Банковские услуги и продукты для физических лиц, оценка качества и перспективы развития (на примере ПАО «Сбербанк»)

АНО ВО «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»
    Заочный факультет экономики и права
    Кафедра экономики и управления на предприятии
    
     
     
    ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ 
    РАБОТА
     
     на тему  «Банковские услуги и продукты для физических лиц: оценка качества и перспективы развития (на примере ПАО «Сбербанк»)»
     
Направление  подготовки  38.03.01«Экономика»
Профиль «Финансы и кредит»
     
        Выполнила
             обучающаяся
 Панина Виктория Владимировна
группа_______________________
                                                       
    Руководитель выпускной
     квалификационной  работы 
к.э.н. доц. Гладкова Маргарита Владимировна

«Допустить к защите 
в Государственной экзаменационной  комиссии» 

Заведующий кафедрой       Миронова Н.Н.      

Дата_______________ 
     
     
     
     
     
     Москва  2018
    
    
АНО ВО «НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»
    Заочный факультет экономики и права
    Кафедра экономики и управления на предприятии

Направление подготовки 38.03.01 «ЭКОНОМИКА»

Профиль
Финансы и кредит

Утверждаю 
Заведующий кафедрой
___________________________
«____»______________2018 г.

ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ

Обучающейся
Паниной Виктории Владимировны	 

(фамилия, имя, отчество)

Тема работы
Банковские услуги и продукты для физических лиц: оценка качества и перспективы развития (на примере ПАО «Сбербанк»)
     
Основные источники, необходимые для написания работы:
1. Федеральный Закон от 27.11.1992 № 4015-1 (ред. от 03.07.2016) «Об организации страхового дела в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Доступ из системы: Консультант Плюс. Дата обращения: 20 декабря 2017 г.
2.  Федеральный Закон от 17.12.2001 № 173-ФЗ (ред. от 04.06.2014 с изм. от 19.11.2015) « О трудовых пенсиях в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Доступ из системы: Консультант Плюс. Дата обращения: 20 декабря 2017 г.

Перечень подлежащих разработке вопросов:
1. Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц.
2. Особенности обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России».
3. Перспективы развития банковских услуг и продуктов в ПАО «Сбербанк».


Дата выдачи задания


Руководитель

(подпись)
Задание принял к исполнению

(подпись)


КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН ПОДГОТОВКИ
ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЫ
№ 
п/п
Выполняемая работа
Сроки 
исполнения
1
Оформление заявления на выполнение выпускной квалификационной работы
До 30.10.2017г.



2
Разработка задания на выпускную квалификационную работу и сдача его в деканат
До 13.12.2017г.



3
Разработка задания на сбор материала по теме выпускной квалификационной работы
(индивидуальное задание на преддипломную практику)
До 27.12.2017г.



4
Изучение литературы. Разработка плана выпускной квалификационной работы
До 22.01.2018г.



5
Работа над введением и теоретической частью темы, представление научному руководителю первоначального варианта
До 12.02.2018г.



6
Подготовка и представление научному руководителю последующих глав выпускной квалификационной работы
До 02.04.2018г.



7
Завершение окончательного варианта выпускной квалификационной работы
До 09.04.2018г.



8
Оформление выпускной квалификационной работы. Представление ее научному руководителю и получение отзыва
До 16.04.2018г.



9
Загрузка (в электронном виде) окончательного варианта выпускной квалификационной работы в систему «ВКР-ВУЗ». Формирование отчета и справки.
До 23.04.2018г.



10
Представление в деканат выпускной квалификационной работы: оформленной, с заданием, отзывом руководителя, справкой о наличии (или отсутствии) плагиата.
До 30.04.2018г.



11
Подготовка материалов к защите 
(доклад, раздаточный материал, презентация).
До 07.05.2018г.




Предзащита выпускной квалификационной 
работы

08.05.2018 г. - 14.05.2018 г.

