Проблемы автоматизации интернет-магазина

Оглавление
Введение	4
Глава 1. Актуальность исследования и постановка задачи дипломного проекта.	7
1.1.Общая характеристика интернет-магазина и его структура и преимущества	7
1.2. Основные бизнес-процессы интернет-магазина	12
1.3. Проблемы автоматизации интернет-магазина	14
1.4. Цель автоматизации интернет-магазина	15
1.5 Причины выбора CRM-системы.	17
2.1. Постановка задачи на дипломное проектирование	19
2.2 Общие описание CRM-cистем	21
2.3. Математическое обоснование для выбора оптимальной системы	25
2.4 Технические требования к  CRM системе	28
2.5 Анализ и сравнение существующих CRM-систем	29
2.6 Анализ выбора, характеристика, отзывы о CRM-системе ‘Мегаплан’	36
2.7 Выбор и обоснование стратегии автоматизации под CRM-систему ‘Мегаплан’	43
2.7 Этапы внедрение системы “Мегаплан”	45
Глава 3. Оценка экономической эффективности проекта	47
3.1 Экономическая оценка стоимости системы  ”Мегаплан”, Затраты на внедрение и обучение персонала.	47
3.2 Расчет прибыли и после внедрения CRM-системы, бюджет на внедрение.	50
3.3 Инновацию на рынке CRM-систем и планирования вектора развития компании.	52
Заключение	53
Информационные ресурсы	54






Введение
     Информационный прогресс, который не стоит на месте, создает повышенный интерес разного рода коммерческих и некоммерческих организаций к применению цифровой техники для обеспечения информационной поддержки деятельности организации. Это позволяет стабильным и успешным организациям инвестировать денежные средства для разработки своей информационной системы с целью облегчения ежедневной однотипной  работы.
     В условиях рыночной экономики информация является основным товаром. Без необходимого количества информации не представляется возможным принять объективного и верного управленческого решения, которое является мощнейшим толчком для развития организации. Упрощение некоторых условий деятельности организации благотворно влияют на совершенствование. Все это требует от организации привыкания и приспосабливаемости к новым условиям, преодоления возникающих сложностей в экономических и научно-технических процессах.
     Анализируя современные требования, стоит отметить, что эффективная работа зависит и от уровня оснащения электронным оборудованием, средствами связи, а также соответствующего программного обеспечения. Нет ни одной современной организации, которая обходилась бы без систем сбора и обработки информации. Чем больше разной информации необходимо одновременно для работы с процессами организации, тем больше возникает потребность в автоматизированном сборе, обработке и хранении информации в электронном виде. Данная работа с информацией в бумажном виде занимает от минуты до нескольких дней, в зависимости от того, когда информация была создана и какое количество информации необходимо к сбору, поиск в электронном хранилище данных выполняется за доли и единицы секунд.
     Коммерческая организация ООО «Ситилинк», пришла к выводу, что настал тот самый момент провести автоматизацию. Было принято решение о внедрение CRM – системы, для работы с клиентами и их заказами, введение такой системы, это новый этап в работе компании, более удобных процесс хранения данных и работы с документооборотом. 
     
Цель проектирования:
Создание единой базы клиентов и их заказов.
Задача проектирования:
Выбор CRM – системы и её внедрение.
Расчет экономической составляющий проекта.










Глава 1. Актуальность исследования и постановка задачи дипломного проекта.

