Организация бизнес-процессов в управлении гостиничным хозяйством в ооо «спа-отель расстал».

ХИСМАТУЛЛИНА АЛЬБИНА РУСТАМОВНА

ОРГАНИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ ГОСТИНИЧНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ В ООО «СПА-отель РАССТАЛ»




ВВЕДЕНИЕ
     Актуальность. Гостиничный бизнес сегодня – это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. За последние 10 лет гостиничный бизнес стал индустрией с миллиардными доходами. За эти годы гостиничный рынок России ежегодно рос на 16-20%. В настоящее время функционирует около 4 000 гостиниц (сюда же включены санатории и пансионаты), а это более 420 тысяч мест.
          Экспертами отмечается, что следующие пять доминирующих глобальных тенденций будут оказывать значительное влияние на бизнес-модели, используемые в гостиничном секторе: изменения в расстановке сил в мировой экономике; демографические показатели и социальные изменения; достижения в области развития технологий; ускоренные темпы урбанизации, устойчивое развитие;  изменение климата и нехватка природных ресурсов.  
           Перечисленные выше доминирующие глобальные тенденции таят в себе возможные последствия для гостиничного сектора, влияя на такие ключевые аспекты его существования, как клиенты, уровень конкуренции, бизнес-модели и технологии. Следует признать, что доминирующие глобальные тенденции и возникающие проблемы в корне меняют данный сектор. Те игроки на рынке гостиничных услуг, которые способны меняться вместе с демографическими, технологическими и экономическими изменениями, а также адаптироваться к возникающим переменам, имеют шансы добиться успеха. А те, кто не способен реагировать быстро и стратегически верно, могут столкнуться с серьезными трудностями, пытаясь выжить в этой плотной конкурентной среде. Весь бизнес, связанный с гостиницами, в будущем необходимо нацеливать на внедрение передовых технологий и улучшение обслуживания клиентов. Только изменение сервиса, уменьшение затрат и удешевление проживания могут обеспечить прибыльное функционирование российских отелей, а  создание отлаженного механизма гостиницы, в которой всё функционирует так, как должно, в которой все детали учтены и все опции просчитаны  возможно только через моделирование бизнес-процессов и стандартизацию отдельных элементов максимально приближенных к такому механизму.  От эффективности бизнес- процессов напрямую зависит конкурентоспособность и прибыльность гостиничных хозяйств.
     Степень разработанности темы дипломной работы.  В процессе организации и моделирования бизнес-процессов в сфере гостиничных услуг накоплен большой положительный опыт, который активно используется в гостиницах. Основной вклад в развитие этих вопросов внесли следующие отечественные и зарубежные ученые: В.Г. Елиферов, В.В. Репин, О.С. Рудакова,  М. Хаммер,  В.И. Ширяев и др. 
     Методологической базой исследования  организации бизнес-процессов  можно выделить труды таких  авторов  как Г.А. Аванесова, Л. Петрук, Л.В. Баумгартен, Ю.Ф. Волков, Й. Беккер, В.В. Баранов, А.В. Зайцев.
      Информационная база исследования. В качестве информационной базы исследования были использованы международные, государственные и отраслевые стандарты, материалы периодической печати, электронные базы данных и периодические электронные издания в сети Internet, касающиеся исследования бизнес-процессов в гостиничном хозяйстве, организационная документация гостиничного комплекса ООО «СПА-отель РАССТАЛ».
     Противоречие исследования заключается в несоответствии между необходимостью организации бизнес-процессов и их отсутствием в работе гостиницы. 
     Проблема исследования состоит в повышении качества гостиничных услуг и повышении конкуренции, а также в оценке и разработке бизнес-процессов  для гостиницы ООО «СПА-отель РАССТАЛ».
     Объект исследования – организация бизнес-процессов в гостиницах. 
     Предмет исследования – разработка рекомендаций по совершенствованию  бизнес-процессов в гостинице ООО «СПА-отель РАССТАЛ».
     Гипотеза исследования заключается в предположении, что внедрение разработанных рекомендаций по совершенствованию  бизнес-процессов в гостинице будет способствовать: 
     ? улучшению качества предоставляемых услуг; 
     ? повышению финансовой деятельности гостиничного предприятия; 
     ? увеличению притока гостей на предприятии. 
     Целью дипломной работы является совершенствование бизнес-процессов в гостинице ООО «СПА-отель РАССТАЛ».
     Для достижения поставленных целей необходимо решить ряд задач:
     1. Рассмотреть теоретические аспекты организации бизнес-процессов в управлении гостиничных хозяйством; 
     2. Дать оценку бизнес-процессам  в гостинице ООО «СПА-отель РАССТАЛ».
          3. Разработать предложения по совершенствованию бизнес-процессов 
в гостинице ООО «СПА-отель РАССТАЛ».
В работе использовались следующие методы исследования:  
* анализ научно-методической литературы;
*  SWOT-анализ;
* анализ организационной документации;
* наблюдение в естественных условиях; 
* опрос (анкетирование); 
* математическая обработка данных. 
     Практическая значимость данного исследования состоит в том, что полученные данные носят прикладной характер и могут быть использованы в практической деятельности предприятий гостиничного сервиса. Апробация исследования проходила на базе ООО «СПА-отель РАССТАЛ» в ноябре 2015г.
     Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы и приложений. Дипломная работа изложена на 70 страницах. Список литературы включает в себя 44 источника.
ГЛАВА II. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  ОРГАНИЗАЦИИ  БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В УПРАВЛЕНИИ  ГОСТИНИЧНЫМ  ХОЗЯЙСТВОМ
 В ООО «СПА-отель РАССТАЛ»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы  
ООО «СПА-отель РАССТАЛ»
     
