Услуги коммерческих банков, предоставляемые физическим лицам (на примере филиала ТРУ ОАО «МИнБ

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования
«Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации» (Финуниверситет)
Тульский филиал Финуниверситета
Кафедра «Финансы и кредит»

Допустить к защите
Заведующий кафедрой

                      д.э.н. Г.В.Коршунова 
«       »                                  2015 г.


Специальность (направление) 080100.62 «Экономика»


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ
(ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА
на тему:
«Услуги коммерческих банков, предоставляемые физическим лицам (на примере филиала ТРУ ОАО «МИнБ»)»                                                                                  




Выполнил: студент 	      __________________		Стырова А.С.
		      	         (подпись)							
Научный руководитель ____________________		к.э.н Нурмухаметов Р.К. 
		     	         (подпись) 						       




2015
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ	6
1.1 Понятие розничной банковской услуги	6
1.2 Классификация розничных банковских услуг	19
2. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ	28
2.1. Краткая организационно – экономическая характеристика объекта	28
2.2. Анализ услуг, предоставляемых физическим лицам ТРУ ОАО «МИнБ»	38
2.3. Анализ качества обслуживания физических лиц ТРУ ОАО «МИнБ»	54
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ  ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ ФИЛИАЛА ТРУ ОАО «МИнБ»…59
3.1. Риски при работе филиала ТРУ ОАО «МИнБ»	59
3.2 Расчет окупаемости проекта обновления SAP for Banking на примере филиала ТРУ ОАО «МИнБ»	68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………..…..79
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….80
ВВЕДЕНИЕ
     
     Важность построения эффективных механизмов работы банков с розничными клиентами обусловлена возрастающим значением рынка банковских услуг для физических лиц в развитии экономики России. Розничная банковская деятельность играет также важную роль в самом банковском бизнесе, обеспечивая банкам все растущую часть ресурсов, активов и прибыли. Как  свидетельствует мировой опыт, эти тенденции в развитии деятельности российских банков не являются временным явлением, а имеют длительную перспективу, что определяет высокую актуальность исследования этой сферы банковской деятельности.
     На сегодняшний день восстановление экономики и отложенный инвестиционный спрос бизнеса могут помочь им вернуться к докризисному уровню доходности от этой группы клиентов. Однако нельзя гарантировать, что фокусировка на этом сегменте обеспечит сильное повышение доходности — конкуренция здесь очень высока. Чтобы преуспеть на рынке к 2015 году, банкам стоит двигаться в сторону универсализации, задумываться о роли розничного бизнеса и повышении его рентабельности.
     Банки, работающие в розничном секторе, можно условно разделить на две группы: достигшие критической массы клиентов, и те, кто пока еще этого не добился.
     Развитие банковского обслуживания физических лиц  играет важную роль в развитии цивилизованных отношений на рынке финансового обеспечения и потребления и выполняет свою главную функцию - повышение покупательной способности населения и их жизненного уровня. Спектр услуг банка физическим лица достаточно широк: депозитные услуги, кредитование физических лиц, расчетно-кассовое обслуживание и др.  Важную роль играет для населения кредит. На сегодняшний день существует большое количество видов кредитов, в том числе в зависимости от привычек, традиций и развития нации. Происходит постоянное внедрение новых видов банковских кредитов и способов их предоставления клиентам. В 2014 г. принят очень важный закон о потребительском кредите (займе). Все это требует с одной стороны осмысления новых явлений в кредитной сфере, а, с другой стороны, - анализа практики реализации потребительских услуг в банках. 
     Целью работы является изучение розничных банковских услуг для физических лиц. 
     При написании работы определены следующие задачи: 
     - изучить теоретические основы оказания банковских услуг;
     - провести анализ оказания услуг физическим лицам в ТРУ ОАО «МИнБ»;
     - разработать направления совершенствования банковских услуг физическим лицам. 
     Объектом исследования при написании работы определен ТРУ ОАО «МИнБ».
     Предметом исследования являются банковские услуги физическим лицам в филиале ТРУ ОАО «МИнБ». 
     Методологической основной данной работы являются труды, законодательства  которые основаны на требованиях объективного и всестороннего анализа методов банковского обслуживания физических лиц. Исследования проведены с применением совокупности методов и способов научного познания. Абстрактно-логический метод позволил раскрыть теоретические аспекты кредитования физических лиц, определить основные методы управления и пути их совершенствования. Системно-структурный метод использован для анализа кредитного портфеля банка. 
     Информационную базу исследования составили нормативно-правовые акты, регламентирующие организацию и технологию обслуживания физических лиц, работы  отечественных ученых, материалы сети Интернет, в том числе официальные сайты ЦБ РФ и Росстата.
     Практическое значение полученных результатов работы заключается разработке эффективной системы обслуживания физических лиц банка, как основного средства улучшения качества работы банка.






















