Правовые аспекты работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность выпускной квалификационной работы объясняется тем, что важнейшим конституционным правом граждан России, является право на обращение в государственные органы, в органы местного самоуправления и к должностным лицам. Обращения граждан с предложениями, заявлениями, жалобами являются важным средством реализации и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенным источником информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного, социально-культурного и военного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в управлении государством, обращения способствуют усилению контроля граждан за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом, коррупцией и другими недостатками в их работе.
     Важной характеристикой обращений граждан является то, что они представляют собой форму народовластия, осуществляемого с помощью предложений и инициатив, содержащихся в обращении. Таким образом, обращения граждан позволяют реализовать базовое конституционное положение, согласно которому народ является источником власти в РФ.
	Все виды обращений объединяет одно существенное качество: они содержат важную и необходимую для общества и государства информацию. 
	Анализ и обобщение содержащихся в обращениях вопросов позволяют выявить существующие проблемы, сферы их распространения, а также то, насколько актуальна проблема для конкретного муниципального образования, субъекта РФ или страны в целом.
	Объектом выпускной квалификационной работы является обращения граждан.
	Предметом исследования является организация работы с обращениями граждан.
	Цель работы – провести анализ организации работы с обращениями граждан в Администрации города Екатеринбурга.
	В соответствии с поставленной целью можно сформулировать задачи выпускной квалификационной работы:
1. Определить понятие и содержание права граждан на обращения в органы местного самоуправления;
2. Рассмотреть виды и особенности документирования обращений граждан;
3. Охарактеризовать информационно-аналитический департамент как структурноеподразделение по работе с обращениями граждан;
4. Представить анализ организации работы с обращениями граждан в городе Екатеринбурге.
     Для написания выпускной квалификационной работы использовалась следующая литература. 
     А.В. Савоськин «Виды и особенности обращений граждан в зависимости от субъекта волеизъявления». В статье анализируется классификация обращений граждан в зависимости от субъекта, их сформулировавшего и предъявившего. Рассмотрены традиционные индивидуальные и коллективные обращения граждан, а также «новые» обращения организаций, легализованные поправками к Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в 2013 году.
     С.Л. Андреева «К вопросу об организации внутреннего аудита делопроизводства по работе с обращениями граждан в органы местного самоуправления». Статья посвящена проблеме создания программы внутреннего аудита делопроизводства по работе с обращениями граждан как автономной области общей системы управления документами в органах местного самоуправления.
     А.С. Гринберг«Документационное обеспечение управления» данный учебник отражает современные технологии взаимодействия электронного документооборота с процессами управления, образующими при совместном функционировании единую структуру документационной системы управления. Является введением в документационное управление - новый вид информационных процессов, характерных для технологий "электронного правительства" и систем управления, которые используют инструментарий документационных и информационных оболочек, удерживающих проверенные и удостоверенные электронной подписью данные, информацию и знания как управленческий ресурс. 
     Для написания также был использован журнал Т.В. Кузнецова. «Делопроизводство (документационное обеспечение)». В журнале изложены требования к составлению документов и работе с ними на основе последних законодательных правовых и нормативно-методических актов, в том числе ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006».
     Так же при написании настоящей выпускной квалификационной работы был использован широкий круг источников. В процессе исследования предмета данной выпускной квалификационной работы привлекались следующие законодательные акты, такие как: Конституция Российской Федерации, Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан»1, который регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами; Федеральный закон  «Об организации государственных и муниципальных услуг»в нем закреплены принципы, по которым должна оказываться государственная и муниципальная услуга, закон также предусматривает создание специального портала государственных услуг,Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", который устанавливает общие правовые, территориальные, организационные и экономические принципы организации местного самоуправления в Российской Федерации, определяет государственные гарантии его осуществления. Областной закон Свердловской области «Об обращениях граждан»,регулирующий отношения, связанные с реализацией  права  граждан  Российской  Федерации  на обращения в органы государственной власти Свердловской области и к их   должностным   лицам,   в   органы   местного   самоуправления муниципальных  образований  и к должностным лицам органов местного самоуправления,   в    органы    территориального    общественного самоуправления,   а   также   в   органы  управления  организаций, находящихся  на  территории   Свердловской   области,   и   к   их руководителям  (далее  -  органы  и  должностные лица),  в связи с признанием, соблюдением, защитой прав, свобод и законных интересов граждан. Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций с указанием сроков хранения. Утв. Министерством культуры Российской Федерации от 25.08.2010 №558 – служит для правильного определения сроков хранения дел, книг и журналов. Аналитическая часть выпускной квалификационной работы опирается на информацию, полученную на официальном информационном портале Администрации города Екатеринбурга.  
     Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.







1. ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

1.1.Понятие и содержание права граждан на обращения в органы местного самоуправления
     Обращения в органы государственной власти и местного самоуправления – необходимый элемент обратной связи между гражданами и формируемыми ими органами государственной власти и местного самоуправления. Практическая реализация права граждан на обращение непосредственным образом сказывается на создании социальной атмосферы, которая бы вовлекла каждого человека в созидательный процесс преобразования экономики и управления социальными процессами. Власть проводит анализ и обобщение вопросов, содержащихся в обращениях граждан. Учитывая их при принятии управленческих решений. 
     Обращения граждан являются одним из источников информации о социально-экономическом положении различных групп населения или их месте проживания (район, город, село), об их настроениях и потребностях. Своевременное и качественное разрешение проблем, содержащихся в обращениях, в значительной мере способствует удовлетворению нужд и запросов граждан, снятию напряженности в обществе, повышению авторитета органов власти и управления, укреплению их связи с населением.
     Основным документом, определяющим правовую основу обращения граждан, является Конституция РФ. Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" устанавливает единые принципы рассмотрения компетентными органами государственной власти и местного самоуправления и их должностными лицами обращений, предложений, заявлений и жалоб граждан.
     Даже сугубо личные проблемы гражданина несут значимую для власти информацию. В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российских граждан» (в ред. Федеральных законов от 28.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм.  Внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 №19-П). Федеральный закон №59-ФЗ содержит все необходимые нормы для регулирования взаимодействия общества и власти, защищает конституционное право граждан на обращения в органы государственной власти. Однако необходимо понимать, что эффективность работы с обращениями граждан, в первую очередь, зависит от существующей системы обеспечения неукоснительного соблюдения установленных Федеральным Законом №59-ФЗ порядка и сроков рассмотрения обращений граждан; кардинального повышения качества это работы и определения мер по предотвращению повторных обращений.
     Согласно ст. 33 Конституции РФ, устанавливающей право граждан на обращение, выделяют индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления2. 
     Индивидуальное обращение – это волеизъявление одного гражданина (устное или письменное), направленное одному адресату вне зависимости от количества лиц, в отношении которых предполагается наступление юридически значимых последствий3. Иными словами, индивидуальность или коллективность обращения зависит не от содержания, а от его формы, а именно от субъекта волеизъявления, которым при индивидуальном обращении выступает отдельный гражданин. Термин «гражданин» охватывает не только лиц, обладающих гражданством РФ, но и иностранных граждан, и лиц без гражданства. Подобная ситуация возможна благодаря ч. 3 ст. 62 Конституция РФ и ст. 4 Федерального закона «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»4, согласно которым иностранные граждане и лица без гражданства пользуются в России правами и несут обязанности наравне с гражданами РФ, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.
      Коллективное обращение – это волеизъявление двух и более граждан по одному предмету, сформулированное в едином документе или на личном приеме группой граждан. И Конституция России, и Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ" упоминают коллективное обращение, но не содержат его определения и не регламентируют специфики, связанной с его направлением и рассмотрением, которая присутствует на практике. Указанный пробел попытались восполнить некоторые субъекты Федерации.
