Уровень логистического сервиса, его влияние на затраты и объём продаж

1





1



	

Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

7

38.03.02.570000.000 ПЗ

Изм.



МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал)

 федерального государственного бюджетного образовательного

 учреждения высшего образования «Донской государственный 

технический университет» в г. Шахты Ростовской области

(ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты)



Факультет  «Экономика, сервис и предпринимательство»



Кафедра      «Экономика и менеджмент»





Зав. кафедрой  «Экономика и менеджмент»



	_______________ Черкесова Э.Ю.

	(подпись)  

«____»  _______________  2017 г.









ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА



к выпускной квалификационной работе бакалавра  на тему:



«Формирование системы логистического обслуживания (сервиса) потребителей на примере ООО «Торговый дом схт»»





Автор выпускной квалификационной работы    ___________________   Ковалёва Т.А. 



	(подпись, дата)	

	

	Обозначение ВКР  38.03.02.57000.000 БР     Группа  ЛГ-Эb41 





Направление  38.03.02 «Менеджмент»  профиль «Логистика»





Руководитель работы                        __________________             Черкесова Э.Ю.



	 (подпись, дата)

	

Нормоконтроль                                 ____________________          Черкесова Э.Ю.



	(подпись, дата)	

	

	Шахты

	2017 г.



МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал)

 федерального государственного бюджетного образовательного

 учреждения высшего образования «Донской государственный 

технический университет» в г. Шахты Ростовской области

(ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты)





Факультет  «Экономика, сервис и предпринимательство»



Кафедра      «Экономика и Менеджмент»



Зав. кафедрой  «ЭиМ»



	_______________ Черкесова Э.Ю.

	(подпись)  

«____»  _______________  2017 г.





ЗАДАНИЕ



к выпускной квалификационной работе бакалавра





Обучающийся	Ковалёва Татьяна Александровна Группа  ЛГ-Эb41 

Обозначение ВКР    38.03.02.57000.000 БР



Тема «Формирование системы логистического обслуживания (сервиса) потребителей            (на 	примере ООО «Торговый Дом СХТ», г. Шахты)»                                                                                                                  . 



Утверждено приказом по ИСОиП (филиал) ДГТУ    № 1411-ЛС-О от «30» декабря 2016 г.

	Срок представления ВКР к защите       «___» _________ 2017 г.

Исходные данные для ВКР:



__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

.

Содержание пояснительной записки



ВВЕДЕНИЕ

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________



Наименование и содержание разделов: 

___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

	

       ЗАКЛЮЧЕНИЕ:

___________________________________________________________________________



___________________________________________________________________________



Перечень графического материала

	_________________________________________________________________________ 

	_________________________________________________________________________ 

	_________________________________________________________________________ 

	_________________________________________________________________________ 

	_________________________________________________________________________ 

	_________________________________________________________________________ 

	_________________________________________________________________________ 

_________________________________________________________________________

 

Руководитель работы

___________________

               (подпись, дата)                                              

 ______________

            И.О.Ф.



Задание принял к исполнению



___________________

               (подпись, дата)



_______________

      И.О.Ф. экстерна

	

АННОТАЦИЯ



На выпускную квалификационную работу Ковалёвой Т.А. 

на тему «Формирование системы логистического обслуживания (сервиса) потребителей (на примере ООО «Торговый Дом СХТ», г.Шахты)».



Структурно работа представлена введением, тремя основными главами, заключением, списком использованных источников.

Во введении обоснована актуальность темы, определены цель, задачи, теоретико-методическая база.

В первой главе раскрыты теоретические основы логистического обслуживания потребителей.

Во второй главе проведен анализ системы логистического обслуживания в ООО «Торговый Дом СХТ».

В третьей главе разработаны предложения по совершенствованию логистического обслуживания в ООО «Торговый Дом СХТ».

В заключении сделаны обобщающие выводы.

Работа написана на 77 листах, включает в себя 16 таблиц, 11 рисунков, 44 источника литературы.









ABSTRACT



On the final qualifying Kovaleva T. A. 

on the topic of "Formation of system of logistical service (service) consumers (on the example of OOO "Trading House agricultural machinery", city Shakhty)”



Structurally, the work presents the introduction, three main chapters, conclusion, list of sources used.

