Управление конфликтами в индустрии гостеприимства

Направление 080200.62 Кафедра   МвГиРБ
(код)                     (аббревиатура)


	



Бакалаврская работа

На тему:Управление конфликтами в 

индустрии гостеприимства

(на примере ООО “Голубая лагуна”)







Студент:Физикова Аржана Мухамедовна
    (Ф.И.О.)          (подпись)

Руководитель:Сульчинская Эллина Энерговна
                                                                                       (Ф.И.О.)                                                                          (подпись)

Заведующий кафедрой:Бухаров Игорь Олегович
                                                                                       (Ф.И.О.)                                                                          (подпись)






Москва 2015 
    План:
     Введение
     Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства
1.1 Сущность конфликта
1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
1.3 Виды конфликтов в сервисной организации
1.4 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства
Глава 2. Управление конфликтами в компании ООО "Голубая лагуна"
2.1 Краткая характеристика компании ООО "Голубая лагуна" 
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в компании ООО "Голубая лагуна"
2.3 Разрешение конфликтов в компании ООО "Голубая лагуна" 
2.4 Анализ эффективности управления конфликтами в компании ООО "Голубая лагуна" 
Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в компании ООО "Голубая лагуна" 
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в компании ООО "Голубая лагуна" 
3.2 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в компании ООО "Голубая лагуна" 
     Заключение
     Список использованной литературы
     Приложения














Введение
   История человечества с древних времен до настоящего времени показала, что конфликты неизбежны, ведь они существовали, существуют и будут существовать столько, сколько существует общение между людьми. Большую часть времени человек проводит в обществе, на работе, дома на улице, везде и всегда мы взаимодействуем с людьми. Конечно же больше всего мы уделяем время работе, там мы вступаем в общение с начальством, коллегами и подчиненными, так же мы общаемся с поставщиками или партнерами. И не редко при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу к достижению поставленных целей хотя бы для одного из оппонентов, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать столкновение, или недопонимание двух или более лиц, что в конечном итоге приводит к тому что один из оппонентов начинает активные действия для реализации своих целей. Конфликты в жизни отдельных людей и общества в целом играют значительную, чаще негативную роль, вызывая большой ущерб, но иногда конфликт играет и позитивную роль в общение оппонентов, может даже натолкнуть на какие, либо идеи, или даже другой взгляд на ту или иную ситуацию в целом. Но, к сожалению в нашей жизни такое редко встречается и по этому для снижения отрицательных последствий конфликтов необходимо уметь правильно выявлять их причины, управлять их протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния. 
Конфликты можно разделить на:-
Внутренние конфликты — это взаимодействие противоположных сторон внутри данного объекта.
Внешние конфликты — это взаимодействие противоположностей, относящихся к разным объектам.
Антагонистические конфликты — это взаимодействие между непримиримо враждебными социальными группами и силами. 
     Цельюданной работы является исследование теоретических аспектов конфликта и выявление методов его предотвращения.
     Исходя из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
     * изучить понятие конфликта;
     * выявить причины и функции конфликтов;
     * проанализировать виды конфликтов;
     * рассмотреть методы предотвращения и управления конфликтами.
     Предметом исследования в данной работе будет рассматриваться не конфликт в целом, происходящий везде и повсеместно, а именно в нашей организации, решение которого на сегодняшний день приобретает все большую значимость для дальнейшего успешного развития организаций.
Мы будем прибегать к современной конфликтологии которая выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации:
Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.
Избегание — уход от конфликтной ситуации.
Компромисс — приемлемое для обеих сторон решение.
Соперничество — активное противостояние другой стороне.
Сотрудничество — обсуждение и реализация взаимовыгодного решения.
     
