Изучение деятельности экономико-управленческих служб ПАО Сбербанк России

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
    ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА 
     ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ                
                                                                                 
 САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ
    Филиал в г.Орске
    Кафедра ОПиД
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
Отчёт
   о производственной практике в ПАО «Сбербанк» Оренбургское отделение № 8623.
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
   
      Студент:                                                                                   Абикеева Ж.И.
   Шифр:                                                                                       14-Э-3057
   Курс:                                                                                          2
   Преподаватель:                                                                         Горюнова О.В.
   
   2016 г.


   Содержание
   
Введение …………………………………………………………………………..3
1Общие сведения  ПАО «Сбербанк России»  ………………………………….4
2 Рассмотрение структуры управления ПАО «Сбербанк России»  7-10
3Изучение деятельности  экономико-управленческих служб ПАО «Сбербанк России»  11-16
4Анализ производственно-хозяйственной деятельности ПАО «Сбербанк России»  17-19
5 Основные направления развития ПАО «Сбербанк России»  20-26
Заключение  27
Список используемой литературы  28
Приложения
Аналогично первым двум пунктам сделай остальные и проверь страницы по тексту


     Введение
     
     Практика студентов является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования.
     Я, Абикеева Жанара Исмагуловна , была направлена для прохождения производственного обучения    в дополнительный офис Сбербанка России №8623 /0478.От третьего лица всегда пишется
     Срок производственной практики составил 2 недели с 11 июля по 23  июля 2016 года.
     Руководителем Практики была назначена Лихицкая Е.А., являющаяся ведущим менеджером по обслуживанию этого подразделения ,которая обеспечила руководство практикой.
     В ходе производственного обучения  я была допущена  к изучению внутренних документов.
     Целью прохождения практики является закрепление теоретических знаний непосредственно на практике, исследование в области организации и осуществления деятельности ПАО «Сбербанк России». В связи с этим были поставлены следующие задачи:
     — ознакомиться с общими принципами организации и функционирования банка;
     — изучить экономическую и нормативную документацию;
     — ознакомиться с деятельностью отделения;
     — ознакомиться с характеристикой труда, предмета труда и средств труда;
     — приобрести опыт работы в банке.


     1Общие сведения  ПАО «Сбербанк России».
     
     ПАО Сбербанк — это крупнейший банк Российской Федерации и СНГ, укрепляющий свои позиции на мировом финансовом рынке. За 173 года своей истории он стал лидером российского банковского сектора, продолжая при этом активно развиваться и идти в ногу с современными тенденциями. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов.
     В России Сбербанк представлен уникальной филиальной сетью из 16 территориальных банков и более 18 000 отделений и внутренних структурных подразделений. Помимо этого, география присутствия банка охватывает 22 страны. Услугами дочерних банков можно воспользоваться на территории стран СНГ, в 9 странах Центральной и Восточной Европы, в Китае и Индии. 
     Сбербанк реализует масштабные спонсорские и социальные проекты. Благотворительная деятельность банка связана с поддержкой семьи и детских учреждений, культуры и искусства, здорового образа жизни, образования и образовательных учреждений. За последние годы наиболее масштабными социальными проектами стали благотворительная акция «От сердца к сердцу», общенациональный забег «Зеленый марафон», музыкальный проект Red Rocks, развитие спортивной и банковской инфраструктуры в Сочи в качестве Генерального партнера XXII Олимпийских зимних игр.
     Основным акционером и учредителем Сбербанка является Центральный банк Российской Федерации, который владеет 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются международные и российские инвесторы.
     Обыкновенные и привилегированные акции банка котируются на российских биржевых площадках с 1996 года. Они включены ЗАО «Фондовая биржа ММВБ» в котировальный список первого (высшего) уровня. Американские депозитарные расписки (АДР) на обыкновенные акции Сбербанка котируются на Лондонской и Франкфуртской фондовых биржах, допущены к торгам на внебиржевом рынке в США.
     Сбербанк сегодня – это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.
     На долю лидера российского банковского сектора по общему объему активов приходится 28,6% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 августа 2015 года).
     Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 44,9% вкладов населения, 37,7% кредитов физическим лицам и 32,7% кредитов юридическим лицам (по состоянию на 1 августа 2015 года).
     Число розничных клиентов Сбербанка в России превышает 127 млн человек и 10 млн за ее пределами, количество корпоративных клиентов Группы более 1,1 млн в 22 странах присутствия.
     Спектр услуг Сбербанка для розничных клиентов максимально широк: от традиционных депозитов и различных видов кредитования до банковских карт, денежных переводов, банковского страхования и брокерских услуг.
     Все розничные кредиты в Сбербанке выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля.
     Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. 
     Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт.
     Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».
     Банк обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 33% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть — это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов.
     Группа Сбербанк сегодня – это команда, в которую входят более 325 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня.