In the introduction justified the relevance of the topic, defines the purpose, objectives, theoretical and methodological framework.

The first Chapter describes theoretical basis of logistics service customers.

In the second Chapter the analysis of the system of logistics service, LLC "Trading House agricultural machinery".

In the third Chapter developed proposals for the improvement of logistics services LLC "Trading House agricultural machinery".

In conclusion, generalizing the conclusions.

The work is written on 77 sheets, includes 16 tables, 11 figures, 44 references.











Изм.

Лист

№ докум.

Подпись

Дата

Лист

5

38.03.02.570000.000 ПЗ

 Разраб.

Ковалёва Т.А.

 Провер.

Черкесова Э.Ю.

 



 Н. Контр.

Черкесова Э.Ю.

 Утв.

Черкесова Э.Ю.

Формирование системы логистического обслуживания (сервиса) потребителей на примере ООО «Торговый Дом СХТ»

Пояснительная записка

Лит.

Листов

77



ИСсодержание

	ВВЕДЕНИЕ	6

	Глава 1. Теоретические основы логистического обслуживания потребителей	9

	1.1. Понятие логистического сервиса	9

	1.2. Формирование системы логистического сервиса на предприятии	15

	1.3. Уровень логистического сервиса, его влияние на затраты и объём продаж	20

	1.4. Критерии качества логистического сервиса	29

	Глава 2. Анализ системы логистического обслуживания в ООО «Торговый Дом СХТ»	34

	2.1. Краткая экономическая характеристика ООО «Торговый Дом СХТ»	34

	2.2. Анализ организации логистического обслуживания в ООО «ТД СХТ»	39

	2.3. Анализ показателей эффективности логистического обслуживания в ООО «ТД СХТ»	44

	Глава 3. Совершенствование логистического обслуживания в ООО «ТД СХТ»	56

	3.1. Предложения по совершенствованию логистического обслуживания в ООО «ТД СХТ»	56

	3.2. Оценка экономической эффективности от внедрения предложенных мероприятий	66

	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	70

	СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ	75

	

	

	



	

ИСОиП (филиал) ДГТУ, в г. Шахты

Кафедра

«Экономика и Менеджмент»

ВВЕДЕНИЕ 

Актуальность темы настоящей работы обуславливает то, что ключевой инструмент в повышении эффективности деятельности на сегодняшний день, это логистика. Важнейшим аспектом логистики является то, что она имеет возможность оказывать воздействие на стратегию и тактику деятельности и компании, и на формирование новых конкурентных преимуществ для нее в занимаемом рыночном секторе, иными словами на ее итоговые цели. Использование логистики позволяет ускорить процесс получения сведений, а также повысить уровень сервиса. Логистика осуществляет координацию деятельности всей компании в целом. В рамках логистики разработан инновационный подход к обеспечению высокоэффективного функционирования системы обслуживания клиентов. 

Конкурентоспособность на рынке в существенной мере обусловлена присутствием системы логистического обслуживания заказов клиентов, и, соответственно, степенью качества оказываемого обслуживания. Потребитель выбирает требующиеся ему товары или услуги среди определенного круга аналогичных изделий, предлагаемых в рамках рыночной системы, и выбирает такие продукты, которые более всего могут удовлетворить его потребности. Увеличение степени качества исполнения заказов при одновременном снижении его стоимости позволяет в существенной мере повысить объем реализации.

Проблему логистического обслуживания клиентов усиливают жесткие финансовые условия, в которых происходит процесс планирования поставок товаров, недостаточный уровень надежности российских компаний-поставщиков, существенный временный интервал между началом планирования поставок и их реализацией.

Целью исследования настоящей работы является проведение комплексного анализа теоретических и практических сторон образрования системы логистического обслуживания (сервиса) потребителей на примере компании ООО «Торговый Дом СХТ».

