Понятие системы менеджмента качества

Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе подробно изучается понятие и основные принципы системы менеджмента качества, а также документация и общие требования и принципы создания документации системы менеджмента качества.
Во второй главе приводятся общая характеристика деятельности Забайкальского Государственного Университета, анализ процесса внедрения СМК, а также приводится анализ и оценка обязательных процедур СМК в университете.
В третьей главе анализируется и оценивается эффективность внедрения СМК.

1. Теоретические и методологические основы системы менеджмента качества.
1.1 Понятие системы менеджмента качества.
Основные принципы.
Система (от др.-греч. -- целое, составленное из частей, соединение) - совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство. В каждой системе можно выделить отдельные части, выполняющие некоторые функции и взаимодействующие друг с другом. Любую систему можно рассмотреть как элемент (компонент) более крупной системы.

Менеджмент - это управление организацией, действующей в условиях рынка в режиме «автономного плавания» и связанное с необходимостью принимать самостоятельные решения в любых неожиданных обстоятельствах. В рамках менеджмента смотрят как распределять и эффективно использовать ресурсы, с помощью каких процедур и методов управлять людьми, как планировать, так же определяется что, когда и кому производить. Цель менеджмента - объект стремится достичь управления некоего желаемого результата, количественно или качественно отличающегося в лучшую сторону от существующего. Менеджмент представляет собой совокупность научных знаний и практического опыта междисциплинарного характера из таких областей, как экономика, организация, социология, психология, педагогика, право.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2015 содержание современного менеджмента качества определяется как:

«Система менеджмента качества включает действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов.

Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизировать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия их решений.

Система менеджмента качества предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных последствий в предоставлении продукции и услуг.».

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

На данный момент существует большое количество терминов системы менеджмента качества, разработанных ИСО. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина системы менеджмента качества по ИСО - это система, которая создана в организации ( на предприятии) для достижения поставленных задач и формирования политики в области качества.

Таким образом, в первую очередь, можно сказать, что система менеджмента качества это система, которой характерны такие признаки, как наличие определенных элементов и их взаимосвязь, определенное назначение, собственная структура.

СМК по ИСО обладает определенной структурой. Она содержит в себе следующие элементы: документы, ресурсы, организация, процессы.

По определению ИСО 9000-2015, организация - лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей. 
Процесс - совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. зависимости от контекста "намеченный результат" называется выходом , продукцией или услугой .  Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов обычно являются входами для других процессов.

Наиболее важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - Установленный способ осуществления деятельности или процесса.
Процедуры могут быть документированными или нет. Таким образом, с одной стороны процедура - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса, а с другой процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); 

Документ - информация и носитель, на котором эта информация представлена. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например "Должностные инструкции" и "Положения о подразделениях".
Примечания:
1. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фотографией или образцом или их комбинацией.
2. Комплект документов, например спецификаций и записей, часто называется "документацией".
3. Некоторые требования (например, требование к разборчивости текста) относятся ко всем видам документов, однако могут быть разные требования к спецификациям (например, требование к управлению редакциями) и записям (например, требование к восстановлению доступности).

Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Стандарт ИСО 9000-2015 определяет 7 основных принципов системы менеджмента качества, на которых она базируется и которые могут использоваться высшим руководством организации для повышения эффективности ее деятельности. Эти семь принципов менеджмента качества представляют собой основу всех стандартов по СМК ИСО 9000.

1) Ориентация на потребителя: менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания

Потребитель – лицо или организация, получающее продукцию.

Принцип «ориентация» на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой фирма или предприятие будет предугадывать потребности своих клиентов и будет нацелена на исследование этого спроса, выполняя требования заказчиков ее услуг или потребителей.

Организации (предприятия) зависят от своих потребителей, поэтому они должны понимать и знать их желания и потребности, которые существуют на данный момент, и которые могут возникнуть в дальнейшем, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа «ориентация» на потребителя - это деятельность, направленная на:

- Определение прямых и косвенных потребителей, получающих ценность от организации;
- Понимание настоящих и будущих потребностей и ожиданий потребителей;
- Соотнесение целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
- Доведение потребностей и ожиданий потребителей до работников организации;
- Планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и обслуживание продукции, и предоставление услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;
- Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей, и принятие соответствующих действий;
- Определение и принятие действий в отношении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут оказать влияние на удовлетворенность потребителей;
- Активный менеджмент взаимоотношений с потребителями для достижения устойчивого успеха.

