Основы процесса оказания туроператорской деятельности

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
ФАКУЛЬТЕТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
КАФЕДРА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВО  В ТУРИЗМЕ
Дисциплина: Технология оказания услуг в международном туризме 

Курсовая работа на тему:
 «Основы процесса оказания туроператорской деятельности (международный туризм)»
Выполнила: студентка 4 курса 
гр. № Тг1201 направления 
100400 бакалавр «Туризм» 
Колмакова Анна Андреевна
Проверила:Енченко И.В






Санкт-Петербург
2015
Содержание
Введение…………………………………………………………………………3-4
Глава 1. Технологический процесс оказания туроператорских услуг ………..5
1.1.Понятия и формы предоставления туроператорских услуг. Эффективность оказания услуг в международном туризме…………………………….5-6
1.2.Факторы развития комплекса туроператорских услуг за рубежом. Лидеры в международном туризме……………………………………………………6-12
1.3.Нормативно-правовые документы определяющие процесс оказания туроператорских услуг……………………………………………………………13-15
Глава 2. Туристская фирма «Алтай»…………………………………………16
2.1.Характеристика туристской фирмы «Алтай»…………………………16-18
2.2. Анализ внешней и внутренней среды технологического процесса оказания услуг……………………………………………………………………19-24
2.3. Разработка анкет для персонала и потребителя. Рекомендации и инновации…………………………………………………………………………….25-30
Заключение………………………………………………………………......31-32
Список использованной литературы…………………………………………...33









Введение
     В наши дни  рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма.
Это значит, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны.
   Задача туроператорской деятельности- комплексный подход к разработке программ обслуживания на приеме как внутренних, так и зарубежных туристов.
На российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроператора, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроператора, а, следовательно, и на подготовку кадров.
   Актуальность работы обусловлена тем, что туризм относится к тому виду деятельности человечества, чья история начинается задолго до возникновения цивилизованного общества. Таким образом, необходимость внедрения туроператора в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов подтверждает актуальность исследования данного вопроса. Туроператорская деятельность в современном обществе играет большую роль. Значение работы туроператоров в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня невозможно переоценить.
    Развитие туризма, проявляется  во  многоотраслевом характере  и тесной связи практически со всеми сферами жизнедеятельности. Во многих странах Запада (такие как Австрия, Испания, Швейцария, и  другие) значительная доля общественного благосостояния была построена на доходах от туризма.
Преимущества туризма. Во-первых, туризм - это экономика. Об этом свидетельствует тот факт, что данная отрасль третья по объемам доходов в мировой экономике. Более того, доходы в туризме сопровождаются возрастанием доходов в других отраслях таких как:
транспорт, бытовое обслуживание, торговля, общественное питание, и т.д.
То есть туризм – это настоящий источник, который материально и духовно стимулирует развитие народного хозяйства. Во – вторых, туризм – это экология. Он побуждает и поддерживает усилия по охране природы. В – третьих, туризм – это образование. Он расширяет мировоззрение, обогащает человеческий разум опытом, а сердце наполняет глубоким удовлетворением и радостью.
     Цель курсовой работы – изучение основ процесса оказания туроператорских услуг, выработки путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современных форм ведения туристического бизнеса. Объект исследования – Технологических процесс оказания туроператорских услуг (международный туризм). Предмет исследования – Описание туристической фирмы «Алтай», предоставление туристических услуг в Республике Алтай. 
    Работа состоит из: введения, содержания, двух глав (в каждой из которых по три пункта), заключение и списка использованной литературы.






Глава 1.Технологический процесс оказания туроператорских услуг
1.1.Понятие и формы предоставления туроператорских услуг. Эффективность оказания услуг в международном туризме.
 Туроператор - это туристская фирма  или организация, которая занимается комплектацией туров именно по договорам с поставщиками услуг, а также в соответствии с потребностями туристов.1 Также туроператор обеспечивает функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или же через посредничество туристских агентств.
Туроператор обеспечивает туристам возможность выбора туристских услуг. Туроператоры  приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туристских услуг и продают их прямо или косвенно туристам с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туристские услуги раздельно.  Когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. А когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Сегодня есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц, а также других поставщиков услуг. В этом состоит особенность туроператора, т. е. в  способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены  всегда ниже у оптового туроператора, чем розничные цены отелей.  Все - таки туроператоров нужно рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента туристских продуктов. Так как основным видом деятельности туроператора является формирование туров или пакетов услуг.

