Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«Орловский государственный университет имени И.С. Тургенева»
Факультет технологии, предпринимательства и сервиса
Кафедра Сервиса

« Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека»
     Курсовая работа по дисциплине: Сервисная деятельность
     направление подготовки: 43.03.01 Сервис
     Квалификация (степень): бакалавр

                                                                                                                Выполнила 
студентка 1 курса, 
группы 71СВ-з  Яркина Яна Витальевна
Руководитель:
                                         доцент   Дерепаско С.В.
____________________



Орел, 2018 г.





Содержание
Введение	3
Глава I. Специфика формирования потребностей человека	5
1.1. Человеческие потребности: понятие, виды	5
1.2. Формирование потребностей человека	10
Глава II. 2.1.Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека…………………………………………………………………………16
2.2.Роль услуги в формировании потребностей на примере предприятия ООО «Праздник»………………………………………………………………………20

Заключение……………………………………………………………………..23
Список использованной  литературы………………………………………………..24













  

Введение
    Человек, как и любое живое существо, запрограммирован природой на выживание, а для этого ему необходимо наличие определенных условий и средств. Если в какой-то момент своего эти условия и средства отсутствуют, то возникает состояние нужды, обусловливающим появление избирательность реагирования человеческого организма. Эта избирательность обеспечивает возникновение ответной реакции на раздражители (или факторы), которые на данный момент являются наиболее важными для нормальной жизнедеятельности, сохранения жизни и дальнейшего развития. Переживания субъектом подобного состояния потребности в психологии называют необходимости.
    Итак, проявление активности человека, а соответственно, его жизнедеятельность и целенаправленная деятельность, напрямую зависит от наличия определенной потребности, которая требует удовлетворения. Но только определенная система потребностей человека будет обусловливать целенаправленность его деятельности, а также способствовать развитию его личности. Сами потребности человека являются основой формирования мотива, который в психологии рассматривают в качестве своеобразного «двигателя» личности. Мотивация поведения и деятельности человека напрямую зависит от органических и культурных потребностей, а они в свою очередь, порождают интерес, который направляет внимание личности и ее активность на разные объект и предметы окружающего мира с целью их познания и дальнейшего овладения.
    Объект исследования - формирование разумных потребностей человека.
    Предмет исследования - специфика формирования потребностей человека
    Цель исследования - услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека.
    Задачи исследования:
     - изучить специфику формирования потребностей человека;
     - раскрыть понятие разумных потребностей человека;
     - проанализировать услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека.
    



