Влияние прямых продаж на эффективность деятельности гостиничного предприяия

Оглавление
Глава 1. Теоретические основы организации продаж в индустрии гостеприимства	2
1.1 Классификация продаж в индустрии гостеприимства	2
1.2. Классификация современных каналов продаж в индустрии гостеприимства	8
1.3 Особенности организации прямых продаж на гостиничном предприятии	15
1.4 Влияние прямых продаж на эффективность деятельности гостиничного предприяия	22
Глава 2. Оценка организации прямых продаж в гостинице «Холидей Инн Санкт-Петербург Московские Ворота»	24
2.1 Характеристика гостиницы «Холидей Инн Санкт-Петербург Московские Ворота»	24
2.2 Оценка уровня эффективности прямых продаж на сегодняшний день в гостинице «Холидей Инн Санкт-Петербург Московские Ворота»	27
2.3 Методы повышения эффективности прямых продаж через официальный веб-сайт гостиницы «Холидей Инн Санкт-Петербург Московские Ворота»	30
2.4 Метод повышения эффективности прямых продаж через веб-сайт гостиничного оператора сети «Holiday Inn» InterContinental Hotel Group	33
2.5 Метод повышения эффективности работы отдела продаж гостиницы «Холидей Инн Санкт-Петербург Московские Ворота»	34

    


    Глава 1. Теоретические основы организации продаж в индустрии гостеприимства 
     1.1 Классификация продаж в индустрии гостеприимства
     В современном понимании продажа считается неразрывно связанной с маркетингом, служит логическим продолжением, практическим результатом и подтверждением правильности ведущейся маркетинговой работы компании. Считается, что само понятие маркетинг появилось из продажи, является их неким теоретическим осмыслением.
     Понятие продажи входит в качестве базового и основополагающего в большое количество других современных терминов и бизнес-понятий: существует термин менеджер по продаже - то есть ведущий активную продажу, несколько отличающийся по смыслу от торговец, данная профессия является одной из наиболее распространённых на рынке труда; составление плана продажи является основой для составления бизнес-плана; отдел продажи (отдел реализации) есть практически на любом коммерческом предприятии и т. д.
     В настоящее время продажа является скорее практической нежели теоретической дисциплиной. Продаже посвящены многочисленные обучающие практические тренинги по развитию конкретных навыков продажи, статьи и книги по специфике того или иного вида продажи и т. п.
     Всемирно известный маркетолог Филип Котлер, посвятил теме продаж в своей книге «Основы маркетинга», выпущенной в 1990, не одну главу. В своей книге он разбирал такие вопросы как: ценообразование, методы распространения и продвижения товаров, личная продажа и управление сбытом и так далее. 
     Продажа – факт обмена товара и услуги на их его денежный эквивалент. Продажа – процесс согласования условий обмена товара на его денежный эквивалент, в котором участвуют продавец и покупатель, заинтересованные в сделке по продаже.
     В процессе продажи каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель, но объединяет их предмет продажи – товар или услуга в обмене которой на деньги заинтересованы обе стороны.
     На сегодняшний день разработаны многочисленные классификации продажи. Например: оптовая и розничная продажа, продажа в сегменте B2B и B2C, активная продажа, прямая продажа, многоуровневая продажа, «длинная» продажа, мобильная продажа, продажа товаров и услуг, всевозможная отраслевая продажа и так далее.
     На «продажи» можно посмотреть с 3-х разных подходов.
     Продажи с позиции менеджера – это навык коммуникации.
     Продажи с позиции руководителя – это процесс организации работы менеджера.
     Продажи с позиции бизнес-технолога – это процесс, который можно описать, систематизировать и повысить его эффектность.  
     Для каждого вида или типа продаж есть свои, наиболее характерные технологии продаж. Задача с точки зрения увеличения объёма продаж основывается на использования инструментов и технологий продаж, которые характерны для определенного типа продаж.
     Существует огромное количество видов продаж:
     * Активные и пассивные продажи;
     * Личные и безличные продажи;
     * Прямые и непрямые продажи;
     * Простые и сложные, долгие, комплексные, большие, промышленные, проектные продажи;
     * Региональные продажи;?
