Использование инструментов управления качеством для повышения эффективности внутрифирменного менеджмента

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА,  МОЛОДЁЖИ И ТУРИЗМА(ГЦОЛИФК)»
ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ

Кафедра менеджмента и экономики спорта им. В.В. Кузина


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему:
«ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНУТРИФИРМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ НАО «СПОРТИВНАЯ АРЕНДА».
Специальность 080507.65 – «Менеджмент организации»


Исполнитель:
студент 6 курса специализации
Менеджмент в спорте
заочной формы обучения
Журавлев Максим Алексеевич

Научный руководитель:
Логинова О.А





Москва – 2016 г.
оглавление

ВВЕДЕНИЕ	3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА	5
1.1. Понятие внутрифирменного менеджмента как механизма управления организацией	5
1.2 Подходы к системе внутрифирменного менеджмента в организации…..........................11
1.3. Подходы к оценке эффективности организации бизнеса	26
ГЛАВА 2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ НАО «СПОРТИВНАЯ АРЕНДА»	35
2.1. Общая характеристика НАО «Cпортивная аренда», внешней и внутренней конкурентной среды	35
2.2. Анализ финансового состояния НАО «Спортивная аренда»	40
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНУТРИФИРМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА НАО «СПОРТИВНАЯ АРЕНДА»	57
3.1. Оценка внутрифирменного менеджмента НАО «Спортивная аренда»	57
3.2. Формирование конкурентной стратегии НАО «Спортивная аренда» для повышения эффективности внутрифирменного менеджмента	60
3.3 Использование инструментов управления качеством для повышения эффективности внутрифирменного менеджмента НАО «Спортивная аренда»	71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	78
Список ИСПОЛЬЗУЕМОЙ литературы	81
ВВЕДЕНИЕ

Управленческая деятельность выступает в современных условиях как один из важнейших факторов функционирования и развития организаций. Эта деятельность постоянно совершенствуется в соответствии с объективными требованиями производства и реализации товаров, усложнением хозяйственных связей, повышением роли потребителя в формировании технико-экономических и иных параметров продукции.
Многообразие форм собственности, конкуренция между ними, ускоренное развитие рыночных отношений требуют особо тонкого, умелого управления. Система управления должна обеспечить условия, при которых каждый руководитель любого уровня считал бы своей важнейшей задачей организацию активного поиска реальных возможностей повышения результативности труда. Вместе с тем она должна обладать способностью к саморегулированию и самосовершенствованию, направленному на широкое применение новых высокоэффективных организационных форм и методов управления, технологий и научно-технических достижений.
Эффективный менеджмент позволяет, используя приемы, способы и пути решения тех или иных управленческих задач, добиться успеха предприятию, будь оно государственным, кооперативным, смешанным, акционерным обществом и т.д.
Широкое распространение научных подходов и методов менеджмента в управленческой деятельности позволит дать импульс в ее развитии за счет повышения обоснованности принимаемого решения и снижения риска инвестиций.
Возросшие в настоящее время в нашей стране требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятий, сложностью технологий, необходимостью овладения самыми современными управленческими навыками. Все решения по финансовым, организационным и другим вопросам подготавливаются и вырабатываются профессионалами в сфере организации управления, которые осуществляют и контроль за выполнением намеченного.
Главная задача управления – налаживание эффективной деятельности организации на рынке. Управление путем постановки и реализации целей осуществляется с учетом оценки ее потенциальных возможностей, обеспеченности необходимыми ресурсами, условий конкурентной борьбы.
Вопросы внутрифирменного управления приобретают важное значение, особенно в настоящее время, в связи с резкими изменениями условий хозяйствования, при поиске, завоевании и или сохранении своего сектора рынка в условиях свободной конкуренции.
Требования рынка оказывают влияние на деятельность всей фирмы в целом. Для того, чтобы адекватно отвечать рыночным требованиям, руководство фирмы должно согласовывать с этими требованиями действия всех своих подразделений. Одним из путей решения этой задачи является совершенствование внутренней организации управления фирмы, ориентированной на требования рынка. В первую очередь, необходимо усиление влияния внутрифирменных экономических механизмов на конечные результаты деятельности всей фирмы в целом. Элементами системы внутрифирменных экономических отношений являются подсистемы планирования, контроля и экономического стимулирования и экономической ответственности. Для того чтобы организация работала эффективно их необходимо оценивать, а впоследствии мониторить полученные результаты.
Таким образом, все выше сказанное свидетельствует об актуальности темы выбранного исследования.
Объектом исследования является НАО «Спортивная аренда».
Предметом исследования являются, факторы, оказывающие влияние на эффективность организации бизнеса.
Целью исследования является изучение степени влияния внутрифирменного менеджмента на эффективность организации бизнеса. Указанная цель определила следующие задачи исследования:
 Изучение теоретических основ внутрифирменного менеджмента;
 Анализ и оценка финансового состояния НАО «Спортивная аренда», его внутренней и внешней конкурентной среды;
 Разработка рекомендаций по повышению эффективности внутрифирменного менеджмента НАО «СПОРТИВНАЯ АРЕНДА». 
Ра?бота? состоит из введ?ения, трех гла?в, за?ключения, списка? литера?туры и приложения. В первой главе исследуются теоретические аспекты внутрифирменного менеджмента и его влияния на эффективность организации бизнеса?. Во второй главе дается общая характеристика НАО «Спортивная аренда», его внешней и внутренней конкурентной среды, проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. В третьей гла?ве проводится оценка эффективности? менеджмента НАО «Спортивная аренда» и разрабатываются рекомендации по его совершенствованию. В за?ключении д?ела?ются вывод?ы на? основе провед?енного а?на?лиза?, опред?еляется степень д?остижения поста?вленной во введ?ении цели и выполнения поста?вленных во введ?ении за?д?а?ч.


ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

1.1. Понятие внутрифирменного менеджмента как механизма управления организацией

Понятие внутрифирменное управление лежит на стыке таких научных направлений как теория систем управления (в части управления экономическими и социальными системами) и теория менеджмента. В настоящее время в связи с повышением конкуренции на большинстве рынков все большую актуальность приобретают вопросы связанные с повышением эффективности функционирования хозяйствующих субъектов и, как следствие, задачи совершенствования внутрифирменного управления.
Приведем теперь несколько определений понятия управление.
Первое из этих определений принадлежит теории систем управления: «Управление – процесс, обеспечивающий необходимое по целевому назначению протекание процессов преобразования энергии, вещества и информации, поддержание работоспособности и безаварийности функционирования объекта путем сбора и обработки информации о состоянии объекта и внешней среды, выработки решений о воздействии на объект и их исполнение. Здесь цель является причиной управления, и задающие воздействия определяются на основе знания цели…».
Следует отметить, что в теории управления техническими системами, в которой четко прослеживается разница между субъектами и объектами управления, важным и тесно связанным с понятием «управление» является понятие «управляемость». Это понятие «… связано с переводом (переходом) системы посредством управления из одного состояния в другое…».
Второе определение понятия «управление» относится к теории менеджмента: «Управление в широком понимании есть функция некоторой системы, направленная либо на сохранения основного качества системы (потеря которого приводит к разрушению), либо на выполнение программы, обеспечивающей устойчивость функционирования системы и достижение заданной ею цели, либо на развитие системы».
Нетрудно видеть, что, несмотря на различно расставленные некоторые акценты, определения данные понятию управление в теории систем управления и в теории менеджмента достаточно близки по смыслу.
Внутрифирменное управление раскрывает общие принципы, функции и экономические методы управления. 
Рассмотрим принципы управления. Они подразделяются на две категории: общие и частные (Приложение 1). К общим относят принципы: применимости, системности, многофункциональности, интеграции, ориентации. Сегодня в российской экономике особую значимость приобретают частные принципы управления народным хозяйством сформулированные еще в 20-е годы. Косвенно они также будут оказывать влияние на процесс внутрифирменного управления. Они представлены в Приложении 1. Все эти принципы необходимо не только учитывать, но и соблюдать. 
Суть управленческой деятельности на всех уровнях управления обеспечивают функции менеджмента. Функции управления — это особые виды специализированной управленческой деятельности, выделившиеся в процессе разделения управленческого труда.
Любая функция управления реализуется в комплексе управленческих задач. Различие задач и функций проявляется в том, что функции — это повторяющийся вид деятельности организации, а задачи — это деятельность, преследующая достижение требуемых результатов в заданное время. Функция целиком может выполняться одним подразделением, но это же подразделение, одно или совместно с другими, может выполнять и другую функцию.
Состав функций подразделений и их объем зависят от следующих условий:
 масштаба, структуры и уровня развития производства;
 размера организации, ее самостоятельности, места в сложившейся системе общественного разделения труда;
 связей компании с другими предприятиями и организациями;
 уровня технической оснащенности управления.
Функции управления должны обеспечить в организации руководство, управление и обслуживание хозяйственной деятельности. Каждая функция характеризуется назначением, повторяемостью, однородностью содержания, спецификой необходимого для ее выполнения персонала.
