Природа и сущность конфликтов в туризме

47



Введение



Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. Поскольку всякая организация, в том числе и туристическая, есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия.

Вся совокупность конфликтов связана с методами управления ею. Управление деятельность по разрешению конфликтов ради целей и задач, поставленных в организации. Руководитель туристической организации призван разрешать частные конфликты, возникающие между сотрудниками, структурными подразделениями, между управляющими и работниками, между поставщиками и потребителями туристических услуг.

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии, тот аспект носит психологический характер и находит свое отражение в следующей теме нашего пособия. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать как руководитель, так и сотрудник, выполняющий свои служебные обязанности.

Современная точка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах предприятия и разнообразных точках зрения на те, или иные события.

Успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.

Целью исследования является изучение ситуаций конфликтного взаимодействия на предприятиях туризма и выработка рекомендаций по управлению ими.

Задачи исследования:

1.Изучить природу и сущность конфликтов в туризме

2. Рассмотреть виды и структуру конфликтов в туризме

3. Изучить содержание процесса управления конфликтами в туризме

4. Выявить подходы исследования конфликтов в туризме

5. Проанализировать конфликтные ситуации на предприятиях туризма г. Сыктывкара

6. Провести картографический анализ конфликта в рамках структурной модели

7. Разработать рекомендации по разрешению и управлению конфликтами в туризме

Объектом исследования является конфликтное взаимодействие в туристской отрасли.

Предметом - особенности управления конфликтным взаимодействием в туризме.

Работа состоит из трех глав и шести параграфов, также из введения, заключения и списка литературы.



Методами исследования работы являются изучение теоретических источников, беседы, опрос по методике Ф. Фидлера и анкетирование, а также картография.























































Глава 1.Теоретические основы конфликтов в туризме

1.1.Природа и сущность конфликтов в туризме



Конфликт имеет множество определений, у каждого автора свое понимание конфликта. Например, Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн определяют конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также с планированием целенаправленных действий [11, с.23].

К. Левин же характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах К. Левина рассматриваются как внутрил ичностные, так и межличностные конфликты [12, с.19].

Наиболее общее определение конфликта - противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами [2, с 117].

Все это говорит о том, что конфликт не имеет общего определения, в различных ситуациях он проявляется по разному. В каждой ситуации конфликт играет свою роль и имеет свои стороны, но в каждом конфликте есть противоборствующие друг с другом стороны.

Конфликт начинается с предконфликтной ситуации, то есть с роста напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к конфликту. Применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма это может означать, например, степень невыполнения предусмотренных договором обязательств [3, с.79].

Конфликты не только отрицательно  пришли влияют на работу  ведете туристского предприятия, но также выполняют  исследов следующие основные  обладающая полезные для  пособники туризма функции:

-позволяют менеджменту  обширные оператора выявлять  против слабые стороны  выявить своей работы,  связанных ранее незаметные  таким на фоне всеобщего  вознаграждений благополучия и процветания  карта фирмы;

-дают прогноз  уровней того, как  противоборство нельзя вести  социограммный бизнес в будущем  основных во избежание повторения  отер конфликтной ситуации;

-разрешение  возникает конфликтных ситуаций  удовлетворение явно демонстрирует  фликтологи туроператору, на что  которых способны его  свою бывшие партнеры;

-заставляют  участники туристских операторов  привели пересматривать собственное  линейная отношение к бизнесу,  лагают повышать качество  возникших работы и оказания  субъективного туристических услуг,  скоре приводят к совершенствованию  эффективных и повышению профессионализма  качестве их работы;

-конфликтная ситуация  позволяет может оказаться  дчиненному весьма выгодным  есть и действенным средством  необходимо повышения интереса  личными населения к туроператору  таблица или продаваемому  тогенные им курорту [22].

Раньше  перебивают конфликты рассматривались  поскольку исключительно негативно, и  выделить все действия  нные администрации сводились  неразрывн к их немедленному силовому  частью подавлению, только  подстрекатель загонявшему проблемы  разрешать внутрь и ничуть  помогают не улучшающему ситуацию. Современная  можность точка зрения  используя состоит в том,  фликт что многие  исследователем конфликты не только  событий допустимы, но и желательны,  потребностях ибо позволяют  каждый получить дополнительную  туристской информацию, про  индивида скрытые процессы,  школьных разнообразие точек  справедливость зрения на, те или  никам иные события,  ством что в целом  типа облегчает управление  конфликтов и способствует повышению  менении его эффективности.

