Стимулирование сбыта на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное              государственное              бюджетное           образовательное          учреждение       высшего          образования
«Российский  экономический  университет  имени  Г. В.  Плеханова»
КРАСНОДАРСКИЙ ФИЛИАЛ
Краснодарский филиал РЭУ им. Г.В. Плеханова

Торгово-экономический факультет
Кафедра менеджмента
Допустить к защите
Допустить к защите
Зав. кафедрой менеджмента Краснодарского
Зав. кафедрой менеджмента, экономики и гуманитарных
филиала РЭУ им. Г.В.Плеханова
дисциплин Ростовского института (филиала)  
______________________Э.Г. Баладыга
РЭУ им. Г.В.Плеханова
«____»______________2016 г.
________________________ Н.Ф. Черемисова

«____»______________2016 г.

           ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
     
     Направление подготовки 38.03.02 Менеджмент
     Направленность (профиль)
     «Менеджмент на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса»
Тема «Стимулирование сбыта на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса»
Выполнила студентка
4 курса заочной формы обучения 
по ускоренной программе на базе среднего профессионального (профильного) образования, переведенная из Ростовского института (филиала) в Краснодарский филиал для прохождения государственной итоговой аттестации в соответствии с приказом № 769 от 22.05.2015
Брусник Екатерина Романовна
«____» __________2016г.  __________
                                                 (подпись)
Научный руководитель выпускной квалификационной работы
Кижикина В.В., доцент
«____» _________2016г.  __________
                                                (подпись)
Краснодар
                                                                 2016

АННОТАЦИЯ 
    В данном дипломном проекте рассмотрены процессы формирования спроса и стимулирования сбыта в гостиничных предприятиях и способы их повышения. Проводится оценка главных альтернатив каналов сбыта и эффективных коммуникативных стратегий по стимулированию сбыта в гостиничных предприятиях. 
     На примере гостиницы "Магнолия" проведен анализ организации организационно-хозяйственной деятельности предприятия, анализ работы службы маркетинга и разработан проект по стимулированию сбытовой политики организации. Основной задачей работы является поиск новых методов стимулирования сбыта для достижения наибольшей эффективности работы организации.
     Структура работы представлена ведением, тремя главами, восьмью параграфами, заключением, списком литературы и приложениями.
     Во введении определены актуальность темы, цели и задачи, поставленные в дипломной работе, и объект и предмет исследования. В заключение сделаны выводы о проделанной работе и подведен итог исследованию.
     В работе использована 4 таблицы, 3 рисунка и 3 приложения, список использованной литературы содержит 36 источников. Общий объем дипломной работы составляет 83 страницы.
    








СОДЕРЖАНИЕ
С.
ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................12
1 ФОРМИРОВАНИЕ СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.............……………………….....15
1.1 Формирование спроса и стимулирование сбыта в ресторанно-гостиничных предприятиях …………………………………………........................................15
1.2 Реклама как наиболее эффективная коммуникативная стратегия по стимулированию сбыта в ресторанно-гостиничных предприятиях.....................................40
1.3 Оценка главных альтернатив канала сбыта.................................................43
 2 АНАЛИЗ СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКИ ГОСТИНИЦЫ «МАГНОЛИЯ» ИП Попова Н.С……………………...................................................................……….55
2.1 Общая характеристика и оценка основных показателей хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Магнолия»..................55
2.2 Анализ сбытовой политики гостиничного комплекса «Магнолия»..............60
3 ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «МАГНОЛИЯ» ИП Попова Н.С.……………...……………...................................................................................67
3.1 Дерево целей по совершенствованию маркетинговой деятельности….........67
3.2Мероприятия по разработке маркетинговой стратегии....................................
3.3 Мероприятия по совершенствованию сбыта за счет активизации рекламной политики ...................................68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................................80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ............................................84
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………




ВВЕДЕНИЕ

     В настоящее время туристский и гостиничный бизнес является одним из самых перспективных сфер деятельности. Все больше и больше туристов пребывает в Россию из зарубежных стран, где гостиничный бизнес развит намного лучше, а система предоставления услуг и качество обслуживания намного выше.
     По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. 