1.1.Общая характеристика интернет-магазина и его структура и преимущества
Интернет-магазин это сайт, торгующий товарами посредством Интернет технологий. 
Позволяет своим пользователем совершать такие операции как:
 Формирование заказа на покупку товара. 
 Выбор способа оплаты товара.
 Сроки доставки заказа.
 Оплата товара, так как сейчас сайты позволяют оплачивать. большинством видом платежных систем.
     При этом продажа товаров осуществляется дистанционным способом и она накладывает ограничения на продаваемые товары.
     Несмотря на бурный рост сегмента электронной коммерции и интенсивное развитие технологий, далеко не все предприниматели. понимают, в чем преимущество интернет-магазина для бизнеса, особенно, если уже есть оффлайновая торговая точка. Но, именно в таком случае преимущества интернет-магазинов проявляются лучше всего.
Так зачем же нужен интернет-магазин современному предпринимателю? 
     В зависимости от того, есть ли у вас уже действующий оффлайн-бизнес, он может быть как дополнением к нему, так и основным источником дохода.
Далее представлены основные преимущества интернет магазина:





Стоимость аренды.
      Аренда даже небольшой торговой точки, расположенной в каком-нибудь торговом центре, будет обходиться вам по несколько сотен или даже тысяч долларов в месяц, то, в случае с онлайн-магазином, все ваши затраты сводиться к ежемесячной оплате хостинга. Если смотреть по средним ценам на рынке, то это примерно от $10 за обычный аккаунт и до $30-40 за VPS.
     Даже для сайта с ежедневной посещаемостью на уровне нескольких десятков тысяч уникальных посетителей в день, стоимость оплаты хостинга вряд ли превысит $100 в месяц. Так что экономия очевидна.
Скорость запуска.
     Команда хороших исполнителей способна запустить работающий онлайн-магазин под ключ, всего за 2-3 недели. Причем, уже на следующий день после запуска, его владелец сможет получать доход.
     В случае с оффлайновой торговой точкой, у вас больше времени может уйти на одни только поиски помещения, не говоря уж о бумажной волоките и всех «прелестях» общения с представителями местной бюрократии.
Охват аудитории.
     Преимущество интернет-магазина в данном случае в том, что нет ограничений в виде улицы, района или города. Если вы доставляете товары по всей стране, значит и торговать сможете по всей стране. Получать заказ и столицы, а посылку при этом отправлять из небольшого городка за несколько сотен километров от получателя – нет проблем. Владелец интернет-магазина получает доступ к огромному рынку, аудитория которого сравнима с общим количеством интернет-пользователей в стране. Главное, в данном случае – выделить целевой сегмент потенциальных клиентов и найти способы эффективной коммуникации с ними.
Постоянная доступность.
     24 часа в сутки и 7 дней в неделю – ваш магазин доступен всегда. Даже, когда вы спите. У каждого свои привычки и есть немало людей у которых днем просто нет свободного времени. Делать заказы они предпочитают в онлайне, причем, иногда и в два часа ночи.
Порог вхождения.
     Для создания интернет-магазина под ключ, в большинстве случаев будет достаточно бюджета на уровне $1000. Причем, саму лицензию можно купить всего за $350 , а остальное – затраты на уникальный дизайн, верстку, контент, хостинг и т.п. То есть, даже за $350 и $10 в месяц на хостинг – вы можете запустить полноценную торговую площадку в онлайне. На такую сумму почти не реально открыть офлайн торговую точку.
Стоимость содержания.
     Из всех необходимых затрат для поддержания работы интернет-магазина, его владельцу понадобиться только оплата хостинга и заработный фонд для оплаты работы продавца-консультанта.
     По сравнению это с теми затратами, которые ждут владельца интернет-магазина в оффлайне, начиная от стоимости аренды и коммунальных услуг, и до зарплатного фонда, который понадобиться на содержание  продавцов-консультантов, и можно будет понять что на самом деле выгоднее.
Стоимость раскрутки.
     Эффективность рекламы в оффлайне и интернет-рекламы, во многих случаях серьезно отличается. Тот же баннер  стоимостью $500 в месяц, который может увидят ваши потенциальные клиенты, не так эффективен как потраченные на контекстную рекламу теже 500$. За них вы сможете получить тысячу переходов заинтересованных в вашем товаре  людей, каждый из которых является вашим потенциальным клиентом.
Широкий ассортимент товаров.
     Чем большее количество товаров представлено для продажи в магазине, имеется ввиду оффлайн, тем большая площадь необходима для их хранения. Можно только предположить, сколько дополнительного места вам понадобиться, чтобы разместить на стендах, например, 30 дополнительных моделей видеокарт  или 20 мониторов. Что важно, дополнительная площадь повлияет и на стоимость аренды, в сторону увеличения.
Автоматизация.
     Большую часть всего процесса работы интернет-магазина можно полностью автоматизировать: начиная от добавления товара на сайт, и заканчивая оформлением и подтверждением заказа. Можно настроить автоматические фильтры товара и многое другое. Организовать подобную автоматизацию торговли в обычной оффлайновой торговой  и вовсе невозможно.
     Структура веб-сайта играет важную роль как для навигации и комфорта пользователя, так и в плане поискового продвижения. Ошибки структуры приводят к визуальной «потере» нужной человеку информации, генерации дублированного контента и множества других проблем.
     Правильная структура сайта интернет-магазина может принимать такой вид(Рис.1)

