Зарубежный и отечественный опыт в предоставлении пакетных услуг в индустрии гостеприимства

 















Совершенствование гостиницы путем создания специальных пакетов услуг, направленных на привлечение новых целевых аудиторий.











Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..
3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ РЫНКА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАКЕТНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА ....…………………………………


7
1.1. Зарубежный и отечественный опыт в предоставлении  пакетных услуг в индустрии гостеприимства 

1.2. Основные подходы и принципы к формированию пакетных услуг на гостиничных предприятиях

1.3. Проблемы качественного предоставления пакетных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства и пути их решения.

2.  РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ СПЕЦИАЛЬНЫХ ПАКЕТОВ УСЛУГ

2.1. Анализ деятельности гостиницы «Коринтия Невский Палас»

2.2. Разработка мероприятий по совершенствованию  пакетирования услуг в гостинице «Коринтия Невский Палас»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Приложение А.

Приложение Б.














ВВЕДЕНИЕ
     Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает организацию краткосрочного проживания и питания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и других средствах размещения, а также предоставление потребителям широкого спектра услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.  
     Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного совершенствования гостиничных услуг, повышения их качества и  привлекательности для клиентов. Однако нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов, предстоит придумывать что-то новое и интересное. Только по настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию самую высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы. 
     Таким образом, одним из важных направлений деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка мероприятий по созданию и продвижению новых гостиничных продуктов, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Для этого надо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. 
     Сегодня, гостиничный рынок, характеризуется различными группами потребителей, которые отличаются своими предпочтениями, уровнем доходов, вкусами и др. Мотивация приобретения того или иного гостиничного продукта клиентами одной гостиницы может быть различна. Это могут быть деловые люди, участники конференций, просто путешественники. Однако цели приобретения гостиничных продуктов, требования к ним могу существенно различаться. 
     В современных условиях под гостиничным пакетом понимается новый продукт, состоящий из комбинации уже известных. В состав таких услуг могут входить интересные предложения, к примеру, свадебные торжества, корпоративные вечеринки или интересный досуг для друзей и самые экзотические и необычные (конные прогулки, прогулки в море, пикник в джунглях, охота на питонов и т.д.). Такое многообразие сочетаний услуг гостиничного пакета может определяться широтой творческого воображения. Гостиница может разрабатывать новые продукты совместно с фирмами, не составляющие конкуренцию гостинице, так в пакет можно включить услуги ресторана, билет на развлекательную программу или экскурсию, аренду автомобиля и т.п. 
     Специальные предложения в виде гостиничных пакетов применяют большинство мировых гостиничных предприятий. Отечественные  предприятия гостеприимства, к сожалению, уделяют недостаточно внимания формированию пакетных услуг, наблюдается существенное отставание как по количеству, так и по качеству предлагаемых специальных предложений. Часто, под специальным предложением понимается просто предоставление определенной скидки на основные услуги. Многие гостиницы ограничиваются  предложениями, которые нельзя назвать пакетными, из-за набора в них дополнительных услуг за дополнительную плату. Однако, как показывает практика, предоставление гостиничных пакетов повышает продажи и общую эффективность деятельности гостиницы. Гостиница при формировании специальных пакетов может использовать и собственные дополнительные услуги, и привлекать сторонние организации. 
     Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время, чтобы  сформировать дополнительный спрос на услуги, расширить  клиентскую базу и быть конкурентоспособным на рынке гостеприимства, необходимо комплексно подойти к формированию качественных гостиничных пакетов.  В отечественной литературе данный вопрос изучен очень слабо.
     Цель работы – исследовать процесс формирования пакетных гостиничных услуг, направленный на привлечение новой целевой аудитории.