Глава I 
Специфика формирования потребностей человека
1.1. Человеческие потребности: понятие, виды
    Все социальные явления, в том числе и право, вытекают из потребностей. Отсюда следует потребовать сущность права. Для ее постижения необходимо понять общее понимание потребностей различных субъектов общества, выделить основные разновидности таких потребностей.
Плюрализм потребностей определяется многогранностью человеческой природы, а также многообразием условий (природных и социальных), в которых они проявляются. Сложность и неопределенность выделения устойчивых групп потребностей не останавливает многочисленных исследователей искать наиболее адекватную классификацию потребностей. Но мотивы и основания, с которыми подходят разные авторы классификации, совершенно разные. В итоге получается: каждая классификация - оригинальная, но узкопрофильная, непригодна для общего применения.
    Понятие и виды человеческих потребностей. В современной литературе термин «потребность» [1, c. 28] имеет несколько значений. В самом общем смысле потребность - это состояние человека, который возникает на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждает его к деятельности по устранению данного противоречия. Потребности сочетают в себе два компонента: объективный и субъективный. Объективная сторона потребности обусловлено свойствами внешнего мира и человеческого организма, а субъективная сторона определяется самим человеком, который осознает объективно существующую, независимую от его воли реальность.
    Более развернутое значение этой категории связано с конкретизацией представлений о субъекте деятельности, то есть носителя нужд. В качестве носителя могут выступать биологические организм, человеческий индивид, сообщество людей, социальная группа или социальный слой
В теории индивидуальной мотивации действия людей объясняется путем отсылки к их нуждам. Хотя существуют определенные физиологические потребности, которые удовлетворяются с целью выживания (еда, сон, жилье), потребности в целом формируются под влиянием культуры. Социологи признают наличие и нефизиологических нужд (в общении, признании или смысле). Бытует мнение, что социальные институты функционируют именно для удовлетворения человеческих потребностей.
    В рамках теории социальных систем понятие потребности является частью категории функционального императива. Американский социолог А. Маслоу выделял 5 уровней потребностей: физиологические, потребности в безопасности и защите, потребности в принадлежности к группе, семье, в любви и участия, потребности в уважении, потребности в самовыражения (творчество, игра и т.д.) [2, c . 12-16]
    При этом Маслоу обнаружил, что потребности каждого следующего, то есть высшего уровня, актуализируются только после удовлетворения потребностей низшего "ступени". Удовлетворенные потребности перестают быть актуальными возбудителями к действию. Сначала должны быть довольны первичные (физиологические) потребности, после чего подключаются к действию вторичные, более высокие потребности - социальные и психологические.
    В зависимости от задач изучения человеческих потребностей в современной науке применяют различные классификации: 1) по сферам деятельности (потребность труда, познания, общения, отдыха); 2) по объекту (потребности материальные и духовные, этические и эстетические и т. Д.); 3) по их функциональным ролям (доминирующие и второстепенные, центральные и периферийные, устойчивые и ситуативные) 4) по субъекту (потребности индивидуальные, коллективные, групповые, общественные).
    К альтернативным концепций потребностей принадлежит учение Шеллера, который обращал внимание на то, что «витальность» сама по себе не является определяющим признаком человеческого бытия, хотя и выступает ее предпосылкой. Человек способен действовать вопреки приветственным потребностям и вообще действует не только для их удовлетворения. Критериями выделения потребностей основные цели деятельности субъекта, выполнение им функций в системах более высокого ранга, в которые субъект включен как элемент или как подсистема.
Чаще всего потребности делятся по происхождению на биогенные (первичные) и социальные (вторичные). К числу первичных относятся потребности в самосохранении, то есть пище, воде, отдыхе, сне, тепле, сохранении здоровья, воспроизведении потомства и прочее. К вторичных потребностей относятся потребности в самоутверждении, общении, различных достижениях, дружбе, любви, знаниях, саморазвития, творчества, самовыражении. Все потребности человека носят социальный характер, формы их проявления зависят от уровня развития культуры, общества. Именно «рождения» различных потребностей человека происходит в процессе общественно-исторического развития. Чем разнообразнее деятельность человека, тем богаче его потребности и тем сложнее система ценностей, ведь именно потребности человека являются основами формирования ее ценностей.
    Ф.М. Достоевский разделял потребности людей на три группы: 1) потребности в материальных благах, необходимые для поддержания жизни; 2) потребности познания; 3) потребности всемирного объединения людей
В. Ф. Гегель разделял потребности на четыре группы: 1) физические потребности; 2) потребности права, законов; 3) религиозные потребности; 4) потребности познания [3, c. 114-116]
    Все потребности можно разделить на две группы: 1) потребности существования (в пище, одежде, безопасности, причастности) 2) потребности достижения целей жизни (материальные, социальные, интеллектуальные, духовные) [4, c. 315]
    Для потребностей существования можно выделить два уровня удовлетворения минимальный и базовый. Минимальный уровень удовлетворения потребностей может быть представлен времени, которое тот или иной индивид тратит на удовлетворение потребностей в пище, одежде, жилье, безопасности. У большинства людей уровень удовлетворения потребностей существования влияет на структуру интеллектуальных, социальных, духовных потребностей. После достижения базовых уровней удовлетворения потребностей существования формируются потребности достижения целей.
    При этом потребности достижения целей жизни, как материальные, считаются нормой для каждой группы населения, если уровень их удовлетворения равна базовому. Отдельным видом материальных потребностей являются имущественные потребности. Их характерными чертами являются: 1) всегда необходимость в чем-нибудь; 2) они проявляются всегда как объективная необходимость; 3) является фактором формирования правовой системы государства, включает в себя такие аспекты, как: конструкция имущественных потребностей позволяет посмотреть на проблему удовлетворения потребностей граждан в более широком плане, а не только через призму имущественных отношений, выступают предметом гражданского права, а также то, что права граждан и их объединения на имущественные потребности рассматривается как новая функция государства, которая заключается в том, что эта идея выражаются как принцип гражданского права.
    Социальные нужды можно разделить на две группы: 1) преимущественно эгоистические (потребность в славе, власти, признании, уважении и т.д.); 2) преимущественно альтруистические (потребности в благотворительности, любви к детям, родителям, к другим людям).
    Интеллектуальные потребности делятся на потребности в знаниях и потребности в творчестве.
    Духовными потребностями являются потребности в совершенствовании, вере, истине, правде.
    Перечисленные потребности достижения целей жизни обычно проявляются или как стремление к большему удовлетворения потребностей существования (потребности в роскоши, признании, славе), или как появление новых групп потребностей (в знаниях, в творчестве, духовном совершенствовании).
И.В. Бестужев-Лада классифицирует потребности по их видам: 1) по генезису (происхождению) - биогенные и социогенные; 2) по сфере жизнедеятельности общества - материальные и духовные; 3) по сфере жизнедеятельности личности - физиологические, интеллектуальные, социальные; 4) по субъектам необходимости - общечеловеческие, групповые, индивидуальные; 5) по отношению к социальным ценностям - рациональные и нерациональные; 6) по степени распространения - глобальные и локальные 7) по продолжительности действия - постоянные и временные; 8) по возможности удовлетворения - реальные и нереальные; 9) по степени важности - жизненные и второстепенные; 10) по степени развития - неразвитые, нормальные, чрезмерные; 11) по времени появления - традиционные, текущие, новые, предполагаемые [5, c. 107-110].
    Главными или первыми критериям в этой классификации является генетический критерий и следующие по значимости сферы жизнедеятельности общества и личности. Критерий второго порядка - субъект потребности. Остальные классифицируется как критерии третьего порядка.
    С.С. Корнеенков разделял потребности таким образом: 1) по генезису: врожденные, социально приобретенные; 2) по разумностью: умные, глупые; 3) по территориальному признаку: глобальные, региональные, местные; 4) по времени удовольствие: текущие, ближайшие, перспективные; 5) по социальным характером: 1) прогрессивные и реакционные; 2) главные и второстепенные; 3) исторически преходящие и стойкие.
    Потребность - это особое отношение субъекта (человека, группы людей или всего общества) до тех полезных свойств предметов и явлений материального и духовного мира, которые необходимы для ее существования и развития в конкретно-исторический период времени, и обусловлено нехваткой таких свойств.
    Потребности могут быть классифицированы по различным критериям. По первоочередности их удовлетворения: потребности гостиной, личностные, экономические, политические и культурные. В зависимости от способа их удовлетворения: потребности, которые могут быть удовлетворении только средствами общества, и потребности, которые могут быть удовлетворены человеком самостоятельно.




