Срок защиты выпускной квалификационной 
работы
В соответствии
с расписаниемГИА




Руководитель


Обучающийся(аяся)


СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………..5
Глава 1. Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц………………………………………………………………………………....8
1.1 Сущность розничных услуг и операций предоставляемых коммерческими банками для физических лиц………………………………………………….…8
1.2 Принципы банковского обслуживания физических лиц………………….12
1.3 Оценки качества обслуживания банком физических лиц………………...18
Глава 2. Особенности обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России»……………………………………………………………………….......28
2.1 Общая характеристика деятельности банка……………………..................28
2.2 Структура банковских услуг и продуктов для физических лиц в ПАО «Сбербанк России»……………………………………........................................42
2.3 Методы оценки качества обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России». Экономическая эффективность новых услуг и продуктов Банка……………………………………………………………………………...50
Глава 3. Перспективы развития банковских услуг и продуктов в ПАО «Сбербанк России»……………………………………………………………..59
3.1 Пути совершенствования оказания услуг………………………………….59
3.2 Внедрение новых услуг и продуктов…………………………………….…65
3.3 Возможность использования новых услуг и продуктов…………………..69
Заключение……………………………………………………………………...77
Список использованных источников………………………………….…….82





ВВЕДЕНИЕ
     Банки играют важную роль в социальном и экономическом развитии страны. Для выполнения отведенной им роли необходима реализация соответствующих операций. 
     Повышение уровня рационального поведения участников экономических отношений, снижение размера транзакционных издержек и минимизация затрат на получение информации – все это относится к деятельности банков в условиях рыночной неопределенности. Таким образом, банки приобретают вид информационно-аналитических центров, использующих аккумулированную информацию в интересах участников экономических отношений за вознаграждение. Банками удовлетворяются такие потребности участников как: приращение ресурсов, получение дополнительных ресурсов, осуществление расчетов и платежей, хранение денежных средств, получение консультации.
     С развитием информационных технологий возникли банковские электронные услуги, которые удобны тем, что обслуживание ведется в реальном времени в удобное время и в удобном месте для клиента. Однако удобство сопряжено с рядом рисков. Основные из них – это атаки хакеров и человеческий фактор.
     Репутация Банка сегодня считается ее неотъемлемым нематериальным капиталом, который напрямую воздействует не только на успех ее деятельности, но и на само ее существование. В финансовой сфере, где основополагающим условием взаимодействия клиента с Банком является доверие, репутация становится еще более важной. Потребитель может купить товар наугад, однако он никогда не оставит свои деньги в банке, которому не доверяет. Современные рыночные условия породили множество финансовых организаций, частных и государственных, что обуславливает наличие жесткой конкуренции. Чтобы удерживать позиции и привлекать новых клиентов банкам необходимо формировать и постоянно поддерживать положительную репутацию в глазах приоритетных групп общественности. Чтобы увеличить свою конкурентоспособность банкам приходится осваивать все новые виды услуг, более совершенные и эффективные формы бизнеса.
     Таким образом, актуальность выбранной темы обусловлена тем, что обслуживание физических лиц является одним из самых развитых сегментов  финансовых банковских услуг, вследствие этого требует от руководства коммерческих банков применения все более совершенных методов и моделей управления банковской деятельностью.  Но при этом, вопросы, связанные с организационными, экономико-финансовыми, информационными и кадровыми аспектами организации такого рода комплексного обслуживания еще недостаточно   раскрыты, что  требует решения   и практических задач в данной сфере.
     Банк – специфический финансовый институт, работа которого напрямую связана с вкладами клиентов, за который он несет полную материальную ответственность. Для актуализации своей устойчивости и надежности банк должен постоянно оценивать свое финансовое состояние выявлять возможные отклонения, которые могут стать потенциальной угрозой в будущем.
     Оценка финансового положения даёт коммерческому банку гарантию на осуществление непрерывности и продуктивной деятельности. Прогнозирование, определение перспективных темпов роста и построение стратегических планов также невозможно без оценки банком своего финансового состояния.
     Целью выпускной квалификационной работы  является изучение сущности розничных услуг и операций предоставляемых коммерческими банками для физических лиц, проведение оценки  качества операций и услуг, а также определение перспективы развития банковских операций.
     Для достижения данной цели были определены следующие задачи:
     * раскрыть понятие банковская деятельность;
     * изучить принципы банковского обслуживания физических лиц;
     * дать оценку качества обслуживания банком физических лиц;
     * дать общую характеристику деятельности ПАО «Сбербанк России»;
     * рассмотреть все показатели, рассчитываемые при оценки финансового положения банка;
     * изучить все услуги предоставляемые банком, и их развитие.
     Объект исследования – Публичное акционерное общество ПАО «Сбербанк России».
     Предмет исследования- банковские услуги и продукты для физических лиц. Оценка качества и перспективы развития.
     Поставленные цель и задачи определили структуру выпускной квалификационной работы.