     В рамках достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
     -рассмотреть теоретико-методологические основы формирования пакетных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства;
     -провести анализ деятельности гостиницы по предоставлению пакетных услуг;
     -разработать рекомендации  по формированию качественных специальных пакетов услуг в гостинице для привлечения новой целевой аудитории.
     В работе объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Коринтия Санкт-Петербург» по предоставлению пакетных услуг.
     Предмет исследования – гостиничные услуги (пакеты услуг). 
     Методом исследования является анализ, статистические данные, опрос, таблицы, диаграммы. Источниками информации для написания дипломной работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, приведенных в разделе список использованных источников.
     Теоретическая и практическая значимость работы заключается в проведении комплексного исследования гостиничных услуг, на основе которых  разрабатываются специальные пакеты, повышающие эффективность функционирования гостиницы. 
     Дипломная работа состоит из введения и двух глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений. 
     В первой главе проводится обзор зарубежного и отечественного опыта в предоставлении пакетных услуг крупных гостиничных корпораций; рассматриваются основные подходы и принципы к формированию пакетных услуг на гостиничных предприятиях, их особенности и недостатки; изучаются причины возникновения проблем качественного предоставления пакетных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства и пути их решения.
     Во второй главе проводится анализ деятельности гостиницы по предоставлению пакетных услуг: изучается целевой сегмент потребителей гостиничных услуг, позиционирование гостиничного продукта на рынке услуг; приводятся мероприятия по совершенствованию  пакетирования услуг в гостинице.
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ РЫНКА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАКЕТНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Зарубежный и отечественный опыт в предоставлении  пакетных услуг в индустрии гостеприимства
     В настоящее время индустрия гостеприимства занимает более сильную позицию, наряду со многими передовыми секторами мировой экономики и является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.  Если раньше гостиничная сфера была ориентирована преимущественно на туристов, которые «диктовали» отелям условия работы, то сегодня ставка делается на представителей бизнеса – как крупного, так и мелкого. Их требования к комфортному размещению даже на порядок выше, чем у туристов, ведь отель для делового человека – это не только место проживания, но и место работы. 
     Международные и российские отели предлагают широкий набор дополнительных услуг, перечень которых обуславливается множеством факторов: это функциональное назначение, категория, местоположение, сезонность и т.д.  
     Зарубежный опыт. Современные зарубежные гостиницы все чаще предлагают гостям:
* организацию бизнес - конгрессов
* залы для пресс-конференций
* помощь в организации переговоров с клиентами и партнерами
Для этих целей создаются не только конференц-залы, но и лобби-бары и просто вестибюли, где можно организовать кофе-брейк. При этом «деловые» отели еще и выбирают особое расположение, удобное с точки зрения транспортных развязок. 
     Другие тенденции гостиничного бизнеса учитывают стремление все большего количества гостей вести здоровый образ жизни. Именно поэтому многие отели делают ставку на открытие бассейнов, фитнес - центров и СПА. Более того, во многих из них открываются дополнительные рестораны (или создается дополнительное меню) с диетическими блюдами. Также широко распространено открытие ресторанов с какой-либо национальной кухней. В зависимости от предпочтений той или иной нации предлагаются номера с определенным температурным режимом, особой меблировкой, наличием тех или иных предметов, соответствующих культуре гостя. 
     Во многих странах наметилась стойкая тенденция к демократизации гостиничной услуги. Просто, изысканно, понятно, недорого. Необходимо увеличение доступности гостиничного продукта для массового потребителя. Очевидно усиление специализации гостиничного бизнеса. Отели работают над целевым позиционированием, выбирая «своих клиентов». Отели для молодоженов, для развлечений, отели городские, для бизнеса и т.д. 
     Зарубежная практика предоставления дополнительных услуг сложилась под влиянием международных гостиничных цепей: крупные гостиничные корпорации, включающие несколько брендов различной категории классифицируются в зависимости от цены и ассортимента услуг. 