Функции управления носят объективный характер, что определяется необходимостью самого процесса управления в условиях совместного труда людей.
Управленческие функции являются основой для определения структуры и численности аппарата управления.
Деятельность аппарата управления направлена на то, чтобы объединить все относительно обособленные, хотя и неразрывно связанные функции.
Существует различная классификация функций управления. Причем различия обусловлены, как правило, признаками, положенными в основу классификации.
Наиболее простым и доступным для понимания является деление функций управления на две группы: общие и специальные.
Общие функции управления были сформулированы А. Файолем в начале XX в. Они проявляются принципиально одинаково в управлении организацией в любой сфере деятельности.
Среди общих функций менеджмента главной считается планирование. Реализуя ее, предприниматель или менеджер:
 формулирует цели и задачи на предстоящий период;
 разрабатывает стратегию действий (стратегическое планирование);
 составляет необходимые планы и программы для их реализации (текущее планирование).
Практическое воплощение планов и программ берет на себя организационная функция. Она реализуется через создание самой организации, формирование ее структуры, распределения работы среди подразделений, сотрудников и координация их деятельности.
Мотивационная функция заключается в определении потребностей людей, выборе наиболее подходящего и действенного в данной ситуации способа их удовлетворения с тем, чтобы обеспечить максимальную заинтересованность работников в процессе достижения целей, стоящих перед организацией.
Контроль призван заблаговременно выявлять надвигающиеся опасности, обнаруживать ошибки, отклонения от существующих стандартов и тем самым создавать основу для совершенствования работы.
Особое место в системе управления занимают специальные функции, т.е. функции по управлению теми или иными объектами (подразделениями организации).
В организации можно выделить следующие объекты управления:
 производство;
 материально-техническое снабжение;
 инновации;
 маркетинг и сбыт готовой продукции;
 кадры;
 финансы;
 учет и анализ хозяйственных процессов и т.д.
Управление этими объектами и составляет содержание специальных функций управления [63], что представлено в таблице 1.1.
Далее разберем экономические методы управления. Они представляют собой систему приемов и способов воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена). При этом следует учесть, что кроме сугубо личных, участник процесса преследует и общественные, и групповые цели. Экономические методы управления представляют взаимосвязанную систему стимулирования и экономического воздействия на все стороны жизнедеятельности государства, коллектива и индивида и их органы управления.

Таблица 1.1.Содержание специальных функций управления
Название функции
Содержание функции
Управление производством
Определение объема текущего выпуска продукции или оказания услуг

Расстановка людей

Организация подами материалов, сырья, комплектующих деталей, информации к местам их использования

Организация своевременного ремонта оборудования и техники

Оперативное устранение сбоев и неполадок в техническом процессе

Контроль качества
Управление материально- техническим снабжением
Заключение хозяйственных договоров

Организация закупки, доставки и хранения сырья, комплектующих изделий
Управление инновациями
Организация научных исследований, прикладных разработок

Управление созданием опытных образцов

Организация внедрения новинок в производство
Управление маркетингом и сбытом готовой продукции
Изучение рынков

Формирование каналов сбыта

Выработка ценовой политики

Реклама готовой продукции

Продолжение таблицы 1.1.