Экономическая эффективность - это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой. Эффективность  достигнута при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.  
    Выделяются  несколько показателей, характеризующие состояние и развитие международного туризма. К таким показателям относятся:
- количество туристских дней по иностранным туристам;
- суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок;
- количество туристов, посетивших зарубежные страны (определяется по числу пересечений государственной границы).
Эффективность означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата, с целью получения прибыли.
1.2.Факторы развития комплекса туроператорских услуг за рубежом. Лидеры в международном туризме.
Внешние факторы:
- политика и право
- безопасность путешествий
- экономика и финансы
- культура
- социо-демографические изменения
- состояние транспорта и инфраструктуры
- развитие торговли
- новые технологии
   Политика и право. Туристские ресурсы используются с разной степенью интенсивности, так как политика государств проводится по отношению к туризму по - разному.
Как правило, если государство заинтересовано в развитии туристской отрасли,  то это выражается в общей концепции приоритетного развития туризма, принятии законодательных и нормативных актов, которые стимулируют и регулируют развитие туризма, а также в финансово экономических мерах по поддержанию и развитию туристской инфраструктуры, строительству гостиниц и развитию индустрии гостеприимства.2
   Безопасность путешествия. Вопросы безопасности занимают  большее место. Для  путешественников  в наши дни стало нормой ожидать от правительства стран, заинтересованных в приеме иностранных гостей, осуществления надлежащих мер по обеспечению безопасности жизни и здоровья туристов в местах отдыха, средствах размещения и на транспорте.
   Военные действия или международные конфликты, вспышки международной преступности и терроризма являются не только препятствием на пути развития туризма, но также и  зачастую причиной того, что министерства иностранных дел стран — генераторов международного туризма публикуют списки стран, нежелательных для посещения резидентами этих стран. Путешественники проявляют также обеспокоенность по поводу санитарного состояния средств размещения и предприятий общественного питания в посещаемых странах, им необходима, например, объективная информация о состоянии питьевой воды, возможных рисках инфекционных заболеваний во время путешествия.
   На протяжении всей истории развития туризма вопросы безопасности всегда занимали путешественников. Согласно проведенному ВТО опросу в 1994 г. 66% путешественников заявили, что криминальная обстановка является для них самым важным негативным фактором в принятии решения касательно выбора направления путешествия и места отдыха.
   Экономика и финансы. На индустрию гостеприимства оказывают влияние макроэкономические и микроэкономические факторы. Инфляция,рост безработицы, макроэкономическая нестабильность беспокоит общество, и это  приводит к тому, что население предпочитает оставаться дома и воздерживается от дальних поездок.3
   Увеличиваются объемы валовых инвестиций, когда экономика находится на подъеме, т.е. ее производственные возможности, измеряемые величиной накопленного капитала, растут. В странах, где имеется  доход от туризма, происходит строительство новых гостиниц и улучшается инфраструктура туризма. Также  рост  уровня расходов населения на личное потребление, национального дохода, оказывает стимулирующее воздействие на склонность людей к путешествиям.
   Уровень цен на продукты и товары туристского спроса рассматривается как один из важных факторов, определяющих выбор места отдыха. В вопросах финансового регулирования для туризма наибольшее значение имеет валютный курс, простота и доступность валютного обмена.
   Культура. Культурное наследие, культурная среда являются тем магнитом, который притягивает путешественников. Не любой продукт, создаваемый человеком, является предметом культуры, а только уникальные, хранимые обществом произведения, благодаря которым организуется деятельность в обществе и накапливается опыт, передаваемый от поколения к поколению. Туристы посещают определенные места.