Такая классификация делает рынок прозрачнее для потребителей гостиничных услуг. Рассмотрим ряд некоторых брендов в предоставлении пакетов услуг: 
1.  MGallery: бренд верхнего ценового сегмента. Отели сети MGallery предлагают специализированные пакеты услуг для деловых туристов, рестораны высокой кухни для гурманов, city pass или индивидуальную экскурсию по городу. Бренд ориентирован на максимально индивидуализированное эксклюзивное обслуживание [13, с.159]. 
2. Novotel: бренд среднеценового сегмента (midscale). Предлагает ограниченный набор услуг со специальными пакетами для семей, бизнесменов, на уик-энд, праздничные дни [14, с.147]
3.  Mercure: также бренд среднеценового сегмента, ориентированный на деловых туристов и, прежде всего, на групповые бизнес-мероприятия. Отсюда, все предложения связаны с конференц-услугами [19, с.140].
4.     Ibis: отели бренда представляют отели эконом-класса. В силу разнообразия их местоположения (аэропорты, центры городов, курорты) отели предлагают различные программы: для спортсменов, спа, конференц-услуги [15, с.135]. 
5.    Motel 6: бренд мотелей бюджетного класса, ориентированных в основном на автотуристов. Отели предлагают минимальный набор услуг и специальные программы для студентов и пенсионеров [16, с.130]. 
     Похожее распределение брендов существует и в остальных международных сетях. Предлагаемые за рубежом пакеты услуг, могут быть и не совсем обычные, что делает их еще привлекательнее для клиентов, рассмотрим некоторые из них:
1. Гид по стилю.
     Отель Hyatt Regency London – The Churchill объявил о запуске новой услуги персонального имидж-консультанта в сотрудничестве с известным британским стилистом Джоан Блэк. Г-жа Блэк, ранее работавшая с Alexander McQueen, Christian Dior, Donna Karan и Yves Saint Laurent, не только знает все модные секреты британской столицы, но и является желанной гостьей на светских мероприятиях. В рамках предложения стилист проведет гостя по лучшим магазинам города и поможет выбрать эксклюзивный гардероб, подчеркивающий индивидуальность клиента.
     Помощь консультанта является частью специального пакета услуг, который также предусматривает проживание в номере Regency Executive Suite и доступ в зону отдыха Regency Lounge, где ежедневно сервируются континентальные завтраки, легкие закуски, чай, кофе и вечерние коктейли. Кроме того, по прибытию в отель гостей будет ожидать корзина экзотических фруктов, а также бутылка изысканного Krug Ros?. Приятным бонусом для участников предложения станет подарочный сертификат лондонского магазина Selfridges на ?250. 
2. Спецпредложения для шопоголиков.
     Отели Hyatt приглашают гостей совместить рождественские и новогодние праздники с изысканным шопингом в Милане, Лондоне, Берлине, Гамбурге и Цюрихе. Специальное предложение каждой из гостиниц включает посещение модных шоу-румов или поход по лучшим бутикам города в сопровождении персонального шопинг-консультанта.
     3.   Специальный пакет услуг в отеле близ знаменитой улицы Пиккадилли приурочен к празднованию 100-летия автора книг о приключениях агента 007 - британского писателя Яна Флеминга. "Вряд ли найдется более подходящее место, чем Brown's, где мог бы поселиться этот великий литературный герой", - говорится в пресс-релизе отеля. Действительно, именно здесь происходили события романа "Ледокол" писателя Джона Гарднера, написавшего продолжение книг о гламурном шпионе. В баре гостиницы всегда можно выпить несколько "бондовских" коктейлей, а на торжественном открытии отеля после ремонта почетным гостем был один из исполнителей роли Бонда в кино - британский актер Роджер Мур. 
     Отечественный опыт. Международные гостиничные сети активно проникают на российский рынок, привнося помимо стандартов и новые виды дополнительных услуг. Сегодня, в России гостиничный бизнес перспективен по следующим причинам: 
     во-первых, наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов «делового туризма»; 
     во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют, благодаря чему задействуются гостиничные комплексы; 
     в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее;
      в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.
