Влияние и власть. Формы власти

Федеральное государственное образовательное

бюджетное учреждение высшего образования



«ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»



ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО И ОТКРЫТОГО ОБРАЗОВАНИЯ

















КУРСОВАЯ



«Теория организации и организационное поведение»



Влияние и власть. Формы власти















                                           Студент Умхаев Имран Рустамович

(Ф.И.О.)

                                                           Курс 2          № группы 3Б-МН1-25



























Москва 2016











Содержание:

Глава 1 – Влияние и власть. Формы власти

























































Глава 2 - Анализ форм власти в компании “Тинькофф”



“Тинькофф банк” был основан в 2006 году. Основал его крупный предприниматель Олег Тиньков. По его словам он планировал сделать банк полностью дистанционным, что и мы видим сейчас. Олег Тиньков брал пример с американского банка Wells Fargo и монолайнера Capital One, который специализировался банковскими картами. Он нанял к себе консультантов из Boston Consulting Group, и вместе с ними пришел к выводу, что модель дистанционного кредитного банка может стать успехом в России. Олег Тиньков вложил в эту компанию 70млн долларов, его состояние на тот момент было 80млн. То есть он рисковал всем, что у него есть. И сделал правильный выбор. 

На сегодняшний день “Тинькофф Банк” – единственный в России, которые перешел на новый уровень, уровень – онлайн банка. У банка нету ни отделений, ни банкоматов. Основной продукт банка – это кредитные и дебетовые карты, а также вклады. 

Стратегия банка на ближайшие пять лет – стать полноценным финансовым супермаркетом, который будет предоставлять клиентам как свои собственные сервисы, так и продукты партнеров. 

На состояние 1 сентября 2016 года банк является вторым крупнейшим игроком на нашем российском рынке кредитных карт с долей рынка 9,7%. Чистая прибыль материнской компании TCS Group Holding PLC, которая включает в себя “Тинькофф банк” и страховую компанию “Тинькофф страхование”, по отчету МСФО на первое полугодие 2016 года составила 4.4 млрд рублей.

В октябре 2016 года “Тинькофф банк” был признан самым крупным независимым онлайн-банком в мире по количеству и качеству клиентов по результатом исследования Frost&Sullivan. В 2015 и 2016 году всемиизвестный международный банковский журнал Global Finance признал сайт Tinkoff.ru лучшим универсальным игтегрированным банковским сайтом. А также в 2016 году международный журнал о финансах Euromoney признал сайт “Тинькофф банк” лучшим цифровым банком в Центральной и Восточной Европе. Мобильное приложение Тинькофф банка признано лучшим в России в 2014, 2015, 2016, гг. агенством Markswebb Rank&Report и в 2013-2016гг. компанией Deloitte.

“Тинькофф банк” создал новый проект, в котором была внедрена новая система управления персоналом Workforce Management от компании NICE. Это мировой лидер в области создания решений для регистрации и анализа взаимодействий и транзакций, выявления ключевых информация и использования ее в реальном времени. Это система позволяет отслеживать график нагрузки и имеющиеся операторские ресурсы, а также может точно прогнозировать и планировать работу персонала. Workforce Management предоставляет современную информацию о потоках вызовов и времени обслуживания, тем самым позволяет руководителям реагировать на эти изменения быстро и эффективно. Кроме того, в этой системе реализована возможность учитывать наличие у каждого оператора различных навыков и разный уровень владения каждым из них. Исходя из этого, мы получаем, что любые автоматизации задач, в частности, составление графиков смен, снижает временные затраты на планирование и оценку работы как отдельного сотрудника, так и всего коллектива.

Также новые возможности от реализации проекта получили и операторы. У каждого оператора появился свой личный кабинет, где они могут посмотреть всю информацию по расписанию и направить пожелания по корректировке своего графика руководителю. Ну например, взять отгул или подменить коллегу и заработать дополнительные отгулы. WFM(Workforce Management) автоматически расставляет смены исходя из правил, что позволяет непредвзято учитывать все их пожелания. Кроме того, эта система позволяет планировать все активности оператора, не связанные с обслуживанием заказчиков, например: перерывы, отпуска, больничные и т.д.	В результате всего внедрения проекта платформы управления трудовыми ресурсами NICE Workforce Management позволила банку “Тинькофф” снизить ротацию кадров, сократить операционные расходы, связанные с поиском и обучением новых людей, а также значительно повысить качество обслуживания.

Новая система позволила “Тинькофф” банку получать оперативные данные и аналитику бизнес-процессов контакт-центра и существенно улучшило его работу. Теперь заказчик имеет возможность оптимального распределения вызовов, эффективного контроля процессов контакт-центра, а также обработки большого количества обращений без расширения штата сотрудников. Сегодня 98% клиентов ждут ответа оператора менее минуты, что существенно увеличивает лояльность клиентов. На мой взгляд это решение – перейти на автоматизацию очень полезное, многие банки еще не отвыкли от старой системы, и так сказать еще не готовы к переходу. Но Банк Тинькофф перешел, тем самым стал крупным успешным автоматизированным банком в России........................