                                                              (Рис.1)











1.2. Основные бизнес-процессы интернет-магазина
     Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. В качестве графического описания деятельности 
 Схема бизнес-процессов интернет-магазина включает два пункта:
 Привлечение покупательской аудитории (front-end). Привлечение, лидогенерация.
 Обработка заказов, осуществление доставки (back-end). Это внутренняя кухня магазина, процессы, скрытые от других взглядов. Напрямую на решение о покупке они не могут воздействовать, но влияют на общую картину в целом.
          Представлено в Табл.1

Пополнение товарных запасов
      Прогнозирование спроса
      Закупка товаров
      Приём поставки в сток продажи
 
Обработка заказов в контакт-центре
   
       Прием входящих звонков
       Подтверждение заказов, пришедших с сайта
       Обзвон отложенных заказов
      
  
Обработка заказов в фулфилмент-центре
       Прием заказов в обработку
       Подбор товаров по заказам
       Комплектация заказов
       Упаковка заказов
                        
Доставка

       Передача заказов в курьерскую службу
       Получение отчётов со статусами доставки

 Приём оплаты

       Получение денег от курьерской службы
       Проводка денег в системе

Обработка возвратов

      Обработка возвратов от покупателей
      Обработка возвратов от курьерской службы
Табл.1
     В качестве примера одного из бизнес-процесса я буду использовать процесс обработки заказа в среднестатистическом интернет-магазине посредством использования UML-диаграммы: (Рис.2.)

                                                  Обработка заказа Интернет-магазина

                                                            Рис.2

      Клиент должен оформить заказ на сайте, выбрав удобный для него период времени доставки и способ оплаты, после чего заказ передается оператору, который проверяет наличие товара на складе, если по каким-то причинам товара нет на складе, то оператор связывается с клиентом и сообщает ему об этом. Если товар имеется на складе, то оператор передает заказ курьерской службе. Курьерская служба утверждает заказ с клиентом, в случае если клиент отказывается от заказа, заказ отменяется. Если клиента всё устраивает, то заказ отдается клиенту в назначенное время, после чего заказ закрывается.




  1.3. Проблемы автоматизации интернет-магазина
    В ходе анализа бизнес-процессов были выявлены следующие проблемы автоматизации:
 Нет учета заказов сделанных клиентами.
 Нет базы данных клиентов.
Данные проблемы неизбежно ведут к двум основным негативным последствиям:
 Невозможность отследить заказы сделанные клиентами, что плохо влияет на отчетность. Отсутствие инструментов для формирования отчетности, заставляет  пользоваться услугами программиста.
 Невозможно начать накапливать любую информацию о заказах и клиентах. Это не позволяет сделать важные выводы для дальнейшего развития продаж и направления интернет-магазина в целом. Также, невозможно вести анализ и  статистику, которая может внести изменения в рекламные компании и в прочие маркетинговые инструменты.













1.4. Цель автоматизации интернет-магазина
     Далее будет представлена UML-диаграмма(Рис.3), на примере которой я покажу цель автоматизации, с дальнейшим описанием.