1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ
1.1 Понятие розничной банковской услуги
     
     Розничный банковский бизнес - это самостоятельное направление банковской деятельности, связанный с предоставлением стандартизированных услуг населению.
     С целью определения сущности организации и технологии банковского обслуживания физических лиц, рассмотрим понятие самой услуги и технологии ее предоставления. Услугой называется результат взаимодействия или сотрудничества между клиентов и «услугодателем» при удовлетворении потребностей клиента.  
     Предоставлением услуги является деятельность поставщика услуг, которая обеспечивает качественное обслуживание по удовлетворению потребности клиента1. 
     Оценка услуг может быть количественной (которая измеряется) и качественной (на основании сравнений). Характеристика самого процесса предоставления услуг зачастую не оцениваются потребителями, однако она служит для обоснования и доказательства того, что сама услуги будет оказана на заявленном уровне и в соответствии с требованиями качества. 
     Банковская услуга это более широкое понятие, чем банковский продукт и банковская операция, поскольку включает не только сам банковский продукт (например, кредит), но и способ его предоставления клиенту (рис.1.1).

     
     
     Рис. 1.1.  Связь между банковскими услугой, продуктом и операцией.
     Банковской услугой является  форма удовлетворения потребностей (в ссуде, расчетно-кассовом обслуживании, хранении и покупке-продаже ценных бумаг, гарантиях, иностранной валюты и т.п.) потребителей - клиентов банка.  Удовлетворение потребностей клиента осуществляется комплексно через осуществление банковских операций и получение банковского продукта с предоставлением обслуживания определенного уровня.
     Операции банка - это действия банка, которые непрерывно повторяются и направлены на обеспечение его надлежащего функционирования. С одной стороны, как субъекта предпринимательской деятельности,  с другой стороны - как финансового посредника2. 
     Банковская операция - это комплекс взаимосвязанных действий (сделок), что осуществляются банками, которым предоставлено действующим законодательством исключительное право их осуществления3.
     Банковский продукт - отдельная банковская услуга или пакет банковских услуг, в т.ч. вклад (депозит), банковский текущий счет, включая те, что предусматривают возможность осуществления операций с использованием электронных платежных средств в том числе и платежных карточек, другие услуги и сервисы.
     В странах с «богатым» опытом функционирования финансово-кредитных учреждений различных типов в розничных банковских услуг (ритейла, розничного бизнеса) относят услуги для физических лиц (за исключением, состоятельных клиентов), частных предпринимателей и малых предприятий, потребности которых в банковских продуктах, в отношении, стабильные и предсказуемые. Ведь это позволяет банкам формировать для них пакеты стандартных услуг и продвигать их через розничные банковские сети4.
     Для состоятельных клиентов зарубежные банки организуют индивидуальное обслуживание (так называемый «приват-банкинг»). Его основу составляют услуги банков по управлению активами клиентов, но наряду с этим он предусматривает активное предоставление таких сложных услуг, как планирование активов, работа с иностранной валютой (в том числе на международных рынках), организацию пенсионного обслуживания и кредитования. В силу соответствующих своих особенностей, банки не включают «приват-банкинг» в состав собственного розничного бизнеса, а выделяют в отдельное специфическое направление банковской деятельности. Особенности обслуживания таких клиентов заключаются, в первую очередь, в предоставлении пакета более качественных услуг и увеличение видов различного рода финансовых и имущественных консультаций. В свою очередь, высокое качество банковских продуктов, другой уровень обслуживания предусматривают и более высокие цены. Однако, состоятельные клиенты менее требовательны к цене, нежели широкие слой населения. Для первых более важным является качество и дифференциация продуктов, позволяющих выделять их из массы продуктов других банков. В дальнейшем этот сегмент мы рассматривать не будем5.
     На основании развития современной банковской системы, возникает необходимость в развитии и внедрении современных форму банковских услуг и способов их предоставления. 