Для того чтобы достичь цель исследования требуется решение ряда задач:

 - раскрытие понятия «логистический сервис»;

- исследование специфики формирования системы логистического сервиса в компании;

- характеристика уровня логистического сервиса, уровня его воздействия на объем расходов и реализации;

- рассмотрение критериев качества логистического сервиса;

- разработка краткой экономической характеристики ООО «ТД СХТ»;

- проведение анализа специфики организации логистического обслуживания в ООО «ТД СХТ»;

- проведение анализа показателей эффективности логистической деятельности в ООО «ТД СХТ»;

 - разработка предложений, направленных на усовершенствование логистического обслуживания в ООО «ТД СХТ»;

 - оценка уровня экономической эффективности, после внедрения на практике предложенных мероприятий в ООО «ТД СХТ».

В качестве объекта исследования выступила компания ООО «Торговый Дом СХТ».

Предметом исследования является система логистического обслуживания (сервиса) клиентов в ООО «ТД СХТ».

Информационной базой исследования явился комплекс учебных, справочных и практических пособий, монографий, периодических научных изданий, научных докладов и отчетов, материалов научных конференций, материалов, полученных непосредственно в ходе исследования в компании.

Практическую значимость настоящей работы определяет то, что результативные итоги и наработки исследования могут быть применены в процессе формирования системы логистического обслуживания (сервиса) клиентов как в ООО «ТД СХТ», так и в иных фирмах.

Структуру настоящей работы обуславливают ее цель и задачи. Работа включает в себя введение, три главы, включающие в себя 9 параграфов, заключение и список использованных литературных источников.



Глава 1. Теоретические основы логистического обслуживания потребителей

1.1. Понятие логистического сервиса

Логистика произошла от термина «логичный», иными словами означает закономерность, разумность, последовательность. Основываясь на данном факте можно отметить, что сформировано разнообразие определений логистики.

Как утверждает доктор Штабенау, являющийся председателем правления Немецкого федерального правления по логистике, «логистика – является основной функцией управления и контроля материалов как в рамках предприятия, так и за ее пределами» [16, с. 48].

Профессор Гордон, в своем докладе «Логистика и комплексное управление товародвижением» определяет, что «логистика – является научными разработками и хозяйственной практикой, направленной на координацию складирования и транспортного обслуживания» [25, с. 61].

Л.С. Федоров, в работе «Логистика в капиталистических государствах», определил, что: «логистика – является одним из инновационных направлений научно-практического функционирования, характеризующего общую эффективность управления материальными потоками и соответственными потоками информации» [2, с. 15].

Самым кратким и полным определением можно назвать: «Логистика – теория и практика управления материальными и связанными с ними информационными потоками» [22, с. 72].

На текущий момент всякая компания, которая заботится о высокоэффективном развитии своего бизнеса, прежде всего, старается удовлетворить запросы потребителя, осуществляет мониторинг потребительского спроса. 

Основу спроса каждого товара составляет уровень его полезности, определяемый потребителями и качеством. Товары, которые представляют собой предметы многоразового применения, требуют дополнительного сервисного обслуживания. Чем более дорогостоящей будет продукция, тем большее внимание следует уделить производителю сервисному обслуживанию. 

В случае когда товар, не поддерживаемый производителем в форме предоставления сервисного обслуживания, будет выпущен в продажу, то подобная продукция не будет пользоваться массовым спросом и не сможет найти своего клиента. 

Требования потребителя обуславливают необходимость у производителей осуществлять заботу о сервисном обслуживании своих товаров. Применение логистического сервиса предоставляет компаниям возможность реализовать систематизацию процесса, укрепить взаимосвязи между компанией и службами сервиса. 

Сервис, в первую очередь, – является услугой, которая в общей трактовке данного термина, подразумевает чье-то конкретное действие, позволяющее принести пользу, оказать содействие другому, а деятельность, направленная на оказание данной услуги, в свою очередь, получила название сервис. 

Как определил Френсис Такер, сервисное обслуживание потребителей для всякой компании в целом – представляет собой попытку осуществить дифференциацию своего продукта, обеспечить лояльность клиентов, увеличить продажи и повысить объем прибыли, в конечном итоге [12, с. 135].

С точки зрения О.И. Михайлова «логистический сервис – является комплексом нематериальных логистических процедур, которые обеспечивают максимум удовлетворения спроса потребителей в ходе управления потоками ресурсов материальной, финансовой и информационной направленности, наиболее оптимальным, c позиции расходов, способом» [1, с. 95].

