Коммуникационные процессы в управленческой деятельности

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ   ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ  ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ
Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ)
Институт транспортной техники и систем управления

Кафедра «Менеджмент и управление персоналом организации»




Курсовая работа

по дисциплине

«Деловые коммуникации»

На тему: «Коммуникационные процессы в управленческой деятельности»




Выполнила: Студентка 
группы ТУП -211
Беляева А.В.
Проверила: доц.
Ярковская Т.В.




                                                             Москва-2015
Содержание

  ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………….……………..      3
1. Коммуникативные процессы в управлении ..……………...…..……..…     5
 1.1.Этапы передачи информации………………………………………     12
      1.2. Виды коммуникаций………………………………………………….    15
     1.3. Коммуникативные барьеры………………………………………….    17

2. Роль коммуникации в управленческой деятельности…………………..    20
     2.1. Коммуникативные особенности управления в организации……….   20
     2.2.Проблемы коммуникаций в организациях……………………………..  28
   
3. План презентации (по степени важности:  А, В, С)………………………  31
4. Письменный вариант курсовой работы…………………………………..   32
5. Устный вариант курсовой работы…………………………………………  43


ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………….……..………. 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………..…………….   55






















ВВЕДЕНИЕ

Хорошая коммуникация – источник энергии для каждой организации, каждой фирмы, каждого общества. Именно коммуникативные способности человека, то, насколько хорошо он способен отправлять и принимать разного рода информационные сообщения, во многом определяют его успешность в работе и в личной жизни.
Проблемой коммуникации (её видов, причин и результатов) интересовались представители самых разных наук: социологи, филологи, философы, биологи и даже программисты. Но всё же до сих пор немного найдётся исследователей, которые действительно смогли дать собственное определение феномена коммуникации.
Коммуникативная составляющая общения выражается в обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.д. Всё это приводит не просто к движению информации, но к уточнению и обогащению знаний, сведений и мнений, которыми обмениваются люди.
Таким образом, одну из главных составляющих в управлении деятельностью определяет именно коммуникативное общение между партнёрами, что и будет рассматриваться в данной работе.
Актуальность этой темы в том, что в любой организации и на любом предприятии на сегодняшний день никак нельзя обойтись без коммуникационных процессов, которые зачастую решают вопросы большой значимости.
Цель работы: проанализировать процесс осуществления коммуникационных операций в организации, а также определить их роль в управленческой деятельности.

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
* изучить понятие коммуникации/коммуникационного процесса;
* проследить механизм осуществления коммуникационных процессов в организации;
* рассмотреть основные виды коммуникаций;
* определить роль коммуникационных процессов в управленческой деятельности.
* разработать презентацию;













1. Коммуникативные процессы в управлении
Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не всё, что делают руководители, чтобы облегчить достижение целей организации, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют ни работать вместе, ни формулировать цели, ни достигать их.
Коммуникация - это сложный процесс, состоящий из взаимосвязанных шагов, каждый из которых нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.
Согласно исследованиям, руководители тратят на процесс коммуникации от 50 до 90% всего рабочего времени.1 Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свою роль в межличностных отношениях, информационном обмене, процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно по тому, что обмен информацией «встроен» во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются их связующим процессом.
Поскольку основные функции руководителя направлены на то, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации данных целей. Это значит, что для успеха организации работы индивидов и предприятий необходимы эффективные коммуникации.
Хотя роль коммуникаций общепризнанна, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций. Эти данные говорят о том, что обмен информацией представляет собой одну из самых сложных проблем в организациях.
Эффективно работающие руководители хорошо представляют себе суть коммуникационного процесса, обладают навыками устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Говоря о коммуникациях в организациях, обычно имеют в виду процесс личного общения сотрудников или на собраниях, разговоры по телефону или чтение и составление записок, писем, отчётов. Хотя на эти случаи действительно приходиться основная часть обмена информацией в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.
В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне.
К ведущим невербальным средствам общения относят:
1. Визуальные:
*  движение мышц лица (мимика);
*  движение рук, ног (жесты);
*  движение туловища, особенности походки и др.;
*  пространственно-временная организация общения (взаиморасположение партнёров, временные задержки начала общения и др.);
*  направление взгляда, система контакта глазами;
*  кожные реакции - покраснение, бледность, потливость.