     * Продажи В2В и продажи В2С;
     * Продажи товаров, услуг и франшизы;
     * Двух - тактовые продажи;
     * Конвейерные, каскадные и инфо – продажи. 
     Выделение активного и пассивного типа продаж основывается на том, кто является инициатором контакта. При пассивном типе продаж, инициатор контакта - это клиент. При активном типе продаж, инициатор контакта - это менеджер по продажам.
     Оба типа продаж могут быть эффективными, но в случае пассивных продаж алгоритм, то есть последовательность действий будет различной. Модель «инфо продаж» основана на использовании пассивной модели продаж.
       Выделение личного и безличного типа продаж основывается на выделение роли «человека» в процессе продаж.
     Безличные продажи – это продажи в которых непосредственно человек (физическое лицо) в процессе коммуникации с клиентом не принимает участие. Например, продажи через интернет, магазин самообслуживания, продажа через автоматы и т.д.
     Личные продажи – это когда я как человек (физическое лицо) общаюсь с клиентом/ покупателем (физическим лицом). Это наиболее популярный тип продаж, тиражируемый тренинговыми компаниями.
     В данном случае, речь идет не о продажах физическим лицам, а о том, что в этом типе продаж максимально уделяется внимание коммуникативным навыкам.
     То есть при таком подходе задача увеличения продаж имеет отношение только к повышению коммуникативных навыков, а не в повышении эффективности процедур или технологий продаж, которые используются в коммерческом подразделении.
     Более того для целого ряда типов продаж нужно знать специальные алгоритмы для успешной работы менеджером, например, для региональных или продаж на промышленном рынке.
     Выделение прямого и непрямого типа продаж основывается на использования разных алгоритмов действий менеджера по продажам в зависимости от сегментации клиентов.
     Прямые продажи – это продажи, направленные на прямых (конечных) потребителей? продукции, которые сами в конечном счете потребляют продукт.
     Непрямые продажи – это продажи через посредников, которые впоследствии будут продавать наши услуги/продукты дальше.
     Такое разделение нужно учитывать, когда решается задача увеличения продаж за счет действующей клиентской базы. Более того, алгоритм работы менеджера будет различаться в случае того с какой клиентской базой он работает. Это отражается в стандартах продаж, которые разрабатываются в подобном случае.
      «Сложные», «долгие», «комплексные», «большие», «промышленные» продажи – это один тип продаж, который может по-разному называться.
     Для этого типа продаж характерен определённый набор признаков:
     * Длительный цикл сделки;
     * Неоднократные встречи, контакты с «непонятным» результатом;
     * Неочевидный цикл принятия решения у клиента;
     * Большое количество участников в ходе обсуждения сделки со стороны клиента.  
     Сама идея выделения подобного типа продаж принадлежит Н.Рекхему, который рассмотрел процесс продаж не с позиции действий менеджера, а с позиций действий клиента, который принимает решения о покупке.
     В основе выделения «простых» и «сложных» продаж как отдельного типа продаж взят принцип «цикл принятия решения о покупке» для физических и юридических лиц.
     Можно выделить «оптовые» и «дистрибутивные» продажи в региональных продажах. При построении системы региональных продаж или обучение региональных менеджеров мы внедряем «региональные технологии дистрибутивных продаж». При дистрибутивном типе продаж меняется «объект» продаж с точки зрения стандартов продаж. Каждый из этих типов продаж предусматривает свою собственную алгоритмизацию задач, которые направлены на увеличение продаж.
     Продажи В2В и продажи В2С. Основа для выделения этих типов продаж заключается в расшифровке аббревиатуры В2В и В2С.
     В2В – бизнес для бизнеса, то есть продажи юридическим лицам или корпоративным клиентам.
     В2С – бизнес для потребителей?, то есть продажи физическим лицам.
     Неудачность термина В2В заключается в том, что он обозначает совершенно разные виды и типы продаж.
     Например, продажи производителя продуктов питания.
