Особенности формирования спроса на услуги электронного правительства

Правительство Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение 
высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»

Факультет социальных наук
Департамент государственного и муниципального управления
Кафедра государственной и муниципальной службы



КУРСОВАЯ РАБОТА
На тему: «Особенности формирования спроса на услуги электронного правительства»



Студентка группы БГУ153
Юнина Т.В.
Научный руководитель:
Доцент Стырин Е. М.



Москва, 2017
Оглавление
Введение	3
Глава 1. Понятие, структура и задачи электронного правительства	4
1.1	Определение электронного правительства и его принципы	4
1.2	Понятие государственной услуги и качества предоставляемых государственных сервисов	8
Глава 2. Формирование спроса на услуги электронного правительства	12
2.1 Основные факторы, влияющие на формирование спроса на сервисы электронного правительства	14
Глава 3. Государственное управление для повышения спроса на услуги электронного правительства	18
3.1 Механизмы государственного управления для стимулирования спроса	18
3.2 Рекомендации по улучшению государственных механизмов стимулирования спроса на услуги электронного правительства	23
Заключение	25
Список литературы	27



Введение
      Развитие информационных технологий в современном мире позволяет выйти государственному управлению на новый уровень. Теперь государство предоставляет широкий спектр государственных и муниципальных сервисов и услуг в электронном виде посредством сети Интернет. Электронное правительство значительно упрощает взаимодействие общества и государства. Общественные организации, бизнес и граждане активно пользуются электронным способом коммуникации с государством с помощью компьютеров, телефонов и других средств с выходом в Интернет. Электронное правительство позволяет сократить время ожидания получения той или иной услуги, а также оформить документы дистанционно, что в свою очередь значительно повышает спрос на его сервисы. Однако формирование спроса на предоставляемые услуги нельзя назвать равномерным. В ходе данной работы будут выявлены основы формирования спроса на электронные государственные и муниципальные услуги.
      Проблемой данного исследования является неравномерное формирование спроса на сервисы и услуги электронного правительства. 
      Объектом исследования выступает электронное правительство РФ. 
      Предмет исследования – формирование спроса на услуги электронного правительства в России.
      Цель – проанализировать формирование спроса на различные сервисы электронного правительства.
      Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
      * Проанализировать определения электронного правительства и выявить определение, соответствующее данному исследованию;
      * Обозначить наиболее и наименее популярные среди населения сервисы электронного правительства;
      * Выявить факторы, влияющие на формирование спроса на сервисы электронного правительства;
      * Обозначить механизмы государственного управления для стимулирования спроса;
      * Предложить рекомендации по улучшению механизмов государственного воздействия.


Глава 1. Понятие, структура и задачи электронного правительства
1.1 Определение электронного правительства и его принципы
      Идея возникновения электронного правительства появилась в результате модернизации государственного управления. Данный процесс начал свое развитие в мире в 1980-х годах, вследствие того, что люди стали предъявлять больший спрос на услуги государства и требовать увеличения эффективности работы государственных органов. Так, в конце XX века традиционные модели управления государством утратили свою силу и нуждались в нововведениях. Появилась проблема образования good governance (хорошее управление), признаками которого считались соответствия главным принципам демократии, повышенной эффективности, ответственности и открытости. 
      Первая концепция управления, получившая широкое распространение – новое государственное управление (new public management), в основе которой лежали удовлетворение растущего спроса граждан на государственные услуги (при этом налоги не повышаются), повышение качества самих государственных услуг, новое распределение функций между разными уровнями государственного управления (децентрализация) и нацеленность на результат1. 
      Следующий этап реформирования государственного управления пришелся на 1990-е годы, когда наступил пик развития информационных технологий (ИКТ). С развитием ИКТ доступ к информации стал значительно легче, и такие условия позволили упростить взаимоотношения общества и государства. Именно развитие информационных технологий послужило основой создания концепции электронного правительства (electronic governance, e-Government). Основными предпосылками к созданию electronic governance и к его дальнейшему развитию послужили:
* Технологические. Новые технологии, широкое распространение интернет-технологий и их быстрое развитие.