     2 Рассмотрение структуры управления ПАО «Сбербанк России».
     
     Организационная структура – совокупность подразделений банка, которые выполняют закрепленные за ними функции. Цель организационной структуры – управление функционированием банка. Финансовая структура позволяет выделить и эффективно управлять внутренними бизнесами банка, поэтому хозрасчетная модель может быть построена только на основе финансовой структуры.
     Организационная структура банка включает функциональные подразделения и службы банка, каждая из которых имеет определенные права и обязанности. Выбор оптимальной организационной структуры банка – важное условие эффективности организации труда в банке в целом, его успешной коммерческой деятельности. Основным критерием организационного построения банка является экономическое содержание и объем выполняемых банком операций.
     Органами управления Банка являются:
     * Общее собрание акционеров – высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.
     * Наблюдательный совет. Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 11 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России и 4 независимых директора.
     * Правление Банка. Правление Банка состоит из 23 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка.
     * Все органы управления Банком формируются на основании Устава Сбербанка России и в соответствии с законодательством Российской Федерации.
     Одним из самых крупных российских банков является Сбербанк РФ. 
     Сбербанк имеет уникальную и не имеющую аналогов на рынке банковских услуг организационную структуру. В систему Сбербанка России входят региональные банки и учреждения более низкого уровня: филиалы и отделения. Банк принимает активное участие в программе международного уровня, направленной на развитие малого и среднего предпринимательства на территории России. 
     Высшим органом управления Сбербанка России является собрание акционеров. Только оно может избрать правление финансовой организации и наблюдательный совет. Общее руководство финансовым учреждением осуществляется избираемым советом. В его обязанности входит:
     * определение направлений дальнейшего развития финансового учреждения;
     * контроль над деятельностью правления;
     * утверждение отчёта за год;
     * контроль политики в сфере кредитования и инвестиций;
     * выборы председателя;
     * организация деятельности двух комитетов: ревизионного и кредитного.
     Региональные отделения наделены правами юр. лиц. Их баланс является составной частью единого баланса Сберегательного банка Российской Федерации. Они осуществляют свою деятельность на основании утверждённого положения, в соответствии с которым отделения банка:
     * входят в состав объединённой организационной системы;
     * имеют права юр.лиц;
     * руководствуются при осуществлении своих функций актами, принятыми в Сбербанке и Центробанке РФ.
     Работа Сбербанка отличается от деятельности финансовых организаций тем, что он в основном взаимодействует с частными лицами. Деятельность банка направлена на привлечение финансовых сбережений населения, предоставление физ.лицам расчётно-кассовых услуг, оказание всего спектра финансовых услуг организациям и населению.
     Инкассация Сбербанка
     Любой предприниматель, работающий с наличными деньгами и иными ценностями, сталкивается с необходимостью их перевозки. Самостоятельное перемещение является небезопасным и может привести, например, к кражам. Чтобы не потерять собственные ценности, многие предприниматели пользуются услугами инкассации Сбербанка, предварительно заключив соответствующий договор на обслуживание.
     Предоставляемые услуги инкассации.
     Инкассация в Сбербанке предполагает предоставление следующих услуг:
     * перемещение наличности и различных ценностей в кассу и из кассы;
     * доставка ценностей из одного места работы организации в другое;
     * приемка и зачисление на счет организации (не обязательно зарегистрированный в Сбербанке) денежных средств, доставленных инкассаторами Сбербанка или иными перевозчиками;
     * перевозка документации вместе с инкассируемыми наличными;
     * доставка денежных средств с целью их последующего обмена на банкноты или монеты иного достоинства;
     * размен наличности (последующая доставка может осуществляться другим перевозчиком);
     * перемещение ценных бумаг банка.
     Преимущества инкассации в Сбербанке
     Многие частные предприниматели выбирают инкассацию в Сбербанке из-за следующих достоинств:
     * Большое количество филиалов по всей России позволяет производить операции с денежными средствами (получение и сдача) рядом с местом работы организации.
     Согласование времени работы с клиентом, подбор удобного времени.
     * Нет ограничений в сумме доставляемой наличности.
     * Несение полной материальной ответственности Сбербанка перед клиентами.
     * Использование собственной расчетной системы. Это обуславливает быстрое зачисление средств на счет клиента.
     * В организации работают опытные, квалифицированные и обученные инкассаторы, которые являются официальными сотрудниками Сбербанка.
     * Использование специализированной техники с усиленной броней и защитными свойствами.
     * Надежный контроль за инкассацией и передвижением автомобилей с помощью налаженной системы связи.
     * Инкассаторы в Сбербанке имеют боевое стрелковое оружие.
     * Использование индивидуальных тарифов, зависящих от расчетных показателей.
     * Наличие услуги централизованного договора позволяет не открывать дополнительные расчетные счета для подразделений организации.
     * Возможность осуществления предзаказа на предоставление требующейся суммы с разбивкой на купюры определенного достоинства, используемые для выдачи заработной платы.


