Анализ текущей деятельности и разработка предложений по улучшению банковского обслуживания физических лиц на примере ПАО «ВТБ»

СОДЕРЖАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ                                                                                                            

			1    Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц          

	      1.1   Виды услуг по обслуживанию физических лиц                                   

      1.2   Значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка 

	2   Анализ практики обслуживания физических лиц на примере 

	     ПАО «Сбербанк России»                                                                                 

      2.1.   Общая характеристика деятельности ПАО «Сбербанк России»       

	      2.2    Ресурсная база и значение средств физических лиц при ее

	               формировании                                                                                        

      2.3     Активные операции по обслуживанию физических лиц                   

	      2.4     Прочие операции и услуги по обслуживанию физических лиц       

	3    Пути совершенствования работы банка с физическими лицами                

			      3.1    Мероприятия по улучшению работы банка с физическими 

			               лицами                                                                                                                                                                       

	      3.2   Реализация предложенных мероприятий                                                        

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                       

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ   

ПРИЛОЖЕНИЯ                    

                                                                                                  















ВВЕДЕНИЕ



Российская банковская система – одна из сфер экономики, которая непосредственно влияет на состояние денежно-кредитной сферы страны. Отношение совокупных активов банков к ВВП и к внутреннему спросу в последние два-три года остается стабильным (75–76 и 81-83% соответственно)[4 c. 58].

Активное участие в модернизации экономики на основе существенного повышения уровня и качества банковских услуг, предоставляемых организациям и населению, при обеспечении его системной устойчивости предполагает осуществление перехода от преимущественно экстенсивной модели развития российского банковского сектора к интенсивной. Современная банковская система России характеризуется высоким уровнем конкуренции; предоставлением разнообразных и современных банковских услуг; уровнем капитализации банковского сектора, соответствующим задачам развития, повышения эффективности банковского бизнеса. 

Особое значение в этих условиях приобретает качественное улучшение системы корпоративного управления и управления рисками, повышение прозрачности и рыночной дисциплины кредитных организаций, ответственности руководителей и владельцев банков за сбалансированное ведение бизнеса и за несение ответственности по предлагаемым услугам юридическим и физическим лицам.

При переходе к интенсивной модели развития банковского сектора существенно то, что роль в воздействие на функционирование и развитие всех хозяйствующих субъектов страны, независимо от видов их деятельности, каждому из низ банк просто не обходим: нужно открыть счет и вести по нему платежи и расчеты с партнерами, пополнять свой капитал за счет кредитов, пускать в оборот временно свободные денежные средства и т.д.

Важна деятельность банков и для населения страны, то есть физических лиц, которые получают кредиты, хранят  деньги, используют платежные карты и прочее. 

Таким образом, коммерческий банк является деловым предприятием, которое оказывает услуги своим клиентам, т.е. вкладчикам и заемщикам, извлекая прибыль за счет разницы процентов, из полученных и выданных денежных средств. 

Специалистам известно, что рынок банковских услуг для хозяйствующих субъектов уже поделен между банками, а основная борьба идет за привлечения средств от физических лиц, и в дальнейшем получения прибыли по процентам от их оборачиваемости.

Поэтому изучение вопроса повышение эффективности обслуживания физических лиц в коммерческих банках является актуальным на сегодняшний день.

Таким образом, в свете вышесказанного целью данной дипломной работы является анализ текущей деятельности и разработка предложений по улучшению банковского обслуживания физических лиц на примере ПАО «ВТБ».

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи: 

1. Рассмотреть теоретические основы банковского обслуживания физическими лицами;

2. Провести анализ практики обслуживания физических лиц на примере ПАО «ВТБ»;

3. Выявить проблемы и разработать направления совершенствования в обслуживании физических лиц.

Объект исследования в работе – ПАО «ВТБ».

Предмет исследования в работе – совершенствование обслуживания физических лиц.

Методы исследования – сравнение, группировка.

Информационной базой исследования выступают нормативно-правовые источники – Гражданский кодекс РФ, Федеральные законы, Нормативные акты Центрального Банка РФ и Федеральной службы по финансовым рынкам, книги, таких авторов , как Белоглазова Г.Н. , Жуков Е.Ф., О.И. Лаврушина, Маркова О.М., Немчинов В.К., Коробова Г.Г.