                                                             Рис.3
     Теперь после фиксирования заказа, в БД интернет-магазина будет сохраняться информация о клиенте, для дальнейшего планирования стратегии развития. После того, как заказ будет передан, информация о заказа будет сохраняться в БД, для более точной отчетности.
     Таким образом для работы со всеми этими данными нужно использовать CRM систему, так-как CRM система позволяет точно и эффективно работать с таким кол-вом входных данных, также эта система прекрасно интегрируется с интернет-магазином
     Целью реинжиниринга бизнес-процессов, т.е. автоматизации, является устранение проблем автоматизации, а именно:
 Снижение временных затрат на создания отчетности.
 Увеличение эффективности рекламных стратегий.
 Создание единой БД.
 Отказ от услуг высококвалифицированного программиста, для работы с отчетностью.


























1.5 Причины выбора CRM-системы.
     Для того, чтобы понять почему именно нашей компании подойдет CRM - система, я приведу пару  аргументов за внедрение.
Удобство хранение информации.
     Память ваших подчинённых далеко не идеальна. Возможно, они пользуются бумагой для заметок, блокнотами и даже Excel. Это прекрасно. Но представьте, какой объём памяти нужно выделить на то, чтобы запомнить, что и где у них записано. Ещё больше памяти необходимо для хранения информации о переговорах, звонках, предпочтениях клиента. К несчастью, бумага для заметок и блокноты накапливают столько информации, что навигация по ним скорее напоминает дорожное движение в Индии, чем систематизированный процесс. И это ещё полбеды. Случаи, когда менеджер забывал о встрече или звонке клиенту, нередки: "бумажные" напоминания невозможно автоматизировать. Как итог - упущенный клиент и потерянные деньги.
     Вполне вероятно также, что большинству ваших менеджеров становится не по себе при мысли о контроле "сверху". Ничего не поделаешь, такова человеческая природа: делать меньше своих возможностей, когда знаешь, что тебя не проверят. Как ни крути, но лишь CRM-система обеспечит прозрачность активности работы персонала компании.
     Используя всего один инструмент для выполнения своей работы, ваши коллеги, да и вы сами, только выиграете. У подчиненных будет уходить гораздо меньше времени на работу с информацией, вы никогда не потеряете накопленные данные, система не позволит забыть о деловом обеде — больше не будет никаких упущенных задач.
     Вы всё же думаете, что ваши сотрудники не разберутся в функционале CRM-системы? Добросовестные поставщики софта не оставляют своих клиентов без внимания: помогают с установкой продукта, оказывают техническую поддержку, если это необходимо, обучают работе с системой. При таком подходе, как подтверждает наш опыт, компания до 20 человек может начать полноценную работу в системе всего за 3-4 дня
Стоимость системы крайне мала.
     Во-первых, увеличение конверсии, благодаря CRM-системе, неизбежно. Если правильно работать с системой (читай: уметь правильно обрабатывать и применять полученную информацию), то затраты на покупку вернутся сторицей, благодаря переходу клиентов из статуса потенциальных в статус текущих.
     Простой пример: вы переносите всю клиентскую базу из блокнотов/экселя в систему и делаете качественную рассылку об акции или новом продукте. Такая рассылка обеспечит вам продажи, которые тут же окупят внедрённую CRM-систему.
     Помимо этого, внедрение CRM-системы позволит организовать работу всей компании в едином пространстве, совершать звонки из системы, производить рассылку писем по базе данных, работать с документами и так далее. Всё это помогает повысить эффективность, сэкономить время, а значит, менеджеры смогут успеть обзвонить больше клиентов и завершить больше сделок за один рабочий день.
     Что немаловажно, помогая правильно обращаться с информацией, CRM-система станет подспорьем в процессе формирования лояльности клиентов. Ведь все мы знаем истину: дешевле превратить клиента в постоянного, нежели постоянно вкладывать в привлечение нового. В этом и заключается основная идея CRM. К тому же никто не отменял сарафанное радио: один довольный клиент — десять довольных клиентов.