     Гостиничный бизнес способствует развитию сопутствующих отраслей (транспорт, бытовое обслуживание, торговля, строительство, сувенирная промышленность, общественное питание, индустрия досуга и развлечений). Многие отели способствуют развитию фермерского хозяйства, дающего экологически чистую продукцию (владение собственными виноградниками). На гостиничный бизнес работают производители мебели, посуды, мягкого инвентаря. Гостиничный бизнес оказывает воздействие на рост благосостояния населения страны через занятость в гостиничном хозяйстве и сопутствующих отраслях. Индустрия гостеприимства оказывает влияние на повышение образования, культуры населения, политику государства и др. социальных сфер; формирует имидж государства в глазах мировой общественности.
     Богатые культурные, исторические, природные и рекреационные возможности новых туристских регионов Российской Федерации дают возможность формирования очень интересных предложений и привлечения новой целевой аудитории на рынке гостеприимства. Специальные предложения могут рассматриваться как пакет услуг, предоставляемый потребителям в зависимости от их спроса. 
     К самым распространенным пакетным предложениям в мире относят следующие:
– медовый месяц. Это достаточно крупный целевой рынок для гостиниц, обычно не требующий каких-то повышенных усилий. Пакет может включать цветы, шоколад и шампанское при заезде, спа - процедуры в номере, завтрак в постель и обед в ресторане, а также поздний выезд. Все это может подтолкнуть клиентов к новому бронированию;
– праздники. Следует постоянно создавать пакеты на какие-нибудь праздники: день Св. Валентина, Новый год – т.е. на любой, на который ожидается спрос;
– мероприятия. К таким мероприятиям можно отнести кинопремьеры, спортивные мероприятия и т.д.;
– детские пакеты. Пользуются популярностью в гостиницах семейной направленности, особенно в периоды повышенного спроса во время каникул, отпусков. Гостиницы имеющие всевозможные игровые комнаты, услуги гувернанта, детские развлечения, просто обязаны создавать такие пакеты и рекламировать их на собственных сайтах;
– пакеты потакания или терпимости. Большой сегмент потребителей, которые нуждаются в очень краткосрочном проживании, например для романтических свиданий, отпуска на выходные или среди будней. Снижение цен для последних может существенно повысить загрузку отелей;
– смена сезона. Смена сезона всегда является толчком к креативности в разработке пакетов. Сезонные пакеты могут подчеркнуть какие-то особые стороны отеля, его расположение и всевозможные виды отдыха вокруг;
– пакет из нескольких услуг самого отеля. Все предыдущие типы могли включать в себя не только услуги отеля, но также еще и разные возможности вне его. Этот тип пакета включает только внутренние услуги: размещение, питание, развлечения. Все это объединяется в один пакет и позволяет лучше продавать прочие гостиничные услуги.
     Разработка гостиничных продуктов-новинок — самый сложный и ресурсоемкий элемент продуктовой стратегии гостиничного предприятия. Существенным элементом процесса разработки продуктовой стратегии гостиницы является разработка специализированных гостиничных пакетов. Ярким примером такого направления деловой активности отелей является их активное участие в конгрессном бизнесе. Признанными лидерами в области проведения мероприятий конгрессного характера являются отели США, именно они широко внедрили практику разработки специальных конгресс - пакетов, которые облегчают организаторам мероприятий выбор и дают возможность быстро подсчитать сумму предполагаемых расходов. Так, например, в стандартный дневной конференц - пакет, предлагаемый целью Hilton Hotels, включены:
- меблированный зал для заседаний;
- доска (flipchart), overhead, экран;
- прохладительные напитки на рабочих столах;
- две кофе-паузы (кофе, чай, напитки);
- ланч.