1.2. Формирование потребностей человека
    В психологии проблема потребностей рассматривалась многими учеными, поэтому на сегодняшний день существует достаточно много различных теорий, под потребностями понимали и нужду, и состояние, и процесс удовлетворения. Так, например, К. К. Платонов видел в потребностях в первую очередь потребность (точнее психическое явление отражения потребностей организма или личности), а Д. А. Леонтьев рассматривал потребности через призму деятельности, в которой она находит свою реализацию (удовольствие). Известный психолог прошлого века Курт Левин понимал под потребностями в первую очередь динамическое состояние, которое возникает у человека в момент совершения им какого-либо действия или намерения.
    Анализ различных подходов и теорий в изучении данной проблемы позволяет говорить о том, что в психологии потребность рассматривалась в следующих аспектах:
        как нужда (К. И. Божович, в. И. Ковалев, С. Л. Рубинштейн);
        как предмет удовлетворения потребности (А. Н. Леонтьев)
        как необходимость (Б. В. Додонов, В. А. Василенко)
        как отсутствие блага (В. С. Магун)
        как отношение (Д. А. Леонтьев, М. С. Каган)
        как нарушение стабильности (Д. А. Мак-Клелланд, ст. Л. Оссовский)
        как состояние (К. Левин)
        как системная реакция личности (Е. П. Ильин).
    Потребности человека в психологии понимаются как динамично активные состояния личности, которые составляют основу ее мотивационной сферы. А так как в процессе деятельности человека происходит не только развитие личности, но и изменения окружающей среды, потребности играют роль двигательной силы ее развития и здесь особое значение имеет их предметное содержание, а именно тот объем материальной и духовной культуры человечества, который влияет на формирование потребностей человека и их удовлетворения.
    Для того, что бы понять суть потребностей двигательной силы необходимо учитывать ряд важных моментов, выделенных Е. П. Ильиным. Они заключаются в следующем:
        потребности организма человека нужно отделять от потребностей личности (при этом потребность, т.е. потребность организма, может быть неосознаваемой или осознаваемой, а вот потребность личности всегда осознаваемая)
        потребность всегда связана с нуждой, в которой необходимо понимать не дефицит, а желательность или необходимость;
        с личностных потребностей невозможно исключение состояние нужды, которое является сигналом для выбора средства удовлетворения потребностей;
        появление необходимости - механизм, который включает человеческую активность, направленную на поиск цели и ее достижения как необходимость удовлетворения возникшей потребности.
    Потребности отличаются пассивно-активным характером, то есть, с одной стороны, они обусловлены биологической природой человека и дефицитом определенных условиях, а также средств его существования, а с другой - они детерминируют активность субъект преодоления возникшего дефицита. Существенный аспект человеческих потребностей - это их общественно-личностный характер, который находит свое проявление в мотивы, мотивации и, соответственно, во всей направленности личности. Независимо от вида потребности и ее направленности все они обладают следующими признаками:
        имеют свой предмет и осознанием необходимости;
        содержание потребностей зависит в первую очередь от условий и способов их удовлетворения;
        они способны воспроизводиться.
    В потребностях, формируют поведение и деятельность человека, а также в производственных от них мотивах, интересах, стремлениях, желаниях, поездах и ценностных ориентациях заключается основа поведения личности.
    Развитие потребностей человека можно анализировать в контексте общественно-исторического развития человечества и с позиции онтогенеза. Но следует отметить, что и в первом, и во втором случае выходными будут выступать материальные потребности. Это обусловлено тем, что именно они являются главным источником активности любого индивида, толкая его на максимальное взаимодействие с окружающей средой (и природного, и социального)
    На базе материальных потребностей развивались и трансформировались духовные потребности человека, например, потребность в познании базировалась на удовлетворении потребностей в пище, одежде и жилище. Что касается эстетических потребностей, то они также формировались благодаря развитию и совершенствованию процесса производства и различных средств жизни, которые были необходимы для обеспечения более комфортных условий для жизнедеятельности человека. Таким образом, формирование потребностей человека обусловливалось общественно-историческим развитием, в ходе которого все человеческие потребности развивались и дифференцировались.
    