     3 Изучение деятельности  экономико-управленческих служб ПАО «Сбербанк России».
     
     Должностная инструкция бухгалтера-операциониста банка
1. Общие положения
      
          1.1. Бухгалтер-операционист    банка    относится    к     категории
      специалистов.
          1.2. Бухгалтер-операционист  банка  назначается   на     должность и
      освобождается от нее приказом _________________________ по 
                                                            (должность руководителя банка)
     представлению
      __________________________________________________________________
         (руководителя структурного подразделения; иного должностного лица)
          1.3. На должность бухгалтера-операциониста банка  назначается  лицо,
      имеющее среднее (полное) общее образование и специальную  подготовку  по установленной программе по каждому  виду  осуществляемых  им  банковских операций, стаж работы в кредитной организации не менее _____ лет. 
          1.4. Бухгалтер-операционист банка руководствуется  в  своей трудовой
      деятельности    законодательством    РФ,    нормативными    документами,
      регулирующими банковскую деятельность в РФ,  в  том  числе:  ГражданскимКодексом  РФ,  Федеральным  законом  от  10.07.2002  года     N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России), Положением ЦБР от 09.10.2002 года N 199-П "О порядке ведения кассовых операций в кредитныхорганизациях на территории РФ", Положением ЦБР от 03.10.2002 года  N 2-П "О безналичных расчетах", Положением ЦБР от 5 декабря 2002 года  N 205-П "Правила  ведения  бухгалтерского  учета   в   кредитных   организациях, расположенных    на    территории    Российской     Федерации",  другими нормативно-правовыми    актами,     инструкциями     и     
     11
     методическими рекомендациями, касающимися деятельности кредитных организаций.
          1.5. Бухгалтер-операционист банка должен знать:
          - порядок оформления и формы банковских документов;
          - правила приема, выдачи, учета и хранения денежных средств,  ценных
          бумаг и иных ценностей;
          - правила ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях;
          - лимиты остатков кассовой наличности,  установленные  для  клиентов
          банка;
          - правила эксплуатации электронно-вычислительной техники;
          - основы организации труда;
          - основы законодательства о труде;
          - правила внутреннего трудового распорядка;
          - правила   и   нормы   охраны   труда,   техники     безопасности и
          противопожарной защиты.
          1.6. Бухгалтер-операционист   должен   иметь   навыки    работы    с
      персональным   компьютером,    со    специализированными    программами,
      информационно-справочными системами.
          1.7. Бухгалтер-операционист    должен     обладать,     наряду     с
      профессиональными знаниями, навыками и умениями,  следующими  моральными качествами:     чувством     ответственности,     дисциплинированностью, аккуратностью,    вниманием. При    работе     с         клиентами банка бухгалтер-операционист обязан быть вежливым и тактичным.
          1.8. Бухгалтер-операционист   банка   подчиняется    непосредственно
      _______________________________________________________________________.
         (руководителю структурного подразделения; иному должностному лицу)
     12
          1.9. Бухгалтеру-операционисту подчиняются __________________________
      _______________________________________________________________________.
      (наименование должностей специалистов банка, например, кассир валютной
                                   кассы и т.д.)
          1.10. На время отсутствия бухгалтера-операциониста  банка  (болезнь,
      отпуск, командировка и пр.) его обязанности исполняет лицо,  назначенное
      в установленном порядке, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.
      
