Анализ организации внедрения передовых стандартов обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ										     3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПЕРЕДОВЫХ СТАНДАРТОВ		 ОБСЛУЖИВАНИЯ									     4
1.1.Стандарты и требования к обслуживанию гостей. 				 4
1.2.Организация обслуживания гостей в гостиницах.				10
1.3.Технологический цикл обслуживания гостей.				14
1.4.Обслуживание гостей различных категорий.					17
1.5.Проблемы обслуживания гостей в гостинице.				22
1.6.Программы лояльности и системы поощрения постоянных гостей.	24
1.7.Передовые стандарты, способствующие совершенствованию обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства.			29
1.8.Анкетирование и работа с жалобами гостей.					41
2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯВ ГОСТИНИЦЕ «КРАСНОЯРСК».										    41
2.1.Характеристика гостиницы «Красноярск».					44
2.2.Передовые стандарты обслуживания в ОАО Гостинице «Красноярск».										50
 2.3. Рекомендации по внедрению передовых стандартов обслуживания в ОАО Гостинице «Красноярск»							60
2.4. Расчет показаний экономического эффекта и затрат от  внедрения запланированных мероприятий.							62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.										    68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ	    71
ПРИЛОЖЕНИЯ										    72
ВВЕДЕНИЕ
     В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая стандарты обслуживания.
     Борьба за каждого гостя требует от отелей модернизации, как в технологиях, так и в сознании. Совершенствование и обновление должно касаться абсолютно всех сторон функционирования гостиницы, начиная от предоставляемого сервиса и заканчивая организационно-управленческой структурой гостиницы.
     При том, что часто инновация обслуживания может не носить  материальных затрат, она оказывается более выгодной для предприятия. Речь идет о модификации процессов и методов работы персонала. Как бы то ни было, высококлассный сервис всегда будет преимуществом на любом гостиничном предприятии, будь то бутик-отель, гостиница 5* или маленький загородный пансионат.
     В данной работе нами будут рассмотрены передовые стандарты  обслуживания гостей.
     Актуальность: как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как  процесс обслуживания в гостинице гостей сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные  процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность.
     Объектом исследования является ОАО Гостиница «Красноярск».
     Предмет изучения : передовые стандарты обслуживания.
     Цель данной дипломной  работы состоит в анализе организации внедрения передовых стандартов обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства .
     В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
     —изучить стандарты обслуживания гостя;
     —проанализировать стандарты обслуживания гостя на действующем предприятии ОАО Гостиница «Красноярск»;
     —разработать рекомендации по улучшению деятельности предприятия ОАО Гостиница «Красноярск».
     1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПЕРЕДОВЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Стандарты и требования к обслуживанию гостей
     Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
     Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.
     Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.
     Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и отличии компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.
     Быстрота обслуживания:
     —служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
     —требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
—все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости 
покинут отель.
     Точность исполнения заказа:
     —гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
     Предвосхищение желаний гостя:
     —необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
     —служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
     Дружелюбие и вежливость:
     —с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
     —следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;
     —за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
     Внимательность:
     —дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
     —следует быть предельно внимательным.
     Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
     Форма одежды:
     —требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
     —группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
     —все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
     —пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
     —содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
     —носки только темного цвета;
     —туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
     Прическа и гигиена сотрудников:
     —волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
     -волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
     —сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
     —борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
     —ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
     —мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
     —женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
     Конфиденциальность информации:
     —соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
     Знание работы:
     —любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
     Терпение:
     —жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
     —никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
     Ответственность:
     —необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
     —в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
     —брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
     Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
     —отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
     —отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
     —отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
     Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы:
     Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.
     Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение одним иностранным языком.
     Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а так же иметь соответствующий внешний вид ( прическа, макияж, маникюр и т.д.);
     Медицинские требования.
     Персонал всех категорий гостиниц, должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения медицинской книжку;
     Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой.
     Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
     Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: - безопасность при обслуживании; - эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; - знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; - знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; - знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
     Культура поведения персонала.
     Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
     Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами.
     Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.
     Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее.
     Гость всегда прав. Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
     Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы много-национален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
     Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
     Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
     Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
     Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
     Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей, нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
     Тактичность проявляется и во внимании к гостю.
     Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
     Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности.
     Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.
     Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
     Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно.
     Культура речевого этикета
     Предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство. Многое зависит от умения правильно встретить гостя.
     Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.
     Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.
     Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.
     Существуют правила поведения персонала гостиниц:
     —работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу;
     —работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку;
     —работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами;
     —нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости;
     —ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам.
     А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
     —проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
     —каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
     —работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
     —работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.
     1.2. Организация обслуживания гостей в гостиницах
     «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.
     Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
     Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания.
     Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.
     Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.
     Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка.
     Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия.
     Применение в работе основных организационных принципов.
     Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания.
     Использование соответствующих технологий.
     Хорошее управление кадрами.
     Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
     Обратная связь со служащими по результатам труда.
     Компании должны уделять большое внимание оттоку потребителей и принимать меры, чтобы уменьшить его.
     Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер, по возможности повысить осязаемость своей услуги; в связи с этим особое значение приобретает имидж торговой марки услуги.
