Анализ коммуникационной политики, пути повышения ее эффективности и расширения методов связей с общественностью

Введение
Коммуникационная политика играет все более важную роль в социальных процессах современного коммуникационного общества. Это обусловлено тем, что индустриальное общество, хотя еще и не полностью заменили коммуникации, но последнее уже как бы наложилось на него. Мы продолжаем жить, пользуясь материальным благополучием, возникающим от производства товаров (услуг), но то, как мы живем, и само производство товаров (услуг) все больше определяется коммуникационными процессами, которые идут на различных предприятиях, бюрократических структурах, объединениях предпринимателей или профсоюзах, партиях и общественных движениях. 
Наиболее важными факторами, способствующими усилению роли маркетинговых коммуникаций является и тот факт, что разнообразные элементы используются на фоне постоянно меняющихся социальных, экономических и конкурентных сил. Коммуникационная политика включает в себя: маркетинговые коммуникации современное состояние рынка характеризуется увеличением важности и ценности информации. С ростом роли информации в развитии общества в целом и в экономической сфере, в частности, возрастает важность эффективного управления коммуникационными процессами передачи информации от источника к получателю с минимальными потерями.
В этих условиях возрастает значение коммуникационной политики компании, и вопрос эффективного использования потенциала коммуникационных инструментов становится наиболее актуальным. Исходя из всего вышесказанного, особое значение имеет изучение состояния коммуникаций, в частности в сфере гостеприимства.
Гостиничный бизнес должен иметь четкую, продуктивную коммуникационную стратегию и иметь возможность общаться с группами клиентов, контактной аудиторией и широкой общественностью. Коммуникационные процессы должны быть непрерывными и эффективными. Современная гостиничная компания управляет сложной системой коммуникационных связей, поэтому программа маркетинговых коммуникаций-это практически система продвижения и продвижения продаж и важный элемент маркетингового микса.
Тема дипломной работы очень актуальна, так как в настоящее время гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей, приносящих во всем мире многомиллионную прибыль. 
Целью дипломной работы является анализ коммуникационной политики, пути повышения ее эффективности и расширения методов связей с общественностью на примере гостиницы "Маринс-Парк отель" Нижнего Новгорода.
 Рабочее задание:
- рассмотреть Теоретические основы коммуникационной политики гостиничного предприятия;
- анализ коммуникационной политики на примере гостиницы "Маринс-Парк отель" Нижний Новгород;
- определить резервы улучшения коммуникационной политики предприятия и сформулировать предложения по их внедрению в гостинице "Маринс-Парк отель" Нижнего Новгорода.
Диссертация состоит из трех глав.
Первая глава-теоретическая-раскрывает понятия, сущность и структурные элементы маркетинговых коммуникаций гостиничного предприятия.
Во второй главе показаны особенности гостиницы, характеристика основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций на примере гостиницы "Маринс-Парк отель". 
Третья Глава содержит рекомендации и предложения по совершенствованию коммуникационной политики отеля, направленной на формирование его позитивного имиджа. 
В процессе работы над диссертацией были изучены методические документы, регулирующие коммуникационную и маркетинговую деятельность предприятий Российской Федерации, работы отечественных и зарубежных авторов по данной проблеме.
Основными источниками информации для анализа показателей коммуникационной деятельности предприятия являются его плановые и фактические данные, методические разработки по проведению анализа, и рекомендации по организации стимулирования коммуникационной политики предприятия.
Глава 1. Теоретические основы важности коммуникационной     стратегии в гостиничном бизнесе 
     1.1. Сущность и особенности коммуникативной политики
Общение в организационном контексте предполагает взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без общения нет общения, обмена информацией, а без него не может быть группы. Таким образом, коммуникации выступают определяющим условием формирования группы и ее жизни. Актуальность данной темы обусловлена тем, что коммуникация предоставляет средства для выработки и реализации решений, обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.
Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации называют связующим процессов. Менеджер должен понимать большие объемы информации, среди которых есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому основное внимание в работе уделяется эффективности коммуникации, т. е. обмену информацией, который оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер-это тот, кто может быстро выбрать эффективный из общего потока коммуникаций, т. е. полезный для процесса управления.
В последние годы, наряду с возрастающей ролью маркетинга на гостиничном рынке, возросла роль маркетинговых коммуникаций, которые позволяют передавать сообщения потребителям с целью сделать продукцию и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории.
Коммуникационная политика в системе маркетинга-это курс действий предприятия, направленный на планирование и осуществление взаимодействия предприятия со всеми субъектами маркетинговой системы на основе использования комплекса коммуникативных средств, обеспечивающих стабильное и эффективное формирование спроса и продвижения предложения товаров и услуг на рынки с целью удовлетворения потребностей клиентов и
Маркетинговыми коммуникациями понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и после процесса потребления. Маркетинговые системы коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг.

