Организация работы гостиничного предприятия и улучшение качества обслуживания

Тема: «Организация работы гостиничного предприятия и улучшение качества обслуживания»  
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………
Глава 1.Теоретические  и  нормативные  основы организации деятельности  гостиничного предприятия и  управления качеством  на нем……………….
1.1.Отечественный и зарубежный опыт обслуживания на гостиничном предприятии. Организационный и правовой аспект……………………………
1.2.Качество как инструмент обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия……………………………………………
1.3.Нормативные документы, регламентирующие требования к качеству предоставляемых  гостиничных услуг……………………………………………
Выводы……………………………………………………………………...………
Глава 2. Исследование и анализ  организации работы гостиничного предприятия и качества  предоставляемых   услуг (на примере   гостинично-оздоровительного комплескса «Святогор»
2.1.Общая характеристика работы  и организационной структуры  
предприятия………………………………………………………………………..
2.2.Анализ организации обслуживания потребителей  на предприятии  и выявление путей его совершенствования………………………………………
2.3.Анализ качества предоставляемых предприятием  услуг…………………
Выводы…………………………………………………………………………
Глава 3.Разработка рекомендаций по  совершенствованию организации работы предприятия и повышению качества обслуживания (на примере гостинично-оздоровительного комплекса «Святогор»
3.1.Разоботка предложений по внедрению новых видов услуг на предприятии
в целях повышения качества  и организации обслуживания……………………
3.2. Подготовка рекомендаций по созданию и внедрению системы обучения персонала……………………………………………………………………….
3.3. Разработка предложений по применению  моральных и материальных методов мотивации персонала………………………………………………
3.4. Подготовка рекомендаций по повышению имиджа предприятия………….
Выводы……………………………………………………………………………
Заключение……………………………………………………………………….
Библиографический список использованной литературы………………..
Приложения………………………………………………………………………









ВВЕДЕНИЕ

   В связи с ростом конкуренции и высокими запросами  потребителей наблюдается необходимость для создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня сильную и слабую позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.
   Ожидания клиентов определяющиеся на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения с ожиданиями. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит, они могут вновь обратиться к тому же производителю услуг. Полученное впечатление обратиться услуг.
   Преимущества организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, поэтому сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления клиентам высококачественного сервиса. Персонал должен обладать конкретными знаниями, навыками и стилем поведения, которые клиент будет отмечать и ценить. Обладать поведение.
   Управлениее качествомь сервисам включает формирование стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности. Важно понимать: менеджеры не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, – процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты выполнения служебных обязанностей.
   Стандартизацияь дает объективное основание для наблюдения, контроля и оценки работы. Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогдат не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия.1
   Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценивать.
   Сегодня, когда большинство гостиницф предлагают одинаковые услуги по схожим ценам, качество обслуживания стало тем конкурентным преимуществом, которое помогает гостинице выделиться и занять доминирующее положение на рынке.
   Объектом исследования для анализа организации работы гостиничного предприятия был выбран гостинично-оздоровительный комплекс «Святогор» в городе Муром Владимирской области. 
   Предмет исследования дипломной работы – качество обслуживания в гостинице «Святогор».
   Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение и изучение проблем в организации работы гостиничного предприятия и улучшения качества обслуживания, а также поиск направлений их совершенствования.
   Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
* изучена теоретическая основа и исторический опыт создания стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе;
* дана краткая характеристика гостиницы гостиницы «Святогор»;
* проведен анализ организации обслуживания потребителей на предприятии и выявления путей его совершенствования;
* проведен анализ качества предоставляемых услуг;
* предложена программа мероприятий по совершенствованию организации работы предприятия и повышению качества обслуживания в гостинице «Святогор».














Глава 1. Теоретические  и  нормативные  основы организации деятельности  гостиничного предприятия и  управления качеством  на нем
1.1 Отечественный и зарубежный опыт обслуживания на гостиничном предприятии. Организационный и правовой аспект.
