Организация продаж услуг предприятий общественного питания

10



СОДЕРЖАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………

3

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА.…

5

1.2. Тенденции развития ресторанного бизнеса как элемент системы 

индустрии гостеприимства……………………………………………….….                                            



7

1.3. Организация продаж услуг предприятий общественного питания.……

14

1.4. Понятие клиентской базы, способы формирования и управления……..

22

1.5. Нормативно-правовые основы продажи услуг предприятия 

общественного питания………………………………………………………



26

Выводы…………………………………………………………………………

34

ГЛАВА 2 . ХАРАКТЕРИСТИКА  РЕСТОРАНА «КЛУБ ДЕЛОВЫХ 

ЛЮДЕЙ………………………………………………………………………..

2.1.Общие сведения   о предприятии………………………………………

35

2.2.Ассортимент предоставляемых услуг …………………………………

38

2.3  Описание работы предприятия и организационной структуры управления……………………………………………………………………

40

Выводы………………………………………………………………………...

43

ГЛАВА 3 .ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ….

44

3.1. Анализ клиентских групп ……………………………………………….

44

3.2. Практические рекомендации по управлению клиентской базой………

47

Выводы………………………………………………………………………..

53

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….

58

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………......

55

ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………….



Приложение 1 Классификация предприятий (объектов) общественного

питания………………………………………………………………………..

32

Приложение 2  Классификационные признаки предприятий (объектов) общественного питания по типам…………………………………………

34

















































ВВЕДЕНИЕ



Актуальность работы заключается в том, что ресторанный бизнес–это динамично развивающая отрасль. Условия растущий конкурентно способностей. Каждый ресторан заинтересован в создании базы постоянных клиентов. Однако база постоянных клиентов, будет эффективна  в случае проведения систематической работы  с ней. Традиционные способы – это работа над клиентской базой. Сбор информации можно проводить методом анкетирования, регистрации в личном кабинете, с помощью программ лояльности. Клиентская база дает возможность проводить выборочный маркетинг путем, телефонных звонков, SMS-рассылки, уведомлением на email или оповещением в соцсетях. На сегодняшний день  это не считается универсальными. Таким образом выявить пробелы по управлению и введения клиентской базой. 

Объект исследования – ресторан «Клуб деловых людей».

Предмет исследования –формирование и  управление  клиентской базой ресторана.

Цель работы– разработать практические рекомендации по управлению клиентской базой ресторана.

Для достижения поставленной цели потребуются следующие решения следующих задач:

Изучить теоретические основы ресторанного бизнеса.

Охарактеризовать ресторан «Клуб деловых людей».

Проанализировать клиентскую группу ресторана «Клуб деловых людей».

Разработать практические рекомендации по управлению клиентской базой.

В процессе работы нами были использованы следующие методы: анализ, синтез, сравнение,  в частности анкетирование, а также метод математической статистики.

Новизна исследования заключается в том, что были проанализированы клиентские группы ресторана «Клуб деловых людей» и выявлены проблемы.

Практическая значимость исследования заключается в составлении практических рекомендаций управления клиентской базой ресторана.

















































ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА



Классификация предприятий общественного питания в РФ



Согласно межгосударственному стандарту ГОСТ 30389-2013 «МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ Услуги общественного питания ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ КЛАССИФИКАЦИЯ И ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ Public catering services Enterprises of public catering Classification and general requirements» [1, с. 1].  Предприятия общественного питания имеют классификацию, которая зависит от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг.

		В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции предприятия общественного питания подразделяются на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства. 

В группу заготовочных предприятий входят предприятия, изготовляющие полуфабрикаты и готовую продукцию для снабжения ими других предприятий: фабрики – заготовочные, комбинаты полуфабрикатов, специализированные заготовочные цехи, специализированные кулинарные и кондитерские цехи [2, с. 20] .

В настоящем стандарте применены термины и определения по ГОСТ 31985, а также следующие термины с соответствующими определениями[1, с. 1-2]:

«Предприятие (объект) общественного питания (предприятие (объект) питания). Имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в т.ч. изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров, как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг:

Заготовочный цех (объект): предприятие (объект) общественного питания, осуществляющий изготовление кулинарной продукции, хлебобулочных и кондитерских изделий и снабжение ими доготовочных объектов, магазинов (отделов) кулинарии, розничной торговой сети и других организаций, а также для доставки потребителям по их заказам".