     Одним из условий развития данной сферы является хорошо функционирующая система гостиничного хозяйства. В современной ситуации возникла необходимость в создании такого механизма гостиничного бизнеса, который бы гибко реагировал на изменение в рыночной среде. Для этого руководителям гостиничного хозяйства необходимо уметь анализировать свои возможности, перспективы; разрабатывать программу действий; уметь планировать свою деятельность в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе; изучать спрос на услуги; повышать качество сервиса.
     В инфраструктуре туризма важное место занимают малые гостиницы. В зависимости от потребностей туристов и другого рода гостей возникают и развиваются новые виды мини-отелей. Малые гостиницы как предприятия, призванные удовлетворять потребности гостя, имеют самый разный уровень комфорта и должны быть рассчитаны для потребителей разного уровня доходов, приехавших в отель с разными целями. В рыночных условиях они более гибко реагируют на изменение рынка в целом и на колебания потребительского спроса. Необходимость круглосуточного обслуживания и функции гостиниц определяют состав служб, обеспечивающих прием, размещение, питание, сервис и безопасность в отелях. Современная малая гостиница не является лишь местом проживания; довольно часто часть номерного фонда используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений. Мини-отели сегодня размещают самую разнообразную клиентуру.
     Развитие современного туризма привело к сильной диверсификации спроса на гостиничные услуги: увеличивается количество людей, предпочитающих размещение в малых гостиницах, где они могут получить персонифицированное обслуживание, суть которого состоит в сочетании своеобразного семейного уюта, услуг высокого качества и индивидуального подхода к каждому гостю. В настоящее время для всех малых гостиниц Российской Федерации, существует ряд проблем в области ведения гостиничного бизнеса, использования передовых методов менеджмента и маркетинга, решения вопросов автоматизации, бронирования, обучения персонала, снабжения и технического обслуживания, повышения классности. Самостоятельное решение этих вопросов для малых гостиниц ограничено скромными финансовыми ресурсами и, как следствие, они не имеют возможности полноценного продвижения на рынок своего продукта. В этой связи, одной из наиболее важных задач, стоящих перед малыми гостиницами, является поиск организационных решений для удовлетворения, существующего и растущего спроса. Это подчёркивает актуальность изучения данной темы.
     В процессе исследования были изучены теоретические исследования в области гостиничного бизнеса таких авторов как Сорокина А.В., Кабушкин Н. И., Волков Ю.Ф, Браймер Р.А., Зубков А.А., Чибисов С.И. Соловьев Б.Л., Уокер Дж.Р..
     Предметом исследования является изучение потребительского спроса и эффективности стимулирования сбыта услуг в малый гостиницах. 
     Объектом исследования является гостиница «Магнолия».
     Цель данной работы – разработать рекомендации по совершенствованию эффективности стимулирования сбыта услуг в гостинице «Магнолия», опираясь на анализ потребительского спроса.
     Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
     1. Изучение теоретических и организационных основ деятельности.
     2. Определение факторов и условий, влияющих на деятельность малых гостиниц.
     3. Анализ деятельности гостиницы «Магнолия».
     4. Проведения исследования потребительского спроса в гостинице «Магнолия» методом анкетирования.
     5. Анализ полученных результатов.
     6. Разработка предложений по совершенствованию деятельности гостиницы «Магнолия».
     В соответствии с целями и задачами определена структура дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников из 42 наименований и необходимых приложений. Общий объем работы 78  +12 Приложения?стр. Работа проиллюстрирована 1 рисунком и 4 таблицами. 
     Введение раскрывает актуальность данного исследования, определяет цель, объект, предмет, задачи исследования.
     В первой главе рассмотрены теоретические вопросы формирования сбытовой политики гостиничных предприятий. Приведены методы комплексной оценки основных альтернатив каналов сбыта. Выявлена наиболее эффективная стратегия по стимулированию сбыта в гостиничном предприятии. 
     Во второй главе проведен анализ сбытовой политики гостиницы на основе бухгалтерской отчетности за 2014-2015год. Исследованы эффективность работы службы маркетинга, службы персонала, а так же эффективность рекламной политики гостиницы.
     В третьей главе предложен комплекс мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы "Магнолия". Разработано дерево целей, изложены планируемые мероприятия по разработке маркетинговой стратегии и усовершенствования рекламной политики. Так же внесены предложения по повышению профессиональных качеств работников гостиницы.
     В заключении делаются выводы по проведенной работе.
1 ФОРМИРОВАНИЕ СБЫТОВОЙ ПОЛИТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Формирование спроса и стимулирование сбыта в гостиничных предприятиях
     
     Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того, чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентов.