* Экономические. Спрос на услуги среди граждан значительно возрос, традиционные методы были более затратными в плане ресурсов.
* Социальные. Развитие информационного общества и негативные отзывы населения о предоставлении государственных услуг.
      Так при развитии нового направлении в улучшении государственного управления появился термин «электронное правительство». Обращаясь к этимологии данного словосочетания, можно отметить, что оно - американского происхождения и образовано от термина «e-Government». В свою очередь понятие «e-Government» произошло от термина «digital government», которое было использовано в 1997 году Национальным научным фондом в США при анализе улучшения работы государственной администрации.
      В настоящее время универсального перевода определения «e-Government» на русский язык не существует, да и само слово «government» может быть переведено как: 1) Управление, руководство, регулирование; 2) государственная власть; 3) политический строй; 4) форма правления; 5) правительство2.  Однако чаще всего в русскоязычных статьях встречается термин «электронное правительство». По мнению Серикова С.Н., электронное правительство в отличие от e-Government носит более узкий смысл и поэтому не раскрывает полной сути концепции, в его работе перевод звучит как «электронное государственное управление»3. Все же в контексте данной работы мы будем трактовать «e-Government» как «электронное правительство», так как если взять за основу другие переводы, мы значительно расширим область изучения данного объекта.
      Отсутствие универсального перевода также говорит и об отсутствии однозначного определения. Как в зарубежной, так и в русскоязычной литературе e-Government имеет множество различных трактовок.  Исследователи, которое изучают электронное правительство рассматривают его, как правило, в широком и узком смыслах. Рассмотрим два определения, первое будет раскрывать электронное правительство в широком смысле, а второе – в узком. Электронное правительство в широком смысле рассматривается как вид власти, охватывающий все органы государственной власти и местного самоуправления, выраженный в электронной форме с помощью внедрения информационных технологий в повседневную жизнь4. В узком смысле электронное правительство означает использование различных технологий для улучшения деятельности органов государственной власти, в том числе в оказании услуг населению, бизнесу и общественным организациям, осуществлении государственных закупок и в получении и предоставлении информации5.
      Как мне кажется, первое определение данного термина сможет больше раскрыть концепцию с научной точки зрения, в то время как узкая трактовка «электронного правительства» больше рассчитана на практические задачи по применению информационных технологий в государственном управлении. Основной акцент на более узком смысле термина делается на внедрении технологий для повышения эффективности работы государственных органов. Следует отметить, что в данной работе определение электронного правительства в узком смысле больше соответствует теме исследования, поэтому формируя окончательное определение за основу будет взято именно узкая трактовка.
      Несмотря на разнообразие трактовок и переводов e-Government, электронное правительство обладает следующими ключевыми принципами6:
* Направленность в первую очередь на повышение качества государственных сервисов, ориентировано на население;
* Повышение доступности информации и государственных и муниципальных услуг;
* Вовлечение общественности в процессы управления государством и увеличения их участия;
* Повышение качества государственных услуг и качества государственного управления в целом вместе с эффективным использованием информации.
      Также для понимания сущности самой концепции электронного правительства следует рассмотреть основные направления в его развитии. Существует 3 главных направления в развитии электронного правительства, которые выделил Ричард Хикс7: e-Administration (электронное управление), e-Citizens (электронное взаимодействие с гражданами), e-Society (развитие информационного общества). Электронное управление заключается в переходе на новые методы администрирования. Развитие информационного общества ориентировано на внедрение интернет-технологий при взаимодействии органов государственного управления с бизнесом и институтами гражданского общества. Однако в рамках данной работы нас особенно интересует именно электронное взаимодействие с гражданами, которое подразумевает предоставление в электронном виде государственных и муниципальных услуг. Как было отмечено выше, одним из ключевых принципов электронного правительства является именно ориентация на удовлетворение потребностей граждан. Взаимодействие между органами власти и обществом происходит прежде всего посредством сети Интернет и включает в себя:
1. Доступ граждан к информации о деятельности органов управления в целях соблюдения принципа открытости, то есть населению предоставляется возможность увидеть отчеты выполнения различных государственных программ, например, программ экономического и социального развития, информация о законодательных проектах, отчетах о бюджете и т.д.