Глава 1. Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц
1.1 Сущность розничных услуг и операций предоставляемых коммерческими банками для физических лиц
     Современный банк представляет собой сложную экономическую систему, является субъектом хозяйственных и правовых отношений, его деятельность подвержена воздействиям внешней среды и частично обусловлена ими. Результаты деятельности банка определяются как качеством принимаемых управленческих решений, структурой и характером проводимых операций, так и экономической ситуацией в стране, состоянием производственной и непроизводственной сфер, социально-экономической политикой государства.  
     Банковская деятельность – представляет осуществление совокупности банковских операций, направленных на получение прибыли. Она связана с одновременным выполнением банковских операций по привлечению денежных средств клиентов, размещению их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности, открытию и ведению банковских счетов и присуща только банкам. Такая характеристика позволяет определять статус банков как уникальных финансовых посредников, обеспечивающих перераспределение свободных денежных средств между юридическими и физическими лицами, трансформацию сбережений в инвестиции.1
     Понятие банковской деятельности определяется ее существенными признаками и элементами, к которым относятся: 
     1) предмет - валютные ценности, другие финансовые инструменты в системе денежно-кредитных и финансовых отношений, а также банковские услуги; 
     2) цели: поддержание курса и покупательной способности рубля; регулирование, укрепление и развитие банковской системы и организация эффективной системы расчетов – для Банка России; максимальная прибыль от своих банковских операций и сделок - для кредитных организаций.
     3) содержание: предусмотренный законом и банковской лицензией перечень возможных банковских операций.
     Обслуживание физических лиц необходимо рассматривать со стороны банка и со стороны клиента. Со стороны банка конечной целью обслуживания является получение прибыли, со стороны клиента – удовлетворение потребностей.
     Розничные операции – это в первую очередь обслуживание физических лиц. Но ещё любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами – физическими лицами. В связи с этим различают четыре группы розничных операций:2
     1. Операции по обслуживанию клиентов – физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента.
     2. Корпоративно-розничные операции, это обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Например, это оплата коммунальных услуг.
     3. Условно-розничные операции – это банковские операции, которые: осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью;
     