     * Продажи в магазины напрямую – отдел городских продаж – прямые продажи;
     * Продажи оптовым компаниям – отдел оптовых продаж – не прямые продажи;
     * Продажи региональным оптовым компаниям – отдел региональных продаж – региональные продажи.
     В том случае, когда нам нужно решить вопросы по увеличению продаж в данном случае у нас будут три самостоятельные задачи:
     * Увеличить продажи в городе;
     * Увеличить продажи в домашнем регионе;
     * Увеличить продажи в регионах.
     При решении этих задач должны использоваться разные алгоритмы, так как в этих 3-х случаях используются разные типы продаж.
     Продажа товаров, услуг, франшизы. Выделение этого типа продаж заключаются в специфике «предмета» или «объекта» продаж. Если товар - это овеществлённый предмет, то услуга - это в первую очередь не материальный объект продаж. В случае решения задачи по увеличению продаж услуг используются специальные технологии продаж, которые характерны в большей степени для этого типа продаж.
     При продажах услуг надо учитывать различие между продажами физическим лицам и юридическим лицам. Различие основывается на специфике поведения клиентов и возможностью оказывать на них влияние.
     На основании опыта реализации проектов по построению систем франшизы, можно выделить продажу франшизы как отдельный вид продаж. При этом характерно, что продажи «дешёвой» франшизы до 250 т.р., отличаются от продажи «дорогой» франшизы
     Специфика продаж «дорогой» франшизы заключается в том, что процесс продаж начинается задолго до создания самого «франчайзингового пакета», который будет в дальнейшем продаваться.
     «Двух-тактовые продажи» - это тип продаж, который заключается в том, что в процессе принимают участие два специалиста - первый собственно продавец, а второй – технический специалист, который обсуждает специальные технические моменты.
     Они распространены на рынках IT продаж, промышленных рынках, продажах оборудования и т.д.
     Особенность этих продаж зависит от того, как организована коммерческая служба внутри компания и как работают фактические бизнес процессы в компании.
     «Конвейерные» и «каскадные» продажи в большей степени имеют отношение не к типу или виду продаж, а скорее это один из подходов к схеме организации процесса продаж. Но часто эти термины употребляются в смысле как самостоятельный? тип продаж.
     В основе этого подхода к процессу продаж лежит один и тот же принцип: организация продаж таким образом, чтобы работа отдела продаж напоминала конвейер. Иногда этот подход называют универсальным и пытаются рассмотреть его как единственно «правильный?» и не имеющий? альтернатив, но это далеко не так.
     Суть заключается в том, что процесс продаж разбивается на отдельные этапы, которые выполняют разные специалисты. Например, оператор кол-центра обзванивает клиентов и назначает либо встречу, либо передает теплый контакт в работу менеджеру. Он в свою очередь начинает работать с клиентом.
1.2. Классификация современных каналов продаж в индустрии гостеприимства
     Канал продаж (канал сбыта) - это способ привлечения клиентов в компанию, имеющий особые характеристики.
     В повседневной жизни, смотря телевизор, читая журнал или газету, пользуясь интернетом, гуляя по улице, и даже слушая музыку мы столкнемся с тем или иным каналом продаж.
     Грамотное управление этими каналами позволяет гостинице осуществлять планирование бизнеса, точно реагировать на любые изменение на рынке данных услуг. Увеличение каналов способствует большему привлечению клиентов и дает возможность гостиничному предприятию выбирать те группы потребителей, которые помогут обеспечить ему наибольшую прибыль. Выражаясь иными словами, при правильном управлении каналами сбыта гостиничное предприятие может работать в условиях, когда не потребитель выбирает предприятие, а когда гостиница выбирает наиболее выгодных ей потребителей. 
     С увеличением каналов продаж у гостиничного предприятия расширяется охват рынка потенциальных клиентов, что способствует росту прибыли. Каждый канал как привлекает новых потребителей, так и работает с постоянными гостями, которые обеспечивают доход гостинице.