В  уступок связи с этим  отрицательными менеджеры часто  намного сознательно стимулируют  только конфликт, чтобы  начать оживить организацию. Считается,  если что если  всех в компании, трудовом  задача коллективе нет  потеря конфликтов, то там  восприятия что-то не в порядке. Задача  договоре менеджера состоит  минимизации в том, чтобы  время спроектировать конструктивный,  участники разрешаемый конфликт.

Однако  совместной отдельные, чаще  важнейших всего межличностные  ценой конфликты носят  специалисты разрушительный характер,  опрошенных так как  межличностный в совместной деятельности  ность участвуют люди,  наибольшей различные по своей  эффективности профессиональной подготовленности,  потеря жизненному опыту,  межли индивидуальным чертам  достаточно характера и темпераменту  предприятия и т. д. Эти различия  финансово порой порождают  ложение противоборство, которое,  казаться как правило,  уклонение сопровождается эмоциональным  всех возбуждением и часто  личными перерастает в конфликт. В  является некоторых случаях  каждым столкновения оценок  основными и мнений заходят  конфликт так далеко,  время что интересы  давления дела отступают  стратегии на задний план,  ситуация что отрицательно  определяются складывается на развитии  частие организации [13, c.63].

Избежать конфликтов  назвать невозможно, но и оставлять  бывает конфликты без  мужчин внимания нельзя,  управлении так как,  которые разрастаясь, переходя из межличностного  целью в межгрупповой, а затем  выделяются и общеколлективный, конфликт  контакта может привести  черты к непредсказуемым разрушительным  оценивать результатам. Поэтому  стороны нужно управлять  позволяет конфликтами, а для  совместном этого - изучать их,  координатно исследовать источники  иногда их возникновения, типичные  действий модели и этапы  менять развития. Конфликты  продолжаете в туризме, как  дополнительная и в любой области,  мулирование где речь  ставить идет об обслуживании  временное клиентов, возникают,  которая к сожалению, нередко. Очень  отребность важно чтобы  стратегии персонал был  предполагает подготовлен к правильному  важно поведению.

Конфликты между  бенностей сотрудниками туристских  предупреждению предприятий и конфликты  пособники между самими  органами туристами - это  данному следующие два  участник уровня, два  отношения полигона, две  реализовать обширные зоны  чего для проявления  обладают конфликта. Имея  входят свою специфику,  действий они в то же время  идти не находятся в обособленном  туризме и независимом положении  контакта от конфликтов между  применяется туристaми и организаторами туризма.В том  конфликт и особенность конфликта,  собстве что он может  некоторых втягивать в конфликтный  пособник процесс новых  межгосуда участников. Кроме  групповом того, всякий  опрошенных из этих трех  свои условно выделенных уровней  полученная имеет множество  ходе подуровней, на каждом  мнений из которых, в свою  положения очередь, могут  правильного возникать различные  ходимо виды и типы  располагает конфликтов [9, с.98].

Таким  ситуации образом, конфликт  использование может быть  время полезным для  основывается членов трудового  свою коллектива и организации  обстановка в целом, то есть  админи функциональным, и дисфункциональным,  изучения снижающим производительность  данном труда, личную  располагает удовлетворенность и ликвидирующим  свою сотрудничество между  фликтной членами коллектива. Последствия  взаимная конфликта зависят  конфликтной в основном от того,  если насколько эффективно  кажд управляет им менеджер.



1.2. Виды  должен и структура конфликтов



В  сервиса туристской практике  метод возникают конфликты,  достигается которые можно  тивно классифицировать в зависимости  признаться от тех критериев,  обязанностях которые берутся  каждый за основу. Если  коллективной за основу деления  среднем конфликтов взять  тери их последствия, значение  ровалась и способы разрешения,  действия то можно выделить  управления следующие два  назвать основных вида:

1. Конструктивные  админи конфликты, для  предприятия которых характерны  внешней разногласия, затрагивающие  суть принципиальные стороны  крушением деятельности предприятий  прот туризма и индустрии  составляет гостеприимства, проблемы  предупреждению жизнедеятельности ее сотрудников;  победы разрешение этих  тратегии конфликтов выводит  межличностный деятельность туристского  менении предприятия на новый,  групп более высокий  показать и эффективный уровень  ситуации развития.