     Учитывая специфику банковских услуг, их можно разделить на:  депозитные, кредитные,  расчетные. 
     Рассмотрим наиболее распространенные виды услуг банка для физических лиц:  депозитные и кредитные.
     Основой банковской деятельности являются депозитные операции, поскольку без привлечения денежных средств от клиентов банк не может функционировать.  Вклады клиентов формируют ресурсы банка, который используется для предоставления услуг по кредитованию. Доля привлеченных средств в капитал банков составляет 90% его капитала для осуществления кредитных операций. Таким образом, чем больше банк привлекает клиентов по вкладам, тем большее количество кредитных услуг он может предоставить. 
      Депозиты являются важным источником средств, благодаря которым банки формируют большую часть своих доходных активов.
     Вклад (депозит) - это средства (в безналичной или наличной форме в иностранных или в национальной валюте, или в виде банковских металлов), которые банк принимает от вкладчика (или которые поступили для вкладчика) на определенный срок, на договорных началах или без указания конкретного срока (под процент или другой доход в определенной форме) и подлежат возврату вкладчику согласно законодательства РФ и условий договора.
     Переводные депозиты - это средства в безналичной форме, по первому требованию могут быть обменяны на наличные по номиналу или непосредственно использованы для осуществления перевода в безналичной форме6. 
     Одна из важнейших классификационных признаков депозитов для банков – это срок пользования депозитам. По этому признаку они делятся на депозиты до востребования и срочные депозиты.
     Депозиты до востребования используются для осуществления текущих расчетов владельца. По первому требованию клиента денежные средства с текущего счета в любое время могут изыматься путем выдачи наличных, выполнения платежных поручений, уплаты чеков или векселей.
     Депозиты до востребования являются нестабильными, что ограничивает возможность их использование банком для кредитных и инвестиционных операций, поэтому владельцам текущих счетов выплачивается низкий процент или не уплачивается совсем. В условиях отсутствия платы за депозиты до востребования банки пытаются привлечь клиентов стимулируя их прирост текущих взносов за счет предоставления им дополнительных услуг и повышения качества обслуживания. Это, в частности, кредитование с текущего счета, льготы вкладчикам в получении кредита, использование удобных для клиента форм расчетов: применение кредитных карточек, чеков, расчетно-консультативное обслуживание и тому подобное.
     Вклады (депозиты) по требованию - это денежные средства или банковские металлы, размещенные вкладчиками в банках на условиях возврата банком вклада (депозита) по первому требованию вкладчика или осуществления платежей по распоряжению владельца счета7.
     В большинстве банков депозиты до востребования занимают значительный удельный вес в структуре привлеченных средств. Это самый дешевый источник банковских ресурсов. Владелец счета может в любое время изъять средства, поэтому банк должен иметь всегда высоколиквидные активы за счет сокращения доли менее ликвидных, но дающих высокие доходы. Поэтому на остаток средств на счетах в вопрос выплачиваются низкие проценты. Для коммерческого банка вклады в вопрос являются трудоемкими и доход от комиссионных сборов за обслуживание счетов не всегда покрывает эти расходы.
     Самыми стабильными  по прогнозированию уровня остатков и определения сроков возврата средств являются срочные вклады (депозиты).
     Срочный вклад (депозит) - денежные ресурсы, которые размещаются их владельцами в банке для хранения и зачисляются на соответствующие депозитные счета на определенный срок с выплатой оговоренных процентов.
     Ресурсы, привлеченные в срочные депозиты, остаются в распоряжении банка в пределах четко оговоренного временного интервала, а потому могут использоваться для финансирования длительных по срокам, а значит и более доходных активных операций. Соответственно и плата по остаткам на срочных депозитам значительно больше по сравнению с депозитами до востребования и прямо зависит от размера и срока хранения денег на этих депозитах.
     Рассмотрим динамику депозитных средств населения (рисунок 1.1)8