     Серьезные шаги в освоении рынка конгресс - туризма и создании специализированных гостиничных пакетов услуг делают многие российские отели. В этой связи очень показателен опыт московской гостиницы «Космос», которая активно работает на рынке конгрессного туризма. Организаторам мероприятий предлагают услуги бизнес - центра: концертный зал (1 тыс. мест) с оборудованием для синхронного перевода, с аудио- и видеооборудованием, семь обновленных конференц-залов (10—250 человек), четырнадцать многофункциональных банкетных залов (20—600 человек), выставочные площади (до 1500 м2), офисные помещения в аренду. Интересным направлением в создании специализированных гостиничных продуктов является широкое использование культурных программ, в том числе балетных и цирковых фестивалей, концертов, оперных вечеров и т.д.
Временной тенденцией в формировании продуктовой стратегии гостиничных предприятий является разработка гостиничных продуктов на стыке разных индустрии. Здесь индустрия гостеприимства тесно взаимодействует с медициной, курортным делом, индустрией красоты и др.
     Вывод: основным мотивирующим фактором внедрения гостиничных пакетов услуг выступает увеличение дохода средства размещения. Гостиничные пакеты услуг оказывают существенное влияние как на повышение процента загрузки гостиницы, так и на увеличение ее совокупного дохода (так как дополнительные услуги, входящие в пакет, позволяют не только удержать гостей на более длительный срок, но и привлечь другие группы клиентов). 
     
1.2. Основные подходы и принципы к формированию пакетных услуг на гостиничных предприятиях
     Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
     Пакетирование услуг имеет двоякую направленность: с одной стороны, руководители отеля получают возможность снизить цену на некоторые виды услуг, компенсировав снижение цены ростом оборота, то есть услуга продается по более низкой цене как бы в нагрузку к основной услуге, пользующейся устойчивым спросом. С другой стороны, связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование) позволяет также продвигать на рынок новые, не знакомые потребителю, предложения. 
     Вместе с тем следует следить за тем, чтобы цена пакета услуг не отличалась более чем на 1-2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница будет испытывать на себе отрицательное воздействие такой ценовой политики, теряя клиентов. В тоже время рост загрузки при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет роста оборота основных услуг, так и путем увеличения объема продаж дополнительного предложения (питания, телефонного обслуживания и т.д.). Расширение бизнеса создает дополнительные возможности по укреплению лояльности клиентов, означая, по сути, рост количества повторных продаж.
     Продажа услуги пакетами в сочетании с активной рекламной деятельностью в печати и информационных изданиях позволит сформировать и закрепить в сознании потребителей положительный имидж гостиничного предприятия. Пакетирование услуг имеет, кроме того, другие возможности повысить конкурентоспособность гостиничного предложения: 
     во-первых, продажа услуг в пакете стимулирует потенциального клиента приобрести ему новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях;
     во-вторых, продажа услуг в пакете стимулирует персонал повышать качества обслуживания, поскольку клиент будет судить об уровне обслуживания по каждой из составляющих пакета в отдельности;
     в-третьих, начав предлагать клиентам связные услуги, персонал должен будет постоянно совершенствоваться, чтобы услуги отеля не теряли привлекательности для клиента.
     При разработке пакетных услуг необходимо  учитывать популярные тенденции, и регулярно обновлять их для увеличения числа постоянных клиентов. Так, например, в специальные пакеты (далее – спецпакеты, пакеты)  можно добавить билеты на выставку в местном музее, или договориться о сотрудничестве с поставщиком снаряжения для водных видов спорта и включить  предложение греблю на лодках. Оригинальные спецпакеты также представляют собой способ широко рекламировать особенности гостиницы, например удостоенный наград ресторан или номера, в которых можно содержать домашних животных. Также определенную выгоду можно извлечь из поддержания деловых и маркетинговых отношений с компаниями, расположенными в регионе. Именно это мотивирует Джуди Далессандро, директора по продажам отеля HYATT house™, который расположен в городе Фишкилл (шт. Нью-Йорк, США). "Наш регион славится своим искусством, уникальными памятниками старины и кулинарными традициями, – заявила Далессандро. – Сотрудничество с местными компаниями имеет большое значение для нашего отеля, поскольку оно способствует развитию туризма в долине реки Гудзон".