     Передача функций продажи посреднику позволит гостинице не только уменьшать затраты на предоставление услуг и поддерживать низкие цены, но и посреднику увеличить свою цену, чтобы покрыть стоимость своих затрат. Для поддержания низкого уровня затрат функции распределения должны быть возложены на тех участников канала, которые могут исполнять их наиболее эффективно. Например, многие гостиницы и авиалинии поощряют использование клиентами услуг туристических агентств: они отвечают на вопросы и ведут с ними рекламно-информационную работу, выписывают ваучеры и билеты, принимают оплату, а когда у туристов меняются планы, меняют сроки поездок и переоформляют туристские документы. Удобное расположение многих туристических фирм позволяет им иметь тесные контакты с клиентурой.[6, c.255]
     С другой стороны, полная организация сбыта гостиничных номеров и авиабилетов непосредственно клиентам и пассажирам была бы дорогостоящим и экономически невыгодным занятием доля гостиниц и авиакомпаний.
     Разработать рациональную стратегию доведения услуг до потенциального покупателя - значит не только найти кратчайший путь к потребителю, но и существенно уменьшить затраты на их сбыт, сделав их более конкурентоспособными на туристских рынках. Плохая стратегия логистики может привести к тому, что услуги, имеющие конкурентные преимущества к моменту появления, окажутся неконкурентоспособными на рынке потребителя.
     Стратегия выбора структуры канала распределения предполагает применение гостиничным предприятием системы сбыта непосредственно потребителю (горизонтальный канал нулевого уровня), либо через посредников (вертикальные многоуровневые каналы).
     Гостиницы, выбирая те или иные сбытовые каналы, обычно не ограничиваются одним вариантом. Как правило, собственный горизонтальный канал сбыта используется корпоративными гостиничными сетями наряду и с другими сбытовыми каналами.
     Все без исключения гостиничные предприятия должны использовать независимых посредников при этом, как отмечает Ф. Котлер идеальным моментом, к которому стремится предприятие, является планирование распределения -процесс создания на плановой основе профессионально управляемой вертикально интегрированной маркетинговой системы, учитывающей как нужды производителя, обеспечивая охват всего рынка сбыта, дистрибьюторов, обеспечивая последних стабильными заказами.
     С этой целью в рамках службы маркетинга должен создаваться отдел по планированию сбыта гостиничных услуг.
     Прибегая к организации распределения, гостиница должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредникам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с чётко определённой структурой покупателей.[8, c.355]
     При выборе канала сбыта гостинице предлагается следующая методика. Сначала устанавливаются каналы сбыта, и не обязательно ориентироваться на получение максимальной сиюминутной прибыли. Затем проводится анализ эффективности его работы, и делаются необходимые изменения по улучшению его работы.
     Достижение высокой нормы прибыли в длительной перспективе требует того, чтобы на начальной стадии сбыт услуг шел по каналу, который в первую очередь обеспечивает высокий уровень и скорость проникновения на рынок, невзирая даже на значительно урезанные прибыли.
     По мере освоения рынка и признания гостиницы, и её услуг максимальный уровень прибыли достигается переключением на другой канал сбыта, лучше приспособленный для обслуживания уже завоеванного сегмента рынка при более низких издержках. Тот же динамичный принцип переключения каналов используется для комбинирования каналов при наличии нескольких посредников. На первоначальном этапе гостиничному предприятию целесообразно привлекать посреднические турфирмы и организации, работающие на ограниченное число неконкурирующих гостиниц. Со временем гостиница может постепенно переходит к привлечению оптовых туристских фирм, которые предлагают больший объем реализации услуг, на туристском рынке.
     В условиях рыночной экономики однажды выбранная стратегия не может быть гарантией успеха предприятия. Рынок постоянно изменяется, появляются новые услуги, меняются покупательские предпочтения. Поэтому каждая гостиница должна периодически анализировать функционирование своих каналов и принимать решение об их модификации.
     В процессе анализа охвата рынка, определяется, какой процент охвата рынка достигнут на данный момент, какова его динамика и соответствует ли она стратегии гостиничного предприятия. При этом необходимо периодически проводить анализ затрат на распределение услуг по каналам сбыта сопоставляя их с результатами продаж. Качество клиентского обслуживания означает обслуживание во время совершения продажи, а также и послепродажное обслуживание.