Работа состоит из двух глав. Первая глава носит теоретический характер и посвящена исследованию теоретических основ работы банка с физическими лицами. Вторая глава посвящена анализу процессов обслуживания физических лиц на примере объекта исследования, а также носит рекомендательный характер и направлена на исследование направлений совершенствования работы с физическими лицами и перспектив этого совершенствования.































1 Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц 



1.1 Виды услуг по обслуживанию физических лиц



Коммерческие банки — среднее звено кредитно-финансовой пирамиды [10, c. 8]. Они представляют собой своеобразные супермаркеты по торговле кредитами. Чтобы торговать кредитами нужно сначала собрать временно свободные денежные средства.

Банки непосредственно затрагивают интересы людей и предприятий, удовлетворяют хозяйственные и потребительские нужды. Разные лица пользуются услугами банков исходя из своих интересов.

 Клиентами принято называть физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка.

Термин клиент трактуют по-разному. В Древнем Риме, например, клиентами считали как отдельных лиц, так и целые общины, находящиеся под покровительством патрона. Понятие «клиентела» в этом случае выражало особую форму взаимоотношений между патроном и клиентами, получившими его родовое имя, земельные наделы и выполнявшие в его пользу трудовые и военной повинности. В современном обществе клиенты могут быть не только у банка [5, c. 12].

Клиентами выступают лица, пользующиеся услугами нотариуса, адвоката и другими. Однако в случае банка и адвоката понятие «клиент» имеет не одинаковые оттенки. Не случайно англичане различают «customers» и «client», который требует обслуживания с применением более широкого спектра услуг. Банк по отношению к клиенту выступает не как представитель профессии (в отличие от адвоката, нотариуса, бухгалтера), а как специальное учреждение, выполняющие определенные услуги.

 Клиент в любом случае это не только тот, кто пользуется услугами, но и тот, кто платит. 

Кто может стать клиентом банка? Точного законодательного определения на этот счет нет. Тем не менее существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка. С юридической точки зрения клиент банк обладает некоторыми особенностями.

1. Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую-либо работу банку; операциями Банка в связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.

2. Клиентом банка становится лицо, открывший в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр. И в настоящее время зачастую считается, что открытие счета в банке является не только решающим, но и единственным признаком его клиента. Однако постепенно такое толкование сущности клиента перестает бытовать, важными становится и другие признаки. 

3. Клиентам банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но если они получают в нем те или иные консультации, например по инвестициям и управлению имуществом, то становится клиентом и банк несет за него ответственность.

4. Клиентом банка может стать другой банк.

Характеристика типов клиентов банка. Клиентами банка могут стать различные субъекты. Их можно классифицировать по следующим критериям.

По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты , как юридические лица могут быть представителями отраслей и секторов экономики (в промышленности, торговли и т. п.), большего, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности (государственные, акционерные, кооперативные).

Клиенты, как физические лица – это гражданин независимо от пола, национальности, цвета кожи, своей страны и иностранные граждане. Клиентами банка могут быть пожилые несовершеннолетние граждане[7, c. 100].

По законодательству ряда стран любой ребенок при помощи родителей может открыть счет в банке на свое имя, распоряжаться положенными на него средствами ( на усмотрение родителей, В некоторых случаях с определённым ограничением суммы ). С 12 лет ребенок может иметь пластиковую банковскую карту и проводить с ее помощью соответствующей платежи и даже приобретать ценные бумаги. Как это не покажется необычным, но клиентами могут быть не дееспособные физические лица. Правда, в этом случае у банка формируются особые взаимоотношения с человеком, неспособных в следствие психического заболевания к управлению средствами[12, c. 201].

Прежде всего должен иметь вполне достоверные сведения относительно состояния и способности физического лица. С родственниками клиента по предварительной договоренности решается вопрос о получении средств, что утверждается на основании решения суда. Получатель в данном случае не имеет права занимать деньги, если он не был на это уполномочен судом.