     «СПА-отель РАССТАЛ» – это уникальный комплекс в центре города Набережные Челны, который включает в себя отель, SPA клуб и ресторан. 
     Определение «SPA» (аббревиатура латинской фразы «sanitas pro aqua») – «здоровье через воду» – понятие, известное со времен Древнего Рима –  в полной мере отражает направленность «RASSTAL SPA hotel. Главная его особенность – это комфортное проживание гостей, сочетающееся с эффективным оздоровлением и качественным питанием. Одно из главных привлекательных сторон отеля является его удобное расположение в административном, деловом и торговом центре города Набережные Челны, напротив здания городской Администрации. Проезд до отеля: аэропорт - 35 км, железнодорожный вокзал - 15 км.
     Отель был построен в 2007 году по проекту известного московского архитектора. Здание окружено большим количеством торговых, офисных и жилых объектов. Достопримечательности вокруг отеля: бульвар Энтузиастов, театр Мастеровые. 
     Организационно-правовая форма – общества с ограниченной ответственностью.
     Форма собственности – частная, принадлежит учредителям.
     Тип: Гостиницы.
     Режим работы: Круглосуточно.
     Звезды: 5 звезд. Согласно российской классификации гостиничных предприятий, установленной ГОСТ Р 50645 -94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», гостинице «СПА - отель РАССТАЛ» по уровню комфорта и предоставляемого сервиса присвоено 5 звезд. Гостиничный комплекс имеет Сертификат соответствия категории 5 звезд согласно заключению аттестационной комиссии Ростуризма.
     Адрес: Россия, Республика Татарстан, Набережные Челны, пр-т. Сююмбике, д.33 (14/06).
     Количество номеров: 37. Исходя из вместимости, отель является малым гостиничным предприятием (всего 37 номеров).
     Исходя из функционального назначения гостиничного предприятия, «СПА -отель РАССТАЛ» является деловой гостиницей. Отель обслуживает лиц, прибывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференция, форум и т.д.). В «СПА-отель РАССТАЛ» представлены широкие возможности для бизнесменов: 
     – конференц-зал на 50 человек; 
     – зал на 40 человек; 
     – переговорная на 14 человек. 
     Кроме конференц - помещений, «СПА-отель РАССТАЛ» предлагает своим гостям воспользоваться услугами бизнес - центра, оснащенного всем необходимым для работы оборудованием. Персонал бизнес - центра всегда предложит профессиональную помощь секретаря и переводчика. Предоставляется комната для частной деловой встречи или временный офис. К услугам клиентов предоставляются также средства международной связи - почта, курьер, факс, Интернет. Техническое оснащение осуществлено с учетом последних требований и стандартов проведения деловых встреч, переговоров, совещаний тренингов и других мероприятий.
     На первом этаже отеля располагается уютный зал ресторана на 35 мест, представленный классическим интерьером в теплых тонах. Лучше всего этот зал подойдет для респектабельного ужина и комфортного общения в кругу друзей. Меню ресторана предоставлено европейской кухней, которое является единым для всех зон отдыха. Здесь каждый может найти то, что он знает и любит и всегда попробовать что-то новое – ассортимент постоянно расширяется  благодаря идеям талантливых поваров. Особенное предложение ресторана для гостей – роскошный разнообразный завтрак по типу «шведский стол» каждое утро.
     На втором этаже отеля расположена светлая кофейня и бар. Простор, удобные кресла и зона wi-fi создают превосходные условия для свободного общения  и комфортного времяпрепровождения в любое время дня и ночи. Каждый будний день предлагаются вкусные, сытные бизнес-ланчи  с возможностью заказа отдельных блюд из представленного меню. 
     В SPA-клубе  отеля созданы все условия для поддержания здоровья и красоты, создания презентабельного внешнего вида, приобретения душевного спокойствия и равновесия. Технология процедур, отбор и подготовка персонала, проходила совместно с Международной школой SPA г. Москва на протяжении года. Услуги осуществляются на основании медицинской лицензии. Двери SPA-клуба всегда открыты не только для постояльцев отеля, но и для каждого гостя, кто решит посвятить своей красоте и здоровью несколько незабываемых мгновений. SPA-клуб отеля сочетает в себе достижения пяти стран мира в области SPA, в том числе и России. Это пять национальных направлений, каждое из которых предполагает целый ряд приятных оздоравливающих процедур. 
     Дополнительные услуги гостиницы включают: 
     – бесплатную охраняемую парковку; 
     – бесплатный доступ в тренажерный зал; 
     – хранение багажа; 
     – услуги химчистки и прачечной; 
     – вызов такси; 
     – бронирование авиа и ж/д билетов; 
     – предоставление корреспонденции;
     – вечернюю уборку номера.
     Тип организационной структуры управления в мини - отеле –  линейно - функциональный представлен на рисунке 1. 