     Рис. 1.1. Динамика по вкладам физических лиц  в банк за1 ква. 2007- 1кв.2014гг9.  
     
     За последние 5 лет объем привлеченных коммерческими банками средств населения увеличился более чем в 2 раза и на 01.01.2014г. составил 16 957,5 млрд. руб. (рис. 1.4). В относительном выражении рост за прошедший год составил 19,1 %. По прогнозам Центрального Банка Российской Федерации данная тенденция по рынку вкладов сохранится и в 2014 году — прогнозируется увеличение на 2 880–3 220 млрд. руб. до 19 840–20 180 млрд. руб., что соответствует относительному росту вкладов на 17–19 %. При этом данный прогноз учитывает замедление темпов роста экономики и доходов населения, а также снижение процентных ставок по вкладам при одновременном влиянии капитализации высоких процентов прошлых периодов.
     Данная динамика связана, прежде всего, с изменением политики регулятора. Во второй половине 2013 года Центральный Банк Российской Федерации начал «чистку» рынка, при этом крупные отзывы лицензий пришлись в основном как раз на четвертый квартал 2013 года. Так, во второй половине ноября 2013 года лишился лицензии ОАО «Мастер-Банк», а в первой половине декабря 2013 года лицензии были отозваны сразу у трех банков (ОАО «Инвестбанк», ЗАО «Банк проектного финансирования» и ОАО «Смоленский»).

Рис. 1.2. Динамика структуры вкладов физических лиц, привлеченных коммерческими банками, в зависимости от размера вклада, за период с 01.01.2009г. по 01.01.2014г., %10
     