2) Лидерство или роль руководства. Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. 

Принцип «лидерство или роль руководства» подразумевает активную деятельность по налаживанию работы и внедрению СМК руководителя организации, он должен создавать все необходимые условия для обеспечения работы системы внутри организации.

Руководители пытаются достичь единства целей и направлений развития организации. Для этого они создают и поддерживают внутреннюю среду организации, которая позволяет сотрудникам быть в полной мере вовлеченными в достижение целей организации .

Реализация этого принципа требует:
- Обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности;
- Признания и поощрения вклада работников;
- Обучения людей;
- Поддержку честных и открытых взаимоотношений
- Лучшей согласованности процессов организации
- Быстрого реагирования на внешние изменения;
- Ориентацию на потребности всех заинтересованных сторон;
- Четкого определения перспектив развития организации;
- Обеспечения атмосферы работы без страха и доверия;

3) Взаимодействие работников: для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность. Работники всех уровней составляют основу любой организации, их полное вовлечение дает возможность организации применить их возможности с наибольшей выгодой.

Принцип взаимодействие работников компании предполагает то, что каждый работник организации (предприятия) должен принимать участие в работе системы качества, и должен быть нацелен на повышения ее уровня.

Этот принцип требует от сотрудников:
- Привлечение персонала к решению проблем;
- Постоянного повышения знаний, опыта и компетентности;
- Создания условий для свободного обмена знаниями и опытом.
- Обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли в организации;
- Определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;
- Содействие сотрудничеству во всей организации;
- Содействие открытому обсуждению и обмену знаниями и опытом;

От руководства организации требуется обеспечение условий персоналу, при которых работники будут получать удовлетворенность от работы и испытывать гордость за свою организацию. Используя моральные и материальные, необходимо вдохновлять персонал к инициативному поиску возможностей усовершенствования с целью создания дополнительных ценностей для потребителей .

4) Процессный подход к менеджменту: последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.

Сущность принципа «процессный подход» заключается в том, что функционирование организации - как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции, а выполнение любой работы можно рассмотреть как процесс. Данный принцип направлен на:
- Установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;
- Определения критериев для измерения и анализа процессов;
- Определение процессов, необходимых для выпуска продукции;
- Определение входов и выходов (результатов) процессов;
- Установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии;
- Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;
- Оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.
- Определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;
- Определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;

5) Постоянное улучшение. Успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Принцип постоянного улучшения учитывает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий методом усовершенствования качества работы системы.
Постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
Применение принципа постоянного улучшения - это деятельность предприятия, направленная на:
- Формирование у каждого сотрудника потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;
- Постоянное повышение эффективности всех процессов;
- Обучение всех работников методам и средствам постоянного улучшения, таким, как статистическим методам, цикл Дёминга,  и др.;
-Периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;
- Рассмотрение постепенных и прорывных улучшений;
- Более эффективное применение знаний для улучшения;
- Усиление побуждения к инновациям.

6) Принятие решений, основанное на фактах.

Принцип принятия решений, основанных на фактах, предполагает абсолютное  исключение принятия интуитивных и необдуманных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней. Действенные решения основываются  на анализе данных и информации.
Следование данному принципу требует:
- Сбору данных и информации, относящихся к поставленной задаче;
- Обеспечение достоверности и точности данных и информации;
- Принятие решений и выполнение действий на основе фактических данных, сбалансированных с учетом опыта;
- Понимание ценности соответствующих статистических методов.

