочий и ответственности подчиненным



Управление конфликтами включает в себя не только распознавание причин конфликтных ситуаций и их предотвращение, но и целенаправленное воздействие на них, когда они проявились. Это тем более необходимо, так как в деятельности групп наряду с деструктивными конфликтами, создающими помехи в совместной деятельности, бывают и конструктивные конфликты, развитие и своевременное разрешение которых увеличивает эффективность и слаженность работы. Рассмотрим некоторые способы воздействия на внутригрупповые конфликты [9].

1. Высокая культура споров и дискуссий.

 Практически ни один социальный конфликт не проходит без спора, без столкновения мнений, оценок, притязаний противодействующих сторон. Чтобы предотвратить развитие деструктивных конфликтов, необходимо стремиться к тому, чтобы, даже не приемля взгляды и цели соперничающей стороны в конфликте,уважать ее взгляды и позиции.

Культура спора особенно важна в тех случаях, когда в организации возникает функциональный, конструктивный конфликт, который помогает выявить разнообразие точек зрения, возможных способов решения предстоящих задач. В таком случае управление конфликтом будет ориентировано не на уязвление самолюбия оппонента, а на выявление новых возможностей эффективного достижения общеорганизационных целей.

Существует несколько правил, которыми следует пользоваться в спорах: 

а) признавать в оппоненте равноправную с собой личность; 

б) слушать оппонента, не перебивая его; 

в) демонстрировать понимание роли другого; 

г) выяснять, как другой воспринимает и оценивает конфликт, как он себя при этом чувствует; 

д) четко формулировать предмет обсуждения; 

е) стремиться к установлению общих точек зрения или хотя бы точек их соприкосновения; 

ж) выяснить, что разъединяет конфликтующие стороны; 

з) искать общее решение.

При соблюдении этих правил конфликт протекает в конструктивном русле и способен помочь найти более эффективные средства решения, стоящих перед группой задач.

2. Выбор лидером правильной стратегии управленческого воздействия на конфликтную ситуацию.

При всем многообразии подходов к такому выбору, существуют несколько несложных правил, которыми следует руководствоваться:

а) нужно устранять причины, а не сам конфликт;

б) необходимо стремиться найти истинные причины конфликта, не подменяя причину поводом и не смещая его в другую плоскость, так как это только усугубляет ситуацию, и конфликт может вспыхнуть по другому поводу; 

в) необходимо искать не одну причину, а несколько так как монокаузальные конфликты (т.е. имеющие в своей основе только одну причину) - редкое исключение; 

г) лидер (управляющий) должен участвовать в разрешении конфликтов вместе с другими и опираться не на авторитет власти, а на власть авторитета - на силу глубокого анализа ситуации и убедительность аргументации; 

д) необходимо уметь рационально организовывать социальное пространство т.е. создавать условия для такого взаимодействия членов группы, при котором не допускается нарушение или подавление свободы каждого из них, следовательно, не допускается ограничения возможностей их реализовать свои интересы и цели.

Но чтобы эти правила реализовать в практике управленческоговоздействиянаконфликтноепротивостояние, лидер должен быть внимательным к людям, к их интересам, стремлениям, нуждам. Общим для всех конфликтов является сложное переплетение общественных и личных, деловых и неофициальных аспектов. «Личные проблемы, -отмечает французский драматург Э.Ионеско - самые безотлагательные. В любом случае сквозь их призму каждому человеку видятся всеобщие, мировые проблемы». [4] В любой ситуации руководитель должен учитывать, как общий социально-психологический климат в группе, так и индивидуальные психологические особенности каждого сотрудника, так как в противном случае не удастся оказать эффективного управленческого влияния на развертывание конфликтного процесса.

3. Нейтрализация негативного лидера (негативным является тот неформальный лидер, чьи цели и действия противоположны целям группы или организации).

 Один из способов такой нейтрализации заключается в том, что ему, чаще других выступающему с критикой недостатков, предлагается участвовать реально в преодолении недостатков не на словах, а на деле, с предоставлением различных полномочии и должностей.

Самый эффективный, но вместе с тем и самый сложный способ нейтрализации негативного лидера - его психологическая изоляция. Здесь неуместна прямая дискредитация: она, как правило, приводит к обратному эффекту - чем больше осуждают такого лидера, тем активнее и сплочённее его сторонники. Гораздо эффективнее противоположный способ: не осуждение и унижение негативного лидера, а его выделение «в лучшую сторону», неумеренное восхваление. Если такому лидеру создать неоправданные льготы и привилегии, то все от него отвернутся, и он останется в психологической изоляции.



1.3 Особенности п.......................