     Влиянием такой тенденции явилось изменение структуры вкладов по размеру, в частности неравномерный рост разных групп вкладов. В первые три квартала 2013 года наиболее активно росли вклады от 700 тыс. до 1 млн. руб. и свыше 1 млн. руб. Однако в 4 квартале ситуация на российском рынке вкладов изменилась, и наиболее активно стали расти вклады в пределах страхового возмещения — до 700 тыс. руб., тогда как рост крупных вкладов практически прекратился. В результате, за 2013 год наиболее высокие темпы роста показали вклады от 400 тыс. до 700 тыс. руб. и от 700 тыс. до 1 млн руб. Доля вкладов размером от 400 тыс. до 700 тыс. руб. выросла с 15,3 до 16,2 %, от 700 тыс. до 1 млн руб. — с 7,0 до 7,6 % (рис. 1.2). Вклады свыше 1 млн руб. увеличились с 38,4 до 40,0 % общей суммы депозитов. Средний размер вклада по всей банковской системе без мелких и неактивных счетов по итогам 2013 года составил 155 тыс. руб.
     Депозитные средства банка используются для осуществления кредитования. Рассмотрим кредитные услуги банка для физических лиц. 
     Банки предоставляют физическим лицам такие виды кредитов:
     - потребительские кредиты;
     -  ипотечные кредиты; 
     - автокредиты. 
     Потребительский кредит является отдельной формой кредита, так как совокупность определенных экономических отношений между кредитором (банком, небанковским кредитным учреждением или коммерческой организацией) и заемщиком населением (физическими лицами) имеет определенные черты, тесно связанные с особенностями сферы личного потребления населения, присущие только данной форме кредита11.
     Потребительский кредит в первую очередь отражает отношения между кредитором и заемщиком, суть которых заключается в кредитовании конечного потребления в отличие от ссуд, предоставляемых субъектам хозяйствования для производственных целей или для приобретения активов, которые вызывают движение стоимости (например, акций, облигаций и т.п.)12.
     Потребительские кредиты выдаются как в денежной форме так и безналичной. Основной формой предоставления потребительского кредита является кредит на покупку определенного вида товара. 
     Ипотечный кредит  является лишь одной из разновидностей ипотеки, когда ипотекой (залогом) обеспечивается банковская ссуда. Таким образом, ипотечный кредит - это тип кредитных отношений, который предусматривает предоставление банковских ссуд под залог недвижимого имущества. Ипотечный кредит является долгосрочным и, как правило, выдается на срок от 5 лет.
     Термин «ипотечное кредитование» означает:
     1) залог недвижимого имущества, находящегося в собственности залогодателя (например, земельных участков, зданий и сооружений) с целью получения ипотечного кредита;
     2) получение в кредитной организации средств для приобретения в дальнейшем объекта недвижимости (квартиры). При этом кредит является целевым, что существенно в плане правового регулирования возникающих правоотношений, а указанный объект недвижимости находится в залоге у кредитной организации.
     В обоих случаях имеет место залог недвижимого имущества (земельных участков, предприятий, зданий, сооружений, квартир и т. П.) Для получения средств (ссуды, кредита).
     Таким образом, ипотечное кредитование – это кредит, при котором заложенное имущество (им являются объекты недвижимости, как правило, это земля и строения на ней), остается во владении залогодателя до наступления срока платежа13.
     В первом случае это формальное юридическое определение подразумевает следующее: вы заключаете с выбранным вами банком договор об ипотечном кредитовании, и на основании этого договора он выдает вам деньги, необходимые на покупку квартиры (или другой недвижимости).
     Вторая форма залога при ипотечном кредитовании - когда по тому же договору передается в залог не новая, приобретенная квартира, а старая, которая уже была в собственности до заключения кредитного договора.
     За пользование выданным кредитом заемщик платит банку установленные в кредитном договоре проценты и возвращает заемные средства в виде ежемесячных выплат банку, также установленных кредитным договором. Недвижимость (квартира), приобретенная в кредит, остается в залоге (ипотеке) у банка до полного погашения кредита, хотя формально собственником жилья будет заемщик.
     На сегодняшний день нет однозначного определения понятия кредит и кредитования. 
     Несмотря на то, что сегодня большинство отечественных экономистов рассматривает  кредит как экономические отношения (а не как ссуду), в статье 3 Федерального закон от 13.12.2013 N 353-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «О потребительском кредите (займе)» (13 декабря 2013 г.)14 дано такое его определение: «потребительский кредит (заем) - денежные средства, предоставленные кредитором заемщику на основании кредитного договора, договора займа, в том числе с использованием электронных средств платежа, в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - договор потребительского кредита (займа), в том числе с лимитом кредитования»
     Лаврушин О.И. дает следующее определение кредита: «кредит - это экономические отношения между юридическими и физическими лицами по поводу перераспределения стоимости на началах возвратности и, как правило, с выплатой процента»15.
     Белов В.А.  считает, что кредит16 - это важный институт, с помощью которого государство осуществляет мобилизацию и перераспределение временно свободных денежных средств и контроль за правильным их использованием. Имеет место также определение кредита как системы денежных отношений. 
     Кредиты населению в любой форме имеют много специфических характеристик, связанных с особенностями сферы личного потребления граждан.
     Лаврушин О.И. дает такое определение гражданскому кредиту: «гражданская форма кредита основана на участии в кредитной сделке в качестве кредитора отдельных граждан, частных лиц. Такую сделку иногда называют частной (личной) формой кредита. Гражданская (частная, личная) форма кредита может носить как денежный, так и товарный характер, применяется во взаимоотношениях со всяким из других участников кредитных отношений»17.
     Физические лица, как правило, обращаются к кредиту, когда им не хватает собственных  средств, тогда как юридические лица часто используют полученные заемные средства  как источник доходов.
     Кредитная политика банка нацелена на разработку и реализацию такой оптимальной политики, которая бы сочетала экономические интересы банка и клиента и принятие решений по обеспечению наиболее эффективного движения финансовых средств клиента. 
     Несоблюдение этих договоренностей угрожает кредитору финансовыми убытками, которые сами являются объектом страхования с целью защиты его имущественных интересов. 
     Таким образом, материальное проявление риска кредитной операции состоит в том, что долг не возвращают, а юридически сводится к невыполнению обязательств. Поэтому можно предложить страхование от убытков в случае невыполнения требований как один из принципов совершенствования управления кредитным портфелем. Страхование кредитов - это уменьшение или устранение кредитного риска, который выражается в возможной неуплате заемщиком основного долга и процентов по ним и является одной из форм обеспечения кредита.
     Возвращение одолженной стоимости при личном займе происходит не в  результате высвобождения средств у заемщика, а вследствие их накопления.
     Процесс потребительского кредитования с июля 2014 года регулируется Федеральным законом от 21.12.2013 N 353-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «О потребительском кредите (займе)»18. Документ регулирует отношения, которые возникают в связи с предоставлением физическому лицу кредита (займа), при этом закон не распространяется на кредиты, обеспеченные ипотекой.
     Под действие закона попадают банки и некредитные финансовые организации (микрофинансовые организации, кредитные кооперативы).
     Рассмотрим ситуацию на рынке кредитования физических лиц (рис.1.3). 
     