Тип предприятия (объекта) общественного питания: Вид предприятия (объекта) с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью.

Магазин (отдел) кулинарии: Магазин (отдел) по реализации населению продукции общественного питания в виде кулинарных изделий, полуфабрика-тов, кондитерских и хлебобулочных изделий.

Закусочная: Предприятие (объект) питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольных напитков, покупных товаров.

Столовая: Предприятие (объект) общественного питания, осуществляющее приготовление и реализацию с потреблением на месте разнообразных блюд и кулинарных изделий в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Кафетерий: Предприятие (объект) общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, хлебобулочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления и покупные товары.

Буфет: Предприятие (объект) общественного питания, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные и горячие блюда, закуски, мучные кулинарные, хлебобулочные и кондитерские изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.

Предприятие быстрого обслуживания: Предприятие (объект) питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей.

Бар: Предприятие (объект) питания, оборудованное барной стойкой и реализующее взависимости от специализации, алкогольные и (или) безалко-гольные напитки, горячие и прохладительные напитки, блюда, холодные и горячие закуски в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Кафе: предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.

Наиболее полным циклом производства является ресторан.

Ресторан: предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров[1, с. 1-2].

Классификация предприятий (объектов) общественного питания по характеру деятельности, типам и мобильности (см. таблицу 1.1).»

Таблица 1.1

Классификация предприятий (объектов) общественного питания по характеру деятельности, типам и мобильности





 Предприятия (объекты) общественного питания любых типов могут оказывать услуги по организации кейтеринга (в т.ч. выездного обслуживания).

 Основные классификационные признаки ресторанов, кафе, баров, столовых приведены в таблице 1.2 (см. приложение 1.2).



1.2. Тенденции развития ресторанного бизнеса как элемент системы индустрии гостеприимства



	Предприятия ресторанного бизнеса является значащим элементом индустрии гостеприимства, которая активно развивается. Предприятия общественного питания являются одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей сферы услуг[3,с.47].Ресторанный бизнес предполагает знание всевозможных концепций и критериев обеспечения рентабельности ресторанов, проектирование и оборудование залов, дизайна помещений, эргономичность, составления меню, управления персоналом и другихобластей, необходимых для проектирования, организации и эффективного ведения бизнеса.

	Поскольку питание является обязательным для человеческой жизни, то пищевая индустрия является одной из самых востребованных, в случае правильного ведения бизнеса. С каждым годом растет количество заведений, особенно это касается сети быстрого питания, но люди готовые платить больше за высокий сервис и хорошо приготовленную пищу. У каждого ресторана есть своя аудитория и что бы ее сохранить и привлечь новых посетителей, владельцы должны делать все возможное, чтобы  обезопасить свой бизнес от рисков и убытка [4] . 

	Существует три класса ресторанов: типа «люкс», высшего класса и первого класса. Каждый из них ориентируется на свою категорию потребителей, например, заведения быстрого питания за счет  быстрого обслуживания, низких цен и большого ассортимента привлекают множество клиентов невысоким доходом людей, студентов, школьников и пр.

 Рестораны типа «люкс», высшего класса подходят для званых обедов торжественных ужинов, а также для проведения деловых встреч в приятной обстановке. [4]

	Бары, кофейни и прочие заведения нацелены в основном на молодую аудиторию. [4]

	 Также существуют рестораны национальных кухонь рестораны – русская, мексиканская, грузинская, кавказская, итальянская, или любая иная кухня. Во многих заведениях, можно арендовать залы, для проведения торжественных мероприятий, празднования свадеб и дней рождений или организовать поминки. Что позволяет привлечь большее количество клиентов. 

	Распространенная ошибка заведений готовить только тех блюда, который предпочитает лично владелец, но такой подход для ведения ресторанного бизнеса не годиться. Самый подходящий вариант для ресторана – это различные кухни мира. Множество разнообразных вариантов, поэтому шеф-повар универсал обязан определять нюансы выбранной кухни.