Система. менеджмента. качества является средством. для достижения политики и целей в области качества, дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности оказывать высококачественные образовательные и консалтинговые .услуги, проводить научно-исследовательскую и научно-методическую деятельность, осуществлять редакционно-издательскую деятельность и предоставлять гостиничные услуги в соответствии с установленнымир требованиями заинтересованных сторон.
СМК охватывает все виды деятельности по руководству и управлению академией.
При разработке системы менеджмента качества были учтены принципы менеджмента качества, установленные в международном стандарте ISO 9000:2005, требования — ISO 9001:2008 и рекомендации — ISO 9004:2010, аутентичный текст которых на русском языке изложен в стандартах ГОСТ ISO 9000-2011, ГОСТ ISO 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9004-2010.
Система менеджмента качества действует в Академии с 2003 года. Ежегодно соответствие системы менеджмента качества требованиям cтандарта ISO 9001 подтверждается внешними аудитами хорватского органа по сертификации Cro-Cert, который входит в состав международной сети IQNet.
   Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть созданы инструктивные документы, которые регламентируют определенный технологический процесс, т.е. для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.
   Положение о подразделении — по большому счету это объединение в одном документе должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует текст должностной инструкции. Тем не менее данный документ является разъясняющим инструментом, например при обучении.
   Должностная инструкция — документ, определяющий функциональные обязанности, должностные полномочия (права), ответственность, особые условия труда, предъявляемыеь квалификационные требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих деятельность лица, занимающего -определенную должность в данном подразделении.
   Структура положения о подразделении должна включать в себя следующие обязательные разделы:
   * общие положения: статус подразделения в структуре компании (структурное или самостоятельное); руководитель (указывается должность руководителя подразделения); порядок замещения (указываются должности лиц, замещающих руководителя подразделения, и условия передачи полномочий); структурное деление (указывается состав — для самостоятельных подразделений до уровня отделов, далее до уровня секторов); основные понятия, термины и сокращения, используемые в тексте документа;
   * задачи, для решения которыхд создано данное подразделение; функции, выполняемые сотрудниками подразделения для решения задач, поставленных руководством компании; 
   * взаимодействие с подразделениямии компании: права работников при взаимодействии подразделений, методы и способы доступа к различным формам внутренней и внешней информации, а также к системе информационного обслуживания всей компании; конкретно указывается, с какими подразделениями, по каким вопросам происходит взаимодействие;
   * взаимодействие с внешними организациями: полномочия подразделения при взаимодействии его с внешними организациями. Необходимо конкретно указать, с кем, по каким вопросам оно происходит;
   * организация работы: режим работы подразделения (включая возможность командировок), принципы оплаты и стимулирования труда работников;
   * нормативные документы: перечень основных нормативных документов, регулирующих деятельность подразделения.
   Положения о подразделениях оформляются в едином графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в компании. В идеале написание подобных положений — внутренняя обязанность подразделения, поскольку только его специалистыь в состоянии включить в документ максимальное количество практической информации. Те же правила действуют в отношении должностных инструкций, ответственным за разработку которых является руководитель соответствующего подразделения.2
   Без грамотно составленных должностных инструкций невозможно эффективное управление персоналом, причем независимо от численности работников организации.     
   Основной смысл должностных инструкций — придание большей прозрачности трудовому процессу, т.е. должностные инструкции должны описывать прямые обязанности работника, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к работнику. Если все эти моменты в них отражены и, более того, соответствуют действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно упрощающий решение таких центральных проблем, как, например, адаптация и мотивация персонала.
   Главная задача должностных инструкций — содействие адаптации новых работников. Если в инструкции четко указывается, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет, то процесс адаптации пойдет значительно легче. Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Они могут (и должны) включат в себя пошаговое описание обязанностей работника, т.е. практичиски описывать каждый участок его работы. При этом чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях работника о том, что входит и что не входит в его обязанности. Подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологииы решения поставленных задач.
   Для эффективного yпpaвлeния гостиничным предприятием очень важно, чтобы для всех сотрудников — от швейцара до директора — разрабатывались должностные инструкции. Это способствует обеспечению оптимальной технологии трудовой деятельности. 
деятельности, рациональному разделению труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем месте.3
   Типовая должностная инструкция администратора службы приема и размещения гостиницы приведена в Приложении № 1.
   Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому в Приложении №2 приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.