     2. Функции
      2.1. На   бухгалтера-операциониста   банка   возлагаются   следующие
      функции:
          - оперативное и качественное расчетно-кассовое обслуживание клиентов
      - юридических лиц;
          - непосредственное выполнение  банковских  операций  по  безналичным
          расчетам клиентов - юридических лиц.
     3. Должностные обязанности
         3.1. Для     выполнения     возложенных      на     него     функций
      бухгалтер-операционист выполняет следующие обязанности:
          - прием  платежных  поручений  от  клиентов,  проверка  соответствия
          реквизитов,  полноты  и  правильности  их  оформления,  соответствия
          требованиям,  установленным  Положением  о  безналичных   расчетах в
          РФ. При этом основными направлениями контроля  платежных  документов являются: проверка  проставленных  в  платежных  документах  номеров корреспондентских  счетов,  МФО  и  кодов  коммерческих     банков и расчетно-кассовых  центров   в   соответствии   с   классификатором,
     13
         
      соответствие  печати  и  подписей  с  карточкой  образцов  подписей,
     соответствие подписи с образцом  подписи  на  пластиковой  карточке,
          соответствие  указанного  счета  Клиента  счету  в  системе   Банка,
          отсутствие в оформленных документах исправлений и дописок, наличие в
          соответствующей графе  даты  получения  товара  или  предварительные
          условия оплаты и т.д.;
          - изготовление платежных поручений клиентам;
          - формирование выписок по рублевым  и  валютным  счетам   клиентов и
          подборка необходимых к ним приложений;
          - ведение  картотеки,  проведение  операций  по  списанию   денежных
          средств со счетов клиентов на основе  исполненных  документов,  иных
          требований и поручений клиентов, при соблюдении очередности списания
          денежных средств со счета клиентов в соответствии со ст. 855 ГК  РФ,
          а также соблюдении сроков выдачи заработной платы, перечисления сумм
          налогов и начислений на фонд заработной платы;
          - осуществляет  бухгалтерские  проводки  по  данным     операциям  и
          оплачивает их текущим днем;
          - выдача наличных денежных средств по чеку;
          - оформление документов на прием наличных денежных средств  в  кассу
          банка;
          - выдача чековых книжек;
          - выдача справок и дубликатов документов по запросу клиента;
          - сортировка банковских документов для архива;
          - списание комиссионных платежей за  расчетно-кассовое  обслуживание
          клиентов в течение операционного дня (например: комиссионные платежи
          за  изготовление  платежных  поручений,  выдача  наличных   денежных
          средств  по  чеку,  сдача  наличных  на  расчетный  счет,   валютный
          контроль, перевод валютных платежей и платежей в валюте  РФ,  выдача
          14
         справок клиентам, выдача чековых книжек и т.д.);
         - консультации и оперативное решение возникающих вопросов клиентов и
          банков;
          - подготовка справок различного содержания (например:  об  имеющихся
          средствах, об открытии счета, на таможню,  об  оборотах  и   т.д.) и
          выдача дубликатов документов по запросу клиента;
          - инкассация  денежных  средств  (оформление  приходного   кассового
          ордера, списание комиссии, проводка через транзитные счета);
          - подготовка  запросов   по   вопросам,   возникающим    в  процессе