Уже по итогам 2016 года, можно судить, что «культ здоровой пищи» все больше завоевывает сердца посетителей кафе и ресторанов на фоне актуальной проблемы плохой экологии, давления городской среды и переизбытка фастфудов в крупных городах. Люди хотят отведать не только вкусно, но и полезно. 

На сегодняшний день можно выделить следующие тенденции ресторанного бизнеса, которые обусловят его развитие в обозримом будущем.



Слоуфуд и здоровая пища

Это здоровая альтернатива вредному фастфуду. Тенденция стала, желанна и нашла своих поклонников этой кухни в наших городах. Это направление в общепите базируются на медленном употреблении здоровой и вкусной пищи, а также воспитании чувства эстетики вкуса у посетителей.

При приготовлении блюд используется минимальная обработка продуктов и ингредиентов. Посетители таких заведений хотят почувствовать вкус самого продукта, а не множества приправ и специй. В меню представлены все больше блюда из овощей и фруктов. Сейчас самый востребованный продукт в Европе – овощи.

Как итог, за последнее время разительно увеличилось количество суп–баров, салат–баров и, конечно, выросло число заведений для вегетарианцев.Вегетарианцев, кстати, уже мало кого удивишь, многие хотя бы раз да пробовали перейти на «еду без насилия». Хорошим вариантом будет даже просто добавить вегетарианские блюда в меню вашего заведения. Этим можно «убить двух зайцев», захватив сразу несколько типов посетителей: тех, кто не приемлет вегетарианскую пищу и те, кто не прочь попробовать такие блюда или являются истинным вегетарианцами [7].

Кухня-витрина

Повышенный интерес к вкусной и здоровой пище повлиял на появление новых направлений в ресторанном бизнесе. За последний год в Европе стал популярным формат «openkitchen»(открытая кухня), когда посетители могут наблюдать за процессом приготовления, оценивать качество продуктов и уровень мастерства повара.

Когда гости видят весь рабочий процесс изнутри, они не сомневаются в свежести продуктов и качестве работы персонала. К тому же, ожидание в ресторане проходит гораздо интереснее, чем просто вид из окна или экран телевизора. [4]

Опять же, не стоит полностью концентрироваться на таком подходе в качестве основной концепции заведения. Можно использовать его, как дополнительный элемент. Например, устраивать дни открытой кухни или мастер –классы в рабочем режиме. Это станет хорошей рекламой и «фишкой» вашего заведения.

Крафтовые напитки и блюда

Интересная и свежая тенденция «крафта» во всем. В страны СНГ она пришла не только, как модное явление, но и как созидательный подход для сокращения расходов на фоне кризиса. С 2014 года цены на импортные продукты в России и Украине поднялись почти в два раза, а к 2016 разница достигла уже 3х. Еще пару лет назад рестораторы, которые хотели остаться на рынке, пересмотрели варианты своего меню и постарались перейти на те продукты, которые могли себе позволить в условиях кризиса.

Падение национальных валют привело квнутренней реорганизацией ресторанов и активной переработки меню. Но оно, же и стало причиной наполнения кухонь отечественными продуктами, причем не, только эконом, но и ресторанов класса люкс. [4]

Локальные  продукты – отличная альтернатива импортным аналогам. Если раньше рестораторы редко смотрели в сторону местных фермеров, то сейчас пришло их время. С учетом неподъемных цен, ранее завышенные расценки локальных производителей смотрятся сейчас, как крайне выгодное сотрудничество. 

Основной тренд в напитках последних лет – крафт. К сожалению, цены на импортный крафтовый алкоголь для многих стали неподъемные, но, тем не менее, некоторые рестораторы добавляют их в меню и находят своих клиентов.

Появилось большое количество новых пивоварен и даже крафтового бренди, виски, джина и, конечно же – настойки, множество всевозможных видов. Сейчас только самый ленивый не добавляет себе в карту бара пару видов крепкого «домашнего» алкоголя. Сами настойки чаще всего делаются на основе водки или того же крафтового виски с добавлением различных соков и сиропов. Подаются, как в горячем, так в холодном виде, в зависимости от времени года. Себестоимость такой порции в 50 грамм составляет около 15–20 рублей, а в меню они выставлены в районе 70–100 рублей.