   Сети отелей отличаются по степени тяжести соответствующих стандартов. Так что, если некоторые иностранные операторы будет определять проектные документы такие детали, как цвет или точное местонахождение торшеры в холле, независимо от страны, в которой расположен отель  российскиие профессионалы гостиничного бизнеса,  хотят различных разнообразий архитектуры и дизайна.
   Сетевой принцип развития компании, действующей в любом сегменте рынка, предполагаетл выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т. д. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя.4 Обслуживания.
   В первую очередь качество обслуживания предполагает соответствие полного перечня набора и  качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое имя отеля наряду со  звездностью (довольно субъективного понятия в  нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и  сертификация) и  цена предоставляется одним из  основных факторов, который определяет ожидания клиентов. А  при несоблюдении национальных стандартов обслуживания в  индустрии гостеприимства и  отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и  стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля. 
   Стандарты, которые применяются в  гостиничном бизнесе, подразделяются на  функциональные и  технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с  гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в  гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и  конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от  категории и  размера гостиницы и  т.  д. Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и  принятая в  качестве основного гостиничного стандарта в  стране) могут касаться только одной из  сфер (например, в  России отели классифицируются по  техническим требованиям, а  в Швейцарии за  основу взяты функциональные параметры), то  стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы. 
   • Стандарты финансового менеджмента. В  области финансового менеджмента  практикуется следующая финансовая система: управление себестоимостью номерного фонда и  дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в  вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и  планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и  бухгалтерская отчетность. 
   • Стандарты комплексного фирменного стиля сети. Использование постоянных визуальных и  текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и  стилистических решений, направленных на  эффективное продвижение сети отелей. 
   • Единые требования документооборота. Введение единых требований и  правил работы с  бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определениеь нормю документооборота.
        • Стандарты управления персоналом. Определение деятельности руководителей и  специалистов отеля, а  также системы управления персоналом. Повышение эффективности работы отеля за  счет повышения эффективности работы сотрудников. 
        • IT-стандарты. Соблюдение единых требований обработки, хранения и  движения информации, а  также совместимость информационных систем отеля и  управляющей компании.
   Российские национальные стандарты, основанные на  оценке технических признаков деятельности гостиницы, в  отличие от  сетевых стандартов отелей, где максимально подробно описываются все нюансы оснащения номеров и  обслуживания гостя, предъявляют минимальные требования к предприятиям гостеприимства: «Принятая в  России система классификации гостиниц — это скорее проявление заботы о клиенте. В  ней приведен перечень минимальных требований к услугам, которые гость должен получить в  отеле той или иной категории». 5
   Функциональные стандарты отелей касаются в  первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и  гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но  специалистам гостиничного дела приходится делать и  это: «Гость всегда должен чувствовать, что именно он — главный человек в  отеле. Для этого отельер обязан учитывать множество нюансов, в  том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в  определенное, адекватное время суток, ответ по  телефону до  3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с  точностью до  трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и  многое другое».
   Стандарт общения с  гостем признается одним из  самых трудновыполнимых и  практически неконтролируемых стандартов. Во-первых, это связано с  необходимостью индивидуального подходак каждому клиенту, во-вторых, со  сложностью определения сферы должностных обязанностей: «При разработке стандартов обслуживания российские сети гостиниц основываются на  принятых стандартах иностранных сетей. Но  важно, чтобы это не  было слепым копированием. 
   Основной принцип применения стандартов в  гостиничном бизнесе заключается в  единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с  гостем, вне зависимости от  того, является ли  он российским гражданином или иностранным туристом. Вопросам различия ментальности уделяется неоправданно большое значение. В  хорошей гостинице все гости, вне зависимости от  национальности, чувствуют себя хорошо.6
   Ошибочно полагать, что если внедрить внешние стандарты, половина пути к конкурентоспособности прочено. Внедряя внешние стандарты, забывают о том, что творится внутри. А именно то, что загрузка может и повысится, но почему-то вдруг прибыль не увеличивается. По каким стандартам работает закупщик или начальник хозяйственного отдела, как расходуются материалы. Начинать необходимо не снаружи, а изнутри.