Рис.1. Организационная структура управления
 ООО «Отель - СПА «РАССТАЛ»
          Главной задачей организационной структуры гостиницы «СПА - отель РАССТАЛ» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Для эффективной работы руководство распределяет среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
     Линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям других (высших) ступеней управления. Такая система еще называется штабной, так как функциональные руководители соответствующего уровня составляют штаб линейного руководителя. 
          Общее управление гостиницей осуществляет генеральный директор, ему непосредственно подчиняется директор, под руководством  которого находятся специалисты: менеджер отеля, управляющий рестораном, главный СПА – технолог, главный экономист, главный инженер. У каждого специалиста под управлением находятся определенные службы: прием, обслуживание, питание, СПА, финансы, инженерная служба.
     Главная ценность компании – это ее сотрудники. Штат ее на 01.01. 2015г. составляет 72 чел. «СПА-отель РАССТАЛ» – это коллектив единомышленников-профессионалов. Дружный коллектив способствует легкому общению, эффективному взаимодействию внутри гостиницы. У каждого сотрудника есть возможность внести свой вклад в общее дело, проявить свои способности и таланты.  Компания заинтересована в профессиональном росте своих сотрудников и в стабильных трудовых отношениях с ними. Поэтому предусмотрены возможности получения дополнительного образования и карьерного роста.
      «СПА-отель РАССТАЛ»  –  это компания, нацеленная на обучение, что позволяет сотрудникам беспрерывно самосовершенствоваться. Это делается для того, чтобы работа была максимально стабильной и эффективной. Понятные требования к работе, открытость руководства для обсуждения проблем, различные поощрения сотрудников, корпоративные мероприятия – это неполный список того, что делается для комфорта работников. «СПА-отель РАССТАЛ» получил звание «Привлекательный работодатель-2012» по версии портала Superjob.
     «СПА-отель РАССТАЛ» входит в десятку лучших отелей города Набережные Челны. Конкурентами «СПА-отель РАССТАЛ» являются такие гостиницы как бизнес-отель «Татарстан», «Kama Rooms», «Open City»,  «Сакура»,  «Крокус», «Союз»,  «Палладиум» и др.
	Для выявления потенциальных конкурентных преимуществ «СПА-отель РАССТАЛ»  была использована методика  SWOT – анализа. В состав экспертной группы входили ген. директор, менеджер отеля, главный экономист, управляющий рестораном, главный инженер, главный СПА – технолог.  
     На первоначальном этапе анализа было проведено исследование внутренней и внешней среды «СПА-отель РАССТАЛ» с целью выявления сильных и слабых сторон гостиничного комплекса. Для этой цели необходимо было воспользоваться оценкой экспертов проведенной по 10 балльной шкале. Параметры для выявления сильных и слабых сторон представлены в Приложении 1.  Результаты  проведенного исследования внутренней и внешней среды «СПА-отель РАССТАЛ»  размещены в таблице 1. 
     Таблица 1. 
     SWOT анализ  «СПА-отель РАССТАЛ»  
      S
1. Качество обслуживания 
2. Ассортимент предоставляемых услуг
3. Известность отеля
4. Имидж отеля
5.Современное оборудование 
6. Квалификация персонала 
7. Управление человеческими ресурсами
7. Текучесть кадров
8. Доля рынка фирмы 
9. Стабильность связей с поставщиками 
10. Дебиторская задолженность 
11. Кредиторская задолженность
12.Маркетинговая деятельность
 13. Достижение стратегических целей 
14. Стабильность выплат заработной платы
15. Внедрение инноваций
16.Изучение конкурентов
17. Изучение клиентов 
      W
1.Ценовая политика 
2. Отбор персонала
3. Повышение квалификации персонала
4. Стимулирование персонала
5.Рекламная деятельность 
      O
1.Развитие инновационной деятельности в регионе
2. Помощь и поддержка региона
3. Развитая инфраструктура региона и города для предпринимательской деятельности 
4. Отношение местных властей  к бизнесу
5. Появление новых клиентов
6. Рост потребностей у клиентов
7. Насыщенность рынка
8. География спроса на услуги отеля
      T
1. Политическая обстановка в стране
2. Экономическая ситуация
3. Появление новых конкурентов  
4. Повышение цен на сырье
5. Повышение цен на энергоносители
6.Соперничество между существующими конкурентами. 
7. Уровень инфляции 
8. Изменение цен конкурентами
9. Доля рынка конкурентов 
     Согласно оценке экспертной группы,  сильными сторонами «СПА-отель РАССТАЛ»  признаются:  ассортимент услуг (9,9 бал);  качество предоставляемых услуг (9,8 бал.); известность отеля (9,6 бал); имидж отеля (9,1 бал); современное оборудование (9,0 бал); квалификация персонала (9,7 бал);  отсутствие текучести кадров (9,5 бал.); доля рынка фирмы (5,1 бал.); стабильность связей с поставщиками (9,7 бал.); дебиторская задолженность (6,5 бал.); кредиторская задолженность (5,4 бал.); маркетинговая деятельность предприятия (8,5 бал.);  достижение стратегических целей предприятием (8,9 бал.); стабильность выплат заработной платы (7,1 бал.); внедрение инноваций (8,2 бал.); изучение конкурентов (5,6 бал.); изучение  клиентов (5,7 бал.). 