Объект логистического сервиса – это разнообразные потребители материального потока: производственные компании, всяческие распределительные центры и итоговые потребители.

 Предоставляет логистический сервис или сам поставщик, или некоторые отдельные самостоятельные предприятия, принимающие участие в рамках производственно-сбытового процесса и специализируется в сфере сервисного обслуживания. Соответственно, логистический сервис имеет неразрывную связь с процессом перераспределения и является комплексом услуг, которые предоставляются в ходе заказа, покупки, доставки и последующего обслуживания продукции.

 На рис. 1 представлены варианты поступления материального потока в рамки системы потребления.



Рисунок 1 – Варианты поступления материального потока в систему потребления [41, с.219]



Существует несколько видов работ в сфере логистического сервиса (таблица 1).



Таблица 1 – Виды сервисного обслуживания в области логистического сервиса [38, с. 141]



В ходе комплексного анализа сервисного обслуживания потребителей были выявлены ключевые компоненты сервисного обслуживания в процессе осуществления продаж потребителям (Таблица 2).  

Таблица 2 – Элементы сервисного обслуживания потребителей [31, с. 82]



Процесс предоставления сервисного обслуживания начинается еще до процесса реализации, и заключается в том, что формируется комфортный климат для высококачественного обслуживания потребителей. 

Сервисное обслуживание в ходе осуществления продаж оказывает самое непосредственное влияние на доставку товаров потребителям. В рамки такого обслуживания входит процесс определения уровня запасов, избрание видов транспорта, применяемого в ходе доставки, а также процесс разработки процедур обработки заказа. Указанные компоненты, в свою очередь, оказывают влияние на такие параметры, как время исполнения заказа (либо время доставки), точное исполнение условий заказа, состояние и качество продукции к моменту доставки, а также присутствие товаров на складе при приеме заказа.

После этапа реализации, как правило, следует этап оказания определенного сервиса, требующегося для поддержания товара у клиента в рабочем состоянии, ликвидации выявленных дефектов, возвращения порожней и использованной тары и упаковочных материалов (поддоны, контейнеры и пр.), а также для того чтобы удовлетворить жалобы и просьбы покупателей. Данный сервис происходит уже после продажи, тем не менее, его следует запланировать до начала продаж, либо во время продаж.

Сайконской Ассоциацией было проведено исследование позиций менеджеров по снабжению и сбыту в самых разнообразных экономических секторах, в результате чего была сформирована диаграмма (рис. 2), которая отражала наиболее часто возникающие недочеты в деятельности поставщиков. Нарушение сроков поставок – является переменной, относящейся к сфере логистического обслуживания потребителей – ее упоминают приблизительно в 50% случаев, вместе с тем, недостатки в качестве товаров отмечает примерно 30 %.

Успешность сервисной логистики целиком обусловлена качеством предоставляемых услуг, по этой причине для того чтобы оценить качество логистического обслуживания используется ряд критериев: уровень надёжности поставок; полный период времени от получения заказа до доставки партии продукции; гибкость поставок; запасы на складе поставщика; возможности кредитования и др.; номенклатура и количество; качество; время; уровень; надежность сервисного обслуживания и др.



Ключевыми принципами, которые пребывают в основе логистического сервиса, являются [23, с. 86]: 

– принцип максимального соответствия данного сервиса требованиям клиентов и специфике потребляемых товаров; 

– принцип неразрывной связи сервиса с маркетингом, его приоритетными принципами и задачами; 

– принцип гибкости сервиса, его направленности на учет изменяющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых товаров. 

В перечень основных задач логистического сервиса входит: 

– предоставление консультаций потенциальным клиентам до момента покупки ими изделий этой компании, которые позволят покупателям сделать осознанный выбор; 

– подготовка клиента к максимально эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых технических средств; 

– передача требующихся технических документов, позволяющих покупателям надлежащим образом исполнять свои функции; 

– осуществление предпродажной подготовки изделия для избегания вероятных отказов в работе в период демонстрации товара потенциальному клиенту; 

– доставка товаров до места эксплуатации таким образом, чтобы максимально сократить вероятность их повреждения в пути.

