Нормативно-правовая документация управления качеством

1.1 Нормативно-правовая документация управления качеством.

     Создание и функционирование системы управления качеством, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений по управлению качеством и т.п. в соответствии с принципами системного управления и МС ИСО следует документально оформлять. При этом процессами документирования и выполнением положений всех документов следует управлять, например, на основе разработанной специально для  этого документированной процедуры. Такая процедура должна предусматривать:
     • проверку используемых документов на соответствие их оригиналам;
     • анализ и порядок внесения по его результатам изменений, обеспечение идентификации изменений, статуса пересмотра и хранения документов;
     • порядок  переутверждения  документов;
     • порядок  обеспечения  документами и проверки   применения их на рабочих местах;
     • идентификацию  и управление внешними  документами;
     •порядок  предотвращения применения морально устаревших и
     управления  утратившими силу документами.
     Методической базой создания этого документационного комплекса объективно являются регламентация (стандартизация, унификация) и планирование, отражающие особенности рыночной концепции.  Это значит, что цели и деятельность в области повышения и обеспечения качества определяются в строгом соответствии с требованиями потребителей и рыночным спросом, а также, что очень важно, заключенными контрактами. Последнее вызывает необходимость строгого выполнения со стороны всех исполнителей своих функций в области качества в точном соответствии с технологией, т.е. без ошибок. При этом плановые мероприятия ЦП К служат базой конкретизации в достижении целей управления качеством, так как в программе необходимо предусматривать ресурсное обеспечение достижения этих целей.
     Значение документации в современном представлении управления качеством является очень важным, так как на ней основана вся последовательность действий по обеспечению требуемого потребителями качества. Она во многом обеспечивает соответствие:
     • состава и подготовки персонала;
     • идентификации и прослеживаемости;
     • фактических результатов и процессов;
     • эффективности и функционирования всей системы управления
     качеством;
     К документации необходимо предъявлять жесткие требования к качеству ее содержания, в частности таких, как:
     * целенаправленность и соответствие целям и политике предприятия;
     * комплексность, включая наличие положений по взаимодействию и взаимосвязям предприятия со всеми структурами внешней среды (потребителями, поставщиками и т.п.).
     *  логическая последовательность и четкость изложения информации;
     * краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
     * достоверность и убедительность аргументации;
     * информационная выразительность;
     * функциональность (например, скорость обработки);
     * достаточность и обоснованность;
     * малый объем;
     * минимизация потребности в ресурсах;
     * малоизменчивость (стабильность);
     * своевременность;
     * доступность и понятность для восприятия;
     * разборчивость;
     * возможность пересмотра и восстанавливаемости;
     * простота в использовании;
     *  качественная содержательность;
     *  соответствие современному и перспективному менеджменту знаний;
     * возможность сравнения с лучшими видами документации.
     Документ понимается как информация и соответствующий носитель (по ГОСТ Р ИСО 9000—2001), т.е., по существу, это результат отображения на материальном объекте — носителе (например, бумажном, магнитном, электронном, оптическом компьютерном диске, фотографическом или комбинированном носителе) информации о предметах, фактах, событиях, процессах и явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека. При этом совокупность методов и процессов создания документа называют документированием. Оно, как правило, включает подготовку, составление, согласование, оформление и изготовление документа. Видов документов в практике управления качеством в частности и управления в целом встречается довольно много.
     Совокупность взаимоувязанных документов, применяемых в определенной сфере деятельности ( в том числе по какой-либо проблеме, задаче, вопросу, отрасли, предприятию и т.п.), обычно представляется как система документации. В литературе часто системы документации, в зависимости от отнесения их к определенным сферам и видам деятельности, классифицируются следующим образом:
     * по сфере деятельности — научная, техническая, экономическая,
     социальная, правовая, политическая;
     * по виду деятельности — научно-исследовательская; конструкторская; опытно-испытательная; технологическая; проектная; технического регламентирования; эксплуатационная; изобретательская; программного обеспечения; учебная; методическая; организационно-распорядительная; справочно-информационная; плановая; расчетно-денежная; финансовая; торговая; бухгалтерская; логистическая; социального обеспечения; отчетно-статистическая; первично-учетная; законодательная и др.).
     Существует стандартизованное понятие ?нормативная и техническая документация?, которое определяет ее как документы, устанавливающие требования (по ГОСТ Р ИСО 9000-2001).
     Нормативная документация относится к процессам и продукции. При этом таким нормативным документом может быть технический регламент, документированная процедура, технологическая документация на процесс, методика испытаний и т.п., а в общем случае ее часто называют нормативно-технической (НТД) и нормативно-методической (НМД) документацией.
     Применительно к системе управления качеством документационное обеспечение представляет собой комплекс мер по созданию разнообразных видов документов на различных материальных носителях, обеспечивающих эффективное функционирование данной системы, и работ с готовыми документами (прием, распределение, регистрация, контроль исполнения, справочная работа, формирование дел, хранение и использование, а также документооборот, т.е. движение документов в системе, начиная от создания и до выхода их из оборота).
     В общем случае современная система управления качеством должна включать следующие документы (п. 4.2 ГОСТ Р ИСО 9001—2015):
     • политику и цели в области качества;
     • руководство по качеству;
     • требуемые документированные процедуры;
     • документы, необходимые для обеспечения эффективного планирования, выполнения и управления процессами;
     • требуемые записи и документы по их управлению.
      В случае передачи другой организации выполнения каких-либо процессов, которые оказывают влияние на конечную продукцию, именно она должна обеспечить мониторинг этого процесса. При отклонении такого процесса от предъявляемых к нему требований предприятие должно принимать адекватные меры. Весь процесс и управление им, включая мониторинг, должны быть отражены в документации системы управления качеством.
      Состав и содержание документов, характеризующих процессы системы управления качеством, следует разрабатывать и распределять, например, по блокам модели системы МК, приведенной в разделе 1 (в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО серии 9000—2015), а именно:
     • управленческая деятельность и ответственность руководства;
     • менеджмент ресурсов;
     • процессы жизненного цикла продукции;
     • измерение, анализ и улучшение
     • анализ рисков.
     