     Фирмы стараются выбрать торговые марки и эмблемы, которые изображают материальные, реальные предметы, подчеркнуть значимость услуги, заострить внимание на выгодах от услуги,  привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость.
     В гостиничном бизнесе очень часто подчеркивается, кто останавливался в том или ином номере: хоккеист сборной НХЛ, Хулио Иглесиас, Катрин Денев и т.д.
     Одна из туристических фирм при продвижении на рынок поездок на Сицилию в район Таормины заявляла, что именно на этом курорте бывали Софи Лорен, Элизабет Тейлор и Лайза Минелли.
     Осязаемые элементы, помогающие оценить потенциальное качество обслуживания:
     —внешний вид офиса компании;
     —оформление интерьеров;
     —наличие и виды технологического оборудования;
     —уровень используемой оргтехники и расходных материалов;
     —системы коммуникации;
     —внешний вид руководителей и служащих компании;
     —контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании.
     Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Потребности и ошибки обслуживания.
Таблица 1.
Потреб
ности гостя
Действия
Ошибки
Потреб
ность в гостеприимстве
Гостя надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова.
Улыбка неискренняя, робото-подобная, иногда даже напоминает звериный оскал
Потреб
ность в быстром обслуживании
Даже если портье разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал гостю, что его заметили и обслуживание в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь гостю.
Заставлять гостя ждать,  подолгу разыскивать заявку, путать, разговаривать по телефону или с другим гостем, пока этот гость сверлит сотрудника глазами или ловит его взгляд.
Потреб
ность ощущать себя комфортно
поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно вы себя чувствуете, и чего вам
не хватает.

Потреб
ность быть понятым
В первую очередь «слышать» клиента.
Если, например, гостья с порога говорит, что ей нужен номер с видом на море, не надо сразу предлагать ей люкс с видом на парк, настаивая, что для нее это «Ой как будет лучше». И что вид на море — это банально.
Потреб
ность в помощи и содействии
Гость должен почувствовать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он может воспользоваться), так и при принятии решения.
Здесь как нигде нужен индивидуальный подход — одних можно оттолкнуть навязчивостью, излишней болтливостью, других — рассердить невниманием, молчанием.
Потреб
ность чувство
вать свою важность
Дать гостю почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть.
Самая большая и распространенная ошибка — разное отношение к гостю в зависимости от его присутствия/отсутствия.
Подобострастие и лесть — «в глаза» и насмешки «за глаза», в присутствии коллег и других гостей.
     Клиента и гостя не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями.
     Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать ему.
     Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание.
     Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы не уверены, что это сделать возможно. Некрасивая ситуация может получиться, если, например, характер поломки требует гораздо больше времени на ремонт.
     Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда.
     Коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент гостиничного предприятия рассчитывает не только за стол и кров, но и на особое отношение – внимательное, доброжелательное и сердечное. Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением.
     В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера. Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг.
     Культура – многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах. В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура – это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах – эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других.
     В состав такого понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию.
     Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы.
     К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга.
     Отели, кроме предложения номеров, могут для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др.) определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений.
     В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т.д. Дополнительные и сопутствующие и услуги также обеспечивают доходы отелей, доля доходов от предложения таких услуг может достигать до 30%.
     Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.
1.3. Технологический цикл обслуживания гостей
     Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.
     Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование).
     Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических
     Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.
     Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице. В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя другую информацию о средстве размещения.
     Общение завершается внесением работником службы ресепшена заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета клиентов.
     Журнал регистрации заявок бронирования номеров и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и т.д.
     Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:
     —бронирование;
     —прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;
     —проживание и обслуживание гостя в отеле;
     — выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.
     Схематично этот алгоритм представлен на рисунке 1.

     Рисунок 1. Цикл обслуживания гостей.
     В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города.
     В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.
     Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице. Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем, клиенты воспринимают ярче всего, к тому же, встреча и трансфер меньше утомляют гостей.
     Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы, в процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
     С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, оплачивает проживание, и заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги отеля, следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
     Третья фаза гостевого цикла самая важная и связана с обслуживанием гостей. В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги будет стимулировать гостей повторно посетить средство размещения, благодаря комфортности, и и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
     Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.
     Технологический цикл обслуживания гостя – это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью представления, которым намерен воспользоваться гость и предлагает средства размещения во время пребывания гостя в гостинице.
     Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло и диван, туалетный столик, телевизор и телефон. Все это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании.
     Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.
     При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.
     Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулирует гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
     1.4. Обслуживание гостей различных категорий
     VIP-гостей
     Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле.
     Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. 
     VIP — клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.
     Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа.
     Для VIP-гостей очень важно следующее:
     —подчеркивание особой значимости;
     —скорость обслуживания;
     —демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя;
     —чтобы VIP-гостя не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.
     Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.
     После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени.
     Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле», «Вы самый лучший гость для нас».
     При заезде в гостиницу VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.
     VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них.
     Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.
     Администрация  отеля заранее готовится к встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.
     Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в но мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля.
     В номере гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телеф.......................