Культуру  подразделяют, как правило, на духовную, материальную и физическую. Все эти   аспекты имеют непреходящее значение для развития международных туристских связей. Понять ценность родной культуры возможно лишь в смысловом соотношении с подобными ценностями культуры других народов. Вечные культурные ценности не утратят своей притягательности, но и появление новых произведений и талантов будет стимулировать тягу к путешествиям.
   Социо-демографические изменения. В начале третьего тысячелетия произойдут некоторые социо-демографические изменения, которые будут оказывать воздействие на дальнейшее развитие международного туризма. Возрастные и семейные факторы наиболее важны для международного туризма. Молодые люди в возрасте 19—35 лет составят основную массу путешественников, с особой силой этот фактор будет проявляться в туристских потоках, генерируемых странами Юго-Восточной Азии и Тихоокеанского бассейна.
   В наиболее развитых в экономическом отношении странах быстрыми темпами будет возрастать сегмент населения старше 50 лет. Данный сегмент пополнится только что вышедшими на пенсию людьми, у которых достаточно много времени и денежных средств, чтобы совершать продолжительные путешествия. Таких людей, скорее всего заинтересуют дестинации, способные предложить условия для укрепления здоровья, интеллектуального и культурного обогащения.
   Семейный фактор будет оказывать все возрастающее воздействие на развитие международного туризма. В наши дни продолжается рост числа семей, в которых есть дети. Данный сегмент требует особых условий отдыха и должен учитываться при планировании туристских дестинаций и в дизайне средств размещения для семейного отдыха.
   Состояние транспорта и инфраструктуры. Пассажирский транспорт и туристская инфраструктура  являются очень важными аспектами в сфере туризма. Так как «прокладывают путь», по которому турист следует от своего дома в аэропорт или на вокзал, из одного города в другой, с вокзала в гостиницу, из гостиницы в место проведения досуга и обратно, обеспечивая максимально комфортное и безопасное перемещение и пребывание туриста. Дальнейшее развитие международного туризма немыслимо без развития и совершенствования транспортных средств, равно как туризм немыслим без путешествия.
   Для многих популярных туристских дестинаций более важное значение приобретет состояние инфраструктуры, в особенности аэропортов и автодорог, их пропускная способность может сыграть решающую роль в сдерживании туристских потоков.
   Все - таки  первое впечатление от города посетители получают в аэропортах, на железнодорожных вокзалах. Заинтересованные в поступательном развитии туризма города должны иметь развитую инфраструктуру, хорошие транспортные связи с аэропортами и вокзалами, которые  дают возможность туристу добраться до центра города быстро и беспрепятственно. 
   Развитие торговли. Отправляясь в путешествие, турист интересуется, что можно купить в стране пребывания. Туристу хочется, во-первых, чтобы от поездки осталась память, а во-вторых, хочет порадовать близких людей маленькими подарками. Это могут быть уникальные изделия местных народных промыслов, сувениры на память о поездке. Повсюду в местах, посещаемых туристами, имеются сувенирные магазины и киоски, где продаются товары туристского спроса.
   Новые технологии. Достижения научно-технического прогресса широко используются в индустрии гостеприимства и туризма. Например, в таких областях, как пассажирские перевозки, система дистрибуции и потребительская информация. Благодаря новым технологиям в авиационной промышленности стали возможны перевозки пассажиров на сверхзвуковых самолетах, теперь от Нью-Йорка до Шанхая можно долететь всего за 3 часа. Однако, экономический фактор пока сдерживает внедрение сверхзвуковой техники, требуются значительные инвестиции для модернизаций аэропортов, производства самолетов, обучения персонала и создания прочих необходимых условий.
Внутренние факторы:
- Совершенствование продукта
- Систем дистрибуции
- Маркетинг
- Развитие профессиональной туроператорской сети
- Развитие сферы туроператорского продукта и услуг
- Использование человеческих ресурсов