     
      На отраслевом, межотраслевом, республиканском (субъектов Федерации), федеральном, межгосударственном (в рамках СНГ) и международном уровнях комплекс документации может основываться на соответствующих отраслевых, государственных (технических регламентах, ГОСТ Р), межгосударственных — по странам СНГ (ГОСТ и МС), а также другой НТД и НМД (инструкции, методики, РД и т.п.) различного уровня и статуса управления.
      Применительно к предприятию весь комплекс документации системы управления качеством, помимо политики в области качества, следует разделить на основополагающие, общие и специальные документы. Основополагающие документы должны определять принципы построения, содержания и функционирования системы управления качеством в целом и ее отдельных подсистем в соответствии с разработанной политикой в области качества, целями, НТД и НМД, используемых на предприятии.  Общие документы регламентируют общесистемные вопросы, например общее руководство по качеству, проведение совещаний по качеству, организацию работ групп качества и т.п. Специальные документы включают документированные процедуры выполнения различных процессов управления качеством (выполнение функций и задач). Сюда же следует отнести другие рабочие документы по качеству (методические указания, инструкции, формы, записи и т.п.)._
     По существу, основополагающие и общесистемные документы должны составлять комплекс документов уровня А, а специальные, в зависимости от предназначения, — уровней Вп С (по МС ИСО 10 013). Документы уровня В определяют требования к деятельности отдельных подразделений (подсистем), обеспечивающих функционирование элементов системы. Документы уровня С представляют собой рабочие документы, детально определяющие порядок процессов обеспечения качества и управления качеством (процедуры, инструкции, технологические карты, формы и т.п.). Во многом корреспондируется с такими классификациями другой известный типичный иерархический состав документации систем управления качеством: первый уровень — общее руководство, которое описывает систему в целом в соответствии с политикой и целями в области качества; второй уровень — документированные процедуры системы, описывающие процессы управления качеством в подсистемах и подразделениях; третий уровень — другие рабочие документы, включающие методические указания, инструкции, записи и т.п.
      На предприятии управление качеством целесообразно базировать на целях, политике в области качества, мероприятиях ЦП К, требованиях спецификаций, процедурах управления процессами, РД, планах качества, СТП, НТД, НМД, в том числе технических регламентах, и другой документации по качеству. Этот комплекс документации при системном управлении качеством должен регламентировать взаимосвязь, взаимодействие и согласование всех элементов и подсистем, учитывать особенности и специфику предприятия и определенного вида продукции, а также охватывать вопросы, связанные с достижением целей системы управления качеством на основе принципов управления на всех стадиях жизненного цикла продукции (услуг) и уровнях управления.
     В состав НТД и НМД системы управления качеством предприятия целесообразно включать взаимосвязанные общесистемные документы системы общего УК, документы на каждую ?продуктовую систему? и каждую систему управления качеством для внедоговорных условий (рис. 3.3.1).
     