2.1. Постановка задачи на дипломное проектирование
     Рассматривая перечисленные выше проблемы автоматизации, становится ясно, что вопрос реинжиниринга носит актуальный характер, для решения данных проблем, нужно использовать CRM систему.
     Для начала стоит понять, чем и как обусловлен выбор именно такого подхода к автоматизации. 
     Основные функции CRM-системы:
Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами.
      Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как ему это кажется правильнее. Один сотрудник ведет учет в электронных таблицах, другой – в записной книжке или ежедневнике,  а кто-то не ведет учет вообще. контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
Накопление статистической базы.
      Позволяет построить вектор успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
     Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. 
     Задачей данного дипломного проекта является внедрение автоматизированной информационной системы. За исходные данные были взяты данные работы компании “ООО” Ситилинк до проведения автоматизации, где не производился учет данных клиентов и их заказы.
Таким образом, необходимо:
 Выявить наиболее удобный путь автоматизации магазина, с использованием CRM системы.
 Создать общую базу клиентов и заказов.
 Минимизировать затраты на внедрение CRM системы.





















2.2 Общие описание CRM-cистем
Общая характеристика CRM-систем 
     К началу 80-х число специализированных CRM-систем управления продажами можно было пересчитать по пальцам. Но шло время, и развитие компьютерной техники позволило существенно снизить стоимость вычислений. В 1987 году Пэт Салливан (Pat Sullivan), основатель Contact Software International и SalesLogix Corporation, выпустил первую коммерческую компьютерную программу для управления контактами, получившую название «ACT!». Эта специализированная программа позволяла продавцам отслеживать развитие взаимоотношений с клиентами, обрабатывать и анализировать информацию об этих взаимоотношениях. В настоящее время к двадцатилетию продукта выпущена уже 10-я версия программы («ACT! by Sage 2008»), и она до сих пор остается во многих странах мира лидером продаж CRM-решений класса Contact Management и оперативных CRM-систем.
     Новое качество термин «CRM-система» приобрел к середине 90-х годов. Под CRM-системой стали понимать сквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems, для того чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов.
     На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management.
     Новая технология управления взаимоотношениями с клиентами позволяет существенно улучшить сервис и вовремя предложить рынку востребованный продукт. Успех компании в условиях растущей конкуренции во многом определяется тем, насколько точно и своевременно она способна определить нужды и индивидуальные предпочтения каждого из своих клиентов, предложив продукт или услугу на более высоком, чем конкуренты, уровне. Сохранить свои позиции на рынке и получить дополнительную прибыль помогают современные технологии управления взаимоотношениями с заказчиками, такие как CRM (Customer Relationships Management).
     В центре внимания этих систем находятся именно клиенты компании, а не бизнес-процессы. Использование CRM-систем позволяет компании получать максимум возможной информации о своих клиентах и их потребностях, а также исходя из анализа этих данных строить организационную стратегию, касающуюся всех аспектов деятельности; производства, маркетинга и рекламы, продаж, обслуживания и пр.
     Система - корпоративный автоматический органайзер, который всегда подскажет, что и когда предложить клиенту. CRM позволяет отслеживать историю развития взаимоотношений компании с ее заказчиками через различные каналы (телефон, факс, Web-сайт, электронная почта, личный визит и пр.), координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. Через такие системы можно организовать обратную связь клиента со всей компанией. 
     В целом CRM-система - это набор приложений, позволяющих собирать и хранить информацию о клиентах, анализировать ее и делать определенные выводы, экспортировать в другие приложения или просто предоставлять эту информацию сотрудникам в удобном виде. Задача CRM - получать на базе накапливаемых данных информацию, которую можно использовать непосредственно для повышения доходности и эффективности ведения бизнеса, формируя на базе этих данных новые и дополнительные услуги для различных групп потребителей. Фактически использование CRM позволяет продавать клиенту больше товаров и услуг, основываясь на знании того, чего он на самом деле хочет. Причем клиент может даже не осознавать своих потребностей до тех пор, пока ему не будет предложена возможность их удовлетворить. Получаемая в результате использования CRM-систем информация влияет не только на «поведение» компании в целом, но и на ее отдельные подразделения (вплоть до конкретного работника). 