Совершенствование туристского продукта. Туристский продукт является результатом усилий представителей разных секторов туристской индустрии. Наиболее важной представляется связь между секторами размещения, пассажирского транспорта и сектором организаторов и продавцов туристских услуг. За последние годы отельеры научились работать с авиакомпаниями и туроператорами. Отельеры ориентируются на определенные целевые сегменты туристского рынка. Однако качество туристского продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры. Поэтому в этом отношении велика роль туристских организаций: региональных туристских администраций, правительственных структур, профессиональных ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания подлинной атмосферы гостеприимства, привлечь необходимые инвестиции. Немаловажная роль в совершенствовании туристского продукта отводится предприятиям досуга, розничной торговли.

В 2015 году самыми популярными международными туристическими направлениями были:4
Место
Страна
Регион по классификации
UNWTO
Количество
туристов
из-за рубежа
(2013) 
Количество
туристических прибытий
из-за рубежа
(2012) 
Разница
(2012 и
2013 гг.)
1
Франция
Европа
84.7 млн
83.0 млн
2.0%
2
США
Северная Америка
69.8 млн
66.7 млн
4.7%
3
 Испания
Европа
60.7 млн
57.5 млн
5.6%
4
 КНР
Азия
55.7 млн
57.7 млн
-3.5%
5
 Италия
Европа
47.7 млн
46.4 млн
2.9%
6
 Турция
Европа
37.8 млн
35.7 млн
5.9%
7
 Германия
Европа
31.5 млн
30.4 млн
3.7%
8
 Великобритания
Европа
31.2 млн
29.3  млн
6.4%
9
 Россия
Европа
28.4 млн
25.7 млн
10.2%
10
 Таиланд
Азия
26.5 млн
22.4 млн
18.8%







1.3.Нормативно-правовые документы, определяющие процесс оказания туроператорских услуг
В России действуют следующие нормативные акты, регулирующие деятельность туристских организаций такие как:
* Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96 стал первым специальным законом для отрасли туризм. В законе определены основные понятия, которые используются  в туристской деятельности, принципы, приоритетные направления, а также цели государственного регулирования туристской деятельности, основы договорных отношений в туризме, права и обязанности туриста, особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта, обеспечение безопасности туризма, формы сотрудничества в туристской отрасли.
* Федеральный закон “О порядке выезда из РФ и въезда в РФ” от 18.07.96 г. регламентирует порядок оформления и выдачи документов для выезда из РФ и въезда в РФ граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства, порядок въезда и выезда из РФ, порядок транзитного проезда через территорию РФ.
* Федеральный закон "О защите прав потребителей"
* Законы "О стандартизации", "О сертификации продукции и услуг" в редакции ФЗ "О внесении изменений и дополнений в законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием законов Российской Федерации "О стандартизации", "Об обеспечении единства измерений", "О сертификации продукции и услуг" от 19.06.95г. №89-ФЗ;
* «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта». Утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 No452. Регламентируют деятельность туристских агентств
· ГК РФ; 
* Постановление Госстандарта России от 14.10.94г. №18 "Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц";

* Постановление Правительства РФ "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ" от 25.06.97г. №490.
 Обеспечение безопасности туристских услуг
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
-безопасность жизни и здоровья;
-сохранность имущества туристов и экскурсантов;
-охрана окружающей среды.
   В России впервые введен в действие ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», являются основным документом при обязательной сертификации туристских услуг, и предназначены для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, которые оказывают туристские услуги населению.
   В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. Например, во  время стихийных бедствий.
   Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
- подверженности человека воздействию источников опасности
- проявления этого источника на опасном для человека уровне
- присутствие  источников риска;
   Факторы риска в туризме могут быть классифицированы следующим образом:
- воздействие окружающей среды;
- пожароопасность
- травмоопасность
-  опасность излучений
- химическое воздействие
- биологическое воздействие
- психофизиологические нагрузки
- специфические факторы риска
- повышенная запыленность и загазованность;
-прочие факторы.
   В Законе прописано, что "федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания". Законом также предусмотрена возможность незамедлительной и безвозмездной публикации информации о возникшей угрозе безопасности туристов в средствах массовой информации.
    Можно сделать вывод: при выборе тура необходимо ознакомиться не только со  страной, но и с политической, экологической, экономической, социальной обстановкой в стране. Не зря говорится «Предупрежден, значит вооружен».









ГЛАВА 2.Туристская фирма ООО «Алтай»
2.1.Характеристика туристской фирмы ООО  «Алтай»
Туристская фирма ООО «Алтай» - это предприятие учредителями которого, являются граждане и юридические лица. Источником образования имущества - вклады участников. Ответственность по обязательствам все участники несут лишь в пределах своих вкладов и по обязательствам общества не отвечают. Минимальный размер уставного капитала не менее 30.000 рублей. Эта сумма достаточно приемлема. Количество работников не  превышает 50 человек. В фирме задействован минимальный штат сотрудников. 
   В фирме числятся: директор, бухгалтер, менеджер, охранник и уборщица. 
   Целью деятельности Общества является получение прибыли  не запрещенной законом деятельностью. Предметом деятельности Общества является: - организация обслуживания туристов РФ, и продажа поездок, разработка и внедрение новых маршрутов туризма; - организация и предоставление услуг гидов обеспечение встречи и проводов, экскурсионное обслуживание, транспортные и другие услуги туристам. 
Включая: 
1)обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта;
2) - осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечение предоставления на территории РФ согласованного и оплаченного туристами обслуживания;
3) - производство и продажа сувениров; - посредническая деятельность; - работа в сфере общественного питания (эксплуатация ресторанов, кафе и столовых); 
4) - индустрия развлечений (казино, парки, аттракционы, концертная деятельность, кафе и столовых) и т. п.
    Общество вправе также осуществлять любые иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ. Все виды деятельности, подлежащие лицензированию (право на регистрацию предприятия, официальное существование фирмы), осуществляются Обществом только после получения соответственной лицензии. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
   Эту работу выполняет менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.
Также потребителями данной фирмой являются  и физические лица.
Физическими лицами являются жители Горно-Алтайска и гости города, в возрасте от 18-70 лет.
Фирма предполагает не просто какие-то однотипные туры такого плана как пляжный курорт, лечебно-оздоровительный и топу подобное. А уникальные туры такие как: шоп-туры, паломнические туры, индивидуальные туры,
Основными  конкурентами турфирмы «Алтай» являются: ООО «Терра Холидей», ООО «Семь чудес света» и ООО «Талисман».
К основным факторам, учитываемым при конкуренции, относятся:
 -цена, 
-качественные показатели турпродукта, 
-условия платежа,
- реклама, 
-работа с общественностью 
-и другие мероприятия системы стимулирования сбыта.