Организация отправки готовой продукции покупателям
Управление кадрами
Подбор, расстановка, обучение, повышение квалификации кадров

Мотивация труда персонала

Создание благоприятного морально-психологического климата

Улучшение условий труда и быта работников

Поддержание контактов с профсоюзной организацией
Управление финансами
Составление бюджета и финансового плана организации

Формирование и распределение ее финансовых ресурсов, портфеля инвестиций

Оценка текущего и перспективного состояния финансовых ресурсов и принятие необходимых мер по их укреплению
Управление учетом и анализом хозяйственной деятельности
Сбор, обработка и анализ данных о работе организации

Сравнение собранных данных с исходными и плановыми показателями, результатами деятельности других организаций с целью своевременного выявления проблем и вскрытия резервов
В настоящее время выделяют две группы экономических методов управления.
 Прямой экономический расчет базируется на плановом, централизованном, директивном распределении и перераспределении трудовых, материальных и финансовых ресурсов для обеспечения макропропорций расширенного воспроизводства. Он является плановым и директивным (обязательным). Используется для предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций и в других случаях, принимая форму субсидий, субвенций и дотаций.
 Хозяйственный расчет базируется на употреблении стоимостных категорий в качестве регулирующих инструментов и рычагов соотнесения результатов и затрат в производстве и реализации продукции.
Основные принципы экономических методов управления: системность; комплексность. Экономические методы управления опираются на все рычаги хозяйствования: прибыль; финансы; кредиты; рентабельность; фондоотдачу; заработную плату и т. п. Экономические интересы можно рассматривать по уровням их преимущественного влияния. Назначение экономических методов путем воздействия на экономические интересы работников и экономических контрагентов с помощью налогов, цен, кредита, оплаты труда, прибыли и других экономических рычагов создать эффективный механизм работы. Они основываются на использовании экономических стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность управленческих работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников добиваться осуществления установленных задач без специальных указаний. К специфическим чертам экономических методов относят то, что:
 управляемые процессы становятся более эластичными и адаптивными;
 появляется возможность более эффективного контроля;
 административный контроль становится не обязательным;
 распространение экономических методов сочетается с относительным обособлением отдельных подразделений и повышением уровня саморегулирования. 

Рис. 1. Объем управления [64]

Так, к примеру, экономические методы управления персоналом сводятся к:
 Субсидированию персонала. Многие организации имеют субсидированные столовые и рестораны для своего персонала.
 Продаже товаров со скидкой. Во многих организациях работники имеют возможность приобретать товары и услуги организации со скидкой.
 Выдаче ссуд. Возможность получения ссуд с низким процентом на различные потребительские цели.
 Частному страхованию здоровья. Некоторые организации осуществляют частное страхование здоровья своих работников, имеют возможность корпоративного обслуживания в частных клиниках [65].
Таким образом, на рисунке 1 представлен объем внутрифирменного управления.