     Так, например, под коллективным обращением граждан в Свердловской области понимается обращения двух или более граждан, в том числе обращения, принятые на митингах и собраниях5. В Нижегородской области под коллективным обращением понимается письменное обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на публичном мероприятии (собрании, митинге, демонстрации, шествии, пикетировании) и подписанное организатором, либо участниками публичного мероприятия, либо уполномоченным (уполномоченными) на данном публичном мероприятии лицом (лицами)6. В Московской области коллективное обращение – это обращение двух и более граждан по общему для них вопросу, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей7.
     Проанализировав имеющиеся определения, можно заключить, что коллективным обращением является либо обращение, сформулированное (и, соответственно, подписанное) группой граждан, либо сформулированное в ходе публичного мероприятия (возможно, подписанное одним уполномоченным лицом), при этом не принципиальная внешняя форма обращения, важен сам факт выражения коллективного (тем более массового) волеизъявления.
     На основании статьи 4 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации8" выделяют следующие виды обращений граждан:
     - обращение гражданина (далее - обращение) – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
     - предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
     - заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. Такой тип обращения, как заявление, может преследовать одну из двух целей: "позитивную" или "негативную". Позитивной целью является просьба оказать содействие заявителю или иным лицам в реализации каких-либо конституционных прав или свобод. К негативной цели относится сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. Негативной цель поименована нами достаточно условно, так как в конечном итоге преследуется все-таки цель оптимизации, улучшения законодательства, работы государственных органов и органов местного самоуправления и должностных лиц.
     Примерами позитивного заявления могут служить: заявление в органы соцобеспечения на оформление субсидий по уплате квартплаты, заявление о бракосочетании в органы записи актов гражданского состояния, заявление о создании юридического лица в органы налоговой инспекции. Негативным заявлением будет заявление в органы прокуратуры о нарушении законодательства или прав и свобод гражданина в государственных органах или органах местного самоуправления9.
     -  жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. С помощью жалобы в государственные органы или органы местного самоуправления, а также должностным лицам гражданин стремится обеспечить защиту своего права, свободы, законного интереса или устранения уже произошедших нарушений прав. Гражданин может также действовать в чужих интересах или в целях прав свобод и законных интересов неопределенного круга лиц. Право на подачу жалобы является абсолютным, неограниченным и неотчуждаемым правом личности. Для реализации этого права не нужно чьего-либо согласия и тем более издания актов управления10. Таким образом, каждый вид обращения выполняет свою определенную правозащитную функцию. Многими авторами обращения вообще понимались только как форма правозащитных действий11. Так, Н.А. Ямпольская Н.А.  разделяла эти действия на три разновидности, каждой из которых соответствует определенный вид обращений граждан:
- профилактические действия (цель их не в устранении нарушений, а в создании лучших условий для реализации субъективных прав), их формой являются предложения;
- сигнальные действия (их цель - устранение не нарушений, а возможности их совершения, предупреждение нарушений), характерная форма - заявления и письма-сигналы;
- защитные действия (цель - защита уже нарушенных прав, устранение последствий нарушения), характерная форма - жалобы12.
     Некоторыми авторами признается существование еще одного вида обращений – ходатайства13. Под ходатайством обычно понимается обращение, содержанием которого является просьба о признании за лицом определенного правового статуса, прав, свобод, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих. Термин "ходатайство" содержит и Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти14.
     Также, согласно статье 2 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»15, закрепляет две формы обращения: личное и письменное.
     Личное обращение заключается в непосредственном присутствии гражданина на приеме в государственном или муниципальном органе, или у должностного лица. 
     Письменное обращение может заключаться в направлении адресату по почте, с нарочным, подаче в канцелярию, секретарю или непосредственно должностному лицу документально оформленных обращений. 
Письменное обращение гражданина должно содержать:
* наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
* фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
* уведомление о переадресации обращения;
* изложение сути обращения;
* личную подпись гражданина и дату.
     Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.
     Федеральный закон "Об обращениях граждан" допускает также телефонные обращения. Руководители органов государственной исполнительной власти и органов местного самоуправления организуют функционирование специальных телефонов для приема обращений граждан (телефоны "горячей линии").  Объявления о номерах таких телефонов и времени приема по ним обращений помещаются в общедоступных местах и публикуются в местных средствах массовой информации.