     Рис.1.3.Динамика портфеля кредитов физическим лицам  за 01.07.2013-01.07.2014гг19.
     
     Динамика роста автокредитов  за первое полугодие 2014 года возросло на 9% в сравнении с прошлым годом. 
     Рассмотрим более подробно динамику по необеспеченным кредитам (рисунок 1.4.) 

     Рис.1.4. Динамика роста ссуд физических лиц  непогашенных в срок в общем объеме ссуд  за 01.07.2013-01.07.2014гг.20
     
     Как видно из представленных данных, уровень просрочки по необеспеченным потребительским кредитам с 2014 года снова стал устойчиво расти. Причиной этого может быть нестабильная ситуация в стране, когда многие граждане лишились работы и не могут платить по ссудам21. 
     По прогнозу «Эксперт РА», темп прироста рынка необеспеченного потребительского кредитования по итогам 2014 года составит порядка 17%, а абсолютный объем портфеля не превысит 7,3 трлн. руб. Базовый сценарий предполагает сохранение стагнации в экономике (рост реального ВВП по итогам года – не более 0,5%), а также неухудшение геополитический ситуации. Стагнация на рынке POS-кредитования сменится плавным ростом, за год портфель прирастет на 4-5%. Большинство крупных участников рынка уже сократили свое присутствие на рынке, рост же сегмента обеспечат в первую очередь дочки госбанков. Темпы прироста кредитов, выдаваемых на банковские карты, и кредитов наличными составят 15-20%. Ожидается дальнейшее ужесточение регулирования: политика Банка России по снижению активности в высокорискованных сегментов достигла своей цели. Основной объем просроченной задолженности по кредитам, выданным в период бума 2011-2013 гг., до конца года полностью отразится в отчетности банков22.
     Введенные США и ЕС санкции угрожают нормальному росту банковского сектора России, делая его наиболее уязвимым среди банковских систем семи крупнейших развивающихся стран (Бразилия, Индия, Китай, Россия, ЮАР, Мексика и Турция), полагают эксперты международного рейтингового агентства Standard & Poor’s (S&P).
     Проведенное исследование показало, что наиболее распространенными видами услуг банка для физических лиц являются депозитные услуги и услуги по кредитованию. Их развитие связано с расширением видов услуг и их качества. Далее рассмотрим классификацию розничных банковских услуг. 