7) Менеджмент взаимоотношений 

Для того чтобы достичь устойчивого успеха, организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, такими, как поставщики. 
Организация и ее поставщики взаимозависимы, так как если их взаимоотношения содействуют обоюдной выгоде обеих сторон, то их способность создавать ценности увеличивается.
Данный принцип требует:
- Выбора основных поставщиков;
- Установление долговременных отношений с поставщиками;
- Обмена информацией и планами на будущее;
- Признание улучшений и достижений поставщика.
- Налаживание открытых и четких связей;
- Совместных действий с целью четкого понимания запросов потребителей;


Успешная реализация и внедрение описанных выше семи принципов системы менеджмента качества приводит к качественному внедрению системы в целом и предпосылкам для ее улучшения в будущем в любой организации.

1.2 Документированная информация СМК в соответствии с МС ИСО 9001:2015

Документированная информация (documented information): Информация, которая должна управляться и поддерживаться организацией, и носитель, который ее содержит.
Документированная информация может быть любого формата и на любом носителе и может быть получена из любого источника.  Документированная информация может относиться:
- к системе менеджмента, включая соответствующие процессы;
- к информации, созданной для функционирования организации (документация);
- к свидетельствам достигнутых результатов (записи (3.8.10)).
Эффективность СМК организации во многом зависит от того, насколько хорошо документирована система.

Документирование системы качества, выполненное в последовательной систематической  манере, придает системе качества официальный статус, и должно:
- распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник, которому потребуется документ в справочных целях, мог иметь доступ к такой документации;
- одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;
- предъявлять перечень четких требований к персоналу;
- обеспечивать единое понимание требований внутри организации и облегчать согласованность действий в области качества;
- реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований мгновенно сообщалось заинтересованным сотрудникам.
- облегчать мониторинг и проведение проверок системы;
- обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения.


Документированная информация обязана соответствовать культурному контексту организации. Аудитор второй или третьей стороны должен понимать, что документированная информация создается для организации и ее персонала, а не для аудитора. Важно, чтобы документированная информация системы качества отображала реальную работу компании. Бюрократически составленные рабочие инструкции и процедуры и т.п., вызовут лишь нежелание их использовать, так как есть вероятность быть оторваным от ежедневной реальности.

Структура документированной информации СМК, построенной по стандарту ИСО 9001:2015, представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

Типовая структура документации системы качества представлена на рисунке 1.


Рисунок 1.1.1 - Типовая структура документированной информации системы качества

Не существует какой-то определенной и единой структуры документированной информации системы качества. Как правило, документированная информация группируется на уровнях, которые могут включать:


Уровень1: Миссия, Стратегические цели и приоритеты, Политика в области качества - направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством, задает ориентиры развития организации.

Уровень 2: Руководство по качеству – описывает СК в соответствии с установленной политикой в области качества и целями.

Уровень 3: Документированные процедуры, карты процессов – описывает и регламентирует процессы организации, а также деятельность подразделений, необходимую для внедрения СМК.

Уровень 4: Плановая документация, Положения. Порядки, Инструкции, Правила – содержит все документы, необходимые организации для эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Уровень 5: Протоколы, Акты, Отчеты, Списки, Ведомости, Решения, Журналы отчета и т.п. – включает документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности и необходимые для гарантии эффективной работы и управления процессами.