2. Получение отзывов от граждан о работе государственных органов, а также их непосредственное участие в принятии решений по управлению. Оценка общественного мнения, с помощью различных опросов, проводимых в режиме онлайн, голосование через Интернет. Возможность взаимодействия «не выходя из дома».
3. Предложения перечня государственных и муниципальных услуг, которые население, бизнес и общественные организации могут получить, имея доступ в Интернет.
      Так, можно сделать вывод о том, что одна из основных задач электронного правительства состоит в улучшении взаимодействия общества и правительства. От успешности такого взаимодействия зависит непосредственно формирование спроса на предоставляемые электронным правительством услуги. Несмотря на многообразие определений электронного правительства, их все связывают ключевые принципы самой концепции «e-Government».
      В данной работе определение электронного правительства будет звучать следующим образом: государственное управление, осуществляемое с помощью информационно-коммуникационных технологий, для предоставления в электронном виде государственных и муниципальных услуг для населения, бизнеса и общественных организаций посредством сети Интернет. 
      Электронное правительство предоставляет свои услуги на определенных сайтах. В данной работе деятельность электронного правительства будет проанализирована по работе Единого Портала государственных услуг Российской Федерации (https://www.gosuslugi.ru/). 


1.2 Понятие государственной услуги и качества предоставляемых государственных сервисов
      Очень важно понять, что из себя представляет государственная услуга и какие показатели определяют ее качество. В общем виде «услуга» представляется, как правило, продуктом труда человека, который представляет собой процесс деятельности, способный удовлетворить потребности граждан и юридических лиц.  В Конституции РФ в статьях 8 и 74 «услуга» определена как вид материальной деятельности. В Гражданском кодексе «услуга» используется как объект гражданских прав (статьи 128,129). Наконец, Бюджетный кодекс РФ определяет данное понятие как минимальные государственные стандарты. 
      Термин «государственные услуги» в России приобрел широкое использование к 2005 году. То есть только с началом административной реформы появились государственные услуги у нас в стране, в то время как за рубежом государственные услуги уже давно являлись особой формой взаимоотношений между государством и физическими и юридическими лицами, государство представлялось как «поставщик услуг». Термин «государственная услуга» появился в жизни России с изменением роли государства в обществе. Определение государственной услуги представлено в Федеральном законе №210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», государственная услуга – это «деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги»8.
      Очень часто различные авторы употребляют «публичные» или «социальные» услуги как синоним «государственных услуг». Однако есть определенные различия между данными понятиями.  Государственная услуга в первую очередь характеризует субъект, оказывающий услугу, то есть государственные органы.  Основными признаками публичных услуг являются9:
* Обеспечивают деятельности общезначимой направленности
(показывает существование публичного интереса в осуществлении деятельности; в независимости от субъекта, публичная власть обязана осуществить исполнение);
* Неограниченное количество субъектов, которые пользуются ими;
* Осуществляются органом государственной власти;
* Основаны на публичной и частной собственности.
      Первые два признака характеризуют не только публичные услуги, но и государственные, однако два последующих признака значительно шире. Данный факт позволяет полагать, что государственные услуги являются частью публичных. Государственные услуги в отличие от публичных должны быть исполнены непосредственно государственными структурами, в то время как исполнение публичных может быть возложено на другие организации10. Социальные услуги могут быть оказаны государственными организациями и коммерческими организациями, то есть они могут быть по форме исполнения государственными и негосударственными, но при этом они являются публичными.
      Универсальной классификации государственных услуг не существует, однако следует рассмотреть походы, предложенные разными исследователями. Так, например, классификация Ю. А. Тихомирова11 делит госуслуги на публичные (направленные на внешних клиентов) и административные (направленные на государственные и муниципальные органы).  К административным услугам относятся подготовка различных документов, их согласование и другие. Так, государственные услуги можно разделить по следующим признакам:
1. Наличие промежуточного результата;
2. Содержание окончательного результата;
3. Условия предоставления;
4. Сфера оказания (публичные, социальные, административные);
5. Причина обращения (добровольные и вынужденные);
6. Доступность;
7. Основание оказания (платные, бесплатные);
8. Кто является потребителем.