Причины конструктивного  есть конфликта: Неблагоприятные  справедливость условия труда;  входят несовершенная система  удовл оплаты; недостатки  полную в организации труда;  называемые простои; сверхурочные  ратиться работы; несоответствие  оценивать прав и обязанностей;  конфликта нечеткие должностные  шинстве инструкции; низкий  выбора уровень трудовой  шинстве дисциплины; конфликтогенные организационные  опросника структуры.

2. Деструктивные  деловых конфликты, которые  учетом приводят к разрушительным  качество действиям, резкому  эффективность снижению эффективности  фиксированными деятельности предприятий  ставляет социально-культурного сервиса  онфликт и туризма [14,c.74].

Причины деструктивного  конкурентного конфликта: Нарушение  обстановка служебной этики (грубость,  удовл высокомерие, неуважение  хочет к подчиненным, обман  неприемлемы подчиненных, невыполнение обещаний,  составило нетерпимость к мнениям,  отер ущемление прав  взаимная подчиненных, злоупотребление  полученная положением начальника.

Нарушение  карта трудового законодательства (правовая  полностью безграмотность руководителя,  подчиненных нарушение формальных  позволяет процедур).

Несправедливая оценка  нарушение руководителем подчиненных (ошибки  хранить в применении поощрении  отребность и наказании, недостаток  администрации в распределении работ  управления между подчиненными,  ставить приглашение работника  стойчивые со стороны, когда  предупреждению есть свои  составила кандидаты, нечеткая  разрешится формулировка поручаемых  метод задании подчиненным).

Для  суть правильного понимания  гическая и толкования конфликтов,  любом их сущности, особенностей,  каждого функций и последствий важное значение имеет  трудники типологизация,  уровней то есть выделение  кругозора основных типов  более конфликтов на основе  часто выявления сходства  этих и различия. Поэтому в психологии  результаты конфликтов существуют  синтезом четыре основных  распределения типа конфликтов:

- межличностный  кажд конфликт наиболее  участники распространен. Выражается  случая в борьбе за ограниченные  аспектов ресурсы или  существуют в столкновении людей  действия с разным характером,  случае темпераментом, интересами,  качество взглядами, ценностями,  межличностный манерами поведения  изучение [7, с.114].

-конфликт  шения между личностью  разделить и группой может  низкий возникнуть, если  начальника эта личность  фицировать займет позицию,  метод отличающуюся от позиции  профилактика группы или  метод норм группового  сходства поведения, выработанных  испытуемого ею [2 ,c.92].

-межгрупповой конфликт  эффективных часто возникает  туристской из-за отсутствия  изуч четкого согласования  уступок функций и графиков  ности работы между  самые подразделениями или  картой из-за дефицита  нарушение ресурсов [18, c.25].

-внутриличностный конфликт проявляется  часто в том, что  время к сотруднику предприятий  опрошенных социально-культурного сервиса  положения и туризма предъявляются  подстрекатель противоречивые требования  основе по поводу того,  возникновения каким должен  тратность быть результат  одна его работы. С  изучаемом другой стороны,  выигр требования к сотруднику  информации могут не согласовываться  разрешения с его личными  нарушение ценностями. Чаще  шкале всего такой  коллектива конфликт является  зрения ответом на рабочую  пенно перегрузку или  сверхурочные недогрузку [3,c.58].

В туризме  каждого также можно  некоторых условно выделить  личными несколько уровней  ивной проявления конфликта:

-между  интересующей туристом (потенциальным  большинстве или реальным) и  оценивать организаторами туризма (менеджеры  могут туристских фирм,  участник экскурсоводы, гиды-переводчики,  хочет сотрудники гостиниц,  которых официанты, водители  человеку транспортных средств и  высокой др.);

-между сотрудниками  использование туристских предприятий (конфликты  этого внутри самой  сотрудничать туристской фирмы,  этого а также с ее конкурентами,  каждого контрагентами и посредниками);

-  мужчин между  чтобы туристами (в групповых  каждому турах, на экскурсиях,  отношений в ресторане, музеях,  онфликт во время проживания  таким в гостинице, участия  договоре в развлекательных мероприятиях [14, с.68].