     Однако при привлечении любых каналов продаж, гостиничному предприятию нужно иметь в виду, что увеличение числа посредников ведет к увеличению затрат на продажу услуг предприятия.
     Существующие каналы сбыта гостиничных услуг предполагают три способа сбыта продуктов:
     1) Прямой- гостиничное предприятие продает свои услуги потребители без посредников;
     2) Косвенный- сбыт продуктов, происходит через независимых посредников;
     3) Комбинированный- сбыт услуг происходит через организацию с общим капиталом фирмы-производителя и независимой фирмы.
     Основные каналы продаж, которыми гостиничные предприятия или гостиничные сети пользуются на сегодняшний день:
     * Прямые продажи через собственный центр бронирования- отдел бронирования или удаленный центр бронирования. При сетевой структуре к этому каналу можно прибавить центральную систему бронирования цепи (CRS), часто интегрированную с системами управления отеля (PMS);
     * GDS – Global Distribution System, глобальные системы бронирования, объединяющие в себе миллион гостиниц по всему миру;
     * IDS (ADS) – Internet Distribution Systems, интернет системы бронирования (Alternative Distribution Systems, альтернативные системы бронирования). На сегодняшний день большая часть туристов пользуется именно этим каналом продаж;
     * Собственный портал бронирования. Сайт гостиницы может представлять собой не только информационный портал, но и являться прямым каналом продаж;
     * Туристические агентства, их сайты и CRS туристических агентств.
     В настоящее время, самый популярных канал продаж среди туристов, которые планируют свой отдых самостоятельно, не прибегая к помощи туристических агентств, это IDS (Internet Distribution System). Интернет системы бронирования появились в начале 90-х годов 20-го столетия как альтернатива Глобальных Систем Бронирования, которыми могли пользоваться лишь агенты туристических компаний. При бронировании туристом номера в гостинице, скорее всего это будет сделано через такие сайты как booking.com, hotels.com, expedia.com, trivago.com либо tripadvisor.com. С точки зрений гостиницы, все IDS делятся на два вида, предопалатные и постоплатные. Постоплатная система предполагает, что гость оплачивает забронированный через IDS номер непосредственно в гостинице, а по итогам месяца, IDS выставляет счет гостинице на комиссию. Предоплатная система предполагает, что гость оплачивает номер заранее на сайте бронирования, и в конце месяца гостиница получает деньги за все бронирования. Большая часть гостей, предпочитает платить непосредственно в гостинице, поэтому интернет системы бронирования не используют такой тип работы, кроме Expedia. 
     Expedia Inc. это Американская компания, основанная как подразделение Microsoft в октябре 1996 года, и выделенная как отдельный бренд в 1999 году, объединяет в себе несколько международных брэндов, такие как: Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com, Trivago, Venere.com, Travelocity, Orbitz и HomeAway. Компания работает более чем с 200 сайтами онлайн бронирования в более чем 75 странах, и включает в себя более 350,000 отелей и 500 авиалиний. Система работает по предоплате, и комиссия составляет 20 – 25%.  Система очень популярна в Америке, но из-за неудобной для гостиниц и клиентов схемы работы, она почти не востребована в остальной части мира.
     Booking.com – это система интернет бронирования гостиниц, основанная в Амстердаме в 1996 году. В 2005 году система была приобретена за 133 миллиона долларов компанией The Priceline Group, которая базируется в США. На сайте представлено около 1,200,000 отелей разного типа и звездности в 225 странах, и среднее количество ночей, бронируемых на сайте за день, составляет 1,200,000. На сайте доступно 43 языка. Комиссия составляет 15 – 18%, работает по постоплате. 
     Hotels.com веб-сайт для бронирования гостиничного номера онлайн. У компании более 85 сайтов на 34 языках, и включает в себя более 325,000 отелей в приблизительно 19,000 городах. Hotels.com, созданный Дэвидом Литманом и Робертом Динером, был впервые опубликован в 1991 году как Hotel Reservations Network, в 2001 году сайт стал частью Expedia Inc. и в 2002 году сменил   название на Hotels.com. Компания базируется в городе Даллас, штат Техас, США.