     При поступлении телефонных обращений их содержание заносится в специальный пронумерованный, прошнурованный и опечатанный журнал с указанием времени поступления обращения и данных о заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес, телефон). Обращения анонимных заявителей фиксируются только в том случае, если в обращении содержится важная, общественно значимая информация. В журнале делается отметка о принятом по телефонному обращению решении, о чем сообщается заявителю в письменной форме или по телефону.
     Органы местного самоуправления в соответствии со своими полномочиями в течение месяца обязаны рассмотреть обращение гражданина (граждан) и дать на него письменный ответ. Для этого они имеют право запрашивать и получать от органов государственной власти и местного самоуправления, учреждении и организаций сведения и материалы, необходимые для рассмотрения обращений. 
Важной гарантией реализации прав граждан является законодательное установление сроков и процедуры рассмотрения обращений.
     Срок рассмотрения обращения гражданина составляет 30 дней со дня регистрации обращения. Поступившее обращение должно быть зарегистрировано в течение трех дней. 
     В некоторых случаях, допускается увеличение сроков рассмотрения обращения на 30 дней. Во-первых, это ситуация, когда рассматривающий обращение субъект направляет запрос в иной орган или иному должностному лицу с целью получения необходимой информации относительно вопросов, содержащихся в обращении. Как следует из текста Закона, запрашиваемый субъект обязан дать ответ на запрос в течение 15 дней со дня его получения. Во-вторых, такое продление срока возможно, как определил законодатель, «в исключительных случаях». Закон не содержит перечня исключительных случаев, и это, вероятно, вряд ли возможно, но, продлевая срок на 30 дней и сообщая об этом, как требует Закон, автору обращения, субъект, рассматривающий обращение, должен привести веские аргументы в пользу продления срока16.
     Порядок рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления устанавливается субъектом РФ. За нарушение должностным лицом местного самоуправления порядка и сроков ответа на обращения граждан законом субъекта РФ устанавливается административная ответственность.
     Таким образом, обращения граждан в органы местного самоуправления, являясь одной из форм их участия в осуществлении местного самоуправления, служат также гарантией защиты прав и законных интересов граждан. Умение местной власти работать с обращениями граждан, своевременно и компетентно реагировать на них служит одним из важных критериев ее дееспособности, залогом успеха на очередных выборах.

1.2.Нормативно-правовая основа работы с обращениями граждан.

     Конституция Российской Федерации17 (ст. 33) наряду с другими правами и свободами закрепила право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления. Право на обращение является важным конституционно-правовым средством защиты прав и свобод граждан, одной из организационно-правовых гарантий их охраны.
     Обращения граждан представляют собой одну из форм участия граждан в управлении, в решении государственных и общественных дел, способ восстановления нарушенного права. Они являются важным источником информации, полезной при решении вопросов государственного, хозяйственного и социально-культурного развития, содержат в себе сведения о процессах, происходящих в обществе. Право на обращение выступает как один из действенных способов устранения возможных нарушений законности, одно из средств предотвращения правонарушений18.
     Впервые в Основном законе это право было закреплено в Конституции СССР 1977 г., а также в Конституции РСФСР 1978 г., что явилось важным шагом в развитии данного института.
     Особую актуальность отношения, связанные с реализацией конституционного права граждан на обращение, приобретают в условиях изменения форм собственности, появления неизвестных ранее законодательству субъектов хозяйственной деятельности. Именно сейчас граждане страны нуждаются во всемерном совершенствовании механизмов защиты своих прав и законных интересов, выработке новой системы взаимоотношений с представителями различных ветвей власти.
     Действующее законодательство о рассмотрении обращений граждан не представляет собой стройной системы норм, объединенных в рамках одного закона.