      В первом случае государственные услуги могут быть простыми (получение одного результата при однократном обращении) и сложными (получение промежуточных результатов при многократном обращении). Второй случай делит услуги на консультирование, коммуникации, предоставление финансов и предоставление различных документов. По условию предоставления государственные услуги делятся на программные и нормативно-правовые. Соответственно, потребителями могут выступать физические и юридические лица (граждане, бизнес, общественные организации и др.).
      Ранее государственные услуги предоставлялись в традиционной форме, однако с развитием ИКТ, они перешли в электронную форму. Электронные услуги представляют собой взаимодействие между органами власти и населением, при котором взаимодействие происходит в электронном виде через Интернет. Такой перевод государственных услуг в новый формат был разработан в федеральной программе «Электронная Россия 2002-2010 годы». В 2008 году стартовал наиболее активный этап в переходе от традиционной формы к электронной и было выделено 5 этапов выполнения перевода. В декабре 2009 года был открыт Единый портал государственных услуг, который стал основой предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. С каждым годом количество людей, зарегистрированных на данном портале становится все больше (к концу I квартала 2016 года – более 25,5 млн. человек)12.
      Основным приоритетом политики государства в сфере улучшения государственного управления после начала административной реформы становится повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Существует множество показателей, характеризующих качество государственных услуг, однако в рамках данного исследования следует учитывать специфику показателей таких услуг только в электронном виде. Так, например, Лунев А. Н. и Пугачева Н. Б. выделяют следующие критерии13, которые используются в оценку качества государственных и муниципальных услуг:
         1. Своевременность и быстрота предоставления услуги; соответствие стандартам услуги, соответствие административному регламенту и запросам потребителя.
         2. Доступность государственных и муниципальных услуг, характеризующийся комфортностью ожидания и получения услуги; рациональность, эффективность, открытость прозрачность.
         3. Доверие потребителей. 
      Существует также общая оценочная модель качества и доступности услуг, разработанная Стыриным Е.М. и Плаксиным С.М.14, которая состоит из четырех составляющих. Такая модель включает: 
* Качество информационного сопровождения процесса предоставления государственной услуги (доступность по телефону, в режиме онлайн, по формальному запросу, возможность личной консультации).
* Оценка эффективности процедуры получения услуги (количество обращений для инициации услуги, количество личных визитов, стоимость услуги, среднее время получение услуги).
* Качественность взаимодействия услугополучатей и государственных органов (время ожидания в очереди, комфортность ожидания, электронная очередь).
* Географическое расположение ведомства, которое предоставляет услугу.
      Последние две компоненты не относятся к электронным государственным услугам, так как получение электронных услуг подразумевает использование сети Интернет. На основе данных, представленных выше, можно определить качество предоставления услуги как уровень обслуживания и его оценка потребителем, соответствие нормам. К основным критериям предоставления услуги онлайн можно отнести степень удовлетворенности услугополучателя.
      Специфика оценки качества государственных электронных услуг в отличие от услуг, предоставляемых традиционным образом, заключается в технической составляющей. Как мне кажется, основными показателями качества электронной государственной услуги могут являться: 
1) Быстрота предоставления услуги;
2) Возможность задать вопрос в режиме онлайн;
3) Защита персональных данных;
4) Открытость;
5) Возможность обратной связи;
6) Удобство получения услуги.

Глава 2. Формирование спроса на услуги электронного правительства
      Прежде чем рассматривать отдельные услуги, следует отметить, что с каждым годом число пользователей, зарегистрированных на Едином портале государственных услуг, становится все больше. Данный факт говорит о том, что спрос на услуги электронного правительства постоянно растет, однако качество предоставления по-прежнему оставляет желать лучшего, о чем говорят различные мониторинги, проводимые в целях повышения качества и доступности госуслуг. В.В. Путин сказал: «Надо переходить к стандартам госуслуг нового поколения - основанным не на позиции исполнителя, а на позиции потребителя этих услуг.», что показывает тенденцию к смене ориентации предоставления государственных услуг на потребителя. Можно отметить, что развитие электронного правительства в немалой степени зависит от формирования спроса среди населения на его услуги.