2. Аудиальные:
*  паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость);
*  экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель).
3. Тактильные средства общения включают всё, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие рук, объятия, хлопки по плечу и др.).
4. Ольфакторные:
*  приятные и неприятные запахи окружающей среды;
*  естественные и искусственные запахи человека.
Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические особенности наглядно проявляются в мимике, жестах, позах, походке и т.д. Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой для выбора правильной стратегии общения с конкретными подчинёнными. При помощи невербальных средств можно управлять вниманием и состоянием сотрудников.
Психологи установили, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется, главным образом, для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений и в некоторых случаях могут быть использованы вместо словесных сообщений.
iКоличество и качество невербальных сигналов зависят от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.
Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности.
iЖесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблем, возможно недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка просто замёрз.
iТак же следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации, т. к. один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.
iКогда человек только формулирует мысль, он чаще смотрит в сторону, когда мысль выражена - на собеседника. Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда разговор лёгкий - больше. Тот, кто в данный момент говорит, реже смотрит на партнёра - только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий чаще смотрит в сторону говорящего. При возбуждённом, приподнятом настроении зрачки глаз расширяются значительно больше, чем в обычном состоянии, а при сердитом, мрачном - сужаются.i
iПри деловом взгляде глаза собеседника сосредотачиваются на треугольнике, образуемом тремя точками: центры глаз и середина лба. Этот взгляд передаёт собеседнику деловой настрой и статусный характер общения.
iНа ширину зрачка так же влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия - профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие руки.
iМ. Эриксон установил: когда человек смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной памяти; когда глаза направлены вверх и направо - это свидетельствует о конструировании зрительного образа; если глаза находятся преимущественно в горизонтальном положении - значит, идёт аудиальный процесс; глаза вниз и налево - кинестетический ввод информации; глаза вниз и направо - внутренний диалог и, как следствие, контроль речи человека.
iЗнание ведущего способа поступления информации позволяет руководителю гармонизировать процесс общения с подчинёнными. При общении надо разговаривать на том языке, который воспринимает собеседник. Визуалист понимает информацию через образы, кинестетик - через конкретную деятельность. Выбор слов у человека также связан с его ведущей модальностью. Визуалист употребляет слова «видеть», «рисовать», «красочный», и т.д., аудиолист - «говорить», «кричать», «громче» и т.д., кинестетик - «трогать», «касаться», «мягко», «грубо» и т.п.
Также на эффективность общения руководителя с собеседниками оказывает влияние межличностное пространство. 
Выделяют такие зоны общения: 
> интимная (до 50 см); 
> личная (от 50 до 1,2 м); 
> социальная (от 1,2 м до 3,5); 
> общественная (более 3,5 м).
Для руководителя важно не только правильно выбрать расстояние между ним и собеседником, но учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения.2 Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддаётся влиянию говорящего, легче уходит от общения.
Что же касается вербальной коммуникации, то, можно сказать, что умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации.
Слово - это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади). Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.
Общение отличает то, что в его процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели .
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Но он не всегда так эффективен, как следовало бы, т.е. на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.
Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен. В ходе обмена обе стороны играют огромную активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчинённых, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчинённый должен сообщить вам, как он понимает вашу задачу и ожидания в отношении результатов его деятельности. Настоящий обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает её.
Для осуществления успешного процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:
* отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;
* сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;
* канал - средство передачи информации;
* получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:
o Зарождение идеи;
o Кодирование и выбор канала;
o Передача;
o Декодирование.
Необходимо составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен. 
1.1.Этапы передачи информации
Зарождение идеи
              Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации.3 Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом же этапе, поскольку отправитель не тратит достаточного времени на обдумывание идеи.
            Нужно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить процесс эффективно, он должен принять в расчёт множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен чётко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.
           Этот пример отражает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчинённых способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи обмена информацией по существу темы.
Часто бывает так, что рабочие неудовлетворительно обмениваются информацией, поскольку по отношению к ним именно так действует руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчинённых. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе не обязательно действовать в том же духе, даже если это достаточно эффективно. Что в действительности необходимо, так это осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и быть уверенным в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.
Кодирование и выбор канала
Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.
Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону.
Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.
Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или больше средств в коммуникации в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, иначе потоки бумаг станут неуправляемыми.
Передача
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи ил совокупности идей) получателю. Речь идёт о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.
Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.
Если не требуется реакции на идею, процесс обмена информацией на этом завершается.