     TripAdvisor, Inc. Американский сайт основанный в 2000 году. С помощью сайта, можно спланировать поездку в любую страну мира. Он действует в 45 странах на 25 языках и имеет 315,000,000 посетителей ежемесячно. На сайте зарегистрировано более чем 70,000,000 пользователей, которые написали более 500,000,000 отзывов об отелях, ресторанах, достопримечательностях и других местах интересных для путешественника. На сайте можно найти информацию об отелях, ресторанах, авиабилетах и т.д. Так же TripAdvisor генерирует информацию со многих сайтов, так, при поиске гостиницы, например, можно на одной станице увидеть сразу цену за номер представленную на booking.com, hotel.com, trivago и TripAdvisor и выбрать тот вариант, который больше подходит.
     На втором месте по популярности для туриста являются туристические агентства. Обратиться в тур агентство для туриста гораздо проще, нежели планировать тур самостоятельно, так как неопытный турист не всегда сможет спланировать все детали, от билетов на самолет, до места проведения ужина в последний вечер на отдыхе, тогда как приобретая тур в агентстве, мало того, что весь отдых, для покупателя распишут по часам, так и стоимость ниже.
     Турагент – это компания либо индивидуальный предприниматель, который занимается продажей туров, сформированных туроператором. Агентства работают с гостиницами на основании договора, и обычно, запрашивают 10% комиссии.
     Туроператор – это организация, занимающаяся составлением тура и формированием комплекса услуг.  Туроператор занимается составлением туристических пакетов, в которые могут входить:
     * Билеты на самолет, поезд, автобус;
     * Трансфер до гостиницы;
     * Проживание в отеле;
     * Питание в отеле;
     * Экскурсии, развлекательная программа.
     Туристические операторы покупают сразу некоторую квоту номеров, с очень большой скидкой, 30 – 40%. Некоторые туристические агентства и туристические операторы объединяются в туристические фирмы, которые как составляют туристический пакет, так и реализуют его. В России турфирмы вносятся в Единый Федеральный реестр туроператоров Федерального агентства по туризму Российской Федерации.
     Одним из самых популярных туроператоров в России является TEZ Tour. Компания была основана в 1994 году Александром Синигибским, Александром Буртиным и Левентом Айдыном. С 2012 года компания принадлежит только русским акционерам. На сегодняшний день у компании TEZ Tour офисы расположены в 12 странах: Россия; Болгария; Румыния; Украина; Латвия; Литва; Белоруссия; Эстония; Молдавия; Казахстан; Армения; Грузия.
     Оборот компании в 2008 году составил 1,9 миллиардов долларов, а чистая прибыль 35 миллионов долларов. Согласно данным агентства Туринфо, компанией в среднем обслуживается один миллион туристов в год. Также, TEZ Tour является лидером в египетском и турецком направлениях. Туры организуются в 14 стран: Доминиканская Республика; Таиланд; Испания; Куба; Египет; Турция; Греция; Мальдивы; Австрия; Шри-Ланка; ОАЭ; Андорра; Бразилия;Мексика.
     Также популярностью пользуется Pegas Touristik. Это российский туроператор, основанный в 1994 году. Центральный офис расположен в Москве. По России имеется 50 отправляющих офисов. Помимо России Pegas Touristik представлен на рынках Украины, Белоруссии, Грузии и Казахстана. У компании есть офисы так же в Турции, Египте, Таиланде, Китае, ОАЭ и Израиле. Туры организуются в 13 стран: Турция; Египет; Тунис; Греция; Индия; Таиланд; Индонезия; Китай; Андорра; Доминиканская республика; Кипр; Италия; Испания.