      Рассматривая отдельные электронные государственные услуги, которые предоставляются на сайте, мы будем разграничивать их на услуги для бизнеса (юридических лиц и предпринимателей) и для граждан. В рамках данной работы нас интересует лишь формирование спроса со стороны населения, поэтому рассматривать популярные услуги для бизнеса мы не будем.
      Для анализа формирования спроса на услуги электронного правительства будут использованы данные социологического опроса, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) в 2013 году15. В опросе были задействованы 3200 человек, проживающих в различных регионах РФ. К февралю 2013 года наиболее популярными услугами среди населения стали запись в поликлинику, заявления на получения загранпаспорта, запрос о задолженности по налогам и выписка о штрафах ГИБДД. Сейчас если зайти на сайт Единого портала государственных услуг РФ, то первое, что можно увидеть – это перечень наиболее популярных государственных и муниципальных услуг, который включает 8 услуг, среди которых запись на прием к врачу, выдача или замена паспорта гражданина РФ, оформление загранпаспорта гражданина РФ, извещение о состоянии лицевого счета в Пенсионном Фонде России, регистрация транспортного средства, запись в детский сад, получение права на управление транспортным средством, регистрация по месту жительства или пребывания. Можно сделать вывод о том, что наиболее востребованные сферы среди населения – это здравоохранение, социальная сфера, ЖКХ и транспортные проблемы. Большинство опрошенных выделяют преимущества электронного правительства, которые будут описаны ниже. Однако опрос показал, что многие респонденты отмечают нехватку электронных услуг, то есть спрос превышает предложение.
      В 2016 году 55% пользователей Интернета16 знали о возможности получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Такой показатель является достаточно низким, так как не все, кто знают о электронных услугах, пользуются ими. Низкий уровень осведомленности говорит о том, что популяризация электронного правительства по-прежнему требует развития. 
      Однако есть и положительные показатели, к ним относится объем платежей, совершенных через портал госуслуг в 2016 году, который составил 7,9 млрд рублей (было заказано 380 млн услуг). По сравнению с 2015 годом данный показатель увеличился почти в три раза. Из всего перечня услуг были выделены наиболее популярные, которые были описаны выше. Важно отметить, что в 2016 году число заявления в электронном виде на получение самых популярных услуг выросло практически в 2 раза. Число зарегистрированных на портале увеличилось до 40 млн человек (18 млн новых пользователей за год). Таким образом, можно сделать вывод о том, что спрос на электронные государственные услуги с каждым годом увеличивается даже несмотря на то, что не все знают про электронные государственные услуги.
      В 2016 году также было зафиксировано, что доля граждан, использующих государственные электронные сервисы составила 51,3% от всех россиян. Лидерами по использованию электронных госуслуг среди федеральных округов стали Центральный (56,3%), Приволжский (55,3%) и Уральский (53,1%). Заданной цели не достигли 53 субъекта РФ. К достижению планового показателя приблизились Южный (48,4%) и Дальневосточный округа (48%)17.
      Опрос 2013 показал, что противниками идеи электронного правительства в основном выступали люди пенсионного возраста или респонденты, у которых отсутствует опыт пользования Интернетом, но вторая группа опять же состоит из людей возрастной категории 60+. Именно за счет того, что категория граждан 60+ практически не пользуется электронным правительством, то и спрос на услуги, предназначенные для них, может быть значительно ниже. Опрос так же показал, что больший спрос на услуги электронного правительства формируют жители больших городов, а минимальный спрос в малых населенных пунктах (село, деревня).
      Хотелось бы отметить, что все предоставленные государственные услуги электронного правительства в большей или меньшей степени пользуются спросом, поэтому возникает сложность с выявлением наименее популярных услуг. С каждым годом перечень предоставляемых услуг увеличивается, что является показателем того, что все предоставленные услуги являются значимыми для населения.
2.1 Основные факторы, влияющие на формирование спроса на сервисы электронного правительства
      Электронное правительство – это спектр огромных возможностей как для граждан, так и для юридических лиц. Безусловно, это огромный толчок в развитии государственного управления и в развитии государства в целом. Именно поэтому государство старается всевозможными способами привлечь как можно большее количество граждан пользоваться услугами в электронном виде. Помимо активной пропаганды от государства, существует множество других факторов, которые влияют на формирование спроса со стороны населения.