1.2.. Виды коммуникаций
Выделяют следующие виды коммуникаций:
* формальные (определяется организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
* неформальные (например, канал распространения слухов);
* вертикальные (межуровневые) - сверху вниз и снизу вверх;
* горизонтальные - обмен информацией между различными отделами, для согласования действий;
* межличностные - устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
В системе организационного общения различают несколько потоков: 
* восходящий, 
* нисходящий 
* горизонтальный. 
Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.
Нисходящий информационный поток - коммуникативный поток, движущийся от верхнего уровня в группе или организации к более низкому уровню. Наиболее характерным примером такого коммуникативного потока служит общение начальника со своими непосредственными подчинёнными. Этот поток общения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников.
Также помимо приказов и инструкций нисходящее общение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, привилегиях и т.д. Кроме того, это канал обратной связи, так как подчинённые получают информацию о том, как они справляются со своей работой.
Восходящий информационный поток – перемещение данных в организациях с наиболее невысокого к наиболее высочайшему уровню. 
Главная роль восходящего общения заключается в получении  управлением 
данных о работы и расположениях персонала в первичных степенях.
Данный течение способен содержать: отчёты о исполнении трудов, 
предписания, советы, взгляды, претензии и пожелания о помощи и поддержки. Повышаясь к наиболее значительным степеням управления, сведения фильтруется, обобщённый тип. Более нередкими орудиями 
восходящего общения обозначивают  производственные совещания, писчие труды и взаимодействие в время приёма и согласно телефонному аппарату.
Основной вклад в разработку и организацию исследований проблем управления социалистическим производством был сделан В.И. Лениным. Исследуя дореволюционный период и учитывая конкретную ситуацию и новые задачи, он начал разработку новых принципов управления и функций советской государственной власти, а также? ее органов. В? своих работах он стремился обосновать «творческую, активную, созидательную роль государственной власти? и системы управления в построении социалистического общества».
Горизонтальный информационный поток - общение происходит среди членов одной и той же группы, среди руководителей или персонала одного уровня. Общение на горизонтальном уровне - это обмен информацией между людьми, которые находятся на одинаковых, иерархических ступенях.
Горизонтальные потоки общения в организации, как правило, загружены значительно больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными по статусу, чем с руководством.
Психологические препятствия на пути адекватного информационного обмена между партнёрами по общению можно назвать коммуникативными барьерами в общении.
1.3. Коммуникативные барьеры
Различают следующие виды барьеров:4
* Барьер «авторитет» - человек обычно делит окружающих на авторитетных для себя и неавторитетных и первым доверяет больше, чем вторым, независимо от качества передаваемой ими информации.

* Барьер «избегание» - человек уклоняется от контакта, если же уклониться невозможно, то он принимает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение. Основной показатель здесь - невнимание. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, можно преодолеть данный барьер.