     Бренд Coral Travel существует на рынке с 1995 года. Офисы Coral Travel можно найти в России, Украине, Белоруссии и Польше. Туроператор осуществляет авиаперевозки из 53-х городов вышеперечисленных стран. С Coral Travel работает более 22,000 агентств по России, более 40 авиакомпаний и более 5000 отелей. Перевозки осуществляются в таких направлениях, как: Австрия; Азербайджан; Андорра; Белоруссия; Болгария; Вьетнам; Греция; Грузия; Доминиканская Республика; Израиль; Индия; Индонезия; Иордания; Испания; Италия; Камбоджа; Кипр; Китай; Куба; Маврикий; Мальдивы; Марокко; Мексика; ОАЭ; Россия; Сейшелы; Сингапур; Таиланд; Танзания; Тунис; Турция; Хорватия; Черногория; Шри-Ланка.
     Natali Tours – российский крупный туроператор. В 2009 году была четвертым туроператором по величине в России. Главный офис расположен в Москве. Компания основана в 1992 году Владимиром и Натальей Воробьевой. В 2008 году компания стала оператором по Греции (летнее направление) и Доминиканской республике (зимнее направление), в 2009 году – по Кубе и Египту, и в 2010 году прибавилась Австрия. У компании 31 отправляющий офис в России. Популярные направления туров: Испания; Греция; Кипр; Италия; Австрия; Турция; Таиланд; Андорра; ОАЭ; Египет; Куба; Доминиканская Республика; Бразилия; Морские круизы.
     Если турист планирует поездку в страну, массовую на туристическом рынке, то приобрести тур у тур агента будет выгоднее, нежели планировать самому, так как, для туроператоров в гостиницах совсем другие цены, которые в разы меньше, чем открытая цена. Перелет совершается не на регулярных рейсах, а на чартерных, что так же в несколько раз дешевле.
     Более чем 800,000 туристических агентств по всему миру пользуются четырьмя самыми распространенными GDS (глобальные системы бронирования), такими как:
     * Amadeus;
     * Galileo;
     * Worldspan;
     * Sabre.
     Первая GDS была создана в начале 60-х годов 20-го века и широко использовалась в авиа-индустрии. В 70-х годах туристические агентства, которые тратили много времени на бронирование вручную, осознали удобство GDS и начали устанавливать их у себя. Среди первых систем была ныне действующая компания Sabre. 
     Amadeus – одна из крупнейших в мире глобальных дистрибьюторских систем, основанная в 1987 году как европейская альтернатива уже существовавшей на тот момент системе Sabre. Система была создана для объединения нескольких авиалиний: Air France, Iberia, Lufthansa и SAS.   Главный офис находится в городе Эрдинг, Германия. Штаб-квартира находится в Мадриде, Испания. Ежедневно компанией осуществляется более миллиарда транзакций и обрабатывается более 3-х миллионов бронирований. Персонал компании насчитывает 9 тысяч человек. Система дает доступ к бронированию авиабилетов 488 авиакомпаний, 85,715 отелей, 20 компаний, организовывающих круизы, 26 компаний, предоставляющих автомобили на прокат и так далее. Системой пользуются более чем 104,000 туристических агентств, 36,000 представителей разных авиакомпаний для резервации и продажи, и 134,000 авиалинии для управления ресурсами, такими как расписание, цены, рейсы. 
     Sabre – самая первая глобальная система бронирования, созданная в 60-х годах 20-го столетия, которой пользуются туристические агентства по всему миру, 400 авиалиний, 220,000 отелей, 42 компании по аренде машин, 38 железнодорожных компаний и 17 круизных компаний. Sabre включает информацию по требованиям медицинского характера, конвертацию валют, оформлению виз, погоде и местных достопримечательностях. Компания охватывает шесть континентов, 112 стран, 56,000 офисов и обрабатывает 37% от общего объема авиа-бронирований в мире. На компанию работаю почти 9000 человек в 45 странах мира. 
     Galileo – глобальная система бронирования, созданная United Airlines в 1971 году. Является ведущей системой бронирования, обеспечивающей туристические агентства возможностью работы с авиаперевозками, гостиницами, туристическими услугами, арендой автомобилей, посредством доступа к расписанию, тарифам и т.д. Система Galileo представлена на всех континентах. Ею пользуются более 50,000 тур агентств в 140 странах мира. Системой Galileo обрабатывается 197,000,000 операций в день, создается более 2,000,000,000 расчетов тарифов в год. В Galileo представлено наибольшее количество low cost перевозчиков, чем в других глобальных системах бронирования.