     Наконец, важнейшим для функционирования гостиничного предприятия в условиях рынка является наличие эффективной обратной связи. Предприятия, действовавшие в условиях социалистической экономики, проявляли, к сожалению, безразличие к нуждам и запросам потребителей и органически были неспособны реагировать на изменения внешней среды (отсутствовало само понятие внешней среды при плановом "прикреплении" гостиниц к поставщикам туристов, направлявших иностранных и советских туристов, командировочных и т.д.). Современное гостиничное предприятие в рыночной экономике не может работать без хорошей обратной связи. Причем, если при использовании прямых каналов распределения гостиница постоянно получает информацию об объемах продаж, запросах клиентов, в отношении к предоставляемым услугам и может своевременно реагировать на изменение ситуации, то в каналах распределения с использованием посредников, эта информация скапливается у посредников. Если они, в свою очередь, не будут своевременно информировать об изменениях, происходящих на рынке, гостиница может потерять контакт с потребителями услуг, перестанет адекватно реагировать на изменения конъюнктуры рынка, что чревато для нее серьезными последствиями. [11, c.129]
     Прямая продажа.
     Прямая продажа услуг осуществляется гостиницей непосредственно клиентам, миную посредников. Бронирование поступает от физических лиц, или фирм и организаций, которых они представляют. В этот вид сбыта можно включить также продажу номеров посетителям, которые обращаются за размещением, как говорят "с улицы - walk in", т.е. без предварительной заявки. Обычно к ней прибегают те лица, которые уже побывали в данном отеле и остались довольны предоставленным обслуживанием.
     Хотя такие постояльцы и не претендуют на какие-либо скидки и льготы, они являются весьма ценной клиентурой и им всегда оказывается особое внимание. В некоторых отелях устанавливаются специальные условия проживания для "ветеранов", им выдаются почётные дипломы и каждый их приезд сопровождается мероприятиями по "паблик рилейшенз".
     В обычной практике доля прямого бронирования составляет не менее 10 - 15 % и является весьма выгодной для гостиницы, поскольку экономятся зарезервированные затраты по комиссионному вознаграждению посреднику. Агентская продажа.
     Этот вид сбытовой деятельности происходит через посреднические звенья в сфере туризма. К ним следует отнести турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, авиакомпании и другие транспортные организации, частных инициативных посредников. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10 - 12,5 % от суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания. Комиссия туроператорам-оптовикам увеличивается до 20%.
     Гостиницы, работающие с посредниками должны помнить, что агенты подбирают им клиентов. Гостиницы должны делать всё возможное для создания благоприятного впечатления у гостей, зарезервировавших места через агентов, чтобы гарантировать в дальнейшем сотрудничество с ними. Когда заявка на обслуживание пришла от агента, гостиничное предприятие имеет двух потребителей: клиента и посредника. [18, c.257]
     Гостиницы, работающие с посредниками, должны облегчить им работу по бронированию номеров. Для посредников необходимо предоставить специальные каналы связи, облегчить процедуру бронирования и расчётов за номера и т.д. Турагенты предпочитают быструю оплату своих услуг, поэтому гостиницы, работающие с ними, должны быстро выплачивать комиссионные.
     Турагентам необходимо оказывать всяческую помощь и поддержку. Им должны регулярно направляться рекламно-информационные материалы, включающие сведения о гостинице и предоставляемых услугах, информацию о специальных предложениях и т.д.
     Гостиницы приглашают представителей туристских фирм, авиакомпаний и других рыночных посредников в ознакомительные поездки, а авиакомпании, в целях рекламы своих перевозок, как правило, предоставляют бесплатные билеты. В такие поездки часто приглашаются представители СМИ, которые впоследствии публикуют свои впечатления в газетах и журналах, делают репортажи по радио и ТВ.
     По характеру операций турфирмы подразделяют на розничные и оптовые.
     Розничная торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям - туристам - для их личного некоммерческого пользования. Розничные турфирмы - это в основном турагентства, которые выступают посредниками между туроператором и потребителем. Они играют важную роль на рынке, так как через них проходит продажа подавляющей части туристских услуг.
     Оптовая торговля туристскими услугами - это любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи. Наиболее крупными оптовыми продавцами туристских услуг являются фирмы - туроператоры или организаторы туров, которые играют особую роль в деле формирования рынка туристских услуг.