     Ассортимент услуг. Данный показатель действительно относится к сильной стороне гостиничного комплекса, так как в настоящее время «СПА-отель РАССТАЛ»  предоставляет как основные услуги, так и целый ряд дополнительных услуг. Аналогов некоторых предоставляемых услуг у других отелей нет. 
     Наличие имиджа тоже одна из сильных сторон отеля. Услуги, предоставляемые отелем, защищены свидетельствами и лицензиями. 	Качество услуг – одно из самых главных преимуществ отеля на конкурентном рынке. Высочайший уровень оснащения позволяет гарантировать все удобства, к которым так привык современный человек. Каждый номер оснащен кондиционером, сейфом, телефоном, халатом и тапочками, бесплатным мини-баром, феном, спутниковым и кабельным телевидением, бесплатным доступом в Интернет. Отель располагает девятью номерами категории люкс, в числе которых – президентский люкс, роскошь и статусность которого удовлетворит запросы даже самого взыскательного и требовательного гостя. 
     Обеспечение сбыта услуг также является одной из сильных сторон отеля, так как  продажа услуг производится по всей территории России и стран Ближнего зарубежья. 
     Для  продвижения услуг  используются следующие инструменты маркетинга. Организация имеет информационный  сайт в интернете, где помещена информация о самом отеле, его истории, достижениях и успехах, можно визуально познакомиться с  тем как меблированы комнаты разных категорий.  Систематически даются объявления, как в местных, так и региональных средствах массовой информации о наличии услуг,  их качестве, проводятся опросы клиентов.
     Одной из сильных сторон гостиницы  является наличие маркетинга, многие организации до сих пор еще не осознали ценности маркетинга. Маркетинговой деятельностью занимается отдел маркетинга, который  уделяет большое  внимание рекламе,  как  услугам, так  и   отеля.
     Определить долю рынка «СПА-отель РАССТАЛ» не представляется возможным за недостаточностью сведений о наличии данных для этого. Это одна из слабых сторон (3,1 балла).
     По оценкам партнеров «СПА-отель РАССТАЛ» имеет хорошую  репутацию надежного делового партнера. Статус 5 звезд является престижным, так как услуги, материально- техническая база не имеют аналогов в городе. Это тоже одна из сильных сторон  предприятия. 
     Сильной стороной предприятия также является наличие постоянных клиентов. Клиентами являются туристы, бизнесмены, деловые люди, артисты российской эстрады и просто жители города. 
	Обслуживание. Потребители услуг отмечают постоянное доброжелательное отношение сотрудников отеля к их просьбам, внимание и заботу в процессе размещения в отеле, профессиональные знания и высокую культуру общения менеджера и других сотрудников.
     Одной из сильных сторон, признанных экспертами, является наличие современного оснащения номерного фонда. Использование передовых технологий, интернет-ресурсов.  
     Управление человеческими ресурсами – одно из сильных преимуществ «СПА-отель РАССТАЛ». В настоящее время «СПА-отель РАССТАЛ» представляет собой достаточно крепкий автономно функционирующий хозяйственный механизм, имеющий определенный запас прочности, четкие хозяйственные  и инвестиционные программы, слаженный коллектив, способный решать стоящие перед ним задачи.  
     Система управления персоналом в «СПА-отель РАССТАЛ» представлена генеральным директором.  Главной целью управления персоналом в «СПА-отель РАССТАЛ» является обеспечение гостиничного комплекса необходимым персоналом, организация  для сотрудников достойной оплаты труда и  условий для эффективной работы. 
	Кадровая политика «СПА-отель РАССТАЛ» представляет собой систему правил и норм, которые регулируют процесс управления персоналом. В «СПА-отель РАССТАЛ» определен конкретный набор правил, пожеланий и ограничений во взаимоотношениях людей и организации. 
	В настоящее время разрабатываются условия для обеспечения баланса между экономической и социальной эффективностью использования трудовых ресурсов. Уже разработана на предприятии система оплаты труда, которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит от результатов работы коллектива в целом и каждого работника в частности. 
     Для отдельных работников и групп работников установлены градации качества для того, чтобы работники могли увидеть, чего они могут достигнуть в своей работе, тем самым, поощряя их к достижению необходимого качества. Оплата труда работников происходит в полном соответствии с их трудовым вкладом в конечные результаты труда коллектива, в том числе по повышению качества предоставляемых услуг.
	Мотивация и стимулирование труда персонала. На данном этапе развития в «СПА-отель РАССТАЛ» основу системы мотивации составляет как материальное стимулирование, так и моральное стимулирование. 
     В качестве слабых сторон экспертами были отмечены ценовая политика (3,4 балла), стимулирование персонала (3,2 балла), отбор персонала (1,8 балла.
     Ценовая политика. «СПА-отель РАССТАЛ». Ценовая политика «СПА-отель РАССТАЛ»  не отличается гибкостью цен. В основе ценообразования лежит затратный метод. Цены достаточно устойчивы и являются очень высокими, мало используются скидки. Ценовая политика «СПА-отель РАССТАЛ» ? одна из слабых сторон, оценена экспертами в 3,4 балла.	