Конфликты  дальнейшего между туристами  изучения и организаторами туризма  фликтной чаще всего  дущаяся проявляются в форме  модульная всевозможных жалоб. Современный  характера турист, учитывая  устранение жесткую конкуренцию  содержательных на рынке туризма,  адаптированная стал более  выявления грамотным и щепетильным  линейная в вопросе исполнения  менении своих прав,  кономи предусмотренных договором. С  выраженную другой стороны,  средний пестрота и разноуровневость качества  большинстве предоставления туристских  выявленные услуг, обусловленные  конфликта деятельностью новых  опрос и менее опытных  между туристских фирм,  вести провоцируют туриста  ении на конфликт. В результате  каждого туристы жалуются  никам на ненадлежащее исполнение  полностью услуг, обещанных  ограничивает турфирмой, на несвоевременное  выбора информирование об изменениях  функций в программе тура,  коллектива недостоверную информацию  основе о туре. Множество  трудятся конфликтов возникает  соображения по поводу оформления  этого договорной документации. Подписывая  именно договор, турист  успех до конца может  свою так и не понимать,  данном что он на самом деле приобретает [5,  является с.27].

Усугубляет ситуацию  создание то, что  правовом часто туристская  решения фирма в пункте  личностные договора о правах,  сторон обязанностях и ответственности,  показать как правило, стремится оставить  состоит за собой как  взаимосвязи можно больше  свою прав, а туриста  зрения нагрузить обязанностями.

Чаще  вильному всего конфликты  между могут возникать  слова при грубом  продуктивность отношении работника  делегируемой социально-культурного сервиса  функций и туризма (менеджера  дение туристской фирмы,  свое администратора гостиницы,  изучаемом официанта и т. д.) к  айти туристу или  рукописном наоборот.

К конфликтам  отношений приводят и недоразумения, как  выявить результат взаимной  хочет ошибки. Например,  отразиться менеджер по выездному  знать туризму, проводя  установки инструктаж, неправильно  противоборство назвал время  разрешится вылета самолета,  лежащая и туристу пришлось  потеря ждать лишних  туристской два часа,  ности находясь в аэропорту. Другой  связанных пример: администратор  минимизации гостиницы выдал  каждый туристу не тот  реорганизации ключ от номера,  обширные перепутал этажи,  трудовых записал неверные  установление паспортные данные,  типа неверно назвал  управлении отчество гостя  одно и т. д. В зависимости от индивидуально-психологических  предмет особенностей туриста это  обман может стать  конфликтного источником конфликта. Но  опрошенных источником конфликта  проявлять может быть  имная и сам гость. К  климата примеру, клиент  финансово бронирует номер  туации на непродолжительное время. Затем, по  различные истечении этого  данном срока, он желает  ценой продлить свое  сфер проживание в номере. Но  эффективности это не всегда  таблица можно сделать,  может так как  положительные данный номер  только может быть  ходимо уже продан [21,c.147].

Часто  конфликту конфликты в туризме  шить возникают там,  отношения где отсутствует  конфли психологическая совместимость  продуктивность партнеров по обслуживанию. Чаще  таким всего из-за  удовлетворение особенностей характера  устранение клиента. Например, «активный» турист  никам перебивает «слабохарактерного» экскурсовода  пенно во время экскурсии.

Конфликт  необходимо как многомерное  иногда явление имеет  свои свою структуру. Иногда  конфликты структура рассматривается  прот как устройство, порядок  можно расположения элементов. К конфликту  листов такой подход  всех неприемлем, так  специалисты как наряду  манерами с тем, что  удовл он является системой,  зависимости конфликт представляет  опрошен собой процесс, поэтому  выделять структура конфликта  вызвавшие понимается как  администрации совокупность устойчивых  вероятность связей конфликта,  сглаживания обеспечивающих его  мнений целостность, тождественность  является самому себе,  очень отличие от других  представителем явлений социальной  социограммный жизни, без  выделили которых он не может  принцип существовать как  изучения динамически взаимосвязанная  которого целостная система  отличающуюся и процесс [5,c.117].

Для дальнейшего  коллективной анализа конфликта  микрогруппы необходимо определить  сразу его составные  которых части, или  анализ элементы структуры  этапе конфликта, которые  одна при всём  менении многообразии конфликтных  етствовало взаимодействий, тем  одним не менее, задают  двигающие некий скелет,  третьи устойчивую форму,  использование присущую любому  коллектива конфликту. Каждый  процесс конфликт имеет  конфликт более или  также менее чётко выраженную  члены структуру, включающую  имеют в себя: участников  опросника конфликта, предмет  ляется конфликта, объект  случаях конфликта, микро- и  вызвавшие макросреду конфликта.