Рисунок 1-Принципиальная схема системы маркетинговых коммуникаций 
Система маркетинговых коммуникаций (с английского. коммуникация-связь, сообщение) в общем виде можно определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и методы коммуникаций. 
Выбор средств связи на гостиничном предприятии может быть сделан по обобщенным критериям, таким как :
- возможность целевого распространения коммуникаций ; 
- ассортимент и возможность комбинирования элементов комплекса коммуникаций; 
- объем Сообщений; 
- Продолжительность общения; 
- характер ситуации и место коммуникаций; 
- возможность изоляции влияния конкурентов; 
- отношение коммуниканта к образу носителя связи 
Маркетинговые коммуникации в зависимости от конечной цели воздействия на коммуниканта можно разделить на два типа:
- коммуникации, связанные с разработкой, созданием, совершенствованием продукта или услуги и его поведения на рынке. Данный вид коммуникации направлен в основном на обеспечение эффективного взаимодействия всех субъектов маркетинговой системы, целью которого является создание востребованного продукта или услуги; 
- коммуникации, связанные с продвижением товаров или услуг, в зависимости от этапа их жизненного цикла. Она в первую очередь направлена на продвижение товаров или услуг, доступных фирме или уже на рынке. В этом случае, цель состоит в том, чтобы убедить потенциальных покупателей приобрести продукт или услугу.
Продвижение осуществляется с помощью механизма, информации, воздействия, убеждения и стимулирования покупателей, вовлечения их в процесс покупки товара или услуги. Механизм продвижения вводится в действие с помощью комплексного инструмента, включающего рекламу, стимулирование сбыта, прямой маркетинг, персональную продажу, общественное мнение (пиар), коммерческое продвижение. Продвижение может быть организовано с помощью одного или, чаще всего, набора инструментов. 
Маркетинговые коммуникации направлены на конкретных людей и на различные фирмы, которые своей деятельностью влияют на продвижение товара или услуг потребителю, являясь одним из важнейших элементов комплекса маркетинга, система маркетинговых коммуникаций, в конечном итоге способствует достижению общих маркетинговых целей компании.
Подчиненные, развиваясь по отношению к ним, преследуют следующие цели:
- мотивация потребителя;
- формирование, формирование и актуализация потребностей заказчика;
- поддержание дружеских отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью, маркетинговыми партнерами;
- формирование благоприятного имиджа (имиджа) организации;
- информирование общественности о деятельности организации;
- привлечение внимания желательной аудитории к деятельности организации;
- предоставление информации о продукции компании ;
- формирование благосклонности покупателя к бренду компании;
- увещевание;
- формирование у покупателя предпочтения к бренду и убеждения в необходимости совершения покупки;
 стимулировать акт покупки ;
- напоминание о компании, ее продукции.
Основы теории коммуникации выражены известной формулой американского политолога Гарольд Лассуэлл: из множества качеств коммуникатора особое внимание обычно уделяется убедительности, ясности намерений, симпатий и стиль общения. Доверие к Коммуникатору зависит, среди прочего, от его понимания предмета, его авторитета и доверия. Если коммуникатор получает какую-либо личную выгоду от изменения мнения тех, с кем он вступает в контакт, и его намерения видны, то это значительно усложнит его задачу. Приятные люди, характеризующиеся дружелюбием, доброжелательностью, приятностью, способные, склонны влиять на окружающих.
Существует два типа каналов связи: каналы личной коммуникации и каналы неличной коммуникации.
В личном общении канал задействует двух и более человек, общающихся непосредственно друг с другом. Это может быть общение лицом к лицу, общение одного человека с аудиторией, общение по телефону и даже через личную переписку по почте. Личные каналы коммуникации эффективны, поскольку предоставляют участникам возможности как для личного общения, так и для обратной связи.
Каналы неличной коммуникации-это средства распространения информации, передающие обращения в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся средства массового и избирательного воздействия (реклама в газетах, журналах, радио, телевидении, на щитах, вывесках, плакатах), события событийного характера (например, пресс–конференции) и специфическая атмосфера-специально созданная среда, способствующая возникновению или усилению предрасположенности покупателя к приобретению или использованию товара.
Хотя личное общение зачастую более эффективно, чем массовое, использование средств массовой информации может быть основным методом стимулирования личного общения. Массовая коммуникация влияет на личные отношения и поведение благодаря двухступенчатому процессу течения коммуникационного. Часто поток идей, сообщаемых радио и прессой, направляется к лидерам общественного мнения, а от них – к менее активным слоям населения.
Маркетинговый комплекс-это совокупность переменных маркетинговой деятельности, которые могут контролироваться и контролироваться компанией, включая товарную, ценовую, маркетинговую и коммуникационную политику. 
Коммуникационного комплекса гостиничного предприятия может быть определена как совокупность элементов, объединяющих участников, носителей и средства передачи информации, направленные на установление и поддержание определенных взаимоотношений с адресатами в рамках общей маркетинговой политики предприятия.