1.2 Подходы к системе внутрифирменного менеджмента в организации

В настоящее время сложилось несколько подходов к системе внутрифирменного управления организацией. Разберем каждый из них.
Процессный подход является важнейшим признаком совершенного управления. Этот подход, используемый в качестве базового в международных стандартах ИСО серии 9000:2000, на самом деле не нов. Еще в конце 60-х годов была разработана методология структурного анализа и проецирования сложных систем SADT.
Методология SADT появилась в 1975 г. Позднее этот подход к описанию процессов был оформлен в виде Федерального стандарта США под названием IDEFO . Наибольший интерес к процессам появился после публикаций М. Хаммера, Д. Чампи и др. в середине 80-х. В 1988 г. процессный подход был включен в модель премии Малкольма Болдриджа, а в 1991 г. - в модель совершенного бизнеса Евро??йской премии по качеству.
Процессом называют совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы (ИСО 9000 2000). Выход процесса (продукт) обладает ценностью для потребителя.
Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду прежде всего то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ (деятельностью, подпроцессом, процессом второго или последующих уровней или функцией) происходит с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки.
Ниже представлены некоторые типичные ситуации в компании, когда процессный подход может быть использован как средство улучшения деятельности. 
Вариант 1. У организации дела идут достаточно хорошо, но руководители или собственники, прогнозируя снижение темпов роста организации, усиление конкуренции на рынке, принимая во внимание другие факторы риска для существования организации, начинают искать способы повышения эффективности организации путем оптимизации бизнес-процессов. 
Вариант 2. Рыночная конъюнктура складывается для организации очень удачно, но скорость роста размеров и бизнеса организации о??режает скорость развития системы управления, и собственники, озабоченные потерей управляемости бизнеса, начинают искать новые способы удержания ситуации под контролем путем описания и автоматизации бизнес-процессов организации [48, 92]. 
Как правило, собственники и руководители ожидают от применения процессного подхода к управлению решения следующих основных проблем: 
 снижение издержек; 
 повышение рентабельности; 
 повышение управляемости (улучшение системы отчетности компании, создание прозрачной системы управления, ускорение процедур принятия управленческих решений); 
 снижение влияния человеческого фактора при управлении компанией. 
В некоторых случаях, руководители создают у себя рабочие группы (проектные группы) из наиболее квалифицированных специалистов для решения своих проблем. В поисках правильного решения руководители и рабочая группа начинают производить перестановки в оргструктуре компании, переподчинять отделы и подразделения. Со стороны эта деятельность часто напоминает попытку добиться слаженной игры оркестра путем пересаживания музыкантов. 
Большинству компаний не удается добиться серьезных долгосрочных результатов путем организационных ?ерестановок и повышения интенсивности труда исполнителей. Часто руководители компаний принимают решение обратиться к профессиональным консультантам. Руководство и с?ециалисты начинают поиски консалтинговой фирмы, которая смогла бы помочь в этом вопросе. К сожалению, рекомендации консультантов слишком часто носят общий характер, и их выполнение не приносит желаемого результата. Именно в связи с этим руководителям предприятия следует освоить методики процессного управления самостоятельно и при осуществлении изменений в организации опираться преимущественно на собственные силы [35]. 
Довольно часто руководители компаний пытаются построить правильную систему управления в одном, отдельно взятом пилотном процессе, описание и улучшение которого поручается внешнему консультанту. 
Однако, опыт показывает, что такой поход заведомо обречен на провал, поскольку любая организация представляет собой сложную систему взаимодействий, и описание одного из сегментов деятельности не может устранить системных проблем в управлении всей организацией. При выстраивании системы управления и взаимодействия в одном процессе непременно придется захватить взаимодействие данного пилотного процесса с другими. При одностороннем описании взаимодействия возможны следующие ситуации: 
Появление эффекта «?еретягивания одеяла», когда руководитель пилотного процесса добивается регламентации и последующего выполнения совместных работ с точки зрения выгоды и преимуществ своего процесса, а не всей организации. 
Отсутствие необходимого опыта в создании системы регламентации деятельности со стороны руководителей и владельца пилотного процесса приводит к тому, что созданную, согласованную и утвержденную документацию придется корректировать и исправлять каждый раз, когда будет создаваться документация следующего процесса, взаимодействующего с пилотным. 
Создание системы процессного управления подразумевает создание системы планирования показателей процессов сверху вниз и системы управленческой отчетности снизу вверх. Построить эти системы можно только сверху вниз, начиная с планов высшего руководства организации. 