По реальному существованию банковских клиентов подразделяют на действительно существующих и потенциальных клиентов[4, c. 54]. Под действительно существующими клиентами понимают клиентов, с которыми банк действительно установил деловые отношения. Потенциальные клиенты в будущем могут воспользоваться банковскими услугами. Потенциально каждый экономический субъект может стать клиентом банка. 

По размеру различают крупных, средних и малых клиентов банка. Все в данном случае зависит от величины баланса, размеров профессиональной деятельности экономических субъектов. Как правило, с крупными клиентами работают крупные банки, с малыми через небольшие кредитные учреждения.

По времени начала банковского обслуживания выделяют в старых и новых клиентов [4, c. 55].

Старые клиенты имеют длительную историю взаимоотношений с данным банком. Предпочтение, отдаваемые предприятиями данному банку, обычно связаны с качеством обслуживания, доверительными отношениями друг с другом, высоким профессиональным мастерством банковского менеджмента, в целом с пониманием банком запросов и потребностей клиента. 

Физические лица становятся старыми клиентами банка не только благодаря высокому качеству обслуживания со стороны банка, но в силу наибольшей территориальной близости к месту проживания или работы и просто из-за сложившейся привычки. 

Новыми являются клиенты, с которыми у банка не было деловых отношений. Это могут быть только образовавшиеся предприятия, ранее не обслуживавшиеся в денежно кредитных учреждениях, а также субъекты, меняющие свой прежний банк по разным причинам, чаще всего из-за неудовлетворенности качество обслуживания. Приток новых клиентов всегда выгоден для банков, так как расширение масштабов их обслуживания приносит ему дополнительную прибыль. При прочих равных условиях, поскольку у нового клиента нет еще истории взаимоотношений с денежно-кредитным институтом, он становится более рисковым субъектом предоставление услуг. Поэтому от банка требуется более глубокий анализ деятельности субъектов, открывших в нем свой счёт. 

Клиент может быть старым по отношению к одному банку и новым отношению к другому банку. По российским правилам предприятия, ушедшее из прежнего банка должны закрыть расчетный счет. По законодательству ряда других стран клиент, обслуживаемый прежним и новом банках, может иметь расчетные счета в обоих.

Новые и старые клиенты могут постоянно или эпизодически пользоваться услугами банка, поэтому является более или менее выгодными для него. Большое значение имеет степень риска, связанная с деятельностью клиента. Клиенты с прочным финансовым положением, прочными денежными потоками дают банку уверенность в соблюдение установленных правил, например при возврате кредита. 

По степени кредитоспособности клиентов подразделяют на несколько классов. Чаще банки используют шкалу, где представлено 5 классов, присваиваем их клиентом в зависимости от ряда показателей, характеризующих их деятельность, в том числе доходность и качества обеспечения кредита и другое [4, c. 65].

Однако кредитоспособность не является единственным фактором оценки степени привлекательности клиента. Клиент может не пользоваться кредитом, но банк может активно обслуживать его депозитные, валютные, расчетные операции, операции с ценными бумагами, что также приносит банку немалую выгоду. Поэтому неудивительно, что некоторые банки практикуют составление шкалы классности клиента, присваивая ему, как гостиница определенное количество звезд в зависимости от степени заинтересованности в нем.

Сохраняя такого клиента в орбите своего обслуживание, банк может предоставлять ему некоторые льготы в процессе совершения платежей. По характеру обслуживания выделяют клиентов с традиционным обслуживанием, VIP клиентов. Во вторую группу входят клиенты, в которых наиболее заинтересован банк ,в силу их большего для него выгодности. 

VIP клиенты – физические лица – это люди с очень высокими личными доходами, которые они помещают, например, во вклад или на пластиковую банковскую карту. Это дает возможность кредитному учреждению размещать такие средства в своих целях по более высокой цене, нежели плата за привлеченные ресурсы. VIP клиентом банки предоставляют услуги повышенного качества (по скорости оказания, дополнительному информационному обеспечению и др. ) [17].