     На практике часто трудно провести четкое разграничение между чисто розничными и оптовыми турфирмами, поскольку туроператоры могут выполнять и розничные, и оптовые операции, они нередко также имеют отделения и филиалы для розничной продажи напрямую клиентам. Корпоративная продажа[14 c.125]
     Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративного клиента: торговой, промышленной, финансовой и другой компании, предприятия или организации для размещения их сотрудников в период действия соответствующего договора. Для корпоративных клиентов устанавливаются специальные льготные цены в зависимости от предполагаемого количества ночевок, предусмотренных подписанным контрактом.
     Как правило, крупные корпоративные клиенты - международные корпорации устанавливают прямые деловые контакты, с гостиницами минуя туристских посредников через создаваемые у себя туристские отделы.
     Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для гостиничного предприятия.
     Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку бизнесменами в запланированном отрезке времени в период деловой активности. Поэтому служба маркетинга отеля концентрирует своё внимание на продажу номеров турагентам в выходные и праздничные дни, а также в период пасхальных, летних и рождественских отпусков.
     Во-вторых, корпоративные клиенты используют для себя, как правило, более дорогие номера и им не выплачивается посредническая комиссия.
     В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц. Всем известно, что крупные международные корпорации ежегодно проводят конвенции для своих дилеров и партнёров в различных странах мира. На такие мероприятия съезжаются сотни и даже тысячи участников, для которых, помимо размещения, требуется разработка программы пребывания и предоставления комплекса различных услуг. Как говорят управляющие гостиниц: "Дайте мне одну или две конвенции в год, и я поправлю финансовое положение вашего предприятия". Поэтому между гостиницами развёртывается острейшая борьба за таких клиентов и выигрывает тот, кто предоставит лучшее обслуживание по лучшей цене.[15, c.258]
     Глобальные дистрибьюторские системы.
     В настоящее время турагенты меняют способы бронирования мест в гостиницах. Они стремительно переходят от направления заявок по телефону и факсу к заказу гостиничных номеров непосредственно через компьютерные системы. Компьютерные системы для турагентов, называвшиеся в прошлом компьютерными системами бронирования мест, теперь превратились в Глобальные дистрибьюторские системы распределения и сбыта - "Джи-Ди-Эс" ("GDS" - Global Distribution Systems).
     В основе этих компьютерных систем "Джи-Ди-Эс" лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в сфере гостеприимства. Первоначально эти системы были разработаны авиакомпаниями для стимулирования своих продаж, которые внесли в базу данных регулярные рейсы согласно расписанию. Наиболее популярными системами  являются: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и TWA.
     British Airways объединили с Apollo разработанную ими систему - Galileo, являющуюся одной из основных международных систем. Другая крупная международная система — Amadeus была разработана Lufthansa и Air France. Гостиничные предприятия, туроператоры, компании по аренде автомобилей и другие организации сферы туризма могут давать информацию о себе и создавать хорошие возможности турагентам для сбыта своих услуг.
     Сегодня терминалы этих всемирно известных бронированных систем установлены в почти пятистах тысяч туристских агентств и корпоративных клиентов по всему миру. Если бы руководству гостиницы пришло в голову со всеми этими турфирмами и корпорантами подписать договора на покупку гостиничных услуг, то на это ушло бы некоторое количество жизней и даже некоторое поколение людей, которые там работают. Поэтому использование гостиничными предприятиями систем Джи-Ди-Эс позволяет им стать доступными на таком ёмком туристском рынке.
     Следует также иметь в виду, что в структуре Джи-Ди-Эс существуют специальные корпоративные подсистемы бронирования. Они принадлежат крупнейшим мировым консорциумам, таким как American Express, Carlson Wagon lit, Rozenbluth International, Business Travel, которые обслуживают крупнейшие корпорации. Такие компании как Ford, IBM, Nestle, Procter&Gamble и им подобные при перемещении своих менеджеров по всему миру используют, как правило, вышеупомянутые консорциумы для организации поездок. [9, c.199]
     В Российской Федерации и странах СНГ действует своя региональная система бронирования: Сирена (Аэрофлот) - это 7,5 тыс. авиационных касс по всей территории бывшего СССР.
     Корпоративные дистрибьюторские системы.