     4. Розничные операции с VIP-клиентами . В наиболее точном смысле относятся к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. 
     Различаются операции со счетом и операции без счета. К операции без счета относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно – это операции типа "сделка". Например, наличный обмен валюты, отправление перевода. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем. Операции со счетом характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени. 
     Банки являются регуляторами денежного обращения и одновременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новейшие инструменты привлечения средств частных клиентов. Перечислим виды розничного бизнеса, для физических лиц:
     * сберегательный бизнес – ориентирован на предоставление услуг по аккумулированию денежных средств населения в различных валютах на банковских счетах либо на основе продажи облигаций и сберегательных сертификатов;
     * кредитный бизнес – это потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Самый удобный способ классификации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. 
     * расчетно-кассовое обслуживание предполагает обеспечение проведения всех видов платежей физических лиц, обслуживание операций с различными расчетными инструментами.
     * валютный обмен – это услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. 
     * банковское хранение и перевозка ценностей включает предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей, а также сопутствующие услуги (пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и др.).
     Особыми сферами розничного бизнеса является предоставление банковских услуг на основе использования банковских пластиковых карточек (карточный бизнес) и через системы дистанционного банковского обслуживания (электронный банкинг), в рамках которых содержание основных услуг остается неизменным, но изменяется способ (технология) их предоставления.
     Пластиковая карта – это платежное средство, предназначенное для оплаты товаров, услуг и получения наличных денежных средств, в банкоматах и банках. Внедрение банковских карт значительно повысило доступность банковских услуг для физических лиц, избавив клиентов от необходимости каждый раз добираться до офиса банка, чтобы оплатить кредит, узнать остаток на своем счете или получить наличные. Для банков, использование пластиковых карт при обслуживании физических лиц создает ряд преимуществ. Банк получает возможность расширить свою сбытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт. Большую доступность банковских услуг для клиентов дало внедрение дистанционного банковского обслуживания, которое относится к прочим банковским операциям. Данная операция не является основной, однако позволяет получить дополнительную прибыль, увеличить количество обслуживаемых клиентов. 3
     Дистанционное банковское обслуживание – это предоставление возможностей клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации. К дистанционному банковскому обслуживанию относят: операции банкоматов, телефонного центра и Интернет-банка и т. д. Дистанционное банковское обслуживание позволяет клиенту – физическому лицу самостоятельно управлять своим счетом, следить за состоянием денежных средств. 
1.2 Принципы банковского обслуживания физических лиц
     Рассмотрим основные принципы, закрепленные законодательно, на которых строится банковское обслуживание физических лиц.
     Настоящие Условия банковского обслуживания физических лиц  в Банке  и Заявление на банковское обслуживание, надлежащим образом заполненное и подписанное Клиентом, в совокупности являются заключенным между Клиентом и Банком Договором банковского обслуживания (далее - «ДБО»).  
     ДБО считается заключенным с момента получения Банком лично от Клиента Заявления на банковское обслуживание на бумажном носителе по форме, установленной Банком, подписанного Клиентом собственноручно, при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность. Экземпляр Заявления на банковское обслуживание с отметкой о принятии его Банком передается Клиенту и является документом, подтверждающим факт заключения ДБО.  Банк вправе не заключать ДБО, не осуществлять выпуск и перевыпуск банковских Карт Клиентам, чьи данные совпадают с данными лица, включенного в перечень организаций и физических лиц, в отношении которых имеются сведения об их причастности к экстремистской деятельности или терроризма или данными лица, в отношении которого межведомственным координационным органом, осуществляющим функции по противодействию финансированию терроризма, принято решение о замораживании (блокировании) денежных средств или иного имущества.
     ДБО определяет условия и порядок предоставления Клиенту комплексного банковского обслуживания. Комплексное обслуживание Клиента осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, банковскими правилами и ДБО. В рамках комплексного обслуживания Клиенту предоставляются следующие виды услуг: 4
     – выпуск банковских Карт, открытие и обслуживание счетов банковских Карт (далее – «Счетов Карт»);
      – открытие и обслуживание банковских счетов (далее - «Счет»);
      – открытие и обслуживание вкладов;
      – открытие и ведение обезличенных металлических счетов;
      – открытие и обслуживание номинальных счетов для зачисления социальных выплат;
      – предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа;