• Цели и задачи коммуникационной политики гостиничного предприятия
Маркетинговые коммуникации-это процесс обмена информацией между фирмой и другими субъектами маркетинговой деятельности с целью представления и совершенствования деятельности фирмы и ее продукции или услуг. Коммуникационная программа-это определенный план использования всех инструментов маркетинговых коммуникаций в соответствии с поставленными целями продвижения и определенным бюджетом. Цель-продвижение компании и ее продукции. Продвижение-это любая форма распространения Сообщений, создающих лояльность потребителей и общества к фирме, информирующих, убедить или напомнить о своей деятельности, продукции или услуг.
Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создание продукта, отвечающего потребностям клиента, назначение подходящей цены и обеспечение ее доступности для целевых потребителей. Компании должны общаться со своими клиентами. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного, иначе компания сократит прибыль за счет больших затрат на реализацию.
Постановка целей коммуникационной политики полностью основывается на целях маркетинга в целом, которые, в свою очередь, базируются на миссии и цели предприятия.
Основными целями коммуникационной политики являются:
- информировать потенциальных потребителей о вашем продукте, услугах, условиях продажи;
- убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и услугам, посетить эти развлекательные мероприятия и т. д.
- заставить покупателя действовать-поведение потребителя направляется на то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее.
Постановка целей коммуникационной политики полностью основывается на целях маркетинга в целом, которые, в свою очередь, базируются на миссии и цели предприятия.
Основная цель компании-продвижение коммуникаций компании понять и ее деятельности, убедить использовать ее продукцию посредством коммуникационных программ.
Коммуникационная программа-это определенный план использования всех инструментов маркетинговых коммуникаций в соответствии с целями продвижения и определенным бюджетом.