     Идея CRM очень проста: это что-то вроде корпоративного органайзера (планировщика) с функциями автоматического анализа информации, который вовремя напоминает о запланированных событиях или необходимых действиях, регулирует взаимодействие сотрудников компании с клиентами и позволяет контролировать их работу, т.е. автоматизирует процесс взаимоотношений компании с заказчиками и потенциальными клиентами. 
     Появление CRM - это реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, упаковав товар или услугу исходя из предпочтений клиента, его вкусов, возможностей. В сегодняшние дни наблюдается тенденция увеличения персонализации клиента. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели компании. Эта модель и есть клиентоориентированность. Теперь для того, чтобы подготовить предложение для клиента, учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания, специалисты и сотрудники компании вынуждены собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему.
     В CRM-системах учитывается не только личная информация о клиенте (возраст, семейное положение, профессия, уровень доходов, место жительства и пр.), но и сведения, относящиеся к взаимодействию клиента с компанией (цель - покупка, получение информации или др.; при покупке - описание приобретенного товара, цена, количество, вид оплаты и др.). Причем все эти данные обновляются при каждом контакте компании с клиентом. Система позволяет получать информацию как по отдельному клиенту, так и по целевой группе.
     Воспользоваться информацией, предоставляемой CRM-системой, могут не только сотрудники компании, но и сами клиенты. Так, благодаря использованию CRM-системы клиент, впервые обратившийся в компанию, может без помощи сотрудников организации подобрать необходимый ему продукт, соответствующий заданным параметрам, в режиме реального времени через Интернет: эти данные автоматически импортируются из той части ERP-системы, которая отвечает за учет произведенной продукции.
     Сотрудники компании также могут получать необходимую информацию о клиентах через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий. Особенно это актуально для компаний, работающих в области электронной коммерции или предоставляющих интернет-услуги. В полной мере использовать возможности CRM позволяет наличие ERP-системы. Минимальным требованием для использования CRM-решений является наличие достаточно подробной базы данных клиентов. Чем больше в организации собирается данных и чем «выше» их глубина (во временном интервале), тем лучше для эффективного использования CRM-решений. 
     Крупные компании и корпорации давно оценили преимущества клиентоориентированного подхода к бизнесу. Однако лишь с появлением информационных технологий, CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM-систем особенно актуально. 
 2.3. Математическое обоснование для выбора оптимальной системы
     На данный момент для выбора оптимальной системы из списка доступны, я буду придерживаться решения задачи,  методом  линейного программирования. Поскольку задача по выбору системы, зависит от множества факторов, я попытаюсь выделить самые основные, которые прямо влияют на итоговый выбор оптимальной системы.
     Далее представлена таблица с переменными и их коэффициентами, которые существенно влияют на общую стоимость системы (Табл.2)

Наименование переменных
Обозначение
Минимальный и максимальный коэффициент
Функциональность системы
x1
От 1 до 5
Сложность в поддержание и обновление системы
x2
От 1 до 5
Сложность обучения персонала для работы в системе
x3
От 1 до 5
Сложность внедрения
x4
От 1 до 5
                                                                   Табл.2
     Для того, чтобы рассчитать какая из систем наиболее подходит для нас, я буду использовать простые формулы, которые может освоить каждый. 
 Для начала я задам границу допустимости  для системы: Y и K, где Y наихудшая система, а K наилучшая. Для расчета этих переменных я составил две формулы. Одна для эталонно-плохой системы, где все коэффициенты переменных  = 5, Вторая это эталонно-хорошая система, где все коэффициенты переменных = 1 

  Также, нам нужна целевая функция: Z, Целевая функция – это линейное уравнение, которое должно быть или максимизировано или минимизировано. Оно содержит целевую переменную, выраженную с помощью искомых переменных, то есть Z выраженную через х1, х2… в виде линейного уравнения.