В соответствии с вышесказанным, основываясь на основных понятиях сервисной логистики, можно заключить, что между спросом на товар и сервисом существует весьма существенная закономерность: благодаря хорошему сервису можно расширить спрос на товар, именно в компании, предоставляющей этот сервис. О том, что данная закономерность существует производителю нельзя забывать, потому, как современный рынок чутко реагирует на качество обслуживания, в значительной степени влияющее на уровень конкурентоспособности компании-производителя. Под воздействием условий высокой конкуренции привлечь новых потребителей становится все более сложно. Маркетинговый анализ показывает, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем непосредственный процесс привлечения нового. Сохранить постоянных клиентов можно лишь в случае, когда уровень их обслуживания будет непременно повышаться.

1.2. Формирование системы логистического сервиса на предприятии

Логистическая система предприятия эффективно функционирует на потребителя в ситуации, когда ключевые компоненты системы (закупка, хранение, доставка и распределение) начнут функционировать как единый четко отлаженный механизм. Это нельзя обеспечить, когда в процессе исполнения заказов работники функциональных подразделений предприятия, с достаточным профессионализмом реализуя свою долю функции по исполнению заказа, не несут ответственность за итоги обслуживания клиентов в целом. Для того чтобы обеспечить эффективность логистических операций обслуживания требуется централизовать управление процессом исполнения заказов. Система логистического обслуживания клиентов обуславливает необходимость эффективного взаимодействия сотрудников фирмы по обеспечению высокого уровня качества услуг. Руководство фирмы, менеджеры функциональных служб должны применять интеграцию в процессе осуществления логистических операций. Если работники отдельного функционального подразделения компании не в состоянии исполнить свои задачи, их исполнение на высоком уровне в других подразделениях будет напрасным. По этой причине требуется постоянно согласовывать деятельность персонала фирмы, вовлеченного в процесс исполнения заказа.

Процесс усовершенствования системы обслуживания при помощи логистики означает представление услуг, требующихся потребителям, с минимальным объемом возможных расходов. Вместе с тем, складывается проблема, касающаяся необходимости поиска свойств товара, которые клиенты в действительности желают получить, и степени обслуживания, за который они готовы внести плату.

Термин «уровень обслуживания покупателей», с точки зрения клиентов и торговых экспертов, включает в себя ряд элементов:

– широкий  и устойчивый ассортимент товаров, способствующий удовлетворению спроса обслуживаемых контингентов клиентов,

– использование прогрессивных методик реализации изделий, которые будут обеспечивать максимальные удобства при минимизации расходов времени на совершение покупок,

– оказание клиентам дополнительных торговых услуг, которые связаны с особенностями продаваемых товаров,

– активное задействование инструментов внутримагазинной рекламы и информации,

– обеспечение высокого уровня профессиональной квалификации сотрудников, непосредственно осуществляющих процесс обслуживания клиентов в торговом зале,

– надлежащее соблюдение установленных правил реализации товаров и порядка торговой деятельности [15, с. 178].

Вместе с тем, процесс обслуживания клиентов представляет собой одну из ключевых логистических функций, и расходы на это подразделяются на:

– расходы, возникающие в процессе получения заказов, с реализацией компанией усилий для привлечения клиентов к своим товарам и их дальнейшей продажи (выплата дилерам, комиссии за представительство по реализации товаров, затраты по организации выставок-продаж и демонстраций товаров, скидки с цены товаров для компенсирования услуг по реализации изделий и др.)

– расходы, возникающие в процессе исполнения заказов, с проведением специалистами подразделений компании деятельности, касающейся закупки, хранения, транспортировки, производства товаров, её страхования, оплаты таможенных пошлин и услуг транспортно-экспедиционных служб, охраны товаров, её упаковки, формирования сопроводительных товарно-транспортных документов, связи и переписки, а также с расходами, возникающими в силу особых ситуаций.