В банковском обиходе употребляется термин «идеальный клиент». У одних идеальный клиент – это тот, кто приносит достаточно денег и оставляет их надолго невостребованными, у других – тот, кто приносит достаточно денег и оставляет их надолго невостребованными, у других тот, кто доверяет банку на 100%, у третьих, это прежде всего грамотный клиент, способный воспринимать и анализировать информацию на финансовом рынке, не поддающийся панике.

Считается также, что идеальный клиент это человек с постоянным устойчивым доходом и необходимой для банка степенью прозрачности доходов. Учитывая условность данного термина, некоторые, напротив, полагают, что идеальных клиентов нет, а есть реальные люди, с которыми работает банк.

Принципы взаимоотношений банка с клиентами. Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны. Часто, однако, эти принципы совпадают, поскольку каждая сторона, имеет свой интерес, так или иначе должна учитывать интересы противоположной стороны [9].

Неслучайно поэтому появление принципа взаимной заинтересованности, предполагающего сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки. 

Физическое лицо обратилось в банк за ссудой. Банк согласился предоставить ссуду по рыночной процентной ставки. Эта ставка оказалась для клиента довольно высокой, не соответствующая его фактическим заработкам. Учитывая платежный затруднение своего постоянного клиента, банк согласился несколько снизить уровень платы за ссуду, но при условии размещения у него депозита, доходы от которого компенсировали бы потери от снижения процентной ставки. 

Такое решение устроила обе стороны. Кредит был выдан. Банк не потерял своего дохода, сохранил у себя клиента, вовремя расплатившись по своим обязательствам.

 Принцип платности также является одновременно принципом взаимоотношений  банка и его клиентов. Поэтому всякие работы, выполняемые ими и сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Неудивительно, что если банк выполняет работу по запросу клиента, то он взыскивает за это определенную плату. Предоставление клиентом ресурсов в виде вкладов также осуществляется на платной основе.

 Конечно, клиенты больше платят банку, чем единовременно получают от него, и это естественно, ведь именно они обращаются за оплачиваемой услугой в банк. Если же банк получает от клиента депозитную услугу, платить должно кредитное учреждение. В любом случае кто-то платит, а кто-то получает плату.

Не менее важен принцип рациональной деятельности, рассматриваемый прежде всего, рассматриваемый прежде всего, как принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент именно потому и обращается в банк, что хочет правильно, рационально организовать свою деятельность – посредством денежно-кредитных платежей . Пользуясь услугами банка, клиент не работает не себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала, компенсируя этим затраты на банковское обслуживание. 

Важным принципом взаимоотношения банка с клиентом является принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность, как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важно для банка и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит при этом не только в том, чтобы сохранить свою ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства. Не случайно банк называют центром ликвидности[10, c. 201].

Правило сохранения ликвидности во взаимоотношениях сторон просматривается и в деятельности клиента. Рационально организуя свой платежный оборот, всегда имея ликвидное имущество, клиент создает необходимые предпосылки Для обеспечения ликвидности банка, предоставившего , например, кредит клиенту. 

Вероятнее всего, действует и более общий принцип взаимной обязательности, требующий учета интересов противоположной стороны, выполнение взаимных договоренностей. Обязательность во взаимоотношениях сторон важна для всякого делового человека, рассчитывающего на успех.

Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентом. В современном мире происходят важные экономические и политические события, появляются новые рынки и т. д. Все это неизбежно влияют на банковскую деятельность, позволяет выявить ряд тенденций. В том числе в области: численности и состава клиентов, усиления внимания банка к клиентам – физическим лицам; взаимоотношений банка с клиентом [13, c. 315].

Тенденции в области численности и состава клиентов. Одной из тенденций в сфере предоставления услуг является возрастание масштабов банковских операций. 

Увеличение банковского сегмента экономических отношений, так и их числа. Благодаря бурному развитию информационных технологий, электронной и компьютерной техники банки проникают на самые удаленные территории, завоевывают все новых и новых клиентов. 

Существенные изменения происходят в структуре банковской клиентуры; можно сказать, что осуществляется ее выравнивание. Клиентами банка оказываются и крупные, и мелкие предприятия. Банки давно перестали быть институтами только богатых клиентов. В мире банки обслуживают все большее число клиентов с низким достатком. Так называемые мини кредиты, предоставляемые малоимущим гражданам, становится все более важным явлением. 