Национальная и региональная кухня

Тенденция, которая активно набирает обороты. Во многих городах России и Украины открываются рестораны национальной и местной кухни в довольно интересных интерпретациях: кофейня, паб, кондитерская и фастфуд. Самое время открывать небольшие семейные, душевные рестораны с вкусной едой. Из–за конкуренции и повышения аренды, с рынка постепенно уходят модные «дизайнерские» рестораны, на которых делали имена дизайнеры интерьеров, а не повара. Во времена, когда инвесторы были еще в состоянии это оплачивать. Сейчас же, люди уже не готовы так рисковать.

Вейп–бары

Это довольно новая тенденция уже широко распространилась на западе, и сейчас понемногу захватывает страны СНГ. Чаще всего заведения для вейперов делаются в связке VapeBarandCoffeeShop, бары и кафе для курения электронных сигарет. Нельзя сказать, что это кардинально новая схема, по сути  –это аналоги кальян –баров только для любителей «парить».

Чем отличаются вейп–бары от обычных кафе и баров:

Целенаправленность на электронные сигареты познакомить традиционных курильщиков с преимуществами вейпинга, а также поделиться секретами и опытом с другими вейперами. Приспособить старые привычки к новым условиям.

Возможность приобрести девайс, аксессуары и жидкость в самом баре. Можно даже сделать скидку для постоянных посетителей кафе или внедрить систему лояльности с накоплением бонусов и возможность их тратить на покупки. [4]

Уникальная атмосфера. Можно предложить попробовать бесплатно жидкость собственного производства или эксклюзивного производителя. Проводить различные конкурсы, презентаций и тематические вечеринки, связанные с вейпингом. Как вариант предложить бесплатный кофе для своих посетителей или прохладительные напитки, чтобы «освежить горло» после пара. 

И безоговорочный плюс подобных заведений – свободная зона для курильщиков. Сейчас большинство заведений отказалось от подобных зон из–за принятых законов о пропаганде и вреде курения. Из-за этого такие бары пользуются еще большей популярностью.

Добавьте к этому еще небольшую музыкальную площадку для выступления, удобные диваны, бесплатный wi-fi, крафтовое пиво и вы получите уникальное в своем роде заведение, которое наверняка привлечет столько обширный сегмент платежеспособной молодежи.

Фудтраки

В 2016, наверняка  уже все знают, что такое фудтрак. Тенденция развития «кафе на колесах» действительно поражает. Еще пару лет назад это были единицы в крупных городах, а сейчас это уже сотни фудтраков различного типа: кофейни, мороженое, кондитерские, гриль–бары, традиционные фастфуды, пиццерии и даже передвижные пивоварни.

Условия и ритм жизни больших городов диктуют особые правила. У людей не всегда есть свободное время на полноценные обеды и ланчи, поэтому и растет популярность передвижных заведений, которые предлагают качественную уличную еду на уровне традиционных заведений. Ведь согласитесь, что это достойная замена грязным уличным палаткам с антисанитарией и ужасным сервисом, которые до сих пор можно встретить на улицах города, а особенно в районе вокзалов.

Современные фудтраки – полностью оборудованные автомобили по приготовлению и продаже еды на вынос, в которых действительно приятно покупать. Причем, сам фудтрак еще и является передвижной рекламой бренда и главным плюсом такого бизнеса является возможность смены локацией, в зависимости от плотности уличного потока и времени суток. Но не забывайте, что все маршруты и точки для стоянки, нужно утверждать с администрацией города, чтобы не иметь проблем с законом.

Например, с утра вы можете расположить свой фудтрак недалеко от станций метро, когда люди идут на работу, и могут взять что-нибудь «перекусить на ходу», если не успели позавтракать дома, или взять что-то к чаю в офис. Потом ваш фудтрак может переехать в район центра или студгородка, чтобы накормить всех голодных студентов, а вечером вернуться на привычную точку в спальном районе.

Выбирайте маршрут и место парковки в зависимости от типа вашего фудтрака. Например, смороженным можно стоять возле зоопарков и парков, а кофейни будут уместнее в центральных частях, где рядом нет никаких заведений подобного типа из-за плотной застройки офисными зданиями.