     По мнению экспертов, слабыми сторонами кадровой политики  предприятия являются такие элементы как отбор персонала, не используются современные формы привлечения персонала (1,8 бал.) и повышение квалификации персонала (3,3 бал.), не используются в полной мере методы обучения персонала качеству услуг. Качество  остается пока уделом только управленческого персонала.
	Система поощрения работников предприятия включает в себя моральное и материальное вознаграждение. Для стимулирования персонала в «СПА-отель РАССТАЛ» используются различные методы мотивации: объявление благодарностей, конкурсы, соревнования, награждения почетными званиями, знаками. Слабой стороной мотивации персонала является отсутствие учета индивидуальных  возможностей и потребностей персонала (3,2 балла).
     На втором этапе исследования необходимо дать оценку внешней среды «СПА-отель РАССТАЛ» с целью выявления  возможностей и угроз гостиничного комплекса. На данном этапе необходимо ввести критерии, по которым будет составляться характеристика внешней среды. Выбраны следующие критерии: угроза, исходящая от государства; угроза появления новых конкурентов; угроза, исходящая от поставщиков; соперничество между существующими конкурентами.
     Угроза, исходящая от государства.  Данная угроза существует, и она проявляется  в непредсказуемости политических решений и  некачественных государственных законопроектах, что является иногда  причиной нестабильной экономической  ситуации в стране (2,1 бал.).
      Угроза появления новых конкурентов. Конкурентами «СПА-отель РАССТАЛ» являются гостиницы, которые пока не имеют такого высокого статуса 5 звезд, но имеют уже 4 звезды, 3 звезды. Некоторые  гостиницы в настоящее время находятся на первоначальной стадии своего развития  и пока не  являются сильными конкурентами, но не исключено что в будущем могут стать достойными конкурентами «СПА-отель РАССТАЛ», т.е.  угроза появления новых сильных конкурентов существует. На потребительский спрос и предпочтения клиентов воздействует множество факторов: рекламная активность того или иного брэнда, ценовой диапазон его услуг и ряд других причин. Очевиден приоритет появления зарубежных конкурентов, что, возможно, является следствием доверия к «европейскому качеству» (4,3 бал.).
     Угроза появления услуг – заменителей. Данная угроза также имеет место быть, так как  уже  имеются такие гостиницы, которые предоставляют часть дешевых  аналогов услуг «СПА-отель РАССТАЛ» (2,1бал.). 
     Угроза, исходящая от поставщиков также имеется. Данная угроза заключается в повышении тарифов на энергоносители, на сырье и материалы.
     Тем не менее, не смотря на исходящие угрозы от различных источников, у «СПА-отель РАССТАЛ» имеются и хорошие перспективные возможности для дальнейшего развития. Регион Татарстана является сильным в экономическом отношении регионом, здесь предоставляются все условия для развития инновационным производствам, оказывается всевозможная поддержка в виде грантов, дотаций, кредитов. Создана хорошая инфраструктура для развития и осуществления предпринимательских идей (8,9 бал.).
     Таким образом, результаты проведенного исследования свидетельствуют о нижеследующем: 
     1.Сила «СПА-отель РАССТАЛ»  состоит  в наличии качественных услуг, которым нет аналогов в городе.  
     2.Высококвалифицированном персонале, имеющем значительный  опыт работы  и обладающем высокой мобильностью. 
     3. Умение администрации  подбирать и создавать сильные коллективы.
     4. Наличие мощного современного, хорошо оснащенного гостиничного комплекса, способного решать сложнейшие задачи. 
     5. Наличие имиджа надежного делового партнера.  
     6. Наличие сильной маркетинговой структуры  в составе предприятия. 
     7. Наличие отличного банка данных, позволяющего быстро и качественно ответить на любой запрос клиентов.
     8. Финансовая стабильность.
     9.Наличие современного оснащения номерного фонда. 
     10.Использование передовых технологий, интернет-ресурсов.  
     Выявлены были также и слабые стороны «СПА-отель РАССТАЛ». Они состоят:
     1. В отсутствии  гибкой ценовой  политики. 
     2. Недостаточном  учете  индивидуальных особенностей работников, уровня их  потребностей в системе мотивации и стимулирования труда. 
     3. Не современных формах отбора персонала. 
     4. Отсутствии методов обучения персонала качеству продукции. 
     Кроме того, у организации существуют и  внешние  угрозы. Это такие факторы внешней среды как:
     1. Появление сильных конкурентов. 
     2. Нестабильная политическая  и экономическая  обстановка в стране, 
     3. Повышение тарифов на энергоносители, на сырье и материалы и другие факторы  внешней среды.
     Между тем, предприятие, обладая хорошим внутренним потенциалом, имеет большие возможности  и хорошие перспективы для дальнейшего развития. Регион Татарстана является сильным в экономическом отношении регионом, оказывается всевозможная поддержка в виде грантов, дотаций, кредитов. Создана хорошая инфраструктура для развития и осуществления предпринимательских идей, используя которые, можно продолжительное время быть лидером в данном направлении  бизнеса. 