     Глобальная система бронирования появилась в 1990 году в результате слияния системы бронирования PARS и системы бронирования американского авиаперевозчика Delta Airlines. Контрольный пакет акций Worldspan принадлежит компании Delta Airlines, главный офис располагается в городе Атланта, США. Wroldspan является самой распространенной глобальной системой бронирования в США, и занимает третье место по популярности в Европе после Amadeus и Galileo. На территории России Worldspan действует с 1995 года. Система специализируется на авиатранспорте, 487 авиакомпаний, отелях, 39,000 гостиниц и 216 гостиничных сетей, экскурсионных бюро, театрах, аренде автомобилей, 45 фирм проката. На сегодняшний день системой пользуются 25,000 туристических компаний по всему миру.
     К выбору канала продаж нужно подходить очень внимательно. Туроператоры могут гарантировать процент загрузки отеля, но зачастую заселяют группу малобюджетных либо корпоративных туристов, которые тратят мало денег в отеле на дополнительные услуги, такие как рестораны, бары и тому подобное. Помимо того, туристические операторы, настолько дорогой канал продаж, что при чрезмерной концентрации на нем, невозможно заработать достаточное количество денег на развитие, ремонт и другие реновации. 
     При работе с интернет системами бронирования, гостиницы предпочитают те системы, которые работают по постоплате, то есть, с каждого проданного через IDS номера, гостиница должна выплатить процент от стоимости, и оплата производится в конце каждого месяца. Но сотрудники отеля должны следить за актуальностью той информации, которая представлена на сайте.
     В случае распределения квот номеров между каналами продаж, то предпочтение отдается интернет системам бронирования.
1.3 Особенности организации прямых продаж на гостиничном предприятии
     Успех любого бизнеса заключается не только в качестве продаваемого продукта и количестве капиталовложений в его создание и развитие. Услуги или товары должны быть продаваемыми, а это в немалой степени зависит от правильного построения отдела продаж, его целей, задач и структуры, профессионализма сотрудников и руководителя. 
     С учетом того, что конкуренты, как говорится, не сидят на месте, без профессиональных менеджеров по продажам бизнес будет терять стабильность, а, закрыв глаза на проблему продаж сегодня, через некоторое время решать ее станет гораздо сложнее. Осваивать новинки в области управления продажами необходимо постоянно, и все усилия обязательно должны иметь отдачу. Если ее нет, то следует пересмотреть вопрос организации системы продаж. Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить ее деятельность, в первую очередь необходимо найти ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы, компоновать отдел продаж и выстраивать стратегию становится намного легче. 
     Существуют разные схемы построения отдела продаж. Например, если гостиница является монополистом в городе по каким-либо критериям (то ли благодаря своему расположению, то ли в силу уровня сервиса, инфраструктуры и т.д.), достаточно будет выстроить отдел продаж, следуя так называемой облегченной модели. Речь идет о структуре, когда есть один руководитель службы и отдел бронирования, который работает с поступающими заказами и контрактами. Эта модель применяется в том случае, если нет необходимости продуцировать какой-то новый бизнес, а основная задача заключается только в поддержании работы гостиницы. В то же время если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, то формированию стратегии продаж необходимо уделить особое внимание. В данном случае придется заняться активными продажами посредством собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению отеля среди клиентов. В ход идут и программы лояльности, и жесткие экономические санкции для партнеров-неплательщиков. 
     Создание системы продаж любой гостиницы в первую очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля.
     В целом каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние. К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS). 
     Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном отельеры полагают, что только их эффективный микс способен обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы.
     Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов и банкетов. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.
     Отдел продаж должен тщательно следить за деятельностью прямых каналов продаж, и если их эффективность понижается, то принимать меры по их совершенствованию. 