     
      Рисунок   Состав и взаимосвязи нормативной и технической документации системы управления качеством
      
     Для общесистемной документации Системы общего управления качеством такими, например, являются политика в области качества и основной стандарт СТП (или Общее руководство по качеству) — ?СМК. Общее руководство по качеству?, а для ?продуктовой системы? — ЦПК и СТП на конкретные виды продукции. 
     Вместе с тем, для достижения целей в области качества и 'эффективного функционирования всею предприятия руководство самостоятельно определяет необходимый состав, объем и глубину документированное процессов в документации (но с учетом масштабов производства, сложности производственных процессов и продукции, обязательных требований нормативных, законодательных и контрактных документов, внутренних решений предприятия, требований международных и другого статуса стандартов, внешней информации, возможностей, стратегии и перспектив развития предприятия, потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон).
     В общем случае во всем арсенале возможной документации системы управления качеством можно выделить рад ее видов и документов, являющихся наиболее востребованными в настоящее время (табл. 3.3.1).
     Таблица 3.3.1 
     Основные виды документов, наиболее часто используемые
     в системах управления качеством, и их характеристика
     (с учетом ГОСТ Р ИСО 9000-2015)
     
     Вид
     документа
     Характеристика и пояснения к документу
     1
     2
     Политика
     в области
     качества
     Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (по ГОСТ Р ИСО 9000-2015). Политика в области качества определяется, формируется и документируется высшим руководством организации
     Она должна быть согласована с обшей политикой всей
     организации. В соответствии с примечанием в словаре, приведенном в ГОСТ Р ИСО 9000-2015, данная политика обеспечивает постановку целей в области качества
     Специфика-
     ции
     Документы, устанавливающие требования к руководствам
     по качеству и планам качества (по ГОСТ Р ИСО 9000- 2015)
     Руководство
     по качеству
     Документ, определяющий систему менеджмента качества
     организации (по ГОСТ Р ИСО 9000-2015)
     Процедура
     Установленный способ осуществления деятельности или
     процесса (по ГОСТ Р ИСО 9000-2015)
     Стандарт
     предприятия (организации)
     Документ обязателен только для ограниченного срока
     действия или без ограничения для предприятия (организации), утвердившего его
     План качества
     Документ, определяющий какие процедуры и соответст-вующие ресурсы, кем и когда должны применяться к кон-
     кретному проекту, продукции, процессу или контракту
     (по ГОСТ Р ИСО 9000—2001). План качества, обычно
     являющийся результатом выполнения функции планиро-
     вания, может содержать ссылки на некоторые разделы
     руководств по качеству или процедуры
     Целевая
     программа
     «Качество»
     Адресный документ, содержащий цели и задачи в области
     качества, достижение которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий маркетингового, социального, организационного, экономического, финансового, научно-технического и производственного характера
     Запись
     Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности (по ГОСТ Р ИСО 9000-2001)
     Другие виды
     документов
     Регламенты, положения, инструкции, функциональные матрицы, программы, методики, оперограммы, отчеты, формы и т.п.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     1.2.  Основные теоретические положения в управлении качеством.
     Теоретические основы в управлении качеством базируются на трудах известных «патриархов качества» таких как Джозеф Джуран, Филипп Кросби, Арманд Фейгенбаум, Каору Исикава, Генити Тагути, Эдвард Деминг. Ниже приводятся важнейшие вехи их жизни и характеристика работ.                      
     Джозеф М.Джуран (Joseph М. Juran, род. в 1904 г.) – не менее знаменитый, чем Э. Деминг, американский ученый в области качества, академик Международной академии качества (МАК). В 1951 г. в США вышла его книга “Справочник по управлению качеством” (Handbook for Quality Control), от чего пошло понятие “управление качеством”; в 1963 г. вышло второе, значительно расширенное издание “Справочника”. В 1964 г. вышла в свет известная книга Джурана “Революция в управлении предприятием”.
     Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) – концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, – это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента постоянное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.
     Основными принципами AQI являются:
     * планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех областях деятельности предприятия;
     * разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;
     * переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.
     Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий:
     * составление ежегодной программы улучшения качества;
     * разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;
     * обучение статистическим методам и их введение в практику;
     * улучшение организации работ в административной сфере.
     Дж. Джураном выражены основы экономического подхода к обеспечению качества. Если большинство специалистов до Джурана освещали лишь конкретные виды применения стоимостного анализа, то в своем “Справочнике по управлению качеством” он впервые систематизировал затраты на обеспечение качества, выделив четыре основные категории затрат: затраты на предупреждение дефектности, затраты на оценку качества, издержки вследствие внутренних отказов и издержки из-за внешних отказов.
     Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством .
     см. рис. 1:
     