    Что же касается развития потребностей на протяжении жизненного пути человека (то есть в онтогенезе), то также все начинается с удовольствия природных (органических) потребностей, обеспечивающих установлению взаимоотношений между ребенком и взрослыми. В процессе удовлетворения базовых потребностей у детей формируются потребности в общении и познании, на основе которых появляются и другие социальные нужды. Важное влияние на развитие и формирование потребностей в детстве делает процесс воспитания, благодаря которому осуществляется коррекция и замещение деструктивных потребностей.
    Развитие и формирование потребностей человека в соответствии мнению А. Г. Ковалева должно подчиняться следующим правилам:
        потребности возникают и укрепляются благодаря практике и систематичности потребления (то есть формирование по типу привычки);
        развитие потребностей возможно в условиях расширенного воспроизводства при наличии различных средств и способов ее удовлетворения (возникновение потребностей в процессе деятельности);
        формирование потребностей происходит более комфортно, если необходимая для этого деятельность не будет мучить ребенка (легкость, простота и положительный эмоциональный настрой)
        на развитие потребностей существенное влияние оказывает переход от репродуктивной к творческой деятельности;
        потребность будет укрепляться в том случае, если ребенок будет видеть ее значимость, как в личностном плане, так и в общественной (оценка и поощрение).
    В решении вопроса о формировании потребностей человека необходимо вернуться к иерархии потребностей А. Маслоу, который утверждал, что все потребности человека заданные ему в иерархической организации по определенным уровням. Таким образом, у каждого человека с момента его рождения в процессе его взросления и развития личности будут последовательно проявляться семь классов (конечно же, это в идеале) нужд, начиная от наиболее примитивных (физиологических) потребностей и заканчивая потребностью в самоактуализации (стремление к максимальной реализации личностью своих потенций, наиболее полной жизни), причем некоторые аспекты этой потребности начинают проявляться не ранее подросткового периода.
    По мнению А. Маслоу, жизнь человека на более высоком уровне потребностей обеспечивает ему наибольшую биологическую эффективность и соответственно более долгую жизнь, крепкое здоровье, лучше сон и аппетит. Таким образом, цель удовлетворения потребностей базовых - стремление к возникновению у человека высших потребностей (в познании, в саморазвитии и самоактуализации).
    Основные способы и средства удовлетворения потребностей.
    Удовлетворение потребностей человека является важным условием не только для комфортного его существования, но и для его выживания, ведь если не удовлетворять органические потребности человек погибнет в биологическом смысле, а если не удовлетворять духовные потребности умирает личность как социальное образование. Люди, удовлетворяя различные потребности, учатся различных способов и усваивают разнообразные средства для достижения этой цели. Поэтому в зависимости от окружающей среды, условий и самой личности цель удовлетворения потребностей и способы для ее достижения будут отличаться.
    В психологии наиболее популярные способы и средства удовлетворения потребностей заключаются:
        в механизме формирования индивидуальных для человека способов удовлетворения своих потребностей (в процессе обучения, формирования различных связей между раздражителями и последующей аналогии)
        в процессе индивидуализации способов и средств удовлетворения базовых потребностей, которые выступают в качестве механизмов развития и формирования новых потребностей (сами способы удовлетворения потребностей могут превратиться в них самих, то есть появляются новые потребности)
        в конкретизации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит закрепление одного способа или нескольких, с помощью которых происходит удовлетворение потребностей человека)
        в процессе ментализации потребностей (осознание содержания или некоторых аспектов необходимости);
        в социализации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит их подчинения ценностей культуры и нормам общества).
    Итак, в основе любой деятельности и активности человека всегда лежит какая-то потребность, которая находит свое проявление в мотивах и именно потребности являются движущей силой, которая побуждает человека к движению и развитию.
    