          деятельности структурного подразделения банка,  а  также  подготовка
          ответов на запросы, поступающие из других банков;
          - подтверждение остатков по расчетным счетам;
          - проверка кассовой дисциплины клиентов.
     4. Права
         4.1. Бухгалтер-операционист банка имеет право:
          - на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;
          - требовать от руководства банка оказания  содействия  в  исполнении
          своих должностных обязанностей и осуществлении прав;
          - требовать создания условий для выполнения служебных  обязанностей,
          в том числе предоставления  необходимого  оборудования,  технических
          средств и т.д.;
          - знакомиться с проектами решений руководства банка, касающимися его
          деятельности;
          - вносить на рассмотрение руководства банка предложения по улучшению
          организации и совершенствованию методов выполняемой им работы;
          - запрашивать лично или по поручению непосредственного  руководителя
          документы,   необходимые   для    выполнения    своих    должностных
          обязанностей;
          - повышать свою профессиональную квалификацию.
     15
     5. Ответственность
      Бухгалтер-операционист банка несет ответственность:
          - за неисполнение  или  ненадлежащее  исполнение  своих  должностных
          обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в
          пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;
          - за причинение  материального  ущерба  - в  пределах,  определенных
          действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
          - за правонарушения,  совершенные  в  процессе  осуществления  своей
          деятельности,   -    в    пределах,       определенных   действующим
          административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.  Нормально оформи пункт. Не нужно просто прикладывать инструкцию в первозданном виде. Сформулируй нормально текст.


     4 Анализ производственно-хозяйственной деятельности ПАО «Сбербанк России».
     
     Горизонтальный анализ ПАО «Сбербанк» России за 2013, 2014 и 2015года представлен в таблице 1.
     
     Таблица 1. Горизонтальный анализ ПАО «Сбербанк» России
Показатели
Года
Абсолютные изменения, млрд. руб.
Относительные изменения, %.
Активы
2013
2014
2015
2013 от 2014
2014 от 2015
2013 к 2014
2014 к 2015
Денежные средства
725
717
1241
-8
524
98,90
173,08
Средства в ЦБ РФ
381
409
370
28
-39
107,35
90,46
Средства в кредитных организациях
81
94
356
13
262
116,05
378,72
Чистые вложения в ценные бумаги
2005
2293
2937
288
644
114,36
128,09
Чистая ссудная задолженность
9773
11978
15889
2205
3911
122,56
132,65
ОС, нематериальные активы и запасы
438
468
479
30
11
106,85
102,35
Прочие активы
179
316
475
137
159
176,54
150,32
Всего активы
13582
16275
21747
2693
5472
119,83
133,62
Пассивы







Средства ЦБ РФ
1368
1967
3516
599
1549
143,79
178,75
Средства кредитных организаций
606
630
795
24
165
103,96
126,19
Средства клиентов
9462
11128
14027
1666
2899
117,61
126,05
Финансовые обязательства
20
34
618
14
584
170,00
1817,65
Выпущенные долговые обязательства
332
405
513
73
108
121,99
126,67
Прочие обязательства
121
145
259
24
114
119,83
178,62
Резервы на возможные потери
21
31
37
10
6
147,62
119,35
Источники собственных средств
1652
1935
1982
283
47
117,13
102,43
Всего пассивов
13582
16275
21747
2693
5472
119,83
133,62
     Выводы по таблице ? 
     Вертикальный анализ ПАО «Сбербанк» России за 2013, 2014 и 2015 года представлен в таблице 2.
     