     Рисунок 1. Спираль качества Джурана
      
      
     В 1979 г. Джуран организовал в США Институт качества, который предоставляет широкий круг услуг, включая обучение специалистов.
      
     Филипп Кросби (Philip Crosby) – один из признанных в мире американских деятелей в области качества, академик МАК. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов(абсолютов), определяющих последовательность действий  по обеспечению качества на предприятиях.
     1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.
     2. Создать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.
     3. Определить способы оценки качества на всех этапах его формирования.
     4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.
     5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиться сознательного отношения персонала к качеству.
     6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.
     7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции (систему “ноль дефектов”).
     8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.
     9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней “нулевых дефектов”).
     10.  Постоянно ставить цели в области качества перед каждым сотрудником предприятия.
     11.  Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.
     12.  Разработать программу морального поощрения сотрудников за выполнение требований в области качества.
     13.  Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.
     14.  Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения).
     Кросби является автором системы ZD (“ноль дефектов”). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: “Качество – бесплатно” (Quality is Free). Из него следует, что производителю приходится платить не за качество, а за его наличие, что должно быть предметом непрерывного контроля и анализа. В своей книге “Качество – бесплатно” Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших расходов, так как на деле повышение качества параллельно увеличивает и производительность, поскольку одновременно уменьшаются большое количество статей затрат, связанные с исключением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. п.
     Он предложил универсальный метод оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели Кросби использовал шесть показателей:
     1. отношение руководства предприятия к проблеме;
     2. статус отдела качества на предприятии;
     3. способы рассмотрения проблемы качества;
     4. уровень расходов на качество от общего оборота предприятия (в процентах);
     5. пути по повышению качества;
     6. реальное положение с качеством на предприятии.
     Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Он предлагает целую систему таблиц, графиков,  которыми можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия те оптимальные решения, которые приведут к улучшению положения области качества.
     Кросби является создателем модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки – составление “модели эффективного лидера”, которая учитывает показатели “оперативной зрелости” (умение выполнять поставленные задачи) и “психологической зрелости” (умение контактировать и руководить людьми).
     
     Арманд Фейгенбаум                              
     Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum) — всемирно извести американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ). В 1986 г. одна из книг А. Фейгенбаума была издана на русском языке «Контроль качества продукции».
     В 50-х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий. «Сейчас проблемы качества настолько усложнились, — утверждал Фейгенбаум, — что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы "переросли" существующую организационную структуру».
     Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством — это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.
     А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными.
     * Первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях.
     * Второй грех состоит в том, что выбираются программы, которые в первую очередь ориентированы на рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной роли инженерных служб («белые воротнички»).
     * Третий грех — нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно повышаться).
     Четвертый грех, наиболее фатальный, — заблуждение, касающееся автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества (по мнению Фейгенбаума, существует принципиальное различие между попытками построить качество на роботизации и созданием на его базе программ, основанных на человеческом факторе).
      