     При создании спецпакетов необходимо руководствоваться следующими основными подходами:
     -выявление, сбор и анализ максимального количества идей, которые в будущем могли бы воплотиться в концепцию продукта; 
     Основным источником подобных идей являются гости отеля, потребности, пожелания и жалобы которых необходимо систематически собирать путем проведения опросов, анкетирования, а также при личных встречах персонала и менеджмента с гостями. Для этого рекомендуется, например, ежемесячное проведение приемов для проживающих гостей, где менеджеры в неофициальной обстановке мо гут из первых рук получить важную информацию и идеи.  
     -учитывайте на каких клиентов ориентируется гостиница;
     Если Вы владеете роскошным объектом класса люкс, не рассматривайте этот спецпакет как предложение по скидке. Вы предлагаете своим гостям дополнительные услуги. Ваши гости не заинтересованы в экономии средств, они просто хотят получить больше услуг за те же деньги. С другой стороны, если Ваш объект принадлежит к категории бюджетных отелей, говорите гостям, сколько денег они сэкономят, если воспользуются данным спецпакетом. 
     -определите целевую аудиторию;
     На этом этапе необходимо определить, какие путешественники захотят воспользоваться Вашим рекламным предложением. Если Ваш отель ориентирован на семейный отдых, можно заключить договор о сотрудничестве с тематическими парками и музеями. Владельцам небольших отелей класса люкс, которые пользуются популярностью у влюбленных пар, стоит подумать о включении в спецпакет культурных мероприятий и экскурсий по винодельческим хозяйствам.
     -изучите идеи и продукты отелей конкурентов; 
     Анализ данной информации должен систематически проводиться на основе: изучения рекламы конкурентов, появляющейся в справочниках, газетах, журналах и т.п.; сбора конкурентной информации на специализированных выставках, презентациях, конференциях, семинарах и т.д.; изучения годовых отчетов гостиниц конкурентов.
     -выберите партнеров; 
     Информация от партнеров гостиницы (компаний, туристических и посреднических фирм, организаторов конференций, семинаров и т.д.), работающих с разными отелями и на разных рынках. Курортный отель Aruba Marriott Resort & Stellaris Casino, расположенный на Арубе, предлагает своим гостям то, что они хотят: развлекательные мероприятия за пределами территории отеля, такие как круизы на яхте во время заката и экскурсии в питомник бабочек. Менеджер по связям с общественностью и электронной коммерции отеля Кейрсин Тьон Пиан Ги (Keirsin Tjon Pian G) & признает, что руководство серьезно подходит к выбору партнеров. "Существуют поставщики услуг, с которыми предпочитает работать наш курортный отель. Решение выбрать того или иного партнера также зависит от уровня популярности его экскурсий и мероприятий". 
     -добавьте дополнительные услуги гостиницы;
     В большинство спецпакетов входит проживание и какое-нибудь развлекательное мероприятие. Не забывайте также включать дополнительные услуги, предлагаемые самим отелем. Спецпакеты будут выглядеть еще более выгодными, если Вы добавите в них такие услуги отеля, как питание, просмотр кинофильмов в номере или спа-процедуры. В спецпакет может входить полная стоимость услуги, но также можно включить услугу по сниженной цене. Благодаря этому гости захотят попробовать Ваши дополнительные услуги, что одновременно позволит увеличить объемы Вашей прибыли.
     -определите период времени для предложений специальных пакетов;
     Спецпакеты должны убеждать клиентов остановиться в Вашем отеле в межсезонье, то есть в то время, когда Вам надо заполнить пустые номера. Руководство городских отелей, ориентированных на деловых путешественников, использует такие спецпакеты, чтобы заполнить номера в выходные дни. Если приближается какое-то торжественное мероприятие или фестиваль, поговорите с его организаторами для создания своевременных спецпредложений. Вы даже можете установить минимальный срок проживания в отеле для увеличения периода бронирования. 