     











Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства
1.1 Сущность конфликта

Да существует многое множество определений понятия «конфликт»,с точки зрения этимологии конфликт - (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил.
Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты.  Об этом ежедневно пишут газеты, передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. 
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Но ведь конфликт-это не всегда зло, конфликт это может быть всего, лишь расхождение во мнений и если не рассматривать ситуацию враждебно, то с конфликта можно даже и выиграть плюс, и в выполнений творческих работ конфликт может даже помочь оппонентам сделать качественно выполненную работу.
Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще,- непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные. Что бы такого не было, нужно качественно подбирать персонал и обучать их всему, тому что мы знаем. Для этого не нужно много времени или лишних затрат главное уделять внимание своим подчиненным, давать им знать, что о них помнят, и что они часть фирмы, а значит проблемы фирмы их проблемы. 
Но современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения,дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а такжедает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.
Таким образом,конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности.  Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.
Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека победить, или сохранить, улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.
Одним из наиболее часто встречающихся в последнее время видов конфликта является организационный. Конфликт в организации может проявляться в двух различных качествах: как эмоциональный психологический всплеск и как деловой спор, дискуссия, естественно, не лишенная и эмоционального напряжения. В первом случае чаще всего усматривается чисто психологическая несовместимость людей на почве несовпадения характеров. Во всех таких случаях говорят о межличностных конфликтах. Но иногда за межличностным конфликтом в глубине стоит то же расхождение интересов, о которых конфликтующие стороны не высказываются, а возможно, и не догадываются. 
Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности. Ситуацию здесь определяют: нормы заработной платы и премирование, адекватная оценка “лучшего” и “худшего”, может даже повлиять состояние рабочего оборудования и пространства.Интенсификация развития в организации, особенно производственной, может быть обусловлена более высокой степенью взаимодействия различных сил. Это, в свою очередь, неизбежно приводит к расширению базы конфликта и сокращению времени его вызревания. 
В ходе поиска и внедрения новых организационных форм конфликт может принимать вид организационного конфликта. Такой конфликт является необходимым для развития любой организации. Однако подобные конфликты чаще всего проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, признанными обеспечить их решение. Их субъектами могут выступать как группы работников, так и отдельные личности; как рабочие или служащие, так и представитель администрации.
Иное дело представляют так называемые деловые конфликты, в которых открытым предметом спора выступают производственные и чаще всего организационные вопросы. За ними явно просматривается борьба интересов, в том числе борьба за ресурсы, влияние, власть. Иногда спор возникает и в связи с желанием каждой из оппонентов снять с себя ответственность, переложить вину на другого оппонента. Конфликты, в которых предметом спора выступают деловые вопросы, по существу, можно было бы считать организационными.
Понятие организационного конфликта является одним из определяющих в формировании личности работника, именно поэтому изучением этого вопроса долгое время занимались представители многих управленческих школ.
Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной работы организации и плохого управления. Следует отметить, что в управленческой науке отношение к организационным конфликтам с течением времени меняется от понимания их как исключительно негативного фактора к рассмотрению конфликтов в качестве индикатора необходимых изменений в конкретных аспектах деятельности организации. Но ведь и слишком высокая гармоничность и стабильность могут привести к снижению эффективности в деятельности организации, тем самым можно признать положительное влияние на ее развитие определенного уровня конфликтности.
Вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения участников, обусловленного их психологией, скрытыми целями, случайными факторами, исход конфликтов часто непредсказуем. Но, тем не менее, конфликты и их последствия можно прогнозировать.
Некая фоновая неудовлетворенность работников существует всегда, но лишь после некоторой планки принимает взрывоопасный характер и ищет выход в виде недовольства и агрессии. Но даже если такая планка будет перейдена, работник организации может вступить в конфликт лишь в значимой для него ситуации и только тогда, когда не видит возможности ее предотвратить.
Не стоит, прежде всего, забывать и о том, что конфликт напрямую связан с человеческой психикой, поэтому важно знать и то, что главную роль в возникновении организационных и других видов конфликтов играют так называемые конфликтогены– которые несут за собой острую реакцию на слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно. Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди чаще всего более чувствительны к мнению окружающих. Конфликтогеном можно еще назвать эгоизм человека, что влечет за собой агрессию или же ранимость. Эта особая чувствительность (ранимость) относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.