2.2. Оценка бизнес-процессов в гостинице
ООО «СПА-отель РАССТАЛ»

            Прежде чем дать оценку бизнес-процессам  ООО «СПА-отель РАССТАЛ»    с целью выявления основных бизнес-процессов в гостинице  было проведено исследование, которое имело  несколько этапов:
     1 этап. Изучение документации.
     2 этап. Наблюдение в естественных условиях.
     3 этап. Анкетный опрос персонала.
     На первоначальном этапе исследования была изучена вся организационная документация: Устав организации, основные  и дополнительные виды деятельности, организационная структура, списочный состав персонала и др. документы.  В результате изучения документации выяснилось, что в гостинице бизнес-процессы не выделены, нет текстовых описаний бизнес-процессов, в графическом исполнении они тоже отсутствуют.  Они не разделены по сферам и каждый процесс не имеет  своей  схемы прохождения, что  мешает каждому работнику лучше понять суть своих обязанностей. Положения о бизнес-процессах также нет.
          Немаловажным фактором в организации бизнес-процессов ООО «СПА-отель РАССТАЛ» является персонал. Сервис и персонал – главные составляющие успеха. Высокий уровень обслуживания обеспечивается высокопрофессиональным персоналом, разделяющим ценности компании. 
     Подбор персонала производится по принципу приоритетности нравственных и моральных качеств личности. Персонал гостиницы составляет 72 человека.  
     Службы и кадровый состав персонала ООО «СПА - отель РАССТАЛ» на 01. 01. 2016г. представлены  в таблице 2. 
Таблица 2.
     Службы и кадровый состав персонала ООО «СПА - отель РАССТАЛ» на 01. 01. 2016г.
Наименование службы
Состав персонала
Кол-во
1).Совет директоров
      