      – проведение операций и/или получение информации по Счетам, вкладам, потребительским кредитам Клиента и другим продуктам в Банке через Удаленные каналы обслуживания (через Устройства самообслуживания Банка, Системы Банков, «Мобильный банк», Контактный Центр Банка); 
     – депозитарное обслуживание, Брокерские услуги; 
     – заключение договоров страхования со страховыми компаниями, с которыми у Банка заключены соответствующие договоры на выполнение Банком функций страхового агента; – предоставление потребительских кредитов физическим лицам (включая подачу заявления(-й)анкеты(т) на получение потребительского кредита  и заключение кредитного(ых) договора(ов)); – подключение к программам коллективного добровольного страхования.
     В рамках ДБО Клиент в обязательном порядке открывает Счет Карты в рублях, или долларах США, или евро, к которому выпускается Карта. С использованием Карты Клиент получает возможность совершать определенные ДБО операции по своим Счетам Карт, Счетам, вкладам и другим продуктам в Банке через Удаленные каналы обслуживания. В случае если у Клиента уже имеется действующая основная дебетовая банковская Карта5, выпущенная к Счету в рублях, или долларах, или евро открытие дополнительного Счета Карты в рублях, или долларах США, или евро не требуется, данная Карта может быть использована в качестве Средства доступа к проведению операций через Удаленные каналы обслуживания.
     Действие ДБО в части предоставления услуг проведения операций через Удаленные каналы обслуживания распространяется на вклады, обезличенные металлические счета и иные Счета6, открытые Клиенту в рамках отдельных договоров.
     Банк имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в ДБО с предварительным уведомлением Клиента не менее чем за 15 рабочих дней в отчете по Счету Карты, и/или через информационные стенды Подразделений Банка, и/или Официальный сайт Банка. 
     В случае несогласия Клиента с изменением ДБО Клиент имеет право расторгнуть ДБО, письменно уведомив об этом Банк путем подачи заявления о расторжении ДБО по форме, установленной Банком. В случае неполучения Банком до вступления в силу новых условий ДБО письменного уведомления о расторжении ДБО, Банк считает это выражением согласия Клиента с изменениями условий ДБО.
     Денежные средства, размещенные Клиентом на Счетах в Банке, застрахованы в порядке, размерах и на условиях, установленных законодательством Российской Федерации.
     В рамках ДБО Клиент имеет право размещать денежные средства в действующие в Банке вклады.  Открытие счета по вкладу осуществляется на основании договора о вкладе установленной Банком формы, заключенного в Подразделении Банка либо через Удаленные каналы обслуживания, и в соответствии с «Условиями размещения вкладов», являющимися неотъемлемой частью Договора банковского вклада, действующими на дату заключения договора о вкладе, и документов (приходного кассового ордера/ платежного поручения/ банковского ордера), подтверждающих внесение Клиентом и принятие Банком суммы денежных средств, размещаемой во вклад. 
     В рамках ДБО Клиент имеет право размещать в Банке драгоценные металлы в обезличенном виде с открытием обезличенных металлических счетов (ОМС) для учета принадлежащего физическому лицу обезличенного драгоценного металла в граммах. Открытие ОМС осуществляется на основании договора обезличенного металлического счета установленной Банком формы. Подписанный Клиентом и Банком договор обезличенного металлического счета и документы (приходный кассовый ордер/ банковский ордер/ чек безналичного перевода) подтверждают внесение Клиентом драгоценных металлов, приобретенных Клиентом у Банка в обезличенном виде. Внесение на ОМС, выдача с ОМС металла в слитках (физического металла), перевод драгоценных металлов с/на другой ОМС не производится. Порядок открытия и обслуживания ОМС определяются «Условиями размещения драгоценных металлов в ПАО Сбербанк», действующими на дату заключения договора. «Условия размещения драгоценных металлов» размещаются на Официальном сайте Банка в сети Интернет и в Подразделениях Банка, осуществляющих операции по ОМС, в доступном для ознакомления владельцев месте. При заключении договора один экземпляр Условий передается Клиенту по его требованию. 
     В рамках ДБО Клиент имеет право получить во временное пользование (аренду) индивидуальный сейф в соответствии с «Правилами предоставления в аренду индивидуальных сейфов клиентам - физическим лицам». Информация о подразделениях, оказывающих данную услугу, размещается на Официальном сайте Банка в сети Интернет. Предоставление в аренду индивидуального сейфа осуществляется на основании «Условий предоставления в аренду индивидуального сейфа» установленной Банком формы, надлежащим образом заполненных и подписанных Клиентом и Банком, при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность. В «Условиях предоставления в аренду индивидуального сейфа» определяется Подразделение Банка, в хранилище ценностей которого Клиенту предоставляется индивидуальный сейф, номер индивидуального сейфа, срок аренды и сумма арендной платы.
     Предоставление Банком услуг депозитарного обслуживания осуществляется в соответствии с «Условиями осуществления депозитарной деятельности», размещаемыми на Официальном сайте Банка в сети Интернет. В рамках ДБО Клиент имеет право обратиться в Подразделение Банка, осуществляющее депозитарное обслуживание, для заключения Депозитарного договора и открытия счета депо. Информация о подразделениях, оказывающих данную услугу, размещена на Официальном сайте Банка в сети Интернет. Депозитарный договор заключается посредством подачи Клиентом в Банк Заявления установленной Банком формы, надлежащим образом заполненного и подписанного Клиентом и подтверждающего присоединение Клиента к «Условиям осуществления депозитарной деятельности», при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность
     В рамках ДБО Клиент имеет право заключить  с Банком кредитный(ые)  договор(ы), в том числе с использованием Системы  Онлайн, в целях чего Клиент имеет право обратиться в Банк с заявлением(-ями)-анкетой(-ами)  на получение потребительского кредита (далее – кредит); В случае принятия Банком положительного решения о возможности предоставления кредита инициировать заключение кредитного договора, которое производится путем направления Клиентом в Банк предложения о заключении кредитного договора в виде  Индивидуальных условий «Потребительского кредита» в соответствии с «Общими условиями предоставления, обслуживания и погашения  кредитов для физических лиц по продукту Потребительский кредит», опубликованными на Официальном сайте Банка и размещенными в подразделениях Банка, осуществляющих операции кредитования физических лиц, и последующего акцепта Банком полученных Индивидуальных условий «Потребительского кредита». Проведение кредитных операций в Системе Онлайн осуществляется с учетом требований Порядка предоставления услуг через Удаленные каналы обслуживания (Устройства самообслуживания Банка, «Мобильный банк», Контактный Центр Банка). 
     В рамках ДБО Клиент может заключать договоры страхования с использованием Услуги «Мобильный банк» со страховыми компаниями, с которыми у Банка заключены соответствующие договоры на выполнение Банком функций страхового агента или оформить с использованием Системы «Сбербанк Онлайн» заявление на страхование в рамках реализуемых Банком со страховыми компаниями программ страхования, на основании которого Банк заключает со страховой компанией в отношении Клиента договор страхования. 3.8.2. Перечень страховых продуктов и условия страхования, информация о деятельности страховых компаний, предусмотренная статьей 6 Закона РФ от 27.11.1992 N 4015-1 (ред. от 03.07.2016) «Об организации страхового дела в Российской Федерации», размещены на Официальном сайте Банка и/или в Подразделениях Банка. Договор страхования считается заключенным с момента уплаты Клиентом страховой премии и вступает в силу в порядке, предусмотренном страховой компанией в условиях страхования. 3.8.5. Страховые полисы и условия (правила) страхования направляются Клиенту страховой компанией, с которой у Банка заключены соответствующие договоры на выполнение Банком функций страхового агента, после оплаты страховой премии.
     Клиент обязуется информировать Банк об изменении данных, указанных в Заявлении, в течение семи календарных дней с даты их изменения, а также предоставить в Банк документы, подтверждающие изменение фамилии, имени, отчества и паспортных данных.
     Клиент соглашается с тем, что Банк имеет право направлять по адресу регистрации/адресу фактического проживания, рабочему адресу, адресу электронной почты либо по номерам телефонов, в том числе, по номерам телефонов сотовой связи, факсов, указанных Клиентом в Заявлении либо в иных документах, оформляемых в рамках Договора, сообщения информационного характера.
     Клиент обязуется уплачивать комиссии и иные платы, установленные Банком за банковское обслуживание Клиента в соответствии с Тарифами.
     Банк имеет право проверить достоверность представленных Клиентом персональных данных, в том числе, с использованием услуг других операторов, а также использовать информацию о неисполнении и/или ненадлежащем исполнении договорных обязательств при рассмотрении вопросов о предоставлении других услуг и заключении новых договоров.
1.3 Оценки качества обслуживания банком  физических лиц
     По определению Jamier L. Scott, под обслуживанием понимается последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента, т.е. формирования у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.  Bessom R. в работе, исследующей уникальные аспекты обслуживания7, дает следующее определение: «Для потребителя обслуживание - это любые действия, направленные на продажу, обеспечивающие прибыль или удовлетворение». Kotler P.иBloom P.N. приводят свое определение обслуживания: «Обслуживание – любая деятельность, предложенная одной стороной другой, являющаяся неосязаемой и не приводящей к какому-либо приобретению»8.
     Таким образом, мы видим, что обслуживание - это некая деятельность, направленная на определенный результат (извлечение прибыли, продажу, удовлетворение нужд клиента и обеспечение лояльности). Данные определения, а также множество иных определений достаточно абстрактно выражают смысл понятия «обслуживание», следовательно, для более глубокого осмысления понятия «обслуживание» целесообразно рассмотреть его характерные черты.
     Каждый гражданин нуждается в банковских продуктах и услугах и становится клиентом того или иного банка, а то и банков и с определенной периодичностью пользуется их продуктами и услугами. При этом каждый клиент банка хочет сэкономить время на ожидании в отделениях банка, хочет, чтобы сотрудники банка были вежливыми, не допускали ошибок при выполнении запросов и работе с документами, чтобы банковские проценты по вкладам начислялись своевременно и корректно, чтобы не было некорректных списаний с лицевого счета, а банкоматы без ошибок, мгновенно зачисляли средства при их внесении. 