1.2 Классификация розничных банковских услуг
     
     Коммерческие банки предоставляют такие виды услуг для физических лиц23: кредитные услуги;  депозитные услуги; валютные услуги; услуги  с пластиковыми картами; расчетно-кассовые услуги  для физических лиц. 
     Рассмотрим более подробно каждый из видов услуг. 
     По объектам кредитования, кредиты бывают следующие: 
     - потребительский кредит; 
     - ипотечный кредит; 
     - автокредит.
     Потребительские кредиты делятся на24:
     -  кредиты на текущие потребности;
     -  кредиты на капитальные нужды (ипотечные кредиты).
     Кредиты на текущие потребности обычно носят краткосрочный характер и включают ссуды на неотложные нужды, на приобретение товаров и услуг, под ценные бумаги и т.д.
     Ипотечные кредиты связанны с приобретением, строительством, реконструкцией объектов недвижимости. 
     В настоящее время банки выдают следующие кредиты населению на текущие потребности25:
     - овердрафты;
     - кредиты по пластиковым картам;
     - ссуды на приобретение товаров широкого и длительного пользования (краткосрочные до 1 года и долгосрочные свыше 1 года);
     - ссуды на неотложные нужды;
     - ссуды под залог ценностей и ценных бумаг;
     - автокредиты.
     Для предоставление кредитов банку необходимо иметь средства под их обеспечение, которые формируются за счет привлеченных средств клиентов (депозитов). Рассмотрим более подробно депозитные услуги банка. 
     Депозитными услугами, которые предоставляются физическим лицам, являются услуги по привлечению денежных средств населения в виде вкладов до востребования на определенный срок. При этом, депозитные счета могут быть нескольких видов. 
      Вкладами (депозитами) являются средства (в наличной либо безналичной формах, как в национальной так и в иностранной валюте, или в виде банковских металлов), принятие банком от вкладчиков (либо поступившие для вкладчика) на основании договора на определенный срок хранения, или без определенного срока хранения (под проценты или доходы в другой форме), подлежащие возврату вкладчику согласно законодательства РФ и условий договора. Субъектами депозитных операций являются банки, которые выступают как заемщики, и владельцы средств - кредиторы.  
     Переводные депозиты - это средства в безналичной форме, по первому требованию могут быть обменяны на наличные по номиналу или непосредственно использованы для осуществления перевода в безналичной форме.
     Депозитами (вкладами) по требованию являются размещенные денежные средства либо банковские металлы в банке на условии возврата банков вклада по первому требованию вкладчика или путем проведения платежей на основании распоряжений владельца счета. 
     Довольно часто физические лица обращаются в банк с целью перевода и обмена валюты. Такие услуги банка называются валютными услугами для физических лиц. 
     Валютные операции для физических лиц включают в себя26:
     - Конвертацию иностранной валюты (наличной);
     - Конвертацию иностранной валюты (безналичной) согласно поручению клиента;
     - Покупку наличной иностранной валюты;
     - Продажу наличной иностранной валюты.
     Кроме вышеперечисленных операций с наличной и безналичной иностранной валютой коммерческие банки  осуществляет также следующие операции:
     - обмен купюр валюты, которые являются изношенными и утратившими все основные признаки платежеспособности на новые - платежные;
     - по запросу клиента коммерческий банк осуществляется размен купюр иностранной валюты, а также проверку банкнот на подлинность.
     С развитие технологий банки начали предоставлять новый вид услуг для физических лиц – банковские платежные карты, которые дают преимущества их владельцам при осуществлении банковских операций и упрощают процесс их осуществления. 
     Банковская платежная карточка - это пластиковое идентификационное средство, с помощью которого его держателю дается возможность осуществлять операции уплаты за товары, услуги и получать наличные деньги. Она является специальным платежным инструментом, осуществляет функцию средства идентификации, держатель которого инициирует перевод денег с соответствующего счета плательщика или банка, а также осуществляет иные операции, предусмотренные договором.
     В зависимости от условий, по которым осуществляются расчеты по операциям с использованием платежных карточек, выделяют27: 
     - Дебетовые карточки, с помощью которых их владелец может оплачивать приобретение товаров и услуг, а также получать наличные в банкоматах только в пределах суммы, которая находится на картсчете; 