      В первую очередь, услуги, предоставляемые в электронном виде, позволяют забыть об ожидании в долгих очередях для получения или оформления какого-либо документа, записи к врачу, оплаты штрафов. То есть электронное правительство позволяет гражданам оформить все в дистанционном режиме и посетить кабинет чиновников всего лишь раз для получения документа, вместо многократных хождений по различным кабинетам. Первый фактор, который влияет на формирование спроса – это экономия времени.
      Еще один фактор – это удобство портала государственных и муниципальных услуг. Прежде чем получить услугу, нужно зарегистрироваться на портале, тем самым подтверждая свою личность, сайт работает довольно быстро. Самые популярные услуги можно увидеть на первой странице сайта, а чуть ниже представлен каталог всех услуг. Интерфейс портала очень удобный и с ним легко разберется человек, который проводит в Интернете мало времени.
      Так же к факторам, влияющим на спрос можно отнести – уведомления, которые помогают исправить ошибки при оформлении документа и оповещают, когда он готов. Получателю услуги постоянно приходят уведомления о ходе выполнения его запроса, будь то оформление документа или запись на прием к врачу, при нахождении какой-либо ошибки ее очень просто исправить, так как можно это сделать в режиме онлайн прямо на портале. К тому же, если предоставлены не все документы для оказания услуги, их можно просто отсканировать и загрузить на портал. Если при традиционном взаимодействии граждан и государственных органов, людям приходилось обзванивать справочные, чтобы проследить за статусом выполнения услуги, то теперь такая необходимость отпадает, появляется возможность просто зайти в личный кабинет и увидеть статус оказания услуги.
      Круглосуточная доступность также является преимуществом электронного правительства. Если срочно потребовалось, например, оплатить штраф или коммунальные платежи, это можно сделать в любое удобное время. 
      Доступность портала делает его общедоступным. Пользоваться услугами электронного правительства можно как с помощью персонального компьютера с доступом к Интернету, так и с помощью общественного доступа «информат». Данные оборудования устанавливаются в местах общественного доступа по всей стране, пока такие установки не очень распространены, но в скором времени они будут более доступными. С помощью таких Информатов можно будет зайти на портал государственных услуг и оформить нужную услугу.
      Однако если факторов в пользу электронных услуг так много, почему же до сих пор не достигнута планка в 70 процентов? Можно предположить, что основная причина заключается в невозможности выхода в Интернет или в нежелании осваивать новые сайты. Социологический порос, проведенный в 2011 году выявил основные причины, почему некоторые люди до сих пор не пользуются услугами электронного правительства. К ним относятся: 
      * Недостаток навыков работы с компьютером;
      * Отсутствие возможности работы с компьютером или отсутствие выхода в Интернет;
      * Отсутствие необходимости;
      * Сложная система регистрации;
      * Недоверие к Интернету, личные данные не защищены.
      Подобные мотивы в большинстве своем характерны для людей старшего возраста. Среди людей в возрасте от 18 до 35 лет такая тенденция не наблюдается, они заинтересованы в государственных электронных услугах. Основываясь на таких данных, можно сказать, что на формирование спроса влияет наличие опыта пользования компьютером и возможность выходить в Интернет. Однако следует подробнее остановиться на последнем пункте, люди просто боятся, что их персональные данные будут в Интернете и доступ к ним может получить недоброжелательное лицо. На самом деле, данного факта опасаться не стоит, так как вся личная информация находится под защитой закона, а именно под охраной Федерального закона РФ «О персональных данных» (152-ФЗ). К тому же на портале госуслуг пишут о высокой системе безопасности сайта. 
      Электронные услуги качественно улучшают предоставление сервисов в значительной мере. Опросы показывают, что люди, пользующиеся государственными электронными услугами, отмечают их преимущества. Так, например, рассматривая такую популярную услугу как запись на прием к врачу, можно отметить, что ее электронная форма значительно упрощает саму процедуру, к тому же при предоставлении электронных услуг вся информация о услугополучателе сохраняется и не приходится повторно заполнять новые формы с данными.