В стандарте ИСО 9001:2015 говорится о том, что организация должна установить, документально оформить, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.
     Стандарт определяет записи по качеству как особый вид документированной информации системы качества. Особенность этого вида документированной информации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.
В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2015 система качества организации должна быть документирована.
Документированная процедура - это документ, содержащий установленный способ осуществления деятельности или процесса. Решение о разработке документированной процедуры принимает владелец процесса, назначает ответственного за разработку ДП и определяет сроки.
Документированная процедура должна отвечать на следующие вопросы:
1. Какова ее область применения и сфера действия.
2. Какова цель, задачи и результаты (выходы) описываемого процесса, деятельности или работы.
3. Что, кем, как, где и в какой последовательности должно быть сделано.
4. Какими полномочиями обладают и за что несут ответственность участвующие в процессе, деятельности или работе.
5. Какие документы, ресурсы, материалы и оборудование используются в процессе работы.
6. Какими показателями и характеристиками оценивается качество и эффективность выполнения работы на всех ее этапах, как и кем они измеряются и контролируются.
7. Каким образом документируется и регистрируется выполняемая работа.
8. Как используются результаты выполненной работы (процесса) .
1.3 Общие требования и принципы создания документированной процедуры СМК.
     Степень и характер документированности системы менеджмента качества должны отвечать законодательным, контрактным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.
     Диаграммы и схемы - эффективны для краткой информации, такой как формулировки заявления о политике, изображение организационной структуры, изложение целей организации.
     Формы - могут использоваться для сбора конкретной информации, накапливаемой последовательно, например, заказов на приобретение, результатов проверок поставщика, данных проверок.
     Диаграммы потоков - эффективное средство для общих инструкций по таким задачам, как движение материала после инвентаризации или подготовка заказов на закупки.
     Рисунки и наброски - могут использоваться для разъяснения действий по или стандартам или инструкциям. Типовое применение включает рисунки в стандартах по качеству или в планах контроля.
     Видео - и аудиокассеты - могут быть эффективными средствами при обращении к большой аудитории для профориентации новых сотрудников.
     Компьютерные программы - могут использоваться во многих случаях для автоматизации сбора данных, хранения документации, к которой можно легко обращаться при необходимости. Система электронной почты - средство оперативного документирования извещений и другой текущей информации.
     Исходя из задач и целей документирования, можно сформулировать следующие принципы, положенные в основу создаваемой в организации документированной информации системы качества:
1. Документированная информация должна быть полной, то есть содержать исчерпывающую информацию обо всех процедурах и процессах, выполняемых в системе качества, а также о способах регистрации данных о качестве. При этом объем документированной процедуры должен быть минимальным, но достаточным для практических целей.
2. Документированная информация должна быть понятной всем ее пользователям - руководителям, специалистам и исполнителям. Текст документа должен быть логически последовательным, не должен допускать различных его толкований.
3. Документированная информация должна быть системной, т.е. с четкими внутренними связями между элементами системы качества и определенным образом структурированной.
4. Документированная информация должна быть комплексной, т.е. охватывать все аспекты деятельности в системе качества, в том числе экономические, технические, организационные, правовые, социально-психологические. 
5. Документация должна быть легко идентифицируемой, то есть каждый документ системы качества должен иметь соответствующее наименование, условное обозначение и код, позволяющий установить его принадлежность к определенной части системы.
6. Документированная информация должна быть адресной, то есть каждый документ системы качества должен быть специализирован для определенной области применения и адресован конкретным исполнителям.
7. Документированная информация должна содержать только практически выполнимые требования. В ней нельзя устанавливать нереальные положения.
8. Документированная информация должна быть адекватной рекомендациям и требованиям стандартов ISO 9000, поэтому с  этой целью во вводной части каждого документа необходимо давать точную ссылку на конкретный раздел или пункт стандарта, в соответствии с которым разработан данный документ.
9. Документированная информация должна быть актуализированной. Это означает, что документированная информация в целом и каждый отдельный документ должны современно отображать изменения, происходящие в стандартах ISO 9000 и изменения условий обеспечения качества на предприятии.
10. Документированная процедура должна иметь санкционированный (организованный) статус, то есть каждый документ системы качества должны быть утверждены полномочными должностными лицами.