Усиление внимания банка клиентам – физическим лицам. Клиентами становятся и пожилые, и молодые люди. В связи с общим старением населения клиентами банков зачастую оказываются люди старше 70 лет. Среди потребителей банковских услуг, как уже отмечалось, несовершеннолетние граждане. Заметно расширяются и перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Наряду с депозитными и расчетными операциями банки все чаще начинают получать кредиты на потребительские и производственные нужды. 

Данные процессы можно наблюдать в современной России, где число граждан в банках продолжает возрастать, увеличивается и объем предоставленных банком ссуд населению.

Разумеется, данная тенденция сохранится. Особенность заключается в том, что чем более развита экономика страны и выше достаток населения тем более развитыми оказываются связь банка с физическими лицами.

Тенденции в области взаимоотношений банков с клиентом. Изменяются не только численность и структура клиентов, но и тенденции в сфере отношений банков с клиентами. Прежде всего усиливаются борьба за клиента, межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов и услуг . Ими могут быть как вновь образованные производственные и торговые структуры, так юридические и физические лица, по различным причинам решивший сменить денежно кредитное учреждение. Миграция клиентов банков зачастую свидетельствует об их не удовлетворительности условиями обслуживания. 

Борьба за клиента, стремление банков к получению прибыли в свою очередь приводит к росту рисков. Объектом обслуживания становятся более сложные хозяйственные отношения клиентов сопряженные с большей вероятностью отрицательных последствий. Риски усиливаются и в связи с тем, что объектом сделок являются не только производственные и торговые операции, но и операции спекулятивного характера. Отношения банков с клиентами становятся более многообразными. Традиционная денежно-кредитная обслуживание банков все более сочетается с удовлетворением запросов клиентов, как в области денежно-кредитных и финансовых отношений, так в области страхования и туризма. Банки открывают  отделения по принципу «там, где клиент тратит деньги», предоставляем услуги не только в сфере расчетов, но и в сфере бытового обслуживания населения, например организация пунктов химчистки, фото, по продаже сувениров[12].

Еще одна тенденция сращивание традиционного банковского продукта с небанковским продуктом.

 К тенденциям можно также отнести дифференциацию отношений банка с клиентом. Как отмечалось ранее, банкир, будучи заинтересованным в привлечении клиентов, тем не менее выделяет менее «затратных», т.е. более прибыльных. Наиболее выгодным клиентам банка может предоставлять определенные льготы. В отношении тех, кто вызывает сомнения, банк принимает дополнительные меры предосторожности, снижает кредитный рейтинг. Такая индивидуализация позволяет банку привлечь на свою сторону финансово стабильных клиентов, снизить риски взаимоотношений с неустойчивыми. 

Для удобства клиентов упрощают процедуру операции. Экономия время (трудозатраты) своих клиентов, банки могут снижать требования к переченю необходимой документации, предоставляемой, например, в процессе кредитования. 

В современном хозяйстве довольно отчетливо проявляется тенденция развития партнерских отношений. Это означает, что банк прежде всего заинтересован в получении доходов своих клиентов, повышение их доходности как база для увеличения собственной прибыли. Задачи банка в этом случае является не только расширение объема своих операций, но и предотвращения нерациональных затрат.

Рассмотрим подробно услуги предоставляемые банком для физических лиц.



1.2 Значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка



Банковские операции (а также банковские услуги) – это деятельность банков по выполнению своих функций в соответствии с действующим законодательством [10, c. 11].

 Согласно статье 5 закона о банках к банковским операциям относятся [3]:

– привлечение средств физических и юридических лиц во вклады;

– размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

– открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц;

 – осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц , в том числе банков-корреспондентов по их банковским счетам;

– инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

 – купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

– привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

– выдача банковских гарантий и другое.