     Корпоративные дистрибьюторские системы "Си-Ди-Эс" (Corporate Distribution Systems - "CDS") принадлежат гостиничным цепям и служат для загрузки гостиниц корпораций, расположенных по всему миру. В отличие от системы "Джи-Ди-Эс" корпоративные системы носят более замкнутый характер и ориентированы на загрузку собственных гостиниц. Их главная задача не упустить бронирование конкуренту.
     Вместе с тем для подпитки своих гостиниц заявками турагентов, а также бронирования авиабилетов, корпоративные системы всё чаще состыковываются с глобальными дистрибьюторскими системами. Так, например, корпоративная система "Хилтон" подключена к системам Apollo, Sabre и т.д.
     Системы гостиничных провайдеров.
     Компьютерные системы гостиничных провайдеров - "Эйч-Пи" (Hotel providers -"HP") - это централизованные системы резервирования номеров для гостиниц, входящих в единый рекламный консорциум. Консорциумом назывется группа организаций в сфере гостеприимства, которая основана на союзе в целях получения взаимной выгоды для своих членов. Основная причина организации консорциумов — маркетинг. Консорциум позволяет гостинице быть независимой во владении и управлении, получая преимущества от объединенных усилий в области маркетинга. Примерами консорциумов являются "Leading Hotels of the World", "Small and Beautiful", "Utell International", "Destinations of the World" и другие. Различия между ними могут касаться только методов проведения маркетинговой деятельности и систем резервирования номеров. Это естественный путь развития систем резервирования.
     Основными пятью консорциумами, определяемыми по количеству пре-дставленных гостиничных номеров, в 90-е годы были "Utell International", "Supranational", "Logis de France", "Leading Hotels of the World" и "Golden Tulip". Так служба резервирования Utell, например, представляла более 1,3 миллиона мест в 6500 гостиницах - членах системы. Система "UtellVision" предоставляла агентам различных стран информацию о бронировании на экранах своих компьютеров. Utell также связана с "Hotel and Travel Roadshows". Эта организация представляет гостиницы на туристском рынке для организаторов конгрессов, конвенций, выставок и других общих встреч. "Logis de France" - консорциум, объединяющий более 4000 маленьких гостиниц во Франции с одной, двумя и тремя звездами. Гостиницы "Logis de France" имеют отличительные знаки, снабжены ими и дорожные указатели. Консорциумы и системы резервирования позволяют расширить влияние маркетинга на организацию деятельности гостиниц. Франциска
     Мартин, главный редактор журнала "Hotels" сообщает, что 25 основных консорциумов увеличили более чем в три раза (до 1 млн. 995 тыс. 486) число гостиничных номеров.
     Членство в организации типа "Logis de France" может быть главным способом продвижения и продаж номеров на рынке маленьких гостиниц, в то время как Utell - часть сложившейся программы маркетинга, используемой основными сетями. Это позволяет им увеличивать сотрудничество с турагентами и международными рынками. С развитием глобализации бизнеса консорциумы становятся более мощным инструментом маркетинга.
     Регионы также создают консорциумы, чтобы увеличить привлекательность своих достопримечательностей для туристов. Например, туристические организации в провинции Bath в Великобритании создали ассоциацию, позволяющую им разрабатывать и распространять свой туристский продукт. [9, c.355]
     В свою очередь, турагенты сформировали свои консорциумы, чтобы выторговывать гостиничные номера, услуги авиалиний и другие услуги по сниженным ценам. Одним из таких крупнейших консорциумов турагентств является "Woodside Management Systems". Консорциумы могут также развивать вертикальные системы маркетинга, устанавливая деловые отношения с различными субъектами туриндустрии. Бронирование через Интернет.
     Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее, подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Каждый год в Интернете появляются тысячи самостоятельных разделов - гостиницы, авиакомпании, турагентства, десятки систем бронирования туристских услуг. По мнению экспертов, в 2000 году с помощью Интернета было продано туров и сопутствующих услуг на сумму около $ 160 миллиардов.