     Одними из приоритетных клиентов для отдела продаж являются корпоративные клиенты. Корпоративные клиенты отличаются от частных посетителей гостиницы и принципы работы с ними должны различаться. Здесь необходимы: грамотная работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление с ними длительных, партнерских отношений, анализ их потребностей, управление процессом общения с ними, выявление уникальных потребностей каждого корпоративного клиента гостиницы. Для любого ключевого корпоративного клиента необходимо разработать индивидуальный план его развития и ведения, критерии успешных отношений с ним. Гостинице важно быть надежным партнером в таких взаимоотношениях.
     Рынок MICE клиентов (MICE – Meetings, Incentives, Conferences, Events – с англ. – встречи, переговоры, конференции, события) в последние годы активно развивается во всем мире, в том числе, и в России. И большинство гостиниц должно быть заинтересовано в привлечении таких посетителей. Различные деловые, корпоративные, событийные поездки, конгрессный туризм – все это приносит прибыль. И компании охотно заключают с гостиницами договора на корпоративное обслуживание таких групп и гостей. Гостиницы, в свою очередь, могут получать доходы сразу от нескольких источников: проживание корпоративных гостей, питание, транспортное обслуживание, экскурсии, телефония и Интернет, проведение (если площади гостиницы позволяют) в своих бизнес-центрах конференций и переговоров, корпоративных банкетов. И здесь важна гибкая ценовая политика предприятий, чтобы правильно определять, как работать с тем или иным корпоративным клиентом.
     Корпоративные клиенты, по мнению экспертов рынка, стали в последние годы избирательнее, требовательнее и разборчивее. И если раньше их устраивало только проживание и питание, то теперь необходим грамотно составленный пакет с целым набором разнообразных услуг. Бюджет в компаниях, выделяемый на деловые поездки, стал формироваться более тщательно, поэтому, возросли и требования к гостиницам.
     Стало проводиться достаточно много различных деловых программ и в регионах России, которые начали обрастать развитой деловой инфраструктурой. Проведение деловых мероприятий требует от всего персонала четкой и грамотной работы, слаженности всей команды и соблюдения стандартов работы с корпоративными клиентами. Поэтому, ориентация на подобных клиентов требует высокого качества работы. 
     Наиболее активны на рынке MICE компании из следующих сфер бизнеса: страховые, фармацевтические, нефтяные, финансовые, автомобильные, информационные. Достаточно много среди корпоративных клиентов – представителей среднего бизнеса. Согласно статистическим данным, именно корпоративные клиенты дают порой гостинице до 50% от всех доходов. Поэтому, для таких клиентов необходимо предусматривать и дополнительные скидки на услуги.
     Инструменты работы менеджеров по корпоративным клиентам – телефонные звонки и личные встречи с представителями компаний. Компетенции таких сотрудников гостиницы: хорошее знание корпоративного рынка, а также конкурентов; высокий уровень коммуникабельности; умение вести переговоры; понимание, как текущего, так и перспективного состояния компаний, с которыми они работают; применение ценовых механизмов; отличные навыки продаж; понимание построения рейтингов доходности компаний; умение разбираться в принципах управления доходностью и анализировать главные характеристики гостиничной доходности. Менеджеров по корпоративным клиентам надо постоянно тренировать при помощи разнообразных ролевых игр, тренингов, «мозговых штурмов». Это могут быть, как внутренние тренинги, так и внешние, с привлечением сторонних экспертов. Эффективная работа с корпоративными клиентами считается в техниках продаж «высшим пилотажем».
     После получения информации о том или ином корпоративном клиенте, начинается предпродажная подготовка – ведение различных переговоров и составление коммерческого предложения клиенту. Далее, при личной встрече сделка завершается заключением договора. Все корпоративные продажи систематизируются и анализируются для выработки алгоритма более грамотной работы с корпоративными клиентами.
     На сегодняшнем гостиничном рынке – высокая конкуренция. Много отелей предлагают схожие пакеты услуг, поэтому так важны правильные методы привлечения корпоративных клиентов. Здесь имеют значение: скорость рассмотрения любой заявки от клиента. Следующий фактор – компетентность работников отдела продаж и ценовая стратегия гостиницы – достат.......................