     Почти полвека, до 2006 г., основным правовым актом, регулирующим рассмотрение обращений граждан, был указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. N 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан», который в дальнейшем подвергался незначительной переработке. Со вступлением в силу Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» создана новая нормативная база, призванная повысить эффективность участия граждан в управлении делами государства и контроле над деятельностью государственного аппарата19.
     Федеральный закон об обращениях вобрал основные положения указа от 12 апреля 1968 г., положительно зарекомендовавшего себя на практике, и установил ряд существенных гарантий реализации права граждан на обращение, которые ранее не были закреплены на законодательном уровне. Так, при рассмотрении обращения гражданин имеет право: предоставлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании; знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права и законные интересы других лиц и если в них нет сведений, содержащих государственную или иную охраняемую законом тайну; получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; обращаться с жалобой на принятое по обращению решение; обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения; получать уведомления о переадресации обращения20.
     При рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащихся в них, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина. Содержание личного обращения заносится в карточку устного приема, если оно не требует дополнительной проверки, с согласия гражданина ответ на устное обращение дается в устной форме, а в остальных случаях - в письменной. В ФЗ об обращениях предусмотрены возмещение причиненных убытков и взыскание расходов при рассмотрении обращения. 	
     Так, гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных ему незаконным действием, по решению суда. Если в обращении были указаны заведомо ложные сведения, расходы, связанные с рассмотрением обращения, могут быть по решению суда взысканы с автора обращения. Также при подаче обращений граждане могут не указывать адрес местожительства, а ограничиться почтовым адресом, по которому необходимо отправить ответ на обращение.
     Следует отметить, что в ФЗ об обращениях до сих пор было внесено немного изменений или дополнений, несмотря на то, что многие его положения содержат нормы, ухудшающие положение граждан по сравнению с указом от 12 апреля 1968 г., и требуют дополнительного рассмотрения и переработки. Например, существенно сужена сфера публичных обращений. Если раньше под обращением понимались предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, должностным лицам, то в ФЗ об обращениях обращение - это предложение, заявление, жалоба, направляемые в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
     Вместе с тем законы отдельных субъектов РФ к числу адресатов обращений относят также коммерческие и некоммерческие организации, учреждения, предприятия различных форм собственности. Такое решение вопроса представляется обоснованным, поскольку отвечает смыслу ст. 19 Конституции РФ, в которой говорится, что граждане должны иметь право на обращение во все организации, учреждения и предприятия различных форм собственности на территории России, а не только в государственные органы и органы местного самоуправления.
     Каждый субъект РФ, орган, каждое министерство и ведомство по-своему организует работу с обращения граждан. Таким образом, различные министерства и ведомства, особенно те, которым приходится работать с особенно мощными потоками обращений имеют свои внутренние ведомственные акты, регламентирующих работу соответствующих подразделений. Так, например, Областной закон Свердловской области от 09.01.98 N 4-ОЗ «Об обращениях граждан» (принят Свердловской областной думой 16.12.97), который регулирует отношения, связанные с реализацией права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Свердловской области и к их должностным лицам, в органы местного самоуправления муниципальных образований и к должностным лицам органов местного самоуправления, в органы территориального общественного самоуправления, а также в органы управления организаций, находящихся на территории Свердловской области, и к их руководителям (далее -органы и должностные лица), в связи с признанием, соблюдением, защитой прав, свобод и законных интересов граждан.   
     Так же субъекты РФ издают свои положения об отделах по работе с обращениями граждан. Примером может служить Положение города Екатеринбурга о работе с обращениями граждан.Работу с обращениями организует отдел по работе с обращениями граждан Информационно-аналитического департамента Администрации города Екатеринбурга, а также специальные подразделения или специалисты в отраслевых (функциональных) и территориальных органах Администрации, уполномоченные руководителями этих органов.Более подробно об отделе по работе с обращениями граждан Информационно-аналитического департамента Администрации города Екатеринбурга мы рассмотрим во второй главе.
     
     
1.3. Виды и особенности документирования обращений граждан.

     Делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.
     Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:
- личный прием граждан;
- прием и первичная обработка письменных обращений;
- регистрация обращений;
- рассмотрение обращений руководством;
- подготовка проекта ответа на обращение;
- уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения;
- уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
- контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решениях;
- ответ гражданину;
- информационно-справочная работа по обращениям;
- формирование дел и текущее хранение обращений;
- анализ поступивших обращений;
- работа с устными обращениями граждан21.
     В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»: граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в органы местного самоуправления и их должностным лицам.
     Гражданин в своем обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее -  при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату22. 
	Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течении трех дней с момента поступления в орган местного самоуправления или должностному лицу. Письменное обращение, поступившее в орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течении 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
     В исключительных случаях руководитель органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.
     
     Обращения, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения23. 
     Регистрация обращений граждан производится отдельно от регистрации других видов документов.Обращения регистрируются один раз. При передаче обращения из одного подразделения в другое новый регистрационный номер не присваивается.Для регистрации обращений применяются единые регистрационные формы электронной программы учета и поиска документов.
     На полученном обращении в правой нижней части лицевой стороны первой страницы документа проставляется регистрационный штамп с указанием наименования администрации города, отдела по работе с обращениями граждан, даты поступления обращения и порядкового регистрационного номера. В электронную учетную карточку письма вносятся:
- фамилия и инициалы заявителя;
- дата поступления обращения, почтовый адрес заявителя;
- адресат обращения (глава города, первые заместители, заместители главы администрации, руководители структурных подразделений администрации)24. 
     Отмечается вид обращения (заявление, предложение, жалоба), указывается, от кого поступило обращение (лично от гражданина, с личного приема или переслано другим адресатом). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется исходящий номер сопроводительного письма и дата его отправки.
     Если письмо подписано двумя или более авторами, регистрируется первый автор или тот, в чей адрес просят направить ответ. В электронной учетной карточке обращения делается отметка «коллективное».Определяется и отмечается социальное положение и льготный состав авторов (кроме коллективных).
     Письмо проверяется на повторность. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. В электронной учетной карточке обращения делается отметка «повторно» и указываются номера и даты поступления предыдущих обращений.Повторными обращениями считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам.
     Указывается количество листов письма и предложений к нему. Составляется аннотация на письмо. Она должна быть четкой, краткой, отражать содержание обращения. Указывается тема обращения согласно классификатору, тем обращений. Определяется и отмечается ответственный исполнитель.
     Если в письме ставится ряд вопросов, для разрешения которых определяется несколько ответственных исполнителей, то в электронной программе учета и поиска документов на одно обращение создается несколько электронных учетных карточек путем добавления к основному регистрационному номеру буквенных индексов «а», «б», «в» и т.д.
     После ввода данных в электронную программу учета и поиска документов выводится на печать контрольная карточка и прикрепляется к зарегистрированному обращению.
     Зарегистрированные и оформленные обращения передаются на рассмотрение главы города, первым заместителям, заместителям главы администрации в соответствии с распределением обязанностей и руководителям структурных подразделений администрации по их компетенции.
     Рассмотрение зарегистрированных обращений руководителями производится, как правило, в день их поступления.
     Указания по исполнению документов даются в форме резолюции на контрольной карточке включают последовательно фамилию исполнителя (исполнителей), содержание поручения, срок исполнения, подпись руководителя, дату написания резолюции.
     Если руководителем, рассматривающим обращение, дано поручение несколькими подразделениями (должностными лицами), то основным исполнителем является подразделение (лицо), указанное в поручении первым, если не оговорено иное. Ему предоставляется право созыва соисполнителей и координации их работы.
     Изменения текста документа резолюции, переадресованное документов другим исполнителям производится руководителем, первоначально рассмотревшим документ и давшим поручение по его исполнению.
Ответ на обращение, поступившее в орган местного самоуправления или должностному лицу, направляется по адресу, указанному в обращении.
     Ответ на письменное обращение не дается, если:
- в обращении не указаны фамилия гражданина, по которому должен быть направлен ответ;
- в обращении со.......................