Сотрудничество фирмы.
Турфирма «Алтай» сотрудничает с авиакомпаниями: 
- Аэрофлот, 
- Уральские Авиалинии 
- S7.
Также у Турфирмы «Алтай» заключено множество договоров с отелями категории: 3,4 и 5 звезд, в разных странах мира.
Контактная аудитория:
1) Финансовые круги. Сотрудничает с банками: Сбербанк, ВТБ24 и Citi bank. А также со страховыми компаниями: Росгосстрах и Либерти Страхование.
2) СМИ. 
«РИА Новости» и «Вечерний Алтай».









2.2.Анализ внешней и внутренней среды технологического процесса оказания услуг
Внутренняя среда
Кадры – менеджмент и управленческий аппарат:
-Директор
- Бухгалтер
-Менеджер(по туризму и по рекламе)
-Охранник
-Уборщица.
Требования к персоналу:
Менеджмент –   должен иметь высшее образование, опыт работы не обязателен (обучение за счет фирмы); 
Занятость - полная, график работы: полный день 5/2, с 10:00 до 19:00.
Знание английского языка уровень preintermidiate, коммуникабельность, активность, позитивный настрой.
Обязанности: продажа туров по всем направлениям, внесение информации в базу данных.
Условия: высокий уровень дохода, зимой от 35т.р. летом от 60т.р. Оклад + проценты от продаж.
Комфортабельный офис в центре города.
* Генеральный директор - заключение договоров, работа с клиентами, введение документооборота, разработка стратегии развития и оптимизация работы компании, организация презентационных мероприятий.
*Главный бухгалтер – формирует учетную политику. Руководит формированием информационной системы бухгалтерского учета.
* Секретарь референт- прием телефонных звонков, работа с документами: определение важности, подготовка, оформление, рассылка, получение, хранение, систематизация.
* Менеджер по маркетингу и рекламе – организует работу по рекламированию товаров и услуг, предлагаемых организацией с целью их продвижению на рынке сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличных свойств, рекламируемых товаров и услуг.
* Рекламный отдел – формирует рекламную стратегию, основанную на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития.
* Рекламные агенты – осуществляют работу по продвижению товаров и услуг, в качестве посредников.
* Менеджмент по управлению персоналом - наблюдение за рынком труда, информирование руководства компании о сложившемся на рынке ситуации с кадрами и средней заработной платой.
* Менеджер по туроператорской работе – изучение справочников по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по тур. Операторам.
Финансы. 
* Процент налоговой ставки =20%
* Инвесторы отсутствуют.
* Акционеры отсутствуют.
Маркетинг.
Новые туры разрабатываются примерно раз в год. Скидки действуют от 5 человек, либо за ранее бронирование.
Продажа туров осуществляется через офис. Сайт удобен, но есть минус, оплату за тур можно произвести только наличными в офисе.
Анализ продуктовой политики предприятия
Турфирма занимается  как въездным  так и выездным туризмом.
Основные международные направления турфирмы «Алтай»: Мальта, Греция, Италия, Испания и Египет.
Внутренние направления турфирмы «Алтай»: Калининград включая Курскую Косу, Золотое Кольцо России, достопримечательности Нижнего Новгорода, Мурманска и многих других знаменитых городов знаменитых своей историей.
Цели: отдых на побережье, экскурсии, морские и речные круизы, детский отдых и экзотика.
Способы передвижения: авиа перелётами, ж/д транспортом, автобусами и морскими и речными паромами.
Анализ политики продвижения предприятия
В турфирме Алтай основными элементами продвижения являются: 1)реклама,
2) связи с общественностью,
3) личные продажи стимулирование сбыта.