Для формирования проекта системы обслуживания, требуется разработка процессов управления, и организация системы управления процессами, составляющими объект управления. Объект управления является совокупностью одновременно происходящих логистических процессов, которые нуждаются в параллельном регулировании и координации. В ходе проектирования системы обслуживания следует продумать как способы транспортировки, так и методики управления процессом распределения товаров на разнообразных участках канала перераспределения. В большинстве случаев затраты на транспортировку товаров в рамках анализа общих расходов не принимаются во внимание. Гораздо более сложная проблема заключается в управлении распределением товаров, которые поступают от изготовителя к ряду удаленных от него потребителей. В данной ситуации каналы распределения бывают весьма разнообразными: прямая связь «изготовитель-потребитель»; сложная связь, которая проходит через разнообразие комбинаций множества посредников. В процессе проектирования систем обслуживания требуется подробная проработка распределительной сети и четкое выделение при этом всех видов затрат, в том числе затраты на обработку материалов, хранение и транспортировку товаров.

В качестве ключевых условий для разработки современных систем выступают:

– крупные масштабы – по количеству частей, по объемам исполняемых функций, по абсолютной стоимости;

–целостность и функциональное единство (общие цели и назначение), что обуславливает сложное иерархическое строение системы;

– высокий уровень сложности функционирования;

– хорошая автоматизация, означающая высокий уровень самостоятельности системы,

– фактор нерегулярного, статистически распределенного во времени поступления внешних влияний;

– присутствие в большинстве случаев состязательного момента – конкуренция отдельных компонентов формируемой системы.

Для того чтобы сформировать систему логистического обслуживания (сервиса) в компании, требуется исполнить несколько последовательных действий:

1) Этап сегментации потребительского рынка – распределение его на определенные группы потребителей, каждая из которых требует определенных услуг, согласно специфике потребления;

2) Этап установления перечня наиболее существенных для покупателей услуг;

3) Этап ранжирования услуг, которые входят в составленный перечень, акцентирование внимания на наиболее существенных для покупателей услугах;

4) Этап определения стандартов услуг в разрезе сегментов рынка;

5) Этап оценки предоставляемых услуг, налаживание взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня логистического обслуживания, необходимого для обеспечения конкурентоспособности предприятия;

6) Этап налаживания обратной связи с клиентами для того чтобы обеспечивать соответствие услуг потребностям клиента [35, с. 49].

Процесс сегментации потребительского рынка может быть осуществлен в зависимости от характера логистического сервиса либо в зависимости от географического фактора. Избрание существенных для покупателей услуг, их ранжирование, установление стандартов услуг можно реализовать, в ходе проведения различных опросов. Оценку предоставляемых услуг можно провести разнообразными методиками. К примеру, степень надёжности поставки можно определить в зависимости от объема поставленных в срок партий.

В процессе разработки системы обслуживания основным желанием является снижение убытков от сбоев системы до приемлемого уровня. Эту неопределенную ситуацию выражают при помощи оценок вероятности наступления событий.

Одной из ключевых задач специалиста по логистике в процессе разработки системы обслуживания заключается в уменьшении количества человеческих ошибок, которые вызывают неверное функционирование системы. Плохо структурированная система должна быть реорганизована специалистом в хорошо структурированную открытую систему, которая будет способна адаптироваться к условиям внешней среды. Нормальное функционирование логистической системы в некоторое мере обусловлено спецификой её структуры.

В процессе формирования систем обслуживания следует принимать во внимание ряд тенденций:

– повышение скорости и интенсивности и сложности потоков, усложнение финансовых схем между партнерами в рамках цепи поставок,

– уменьшение количества звеньев цепи поставок, сокращение числа организационно-экономических взаимосвязей в логистических системах компаний при одновременном их усложнении,

– сокращение степени надёжности цепи поставок в силу уменьшения всех видов запасов, введения в действие концепции «точно в срок».

Следствие таких тенденций заключается в росте потенциальной неустойчивой системы обслуживания, формируемой на уровне торговой компании. Для увеличения их устойчивости и надёжности требуется как последующая интеграция в самой цепи поставок, так и учет факторов динамически изменяющейся внешней среды.

В зависимости от вида и масштаба бизнеса и других факторов внешней среды системы обслуживания на том или ином торговом предприятии могут в значительной степени отличаться друг от друга. Соответственно, в процессе их формирования требуется уточнение модели системы и критериев оценки уровня качества обслуживания, которые отражают некоторые характерные особенности предприятий.