- генеральный директор
- директор
- заместитель директора.
3

2).Служба приема гостей и
 расчетная часть
-	администраторы (ресепшн).
      
5
      
3). Хозяйственная служба
-руководитель службы приема гостей и хозслужбы (менеджер отеля);
- горничные (6 человек);
- уборщицы (4 человека);
- дворник (1 человек);
- работник прачечной (1 человек).
13
4). Служба (сектор) питания

- управляющий ресторана, кофейни и бара (1 человек);
- менеджер ресторана (1 человек);
- шеф - повар (1 человек);
- помощник повара (1 человек);
- кухонные работники (3 человека);
- официанты (5 человек);
-бармены (3 человека).

15

      
5). SPA – служба
- SPA - администраторы (3 человека);
- главный SPA - технолог (1 человек);
- SPA - мастера(8 человек): 
- мужчины (4 человека); женщин  (4 человека);
- косметолог (1 человек);
- парикмахеры (2 человека);
- специалисты по маникюру и педикюру (2 человека); 
25
6). Экономический отдел
- экономист (1 человек);
- главный бухгалтер (1 человек);
- бухгалтер (1 человек).
3
7)Отдел маркетинга и рекламы
- менеджер по  продвижению  услуг. 
     1
8). Инженерный отдел
- инженер;
- сантехник;
- электрик;
     3
9).Отдел по оказанию
 ремонтных услуг
- штукатур - маляр;
- ремонтник.
      