* Структура коммуникационной политики гостиничного предприятия
Коммуникационная политика компании-это гостиничной специфическое сочетание рекламы, личных продаж, стимулирования продаж и связей с общественностью. Все эти инструменты используются для достижения маркетинговых целей. 
Практика маркетинговой деятельности доказывает, что эффективная коммуникация возможна только при комплексном подходе. Первые три компонента коммуникационного комплекса-реклама, стимулирование сбыта и связи с общественностью-являются целостными и взаимосвязанными, а также взаимодополняющими. Их роль в коммуникационной политике важна и создает сильную систему продаж на предприятии. Благодаря этому, гостиничная компания способна создать прочные и долгосрочные отношения со своими потенциальными и реальными клиентами.
1.2. "Связи с общественностью" в гостиничном бизнесе 
В гостиничном бизнесе, связи с общественностью (пр) является одной из важнейших составляющих деятельности компании. Пиар является неотъемлемой частью эффективного управления любой организованной формой деятельности: государственной, муниципальной, промышленной, коммерческой, общественной и др., который включает в себя отношения неценовой конкуренции (престиж, авторитет, Репутация, доверие, взаимопонимание и т. д.).
В сфере гостеприимства, связи с общественностью направлены на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между обществом и гостиничного предприятия.
Работа по связям с общественностью направлена на изучение формирующегося общественного мнения и формирование дружественного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевой аудитории и широкой общественности. Пропаганда может осуществляться в нескольких направлениях, из которых наиболее важными являются:
- организация отношений со средствами массовой информации;
- контакты с целевыми аудиториями;
- установление отношений с органами государственной власти.
Пропаганда использует различные средства и методы для достижения своих целей.
Основные методы установления связей между гостиничной компанией и СМИ:
- сообщения и информационные пакеты для прессы;
- распространение пресс-релизов (или пресс-бюллетеней) в средствах массовой информации);
- организация пресс-конференций и брифингов ;
- информационные экскурсии по гостинице журналистов;
- интервью;
- личный контакт.
В большинстве случаев лицо, ответственное за отношения со СМИ от имени гостиничного предприятия, является лицом, ответственным за СМИ. Выполняет 4 Основные функции:
- предоставляет материалы средствам массовой информации;
- ответы на вопросы прессы;
- информационные комплексные услуги предоставляет ;
- осуществляет мониторинг прессы, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению недостоверной информации, если таковая имеется.
Сущность связей с общественностью наиболее полно и отчетливо проявляется при сравнении с PR-деятельности с другими видами коммуникационной деятельности, осуществляемых организацией для установления и поддержания отношений с населением. С одной стороны, деятельность имеет некоторое сходство с рекламой. Однако связи с общественностью направлены на достижение согласия посредством диалога с общественностью, одной из главных целей которого является создание позитивного имиджа субъекта связей с общественностью. Связи с общественностью направлены на изучение социальных тенденций, анализ и интерпретацию данных об общественном мнении, позициях сторон и других проблем. Деятельность по связям с общественностью включает исследования, планирование и осуществление программ и определение эффективности их воздействия на общественность.
Предметом пиар-деятельности могут быть физические лица (например, пресс-секретарь) и специально созданные службы и организации (например, связи с общественностью, информация и реклама). Это лица или группы лиц, обладающие определенными профессиональными знаниями, навыками и умениями, которые осуществляют конкретные действия, направленные на гармонизацию общественных отношений и вносят определенные коррективы в процесс формирования имиджа субъекта пиара, его стратегии и тактики. Субъект связей с общественностью стремится доказать, донести, убедить потенциальных и настоящих клиентов в эффективности, полезности для них функционирования определенного учреждения.
Объектами пр-деятельности являются люди, сообщества, на которых воздействует субъект общественных отношений с целью формирования позитивного отношения к себе. Объект в процессе совместной деятельности может стать предметом, так как на практике часто происходит взаимодействие, Обратная связь. Объект выбирается в зависимости от целей, преследуемых субъектом общественных отношений. В каждом случае субъект выбирает" свою " публику.