 Кроме указанных операций банки могут осуществлять следующие сделки[3]: 

– операции с ценными бумагами, связанные с выпуском и размещением ценных бумаг на рынке ссудных капиталов, управлением портфелем бумаг;

 – доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по соответствующему договору с физическими и юридическими лицами;

– лизинговые операции, связанные с долгосрочной арендой машин и оборудования, купленных арендодателем для арендатора с целью их производственного использования при сохранении права собственности на них за арендодателем на весь срок договоров;

 – факторинговые операции, означающее переуступку банку клиентом-поставщиком неоплаченных долговых требований счетов-фактур на условиях немедленной оплаты большей части стоимости поставок;

 – депозитарные операции, связанные с хранением ценных бумаг и учетом прав собственности на них;

– клиринговые операции, связанные со взаимозачетом платежей при осуществлении банками корреспондентских отношений;

 – оказание консультационных и информационных услуг.

Для осуществления банковских операций банки должны иметь соответствующие лицензии Банка России, причем отдельно на операции в рублях и иностранной валюте. Банкам запрещено заниматься производственной, торговой и страховой деятельностью. 

Банки занимают в экономике России весьма скромное место, отношения суммарных нетто-активов к ВВП составляет менее 30%, тогда как во Франции, Германии, Японии 150 - 200 %.[16, c.301 ]

Операции банков делятся на две группы: пассивные и активные [18, c. 93].

Пассивные операции – это операции по формированию банковских ресурсов. 

На пассивных счетах баланса отражаются собственные средства (капитал, резервный и прочие фонды, нераспределенная прибыль) и привлеченные средства (депозиты клиентов и недепозитные источники). Значение пассивных операций состоит в том, что ресурсная база во многом определяет возможности и масштабы активных операций, обеспечивающих получение доходов банка.

Стабильность банковских ресурсов, их величина и структура служат важнейшими факторами надежности банков, так как: во-первых, достаточное количество собственных средств нейтрализует риски, которым подвергается Банк в процессе своего функционирования; во-вторых, капитал поглощает возможные потери и создает основу для поддержания доверия к банку со стороны клиентов. Цена полученных ресурсов влияет на размеры банковской прибыли и на конкурентную позицию банка на рынке.

Активные операции – это операции по размещению ресурсов банка с целью получения прибыли.

Активы баланса банка отражаются состав, структуру и целевое использование средств. Они показывают, во что вложены финансовые ресурсы и какова отдача от вложенных средств. К активным операциям банка относят: кассовые, кредитные, вложения в ценные бумаги, финансовые услуги (лизинг, факторинг, траст), вложения в основные средства и нематериальные активы. От качества проведенных активных операций зависит ликвидность, доходность и, следовательно, финансовая надежность и устойчивость Банка в целом. 

Активные и пассивные операции банков тесно связаны друг с другом. Выходя на рынке кредита, покупая и продавая ценные бумаги, предоставляя клиентам разнообразные услуги, банки постоянно контролируют состояние своих пассивов. Они следят за наличием свободных ресурсов, сроками востребованных депозитов, стоимостью привлекаемых средств. Если приток средств замедляется, банк должен пересмотреть свою кредитную политику ( погасить часть выданных кредитов, продать ценные бумаги и т.д.). Если увеличивается стоимость банковских ресурсов, то банковская прибыль  сократится. В результате банку надо будет искать более выгодные сферы вложения капитала, чтобы увеличить доход. Главное: банк должен заботится о такой структуре своих пассивов, которая во многом будет определять качество его активов.

На рынке банковских услуг для физических лиц в Российской Федерации сложилась достаточно острая конкуренция. Для понимания сути происходящих процессов целесообразно рассмотреть классификацию услуг, оказываемых физическим лицами. 

Банки являются поставщиками 3-х основных видов услуг: портфельных, транзакционных и операционных[6, c. 276].

К портфельным услугам относятся: предоставление займов клиентам (кредиты) и прием денежных средств во вклады (депозиты). 

Депозиты это денежные средства, внесенные в банк клиентами – физическими и юридическими лицами на определенный счета используемые ими в соответствии с режимом счета и банковским законодательством.

Банки аккумулируют временно свободные ресурсы в виде депозитов и распределяют их в форме кредитов. Оказывая эти услуги, банки перераспределяют ресурсы от лиц, совершающих сбережения, к лицам, нуждающимся в кредите, и тем самым обеспечивают предприятия дополнительными финансовыми ресурсами.