1.3. Уровень логистического сервиса, его влияние на затраты и объём продаж

Степень качества логистического обслуживания (уровень логистического сервиса) – является результатом деятельности логистики, отражающим её эффективность для организации предпринимательской деятельности с позиции полезности времени и места каждого товара [26, с. 119]. Степень логистического обслуживания клиентов оказывает непосредственное влияние на рыночную долю предприятия, на его совокупные логистические затраты и, в конечном итоге, на показатели рентабельности и доходности бизнеса, устанавливая не только лояльность уже существующих потребителей, но и то, какое количество её потенциальных потребителей станет фактическими.

Обслуживание потребителей это интегрированный процесс, в рамках которого принимают участие все функциональные сферы бизнеса компании: снабжения, производства и дистрибьюции, они стремятся обеспечить поддержку лояльности клиентов. Процесс развития логистического обслуживания позволяет  осуществить интеграцию отношений в границах цепи поставок и при верно установленных стандартах обслуживания существенно повысить объемы реализации.

Существует ряд причин, которые могут объяснить, почему компании должны акцентировать внимание на качестве обслуживания потребителей.

1. Удовлетворенные клиенты, как правило, лояльны к компании и повторно совершают в ней покупки, при этом со временем повышая объемы закупок, и заключают сделки.

2. Принято считать, что привлечение нового клиента намного более дорогостоящая процедура, нежели удержание одного прежнего.

3. Клиенты, которые приняли решение прекратить с компанией отношения, вероятнее всего, расскажут причины своего недовольства другим потенциальным клиентам.

4. Более прибыльной является продажа больших объемов товаров уже существующим клиентам, нежели поиск новых клиентов, которые будут готовы к покупке товаров и услуг в таких же объёмах [3, с. 16].

По этой причине важным является установление запросов потребителей и установление уровня их логистического сервиса, для того, чтобы на базе  этих сведений менеджеры могли сравнить компромиссные варианты эффективности продаж и совокупных логистических затрат.

Непосредственно показателей уровня удовлетворения клиентов недостаточно для того, чтобы «продать» ценность логистики в рамках и вне компании. По этой причине важно сравнить степени показателей обслуживания и взаимосвязанные с этим расходы с соответственными потоками доходов и затрат. В случае, когда служба логистики не сумеет этого обеспечить, менеджеры высшего звена будут отмечать лишь логистические затраты и не принимать во внимание возможности логистики по повышению объёмов реализации или прибыли, при обеспечении отличного обслуживания клиентов.

Серьёзная проблема логистического обслуживания заключается в том, что заявления ряда компаний о целях обслуживания клиентов формулируются таким образом, что в них отмечается недостаточная конкретизация задач, которые определяют, каким способом следует достигать эти цели. Потому как если задача либо стандарты обслуживания потребителей не отражены в рамках конкретных терминов или показателей, то исполнительный персонал может проигнорировать их, или они будут чересчур неопределенными для обеспечения какого-либо реального руководства. Наряду с этим служба логистики будет казаться виновной в глазах службы продаж и маркетинга. В случае, когда новый товар потерпел неудачу на рынке, служба маркетинга может обвинить логистическое подразделение в том, что программа внедрения нового товара на рынок провалилась в силу того, что стандарты логистического обслуживания клиентов были очень низки. Не имея четких ориентиров, отдел логистики не сумеет доказать, что обслуживание потребителей было надлежащим.

Процесс обслуживания потребителей, обеспечиваемое логистикой, может в значительной мере повлиять на объём продаж и на факт удержания клиентов. Хотя, если рассуждать обобщенно, то установить точно зависимость между степенью логистического обслуживания (сервиса) и совокупным объемом реализации невозможно, но можно использовать результаты разнообразных исследований, в которых говорится о наличии позитивной зависимости между секторами бизнеса. Высокая степень логистического обслуживания увеличивает вероятность удержания потребителей. Существующие свидетельства предоставляют возможность предположить, что повышенный уровень удержания клиентов обуславливает больший объем продаж.

Как правило, рассматривают тр.......................