   Но даже если внутри наведен порядок, все действующие лица расставлены по местам и работают на благо предприятия, процесс внедрения стандартов не сводится к раздаче копий процедур по обслуживанию гостя. Рядовой сотрудник должен понимать, зачем и почему введена та или иная процедура. Рядовому сотруднику недостаточно сказать - это так, потому что это так. Необходимо объяснить, почему правильной будет та или иная последовательность действий. Почему процедур действий.
   Если рассматривать сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований, их  можно разделить на три большие группы – руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры), персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) и поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Ниже приведены основные квалификационные требования, предъявляемые к различным группам работников гостиницы.
   Руководящие работники, супервайзеры: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение; межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.
   Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; личная гигиена; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком.7
   Правила и стандарты общения персонала с клиентами.
   Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Умение индустрии человека.
   На такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда, опирается настоящий профессионализм..
    Особое внимание  в индустрии гостеприимства уделяется правильному общению с клиентом. В первую очередь это те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал обучают, общению с разными клиентами, как правильно говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются специальные подробные инструкции, в которых описана их работа поэтапно (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
   Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
   * работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
   * работник должен всегда позитивно относиться к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдиржку со вздорными, агресивными, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
   * работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы (?доброе утро?; ?конечно, я с удовольствием сделаю это? и т.п.);
   * нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму; вежливо озабочен
   * ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова ?понятно?, ?хорошо?, а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы, например: ?если я вас правильно понял, вы хотите...?.8
   Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.  Каждый работник гостиницы должен:
   * демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента; сделать по телефону
   * практиковать обслуживание типа ?на расстоянии трех шагов?;
   * обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
   * знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
   * понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
   * постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
   * нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
   Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:
* запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
* по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
* помнить правила: гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
* гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
   Нельзя:
* показывать клиенту, нравится он вам или нет;
* читать клиенту нравоучения;
* расспрашивать гостя о личной жизни;
* прислушиваться к разговорам клиентов;
* высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
* обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
* ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
* показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
* разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
   Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей —переноску вещей постояльцев. 
   Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что - либо.
   Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
   С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.
   С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.9
   При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
* отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
* представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;
* если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
* не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
* если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
* не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
* по возможности не переадресовывать звонки.
   Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.
   Для того чтобы сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Когда гость желает приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.
   Важным атрибутом, позволяющим судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.
   При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками. Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.
   Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.10
   Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт обеспечивает контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Кроме того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая производит идентификацию гостиничного объекта и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.
   Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию.
   Свой корпоративный стандарт имеет почти  каждый международный гостиничный бренд есть, соблюдение которого должно быть в обязательном порядке, независимо от того, в какой стране расположен отель, есть ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.
   К основным Международным стандартам обслуживания в гостиничном бизнесе относится:11
1. Быстрота обслуживания: 
* служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; 
* требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; 
* все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. 
2. Точность исполнения заказа: 
* гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. 
3. Предвосхищение желаний гостя:  
* необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; 
* служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение. 
 4. Дружелюбие и вежливость: 
* с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; 
* следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения. 
5. Внимательность: 
* дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
* следует быть предельно внимательным. 
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. 
6.1. Форма одежды: 
* требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; 
* группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму; 
* все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем; 
* пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава; 
* содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; 
* носки только темного цвета; 
* туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. 
 6.2. Прическа и гигиена сотрудников: 
* волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; 
* волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; 
* сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
* борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; 
* ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
* мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; 
* женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации: 
* соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 
8. Знание работы: 12
* любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию. 
9. Терпение: 
* жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; 
* никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. 
10. Ответственность:
* необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; 
* в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; 
* брать ответственность за решение проблемы следует на себя. 
   11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: 
* отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров; 
* отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
* отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров.13
   Когда в Россию пришли зарубежные гостиничные корпорации, то они принесли свою корпоративную культуру. Корпоративная культура - это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. 
   Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. 
   Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.
   Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе TQM лежат следующие принципы:
* ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
* лидерство руководителя. Руководители должны обеспечивать единство цели и направления деятельности организации. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, которая обеспечивает полное вовлечение работников в решение задач организации;
* вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, .......................