     В описаниях различных процедур встречается приведенная ниже рубрикация.
-Титульный лист или «шапка». Включает такую информацию, как название процедуры, утверждающая подпись, дата выпуска и уровень изменений.
-Назначение или цель. Содержит ясное изложение цели выпуска документа.
-Применение или область действия. Описывает где, когда, кем и для чего применяется документ.
-Определения. Объясняет значение специальных терминов и понятий, используемых в документе, которые трудны для понимания или могут быть ошибочно истолкованы.
-Ссылочные или сопутствующие документы. Содержит перечень других процедур, форм и т.п., необходимых, чтобы полностью документировать деятельность, о которой идет речь.
-Обязанности. Суммирует основные обязанности (указывая функции или должности, а не конкретные имена) по осуществлению рассматриваемого вида деятельности.
-Политика, процедура, требования. Описывает политику, которая проводится; шаги, необходимые для выполнения документируемого вида деятельности или конкретного требования.
-Схема потока (алгоритм). Иллюстрирует основные шаги по выполнению процедуры.
-Сведения об изменениях. Кратко отражает принятые изменения к документу и даты их внесения.
     Стандарт предприятия (СТП) в системе качества - документ, устанавливающий правила, порядок, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности. Разработка СТП целесообразна в тех случаях, когда деятельность носит повторяющийся (регулярный) и устоявший характер и когда регламентации подлежит деятельность в области качества, выполняемая несколькими подразделениями предприятия.
     Процедура в системе качества - документ, устанавливающий порядок (последовательность) осуществления деятельности в системе качества.
Процедуры оформляются в виде стандарта предприятия, включаются в Руководство по качеству (на больших и средних предприятиях в Руководство включаются не сами процедуры, а только их перечень) или выпускаются в форме самостоятельного документа.
     Методика в системе качества - документ устанавливающий один или несколько способов достижения соответствия в системе качества. В отличие от процедуры, определяющей главным образом последовательность выполнения работы во времени, методика определяет один или несколько способов выполнения этой работы. Методика отвечает на вопрос: « Как (каким образом) делать? »
     Инструкция по качеству - документ, характеризующий действия в системе качества, которые следует выполнить. Рабочие инструкции (по закуткам, контролю качества, проведению технологических операций и др. ) носят, как правило, более детализированный, чем процедуры, характер. Примером рабочих инструкций по качеству могут служить: « составление отчета по результатам внутреннего аудита », « подготовка к работе контрольно-измерительного средства».
     Инструкции, как и другие документы системы качества, являются контролируемыми документами.
Программа качества - документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту.
     Любая программа качества ориентирована на выполнение определенных требований по качеству в установленные сроки. Особенно нужны программы качества при создании нового процесса или продукции, а также при внесении существенных изменений в уже выпускаемую продукцию или действующий процесс.
     Анализ необходимой документированной информации - это формализованный метод подготовки кадров для любого вида деятельности и  определения структуры необходимой документированной информации. Модель можно использовать для анализа входных и выходных данных, критических факторов, квалификации персонала и возможностей.
     При разработке документов СМК полезно придерживаться следующих правил:
- определить границы деятельности;
- стремиться сделать документ простым, насколько это возможно;
- понять возможности пользователей;
- воспользоваться существующими документами (не изобретать новые);
- использовать диаграмму потока (алгоритм) работы над документом;
- ясно обозначить цель документа;
- выяснить потребности пользователей документа;
- сосредоточиться на удовлетворении потребностей пользователей;
- нарисовать этот алгоритм однажды, а затем делать ссылки на другие существующие документы;
- если возможно, использовать одну структуру и форму для всех документов. - документ должен охватывать максимум функций;
- установить срок разработки каждого документа.
     Указанные правила необходимо соблюдать не для всех документов организации, а лишь для тех, которые используются в СМК.
     Документы, относящие к системе менеджмента качества, могут при кодировании (регистрации) отмечаться определенным знаком или буквами (например, СМК).
Успешное управление документированной информацией системы менеджмента качества в средних (с числом работающих более 800 человек) и крупных (более 2000 человек) организациях невозможно без внедрения автоматизированной системы управления документацией СМК (АСУД СМК). Применение АСУД системы менеджмента качества позволило отказаться от увеличения в два раза штата отдела качества предприятия, состоящего в настоящее время из четырнадцати человек, а также от изготовления и сопровождения дополнительных 50 комплектов СТП объемом до 70 тыс. листов. Были сокращены сроки планирования и отчетности по внутренним проверкам качества предприятия в 2-2,5 раза. Снизилась численность работников, связанных с обеспечением управления документацией системы менеджмента качества.