 Так же я ввел переменные:x1x2 x3 x4 . Коэффициенты этих переменных помогут нам лучше понять, какая из систем наиболее удобная по функциональности и удобности. Чем коэффициент у переменной меньше, тем лучше нам подходит эта система. 

     Как пример расчета я возьму две условные системы, коэффициенты которых я буду выбирать рандомайзером, стоимость у каждой будет одинакова. (Табл.3 и Табл.4)
Первая система:
Функциональность системы
x1
3
Сложность в поддержание и обновление системы
x2
2
Сложность обучения персонала для работы в системе
x3
4
Сложность внедрения
x4
5
                                                                Табл.3







Вторая система: 
Функциональность системы
x1
2
Сложность в поддержание и обновление системы
x2
2
Сложность обучения персонала для работы в системе
x3
3
Сложность внедрения
x4
1
                                                             Табл.4
     Теперь надо привести общую формулу для расчета оптимальности системы.
     Так как, работа с настоящими деньгами и суммами мне не нужна, перемножать коэффициенты я буду на условно выбранное число, равное 5, так как это является максимальным коэффициентом принимаемый переменной.
Z=5*х1*х2*х3*х4
K = 5 
Y = 3.125
Проверка первой системы:
Z=5*3*2*4*5
Z = 600пунктов

Проверка второй системы:
Z=5*2*2*3*1
Z = 60пунктов
Таким образом система должна быть подставлена в выражение
K?Z?Y
Чем ближе Z к эталонному значению K и дальше от Y, тем лучше.
В данном случае вторая система нам подходит больше, так как её значение ближе к K
2.4 Технические требования к  CRM системе
     При принятии решения, о покупки системы, к этой системе должны быть предъявлены следующие технические требования:
 Если CRM-система является SaaS решением, то к такой системе предъявляются требования  по безопасности относительно хранения и доступа к информации:
 Своевременный доступ к хранимой информации
 Безопасность хранения информации о клиентах и их заказах.
 Быстродействие между пользователем-сервером     
 Наличие backup copy, сервера, для возможности восстановления системы при каких либо сбоях.   
 Если CRM-система  является Standalone решением, то к такой системе предъявляются отдельный список требований, связанных с её функциональностью:
 Возможность интеграции с широким спектром серверных решений.
 Открытость кода, для более тонкой настройки системы.
 Своевременность обновлений системы.  
 Возможность интеграция системы с телефонией.
  Наличие  API интеграций и  готовых решений.
 Телефонные звонки.
 Email-переписка.
 Рассылки (смс или email).
 Возможность планирование работ и задач.
 Наличие интеграции с SMS-сервисом.
 Возможность экспортировать и импортировать данные.
 Наличие локализации.
 Система должна сопровождаться на протяжение всего жизненного цикла.

 2.5 Анализ и сравнение существующих CRM-систем
     Для того, чтобы выбрать наиболее удобную и эффективную CRM-систему, мы должны провести аналитическую работу, после которой мы бы смогли сравнить эти системы и выбрать ту, которая нас устраивает с помощью мат-модели(2.Х). В данный момент, я возьму 4 самых популярных систем,/Сравнивать я буду табличным методом с обозначением коэф. переменных.(Табл.5) Так-же будет более подробная таблица, которая более подробно покажет, чем и как обусловлен выбор(Табл.6).
 Битрикс24
Функциональность системы
4
Сложность в поддержание и обновление системы
2
Сложность обучения персонала для работы в системе
2
Сложность внедрения
1
Мегаплан
Функциональность системы
2
Сложность в поддержание и обновление системы
2
Сложность обучения персонала для работы в системе
1
Сложность внедрения
1
1C-CRM
Функциональность системы
4
Сложность в поддержание и обновление системы
4
Сложность обучения персонала для работы в системе
5
Сложность внедрения
5
MANGO CRM
Функциональность системы
3
Сложность в поддержание и обновление системы
2
Сложность обучения персонала для работы в системе
1
Сложность внедрения
1
Табл.5
     Теперь давайте более полно разберем выбранный CRM-системы, для этого я сделаю более развернутую таблицу, где будут показаны функции этих систем. (Табл.6)
     Как читать таблицу:
     В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в левом столбце — названия функций. На пересечении будет дана оценка по 4-бальной шкале, где:
 0 — функция отсутствует в системе.
 1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот примитивности, ею нельзя пользоваться.
 2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со стороны программиста и/или консультанта.
 3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной подготовке (прочитав мануал).