Мультиканальность

Тренд последних нескольких лет в ритейле, когда крупные оффлайн магазины переходят на онлайн продажи и наоборот, как это показал Amazon. Мультиканальность в общепите – это тоже комбинация онлайн и офлайн продаж. Большинство оффлайн заведений, которые уже взяли это на вооружение, эффективно используют свои ресурсы для увеличения продаж, предлагая клиентам не только посетить заведение, но и заказать еду на дом, или оформить заказ и забрать его самим [7].

Актуальность «детской» темы. Практически вольная ниша, которую в скором времени еще предстоит освоить. Направление детской темы все чаще и чаще можно встретить в ресторанах и кафе, в виде игровых комнат с аниматорами. Ориентиром этой целевой группы является возрастные категории.

 Превосходство «авторской» кухни. Очень популярное направление ресторанов. Сама концепция «авторского» ресторана использует тонкие характерные особенности ресторанного бизнеса: любители любой национальной кухни станут постоянными клиентами ресторана, где им подадут любимый продукт в самом любимом исполнении. Успех гарантируется мастерством повара и авторской подачей блюда. [7].

Развитие франчайзинга. Реализовав успешный проект ресторана, открываются подобные предприятия общественного питания. Что позволяет молодым предпринимателям с малыми затратами открыть свой готовый бизнес с наработанными клиентами.

Среди остросовременных тенденций развития ресторанного бизнеса, как части индустрии гостеприимства и туризма, необходимо отметить следующие: 

 –  повышение роли и значения индустрии туризма и гостеприимства для формирования положительного имиджа страны, обеспечения вклада в социально-экономическое развитие страны и регионов, интенсификации въездного и внутреннего туризма; 

 – влияние геополитики на развитие индустрии гостеприимства: изменение условий предпринимательства в связи с экономическими санкциями, продэмбарго, финансовым кризисом; доминирование сетевых форм ведения бизнеса, в т.ч. франчайзинга; 

 – повышение роли ресторанного бизнеса в формировании гастрономической культуры населения, традиций питания в межкультурных коммуникациях; значимость проведения праздников, фестивалей, форумов при поддержке правительства регионов и городов; 

– недостаточный уровень подготовленности специалистов в многочисленных непрофильных учебных заведениях и, как следствие, только 50% выпускников работают по профилю полученного образования; 

– повышение роли общественных и профессиональных объединений в оценке полученных компетенций выпускников – необходимость подтверждения качества полученных знаний и оснований получения квалификации выпускников перед профессиональным сообществом, а также вузов – в обеспечении качества подготовки выпускников, соответствующего запросам страны, общества, сферы гостеприимства[2].

Для успешного ресторанного бизнеса рестораторам просто необходимо максимально использовать потенциал своего заведения и одновременно управлять разными каналами взаимодействия с клиентами.



1.3.Организация продаж услуг предприятий общественного питания



Маркетинговая деятельность общепита.

А.А. Алексеев считает, что «именно маркетинг как концепция управления деятельностью предприятия в условиях рынка, провозглашающая ориентацию на удовлетворение потребностей покупателей, может и должен помочь компаниям не только «держаться на плаву», но и успешно функционировать в рыночной среде» [2, с. 78].

Принцип, на котором основан весь маркетинг, заключается в том, что вся деятельность любого предприятия, ориентирована на удовлетворение потребностей клиента. То есть работа любого предприятия должны быть завязаны на клиенте, а персонал (рабочие) обязаны понимать, что их работа направлена исключительно на его обслуживание. Ведь в широком смысле слова, маркетинг - это наука о том, как продавать товар. На это указывают все исследователи, начиная от Ф. Котлера. Задача номер один в маркетинге – это найти, привлечь и удержать покупателя, и поэтому любое действие в этом русле можно назвать маркетинговым. В.В. Глазунов определяет рынок в маркетинговом понимании как «совокупность существующих или потенциальных продавцов и покупателей каких-то продуктов, это место, где совершаются сделки. Именно на рынке произведенный продукт и затраченный на него труд доказывают свою социальную значимость, приобретают признание у потребителей» [16, с. 64].