Вторая категория услуг – транзакционных – включает в себя услуги по обслуживанию сделок и разделяется на два типа: ведение системы расчетов, фиксирующей перемещение ценностей с соответствующим отражением в бухгалтерском учете, и проведение конверсионных операций. Транзакционные услуги непосредственно связаны с обслуживанием платежного и налично-денежного оборота и приносят банку в среднем 10% общей прибыли.  Транзацикционные услуги являются очень технологемкими и зависят от электронных каналов доставки и телекоммуникаций[6, c. 283].

К операционным услугам банков относятся инвестиционные, трастовые услуги, услуги по страхованию, привлечению капитала, обслуживание слияний и поглощений, брокерские услуги[6, c. 293].

Деление услуг на трансакционные, портфельные и операционные носит теоретический характер. Развитие банковского дела в последней четверти XX в. привело к «перемешиванию» разных видов услуг. Сегодня банки предлагают к продаже не отдельные услуги, а пакеты услуг, получившие название «банковских продуктов». Банковский продукт обычно сочетает в себе услуги всех трех видов (трансакционные, кредитно-депозитные и операционные). Например, пластиковые карточки используются для расчетных операций, для оплаты товаров , получения денежных средств, для покрытия овердрафтов по ним применяются различные депозитно-кредитные схемы, а за пользование пластиковой карточкой может, как правило взимается комиссия как за операционную услугу.

Поскольку банковская услуга – это прежде всего удовлетворение потребностей клиентов, представляет интерес классификация, которая основана на учете целей хозяйственно-финансовой деятельности предприятия (организации).Ниже представлена классификация банковских услуг по целям клиентов .

Классификация банковских услуг по целям клиентов (таблица 1.1) [10 c 487].

.

Таблица 1.1 - Классификация услуг физическим лицам по целям клиентов 

Наименование цели

Виды услуг

Потребительские цели

Расчетное обслуживание



Кассовое обслуживание



Кредитование



Пластиковые карты

Получение дополнительного дохода

Размещение средств в депозиты



Брокерские операции



Она приметно тем, что отражает хронологию взаимоотношений клиента с банком и может быть использована при организации работы создаваемого банка, так как в ней расставлены акценты и учтены приоритеты предприятий и организаций, пользующихся банковскими услугами.

Классификация основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе[12, c. 357]:

– направленность на удовлетворение потребностей клиента;

? прямые услуги – платежные, коммерческие, инвестиционные;

? косвенные или сопутствующие – облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета);

? услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек при использовании прямых услуг (овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования). 

Исходя из степени сложности, существует следующая градация сложности банковских продуктов [13, c. 158]:

1-й уровень – продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги),

2-й уровень – услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);

3-й уровень – услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг;

4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга.

Спектр банковских услуг настолько разнороден, а критерии их дифференциации настолько разнообразны, что создание всеобъемлющей классификации, учитывающей все особенности банковских услуг, представляется весьма проблематичным и вряд ли возможным.

Банковские услуги можно разделить на специфические и неспецифические. К специфическим услугам относятся три вида выполняемых банками операций – это депозитные операции, кредитные операции, расчетные операции [8, c. 205].

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты) не только как в наиболее удобное безопасное место, но и в целях получения дохода, их сохранения от обесценения, инфляции. За помещение денег на депозит клиенты банка получают ссудный процент.

Кредитная операция является основной операцией банка. Не случайно банк иногда называют крупным кредитным учреждением. За счет кредитования клиентов банк получает и наибольшую часть дохода.

Расчетные операции могут осуществляться как в безналичной, так и в наличной форме. Для их совершения банки открывают расчетные, текущие и другие счета, с которых и производятся платежи. Здесь банк выступает посредником между поставщиками и покупателями, между предприятиями, налоговыми органами, населением, бюджетом.

Проводимые в банке безналичные расчеты осуществляются в определенных формах. Формы безналичных расчетов – это способы платежа и соответствующий им документооборот, устанавливающий форматы и порядок заполнения используемых расчетных документов[8, c. 290]. В современных условиях используются следующие формы безналичных рас.......................