     В соответствии с требованием стандарта ИСО 9001:2015 система качества должна быть документирована. В системах менеджмента качества организаций документооборот является неотъемлемой частью. Результативность действий организации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающих процессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, в частности в области менеджмента качества.
     Документированная информация может быть в любой форме или на любом носителе исходя из потребности организации. Наряду с описаниями различных процедур находят применение следующие способы документирования и их носители: схемы и диаграммы; формы; диаграммы потоков; рисунки и наброски; видео- и аудиокассеты; компьютерные программы; система электронной почты.
В данной дипломной работе рассматривается именно документированная процедура управления средой для функционирования процессами Забайкальского Государственного Университета. Разберем по подробнее. 
1.4 Среда для функционирования процессами
     Среда организации - сочетание внутренних и внешних факторов, которое может оказывать влияние на подход организации к постановке и достижению ее целей. От условий труда зависят: результат труда, общая продолжительность жизни, состояние трудоспособности, физического здоровья, период социальной активности и др. Среду любой организации принято рассматривать, как состоящую из двух сфер: внешней и внутренней.
1.4.1 Внешняя среда
     Внешняя среда - источник, который питает университет ресурсами. При этом учреждение, в свою очередь, в качестве компенсации за это должно отдавать результаты своей деятельности во внешнюю среду. Таким образом, ВУЗ находится в состоянии постоянного взаимообмена с внешней средой. Как только рвутся связи с ней, учреждение погибает. Внешние факторы можно разделить на две основные группы.
     Первую составляют факторы общего внешнего окружения университета, которые отражают состояние общества, экономики, природной среды и не связаны непосредственно с конкретным университетом.
     Ко второй группе относятся факторы непосредственного (делового) окружения ВУЗа, которые непосредственно связаны с ними. Это потребители (то есть студенты), конкуренты, деловые партнеры, регулирующие органы и т.д. Многие из этих факторов имеют вероятностный характер и в определенной мере зависят от университета. Вместе с тем имеются факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на ВУЗ, независимо от их желания, это: государственные и местные органы регулирования и криминальные структуры.
     Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, университет или его подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.
     ВУЗ должен быть в состоянии эффективно реагировать, приспосабливаться к изменениям внешнего окружения. Для этого верхний уровень университета должен вырабатывать и проводить политику взаимодействия ВУЗа с окружающей средой, развивать адаптивность ее к изменениям внешней среды. При этом эффективное взаимодействие с окружением должно осуществляться как путем воздействия на процессы внутри университета, так и на окружающую среду. Стратегия взаимодействия университета с внешней средой должна стоять во главе угла построения всех процессов управления ВУЗа.
     Можно привести несколько факторов внешней среды, которые влияют на существование, функционирования и развития университета. 
     Конкуренция.
     Важное значение приобретает в современных условиях не только на спрос, но и на имидж университета. Необходимо учитывать факторы, влияющие на поведение и спрос абитуриентов. Влияние на университет такого фактора как конкуренция невозможно оспаривать. Руководство каждого ВУЗа четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей -а это поддерживать качество образования, поднимать престиж университета, так же эффективно, как это делают конкуренты, ВУЗу долго не продержаться на плаву. Недооценка конкурентов и переоценка приводят даже крупнейшие учебные заведения к значительным потерям и к кризисам. От реакции на конкуренцию зависят такие внутренние факторы, как условия работы, оплата труда и характер отношений руководителей с подчиненными. Важнейшим условием процветания университета является его постоянное совершенствование и, прежде всего на базе современных достижений науки и техники. Профессионализм преподавателей ВУЗа, помощь выпускникам трудоустроиться, проводить культурно массовые мероприятия, сотрудничать с иностранными фирмами, можно много перечислять факторы, но это из немногих, которые могут вознести университет на вершину успеха. Успешная реализация маркетинговой стратегии вуза помогает выжить в конкурентной борьбе за абитуриента, расширить количество образовательных программ разных уровней подготовки, успешно интегрироваться в мировое образовательное пространство, способствует развитию науки и техники в стране и в итоге участвует в повышении благосостояния территории функционирования.
     Социокультурные факторы.
     Любой университет функционирует, по меньшей мере, в одной культурной среде. Поэтому социокультурные факторы, в числе которых преобладают установки, жизненные ценности и традиции, влияют на ВУЗ.
     Социально-культурные факторы влияют на формирование спроса населения, на трудовые отношения, уровень заработной платы и на условия труда. К этим факторам относится и демографическое состояние о.......................