    
    
    
Глава II.
2.1. Услуги и их роль в формировании разумных потребностей человека
    Каждый человек регулярно испытывает потребности в чем-либо. Отражение в сознании человека необходимости получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности, мы понимаем как потребность. 
    Так или иначе, вся деятельность человека направлена на удовлетворение потребностей. В данном случае, стимулируемая человеческими потребностями сервисная деятельность, выступает не только как способ удовлетворения конкретных потребностей социума или отдельных индивидов, но и создает новые потребности, побуждающие к развитию сервисной отрасли деятельности. 
    Все потребности человека можно разделить по принципу иерархии потребностей. Данный принцип достаточно точно сформулировал известный всему миру ученый – Абрахам Маслоу в 1954 году. Принцип разделения потребностей он отразил в своей работе ? иерархической теории человеческих потребностей, а иначе говоря, в «пирамиде Маслоу». 
    Сфере услуг стало реальным удовлетворять большую часть из всевозможных человеческих потребностей по мере роста производственных возможностей. Однако, вместе с развитием общества, появляются новые потребности. Эти человеческие нужды возможно удовлетворить посредством оказания услуг, которыми занимается сфера сервиса. 
    Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. 
    Как показывает рисунок 1, услуги имеют свои отличительные особенности. Благодаря ним можно с легкостью отличить сферу услуг от любого другого вида человеческой деятельности. Данная иллюстрация очень точна и легка в понимании. Она может помочь нам точнее понять назначение услуг в жизнедеятельности общества. 
    