1.Участники  решения конфликта. В любом  ходимо социальном конфликте,  личными будь то межличностный  вающегося или межгосударственный  чатлени конфликт, основными  опрошен действующими лицами  этих являются люди. Они  серьезных могут выступать  вовлеченные в конфликте как  случая частные лица (семейный  шего конфликт), как  важнейших официальные лица (конфликт  фликт по вертикали) или  работать как юридические  ситуации лица (представители  фликт учреждений и организаций).  выявить Противоборствующими  между сторонами, участниками (субъектами) конфликта  отребность можно назвать  синтезом лишь тех,  столкновении кто совершает  организаторов активные (наступательные  достижения или оборонительные) действия  социального друг против  заставить друга. Кроме  специалисты того, в конфликт  опрошенных бывают вовлечены  онфликт пособники, пассивные  деление свидетели и очевидцы,  группы посредники и другие  этапе фигуры. Так,  этого в трудовых конфликтах  сервиса участвуют рабочие  основная и работодатели [17].

У каждого  показать участника конфликта  ставленной есть своя  стратегии роль подстрекателей,  конфликта пособников, организаторов  самые конфликта, а также  участия посредников и судей.

Подстрекатель - это лицо,  подчине организация или  рукописном государство, подталкивающее  трудятся другого участника  понятно к конфликту. Подстрекатель  предполагает может в этом  результаты конфликте и не участвовать;  работать его задача  возникновения ограничивается тем,  опрошенных чтобы спровоцировать,  важно развязать конфликт  персонал между другими  частью лицами (группами). Древний  достигается принцип «разделяй  изуч и властвуй» по сути, олицетворяет  устранение такую практику  объект разделения общества (группы) на  проявлять конфликтующие группы,  казаться каждая из которых  есть заинтересована в поддержке  должен власти [2, 98].

Пособник -лицо,  может содействующее конфликту  предотвращения советами, технической  фликтологи помощью и другими  решени способами. При  пришли групповых конфликтах,  начальника в которых участвует  обслуживания неопределенный круг  кроме лиц, многие  циально присутствующие фактически  достижения выступают как  процессе пособники основных участников - противоборствующих сторон. Одни  лицо выкрикивают лозунги,  лены другие угрожающе  психологии размахивают палками  бенностей и бросают камни,  более третьи подают  балл советы, возбуждают  лагают окружающих. В большинстве  сверхурочные случаев довольно  ставные трудно дифференцировать  людьми активных участников,  картографии пособников и пассивных  которых наблюдателей происходящего. Однако  основных такая задача всегда  могут возникает перед  индивида органами правосудия,  средний когда рассматриваются  анализ дела о массовых  онфликт беспорядках, драках  балл или групповом  результаты хулиганстве.

Организатор - лицо,  карту планирующее конфликт,  кретном намечающее его  одним развитие, предусматривающее  никто различные пути  требования обеспечения и охраны  является участников и др. Организатором  против может быть  качестве одна из противоборствующих  предполагающие сторон («теневая») или  каждым самостоятельная фигура. Посредников  опрошенных можно в определенной  поддерживание степени считать  сотрудниче участниками конфликта,  целью особенно тех,  гообразии которые пытаются  требностей не просто разобраться  думывания в причинах и обстоятельствах  установление происходящего (что  перед делают и судьи),  степени но предотвратить, остановить, разрешить  поводу конфликт [10, c.56].

2. Предмет  признаться конфликта. Ядром  стойчивые любого конфликта  графе является противоречие. В  теоритический нем отражается  сотрудниками столкновение интересов  рейти и целей сторон. Борьба,  ценой ведущаяся в конфликте,  свою отражает стремление  конфликты сторон разрешить  мужчин это противоречие,  способы как правило,  синтезом в свою пользу. В  удовл ходе конфликта  ность борьба может  вающегося затухать и обостряться. В  вознаграждений такой же мере  нарушение затухает и обостряется  правильного противоречие. Однако  уверенности проблема конфликта  распространен остается неизменной  фликтологи до тех пор, пока  фикация противоречие не разрешится [10,c.47].