     -предложите для начала минимум специальных пакетов; 
     Для начала попробуйте предложить два-три спецпакета и проследить реакцию потенциальных клиентов. Каждый из Ваших партнеров должен быть готов к тому, что пробный период может продлиться как минимум шесть месяцев. Никогда не предлагайте более пяти различных спецпакетов за раз, чтобы избежать ослабления общего эффекта. 
     При формировании пакета услуг необходимо руководствоваться двумя основными принципами:
     1. Пакет услуг должен быть законченными, т.е. все услуги, включенные в него должны дополнять друг друга.
     2. Стоимость пакета должна быть ниже, чем сумма этих услуг отдельно.
     3. Состав услуг включаемых в пакет определяется гостиницей самостоятельно, и никаких ограничений по  количеству услуг и по их видам нет. 
     Формирование состава услуг в пакете можно рассматривать по двум вариантам:
     -гостиница формирует пакет из услуг, предоставляемых только ей самой;
     -гостиница формирует пакет из собственных услуг и услуг, оказываемых другими компаниями на договорной основе.
     Вариант, при котором гостиница не закладывает в пакет собственные услуги, не рассматривается, поскольку он не учитывает собственные интересы отеля. 
     Приведем существующие варианты гостиничных пакетов:
пакет «мини» ???? если пакет содержит только основные услуги (проживание и питание);  
пакет «стандартный» ???? содержит все услуги пакета «мини» и некоторые дополнительные услуги (страховую и визовую поддержку, трансфер, услуги гида, экскурсионную программу и др.);
пакет «расширенный» ???? содержит максимально возможный для данного пакета набор услуг.
     Рассмотрим несколько примеров пакетов, предлагаемых в гостиницах Санкт-Петербурга: 
Простое посещение Санкт-Петербурга: 
- размещение в стандартном номере на три ночи; 
- завтрак шведский стол в ресторане гостиницы; 
- трансфер аэропорт-отель-аэропорт (в одну сторону); 
- ужин в ресторане русской кухни при гостинице (один раз за визит). 
При желании возможно бронирование билетов в театр через службу Консьерж за дополнительную плату. 
Пакет для новобрачных: 
 -ночь в номере «Люкс»;
-специальная цветочная композиция;
-бутылка шампанского;
-корзина фруктов;
-сладкий сюрприз;
-завтрак в номер;
-посещение фитнес-центра;
-ранний заезд;
-поздний выезд.
Белые дни Санкт-Петербурга: 
 -размещение на три ночи в Стандартном номере;
-завтрак – шведский стол;
-трансфер из/в аэропорт и театр;
-билет на спектакль Мариинского Театра или Театра им. Мусоргского;
-ужин в ресторане отеля.
Пакет выходного дня: 
 -одна ночь проживания в Отеле;
-ранний заезд и поздний отъезд из Отеля;
-номер улучшенной категории (по возможности);
-аппетитный завтрак-буфет как на следующее утро, так и в случае раннего заезда;
-подарок от Отеля – бутылка шампанского в номер;
-ваучер в подарок от казино на сумму 25 USD;
-трансфер в Отель и обратно; 
-стоимость размещения в стандартном номере - 185 USD; 
-доплата за номер категории «полулюкс» - 115 USD. 
Свадебный пакет: 
-одна ночь проживания в Королевском или Президентском люксе Отеля;
-поздний отъезд из Отеля на следующий день;
-завтрак в номер;
-подарки от Отеля – бутылка шампанского, фирменный торт и цветочная композиция;
-дополнительно возможен заказ банкета и лимузина. 
Стоимость размещения – 750 USD. НДС (18%) включен. 
     Также пакет услуг как гостиничный продукт может удовлетворить рекреационные потребности и запросы. При его создании разработчику идеи предлагается пройти три этапа.