      
     Каору Исикава (Kaom Ishikava – 1915—1990 гг.) – выдающийся японский специалист в области качества. Деятельность Исикавы неотделима от истории управления качеством в Японии. В 1939 г. Исикава закончил Токийский университет по курсу прикладной химии. В 1949 г. он занялся методами управления качеством и помог многим японским фирмам занять ведущие позиции. В последние годы своей жизни доктор Исикава являлся президентом Института технологии Мусаси и ведущим консультантом по управлению качеством в Японии и других странах (в частности, он консультировал ряд крупных американских фирм, включая и компанию Ford Motors). В 1988 г. вышел русский перевод книги Исикавы “Японские методы управления качеством”.
     К. Исикава – автор японского варианта комплексного управления качеством, наиболее характерными его чертами являются: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля.
     По инициативе Исикавы в Японии начиная с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качества. Он ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивших название диаграммы Исикавы (“скелет рыбы”, Fishbone Diagram), которая вошла в состав семи простых инструментов контроля качества. Сегодня практически невозможно найти такие области аналитической деятельности по решению проблем качества, где бы не применялась диаграмма Исикавы.
      
     Генити Тагути. (Genichi Taguchi, род. в 1924 г.) – известный японский статистик, лауреат самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему 4 раза). С конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества.
     Методы Тагути (термин “методы Тагути” появился в США, сам же Тагути называет свою концепцию “инжиниринг качества”) представляют собой один из принципиально новых подходов к решению вопросов качества. Главное в философии Тагути – это повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество анализируются совместно. Оба фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь. Методология Тагути опирается на признание фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения – потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, нечувствительные к влиянию так называемых “шумов”, т. е. переменных факторов, вызывающих разброс значений параметров, которые трудно, невозможно или дорого изменить. С экономической точки зрения любые, даже самые малые “шумы” уменьшают прибыль, поскольку при этом растут производственные издержки и затраты на гарантийное обслуживание. Такую устойчивость принято называть робастностью (от англ. robust – крепкий, устойчивый). Тагути акцентирует внимание на этапах, предшествующих проектированию изделия, поскольку именно на них решается задача достижения робастности.
     Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода.
     Идеи Тагути в течение 30 лет составляли базу инженерного образования в Японии, где издано его 7- томное собрание сочинений. В США эти методы стали известны в 1983 г. после того, как компания Ford Motors впервые начала знакомить с ними своих инженеров. Невнимание к методам Тагути – одна из причин серьезного отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.
     
     Эдвард Деминг.  Наиболее известным в области качества является Э. Деминг. Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах. Существует много причин, по которым д-р Деминг назван первым «наставником по качеству». Возраст — одна из них: д-р Деминг прожил более 90 лет[1]. Но главная причина — важность результатов его деятельности. Д-р Деминг является тем «наставником по качеству», о котором слышали даже те, кто имеет весьма слабое отношение к промышленности. На его выступления во время визитов в Англию постоянно собирались толпы слушателей.
     После получения докторской степени в области физики Уильям Эдвардс Деминг (William Edwards Deming) в течение многих лет состоял на государственной службе в Департаменте сельского хозяйства и Бюро переписи населения США, специализируясь на методах статистических выборок. После 16 лет государственной службы, в 1943 г., работая в Бюро, он опубликовал книгу по статистической обработке данных. Однако секрет восхождения Деминга к известности следует искать не в Соединенных Штатах, а в Японии.
     Дорога Деминга к славе тесно связана с развитием качества в японской промышленности, за которое, как считают, в значительной степени ответственен именно он. В конце 40-х годов Деминг обучал японцев статистическим методам. Перед окончанием второй мировой войны статистический контроль качества применялся в Японии очень мало. Эти методы были внедрены в 1946-1950 гг., и с этим связано имя Деминга. В 1948 г. в составе Союза японских ученых и инженеров (Union of Japanese Scientists and Engineers — JUSE) была организована Исследовательская группа по контролю качества (Quality Control Research Group). Эта группа состояла из инженеров промышленных компаний, правительственных служащих и университетских ученых в области инженерии и статистики. В 1949 г. Союз японских ученых и инженеров организовал постоянно действующий Семинар по контролю качества и в 1950 г. пригласил Деминга провести восьмидневные занятия по контролю качества. Семинар был так хорошо воспринят, что Деминг снова возвращался в Японию в 1951 и 1952 гг.
     Деминг был первым из тех, кого теперь называют «американскими гуру качества», посетивших Японию. Вскоре за ним последовали Дж. Джуран и А. Фейгенбаум. В 1951 г. была учреждена премия им. Деминга (Deming's Prize) за качество и надежность продукции для японских предприятий, которая выплачивалась из доходов от издания его книги, основанной на лекциях, прочитанных в 1950 г. Его методы статистического контроля качества были быстро и с энтузиазмом восприняты японскими инженерами, особенно на уровне производственных предприятий. Их применение, стимулируемое хорошо организованной информацией об успешных практических результатах, быстро распространялось.
     Однако не все было так гладко. Стали очевидны нехватка технических стандартов и ограниченность данных в западном мире. Кроме того, возникали трудности, связанные с человеческим фактором, которые выражались в сопротивлении сотрудников и недостаточном понимании руководством своей роли в улучшении качества. В определенном смысле это могло быть объяснено слишком большим упором на статистические аспекты. Но эти проблемы суждено было решать более поздним наставникам, прибывшим в Японию после Деминга, — Дж. Джурану и А. Фейгенбауму.
     Сегодня Деминга за его вклад в японское качество считают национальным героем Японии. В 1960 г. император наградил его орденом Священного Сокровища второй степени — наиболее почетной для иностранцев японской императорской наградой. Премия им. Деминга стала одной из наивысших наград в промышленности страны. Многие компании и специалисты стремятся получить эту, пожалуй, самую почитаемую награду в области качества.
     Э. Деминг получил и другие многочисленные награды, включая Медаль Шухарта (Shewhart Medal) от Американского общества по качеству (American Society for Quality — ASQ) в 1956 г. и награду Самуэля Уилкса (Samuel S. Wilks Award) от Американской ассоциации статистики (American Statistical Association) в 1983 г. В том же году он был избран в Национальную инженерную академию Соединенных Штатов (US National Academy of Engineering) и стал почетным доктором различных американских университетов
     