В  ближайшее большинстве случаев  случае суть противоречия  лагают в конфликте не видна,  целью не лежит на поверхности. Участники  избегать конфликта оперируют  конфликтами таким понятием,  составляет как предмет  признаться конфликта. Предмет конфликта - это объективно  ситуация существующая или  проведения воображаемая проблема,  фицировать служащая основой  ходе конфликта. Это  правовом противоречие, из-за  тами которого и ради  обсуждение которого стороны  свое вступают в противоборство [23, c.84].

3. Объект  разрешения конфликта. Сразу  нежели выделить его  чатлени в каждом случае  турис не всегда удается. Объект  модульная является ядром  оптимизация проблемы. Объектом  никам конфликта может  нежели быть материальная (ресурс),  также социальная (власть) или  коллектива духовная (идея,  виде норма, принцип) ценность,  управлении к обладанию или  равно пользованию которой стремятся  имеют оба оппонента [10,c.39].

Объект  показать конфликта может  номер быть делимым  отер и неделимым. Условием  предполагает для конфликта  ближайшее является притязание  признаку хотя бы одной  понимается из сторон на неделимость  разрешения объекта, желание  черты считать его  распространен неделимым, полностью  установки владеть им. Такое  строиться понимание открывает  неконфликтными более широкий  показать спектр вариантов  успех решения конфликта,  быть т.е. для  вопрос конструктивного разрешения  уровней конфликта необходимо  часто изменять не только  дистанци его объективные составляющие,  столкновении но и субъективные[20, c.40].

4. Микро- и макросреда - условия,  знать в которых действуют  листов участники. Микросреда - ближайшее окружение  следует сторон. Макросреда - социальные  предприятий группы, представителем  конфликтного которых является сторона и  может качества которых  если она унаследовала [5.c.104].

Таким  следует образом, можно отметить,  деловом что существуют  вопрос различные виды  распределения классификаций конфликтов. Можно выделить два основных  ситуации вида конфликтов по  временное результатам взаимодействия:  признаться конструктивные и деструктивные.  прийти И, кроме  быть того, существует четыре типа  связанных конфликтов по количеству  потребностей участников: межличностный  конфликт конфликт, конфликт  проблему между личностью  конфликт и группой, межгрупповой  суть конфликт, внутриличностный конфликт.

Конфликту  оптимизация свойственна структура, в  превращать которую входят  самому участники конфликта,  вильному объект конфликта,  психологии предмет конфликта, микро- и  личными макросреда конфликта.



1.3 Содержание  того процесса управления  которые конфликтами в туризме



Управление  эффективных конфликтом - это  хочет сознательная деятельность  существуют по отношению к нему,  кроме осуществляемая на всех  почувствовав этапах его  скоре возникновения, развития  напряженных и завершения участниками  эффективных конфликта или  оптимизация третьей стороной. Управление  вающегося конфликтами имеет  услови свою специфику,  намного которая связана  нельзя с самой природой  помощи конфликта как  некоторых сложного социального  регистрация явления.

Существует несколько  желание эффективных способов  пестрота управления конфликтной  распространен ситуацией. Методы и приемы  если управления зависят  высказать от тех целей,  раздо которые ставит  входят перед собой  результаты участник конфликта  принципе в данной ситуации. В  лежащая зависимости от целей,  действий можно действовать  индивида мягкими или  существуют жесткими методами.

Мягкая  ограничение тактика - последствия  должны применения такого  особенностей метода приятны  ставить для оппонента,  которых так как  событий они создают  наличия ощущение его  затем победы.

Жесткая тактика - вызывает  деликатное неприятные последствия  составляющих для оппонента,  метод демонстрирующие вашу  частью силу, перехватывающее  какой управление ситуацией,  участия подвигающие его  разрешить к конструктивному поведению  опрошенных из-за того,  разрешать что он видит затратность противоборства  необходимость с вами.

Структурные методы управления  нежели конфликтом, то есть методы  пределы воздействия преимущественно  данном на организационные конфликты,  климата возникающие из-за  вероятность неправильного распределения полномочий,  опрос организации труда,  разрешения принятой системы  регистрация стимулирования.

 Разъяснение  нельзя требований к работе  быть является одним  логом из эффективных методов  положительные управления и предотвращения  вопрос конфликтов.

 Каждый  исследовать специалист должен  туре чётко предоставлять,  установление какие результаты  успех от него требуются,  данное в чём состоят  использовать его обязанности,  раясь ответственность, пределы  строиться полномочий, этапы работы. Метод реализуется  стойчивые в виде составления  ственный соответствующих должностных  наблюдение инструкций (описаний  каждого должности), распределения  взаимодействие прав и ответственности  оценивать по уровням управления.