1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства

Наличие огромного количества общих и частных классификацийконфликтаговорит о том, что их возможно столько, сколько различных сторон выявляет в нем психология. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект конфликта; особенности сторон; длительность; функции; формы проявления; тип структуры отношений; последствия и т.п. 
В первичных группах конфликты разделяются на две категории- кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирным путем, удовлетворить просьбы или отменить приказы. Если такой способ не помогает перейти к позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, (скрытого периода) в открытую форму, при этом каждая из сторон стремится не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер.
По целям, которые отстаивают оппоненты можно разделить конфликты на несколько групп: преследующие личные, групповые и общественные цели. Цели также делятся по их нравственному содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности (открытые или скрытые). 
Еще конфликты делятся по источникам возникновения на – деловые и эмоциональные конфликты. Деловые - организационные конфликты, эмоциональные связаны с индивидуальными психологическими особенностями, психологической несовместимостью оппонентов. 
Деловые конфликты еще делятся по объему на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происходят между работниками или между работником и руководителем). 
По уровням взаимодействия различают «вертикальные» и «горизонтальные» конфликты. «Горизонтальные» – взаимоотношения равных по своему должностному статусу оппонентов, а «вертикальные» - столкновение разных по должности людей или групп. 
Основные виды конфликтов по горизонтали и вертикали и их характеристики приведены в таблице 1.

Таблица 1– Классификация конфликтов
     Тип конфликта
     Способ проявления конфликта
     
     По «горизонтали»
По «вертикали»
     
     
     «снизу
      вверх»
     «сверху
      вниз»
Препятствия достижению основных
целей 
совместной трудовой деятельности
Действия 
одного препятствуют успешной деятельности другого. Организационный конфликт.
Руководитель 
Не 
обеспечивает подчиненным возможности успешного Достижения
цели деятельности
Подчиненныйне 
обеспечивает руководителю возможности
 выполнения 
основной 
цели деятельности
Препятствия достижению
целей 
совместной трудовой деятельности
Действия
одного препятствуют достижению
личных
целей 
других. Организационный конфликт.
Руководитель
не
обеспечивает подчиненному возможности достижения 
личных целей
Подчиненный
создает 
препятствия
для 
достижения руководителем 
личных целей
Противоречие действия 
принятым нормам
Конфликт  
норм 
поведения
в группе
Противоречия деятельности руководителя,
его стиля работы
Деятельность подчиненного как
носителя 
определенной
социальной роли 
противоречит 
ожиданиям
руководителя
Личные
конфликты
Личная несовместимость
Лидеры и
авторитеты не
оправдывают ожиданий последователей
Члены 
Коллектива 
не оправдывают
ожиданий его
лидеров и авторитетов
     
Конфликты делятся позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что они желательны и даже неизбежны для развития трудового коллектива. Конструктивная сторона проявляется ярче, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы (например, творческий конфликт идей). Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных взглядом, позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий оппоненты приходят компромиссному решению, основанному на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы таким образом получить нужную и качественно выполненную работу. Таким образом сила коллектива проявляется в продуктивном разрешении противоречий на пути сплочения и успешного достижения творческих и созидательных целей. Положительное воздействие конфликта способно оказать и на развитие отдельной личности: активизация самосознание, таким образом конфликт в подсознании стимулирует актуализацию ранее скрытых потенциальных возможностей личности, открывает перспективу ее совершенствования и тем самым дает положительный результат на выполненной работе. 
Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб, либо очень силен. Когда конфликт незначителен, то чаще всего он остается незамеченным и не находит адекватного разрешения. Различия кажутся оппоненту не столь важными, чтобы побудить его провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается развитием у его участников стресса, что в дальнейшем ведет к снижению сплоченности. И от этого начинают страдать коммуникационные сети, решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой.
К психологическим особенностям трудового коллектива, также оказывающим влияние на вероятность возникновения в нем конфликтов, относится общий характер отношений сложившихся в нем. Сложная система деловых и личных отношений может быть охарактеризована с точки зрения взаимной доброжелательности, направленности на сотрудничество, готовности членов коллектива к совместному мирному урегулированию возникших проблем. Отмечается тенденция к иррадиации складывающихся в коллективе традиций общения, проявляющаяся в том, что склонность руководителя не только участвует в снятие напряжения и полном анализе конфликта, нои в полном урегулировании его. Такое умение руководителя не только не обострить сложные ситуации, но и снять напряженность, перевести зарождающиеся конфликты в русло конструктивного делового обсуждения, способствует примером для развития подобного же рода отношений, между рядовыми членами коллектива. Таким образом, общение такого рода в коллективе может стать гарантией, возникновений излишних конфликтов в коллективе, в случае столкновения снеблагоприятной атмосферой, и не будет в дальнейшем - предрасполагать к перерастанию возникающих в группе трудностей и напряженных ситуаций в конфликты. 
Итак, организационный конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие и, в результате, приводит к снижению эффективности совместной работы, возникает риск который может привести к прекращению  совместной деятельности или другим негативным последствиям.
  