    
    
    Рисунок 1 – Отличительные особенности услуг. 
    С экономической точки зрения, сфера сервиса понимается как совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. Последствием потребления населением данных услуг является прибыль, которая позволяет осуществлять проекты, направленные на дальнейшее совершенствование механизма хозяйствования. 
    Механизм хозяйствования – это совокупность организационных структур и конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью которых реализуются действующие в конкретных условиях экономические законы, процесс воспроизводства. 
    Сфера услуг (сервиса) ? это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. 
    

    На рисунке 2 изображена классификация сервисных услуг. 
    Рисунок 2 – Классификация сервисных услуг. 
    Как показывает рисунок 2, классификация сервисных услуг включает в себя элементы, с которыми мы встречаемся каждый день. Общественный транспорт, здравоохранение, наука, бытовое обслуживание и т.д. – все эти элементы являются неотъемлемой часть жизни каждого современного человека, и общества в целом. Многие люди ежедневно пользуются данными услугами, не задумываясь о том, что этим занимается сфера сервиса. 
    Сфера услуг (сервиса) ? это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. 
    Производственные компании в индустриально развитых обществах часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них бизнес-услуг. Маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и т.д. относятся к таким услугам. 
    Важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами играют торговые предприятия. Необходимыми для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества являются услуги инфраструктуры. Значимую роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста играет государственное обслуживание. Разные группы организаций, предоставляющие социальные и персональные услуги охватывает индустрия гостеприимства. 
    Существуют конкретные методы и формы обслуживания населения, под которыми следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. В нашей стране в настоящее время вопросы сервисного обслуживания с каждым днем звучат все более актуально. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту становится важным факт предоставления услуги, и того, как ее предоставили. Понимание мотивации клиента является одним из важнейших факторов успешной работы в сфере обслуживания. Услуги, оказываемые потребителю, должны быть организованы и предложены таким образом, чтобы полностью удовлетворить его потребности и ожидания. В процессе работы необходимо вести базу данных по клиентам, проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, а так же применять к ним индивидуальный подход. 
    В сфере сервиса к методам обслуживания клиентов можно отнести абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, интернет, обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов, обслуживание на дому, самообслуживание и т.д. 
    
    
    
    

2.2.Роль услуги в формировании потребностей человека на примере предприятия ООО «Праздник».
Роль услуги в формировании потребностей человека рассмотрим на примере предприятия по организации и проведению свадебных торжеств ООО «Праздник».Провести свадьбу так, чтобы довольны были все- задача довольно не из лёгких, при этом нужно учитывать потребности людей и  материальные возможности заказчика. Ведущий свадьбы должен обладать уникальными способностями не только в плане организации свадьбы, но, прежде всего быть «душой компании». Такое предприятие сервисного обслуживания имеет большое значение в решении проблемы в разумности потреблений. Данная услуга, объективируя сущностные силы человека, изменяет и развивает его самого. Человеку необходимо потребность личного совершенствования, персонального развития, потребность, в уважении, в общении. Таким образом, роль услуги в формировании потребностей человека является актуальной проблемой. Человеку необходимо удовлетворять свои потребности, поэтому услуга является неотъемлемой частью роста человека.
Качество услуг для работы в сфере обслуживания играет немаловажную роль. Качеством услуги понимается как совокупность свойств, обусловливающих способность удовлетворять потребности клиентов. 
    На рисунке 3 представлены основные критерии качественного облуживания клиентов. 
    