Объектом общественных отношений может быть и власти, и общественные организации, и политические партии, и общественные движения, и СМИ, и население города, и т. д.
Цели общественных отношений вытекают из мотивов, идеалов, ценностей субъекта общественных отношений. 
Главной целью пиара можно назвать формирование успеха компании в обществе.
Цель связей с общественностью:
- создание идентичности и позиционирование объекта пр (от англ. позиция-позиция, нахождение) - создание и поддержание четкого, благоприятного и управляемого имиджа. Если объект плохо позиционируется, а это значит, что он будет непонятен потребителю, то потребитель выберет что-то более понятное для себя, то есть обратится к конкуренту;
- изменение или повышение имиджа, создание престижа и положительной репутации компании;
- поддержание морального духа сотрудников и удержание ценных сотрудников;
-антиреклама (т. е. снижение имиджа), которая используется компанией, когда она не справляется с огромным наплывом клиентов и не в состоянии удовлетворить потребности всех;
- контрреклама, которая "запускается" в снижение имиджа с целью устранения негативного отношения клиентов. Такое отношение может быть вызвано многими факторами – это может быть плохая реклама, плохое качество продуктов или услуг, индивидуальных действий сотрудников и др.
Общие цели связей с общественностью:
- формирование образа предприятия как целостного члена общества путем обеспечения коммуникации предприятия с его социальной средой;
- обеспечение лидирующих позиций в конкурсе;
- формирование круга друзей предприятия среди авторитетных, известных людей (политиков, ученых, актеров, деятелей культуры);
- создание определенного психологического климата на предприятии.
Одной из задач пр, направленной в конечном итоге на гармонизацию внутренних отношений предприятия, является предупреждение и разрешение кризисных ситуаций, что требует знания о потенциальной опасности и планов по ее устранению в случае возникновения, что предполагает ряд действий, а именно::
- подготовка информации о" типичных " кризисных ситуациях;
- обучение управлению;
- разработка структуры уведомления ;
- составление списков неформальных лидеров и т. д.
В целом, работа с общественностью призвана обеспечивать положительную установку для восприятия благоприятного образа фирмы, чтобы сократить время, чтобы убедить покупателя принять решение о покупке.
Глава 2.Анализ коммуникационной политики «Маринс-Парк Отель»
2.1.Организационно-эканамическая характеристика «Маринс-парк отеля»
Конгресс-отель "Маринс Парк отель НН" был построен архитектором Б. С. Нелюбиным в 1989 году и расположен в историческом месте Нижнего Новгорода на центральной площади - площади Ленина. Всероссийский выставочный центр "Нижегородская Ярмарка"находится менее чем в 100 метрах от Конгресс-отеля"Маринс Парк отель" НН. Из окон отеля открывается прекрасный вид на Нижний Новгород, великие русские реки Волгу и Оку, сливающиеся на знаменитой стрелке, Собор Александра Невского и Благовещенский монастырь.
Конгресс-отель "Маринс Парк отель" НН имеет 11 этажей, 8 из которых предназначены для размещения гостей в более чем 400 номеров различных категорий: от эконом до апартаментов.
На 3 этаже Конгресс-отеля "Маринс Парк отель НН" расположен конференц-зал, полностью отвечающий современным требованиям. В нем могут разместиться до 150 человек. Кроме того, специально для переговоров и деловых встреч оборудованы 4 небольших конференц-зала, вмещающих от 30 до 40 человек, и 3 переговорные комнаты на 12 человек. Техническое оснащение конференц-залов позволяет проводить специальные мероприятия: презентации, конференции, семинары, встречи, тренинги.
На 3-м этаже Конгресс-отеля "Маринс Парк отель НН" - это двухуровневый ресторан с отличной европейской и Восточной кухней на 250 посадочных мест, который открыт с 6 утра до последнего клиента. Здесь с удовольствием отдыхают и горожане, и гости отеля. Зеркальный Банкетный зал ресторана, рассчитанный на 80 человек, идеально подходит для приемов и свадеб.
Одним из главных преимуществ Конгресс-отеля "Маринс Парк отель НН" является высококвалифицированный и вежливый персонал.
Девиз отеля: "мы-одна команда! Мы ценим мнение наших гостей и делаем все, чтобы они остались довольны нашим отелем и приехали к нам снова!

