Конфликты и их разрешение в деловом общении

Министерство образования и науки Российской Федерации 
НОВОСИБИРСКИИ? ГОСУДАРСТВЕННЫИ? УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ «НИНХ» 


Факультет Базовой Подготовки
Кафедра Информационной безопасности 


РЕФЕРАТ
по дисциплине Социальная психология и деловое общение
Конфликты и их разрешение в деловом общении


Наименование направления(специальности, профиля подготовки): Информационная безопасность
Ф.И.О студента: Хромина Валерия Константиновна
Номер группы: ИБ-501
Номер зачетнои? книжки: 150315
Дата регистрации работы кафедрои? ____________ 

Проверил: _____________


Оценочное заключение: ___________




Новосибирск 2017

СОДЕРЖАНИЕ
     
СОДЕРЖАНИЕ	2
ВВЕДЕНИЕ	3
1 Конфликты	4
1.1 Типология конфликта	4
1.2 Конфликтная личность	5
2 Предпосылки возникновения конфликта в процессе делового общения	6
3 Способы разрешения конфликтной ситуации	8
3.1 Стиль поведения при конфликте	8
3.2 Переговоры – основа разрешения не согласий и конфликтов	10
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	13
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	15
     

ВВЕДЕНИЕ
     Каждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.
     Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать.
     Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный, и даже в некоторых случаях необходимый элемент деятельности организации.
     В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны, несмотря на то, что регулировать их, тем не менее, необходимо. Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе столь велика и актуальна, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.
     Цель моего реферата разобраться, что есть конфликты в деловом общении и какие существуют способы их разрешения. Конфликт - это всегда взаимодействие людей, поэтому в своей работе я попыталась рассмотреть приемы и технику предупреждения и разрешения конфликтов в деловом общении.

1 Конфликты
1.1Типология конфликта
     Как и у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Само понятий конфликт берет свое начало от латинского слова “conflictus” - столкновение.
     Что же такое конфликт? Английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта: “Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон”.
     В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта:
   • внутриличностный конфликт;
   • межличностный конфликт;
   • конфликт между личностью и группой;
   • межгрупповой конфликт.
     У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
1.2 Конфликтная личность
     Это может показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет - относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны ниже. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. “Воспитательные” воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.
     Для руководителя полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:
     ?	неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для конфликта готова;
     ?	стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
     ?	консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
     ?	излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
     ?	критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;
     ?	определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
     Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т. е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.
2 Предпосылки возникновения конфликта в процесседелового общения
     Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.
     Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:
   • несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. 
   • особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.
     Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
     1 – адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
     2 – открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
     3 – создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
     Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:
   • неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;
   • стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;
   • консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
   • излишняя принципиальность и прямолинейность;
   • критический настрой;
   • определенный набор эмоциональных качеств личности.
3 Способы разрешения конфликтной ситуации
3.1Стиль поведения при конфликте
     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:
   • конкуренция или соперничество;
   • сотрудничество;
   • компромисс;
   • приспособление;
   • игнорирование или уклонение.
     Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
     Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
     1 – обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
     2 – чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
     3 – должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
     Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
     Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.
     Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия,идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.
     Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.
     Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
3.2Переговоры – основа разрешения не согласий иконфликтов
     В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.
     Переговоры по стратегии разделяются на три типа:
   • мягкий;
   • жесткий;
   • принципиальный.
     Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
     Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
     Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.
     Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.
     Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.
     Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
     Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.
     Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.
     Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.
     Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
     Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;
     Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
     Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
     Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.
     Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.
     Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.
     

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
     Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление, большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять. 
     Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. 
     Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем. 
     Жить и работать вместе — непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. 
     Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие, и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. 
     Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом. 
     В своей работе я попыталась рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов в деловом общении и пришла к выводу, что:
   - при конфликте роли участников могут меняться. На одном этапе человек или группа выступают инициаторами конфликта, а к концу становятся жертвами.
   - объект конфликта устраняется, а предмет остаётся, сохраняется возможность продолжения конфликта или возможность появления нового.
   - варианты конфликтов зависят от положения конфликтующей личности и так далее.
     Ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
     Жизнь не может быть бесконфликтной. Всеобщая гармония интересов – удел социалистов-утопистов.
     

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н.Лавриненко- 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 327 с.
  2. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. Учебник для вузов. – М.: Издательская группа НОРМА – ИНФРА М, 1999. – 624 с.
  3. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. – М.: АРМАДА, 1998. – 511 с.
  4. Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. На перекрестке наук: Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 1998. – 400 с.
  5. Волков И.П. Руководителю о человеческом факторе: Социально-психологический практикум. - Л.: Лениздат, 1989. – 222 с.


	2

.......................