Проблема информированности руководителей среднего и нижнего уровня о планах высшего руководства и собственников бизнеса находится на одном из ??рвых мест по значимости. Владелец процесса, имея недостаток информации о планах высшего руководства, постарается установить такие планы, которые он заведомо способен выполнить [33]. 
В основу концепции процессного похода к управлению положены: 
 Принципы построения систем менеджмента качества, предложенные в стандартах MS ISO серии 9000 версии 2000 года; 
 Цикл P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action), который часто называют циклом Деминга; 
 Принципы построения BSC (Balance ScoreCard), разработанные Нортоном и Капланом; 
 Принципы управления проектами, так как любые изменения в организациях, в том числе и внедрение процессного подхода, выполняются как проект; 
 Лучший мировой опыт в области построения систем менеджмента и улучшения деятельности организаций [49]. 
В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими бизнес-процессами. 
Для простоты изложения далее термин «бизнес-процесс» заменим на термин «процесс». Кроме того, основные принципы менеджмента не зависят от типа, профиля и области деятельности компании, в связи с этим в дальнейшем для обозначения компании, строящей систему процессного управления, будет применяться термин «организация». Этот термин в равной степени применим для промышленного предприятия, управляющей компании, консалтинговой или юридической конторы, коммерческой или государственной структуры. 
Для всех типов организаций самой актуальной задачей является построение эффективной системы менеджмента, которая будет обеспечивать выполнение задач организации и достижение успеха во внешней среде. 
Построить любую систему управления можно только на основе однозначно определенных объектов, из которых она будет состоять. Самыми главными объектами в любой системе управления являются «Объект управления» - то, чем управляют, и «Субъект управления» - тот, кто управляет. Соответственно, для системы процессного управления эти объекты определяются терминами «Процесс» и «Владелец процесса». 
Процесс - это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. 
Данное определение базируется на определении стандарта MS ISO 9000:2000 и является достаточно общим. 
Выделяют три основных группы процессов: 
 сквозные (межфункциональные) процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, ??ресекающие границы функциональных подразделений; 
 процессы (внутрифункциональные) и подпроцессы подразделений, деятельность кото?ы? ограничена рамками одного функционального подразделения организации; 
 о?ерации (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, выполняются одним человеком. 
Термин «подпроцесс» используется в тех случаях, когда требуется рассмотреть процесс более, подробно как совокупность составляющих его подпроцессов. 
Поскольку процессы или подпроцессы по своей сути являются действиями, то для обозначения этих действий необходимо, чтобы названия процессов, подпроцессов (или функций) были выражены глаголом или отглагольным существительным, например, «Процесс производства», «Процесс продаж». 
Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, деле???ованы права и полномочия. Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет какие либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству организации. Поскольку в ряде случаев процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим [9]. 
Владелец процесса - это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса. 
Владелец процесса ведет управление процессом и является неотъемлемой составной частью процесса. 
Вход бизнес-процесса - продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. 
Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, ?ерсонал (для процесса «Обес?ечение кадрами»), услуги и т.д. 
Входы процесса: 
 поступают в процесс извне; 
 их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта. 
Выход (продукт) - материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами. 
Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. 
В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот самый выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, в т. ч. отчетная, ?ерсонал, услуги и т.д. 
Ресурс бизнес-процесса - материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
Далее рассмотрим системный подход в управлении [66].
Примерно со средины 1950-х гг. системный подход проникает в самые разные исследовательские области, как естествознания, так и обществознания. К этому периоду уже существуют разнообразные подходы и концепции в менеджменте, уже четко обозначается «классический» период или «классическая школа» менеджмента, «школа человеческих отношений», «научный менеджмент», психологические подходы в теории управления, теории мотивации и ряд других. Другими словами, наряду с естественно научным, в менеджмент проникает гуманитарный идеал научности, с характерными для него антинатуралистическими, субъективистскими философско-методологическими тенденциями. 
Историю развития системных идей в менеджменте можно разделить на три этапа, различающихся с точки зрения лежащих в их основе философско-методологических принципов:
1-й этап. Становление и развитие жесткого системного подхода (середина 1950-х-середина 1970-х годов);
2-й этап. Становление и развитие мягкого системного подхода (середина 1970 годов - настоящее время);
3-й этап. Комплементаризм в менеджменте (вторая половина 1980-х гг. - настоящее время).