  Структура протекания конфликтов.
«Структура конфликта - совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни, противопоставление которых неправомерно. На объективном уровне основными элементами структуры конфликта являются основные факторы макроситуации (физической и социальной среды), особое влияние на конфликт имеют: основные участники конфликта, второстепенные участники конфликта; их потребности, интересы и цели, объект и предмет конфликта. К основным субъективным элементам структуры конфликта можно отнести психические модели конфликта, имеющиеся у его участников, их актуальные психические состояния; динамические составляющие их индивидуально-психологических особенностей».
Реальный конфликт представляет собой социально-психологический процесс. Рассмотрение его в динамике предполагает выделение основных стадий. К их числу можно отнести:
Возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации;
Переход к конфликтному поведению;
Разрешение конфликта.
Возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации.
«В большинстве случаев конфликт порождается объективной конфликтной ситуацией, отражающей стремление одной из сторон к достижению некоторого желаемого для нее состояния, при этом объективная конфликтность ситуации не осознается сторонами.
Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому применима теория Томаса об определении ситуации. Ее приложение к конфликтам означает, что если человек определяет ситуацию как конфликтную, она становится конфликтом, ибо в своих дальнейших действиях в данной ситуации он основывается на этом определении, на том значении, которое он ей придал, соответственно развивая конфликтное взаимодействие, оценивая действия партнера, выбирая соответствующие стратегии поведения».
«Определение ситуации» используется для обозначения результата восприятия (построения образа) ситуации и ее интерпретации («объяснения»). В возникновении конфликтов именно соответствующее определение ситуации играет решающую роль».
Однако нередко конфликтность образов возникает в том случае, когда объективная основа конфликта отсутствует. Существуют следующие варианты отношений между идеальными картинами и реальностью:
«Адекватно понятый конфликт. Конфликтная ситуаций объективна, стороны правильно оценивают существо реального конфликта, т.е. дают объективную трактовку происходящего.
Неадекватно понятный конфликт. При неадекватности понимания происходящего конфликтная ситуация реальна, и стороны ее осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.
«Ложно непонятый» конфликт. Здесь объективная конфликтная ситуация существует, но не осознается сторонами. В этом случае нет конфликта как социально-психологического явления, поскольку психологически для сторон не существует.
Ложно понятый. Под ложным пониманием конфликта отсутствует объективно конфликтная ситуация, а стороны склонны расценивать свои отношения как конфликтные.
Конфликтность отсутствует объективно и на уровне осознания. Кроме того, осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональным состоянием, которое оказывается включенными в динамику любого конфликта, активно влияя на его течение и результат.
Структура конфликта включает:
· субъекты конфликта,
· предмет конфликта,
· конфликтные отношения,
· конфликтные ситуации,
· противоречия и причины конфликта.
Субъектами являются участники взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, педагогической организацией.
Предмет конфликта – конкретные материальные и духовные ресурсы, неудовлетворенные потребности, желания, интересы субъектов взаимодействия, т.е. то, из-за чего возник конфликт.
Конфликтные отношения – форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта.
Конфликтная ситуация – развитие конфликта в конкретный временной период.
Конфликтные противоречия – основные пункты разногласий субъектов конфликта, их противоположных интересов, устремлений, потребностей.
Причины конфликта – те условия, которые привели к обострению противоречий, возникновению конфликта.
Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики, которые представлены в следующей таблице:
  Таблица 1.
  Пространственные и временные характеристики конфликтов.
Пространственные
характеристики конфликта
Временные характеристики
 конфликта
Сферы возникновения 
и проявления конфликта
Продолжительность участия
в конфликте каждого из субъектов
Условия и 
повод возникновения
Частота
Конкретные 
формы проявления
Повторяемость конфликта
Результат конфликта
Длительность
Средства и действия
Временные параметры каждого
из этапов развития конфликта.
Каждый конфликт имеет свою динамику развития, которая включает следующие стадии
1 стадия – предконфликтные отношения, накопление проблем, их неразрешенность, появление напряженности в отношениях;
2 стадия – обострение противоречий, устойчивый негативный психологический фон в отношениях; постоянная негативная, порой агрессивная конфронтация;