     2
10).Отдел по безопасности
-	охранники.
     2
      Всего 
      
    72
		
		Из данных таблицы видно, что службы отеля присутствуют во всех видах работ отеля, как  административных, так и хозяйственных,  кадровый состав персонала отеля довольно разнообразен. Структурный состав всех служб и отделов гостиничного комплекса для наглядности показан на рисунке 2.

Рис. 2. Структурный состав служб и отделов 
ООО «СПА-отель РАССТАЛ», %   
		Из данных, представленных на рисунке видно, что наибольший удельный вес в структуре служб имеет SPA – служба – 35%, далее  служба питания – 21%, затем хозяйственная служба – 18%, служба приема гостей – 7%.  Наименьший удельный вес составляют такие службы как: экономическая, маркетинга, безопасности, инженерная, оказание ремонтных работ 3 - 4%.  Управленческий персонал в общей структуре всех служб и отделов составляет 4%.
	Количественный состав  персонала не меняется,  остается стабильным на протяжении нескольких лет - 72 человека. Но качественный состав, как  по занимаемым должностям, так и по уровню образования и стажа работы не всегда является неизменным. На 01.01. 2016г. состав персонала имел следующую образовательную структуру, которая  для наглядности показана на рисунке 3.

Рис. 3. Структура персонала ООО «СПА-отель РАССТАЛ»  
 по образованию, %
	Наименьший удельный вес по образованию составляют  работники с незаконченным высшим образованием – 13,9%,  далее работники с высшим образованием – 18,5%. Основная часть работающих имеют среднетехническое образование – 45% и общее среднее образование – 22,6%.  В общей совокупности дипломированные  работники составляют 58%, т.е. основная часть работников ООО «СПА-отель РАССТАЛ»   это –  квалифицированные  специалисты. 
     Рассмотрим также возрастную структуру персонала. Данные представлены   на рисунке 4. 
      
     Рис. 4. Возрастная структура персонала гостиницы, %
     Из данных рисунка 4 видно, что персонал от  18 до  25 составляет 5%.  На долю персонала от 26 до 30 лет приходится 17%.  Удельный вес персонала от  31 до 35 ,  в общей структуре  персонала,  составляет 23%.  Наибольший удельный вес – 29%,   составляет персонал   в возрасте от 36 до 40 лет.   На долю персонала от 41 до 45 приходится 26%.  Выше представленные данные позволяют сделать  вывод о том, что большую  часть персонала составляют сотрудники в возрасте от 30 до 45 лет. – 78%.  и  22% составляет молодежь  в возрасте до 30 лет.  
		Исследование бизнес-процессов на основе метода наблюдения в естественных условиях позволило выявить, что в гостинице имеются определенные  службы и  каждая из них выполняет  свои определенные функции и каждая также имеет свой алгоритм рабочих процессов, в частности:
          – бизнес процессы для высшего руководства;
     – сдача гостиничного номера;
     – хозяйственное обслуживание отеля;
     – организация питания;
      – SPA – служба;
     – процесс снабжения отеля;
     – маркетинговый процесс;
     – финансовый процесс;
     – организация охранной деятельности отеля;
     – процесс управления персоналом.
		1. Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором Рачковым Сергеем Геннадиевичем. Служба управления гостиницей осуществляет общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы, в частности: 
           – организует взаимодействия всех структурных подразделений и производственных единиц; 
           – обеспечивает выполнение всех принимаемых предприятием обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами, а также по договорам, 
           – создает условия для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда; 
            – принимаете меры по обеспечению здоровых и безопасных условий труда на предприятии, 
           – контролирует соблюдение законодательства Российской Федерации в деятельности всех служб, 
           – защищает имущественные интересы предприятия в суде, органах государственной власти. 
           2. Отдел управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера). Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. 
     3. Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. 
     4. Менеджер отеля, возглавляющий и службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Должностными функциями менеджера отеля является организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы, осуществление контроля за рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов отеля; организация работы по обеспечению комфортных условий, чистоты и порядка в жилых, общественных и бытовых помещениях отеля, руководство работниками гостиницы (администраторами отеля и работниками службы клининга). Служба горничных в большинстве случаев яв.......................