     1.3 Основные требования работ по оценке качества продукции.
     Под качеством продукции согласно ГОСТу 15467-79 следует понимать совокупность ее свойств, благодаря которым она способна удовлетворять, в соответствии со своим назначением, определенные потребности.
     Термин «продукция» согласно ГОСТу Р ИСО 9000-08 (пункт 3.4.2) здесь рассматривается, как результат процесса, являющегося совокупностью различных видов деятельности взаимосвязанных и взаимодействующих между собой и преобразующих входы в выходы (пункт 3.4.1 того же ГОСТа). Таким образом, определение качества продукции должно проводиться в направлениях оценки:
     ее соответствия требованиям (ожиданиям или потребностям, которые установлены и являются обязательными или только предполагаются — определение следует из пункта 3.1.2 ГОСТа 9000-08);
     способности удовлетворить потребности, то есть определить набор или уровень требуемых характеристик и ее полезность.
     Раздел 4 ГОСТа 15467-79 устанавливает, что оценка качества продукции должна проводиться путем применения следующих методов:
     дифференциального, основанного на единичных показателях качества, каждый из которых характеризует одно свойство продукции (например, жесткость воды характеризует содержание солей Ca и Mg, способных образовывать отложения или накипь в оборудовании);
     комплексного — используются комплексные показатели качества (например, для поверхностной воды 1-ый, 2-ой, 3-ий, 4-ый или 5-ый класс качества может информировать о том, что вода условно чистая, слабо загрязненная, загрязненная, грязная или экстремально грязная);
     смешанного — оценка проводится с использованием единичных и комплексных показателей (для воды в поверхностных источниках регламентируются и единичные показатели, такие, как жесткость, и комплексные - такие, как класс качества);
     статистического — применяется математическая статистика (порядок использования в контроле качества продукции регламентирует серия ГОСТов Р 50779).
     Проверку соответствия установленным требованиям осуществляют по каждому показателю качества перед отправкой продукции потребителю. Эта процедура называется приемкой для внешнего или пооперационный контроль для внутреннего потребителя.
     Объем контроля, включая такие методы оценки качества продукции, как дифференциальные, комплексные или смешанные, по которым проводятся испытания, прописан в технических условиях или контрактах (договорах). Если спецификация не отражает истинного требования к качеству, то оно не может быть гарантированным. Например, для сосудов, работающих под высоким давлением, нормативные документы.......................