Бухгалтерский баланс
Наименование показателя
Код строки
На 31 декабря 2016 года
На 31 декабря 2015 года
АКТИВ
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Отложенные налоговые активы
1180
30
25
Итого по разделу I
1100
30
25
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы
1210
1
1
Дебиторская задолженность
1230
1 521 729
624 209
Денежные средства и денежные эквиваленты
1250
169 525
118 344
Итого по разделу II
1200
1 691 255
742 554
БАЛАНС
1600
1 691 285
742 579
ПАССИВ
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)
1310
643
643
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)
1370
23 499
20 927
Итого по разделу III
1300
24 142
21 570
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства
1410
1 429 374
719 145
Итого по разделу IV
1400
1 429 374
719 145
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Кредиторская задолженность
1520
237 619
1 742
Оценочные обязательства
1540
150
122
Итого по разделу V
1500
237 769
1 864
БАЛАНС
1700
1 691 285
742 579

Отчет о финансовых результатах
Наименование показателя
Код строки
За 2016 год
За 2015 год
Выручка
Выручка отражается за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов.
2110
1 391
75 145
Себестоимость продаж
2120
(1 914)
(64 532)
Валовая прибыль (убыток)
2100
-523
10 613
Прибыль (убыток) от продаж
2200
-523
10 613
Проценты к получению
2320
71 369
4 063
Проценты к уплате
2330
(83 574)
(10 906)
Прочие доходы
2340
16 300
2 488
Прочие расходы
2350
(322)
(3 150)
    Прибыль (убыток) до налогообложения
2300
3 250
3 108
Текущий налог на прибыль
2410
(683)
(502)
    в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)
2421
-28
-64
Изменение отложенных налоговых обязательств
2430
0
138
Изменение отложенных налоговых активов
2450
5
-46
    Чистая прибыль (убыток)
2400
2 572
2 422
Совокупный финансовый результат периода
2500
0
0

Чистый убыток ООО "МАРИНС Парк отель" за 2016 год по РСБУ составил 2,58 млн. руб. против прибыли от продаж в 440,00 тыс. руб. годом ранее. Об этом свидетельствуют материалы компании. 
Чистая прибыль ООО отель "МАРИНС парк" на 2015 год выросла до 440,00 тыс. руб. с 552,00 тыс. руб. годом ранее. Продажи компании за 2015 год снизились в 24,67 раза до 6,68 млн рублей. 
Прибыль от продаж составила 18,14 млн руб. в 2014 году ООО "Маринс Парк отель" за 2014 год получило чистую прибыль в размере 552,00 тыс. руб., что на 4,5% меньше, чем за аналогичный период прошлого года.

 "Инфо-РЛ" 2016
Чтобы зарекомендовать себя как флагман повышения качества обслуживания, компания активно внедряет современные способы организации деятельности персонала. Понимая, что" человеческий фактор " оказывает, возможно, решающее влияние на эффективность отеля, руководство прилагает значительные усилия для установления связи между персоналом отеля.


SWOT – анализ 
Возможности:
Угрозы:

- Развитие туризма в регионе
- Невысокий уровень зарплат в области
- Цены, ориентированные на столичных клиентов
- Неисчерпанность возможностей рынка
- Стабилизация после кризиса
- Подверженность влиянию законодательства
- Наличие конкурентов с более низкими ценами
- Сезонность спроса
- Дефицит квалифицированной рабочей силы
- Зависимость от условий сотрудничества с турфирмами
Сильные стороны:
- Класс обслуживания «4*»
- Удобное расположение
- Современное здание
- Высокое качество обслуживания
- Уютная обстановка
- Наличие собственного ресторана 
- Программа развития персонала и коммуникаций
Географическое расположение