* Барьер «непонимание» - здесь можно выделить несколько барьеров: фонетический, когда говорят на иностранном языке или используют много специальных либо иностранных слов, говорят быстро или невнятно. Семантический барьер непонимания возникает, когда значения слов неясны собеседнику из-за наличия разных смысловых значений и различных смысловых «полей» у людей. Стилистический барьер возникает при несоответствии между формой сообщения и его содержанием. Главное в преодолении этого барьера - правильно структурировать передаваемую информацию. Логический барьер непонимания заключён в том, что человек отказывается воспринимать сообщение, если оно не логично с его точки зрения. Необходимо учитывать логику и жизненную позицию собеседника, а также правильно аргументировать свои рассуждения.
Существуют следующие правила структурирования информации в общении. Правило рамки основано на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом. рамку в общении создаёт начало и конец разговора, которые сохраняются в памяти человека лучше, чем середина. В начале беседы целесообразно указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора - подвести итоги. В первичном общении более важно начало разговора, а при неоднакратном деловом общении - конец.
Э. Мерманн определила свои предпосылки успешной коммуникации:
* 1-е правило: представьте себя на месте своего партнёра по коммуникации. Активно слушайте, проявляйте заинтересованность. Постарайтесь понять мысли, чувства и переживания человека, который нуждается в Вашей помощи! Обдумывайте и экономьте свои высказывания.
* 2-е правило: говорите спокойно, медленно, взвешенно, аккуратно. Этим Вы можете привнести в беседу спокойствие и дать понять собеседнику, что у Вас есть для него время. Не бойтесь пауз в разговоре. Ваш собеседник замечает, когда Вы стараетесь его понять. Частое молчание - ценная часть беседы.
* 3-е правило: обращайте внимание на то, что скрывается за словами. Попытайтесь понять эмоции Вашего партнёра по коммуникации. Делитесь с ним Вашими впечатлениями и говорите, что Вы при этом чувствуете.
* 4-е правило: принимайте отрицательные чувства Вашего партнёра по коммуникации без всяких ограничений. Он не должен боятся выражать свои чувства, когда радуется, грустит, боится, разочарован и т.д., не должен думать о том, что это может разозлить Вас. Не бросайтесь сломя голову защищать человека, но и не преувеличивайте его отрицательные чувства. Вместо этого покажите, что Вы понимаете его ситуацию. Конечно же, это не означает, что Вы должны во всём соглашаться с Вашим партнёром по коммуникации.
* 5-е привило: обращайте внимание на невербальное поведение - жестикуляцию, мимику, на атмосферу беседы.
* 6-е привило: позвольте другим существовать в их собственном мире и не оценивайте этот мир. Даже если высказывания Вашего собеседника, его представления о жизни кажутся Вам странными или вызывают отчуждение, не в коем случае не поучайте его, воздержитесь от попыток влияния на партнёра по коммуникации.
* 7-е правило: будьте сдержаны в рекомендациях и советах. В конце концов, Вы не можете решать проблемы другого человека. Постарайтесь создать условия, чтобы человек сам смог решить свои проблемы и сам смог за это ответить.
* 8-е правило: старайтесь создавать тёплую атмосферу. Но при этом не демонстрируйте фальшивое сочувствие или проявление симпатии. Будьте искренни.
* 9-е правило: старайтесь говорить просто и понятно. Иногда о самом сложном лучше сказать просто. Используйте силу образов и метафор.
Таким образом, можно сказать, что коммуникация - это длительный процесс, который включает в себя ряд этапов, звеньев движения информации.
Информатором информационного сообщения, его источником является руководитель, субъект управления - не только отдельный человек, но и организация, например министерство, банк и др.
Субъект управления не только обеспечивает содержание информации, но и придаёт ей соответствующую форму, 
Важным требованием к этому этапу движения информации является её чёткое структурирование, разделение на модули, блоки; необходимо и её кодирование, «перевод» на язык, понятный тому или иному объекту управления; 
2. Роль коммуникации в управленческой деятельности
2.1. Коммуникативные особенности управления в организации
       Можно с уверенностью утверждать, что качество сообщаемой информации в немалой степени зависит от психологии людей и групп, обеспечивающих ее добывание, переработку и передачу. Информация — это всегда знание и понимание. Чем сложнее процессы и явления, информацию о которых надо получить, тем больше шансов ее бедности и искажения, что в полной мере относится и к информации, которая нужна в работе. Понять, разобраться в оперативной обстановке, ситуации, поступке, собеседнике,психологии группы и прочем — дело сложное. Чтобы улучшить его, следует целенаправленно развивать у сотрудников профессиональную наблюдательность и память, считаться с закономерностями восприятия социальных объектов, уметь интерпретировать наблюдаемые психологические феномены, развивать общий интеллект и профессиональное мышление.
Для познания социальных объектов, групп людей должна анализироваться вся совокупность информации о них и отдельный факт, который тоже может иметь значение. Что можно сказать, например, о зоологе, который, изучая животных, предварительно пропускает их через мясорубку, а потом последовательно исследует каждую клеточку отдельно? Даже цифры, имеющие почти магическое влияние на людей, и то надо оценивать по совокупности данных и сопоставлений.
Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть ее качественно меняется, появляются искажения, и чем длиннее цепочка передающих ее людей, тем больше искажений можно ждать. Конкретные цифры: при устной передаче информации от руководителя до рядового сотрудника абсолютно без искажений в среднем доходит только 20—25% информации, а обратно (по инстанции) — только 10%. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх практически всегда приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх. 
Специалисты утверждают, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получить наказания. Информация, особенно негативная, более опасна для докладывающих, чем при горизонтальном информационном обмене. Искажения резко увеличиваются при обостренном реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея «над собой» других, поступают порой так же. Поэтому чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он должен относиться к получаемой информации и, вместе с тем, он вынужден пользоваться ею в своей работе. Практически единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично наблюдать события, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию или искажает ее.
Еще большие искажения вносятся в информацию преднамеренно из-за конфликтных отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьеристских соображений, умышленного сдерживания или непредставления информации и т.п. 
Психологической информацией надо владеть и активно использовать ее и в управлений и деятельности каждого сотрудника.5 Сбор психологической информации и ее достоверность зависят от профессионально-психологической подготовленности персонала, использования помощи юридических психологов, применения социологических и психологических методов (массового опроса, включенного психологического наблюдения, психологического анализа писем, жалоб, заявлений и др.).
Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.
Какие психологические параметры определяют эту зону? Что надо делать, чтобы зона эффектиности управления была предельно широкой?
Это зависит, главным образом, от следующих психологических феноменов, которые можно представить в виде неких "законов", потому что они отражают объективные явления психики субъекта и объекта управления:
1) Закон неопределенности отклика. Определяет зависимость внешних воздействий от внутренних психологических условий. Считается, что субъективная психологическая действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда не возможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания. 
Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.
Стереотипичность сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека.
Неопределенный отклик создает явные или скрытые коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот же человек может по-разному реагировать и действовать в одних и тех же условиях на воздействия одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных двух психологических компонентов неопределенности, существует множество других психологических факторов, обусловливающих ее: настроения, эмоциональные состояния и др. Действия всех факторов невозможно учесть. Отклик нельзя предвидеть абсолютно точно. Поэтому управленческое воздействие может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно.
Отсюда следует основное правило, увеличивающее эффективность управляющего воздействия - сводить действия неопределенности к минимуму. Иными словами, в управлении необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.
2) Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность.
Наше восприятие никогда не бывает точным и полным, в нем всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие - система гораздо более сложная. Она связана с тем, что в каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств других людей, присваивая которые он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется еще и тем, что:
а) сам воспринимаемый человек находится в постоянном изменении (возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных изменений и прочих);
б) человек всегда осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его сущностные особенности или "слабые места", так как психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в ее пространство;
в) часто человек не может дать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А иногда, не осознавая этого, хочет казаться таким, каким ему выгодно быть в социуме.
Неадекватность восприятия и стремление человека показать себя лучше необходимо учитывать принимая любые управленческие решения. Для этого полезно использовать следующие подходы к людям:
- любой человек к чему-то обязательно предрасположен. Если у него что-либо не получается, значит он занят не своим делом (принцип универсальной талантливости);
- любой человек имеет возможности развития, а скорость и эффективность развития у всех различны (зависят от способностей);
- любой человек неисчерпаем - т.е. ни одна оценка данная ему при его жизни не может считаться окончательной.
3) Закон неадекватности самооценки. Самооценка является основным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, ее возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе других людей. 
Людям вообще свойственно либо переоценивать себя в чем-либо, или недооценивать. Этот феномен прямо влияет на процесс принятия управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное и разумное логически мыслящее существо. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное. Т.е. в психике человека широко представлено неосознаваемое (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным.
Чем более адекватно удается человеку оценить свои возможности, систему ценностей, предпочтений, отношений, тем более эффективным будет управляющее воздействие которое он оказывает или воспринимает.
4) Закон искажения информации. Любая информация, функционируя в системе управления имеет тенденцию иска.......................