      Таким образом, среди главных факторов, которые влияют на формирование спроса на электронные государственные и муниципальные услуги:
* Круглосуточная доступность;
* Экономия времени;
* Получение уведомлений о готовности документов;
* Возможность получения услуги из любой точки мира, при наличии выхода в Интернет;
* Доступность сервисов и услуг;
* Возможность не стоять в очереди;
* Возможность задать любой вопрос в режиме онлайн (наличие службы поддержки);
* Фиксированный срок получения государственной услуги;
* Отсутствие эмоционального и психологического факторов;
* Встроенная система оплаты.
      Вышеописанные факторы больше отражают значительные преимущества электронного предоставления государственных услуг над традиционным способом их предоставления. Однако одним из ключевых отрицательных факторов формирования спроса, как мне кажется, является психологический фактор и стереотипы поведения людей.  Многие граждане попросту уверены в том, что лично отдать документы в орган власти значительно надежнее, чем предоставлять свои документы в электронном виде.  Большей части населения, особенно людям в возрасте, тяжело заново приспосабливаться к нововведениям, когда есть проверенный способ, которым они пользовались на протяжении большей части своей жизни. Как показывает практика, люди охотнее идут записываться к врачу лично, лишь потому что уверены в том, что такой способ значительно проще, нежели заполнение различных форм на сайте, в котором еще нужно разобраться. Чтобы стимулировать спрос в первую очередь нужно убедить население в том, что на самом деле пользоваться электронным правительством значительно проще, чем кажется. Помимо психологического фактора можно так же рассмотреть менталитет россиян, который предполагает низкий уровень доверия к правительству. Так, в 2016 году был зафиксирован рекорд недоверия среди населения и рейтинг доверия к правительству РФ составил лишь 26%18. Если в стране зафиксирован такой низкий уровень доверия, то разве будет пользоваться большим спросом то, что активно агитирует правительство? Скорее всего – нет. Так, при анализе формирования спроса на услуги электронного правительства нельзя полностью абстрагироваться от влияния человеческих факторов, которые играют пока не в пользу электронного предоставления государственных услуг. По моему мнению, именно влияние стереотипов поведения и менталитета препятствуют увеличению спроса на услуги электронного правительства в значительной степени.
      Таким образом, факторы, влияющие на формирование спроса можно разделить на 3 большие группы:
      1.	Преимущества электронного правительства;
      2.	Недостатки предоставления государственных электронных услуг;
      3.	Человеческие факторы.
      Очевидно, что первый фактор носит положительную коннотацию и является стимулирующим для формирования спроса на услуги электронного правительства. Недостатки носят отрицательный характер и сдерживают увеличение спроса на сервисы электронного правительства. Однако с 3 группой факторов все не так однозначно: они могут, как стимулировать спрос, так и сдерживать. На данный момент человеческие факторы скорее играют не в пользу правительства и наоборот сдерживают увеличение спроса.

Глава 3. Государственное управление для повышения спроса на услуги электронного правительства
3.1 Механизмы государственного управления для стимулирования спроса
      Как уже было сказано выше, электронное правительство – это не только удобство предоставления услуг для граждан, но и признак развитого государства. Именно поэтому государству выгодно, когда спрос на электронное правительство растет. Правительство разрабатывает множество программ по развитию электронного правительства и расширяет базу предоставляемых услуг. В Указе Президента от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» установлена планка в 70% (доля граждан, пользующаяся электронными государственными услугами), которая должна быть достигнута к 2018 году. Также существует Госпрограмма «Информационное общество», в которой отмечаются промежуточные показатели достижения указа. В 2015 году доля пользователей должна быть 40%, в 2016 уже 50%, а в 2017 достигнуть показателя в 60%. Рассмотрим главные методы, которые использует правительство для достижения данной цели. Однако следует отметить, что на данный момент реальные цифры отличаются от фактических. Даже все преимущества электронного правительства не способны значительно увеличить спрос на его услуги.
      В 2016 году был представлен системный проект по развитию электронного правительства РФ, в котором указано, что развитие электронного правительства должно проходить по трансформационному сценарию. Такой сценарий предполагает изменение ориентации электронного правительства от ведомственных процессов к ориентации.......................