     Интернет нельзя рассматривать как конкурента в бизнесе. Эта международная сеть оказывает неоценимую информационную помощь и добавляет к традиционным новый канал распространения гостиничных услуг - электронный. Многие гостиницы всё чаще используют Интернет как канал распределения своих услуг. Система Интернет сегодня может помочь миллионам путешественников отыскать необходимую информацию для организации своих поездок. Пользователи системы Интернет могут не только рассматривать на экране монитора различные брошюры, но и сохранить на своём компьютере заинтересовавшую их информацию. И бронирование номеров они могут также сделать "не отходя от компьютера". Статистика показывает, что 82% пяти-звездных гостиниц, 76% четырех звездных, 33% трех звездных получают заявки через Интернет. [8, c.244]
     Интернет представляет клиенту большие возможности в плане поиска самой гостиницы и получения информации о гостиничных услугах. Графические возможности Интернет намного больше, чем Джи-Ди-Эс. Гость заранее может увидеть изображение гостиничного номера и отеля, что во многом способствует определению выбора в пользу той или иной гостиницы. Кроме этого поисковые возможности Интернет помогают клиенту не только изучить гостиницы в определенном регионе, но и задавать такие параметры поиска, как стоимость номера, обязательное наличие желаемых услуг (например, номер с завтраком). И самым, наверно, привлекательным в Интернет является тот факт, что можно действительно найти хорошее предложение и по очень хорошей цене.
     Снижение затрат по получению электронных продаж становится для гостиниц очень важным аспектом. Стоимость получения электронной заявки на размещение в гостинице через традиционные системы бронирования может достигать до 16 долларов. Затраты на получение заявок через Интернет намного меньше, и комиссию турагенту в этом случае платить не надо.
     Очень сложно собрать общую статистику по индустрии, насколько снижаются затраты гостиниц в зависимости от каналов получения бронирования - будет это Интернет или Джи-Ди-Эс и Си-Ди-Эс. Однако некоторые исследования в этой области проводились. Стоимость бронирования через Интернет оказалась на 14% меньше, чем аналогичных бронирований через GDS. Белее того, Интернет имеет специализированные сайты (например, Priceline.com), которые предлагают гостиницам размещать в свободную продажу только те номера, которые были заранее выделены для гостей, но по какой-то причине оказались не востребованы. За неделю общий объем бронирований только на одном таком сайте достигает до 5000 человеко-ночей. [19, c.169]
     Следует учитывать, что большинство бронирований приходится на долю крупных организаций и компаний. По опубликованным данным, корпоративные заявки составляют 16,4 % от общего числа продажи номеров в гостинице. Как и гостиница, компания несет определенные затраты при бронировании номеров для своих сотрудников через турагента. Поэтому уже сейчас некоторые гостиницы предлагают корпоративным клиентам бронировать номера непосредственно на странице гостиницы в Интернет и таким образом обойти системы GDS, снизить телекоммуникационные расходы и расходы за услуги посредников.
     Существующие компьютерные информационные системы продвижения и сбыта туристских услуг в Российской Федерации в большинстве своем не предоставляют возможности бронирования в реальном времени. На виртуальных торговых площадках клиенту или агенту предлагается заполнить заявку и ожидать результата, который гостиница, перевозчик или туроператор сообщат одним из традиционных видов связи. Через Интернет пока недоступна информация о реальном наличии мест в гостиницах и на транспорте, информация о ценах обновляется недостаточно регулярно. Внутрифирменные процессы по формированию туров не интегрированы с представительством в Интернет. В связи с этим турагентства практически не пользуются электронным бронированием, за исключением следующих групп крупных турфирм:
     -	туроператоры, использующие для организации бронирования программное обеспечение своих зарубежных партнеров (UTS, TRAVEL CITY);
     -	туроператоры, являющиеся владельцами собственных информационных систем для бронирования "в реальном времени".
     Для информационных систем, относящихся ко второй группе, доля заявок через Интернет составляет 5-20%, что можно считать неплохим показателем, учитывая объективные условия:
     -	слабое распространение Интернет в регионах России;
     -	некачественные каналы связи;
     -	отсутствие практики осуществления электронных платежей;
     -	отсутствие доверия пользователей к бронированию через Интернет.
     С другой стороны, содержащаяся в информационных	системах
     технология взаимодействия туроператора и турагента, даже если рассматривать только самые лучшие системы, неудовлетворительна. К основным недостаткам можно отнести следующие:
    -	отсутствие реального ценового предложения;
    -	цена пакета услуги рассчитывается только после формирования заявки;
    -	отклонение от стандартного набора услуг не позволяет получить
автоматическое подтверждение;
    -	туристские документы не формируются автоматически;
    -	недостаточно хорошо регламентировано взаимодействие участников в случае отказа, изменения, аннуляции, приема/передачи докуме.......................