     Таблица 2. Вертикальный анализ ПАО «Сбербанк» России.
Показатели
Года
Удельный вес 2013 года, %.
Удельный вес 2014 года, %.
Удельный вес 2015 года, %.
Активы
2013
2014
2015



Денежные средства
725
717
1241
5,34
4,41
5,71
Средства в ЦБ РФ
381
409
370
2,81
2,51
1,70
Средства в кредитных организациях
81
94
356
0,60
0,58
1,64
Чистые вложения в ценные бумаги
2005
2293
2937
14,76
14,09
13,51
Чистая ссудная задолженность
9773
11978
15889
71,96
73,60
73,06
ОС, нематериальные активы и запасы
438
468
479
3,22
2,88
2,20
Прочие активы
179
316
475
1,32
1,94
2,18
Всего активы
13582
16275
21747
100,00
100,00
100,00
Пассивы
Средства ЦБ РФ
1368
1967
3516
10,07
12,09
16,17
Средства кредитных организаций
606
630
795
4,46
3,87
3,66
Средства клиентов
9462
11128
14027
69,67
68,37
64,50
Финансовые обязательства
20
34
618
0,15
0,21
2,84
Выпущенные долговые обязательства
332
405
513
2,44
2,49
2,36
Прочие обязательства
121
145
259
0,89
0,89
1,19
Резервы на возможные потери
21
31
37
0,15
0,19
0,17
Источники собственных средств
1652
1935
1982
12,16
11,89
9,11
Всего пассивов
13582
16275
21747
100,00
100,00
100,00
     
     За 2015 год: активы банка увеличились, в пассивной части банк продолжил наращивать заимствования от физических лиц, в активах привлеченные средства были распределены в кредитный портфель и портфель ценных бумаг.
     Лидирующее место в ресурсной базе банка занимают средства на счетах и вклады частных лиц. Кредитный портфель главным образом состоит из долгосрочных кредитов. Подводя итог оценке деятельности ПАО «Сбербанк» России, можно сделать вывод, что по всем оцениваемым параметрам результаты функционирования банка находятся в норме. В ходе оценки мы получили достаточно высокие значения основных коэффициентов. Видно, что у «Сбербанк» России выбрана правильная стратегия развития, которая позволяет добиваться таких значительных результатов. Результаты, полученные ранее при оценке положения банка на рынке, а также оценке структуры активов-пассивов, доходов-расходов, прибыли полностью совпадают с коэффициентной оценкой. Во всех случаях наблюдается стабильное развитие кредитной организации, что, в свою очередь, положительно сказывается на ее деятельности. 


     5 Основные направления развития ПАО «Сбербанк России».
     
     Видение и приоритеты развития
     Наше видение Сбербанка в 2018 году сформировано на основе пяти главных направлений развития или стратегических тем. Мы верим, что именно сфокусированная работа по этим направлениям приведет нас к успеху, позволит достичь всех финансовых и качественных целей, которые мы ставим перед собой на период до конца 2018 года. 
     Эти пять направлений следующие: 
     * с клиентом — на всю жизнь: мы будем строить очень глубокие доверительные отношения с нашими клиентами, станем полез- ной, иногда незаметной и неотъемлемой частью их жизни. Наша цель — превосходить ожидания наших клиентов;  
     * команда и культура: мы стремимся к тому, чтобы наши сотрудники и корпоративная культура Сбербанка стали одними из основных источников нашего конкурентного преимущества; 
     * технологический прорыв: мы завершим технологическую модернизацию Банка и научимся интегрировать в наш бизнес все самые современные технологии и инновации; 
     * финансовая результативность: мы повысим финансовую отдачу нашего бизнеса благодаря более эффективному управлению рас- ходами и соотношением риска и доходности;
     * зрелая организация: мы сформируем организационные и управленческие навыки, создадим процессы, соответствующие масштабу Группы Сбербанк и нашему уровню амбиций.
     Стратегия развития Сбербанка на период 2014-2018