С высоким ритмом жизни людей возникла потребность питаться мне дома. С начало такие услуги носили нерегулярный характер, но со временем превратились в самостоятельную сферу хозяйства. Эта сфера и стала называться общественное питания. Общественное питания включает в себя разные коммерческие предприятия, которые объедены по характеру выпускаемой продукции, организации производственного процесса и форм обслуживания посетителей.

Классификация предприятий общественного питания осуществляется признакам [3,с.47]:

1) по признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно;

2) в зависимости от предлагаемого ассортимента – комплексные, универсальные, специализированные предприятия;

3) в зависимости от метода обслуживания – предприятия с обслуживанием официантами, самообслуживанием, смешанным обслуживанием.

Разделения предприятий питания в России зависит от типов обслуживания клиентов, ассортимента выпускаемых блюд, характера деятельности предприятия. Так же учитываются дополнительные предоставляемые услуги, особенность интерьера, музыкального сопровождения, столовой посуды, белья, приборов. К основным типам предприятий общественного питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовую.

Под услугой общественного питания подразумевается  результат деятельности по удовлетворению потребностей посетителей ,в питании и проведении досуга. Одной из важных  задач являются обслуживание различных слоев общества потребителей и предоставление им услуг.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий включают [3,с.47]:

• изготовление блюд, кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий по заказам потребителей в сложном исполнении с дополнительным оформлением;

• изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;

• услуги повара или кондитера по изготовлению блюд на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания включают:

• организацию и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

• организацию питания участников конференций, симпозиумов и семинаров;

• услуги официанта по обслуживанию на дому;

• доставку кулинарной продукции по заказам;

• обслуживание на рабочих местах;

• обслуживание в пути следования пассажирского транспорта;

• услуги мойщицы посуды на дому.

Услуги по реализации кулинарной продукции:

• реализация кулинарной продукции через магазин;

• комплектование наборов кулинарной продукции в дорогу;

• музыкальное обслуживание.

Информационно-консультативные услуги включают:

• консультации специалистов по изготовлению и оформлению кулинарной продукции и сервировке стола;

• организацию обучения кулинарному и кондитерскому мастерству, сервировке стола 

Прочие услуги общественного питания включают:

• прокат столового белья, посуды и приборов;

• вызов такси;

• парковку личных автомобилей;

• пользование телефонной связью [7] .

Маркетинг в общественном питании – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности. [3,с.47]:

Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как[3,с.47]:

• персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и услуг;

• процесс – этапы производства продукции и обслуживания потребителя;

• окружающая среда – место оказания услуг общественного питания, интерьер, экстерьер, оборудование.

В нашей стране при развитии рыночной экономики стало возникать такого явления, как конкуренция, что способствовало появлению продукции и услуг более высокого качества и разнообразного ассортимента. Те предприятия, которые не ориентируются на рыночный спрос, начинают испытывать трудности в реализации своей продукции. Маркетинг как совокупность знаний по эффективной коммерческой деятельности является инструментом поиска и привлечения покупателей, обеспечивая предприятию общественного питания высокие доходы. Предметом маркетинга в общественном питании являются изучение, отбор и принятие наиболее рациональных решений коммерческой деятельности по производству и реализации продукции и услуг. В этом случае продукция и услуги выступают в качестве товара, которые удовлетворяют определенные потребности. Первоначальной жизненной потребностью человека в пище небеспредельна, и её границы  удовлетворения можно определить. По мере удовлетворения первоначальной жизненной потребностью человека появляются вторичные и третичные потребности более высокого порядка – социальные, культурные. Люди испытывают потребность не только в еде, но и в проведении досуга в приятной компании во время принятия пищи, отдает предпочтения определенным видам блюд. На жизненные потребности человека оказывают влияние такие факторы, как уровень развития производства, исторически сложившиеся привычки, национальные особенности, географические и климатические условия [3,с.47]. В зависимости от этих факторов потребности изменяются и развиваются. Удовлетворив свои  потребности человек, имеет свойство повторяться вновь и вновь, но уже с более высокими требованиями к качеству продукции. К высоким требованиям к качеству продукции побуждают предприятие общественного питания производить продукцию постоянно и улучшать ее качество.  Изучение потребностей клиентов включают в себя, получение информации о том, кто они, что влияет на их выбор, как они получили информацию о предприятии, что им нравится и что им не нравится. К какую денежную сумму они расходуют на услуги, каковы их вкусы, почему они предпочли это предприятие. Успеха в коммерческой деятельности добиваются те предприятия общественного питания, которые строят производственную политику не на базе своих производственных возможностей, а на базе запросов потребителей своей продукции и услуг [3,с.47].