Сайт данной турфирмы очень удобен для пользования. Данные обновляются автоматически. Для постоянных клиентов создана услуга личного кабинета, в котором отображаются все скидки и самые выгодные предложения. Достоинством  фирмы являются личные продажи, потому что там работают только самые квалифицированные менеджеры, которые всегда предоставят  возможность в выборе тура вашей мечты по приемлемым ценам.
Реклама представлена на сайте в интернете, а также в газетах и журналах, связанных с туризмом.
 Анализ внешней среды
* От 18 до 30 лет предлагаются туры для активного отдыха.
* От 50 до 70 лет предлагаются туры для пожилого возраста.
* Рим, Венеция, Флоренция, Афины, Барселона и т.д. – исторические города которые ориентированы на культурный и познавательный отдых. Они представлены турфирмой.
Также представлены шоп-туры, рыболовство, пляжные туры, паломнические туры, спортивные и экзотические туры.
Факторы:
1. Демографические факторы.
От 18 до 30 лет – активный, пляжный, экскурсионный отдых. В возрасте от 30 до 50 лет представлены шоп-туры, познавательные, паломнические, культурные туры.
2. Экономические факторы.
Уровень экономического развития страны = 27339 рубля. Позволяет покупать туры по невысоким ценам.
3. Природные факторы.
Более благоприятный климат летом – Испания, Италия, Греция, Мальта.
Зимой – Египет, Таиланд, Вьетнам.
Экскурсии в заповедники можно посетить в странах: Австралия, Болгария, Черногория, Германия, Великобритания и США.
Флора и фауна - Австралия, Великобритания, США и т.д.
4.Социально-культурные факторы.
Паломнические туры (монастыри) можно посетить в таких странах как в Российской Федерации, Израиле (Мекка). Памятники истории культуры: Франция, Россия, Италия, Испания, Греция, Турция, Египет.
5.Научно-технические факторы.
Гостиницы, транспорт - входят в стоимость тура.
Бронирование производится как в офисе, так и по телефону.
6.Политико-правовые факторы.
1.Федеральный закон «ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ».
(в ред. федеральных законов от 10.01.2003 №15 -ФЗ,
От 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12- ФЗ, 
От 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ,
От 27.12.2009 № 365-ФЗ)
2.ЗАКОН РФ «Щ ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» от 07.02.1992 № 2300-1
(с изменениями и дополнениями от 2 июня 1993г.,9 января 1996г, 17 декабря 1999г, 30 декабря 2001г, 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004г, 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г.,25 октября 2007 г, 23 июля 2008 г, 3 июня, 23 ноября 2009 г, 27 июня, 18 июля 2011г, 25 июня, 28июля 2012 г, 3 июля, 21 декабря 2013 г, 3 мая 2014г.)
3.Федеральный закон РФ «Закон о внешнеэкономической деятельности» от 8 декабря 2003 г, №164-ФЗ.
Принят Государственной Думой 21 ноября 2003 года, одобрен Советом Федерации 26 ноября 2003 года.
Анализ ценовой политики предприятия.
Путем сравнения цен фирм конкурентов было выявлено, что у турфирмы цены на типичные направления (Египет, Турция, Испания) немного выше (на 2-3%). Установление более высоких цен оправданно наличием репутации фирмы.
Проводя анализ ценовой политики, можно сделать вывод, что цены на горящие туры у конкурентов таких как (ООО «Талисман», ООО «Терра Холидей» и  ООО «Семь чудес света»)  выше чем, у турфирмы Алтай.
 За это время у фирмы сформировалась своя клиентская база, которая постоянно обновляется, за счет довольных клиентов. Действует гибкая система скидок, для постоянных клиентов.
Этого достаточно для ведения хорошего туристического бизнеса.
Анализ сбытовой политики предприятия
Личные продажи осуществляются в офисе.
Минус сайта турфирмы «Алтай» - нельзя бронировать  онлайн. Также возможна курьерская доставка билетов на дом.