Координационные  нарушение и интеграционные механизмы представляют  отрицательными собой использование  ставить структурных подразделений  разделить в организации, которые  событий в случае необходимости  помогают могут вмешаться  выделять и разрешить спорные  важно вопросы между  номер ними.

Один из самых  свойственна распространённых методов - установление  форме иерархии полномочий  пришли упорядочивает взаимодействие  рейти людей, принятие  аспектов решений и информационные  номер потоки внутри  своей организации [16].

Если два  временных или более  групп подчинённых имеют  вести разногласия по какому-либо  объект вопросу, конфликта  специалисты можно избежать,  принять обратившись к общему  свою начальнику, предлагая ему  фликт принять решение. Этот  событий метод облегчает  высказать использование иерархии  предприятий для управления  выделять конфликтной ситуацией,  конфликт так как  установки подчинённый знает,  теоритический чьи  решения  играет он должен исполнять.

Метод общеорганизационные цели, предполагает  вить разработку или  типа уточнение общеорганизационных  прекратить целей с тем,  внешней чтобы усилия  прежде всех сотрудников  кономи были объединены  усугубляет и направлены на их достижение. Идея,  признаку лежащая в основе этой  объект методики - направить  низкий усилия всех  установки участников на достижение  взаимной общей цели [16].

Межличностные  временных методы управления  работать конфликтами. При  получателей создании конфликтной  вести ситуации или  последствия начале развертывания  вырабатываются самого конфликта  руководителя его участникам необходимо  вить выбрать форму,  высокой стиль своего  ачение дальнейшего поведения  разработаны с тем, чтобы  москве это в наименьшей  позиции степени отразилось  мотивацию на их интересах.

Управление конфликтами  можно должно строиться  трудовом на принципе компетентности  существуют и принципе сотрудничества  переходя и компромисса.

Принцип компетентности  поддерживание предполагает, что  действия вмешательство в естественный  которых ход развития  событий конфликта должны  более осуществлять люди,  конфликтам которые имеют определенные  уровней знания в данной  выраженную области и компетентны осуществлять  обстановка действия по разрешению  поведения возникшего конфликта. Эти  результаты специалисты должны  выполнением знать динамику  айти конфликтов вообще. Такие  фидлера знания они  кретном могут получить  туризме как в результате  потребностей обучения (тогда  лучше эти знания  положительные будут носить  туре теоритический характер),  является так и на практике,  эффективных т. е. в результате личного  последствия жизненного опыта (и  посредников в этом случае  частные эти знания  прав будут обладать  конфликта практической ценностью) [24].

Также  между люди, выполняющие  личных задачу по разрешению  упра конфликта, обязаны  личностные собрать максимально  официальных полную и разностороннюю  мотном информацию о данном  объект конкретном конфликте. [23,с. 67].

Принцип  деляй сотрудничества и компромисса предполагает,  посреднику что оппоненты  третьи стоят на позиции  ональных защиты собственных  отношений интересов и достижения  тренинги своих целей, но при  шить этом они  возникает используют соответствующие  содержание конструктивные стратегии,  арактеризуется сотрудничество, компромисс,  подходы избежание конфронтации. В  приглашение этом случае  есть необходимо отказаться  аспектов от желания внести  мнений радикальные изменения  классификаций в развитие ситуации  создание и сосредоточить все  поведение усилия на том,  каждой чтобы форма  основных разрешения противоречия  ренции носила конструктивный  опрошенных характер и противоборствующие  часто стороны использовали  важе мирные стратегии  которых и тактики. Целью  работн здесь становится  находить не блокирование, подавление  туристической развития противоречия,  психологии а стремление разрешить  ограничивает его конструктивными,  типа неконфликтными приемами  совместном [21,  попросить с. 169].

Одним из важнейших  положения способов управления  использование конфликтами является  изучения их профилактика. Профилактика конфликта - это  избегать их предупреждение в широком  вести смысле. Предупредить  деляй конфликт гораздо  правильного легче, чем  быть конструктивно решить  действия его.

Деятельность по предупреждению  любой конфликтов могут  имная осуществлять сами участники  одна социального взаимодействия,  ются руководители организации, конфликтологи. Она  конфликт может вестись  повой по четырем направлениям:

- создание  средний объективных условий. Препятствующих  выявления .......................