Основная деятельность  предприятий  питания являются приготовление и реализация пищи. В  заведениях для организации досуга  посетителей приглашают музыкантов и артистов. В зависимости от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения, результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, и подразделения, не производящие продукцию, а выполняющие функцииорганизации, управления и обслуживания производства. В основных цехах готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойка сырья и тары. [3,с.47].

Продукция предприятия общественного питания может выражаться в двух формах – продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий[3,с.47]. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, кондитерские изделия, напитки. Признаком законченности блюда считается полная завершенность его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества и передано потребителю. В отличие от блюда, кулинарное изделие требует дополнительной обработки в форме подогрева, порционирования, оформления перед подачей. Полуфабрикат не подлежит обработке там, где он был произведен. Он не обладает качеством кулинарной продукции и должен быть подвергнут дополнительной обработке для приготовления блюда. Наличие полуфабрикатов необходимо для сокращения времени обслуживания потребителей [3,с.47].

В независимо как организованно деятельность и разнообразие блюд, важным вопросом остается  привлечения клиентов в свое заведение и реализация продуктов питания. В связи с этим важную роль играет реклама  в деятельности предприятия общественного питания. Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать [3,с.47]:

1) выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;

2) создание современных рекламно-графических средств;

3) использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;

4) стимулирование творческого потенциала работников;

5) поиск новых форм рекламной продукции. Применяемые предприятиями общественного питания стратегии маркетинга опираются на прогнозирование долгосрочных перспектив в изменении рынка и потребностей покупателей.

В теории маркетинга выделяют две группы стратегий [3,с.47]. 

Стратегии в отношении производимой продукции:

• стратегия дифференциации предполагает, что предприятие общественного питания делает все необходимое, чтобы его продукция и услуги обладали особыми качествами и отличались от исходных. Одним из способов реализации стратегии дифференциации является узнаваемость предприятия;

• стратегия низких издержек обеспечивается более дешевым производством и реализацией собственной продукции на рынке (использование полуфабрикатов, сбережение энергоресурсов, внедрение новых схем товародвижения). Однако экономия на мелочах типа салфеток и посуды может привести к видимому результату, но также  пострадает качество услуг и репутация предприятия;

• стратегия узкой специализации используется на предприятиях, ориентированных на определенные слои обслуживаемых потребителей (столовые по месту работы, учебы) или на реализацию узкого ассортимента продукции (пельменная, сосисочная).

Стратегии в отношении рынка определяют, как изменить долю предприятия на рынке в перспективе. Планирует ли предприятие расширять свою сферу деятельности или уйти с рынка.

Стратегии по захвату рынка подразделяются на категории:

• наступательные, которые выбираются в случае, если предприятие обладает существенными конкурентными преимуществами, с которыми может выйти на рынок и победить конкурентов;

• оборонительные, выбираемые в ситуации, когда у предприятия имеется множество слабых сторон и ему приходится чаще отстаивать свои позиции, чем пытаться отвоевать долю рынка у более сильного конкурента.

Как правило, любое предприятие общественного питания осуществляет баланс интересов между двумя группами стратегий  [3,с.47]. 

Прием и обслуживание посетителей.

Ответа на вопрос «Как обслужить?». Мы не можем получить без сервисного комплекса. Нужно привлекать посетителей  достойным и уютным интерьером, чистотой зала, внешним видом персонала, высоким качеством блюд, культурой обслуживания. Залы должны быть оформлены в соответствии интерьером ресторана.  Мебель должна быть в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам и пропускной способности зала. Создаваемый комфорт посетителей  создает соответствующее освещение и воздухообмен. [3,с.47].

Хорошая оценка о заведении у посетителя складывается из многих факторов. Встреча гостей, а так же их обслуживание на высшем уровней. Сервисное обслуживание просителей начинается со встречи и размещения. В ресторанах посетителей может встречать метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и предо.......................