3 стадия – конфликтная ситуация, открытый конфликт между субъектами, отсутствие взаимопонимания;
4 стадия – разрешение конфликта;
5 стадия – постконфликтная стадия, ситуация, новое содержание отношений между участниками конфликта.
Обычно в конфликте выделяют четыре основные стадии: пред-конфликтную, конфликтную, разрешение конфликта и после-конфликтную. В свою очередь каждая из этих стадийможет разделяться на ряд фаз, рассмотрим их более конкретно.
Пред-конфликтная стадия. Ни один социальный конфликт не возникает мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются в течение некоторого времени, поэтому пред-конфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.
Характерной особенностью каждого конфликта в момент его зарождения является наличие объекта, обладание которым (или достижение которого) связано с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально неделимым или казаться таковым в глазах соперников.
Бывает, что этот объект может быть разделен и без конфликта, но в момент его зарождения путей к этому соперники не видят и их агрессия направляется друг на друга. Неделимый объект называется причиной конфликта. Наличие и размеры такого объекта должны быть хотя бы частично осознаны его участниками или противоборствующими сторонами. Если этого не происходит, то противникам трудно осуществить агрессивное действие и конфликта, как правило, не бывает.
Пред-конфликтная стадия — это период, в который конфликтующие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступить. К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, престиж, связи и т.п. В то же время происходят консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте.
Первоначально каждая из конфликтующих сторон ищет пути достижения целей, избегания фрустрации без воздействия на соперника. Когда все попытки достичь желаемого оказываются тщетными, индивид или социальная группа определяет объект, мешающий достижению целей, степень его «вины», силу и возможности противодействия. Этот момент пред-конфликтной стадии называется идентификацией. Другими словами, это поиск тех, кто мешает удовлетворению потребностей и против кого следует применять агрессивные социальные действия.
Случается, что причина фрустрации бывает скрыта и ее трудно идентифицировать. Тогда возможен выбор объекта для агрессии, который не имеет никакого отношения к блокированию потребности. Эта ложная идентификация может привести к воздействию на посторонний объект, ответному действию и возникновению ложного конфликта. Иногда ложная идентификация создается искусственно, с целью отвлечения внимания от истинного источника фрустрации. Например, правительство в какой-либо стране пытается избежать недовольства своими действиями путем перекладывания вины на национальные группы или отдельные социальные слои. Ложные конфликты, как правило, не устраняют причин, вызывающих столкновения, а только усугубляют ситуацию, создавая возможности для распространения конфликтных взаимодействий.
Для пред-конфликтной стадии характерно также формирование каждой из конфликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий. Причем применяется та из них, которая в наибольшей степени соответствует ситуации. Под стратегией понимается видение ситуации участниками конфликта, формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника.
В свою очередь, в развитии пред-конфликтной ситуации выделяют несколько этапов и фаз. Рассмотрю их по очереди (этапы):
1. Определение причин конфликта, когда члены организации определяют, кто блокирует их потребности и какова доля их участия в этом процессе. Так, руководитель может определять, кто именно из подчиненных противодействует его распоряжениям, какова степень их сплоченности, имеются ли возможности совместных действий.
2. Оценка ресурсов и возможностей соперников (например, члены группы узнают, что их соперники обладают прочными связями с руководством своей организации или с организацией более высокого уровня). Оценка имеет важное значение для развития всего конфликта, так как в случае неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить.
3. Поиск сторонников и союзников в конфликте. В организации, характеризуемой достаточно тесными связями между структурными единицами, поиск сторонников происходит практически в любом конфликте. Это объясняется тем, что вступивший в конфликт ищет у членов организации поддержки или сочувствия в отношении своего положения или своих действий.
4. Скрытые конфликтные взаимодействия, которые включают маскировки, провокации и другие способы психологического воздействия на соперников.
В пред-конфликтной стадии социологи выделяют две фазы. Начальная фаза характеризуется формированием конфликтной ситуации — накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений в силу появившегося резкого расхождения интересов, ценностей и установок субъектов конфликтного взаимодействия. На этой стадии можно говорить о скрытой (латентной) фазе развития конфликта.