     Рисунок 1. – название 
     С клиентом — на всю жизнь 
     Видение 
     Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с нашими клиентами. Стать полезной и неотъемлемой частью их жизни. Быть с клиентом на всю жизнь — это наша самая главная задача!
     Мы хотим, чтобы клиенты выбирали нас, а не наших конкурентов, потому  что с нами проще, удобнее и выгоднее. Каждый клиент сможет сказать, что с нами приятно общаться и иметь дело! Мы не обманем наших клиентов — это
     означает, что мы никогда не будем предлагать им продукты, не соответствующие их интересам и потребностям. 
     Мы хотим быть советником для всех наших клиентов. Физическим лицам и малым предпринимателям нужен кто-то, кто поможет им разобраться в сложном мире финансовых продуктов и поддержит при принятии самых важных финансовых решений в их жизни. Крупнейшим корпорациям нужны высококвалифицированные специалисты, которые могут подобрать и сконфигурировать комплексное решение именно для их потребностей. Мы станем такими советниками!
     Многие наши клиенты воспринимают ряд финансовых услуг, в первую очередь связанных с платежами и переводами, как обузу, неудобство, причину потери времени. Мы хотим, чтобы для наших клиентов такие услуги стали максимально незаметными и необременительными, легко встроились в их жизнь и бизнес. 
     Мы хотим, чтобы Сбербанк стал неотъемлемой частью личного и профессионального пространства наших клиентов! Мы хотим, чтобы наши клиенты решали все свои финансовые задачи с помощью нашего Банка. Чем больше финансовых вопросов клиенты решают через нас, тем больше мы о них знаем, тем лучше мы можем их обслуживать, тем более выгодным для клиента становится сотрудничество с нами. 
     Как мы уже говорили, мы понимаем, что финансовые услуги сами по себе не очень интересны клиентам, они лишь средство реализации других, существенно более значимых потребностей и целей. Мы хотим, чтобы наши клиенты ценили нас за то, что мы помогаем им приближаться к этим целям. И если для этого потребуется, чтобы мы оказывали клиентами не только 
     22
     финансовые услуги, то мы будем это делать, самостоятельно или вместе с партнерами. 
     Наш клиент не должен выбирать, куда ему обращаться со своими финансовыми потребностями, выбор будет очевидным: «Конечно, Сбербанк — Сбербанк всегда рядом!»
     Направления работы
      Для реализации этих целей мы будем работать по 7 основным направлениям. 
     1. Лучший клиентский опыт 
      Мы хотим сделать «голос клиента» основой нашей работы. Мы создадим систему оценки качества, надежности и результативности процессов, обеспечивающих клиентский сервис. Эта система позволит нам получать регулярную обратную связь от наших клиентов, на основе которой мы будем понимать, в какой области и что именно нам нужно изменить.  
     Мы сделаем эти метрики неотъемлемой частью оценки, мотивации и оплаты труда сотрудников. 
     Через механизмы краудсорсинга и Производственной системы Сбербанка мы будем вовлекать всех наших сотрудников в поиск идей, как сделать опыт взаимодействия наших клиентов с Банком лучше.
     2. Мультиканальность 
     Мы хотим, чтобы наши клиенты могли воспользоваться нашими продуктами и услугами так, как им удобно, — в любое время, в любом месте, любым способом!
      Для этого мы будем инвестировать время и финансовые ресурсы в мультиканальность, активно развивать цифровые продукты и технологии. 
     23
     Мы ожидаем, что практически все простые ежедневные операции и существенная часть продаж будут происходить удаленно. При этом, начав с нами общаться одним способом, клиент сможет с легкостью продолжить это делать любым другим. 