     На первом этапе определяется, какой продукт будет покупать потребитель, поскольку, покупая его, потребитель, прежде всего, надеется улучшить свое здоровье, развлечься, удовлетворять другие потребности. В случае с гостиничным продуктом это его сердцевина (транспорт, жилье, развлечения, лечение).
     На втором этапе разработчик должен сделать гостиничный продукт готовым к реализации и привлекательным для клиентов. Для этого он должен:
-иметь набор различных услуг, который варьируются;
-иметь определенный уровень качества;
-иметь продуманный имидж;
-быть подкреплен рекламой, информацией и пропагандистскими мерами.
     На третьем, заключительном, этапе созданный продукт следует закрепить гарантиями, при этом потребитель обязательно получит обещанные услуги в полном объеме, а если отель по любым условиям не сможет удовлетворить все ожидания, то потери потребителя будут полностью компенсированы. На этом этапе можно подкрепить гостиничный продукт гарантиями:
- полноты и качества заявленных услуг;
- возврат денег в случае неудовлетворенности туриста;
- страхование туриста во время путешествия;
- возможности скидок или рассрочки платежа и т.п.
     Однако, рассматривая вопрос о сути гостиничного пакета и особенности его предложения на рынке гостиничного бизнеса и рекреационных услуг, следует учитывать следующее:
1) гостиничный пакет - понятие комплексное, его элементы взаимно, плохое качество одного из них негативно влияет на все предложения, в этом случае важный метод мультипликатора;
2) гостиничный пакет имеет свою «определенность», он создается одновременно с потреблением и неподвижный во времени и пространстве, фактически отсутствует возможность создавать его запасы, даже если спрос на него можно было бы запрограммировать;
3) особенность гостиничного пакета состоит в том, что его создание совпадает со временем потребления, его можно накапливать для того, чтобы предлагать позже, например, нельзя неиспользованный сегодня одноместный номер предлагать для двух ночевок на следующую ночь;
4) гостиничный пакет нельзя превратить в предмет для того, чтобы демонстрировать как товарный образец его потенциальным потребителям, стимулируя посещения того или иного гостиничного региона. Нужен особый подход к рекламным и пропагандистских мероприятиям гостиничного пакета. В этом смысле лучше зарекомендовавших себя на гостиничных ярмарках, конференции, презентации;
5) для использования гостиничного пакета потребитель должен преодолевать определенное пространство. Поэтому при реализации маркетинговых программ в гостиничном бизнесе следует учитывать существование большого взаимозаменяемой конкуренции, то есть возможности произвести замену гостиницы другими видами деятельности рекреационного характера на рынке, а также замену составных элементов гостиничного пакета;
6) спрос на гостиничный пакет очень эластичен, потому что структура и уровень потребления гостиничного пакета быстро изменяется под влиянием цен на товары и услуги. Кроме того, спрос концентрируется по времени (в краткосрочных курортных, гостиничных сезонам) и по месту (в определенных центрах, гостиничных районах).
     Спрос на гостиничный пакет неустойчив и легко меняется в зависимости от многих внеэкономических факторов, например, моды, субъективных факторов, личных предложений, рекламы, настроения во время выбора направления путешествия и др.
     Гостиничный пакет как результат труда отражает качество или суть конкретных или абстрактных вещей: еда, приготовленная поваром ресторана, услуги гида, знакомит туристов с гостиничным объектом, и др. Он состоит из многих компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неуловимыми. К ощутимому относятся: продукты питания, одежда, гостиничное снаряжения и др. К неуловимого относятся услуги, предоставляемые туристам, например, размещение в гостиницы, бронирование билетов, развлечения и др. Многие благ уже создано самой природой (водные ресурсы, ландшафт, растительность и др.).
     Проблемой гостиничного пакета и его структур занимались ученые ряда стран. Некоторые авторы предложили собственные подходы к классификации составляющих элементов гостиничного пакета, выделяя шесть груп.......................