Имея более чем полувековую историю существования в качестве признанной дисциплины, системный подход показал свою универсальность в качестве инструмента для решения практических проблем, продемонстрировал мощный философско-методологический и мировоззренческий потенциал. Однако это развитие носило противоречивый, некумулятивистский характер, что делает историю становления и развития системных идей в управлении особенно ценной в качестве эмпирического материала для методологических исследований в области менеджмента. 
Системный подход развивался, решая триединую задачу: аккумуляции в общенаучных понятиях и концепциях новейших результатов общественных, естественных и технических наук, касающихся системной организованности объектов действительности и способов их познания; интеграции принципов и опыта развития философии, прежде всего результатов разработки философского принципа системности и связанных с ним категорий; применения разработанного на этой основе концептуального аппарата и средств моделирования для решения актуальных комплексных проблем.
Системный подход - это методологическое направление в науке, основная задача которого состоит в разработке методов исследования и конструирования сложноорганизованных объектов — систем разных типов и классов. 
Системный подход представляет собой определенный этап в развитии методов познания, методов исследовательской и конструкторской деятельности, способов описания и объяснения природы анализируемых или искусственно создаваемых объектов. 
В настоящее время системный подход все шире применяется в управлении, накапливается опыт построения системных описаний объектов исследования. Необходимость системного подхода обусловлена укрупнением и усложнением изучаемых систем, потребностями управления большими системами и интеграции знаний.
«Система» - слово греческое (systema), буквально означает целое, составленное из частей; совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность, единство. От слова «система» можно образовать другие слова: «системный», «систематизировать», «систематический». В узком смысле под системным подходом будем понимать применение системных методов для изучения реальных физических, биологических, социальных и других систем. Системный подход в широком смысле включает, кроме того, применение системных методов для решения задач систематики, планирования и организации комплексного и систематического эксперимента. 
Сущность системного подхода формулировалась многими авторами. В развернутом виде она сформулирована В. Г. Афанасьевым, определившим ряд взаимосвязанных аспектов, которые в совокупности и единстве составляют системный подход:
 системно-элементный, отвечающий на вопрос, из чего (каких компонентов) образована система; 
 системно-структурный, раскрывающий внутреннюю организацию системы, способ взаимодействия образующих ее компонентов; 
 системно-функциональный, показывающий, какие функции выполняет система и образующие ее компоненты; 
 системно-коммуникационный, раскрывающий взаимосвязь данной системы с другими, как по горизонтали, так и по вертикали; 
 системно-интегративный, показывающий механизмы, факторы сохранения, совершенствования и развития системы; 
 системно-исторический, отвечающий на вопрос, как, каким образом возникла система, какие этапы в своем развитии проходила, каковы ее исторические перспективы. 
Термин «системный подход» охватывает группу методов, с помощью которых реальный объект описывается как совокупность взаимодействующих компонентов. Эти методы развиваются в рамках отдельных научных дисциплин, междисциплинарных синтезов и общенаучных концепций. 
Общими задачами системных исследований являются анализ и синтез систем. В процессе анализа система выделяется из среды, определяется ее состав, структуры, функции, интегральные характеристики (свойства), а также системообразующие факторы и взаимосвязи со средой. 
В процессе синтеза создается модель реальной системы, повышается уровень абстрактного описания системы, определяется полнота ее состава и структур, базисы описания, закономерности динамики и поведения. 
Системный подход применяется к множествам объектов, отдельным объектам и их компонентам, а также к свойствам и интегральным характеристикам объектов. Системный подход не самоцель. В каждом конкретном случае его применение должно давать реальный, вполне ощутимый эффект. Системный подход позволяет усматривать пробелы в знаниях о данном объекте, обнаруживать их неполноту, определять задачи научных исследований, в отдельных случаях - путем интерполяции и экстраполяции - предсказывать свойства отсутствующих частей описания. 
К числу важнейших задач системного подхода относятся:
 разработка средств представления исследуемых и конструируемых объектов как систем; 
 построение обобщенных моделей системы, моделей разных классов и специфических свойств систем; 
 исследование структуры теорий систем и различных системных концепций и разработок. 
В системном исследовании анализируемый объект рассматривается как определенное множество элементов, взаимосвязь которых обусловливает целостные свойства этого множества. Основной акцент делается на выявлении многообразия связей и отношений, имеющих место как внутри исследуемого объекта, так и в его взаимоотношениях с внешним окружением, средой. Существенное значение в системном подходе придается выявлению вероятностного характера поведения исследуемых объектов. .......................