     Физических точек обслуживания станет меньше, а их основной задачей будет консультирование клиентов в ситуациях, требующих непосредственного общения. 
     3. Развитие продуктовой линейки
      Мы продолжим развитие наших продуктов. Мы будем работать над расширением продуктового ряда и возможностью комбинирования продуктов друг с другом и настраивания их под нужды конкретных клиентов. Мы сделаем наши продукты интуитивно понятными и очень удобными. Мы будем развивать комиссионные и небанковские продукты.
      Все это позволит нам предлагать клиентам пакеты услуг и продуктов, реализуя их любые потребности, связанные с финансами. Это позволит нам стать выгодным и удобным партнером для клиента.
      4. Индивидуальный поход к клиентам У нас очень много клиентов, и все они разные. Мы будем адаптировать то, как мы работаем с клиентами, под потребности больших групп со схожими характеристиками (например, молодежь или состоятельные клиенты), создавая для них специальные предложения, модели обслуживания и форматы. Для этого мы расширим полномочия руководителей, ответственных за работу с сегментами клиентов, дадим им право изменять параметры продуктов, каналов, методы продаж и обслуживания, коммуникаций с клиентами. 
     Мы также хотим адаптировать то, как мы работаем с клиентами, под конкретную ситуацию каждого из них. Мы хотим лучше всех знать и 
     24
     понимать наших клиентов, уметь анализировать их потребности и поведение. Это понимание позволит нам создавать востребованные и своевременные индивидуальные предложения для клиентов, делая их опыт взаимодействия с Банком удобным и приятным. Для этого мы также расширим полномочия и возможности наших клиентских менеджеров.
     5. Данные и аналитика 
     Мы будем инвестировать в накопление, хранение и анализ информации о наших клиентах. Причем мы будем собирать, хранить и анализировать не только «обычные» данные о клиентах и их поведении, но и огромное количество плохо структурированной информации, которую во все возрастающих количествах создает каждый шаг нашей жизни, — так называемые супермассивы данных.
      Это позволит нам еще лучше понимать наших клиентов, качественнее их обслуживать. Мы сможем предугадывать их поведение и делать им предложения в нужное время и в нужном месте. Мы также сможем намного лучше управлять рисками и оптимизировать затраты.
      6. Построение системы перекрестных продаж 
     Мы построим эффективную систему перекрестных продаж, в основе которой будет лежать понимание потенциала каждого клиента и тех коммерческих активностей, которые важно исполнить для его реализации.
      Благодаря умению анализировать поведение наших клиентов мы сможем создавать новые продукты, услуги и пакеты услуг и своевременно их предлагать. 
     Мы обучим наших сотрудников правильно предлагать наши услуги, предвосхищая потребности наших клиентов, и создадим все условия для того, чтобы количество продуктов Сбербанка у каждого нашего клиента 
     25
     неуклонно росло. Мы хотим, чтобы наши клиенты решали с нами все свои финансовые задачи и потребности. 
     7. Создание экосистем вокруг потребностей клиентов 
     Мы будем активно создавать экосистемы, которые формируются вокруг потребностей наших клиентов. В рамках этих экосистем мы будем помогать нашим клиентам решать как финансовые, так и не финансовые задачи, привнося в их жизнь дополнительную ценность. В рамках этой работы важным навыком для нас станет взаимовыгодная работа с большим количеством наших партнеров. 
     В частности, мы понимаем, что огромной и невосполненной потребностью всех наших клиентов является потребность в образовании, повышении уровня финансовой и профессиональной грамотности. Мы сделаем так, что все наши клиенты (физи.......................