Функциональность
Битрикс24
Мегаплан
1С-СRM
Mango CRM
Работа со сделкой
2
3
1
2
Телефония
1
3
1
3
Бизнес-процессы
3
2
1
2
Задачи
3
3
3
1
Email-рассылка
1
3
1
0
Email-клиент
1
2
3
1
Настройка интерфейса
1
1
1
0
Права доступа
1
2
2
1
Отчетность 
1
1
3
1
Веб-формы
2
0
0
0
API
2
3
0
0
Возможность доработки
1
0
3
0
Social CRM
0
0
0
0
Разделение на лиды и контакты
Да
Нет
Нет
Нет
Вариант поставки
SAAS и Stand Alone
SAAS и Stand Alone
SAAS и Stand Alone
SAAS
Качество документации
Среднее
Высокий
Низкий
Среднее
Уровень сложности системы
Высокий
Низкий
Высокий
Низкий
Табл.6
     После того, как мы таблично разобрали системы, стоит поговорить о каждой отдельно:




Битрикс24.
     Битрикс24 – это огромный корпоративный портал, который пытается охватить практически все. Здесь заявлены функциональные возможности социальных сетей, проектов, задач, управления персоналом, и многое другое, в том числе CRM.
     Если вы хотите внедрять только CRM-систему, Битрикс24 вам не подойдет. Потому что в этом программном продукте CRM является неотъемлемой частью общего программного продукта. И устанавливать (оплачивать) вам придется не только CRM, но и другие возможности, даже если вы их не собираетесь использовать.
     Таким образом, Битрикс24, это не просто CRM-система, это многофункциональная система, которая одновременно пытается охватить всё, но при этом не делает что-то действительно хорошо. По таблице можно сделать следующие выводы:
 Слабая работа с клиентом посредством телефонии.
 Слабости в области Еmail-клиента и Email-рассылки.
 Наличие не нужных дополнительных систем, за которые придется платить.
 Наличие API, но для настройки нужен хороший специалист .
 Плохое качество документации.
 Система крайне сложна во внедрение и работе.
Мегаплан.
     Это отечественная система управления бизнесом, которая позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов и т.д. Разработчики - одноименная компания Мегаплан.
     Является полноценным Groupware продуктом. Само ПО может быть установлено как на личный сервер компании в интранет, так и арендовано на серверах поставщика решения «Мегаплан» (SaaS). На сегодняшний день это один из немногих российских программных продуктов, успешно распространяющихся как SaaS сервис. 
     Ключевая особенность «Мегаплана» в его SaaS-редакции заключается в интерфейсе программы, который создан с учетом высоких требований к удобству пользования и эргономике рабочего пространства. Для этого архитекторы использовали современные веб-технологии AJAX – все функциональные блоки на страницах могут обновляться целиком без перезагрузки, снижая нагрузку на сервер и уровень потребляемого трафика.  
     Интерфейс сервиса совместим со всеми современными веб-браузерами, что означает, что компания не будет зависеть от какой-либо специфичной и устаревшей версии ПО. 
     Если посмотреть на таблицу преимуществ, то можно заме.......................