-Привлечение большего числа гостей
- Улучшение сервиса
- Использование знаний и опыта профессионалов отрасли, в т.ч. проведение тренингов с работниками

- Снижение издержек
- Внедрение системы специальных предложений, в т.ч. в «низкие» сезоны
- Совершенствование взаимодействия с турфирмами

Слабые стороны:
Отсутствия должной парковочной зоны



- Развитие системы справедливого вознаграждения труда и мотивации сотрудников
- Популяризация бренда

- Расширение предоставляемых услуг
- Формирование статуса «особого» отеля, выработка образа уникальной гостиницы
- Индивидуальная работа с клиентами
     
     
     
     
     
     










2.2. Анализ организации коммуникационной политики «Маринс-Парк отеля»
В сфере гостиничного бизнеса компании напрямую взаимодействуют с клиентами и туристическими агентствами. Это внешние коммуникационные процессы, осуществляемые отелем. В данной работе мы рассмотрим еще один аспект коммуникации: информационное взаимодействие внутри компании, т. е. между сотрудниками. 
Прежде всего, рассмотрим виды коммуникаций, которые осуществляются между сотрудниками гостиницы "Маринс-Парк отель". Это в основном общение внутри подразделения, так как сотрудники ресторана и номера большую часть времени работают самостоятельно. Организация имеет как вертикальные, так и горизонтальные коммуникации, что во многом обусловлено линейной структурой (прямая подчиненность менеджеру, и в то же время небольшое количество руководителей). Доминирует формальное общение сверху вниз.
 В гостинице "Маринс-Парк отель" уже давно реализуется программа по повышению эффективности работы персонала, которая помимо работы по повышению квалификации сотрудников, включает в себя установление коммуникаций в организации, способствующих ее прогрессу. Стремление повысить эффективность коммуникаций выражается в трех профильных задачах, поставленных руководством отеля:
* разработать систему коммуникации, в которой каждый сотрудник сможет беспрепятственно взаимодействовать с любым другим для достижения целей организации, при этом приоритетным направлением является личное общение.
* совершенствование системы восходящих коммуникаций для получения обратной связи от сотрудников, лучшего понимания атмосферы в организации, ожиданий и предложений сотрудников.
* улучшить взаимопонимание между сотрудниками и обеспечить, чтобы они приняли организационную культуру.
Итак, какие конкретные действия предпринимает руководство компании для достижения вышеуказанных целей?
 Первым и основным принципом, внедренным в организации, является индивидуальный подход к сотруднику. Эта мера, на мой взгляд, абсолютно оправдано. Это способствует достижению первой и второй из заявленных целей. 
 Компания дорожит своими сотрудниками. Во-первых, потому что профессиональный рост каждого сотрудника вкладываются время и деньги. Во-вторых, потому что при создании отеля был проведен тщательный отбор персонала, к которому были привлечены столичные специалисты, и руководство не хочет терять существующую команду сотрудников.
 Старший администратор поддерживает постоянный контакт с каждым из руководителей и менеджеров ресторана, координирует их деятельность и собирает через них данные о текущих результатах работы. Кроме того, старший администратор ежедневно посещает рабочие зоны ресторана и помещения Фонда, беседует с рядовыми сотрудниками. С одной стороны, это форма контроля (администратор не сможет предоставить искаженные данные о работе своих подчиненных; сотрудники знают, что их работа находится под контролем не только непосредственного начальника, но и высшего руководства). В то же время такие беседы являются своеобразной мотивацией сотрудников (непосредственное общение со вторым лицом организации повышает уверенность сотрудников в том, что их деятельность важна для достижения компанией своих целей; видя, что результаты их работы заинтересованы в управлении, сотрудники выполняют свои обязанности более усердно). Наконец, это форма воплощения восходящего общения-сотрудникам предоставляется удобная возможность донести свои взгляды до руководства.