    
    Рисунок 3 – Основные критерии качественного обслуживая клиентов. 
    Как показывает рисунок 3, предприятиям работающим в сфере услуг, добиться качественного обслуживания клиентной базы очень не просто – для этого необходимо выполнять свои обязанности в соответствии с пятью основными факторами качества, представленными на рисунке. 
    Качество обслуживания начинается с выявления нужд потребителя, а заканчивается их удовлетворением. Качественное обслуживание позволяет привлекать все больше новых клиентов и эффективнее работать с существующими клиентурными базами, а так же меньше зависеть от ценовой конкуренции. Качество услуг ? это субъективная характеристика, зависящая от ожиданий клиента, поэтому услуги, оказываемые в сфере обслуживания, должны быть предложены и организованы клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить потребности и ожидания. Таким образом, потребности не должны противоречить интересам самого человека, Сервисные фирмы часто простят оставить отзыв о проделанной работе и проводят многочисленные исследования для лучшего понимания потребностей клиентов. 
    Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а так же различных индивидуальных запросов. Сервисная деятельность, участвуя в реализации общественных потребностей, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, укрепляет социальную безопасность, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет общественные связи, помогает человеку развивать и реализовывать заложенные в нем способности, посредством удовлетворения потребностей. Индивид, у которого удовлетворены все потребности, в большей мере может концентрироваться на выполнении бытовых и рабочих обязанностей, что является важным для гармонизации общества. 
    Таким образом, можно сказать, что предприятия сервиса являются неотъемлемым звеном экономики любой страны и от уровня удовлетворенности граждан получаемыми услугами зависит внутренняя обстановка в стране, т.е. гармония.
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    
    Заключение
    Потребность - это особое отношение субъекта (человека, группы людей или всего общества) до тех полезных свойств предметов и явлений материального и духовного мира, которые необходимы для ее существования и развития в конкретно-исторический период времени, и обусловлено нехваткой таких свойств.
    Потребности могут быть классифицированы по различным критериям. По первоочередности их удовлетворения: потребности гостиной, личностные, экономические, политические и культурные. В зависимости от способа их удовлетворения: потребности, которые могут быть удовлетворении только средствами общества, и потребности, которые могут быть удовлетворены человеком самостоятельно.
    Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а так же различных индивидуальных запросов. Сервисная деятельность, участвуя в реализации общественных потребностей, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, укрепляет социальную безопасность, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет общественные связи, помогает человеку развивать и реализовывать заложенные в нем способности, посредством удовлетворения потребностей. Индивид, у которого удовлетворены все потребности, в большей мере может концентрироваться на выполнении бытовых и рабочих обязанностей, что является важным для гармонизации общества. 
    Таким образом, можно сказать, что предприятия сервиса являются неотъемлемым звеном экономики любой страны и от уровня удовлетворенности граждан получаемыми услугами зависит внутренняя обстановка в стране, т.е. гармония. 

Список использованной литературы
    1. Орлов С.В. Человек и его потребности / С.В. Орлов. – СПб.: Питер, 2006. – 159 с.
    2. Демьянчук А. Пирамида Маслоу как методология объяснения политического участия / О.П.Демьянчук // Научные записки НаУКМА. - 2012. - Т. 134: Политические науки. - С. 12-16.
    3. Гегель Г.В.Ф. Сочинения [в 14 т]: Т. 8. Философия истории / Г.В.Ф. Гегель [пер. с нем.]. – М., Л.: Госиздат, 1935. – 470 с.
    4. Мудрик А.В. Введение в социальную педагогику / А.В. Мудрик. – М.: Институт практической психологии, 1997. – 365 с. 
    5. Бестужев-Лада И.В. Прогнозирование социальных потребностей / И.В. Бестужев-Лада. – М.: Академия наук СССР, Ин-т социологических исследований, 1976. – 207 с.
    6. Сорокина, Ю.В., Горностаева, Ж.В., Баклакова, В.В., Свинарева Ю.А., Основы формирования новых услуг в сервисе / Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития (экономика регионов): монография/[Е.С. Алехина, В.В. Баклакова, Н.В. Береза и др.]; под общей ред. проф. В.А. Катунина. - книга 36.-Воронеж: ВГПУ; Москва: Наука: информ, 2015. -273 с. 
    7. Дуванская, Е.В. Влияние информационного сервиса на деятельность торговых организаций / Е.В.Дуванская, Е.В.Лемешенко, М.А.Лемешко, Ж.В.Горностаева, А.А.Кузнецов. Экономика и социум. 2014. №1-3(10). С. 82-85. 
    8. Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / сост.: И.В Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ.- М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит, 2013.-176с.
    9. Витюк  Є.  Современные  представления  об  идеальном  городе  /  Є.  Витюк [Електронний ресурс]. – Режим доступу до джерела: http://archvuz.ru/2014_22/1; 
    10. Есаулов  Г. В.  Информационно-коммуникационные  технологии  в  арх.......................