     - Кредитные карточки, выдача которых сопровождается открытием их владельцам кредитной линии, за счет и в пределах которых осуществляются операции с помощью этих карточек.
     Держателям платежных карт также могут предоставляться и разнообразные виды услуг28: 
     1) «оплата коммунальных платежей» и «персональный платеж», которые могут предоставляться через банкомат; 
     2) оплата мобильной связи и услуг интернет-провайдеров. Большинство  банков предлагают такую ??услугу через продажу электронных ваучеров различных номиналов ведущих операторов; 
     3) выплата заработной платы работникам предприятий, организаций и учреждений; 
     4) перевод средств из одной платежной карты на другую и получение наличных через банкоматы, получение информации о состоянии картсчета и т.п.
     Помимо приведенных банки предоставляют целый ряд, так называемых, дополнительных (нетрадиционных) банковских услуг, к которым, в первую очередь, следует отнести услуги по обмену валюты, предоставление в аренду индивидуальных банковских ячеек, финансовое консультирование и информирование.
     По содержанию банковские розничные услуги можно разделять на продукты, основанные на личном капитале (кредиты, депозиты) и продукты, основанные на финансовом и информационном посредничестве (переводы, расчеты, доверительное управление, брокерское обслуживание).
     В целом, же основными видами банковских услуг для частных лиц сегодня можно назвать29:
     - прием от населения свободных денежных средств в национальной и иностранной валютах, а также продажа и прием на вклады банковских металлов;
     - операции по обмену валюты;
     - открытие и ведение текущих счетов физических лиц;
     - обслуживание текущих и кредитных карточных счетов;
     - потребительское кредитование под различные виды обеспечения и выдача бланковых (необеспеченных) кредитов;
     - предоставление ипотечных кредитов для приобретения жилья на первичном и вторичном рынках жилой недвижимости;
     - осуществление денежных переводов в национальной и иностранной валютах (в том числе за границу с использованием международных систем перевода);
     - предоставление в пользование (аренда) индивидуальных банковских ячеек с различными режимами их использования;
     - выдача именных и дорожных чеков;
     - оплата товаров и услуг юридических лиц, в т.ч. прием коммунальных платежей и др.
     Обслуживание клиентов осуществляется банком согласно режиму работы соответствующего учреждения банка.  Договор между клиентом и банком (далее вместе именуемые - Стороны, отдельно - Сторона) заключается в письменной форме и подписывается обеими сторонами. Договор может заключаться на неопределенный срок30.
     Банк оставляет за собой право отказать клиенту в заключении  договора без объяснения причин в случае невозможности предоставления банком соответствующей услуги.
     Условия договора могут быть изменены и / или дополнены в случае подписания обеими сторонами соответствующих дополнительных соглашений (в т.ч. других письменных двусторонних актов, заявлений и т.п.), которые свидетельствуют о достижении обеими сторонами согласия относительно внесения таких изменений и / или дополнений в условия заключенного договора. Подписаны обеими сторонами такие письменные соглашения, заявления и т.п. является неотъемлемой частью договора, заключенного между сторонами, при условии, что это оговорено или  иное не предусмотрено настоящими условиями.
     Одним из видов розничных банковских услуг является ипотечное кредитование. 
     Ипотекой называют залог земли или недвижимого имущества, которым обеспечивается финансовое обязательство залогодателя. Ипотека может обеспечивать банковские кредиты юридических и физических лиц, коммерческие кредиты, а также другие обязательства (например, найма, купли-продажи, причинение вреда и т.п.). В качестве залогодателя может выступать юридическое или физическое лицо, которому принадлежит или в будущем будет принадлежать имущество, которое закладывается. Между залогодателем и залогодержателем оформляется договор ипотеки31.
     Ипотечный кредит является долгосрочным и, как правило, выдается на срок от 5 лет и выше.
     За пользование выданным кредитом заемщик платит банку установленные в кредитном договоре проценты и возвращает заемные средства в виде ежемесячных выплат банку, также установленных кредитным договором. Недвижимость (квартира), приобретенная в кредит, остается в залоге (ипотеке) у банка до полного погашения кредита, хотя формально собственником жилья будет заемщик.
     При изменении финансового положения заемщика и н.......................