Вторая фаза начинается с инцидента или повода, т.е. какого-то внешнего события, которое приводит в движение конфликтующие стороны. На этой фазе происходит осознание конфликтующими сторонами побудительных мотивов, т.е. противоположности их интересов, целей, ценностей и т.д. На второй фазе первой ступени конфликт из латентной стадии переходит в открытую и выражается в различных формах конфликтного поведения.
Пред-конфликтная стадия представляет научный и практический интерес как для ученых, так и для управленцев, поскольку при правильном выборе стратегии, способов действий можно предотвращать возникающие конфликты.
Признаком перехода скрытой стадии конфликта в открытую является переход сторон к конфликтному поведению.
Конфликтное поведение (непосредственно конфликт) характеризует вторую, основную стадию развития конфликта. Конфликтное поведение — это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Действия, составляющие инцидент, делятся на две группы, каждая из которых имеет в своей основе специфическое поведение людей. К первой группе относятся действия соперников в конфликте, носящие открытый характер. Это могут быть словесные прения, экономические санкции, физическое воздействие, политическая борьба, спортивное состязание и т.п. Такого рода действия, как правило, легко идентифицируются как конфликтные, агрессивные, враждебные. Поскольку открытый «обмен ударами» хорошо виден со стороны в ходе конфликта, в него могут быть втянуты сочувствующие и просто наблюдатели. Активные открытые действия обычно расширяют сферу конфликта, они ясны и предсказуемы. Ко второй группе относятся скрытые действия соперников в конфликте. Известно, что в ходе конфликтов противники чаще всего пытаются замаскировать свои действия, запутать, обмануть соперничающую сторону. Эта скрытая, завуалированная, но тем не менее чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать сопернику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию. Основным образом действий в скрытом внутреннем конфликте является рефлексивное управление. По определению, сформулированному В.Лефевром, рефлексивное управление — это способ управления, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому. Это означает, что один из соперников пытается передать и внедрить в сознание другого такую информацию, которая заставляет другого действовать так, как выгодно тому, кто передал данную информацию. Для вступления в эту фазу необходимо не только осознание своих целей и интересов как противоположных другой стороне, но и формирование установки на борьбу, психологической готовности к ней. Формирование такой установки является задачей первой фазы конфликтного поведения. Конфликт интересов на этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды и социальные группы не только не стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта фаза характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубежденности и неприязни к откровенной враждебности, которая психически закрепляется в «образе врага». Таким образом, конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение. В современной конфликтологии большое внимание уделяется понятию «сила» участников конфликта. Сила — способность оппонента реализовать свою цель вопреки воле партнера по взаимодействию. Она включает в себя ряд разнородных компонентов.
1.Физическую силу, включая и технические средства, применяемую как инструмент насилия.
2.Информационно-цивилизованную форму применения силы, требующую сбора фактов, статистических данных, анализа документов, изучения материалов экспертизы и т.д. с целью обеспечения полноты знания о существе конфликта, о своем оппоненте для выработки стратегии и тактики поведения, использования материалов, порочащих оппонента, и т.п.
3.Социальный статус, выражающийся в общественно признанных показателях (доходы, уровень власти, престиж и т.д.).
4.Прочие ресурсы —деньги, территория, лимит времени, число сторонников и т.д.
Стадия конфликтного поведения характеризуется максимальным использованием силы участников конфликтов, применением всех имеющихся в их распоряжении ресурсов.
Немаловажное значение на развитие конфликтных отношений оказывает окружающая социальная среда, определяющая условия, в которых протекают конфликтные процессы. Среда может выступать либо источником внешней поддержки участников конфликта, либо сдерживающим, либо нейтральным фактором. Первая стадия конфликтного поведения порождает тенденцию к усилению конфликта, но она может стимулировать его участников к поиску путей разрешения конфликта. Назревающий перелом в развитии конфликта характерен для второй фазы конфликтного поведения. На этой фазе происходит как бы «переоценка ценностей». Дело в том, что до начала конфликта у сторон имелся о.......................