  Директор гостиницы, в свою очередь, проводит политику"открытых дверей". Он организовал прием для сотрудников по любым вопросам по средам с 11 до 12 часов. Эта мера также является одним из способов обеспечения бесперебойного взаимодействия между сотрудниками организации и улучшения коммуникации по принципу "снизу вверх".
Кроме того, на ежемесячных общих собраниях директор гостиницы "Маринс-Парк отель "отвечает на анонимные вопросы и замечания по полученным им предложениям через"окно предложений". Таким образом, компания, несмотря на общую тенденцию отдавать приоритет общению лицом к лицу, оставляет сотрудникам право задавать вопросы анонимно. Однако, благодаря хорошим знаниям сотрудников друг друга и небольшому количеству сотрудников, сотрудники обычно догадываются, кто является автором заметки. Однако "ящик для предложений" продолжает существовать. Я считаю, что это разумный курс руководителя, направленный на поощрение личного общения. По словам источника в штате отеля, время от времени в ящике находятся критические замечания по работе отеля, в том числе и со стороны руководства. Есть предположение, что директор использует "коробку" для того, чтобы мотивировать сотрудников к более Откровенному и конструктивному диалогу. Возможно, когда цель более открытого и честного разговора между персоналом и менеджерами будет достигнута," коробка поставок " будет устранена.
Ежемесячные заседания заслуживают более подробного упоминания. Данное мероприятие проводится не только для подведения итогов работы отеля за месяц. На этих встречах руководство доводит до сотрудников информацию об ожидаемых результатах, уточняет задачи персонала. Раньше речь шла об эффективности работы персонала с одной стороны-руководство поощряло лучших сотрудников месяца специальными наградами и дипломами, но не обращало особого внимания на существующие проблемы. В настоящее время руководство организует совместное обсуждение актуальных проблем эффективности. На мой взгляд, это очень важно-не только потому, что эти проблемы могут стать "подводными камнями" на пути к повышению эффективности персонала, но и потому, что важно знать, что они всегда готовы помочь. Как уже упоминалось, ежемесячные встречи также позволяют руководителям получать информацию об идеях и предложениях своих сотрудников.
 Что касается улучшения взаимопонимания между сотрудниками и обеспечения их принятия организационной культуры, здесь акцент делается на командообразование и использование неформального общения.
 Примерно каждые три месяца, персонал отеля проводит тренинги. Это, как правило, тренинги по тимбилдингу и приобретению навыков, необходимых сотрудникам индустрии гостеприимства. На мой взгляд, команда отеля выиграет от тренингов, направленных на предотвращение конфликтов и их грамотное разрешение, так как эмоциональная стабильность необходима сотрудникам как внутри команды, так и при работе с клиентами. Кроме того, необходимо уделять больше внимания формированию чувства гордости за свою компанию. Теперь, судя по отзывам, полученным от сотрудников, они в целом довольны своей работой и вознаграждением за нее, но среди сотрудников нет единого командного духа.
 Использование неформального общения представлено не только объективно существующими неформальными отношениями между сотрудниками, но и чаепитиями, организуемыми после каждой ежемесячной встречи. Во время этих чаепитий у сотрудников снова появляется возможность напрямую пообщаться с руководством и даже в более "демократичной" атмосфере. Если новый сотрудник будет принят в отель в прошлом месяце, он или она, как правило, станет "центром внимания" во время такого неофициального мероприятия, что позволит персоналу лучше узнать нового сотрудника.
 Несмотря на усилия по улучшению коммуникации, мало внимания уделяется невербальной коммуникации. На данный момент существует множество тренингов и методик, направленных на развитие способности использовать невербальные средства коммуникации при передаче сообщений и" читать " невербальные сообщения собеседников. Для ряда сотрудников гостиницы "Маринс-Парк отель" (весь менеджмент, горничные, официанты, бармены), приобретение таких навыков будет крайне полезно с практической точки зрения. Ведь в своей работе они напрямую взаимодействуют с клиентами, а значит, могут улучшить качество общения с ними за счет развития этого вопроса. Однако знание важности неве.......................