2.3. Разработка анкет для персонала и потребителя. Рекомендации и инновации.
1. Для клиентов.
Анкета.
    Уважаемые клиенты турфирмы «Алтай». Просим Вас ответить на перечень вопросов, с целью улучшения качества обслуживания.
1.Как вы считаете удобно ли месторасположение нашего офиса?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
г) Другое
    2.Оцените компетентность менеджеров фирмы по 5 бальной шкале (5 наивысший балл)?
а) 1
б)2
в)3
г) 4
д)5
   3.Порекомендуете ли Вы нашу турфирму своим друзьям?
а) Да
б) Нет
в) Затрудняюсь ответить
  4.В какое время Вам удобно посещать наш офис?
а) утром
б) днем
в) вечером
г) выходные дни
  5.Как Вы считаете, наша турфирма выделяется среди другие турфирм, по последующим показателям: 
а) удобным месторасположением
б) наличием экзотических туров
в) наличием гибкой системы скидок
г) другое
Сообщите пожалуйста сведения о себе.
1.Какой вид туризма Вы предпочитаете?
а) Пляжный
б) оздоровительный
в) познавательный
г) другое
2.Планируете ли Вы в ближайшее время выехать за рубеж?
а) да
б) нет
в) не знаю
3.В какое время года Вы чаще всего путешествуете?
а) осень
б) зима
в) весна
г) лето
4.На какой ценовой диапазон Вы рассчитываете при выборе тура? (на одного человека)
а) от 20-25 т.р
б) от 25-30 т.р
в) от 30-35 т.р
г) свыше 35 т.р
5.Какие страны Вы предпочитаете посещать в летние и зимние периоды времени? (Альтернативный вопрос)

2.Для сотрудников.
Анкета.
   Уважаемые сотрудники турфирмы «Алтай». Просим Вас заполнить анкету, с целью улучшения качества нашей турфирмы.
1.Далеко ли Вы живете от рабочего места?
А) да
Б) нет
В) прилично
2.Есть ли у Вас машина? (Для быстрого передвижения на работу?)
А) да
Б) нет


Сведения об опрашиваемых.
1.Какой у Вас опыт работы?
А) меньше 1 года
Б) от 1-3 лет
В) от 3-5 лет
Г) от 5-10 
Д) свыше 10 лет
2.В течение какого времени Вы работаете в нашей турфирме?
А) меньше 1 года
Б) от 1-3 лет
В) от 3-5 лет
Г) от 5-10 
3.Обучаетесь ли Вы в данный момент в университете или колледже?
а) да 
б) нет



Рекомендации: 
* следует улучшить сайт, для удобного пользования  
* предоставить возможность бронировать туры онлайн
* также можно сделать на сайте отдельное место, где бы писали отзывы и предложения клиенты
* в самом офисе необходимо завести книгу жалоб.
* Также набрать в штат больше сотрудников, чтобы облегчить работу менеджеру, тем самым как  можно больше  и быстрее давать информацию о туре клиентам.
Инновации:
* следует применить новые технологии в продаже туров.
* Например: установить мониторы с большим экраном, для того чтобы было удобно показывать тур клиенту.
* Зарегистрироваться в системах бронирования таких как Booking.com, Hotels.ru  и  конечно же, Amadeus, Galileo.
* усовершенствовать или создать новый материал, оборудования, технологических процессов, продуктов, услуг и методов, коренным
образом изменяющих или существенно улучшающих эффективность оказания туристских услуг;
*  произвести изменения в социальной структуре для повышения социального статуса личности и достижения оптимального соотношения личных и общественных интересов;
Все нововведения в технике, технологии, экономике, управлении и со-
циальной сфере взаимосвязаны друг с другом, и, чтобы внедрить нововве-
дение в какой-либо из этих сфер, практически всегда необходимо осущест-
вить соответствующие изменения и в других. Это объясняется тем, что в
подавляющем большинстве инновации базируются на одновременном це-
ленаправленном сочетании и использовании самых различных видов знания
ради получения новых областей его экономического применения.





















Заключение

   В настоящее время  туризм предоставляет реальную возможность путешествовать, узнавать многое интересного, отдыхать, проводить хорошо время. Туризм делится на множество видов, и из этих видов каждому человеку необходимо выбрать свою деятельность отдыха.  
  Туризм позволяет исследовать, разбираться, познавать и т.д. Тем, самым человек развивается в более интересной форме. Благодаря туризму, человек лечится, существуют множество санаториев, оздоровительных комплексов, курортов с лечебными минеральными вод.......................