     Все это позволяет реализовать и контролировать система менеджмента качества (СМК) банка, подсистемой которой является система управления качеством обслуживания. Уровень развития СМК у всех банков разный. Одни банки имеют сертификаты соответствия ISO 9000, другие - регламенты отдельных процессов СМК, третьи банки не имеют элементов системы СМК.
     Одно из ключевых понятий СМК - это бизнес-процесс, которым необходимо управлять и который должен улучшаться, достигать запланированных показателей качества и результативности.
     Залог успешной оценки качества банковской деятельности - информационная база. Ее особенностью является наличие множества разнообразных источников информации, игнорирование которых может негативно отразиться на степени определенности будущих результатов оценки. Характеристики оцениваемого качества банковского обслуживания на дату оценки являются результатом банковской деятельности предыдущего периода и предпосылкой развития качества обслуживания в будущем.
     Комплексная оценка качества банковской деятельности проводится с разной степенью детализации. Ее качество и глубина зависит от объема и достоверности полученной аналитиком информации.
     Оценочная информация классифицируется по различным критериям. В зависимости от возможного доступа информация, необходимая для оценки, подразделяется на внешнюю и внутреннюю. Внешние материалы предполагают получение общедоступной информации и дают возможность сравнения функционирования банков с «качественной» точки зрения. Внутренние данные дают возможность оценить качество деятельность самого банка, основываясь на данных, собранных и обрабатываемых в пределах конкретного банка.
     Прежде чем раскрыть элементы информационной базы для оценки качества обслуживания клиентов, необходимо акцентировать внимание на документах, которые регламентируют СМК.
     Основополагающие документы по стандартизации и качеству банков устанавливают единые правила, требования и планы обеспечения и улучшения качества банков. Среди них можно выделить следующие. Стратегию развития банковской отрасли (в области стандартизации и качества).  Концепцию стандартизации качества банковской деятельности. Стандарты качества банковской деятельности (основные положения и требования - по аналогии с ISO 9001:2008). Положение о комитете по стандартам качества, положение об органе сертификации, правила функционирования системы добровольной сертификации.
     В крупных и средних банках процесс обслуживания клиентов регламентирован в соответствующем локальном нормативном акте - стандарте банка (системе менеджмента качества), разработанном в соответствии с требованиями МС ISO 9001:2000 и раскрывающем принципы создания и функционирования СМК.
     К внешним нормативным документам можно отнести следующие. Нормативные документы Банка России, регулирующих и законодательных органов. Стандарты Ассоциации российских банков (АРБ). Список стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от АРБ, которые устанавливают требования к бизнес-процессам банка и содержат успешные практики их выполнения. СКБД главный документ СМК в банке. Он содержит описания принятых в банке способов и правил для реализации требований к качеству обслуживания. В нем подробно описываются требования к качеству обслуживания в банке, способы и правила их реализации, устройство и процедуры системы управления качеством обслуживания.
     Следует уделить внимание методам учета информационных параметров для формализуемой оценки качества банковского обслуживания клиентов. Методы позволят произвести анализ эффективности функционирования на более высоком уровне, чем простое предпочтение, повысить степень объективности проводимой оценки и принимать более объективное решение по повышению качества обслуживания клиентов.
     Затем целесообразно алгоритмизировать эту процедуру таким образом, чтобы ввод данных в информационную систему осуществлялся достаточно просто и удобно как для клиента, так и для специалиста, а процессы статистической и аналитической обработки этих данных в максимальной степени были автоматизированы, а результаты были достаточно наглядны.
     По результатам работы системы процессов должно приниматься решение о повышении качества и эффективности обслуживания.
     Сбербанк внедряет систему управления качеством сервиса на всех уровнях, сообщает пресс-служба Северо-Восточного банка ОАО «Сбербанк России». Выступая на годовом общем собрании акционеров президент- председатель правления Сбербанка России Герман Греф отметил: «Мы создаем систему управления качеством сервиса на всех уровнях. Для этого мы обучаем персонал новым стандартам обслуживания, проводим оценку качества работы с помощью как самих клиентов, так и внутренних контролеров. Результаты учитываем при премировании сотрудников. Клиенты отмечают, что персонал Сбербанка стал более вежливым, дружелюбным и вникающим в проблемы клиента. Мы улучшаем работу нашего контактного центра. Наша цель – ответить на все звонки клиентов, не потеряв ни одного, и сократив время ожидания клиента. Эти показатели за год кардинально улучшены. Доля потерянных звонков за год упала в два раза. Сегодня это 3%. На 75% поступивших звонков мы отвечаем в течение 40 секунд, на звонок по блокировке карты – в течение восьми секунд. Мы создали уникальную на рынке Службу заботы о клиентах, которая работает в социальных сетях и интернет-пространстве. Ни одно обращение клиента не должно быть оставлено без внимания. Служба отмечена в специальной номинации «Прорыв года» ведущим российском интернет-порталом Банки.ру.9.......................